員工服務(wù)儀容儀表規(guī)范

1、 人力資源部人力資源部 20112011年度年度v 人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌服飾是人的廣告、體現(xiàn)人的品位修養(yǎng)。服飾是人的廣告、體現(xiàn)人的品位修養(yǎng)。在識(shí)別系統(tǒng)中，包涵著三大識(shí)別要素：視覺(jué)、理念、行在識(shí)別系統(tǒng)中，包涵著三大識(shí)別要素：視覺(jué)、理念、行為，在淺層次上人們往往注意的是視覺(jué)觀，也就是第一為，在淺層次上人們往往注意的是視覺(jué)觀，也就是第一感觀。感觀。樹(shù)立良好的自我形象，才能對(duì)外增強(qiáng)吸引力、感召力、樹(shù)立良好的自我形象，才能對(duì)外增強(qiáng)吸引力、感召力、信任力。信任力。健全的自我形象意味著生存與發(fā)展，人的形象是事業(yè)成功與健全的自我形象意味著生存與發(fā)展，人的形象

2、是事業(yè)成功與否的關(guān)鍵。否的關(guān)鍵。他對(duì)公司的第一印象，產(chǎn)生于員工的儀表他對(duì)公司的第一印象，產(chǎn)生于員工的儀表員工在推銷自己產(chǎn)品之前首先遇到的是一個(gè)推銷自己的問(wèn)題員工在推銷自己產(chǎn)品之前首先遇到的是一個(gè)推銷自己的問(wèn)題你，代表著大潮流的形象你，代表著大潮流的形象男士頭發(fā)，后不可過(guò)領(lǐng)，旁不可蓋耳，梳理整齊，不蓄胡男士頭發(fā)，后不可過(guò)領(lǐng)，旁不可蓋耳，梳理整齊，不蓄胡須不留夸張發(fā)型，不可染自然發(fā)色以外的顏色，不剃光頭。須不留夸張發(fā)型，不可染自然發(fā)色以外的顏色，不剃光頭。( (給客戶清潔整齊、精神煥發(fā)的印象，會(huì)使客戶對(duì)我們的給客戶清潔整齊、精神煥發(fā)的印象，會(huì)使客戶對(duì)我們的服務(wù)更有信心。男士要有男子漢的美，才會(huì)使客

3、戶感到舒服務(wù)更有信心。男士要有男子漢的美，才會(huì)使客戶感到舒服服) )女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束好，不可披頭散發(fā)女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束好，不可披頭散發(fā)（披肩長(zhǎng)發(fā)會(huì)給服務(wù)過(guò)程（披肩長(zhǎng)發(fā)會(huì)給服務(wù)過(guò)程造成不便）造成不便）女士可保持淡雅清妝，不可濃妝艷抹，不可梳怪異發(fā)型，女士可保持淡雅清妝，不可濃妝艷抹，不可梳怪異發(fā)型，不可留夸張發(fā)型，不可染與自然發(fā)色對(duì)比強(qiáng)烈的顏色。不可留夸張發(fā)型，不可染與自然發(fā)色對(duì)比強(qiáng)烈的顏色。（淡雅清妝可掩飾人的缺點(diǎn)，突出人的自然美，同時(shí)是對(duì)（淡雅清妝可掩飾人的缺點(diǎn)，突出人的自然美，同時(shí)是對(duì)客戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發(fā)型，會(huì)弄客戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發(fā)型，會(huì)弄巧成拙，損害人的

4、美好形象，同時(shí)給客戶一種不舒服的感巧成拙，損害人的美好形象，同時(shí)給客戶一種不舒服的感覺(jué)）覺(jué)）（三）儀容儀表基本內(nèi)容u按公司規(guī)定著裝并保持整潔，不得有開(kāi)線和鈕扣脫落等現(xiàn)象按公司規(guī)定著裝并保持整潔，不得有開(kāi)線和鈕扣脫落等現(xiàn)象（注意著裝細(xì)節(jié)，（注意著裝細(xì)節(jié)，本身就是在向客戶說(shuō)明工作人員對(duì)工作的責(zé)任感和自豪感，留給客戶一個(gè)良好本身就是在向客戶說(shuō)明工作人員對(duì)工作的責(zé)任感和自豪感，留給客戶一個(gè)良好的第一印象）的第一印象）u襯衫袖口應(yīng)扣上，下擺應(yīng)束在裙襯衫袖口應(yīng)扣上，下擺應(yīng)束在裙( (褲褲) )內(nèi)，西裝口袋蓋應(yīng)反出口袋外內(nèi)，西裝口袋蓋應(yīng)反出口袋外（清潔與整（清潔與整齊劃一的美，不僅方便工作，而且給客戶以管理

5、嚴(yán)密、員工訓(xùn)練有素的印象）齊劃一的美，不僅方便工作，而且給客戶以管理嚴(yán)密、員工訓(xùn)練有素的印象）u工作時(shí)間要按規(guī)定佩戴胸牌，專賣店一線員工穿諾基亞專用服裝，售后服務(wù)人工作時(shí)間要按規(guī)定佩戴胸牌，專賣店一線員工穿諾基亞專用服裝，售后服務(wù)人員統(tǒng)一著黑色中高領(lǐng)底衫為襯，康寧形象店、三星店的員工需穿紅色工服以黑員統(tǒng)一著黑色中高領(lǐng)底衫為襯，康寧形象店、三星店的員工需穿紅色工服以黑色中高領(lǐng)底衫為襯配深藍(lán)色牛仔褲。拉鏈?zhǔn)酵馓捉y(tǒng)一將拉鏈拉至與工牌佩帶的色中高領(lǐng)底衫為襯配深藍(lán)色牛仔褲。拉鏈?zhǔn)酵馓捉y(tǒng)一將拉鏈拉至與工牌佩帶的二分之一處。便于客戶辨認(rèn)二分之一處。便于客戶辨認(rèn)（工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)范的黑色工作皮鞋，不得有破損（工

6、作時(shí)間應(yīng)著規(guī)范的黑色工作皮鞋，不得有破損和污垢，應(yīng)保持清潔光亮。不得穿無(wú)后跟或幫的鞋以及松糕鞋等）和污垢，應(yīng)保持清潔光亮。不得穿無(wú)后跟或幫的鞋以及松糕鞋等）u穿裙裝的員工應(yīng)著肉色絲襪，不得看到襪頭，不得有破洞、跳絲等現(xiàn)象穿裙裝的員工應(yīng)著肉色絲襪，不得看到襪頭，不得有破洞、跳絲等現(xiàn)象（肉色（肉色絲襪顯得自然貼切，給顧客一種整潔、不浮夸的感覺(jué)）絲襪顯得自然貼切，給顧客一種整潔、不浮夸的感覺(jué)）愛(ài)惜工作制服，如有工服損壞務(wù)必及時(shí)修好，如不能自己處理需報(bào)有愛(ài)惜工作制服，如有工服損壞務(wù)必及時(shí)修好，如不能自己處理需報(bào)有關(guān)部門給予處理關(guān)部門給予處理（四）著裝儀表頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無(wú)頭皮屑頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整

7、齊，無(wú)頭皮屑（服務(wù)業(yè)工作人員應(yīng)處（服務(wù)業(yè)工作人員應(yīng)處處留意給客戶留下美好的印象，因此工作時(shí)間內(nèi)不能打扮處留意給客戶留下美好的印象，因此工作時(shí)間內(nèi)不能打扮得珠光寶氣，給客戶一種與其爭(zhēng)芳斗艷的錯(cuò)覺(jué)，令客戶產(chǎn)得珠光寶氣，給客戶一種與其爭(zhēng)芳斗艷的錯(cuò)覺(jué)，令客戶產(chǎn)生壓抑感）生壓抑感）面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。不涂有色指甲油，不用香味過(guò)濃的香水。不涂有色指甲油，不用香味過(guò)濃的香水。不得佩帶夸張的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、裝飾物和吉祥物，男士不得不得佩帶夸張的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、裝飾物和吉祥物，男士不得戴耳環(huán)戴耳環(huán)平視時(shí)平視時(shí), ,鼻毛不得露于鼻孔外鼻毛不得露于鼻孔外, ,忌留胡須忌留胡須

8、領(lǐng)帶打好后，其長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜領(lǐng)帶打好后，其長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜男士要系黑色皮帶，穿深色襪子男士要系黑色皮帶，穿深色襪子保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清新保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清新（香水、煙味、口氣等，（香水、煙味、口氣等，會(huì)使工作場(chǎng)所增加異味，令客戶產(chǎn)生厭惡感）會(huì)使工作場(chǎng)所增加異味，令客戶產(chǎn)生厭惡感）工作期間用餐不吃刺激性強(qiáng)的食品，不飲酒或含有酒精的工作期間用餐不吃刺激性強(qiáng)的食品，不飲酒或含有酒精的飲料飲料（五）細(xì)節(jié)要求l微笑微笑l接待咨詢接待咨詢l站立站立l行走行走l路遇路遇l指示方向指示方向l引領(lǐng)敲門引領(lǐng)敲門 l遞交物品遞交物品l交談交談l其他注意事項(xiàng)其他注意事項(xiàng)（六）在崗期間的

9、基本服務(wù)規(guī)范（六）在崗期間的基本服務(wù)規(guī)范 親切微笑地與客戶寒暄問(wèn)候親切微笑地與客戶寒暄問(wèn)候（微笑是身心健康（微笑是身心健康的象征）的象征）親切微笑地為客戶提供服務(wù)親切微笑地為客戶提供服務(wù)（微笑是熱情友好（微笑是熱情友好的表示）的表示）親切微笑地回答客戶詢問(wèn)親切微笑地回答客戶詢問(wèn)（微笑是服務(wù)行業(yè)的（微笑是服務(wù)行業(yè)的陽(yáng)光）陽(yáng)光）與客戶目光相遇，親切微笑致意與客戶目光相遇，親切微笑致意。微笑微笑接待在一旁等候的客戶時(shí)，要首先說(shuō)接待在一旁等候的客戶時(shí)，要首先說(shuō)“對(duì)不起對(duì)不起”（這樣可以（這樣可以緩和客戶因等待而造成的厭煩情緒）緩和客戶因等待而造成的厭煩情緒）伸出右手示意客戶請(qǐng)坐，致問(wèn)候語(yǔ)：伸出右手示意

10、客戶請(qǐng)坐，致問(wèn)候語(yǔ)：“您好，請(qǐng)坐您好，請(qǐng)坐”查驗(yàn)證件時(shí)，態(tài)度認(rèn)真，表情自然。查驗(yàn)證件時(shí)，態(tài)度認(rèn)真，表情自然。返還證件時(shí)，應(yīng)將證件的正方朝向客戶，雙手遞還，并再次返還證件時(shí)，應(yīng)將證件的正方朝向客戶，雙手遞還，并再次致謝致謝（雙手接遞物品表示對(duì)他人的尊重）（雙手接遞物品表示對(duì)他人的尊重）對(duì)客戶問(wèn)詢有問(wèn)必答，耐心解釋對(duì)客戶問(wèn)詢有問(wèn)必答，耐心解釋 對(duì)自己不懂的疑難問(wèn)題不裝懂，不推諉，應(yīng)婉言向客戶解釋，對(duì)自己不懂的疑難問(wèn)題不裝懂，不推諉，應(yīng)婉言向客戶解釋，并請(qǐng)當(dāng)班同事幫助解答并請(qǐng)當(dāng)班同事幫助解答與客人交談的同時(shí)，另一客人進(jìn)來(lái)，必須用眼神示意已知道與客人交談的同時(shí)，另一客人進(jìn)來(lái)，必須用眼神示意已知道客人的

11、存在，并用手示意先稍作等待客人的存在，并用手示意先稍作等待接待咨詢接待咨詢女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁，雙腿并攏站直，挺胸、收腹，目光體兩旁，雙腿并攏站直，挺胸、收腹，目光注視前方注視前方（站立是待機(jī)服務(wù)的基本姿態(tài)，站（站立是待機(jī)服務(wù)的基本姿態(tài)，站立姿態(tài)端正、精神飽滿，就是在向客戶顯示立姿態(tài)端正、精神飽滿，就是在向客戶顯示“隨時(shí)愿為您提供服務(wù)隨時(shí)愿為您提供服務(wù)”的信息）的信息）男員工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手男員工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手背在身后，兩腳略分開(kāi)，其余同上。背在身后，兩腳略分開(kāi)，其余同上。無(wú)論男女都應(yīng)精神飽滿，容光

12、煥發(fā)，一旦有無(wú)論男女都應(yīng)精神飽滿，容光煥發(fā)，一旦有客戶前來(lái)，或有顧盼之色，應(yīng)立即趨前熱情客戶前來(lái)，或有顧盼之色，應(yīng)立即趨前熱情招呼：招呼：“您好，請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？您好，請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？”。（只有在客戶開(kāi)口前就能洞察客戶要求，主（只有在客戶開(kāi)口前就能洞察客戶要求，主動(dòng)招呼，才能稱得上是動(dòng)招呼，才能稱得上是“一流服務(wù)一流服務(wù)”）嚴(yán)禁出現(xiàn)依、靠、趴、勾、交手抱臂等現(xiàn)象。嚴(yán)禁出現(xiàn)依、靠、趴、勾、交手抱臂等現(xiàn)象。抬頭、挺胸、目視前方，并用余光注視周圍情況。如是巡視途抬頭、挺胸、目視前方，并用余光注視周圍情況。如是巡視途中，應(yīng)注意觀察設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況和公共區(qū)域各類情況，如室中，應(yīng)注意觀察設(shè)施設(shè)

13、備運(yùn)行狀況和公共區(qū)域各類情況，如室內(nèi)溫度、設(shè)備運(yùn)行情況等內(nèi)溫度、設(shè)備運(yùn)行情況等（時(shí)刻留意個(gè)人舉止，給客人以優(yōu)美、（時(shí)刻留意個(gè)人舉止，給客人以優(yōu)美、輕松的感覺(jué)。注意觀察，若發(fā)現(xiàn)異常狀況應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)整改）輕松的感覺(jué)。注意觀察，若發(fā)現(xiàn)異常狀況應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)整改）女員工步伐細(xì)密女員工步伐細(xì)密, ,不搖不晃不搖不晃, ,輕松自如；男員工步伐有節(jié)奏輕松自如；男員工步伐有節(jié)奏, ,不搖不搖不晃不晃（避免給客戶懶散、缺乏準(zhǔn)備，或訓(xùn)練不足的感覺(jué)）（避免給客戶懶散、缺乏準(zhǔn)備，或訓(xùn)練不足的感覺(jué)）靠右行走，不可碰撞周圍設(shè)施靠右行走，不可碰撞周圍設(shè)施（靠右邊行走，方便客戶，方便（靠右邊行走，方便客戶，方便其它工作人員，秩序井

14、然）其它工作人員，秩序井然）非緊急情況，公共區(qū)域內(nèi)不得跑動(dòng)非緊急情況，公共區(qū)域內(nèi)不得跑動(dòng)（在公共區(qū)域跑動(dòng)，會(huì)讓不（在公共區(qū)域跑動(dòng)，會(huì)讓不明就里的客戶產(chǎn)生恐慌心理，造成不必要的麻煩）明就里的客戶產(chǎn)生恐慌心理，造成不必要的麻煩）不得在超出崗位范圍外隨意走動(dòng)，或踱來(lái)踱去，或溜溜達(dá)達(dá)，不得在超出崗位范圍外隨意走動(dòng)，或踱來(lái)踱去，或溜溜達(dá)達(dá)，在崗位上要以正確走姿巡視，不得手插口袋在崗位上要以正確走姿巡視，不得手插口袋（避免給客戶煩躁、（避免給客戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無(wú)精打采、漫不經(jīng)心的印象）慌亂或不禮貌、工作無(wú)精打采、漫不經(jīng)心的印象）工作時(shí)間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。工作時(shí)間不得勾肩

15、搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。行走速度要保持一種行走速度要保持一種“工作速度工作速度”，即快于一般行走速度。，即快于一般行走速度。 行進(jìn)間目光與客戶相遇，應(yīng)自然點(diǎn)頭，親切微笑致意，行進(jìn)間目光與客戶相遇，應(yīng)自然點(diǎn)頭，親切微笑致意，讓客戶先行，不與客戶爭(zhēng)道讓客戶先行，不與客戶爭(zhēng)道( (親切微笑致意，會(huì)使客戶感親切微笑致意，會(huì)使客戶感到處處充滿了陽(yáng)光。禮讓客戶，處處方便客戶，體現(xiàn)對(duì)到處處充滿了陽(yáng)光。禮讓客戶，處處方便客戶，體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重客戶的尊重) )讓道時(shí)，不能背對(duì)客戶，要面對(duì)客戶，一只腳先后撤半讓道時(shí)，不能背對(duì)客戶，要面對(duì)客戶，一只腳先后撤半步，退至方便客戶行進(jìn)處，切不可失去平衡，碰撞他

16、人步，退至方便客戶行進(jìn)處，切不可失去平衡，碰撞他人或周圍物品，更不能失態(tài)或周圍物品，更不能失態(tài)( (得體的退讓，給客戶訓(xùn)練有素、得體的退讓，給客戶訓(xùn)練有素、良好文化修養(yǎng)的印象。這是最基本的國(guó)際禮儀良好文化修養(yǎng)的印象。這是最基本的國(guó)際禮儀) )需要客戶讓路時(shí)，千萬(wàn)不要喊：需要客戶讓路時(shí)，千萬(wàn)不要喊：“哎。哎?！睉?yīng)講：應(yīng)講：“對(duì)不對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下。起，請(qǐng)您讓一下?！?，隨后還要向客戶道謝，隨后還要向客戶道謝( (客戶方便了客戶方便了我們的工作，應(yīng)該致謝我們的工作，應(yīng)該致謝) )員工在電梯內(nèi)不可高談闊論，更不可在電梯內(nèi)討論公司員工在電梯內(nèi)不可高談闊論，更不可在電梯內(nèi)討論公司內(nèi)部管理事宜內(nèi)部管理事宜(

17、 (在電梯內(nèi)高談闊論會(huì)對(duì)其他客戶造成滋擾，在電梯內(nèi)高談闊論會(huì)對(duì)其他客戶造成滋擾，同時(shí)亦對(duì)客戶造成不雅的感覺(jué)同時(shí)亦對(duì)客戶造成不雅的感覺(jué)) )目光親切注視著客戶，說(shuō)：目光親切注視著客戶，說(shuō)：“您請(qǐng)。您請(qǐng)。”或簡(jiǎn)或簡(jiǎn)要重復(fù)客戶的問(wèn)詢，例如：要重復(fù)客戶的問(wèn)詢，例如：“管理處嗎？請(qǐng)管理處嗎？請(qǐng)往那邊往那邊”( (目光注視客戶，表示對(duì)其的尊重目光注視客戶，表示對(duì)其的尊重) )手心朝上，大拇指自然張開(kāi)，其余四指自然手心朝上，大拇指自然張開(kāi)，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向指示方向，此時(shí)目光隨并攏，臂略彎，伸向指示方向，此時(shí)目光隨著手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手著手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指

18、指示方向和食指指示方向( (左手指示方向不符合規(guī)范。左手指示方向不符合規(guī)范。用食指指示方向顯得態(tài)度浮躁用食指指示方向顯得態(tài)度浮躁) )指示方向時(shí)，在用右手不便的情況下，可用指示方向時(shí)，在用右手不便的情況下，可用目光示意，切忌用手指對(duì)著客戶指指點(diǎn)點(diǎn)目光示意，切忌用手指對(duì)著客戶指指點(diǎn)點(diǎn)( (用食指指點(diǎn)客戶，更是對(duì)客戶輕視的表現(xiàn)用食指指點(diǎn)客戶，更是對(duì)客戶輕視的表現(xiàn)) )一般可使用以下禮貌用語(yǔ)：一般可使用以下禮貌用語(yǔ)：“先生先生/ /小姐，小姐，請(qǐng)往請(qǐng)往轉(zhuǎn)。轉(zhuǎn)?！保梢裕梢猿顺颂?hào)電梯上號(hào)電梯上樓）樓）( (使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，可給客戶訓(xùn)練有素、使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，可給客戶訓(xùn)練有素、管理制度完善的

19、印象管理制度完善的印象) )引領(lǐng)客戶時(shí)，位于客戶右前方，步速不能太快，與客戶保持三步應(yīng)有的距離，引領(lǐng)客戶時(shí)，位于客戶右前方，步速不能太快，與客戶保持三步應(yīng)有的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的情況下，應(yīng)盡可能避免背對(duì)客戶，而應(yīng)側(cè)兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的情況下，應(yīng)盡可能避免背對(duì)客戶，而應(yīng)側(cè)身身4545度照顧著客戶，向前行進(jìn)度照顧著客戶，向前行進(jìn)( (引領(lǐng)客戶要體現(xiàn)出對(duì)客戶關(guān)照的心情，時(shí)刻留引領(lǐng)客戶要體現(xiàn)出對(duì)客戶關(guān)照的心情，時(shí)刻留意客戶是否跟上了，彎曲背對(duì)客戶是不禮貌的，應(yīng)盡量避免意客戶是否跟上了，彎曲背對(duì)客戶是不禮貌的，應(yīng)盡量避免) )在行進(jìn)過(guò)程中，可使用以下禮貌用語(yǔ)：在行進(jìn)過(guò)程中，可使

20、用以下禮貌用語(yǔ)：“先生先生/ /小姐，請(qǐng)往小姐，請(qǐng)往走走” ” 引領(lǐng)途中如果遇到門應(yīng)按以下方式處理：引領(lǐng)途中如果遇到門應(yīng)按以下方式處理：如果門開(kāi)的方向與行進(jìn)方向一致時(shí)，應(yīng)上前推開(kāi)門，進(jìn)入后側(cè)身站在門旁，如果門開(kāi)的方向與行進(jìn)方向一致時(shí)，應(yīng)上前推開(kāi)門，進(jìn)入后側(cè)身站在門旁，微微點(diǎn)頭，待客戶進(jìn)門后，輕輕關(guān)上門繼續(xù)引領(lǐng)微微點(diǎn)頭，待客戶進(jìn)門后，輕輕關(guān)上門繼續(xù)引領(lǐng)如果門開(kāi)的方向與行進(jìn)方向相反時(shí)，應(yīng)上前拉開(kāi)門，用手按住，側(cè)身站在門如果門開(kāi)的方向與行進(jìn)方向相反時(shí)，應(yīng)上前拉開(kāi)門，用手按住，側(cè)身站在門旁，微微點(diǎn)頭，恭候客戶進(jìn)門后，自己再進(jìn)去，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)旁，微微點(diǎn)頭，恭候客戶進(jìn)門后，自己再進(jìn)去，輕輕關(guān)上門，

21、繼續(xù)引領(lǐng)引領(lǐng)途中遇到熟識(shí)的人，可頷首致意，而不能與其攀談引領(lǐng)途中遇到熟識(shí)的人，可頷首致意，而不能與其攀談( (若與熟識(shí)的人攀談，若與熟識(shí)的人攀談，易讓被引領(lǐng)的客戶產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)，也不禮貌易讓被引領(lǐng)的客戶產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)，也不禮貌) )引領(lǐng)途中如果遇有電梯一般這樣處理：引領(lǐng)途中如果遇有電梯一般這樣處理：上電梯，門開(kāi)之后示意客戶先上，并說(shuō)：上電梯，門開(kāi)之后示意客戶先上，并說(shuō)：“您請(qǐng)您請(qǐng)”下電梯，門開(kāi)之后示意客戶先下，并說(shuō)：下電梯，門開(kāi)之后示意客戶先下，并說(shuō)：“您請(qǐng)您請(qǐng)”如果為程控電梯，門很快就有可能關(guān)上的情況下，應(yīng)靈活地設(shè)法為客戶控制如果為程控電梯，門很快就有可能關(guān)上的情況下，應(yīng)靈活地設(shè)法為客戶

22、控制梯門，而不拘于先后次序。乘電梯要先下后上，女士?jī)?yōu)先。梯門，而不拘于先后次序。乘電梯要先下后上，女士?jī)?yōu)先。 引領(lǐng)引領(lǐng)用手按門鈴一次，靜候反應(yīng)，心中默數(shù)用手按門鈴一次，靜候反應(yīng)，心中默數(shù)1010秒，秒，若無(wú)反應(yīng)可再重復(fù)一次或兩次，但按鈴總數(shù)若無(wú)反應(yīng)可再重復(fù)一次或兩次，但按鈴總數(shù)不能超過(guò)不能超過(guò)四四次次如沒(méi)有門鈴，則用手輕敲三下，靜候反應(yīng)，如沒(méi)有門鈴，則用手輕敲三下，靜候反應(yīng)，心中默數(shù)心中默數(shù)1 11010秒秒( (用力敲門，咚咚作響，會(huì)用力敲門，咚咚作響，會(huì)使被訪人員感到不安使被訪人員感到不安) )若無(wú)反應(yīng)可略高聲一點(diǎn)再輕敲三下，靜候若無(wú)反應(yīng)可略高聲一點(diǎn)再輕敲三下，靜候( (連續(xù)不停地敲門，無(wú)

23、疑是沒(méi)有耐心的舉止連續(xù)不停地敲門，無(wú)疑是沒(méi)有耐心的舉止) )切勿用力敲門，更不能用器具切勿用力敲門，更不能用器具（如鑰匙、螺（如鑰匙、螺絲刀）絲刀）敲門敲門( (用器具敲門是很不禮貌的行為用器具敲門是很不禮貌的行為) )敲門時(shí)第二聲和第三聲之間的間隔要略長(zhǎng)于敲門時(shí)第二聲和第三聲之間的間隔要略長(zhǎng)于第一聲和第二聲之間的間隔第一聲和第二聲之間的間隔( (這樣能在感覺(jué)這樣能在感覺(jué)上給被訪對(duì)象充裕的準(zhǔn)備時(shí)間上給被訪對(duì)象充裕的準(zhǔn)備時(shí)間) )態(tài)度誠(chéng)懇，雙手遞到客戶面前或手態(tài)度誠(chéng)懇，雙手遞到客戶面前或手中，切忌不到位時(shí)就隨手丟過(guò)去中，切忌不到位時(shí)就隨手丟過(guò)去( (如果不遞到客戶面前或手中，而如果不遞到客戶面前

24、或手中，而是是“扔扔”或或“丟丟”過(guò)去，會(huì)給對(duì)方過(guò)去，會(huì)給對(duì)方態(tài)度粗魯、舉止無(wú)禮的感覺(jué)態(tài)度粗魯、舉止無(wú)禮的感覺(jué)) )如果客戶坐在座位上要從客戶右側(cè)如果客戶坐在座位上要從客戶右側(cè)呈上，高度方便客戶接收，切忌越呈上，高度方便客戶接收，切忌越過(guò)客戶身體遞交過(guò)客戶身體遞交( (越過(guò)客戶身體遞越過(guò)客戶身體遞交物品，是對(duì)客戶極為輕視失禮的交物品，是對(duì)客戶極為輕視失禮的行為行為) )與客戶交談時(shí)，應(yīng)保持一與客戶交談時(shí)，應(yīng)保持一臂有余的距離，不能太近臂有余的距離，不能太近也不能太遠(yuǎn)，不能左顧右也不能太遠(yuǎn)，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注盼、心不在焉，眼睛要注視客戶，目光親切自然視客戶，目光親切自然( (給客戶

25、親切、有禮、負(fù)給客戶親切、有禮、負(fù)責(zé)、安全的印象責(zé)、安全的印象) )交談過(guò)程中手里不可把玩交談過(guò)程中手里不可把玩任何物品任何物品v原則上不得在客戶面前整理服裝、頭發(fā)等儀容儀表不足之處原則上不得在客戶面前整理服裝、頭發(fā)等儀容儀表不足之處( (有礙雅觀有礙雅觀) )v不得在客戶面前嬉笑喧嘩，更不得竊竊私語(yǔ)不得在客戶面前嬉笑喧嘩，更不得竊竊私語(yǔ)( (扎堆閑聊會(huì)給客戶造成忽視客扎堆閑聊會(huì)給客戶造成忽視客戶存在的感覺(jué)，給人以松散、極不負(fù)責(zé)任的印象，有時(shí)甚至?xí)斐烧`解，讓?xiě)舸嬖诘母杏X(jué)，給人以松散、極不負(fù)責(zé)任的印象，有時(shí)甚至?xí)斐烧`解，讓人覺(jué)得在議論或嘲笑客戶人覺(jué)得在議論或嘲笑客戶) )v不可在廣場(chǎng)、大堂、

26、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧，如必不可在廣場(chǎng)、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧，如必須在公共地方商量工作時(shí)，應(yīng)到僻靜處小聲商討須在公共地方商量工作時(shí)，應(yīng)到僻靜處小聲商討( (在公共區(qū)域大聲談話、打在公共區(qū)域大聲談話、打鬧，會(huì)影響客戶正常作息和留下不好的印象鬧，會(huì)影響客戶正常作息和留下不好的印象) )v進(jìn)入設(shè)在客戶樓層的管理用房工作時(shí)應(yīng)隨手關(guān)門，切忌打開(kāi)門在室內(nèi)工作或進(jìn)入設(shè)在客戶樓層的管理用房工作時(shí)應(yīng)隨手關(guān)門，切忌打開(kāi)門在室內(nèi)工作或打開(kāi)門后離去打開(kāi)門后離去( (打開(kāi)門會(huì)有礙觀瞻及影響走廊正常使用，可能使客戶不小心打開(kāi)門會(huì)有礙觀瞻及影響走廊正常使用，可能使客戶不小心撞

27、到撞到) )v非交流時(shí)，勿過(guò)分注視客戶非交流時(shí)，勿過(guò)分注視客戶( (過(guò)分注視，會(huì)使客戶感到厭惡過(guò)分注視，會(huì)使客戶感到厭惡) )v不得在客戶面前打哈欠、伸懶腰等不得在客戶面前打哈欠、伸懶腰等( (給人懶散的印象給人懶散的印象) )v不得當(dāng)眾掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不得當(dāng)眾掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等( (給人以不衛(wèi)生、不愉快的感給人以不衛(wèi)生、不愉快的感覺(jué)覺(jué)) )v工作場(chǎng)所勿將衣物亂搭亂放，要保持辦公室環(huán)境整潔工作場(chǎng)所勿將衣物亂搭亂放，要保持辦公室環(huán)境整潔v不能對(duì)著他人咳嗽、打噴嚏，如不能抑制，應(yīng)該轉(zhuǎn)過(guò)身，避過(guò)對(duì)面的人并用不能對(duì)著他人咳嗽、打噴嚏，如不能抑制，應(yīng)該轉(zhuǎn)過(guò)身，避過(guò)對(duì)面的人并

28、用手掩口鼻，隨即對(duì)他人致歉，手掩口鼻，隨即對(duì)他人致歉，“對(duì)不起對(duì)不起”( (這是國(guó)際上基本的衛(wèi)生和禮貌的這是國(guó)際上基本的衛(wèi)生和禮貌的規(guī)范規(guī)范) )v在路遇、接待時(shí)，碰撞到客戶或因自己的突然出現(xiàn)而令客戶驚慌，應(yīng)當(dāng)即道在路遇、接待時(shí)，碰撞到客戶或因自己的突然出現(xiàn)而令客戶驚慌，應(yīng)當(dāng)即道歉：歉：“對(duì)不起對(duì)不起”( (這是基本的文明禮儀這是基本的文明禮儀) )其他注意事項(xiàng)其他注意事項(xiàng)接待訪客接待訪客對(duì)客戶進(jìn)行勸阻對(duì)客戶進(jìn)行勸阻遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客人遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客人客戶大發(fā)牢騷客戶大發(fā)牢騷客戶要求代辦事項(xiàng)客戶要求代辦事項(xiàng)（七）特殊事項(xiàng)的基本服務(wù)規(guī)（七）特殊事項(xiàng)的基本服務(wù)規(guī)范范 前臺(tái)接待人員在詢問(wèn)清楚來(lái)訪客人

29、姓名、前臺(tái)接待人員在詢問(wèn)清楚來(lái)訪客人姓名、單位及被訪人后，即時(shí)通知被訪人，并指單位及被訪人后，即時(shí)通知被訪人，并指引客人在接待室或會(huì)議室等候引客人在接待室或會(huì)議室等候（若被訪者（若被訪者無(wú)空閑，前臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)告知來(lái)訪者，使無(wú)空閑，前臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)告知來(lái)訪者，使對(duì)方可根據(jù)情況做出是否等候的選擇。這對(duì)方可根據(jù)情況做出是否等候的選擇。這是最基本的辦公室禮貌）是最基本的辦公室禮貌）前臺(tái)接待人員對(duì)來(lái)訪客人要熱情、禮貌前臺(tái)接待人員對(duì)來(lái)訪客人要熱情、禮貌（我們的客戶不應(yīng)局限于客戶，其他業(yè)務(wù)（我們的客戶不應(yīng)局限于客戶，其他業(yè)務(wù)聯(lián)系單位也是我們的潛在客戶）聯(lián)系單位也是我們的潛在客戶）無(wú)特殊急須請(qǐng)示、報(bào)告事項(xiàng)，不得

30、打擾領(lǐng)無(wú)特殊急須請(qǐng)示、報(bào)告事項(xiàng)，不得打擾領(lǐng)導(dǎo)接待客人或其他同事。領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)時(shí)，若導(dǎo)接待客人或其他同事。領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)時(shí)，若有急事應(yīng)寫(xiě)紙條傳遞。如確有需要應(yīng)說(shuō)：有急事應(yīng)寫(xiě)紙條傳遞。如確有需要應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下對(duì)不起，打擾一下”（在接待客戶或訪（在接待客戶或訪客時(shí)有其他電話打入，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑?，客時(shí)有其他電話打入，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑?，然后用較短時(shí)間結(jié)束電話通話）然后用較短時(shí)間結(jié)束電話通話）應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)睦碛?，并使用?guī)范語(yǔ)言。示例如下但并應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)睦碛桑⑹褂靡?guī)范語(yǔ)言。示例如下但并不限于此：不限于此： 對(duì)不起，先生對(duì)不起，先生/ /小姐，我們的工作人員正在進(jìn)行維修，小姐，我們的工作人員正在進(jìn)行維修，請(qǐng)您轉(zhuǎn)

31、用請(qǐng)您轉(zhuǎn)用好嗎？好嗎？（不要讓客戶覺(jué)得受到（不要讓客戶覺(jué)得受到不公平的待遇）不公平的待遇）對(duì)不起，先生對(duì)不起，先生/ /小姐，請(qǐng)您把車停到地下停車場(chǎng)，以方小姐，請(qǐng)您把車停到地下停車場(chǎng)，以方便其它客戶的車輛出入，謝謝您的合作便其它客戶的車輛出入，謝謝您的合作（不要讓客戶（不要讓客戶覺(jué)得受到不公平的待遇）覺(jué)得受到不公平的待遇）對(duì)不起，先生對(duì)不起，先生/ /小姐，大廈公共地方不能吸煙。為了您小姐，大廈公共地方不能吸煙。為了您及其它客戶的健康，請(qǐng)配合我們的工作，謝謝及其它客戶的健康，請(qǐng)配合我們的工作，謝謝（也不（也不要客戶覺(jué)得理由不成立而連帶對(duì)我們的其它服務(wù)提出要客戶覺(jué)得理由不成立而連帶對(duì)我們的其它服

32、務(wù)提出質(zhì)疑，產(chǎn)生不信任感）質(zhì)疑，產(chǎn)生不信任感）對(duì)不起，先生對(duì)不起，先生/ /小姐，大廈范圍內(nèi)不能隨意張貼，謝謝小姐，大廈范圍內(nèi)不能隨意張貼，謝謝您的合作您的合作（口徑一致，是為了讓客戶感到確實(shí)有章可（口徑一致，是為了讓客戶感到確實(shí)有章可循，并不是我們對(duì)其故意進(jìn)行刁難，避免加深我們和循，并不是我們對(duì)其故意進(jìn)行刁難，避免加深我們和客戶之間的矛盾）客戶之間的矛盾）對(duì)不起，這是根據(jù)政府對(duì)不起，這是根據(jù)政府規(guī)定規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行勸對(duì)客戶進(jìn)行勸阻阻p如果客戶的要求與管理規(guī)定相悖，則要如果客戶的要求與管理規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如果屬無(wú)理取鬧，則應(yīng)婉言耐心解釋，如果屬無(wú)理取鬧，則應(yīng)婉言拒絕拒絕（遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客

33、人時(shí)，要利用（遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客人時(shí)，要利用換位思考法，盡量站在客戶的立場(chǎng)上認(rèn)換位思考法，盡量站在客戶的立場(chǎng)上認(rèn)真分析客人氣憤的原因，細(xì)心地聽(tīng)取客真分析客人氣憤的原因，細(xì)心地聽(tīng)取客人講話，盡力幫助。此時(shí)化解矛盾的關(guān)人講話，盡力幫助。此時(shí)化解矛盾的關(guān)鍵是，要讓客人感到被尊重，所提出的鍵是，要讓客人感到被尊重，所提出的問(wèn)題得到重視）問(wèn)題得到重視）遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客人遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客人如在大庭廣眾之中，應(yīng)立即請(qǐng)這位客戶到安靜、背如在大庭廣眾之中，應(yīng)立即請(qǐng)這位客戶到安靜、背離人群、舒適的地方坐下離人群、舒適的地方坐下（尤其應(yīng)避免此種沖突暴（尤其應(yīng)避免此種沖突暴露在其它客戶面前，造成客戶的不安）露在其它客戶

34、面前，造成客戶的不安）安慰客戶、傾聽(tīng)客戶申訴安慰客戶、傾聽(tīng)客戶申訴（用心聆聽(tīng)，有助于緩和（用心聆聽(tīng)，有助于緩和客戶不滿情緒）客戶不滿情緒）分析客戶的申訴，做出適當(dāng)?shù)慕忉?，向客戶道歉，分析客戶的申訴，做出適當(dāng)?shù)慕忉?，向客戶道歉，并感謝客戶提出的正確有益的意見(jiàn)并感謝客戶提出的正確有益的意見(jiàn)（應(yīng)在業(yè)務(wù)范圍（應(yīng)在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行解釋，不可不知道而亂解釋，以免弄巧成拙）內(nèi)進(jìn)行解釋，不可不知道而亂解釋，以免弄巧成拙）向有關(guān)主管人員或部門匯報(bào)，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施向有關(guān)主管人員或部門匯報(bào)，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施（避免今后再次因同一問(wèn)題遭到客戶投訴，提高服（避免今后再次因同一問(wèn)題遭到客戶投訴，提高服務(wù)工作水平）務(wù)工作

35、水平）提醒各班組或有關(guān)部門密切注意該客戶，以便提供提醒各班組或有關(guān)部門密切注意該客戶，以便提供更為周到、細(xì)致的服務(wù)更為周到、細(xì)致的服務(wù)（重新獲得客戶的認(rèn)可）（重新獲得客戶的認(rèn)可）客戶大發(fā)牢騷記下客戶的姓名、電話記下客戶的姓名、電話（記錄時(shí)應(yīng)和客戶重復(fù)確（記錄時(shí)應(yīng)和客戶重復(fù)確認(rèn)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤）認(rèn)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤）記下客戶所需代辦事項(xiàng)的內(nèi)容、要求記下客戶所需代辦事項(xiàng)的內(nèi)容、要求向客戶說(shuō)明代辦過(guò)程中，必要的手續(xù)及客戶所需向客戶說(shuō)明代辦過(guò)程中，必要的手續(xù)及客戶所需提供的證件提供的證件（應(yīng)盡可能一次性說(shuō)明清楚，不要三（應(yīng)盡可能一次性說(shuō)明清楚，不要三番五次的打擾客戶）番五次的打擾客戶）向客戶表示我們將盡力為

36、他代辦向客戶表示我們將盡力為他代辦（如果政策或條（如果政策或條件不允許，則應(yīng)婉言拒絕，并介紹其它服務(wù)）件不允許，則應(yīng)婉言拒絕，并介紹其它服務(wù)）及時(shí)向客戶通報(bào)進(jìn)展情況與結(jié)果及時(shí)向客戶通報(bào)進(jìn)展情況與結(jié)果 嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)嚴(yán)禁與客戶搶道通行嚴(yán)禁與客戶搶道通行嚴(yán)禁打擊報(bào)復(fù)客戶嚴(yán)禁打擊報(bào)復(fù)客戶嚴(yán)禁用手指或物品指人嚴(yán)禁用手指或物品指人嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩（包括大聲呼喊同事）、追逐嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩（包括大聲呼喊同事）、追逐嬉戲嬉戲嚴(yán)禁在崗位上及管理區(qū)域內(nèi)做出影響公司服務(wù)形象的行嚴(yán)禁在崗位上及管理區(qū)域內(nèi)做出影響公司服務(wù)形象的行為為嚴(yán)禁串崗、脫崗或睡崗嚴(yán)禁串崗、脫崗或睡崗嚴(yán)禁在上崗前

37、喝酒或吃刺激性強(qiáng)的食物嚴(yán)禁在上崗前喝酒或吃刺激性強(qiáng)的食物嚴(yán)禁向客戶泄露公司沒(méi)有正式對(duì)外公布的管理事項(xiàng)嚴(yán)禁向客戶泄露公司沒(méi)有正式對(duì)外公布的管理事項(xiàng)嚴(yán)禁在任何客戶面前討論其他客戶嚴(yán)禁在任何客戶面前討論其他客戶（八）十項(xiàng)服務(wù)禁忌（八）十項(xiàng)服務(wù)禁忌維修人員服務(wù)規(guī)范維修人員服務(wù)規(guī)范一、儀容儀表（一、儀容儀表（5 5要要7 7不準(zhǔn)）不準(zhǔn)）要按規(guī)定穿著制服，并保持制服干凈平整。要按規(guī)定穿著制服，并保持制服干凈平整。要把襯衣下擺束扎在褲子里面。要把襯衣下擺束扎在褲子里面。要著黑色工作皮鞋，并保持干凈整潔。要著黑色工作皮鞋，并保持干凈整潔。要定期清洗和梳理頭發(fā)，男性發(fā)腳不得長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不得長(zhǎng)過(guò)耳朵。女性長(zhǎng)要定

38、期清洗和梳理頭發(fā)，男性發(fā)腳不得長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不得長(zhǎng)過(guò)耳朵。女性長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起。發(fā)應(yīng)束起。要適時(shí)修剪鼻毛，以平視時(shí)看不到為準(zhǔn)。要適時(shí)修剪鼻毛，以平視時(shí)看不到為準(zhǔn)。不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所和客戶面前做出下列行為：不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所和客戶面前做出下列行為：整理衣著。整理衣著。無(wú)故把褲腳和袖子卷起來(lái)。無(wú)故把褲腳和袖子卷起來(lái)。站立時(shí)倚靠它物。站立時(shí)倚靠它物。雙手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里。雙手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里。坐下時(shí)翹起二郎腿。坐下時(shí)翹起二郎腿。做出摳鼻子或打哈欠等不雅動(dòng)作。做出摳鼻子或打哈欠等不雅動(dòng)作。不準(zhǔn)將頭發(fā)染成與自然發(fā)色對(duì)比強(qiáng)烈的顏色。不準(zhǔn)將頭發(fā)染成與自然發(fā)色對(duì)比強(qiáng)烈的顏色。不準(zhǔn)佩戴有色眼鏡和夸張飾物。不準(zhǔn)佩戴有色眼鏡和夸張飾物。不準(zhǔn)在上班前喝含酒精的飲料。不準(zhǔn)在上班前喝含酒精的飲料。不準(zhǔn)在上班前進(jìn)食大蒜、洋蔥、榴蓮等易產(chǎn)生口氣的食物。不準(zhǔn)在上班前進(jìn)食大蒜、洋蔥、榴蓮等易產(chǎn)生口氣的食物。不準(zhǔn)涂抹氣味太濃的香水。不準(zhǔn)涂抹氣味太濃的香水。不準(zhǔn)在工作崗位上進(jìn)食。不準(zhǔn)在工作崗位上進(jìn)食。維修人員服務(wù)規(guī)范維修人員服務(wù)規(guī)范二、禮貌禮儀（二、禮貌禮儀（9 9要要9 9不準(zhǔn)）不準(zhǔn)）要在公共場(chǎng)所與客戶迎面相會(huì)時(shí)面帶微