旅客服務(wù)中興趣和動(dòng)機(jī)的培養(yǎng)方法

1、旅客效勞中興趣和動(dòng)機(jī)的培養(yǎng)方法對(duì)于乘務(wù)員來(lái)講， 良好的動(dòng)機(jī)對(duì)其工作有著重要的影響。 分析影響其效勞動(dòng) 機(jī)的重要因素，有益于提高其效勞水平。1. 內(nèi)在因素的激發(fā)與培養(yǎng)1興趣的激發(fā)與培養(yǎng)。從興趣的持久性看，在這方面，由生理性需要引起的 興趣和由心理性需要引起的興趣各有不同的特點(diǎn)。 其中由生理性需要引起的興趣， 多為暫時(shí)性的，一旦獲得滿足，一個(gè)興趣過(guò)程就結(jié)束了。但是，由于很多生理性 需要是周期性的， 因而，由它引起的興趣也呈周期性開展態(tài)勢(shì)， 如對(duì)食物的興趣 等。而由心理性需要引起的興趣那么不同， 它不但不會(huì)隨需要的滿足而消失； 相反， 這類需要的滿足常常會(huì)引發(fā)更強(qiáng)烈、 更濃厚、 更持久的興趣， 如人

2、們對(duì)尊重的追 求、對(duì)自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的追求等。因此，在我們激發(fā)和培養(yǎng)乘務(wù)員的興趣時(shí)，應(yīng)有 意識(shí)地將其建立在其心理需要之上，如實(shí)在不行，也應(yīng)努力使之與其心理需要， 如關(guān)心職工、提高待遇、培訓(xùn)掛鉤，以增強(qiáng)興趣的持久性和連續(xù)反響能力。從興趣的內(nèi)容看，興趣的內(nèi)容有高尚健康的，也有低級(jí)庸俗的，這就是說(shuō)， 我們不能只簡(jiǎn)單地激發(fā)、培養(yǎng)興趣，而應(yīng)當(dāng)是激發(fā)、培養(yǎng)人們健康高尚的興趣， 而對(duì)那些低級(jí)庸俗的興趣，非但不能培養(yǎng)，還應(yīng)努力制止之、拋棄之，否那么只能 使人共同退步。從興趣的個(gè)性特點(diǎn)看， 人們的需要各有不同， 一個(gè)人的需要也會(huì)因時(shí)間、 地 點(diǎn)、條件不同而各異， 這就使與之關(guān)系密切的動(dòng)機(jī)也必然因人、 因條件不同而各

3、 有千秋。因此，我們假設(shè)想有效地激發(fā)、培養(yǎng)人們的興趣，就不能用千篇一律的方 法，必須根據(jù)對(duì)象、條件的不同而具體情況具體分析，以具體適當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幹?才能到達(dá)目的從興趣的范圍性看，有的人興趣單一，沉溺于一種事物或活動(dòng)中， 范圍很窄； 有的人那么不同，他們興趣廣泛，對(duì)許多事物都有去認(rèn)知、去熟悉的渴望，在這種 渴望的推動(dòng)下，就會(huì)拓寬他們的學(xué)習(xí)范圍。所以，興趣廣泛者，思維較活潑，容 易從理論上形成對(duì)旅客效勞正確而深刻的認(rèn)識(shí)， 并努力將理論付諸實(shí)踐； 而興趣 狹窄的人，思維狹窄、生活單調(diào)、情緒不高，久而久之，便可能對(duì)旅客效勞產(chǎn)生 厭煩和抵觸心理，將自己封閉起來(lái)。從興趣的實(shí)效性看， 人們對(duì)某人或某事物感興

4、趣， 并不一定會(huì)直接形成動(dòng)機(jī)， 付諸行動(dòng)，有些人只是葉公好龍，想想而已，不但沒(méi)有積極的行動(dòng)，連進(jìn)一步深 入研究該事物的開展變化規(guī)律也不用心， 這樣的興趣便不會(huì)有什么實(shí)效。 而有些 人一旦對(duì)什么人或事物產(chǎn)生興趣， 便會(huì)積極地去研究， 力爭(zhēng)掌握其開展規(guī)律， 并 隨之采取積極的行動(dòng)，即便在過(guò)程中出現(xiàn)意想不到的困難，他們也會(huì)盡力克服， 力爭(zhēng)達(dá)成理想的目標(biāo)。 這樣的興趣一旦得以激發(fā)， 往往可以成為乘務(wù)工作的強(qiáng)大 動(dòng)力，并因其積極熱情，很容易使其工作進(jìn)入良性循環(huán)的軌道。2求知欲的激發(fā)與培養(yǎng)。求知開始于客觀需要與主觀好奇心的結(jié)合，越開展 越具有習(xí)慣性， 并向具有強(qiáng)烈情緒色彩的主觀需要靠攏。 因而，求知欲望常

5、常是 動(dòng)機(jī)中最現(xiàn)實(shí)、最活潑的因素之一，當(dāng)然也是乘務(wù)工作的一大動(dòng)力。 要努力保護(hù)和開展好奇心。好奇雖不能說(shuō)是與生俱來(lái)的，但在多種社會(huì)環(huán)境 中的人都具有好奇心。 不過(guò)，好奇心還不能完全與求知欲畫等號(hào)， 除了一些好奇 心極重或性格極強(qiáng)者之外， 人們好奇心的驅(qū)動(dòng)力一般都止于事物外表， 即一旦探 明該事物的外在形式和現(xiàn)象， 好奇心就會(huì)得到滿足。 而求知欲那么不同， 它不僅要知事物的外在形式和現(xiàn)象，還要“知事物的內(nèi)在規(guī)律和獨(dú)特邏輯體系，不 斷探索新東西。 正是求知欲的這種深入性和不飽和性， 構(gòu)成了旅客效勞動(dòng)機(jī)產(chǎn)生 和開展不間斷的動(dòng)力。 這告訴我們， 培養(yǎng)和保護(hù)好奇心是第一步， 促使好奇心向 求知欲開展是第

6、二步， 我們必須注意， 只有使這兩步都走通， 才會(huì)形成旅客效勞 動(dòng)機(jī)。 要善于利用疑惑。 因?yàn)?，只要人們起了疑心?便證明他們對(duì)某方面知識(shí)或情況 缺乏了解，而缺乏會(huì)形成需要，需要就會(huì)轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)。要敢于和藹于提出問(wèn)題。 在有些情況下， 人們?yōu)榱吮３中睦韺W(xué)平衡和環(huán)境的安寧， 往往不愿或不敢提出問(wèn) 題。這就需要幫助他們消除顧慮，首先讓他們了解平衡只能是“動(dòng)態(tài)平衡 ，不 變的平衡是難以維系的。 然后，以相對(duì)鋒利的問(wèn)題刺激之， 使其原有的心理平衡 被打破，不得不面對(duì)現(xiàn)實(shí)去求新知，以建立新的平衡機(jī)制。 要善于營(yíng)造問(wèn)題氣氛和制造懸念。 營(yíng)造問(wèn)題氣氛是指善于發(fā)現(xiàn)人或事物的矛盾 所在，并以適當(dāng)?shù)姆绞浇沂境鰜?lái)，

7、從而使人們?cè)谔囟ǖ那榫持校?自覺(jué)不自覺(jué)地感 受到問(wèn)題的威脅， 激發(fā)出探明查清的動(dòng)機(jī)。 乘務(wù)員在工作之前可以自我發(fā)問(wèn)： “今 天會(huì)遇到那些旅客呢？“今天的工作是否會(huì)有意外的驚喜呢？ “如果在旅途中 為旅客介紹一下當(dāng)?shù)氐拿朗常?他們會(huì)是什么樣的反響呢？ 這些疑問(wèn)會(huì)讓單調(diào)的 工作變得更加有趣。2. 適當(dāng)?shù)耐庠趬毫ν庠趬毫?duì)效勞動(dòng)機(jī)的形成和開展也有重要作用， 要想更好地發(fā)揮外在壓力 的作用，就不能采用鼓勵(lì)的方法，而應(yīng)更加注重“適當(dāng)二字。這不僅是形成動(dòng) 機(jī)本身的需要，也是后續(xù)行為等方面必不可少的。具體來(lái)說(shuō)，這種“適當(dāng)包括 以下幾個(gè)方面： 1外在壓力要適度。心理學(xué)家曾做過(guò)一個(gè)“不同饑餓狀態(tài)下取食物實(shí)驗(yàn) 。

8、他 在有猩猩的籠子里放一根棍， 然后在籠子外面掛好食物， 籠中的猩猩可以用一根 棍獲取食物。它們將大約餓了 2 h、6 h、12 h、24 h、36 h、48 h 的猩猩分別放進(jìn) 籠中，結(jié)果發(fā)現(xiàn)， 饑餓時(shí)間很短和饑餓時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的猩猩都無(wú)法順利取得食物。 前 者取物動(dòng)機(jī)較低， 很容易被無(wú)關(guān)的刺激所干擾， 而無(wú)法有效地完成取物活動(dòng)； 后 者那么因取物動(dòng)機(jī)過(guò)強(qiáng)， 往往只專注于食物卻無(wú)視了棍棒， 無(wú)以憑借， 當(dāng)然也難以 完成取物活動(dòng)。只有那些饑餓時(shí)間中等的猩猩，表現(xiàn)得既專注、又靈活，因而取 物效率最高。當(dāng)然，我們不能將人與猩猩等量齊觀， 但通過(guò)對(duì)人的神經(jīng)活動(dòng)規(guī)律分析， 我 們完全可以借鑒這一實(shí)驗(yàn)成果。

9、這說(shuō)明，外在壓力適度才會(huì)成為效勞動(dòng)機(jī)產(chǎn)生和 開展的有效促進(jìn)因素。 過(guò)弱固然不會(huì)起作用， 但過(guò)強(qiáng)很可能起反作用， 用時(shí)當(dāng)慎 之。2外在壓力要因人、因條件制宜。上面講的外在壓力適度是我們激發(fā)效勞動(dòng) 機(jī)時(shí)使用壓力手段的一個(gè)原那么。 但是，具體執(zhí)行起來(lái)， 這一原那么必須與每個(gè)人的 具體情況相結(jié)合。因?yàn)?，在這種鼓勵(lì)過(guò)程中，不可能有一個(gè)統(tǒng)一適用的標(biāo)準(zhǔn)，這 就要求我們?cè)诰唧w實(shí)施旅客效勞動(dòng)機(jī)的鼓勵(lì)過(guò)程中， 必須將實(shí)施對(duì)象的性格、 職 業(yè)特點(diǎn)、情感狀態(tài)等弄清楚， 針對(duì)這些制定出適度的壓力標(biāo)準(zhǔn)， 方可獲得預(yù)想的 結(jié)果。我們可以以親和動(dòng)機(jī)為何來(lái)說(shuō)明這一問(wèn)題。 我們所說(shuō)的親和動(dòng)機(jī)不僅是希望 同他人建立相對(duì)友好的關(guān)系，

10、 而且特指一個(gè)人處于恐懼不安狀態(tài)時(shí)， 希望同處境、 同地位和同等能力水平的人與之取得以友好協(xié)作為特征的人際聯(lián)系。 這說(shuō)明，沒(méi) 有適度的外在壓力， 很難產(chǎn)生強(qiáng)烈的親和動(dòng)機(jī)。 具體來(lái)說(shuō)， 人們處于恐懼不安狀 態(tài)時(shí)，急于對(duì)自己做出評(píng)價(jià)， 因?yàn)檫@時(shí)的自我評(píng)價(jià)是人們選擇下一步行為的前提， 但這時(shí)要準(zhǔn)確評(píng)價(jià)自己最難， 恐懼不安常常會(huì)使人方寸大亂， 不用說(shuō)難以正確評(píng) 價(jià)，即使有了正確評(píng)價(jià)，自己也不敢確認(rèn)。而這時(shí)候，如果有一個(gè)與自己能力、 地位相當(dāng)?shù)娜嗽谏砼裕?或是提出對(duì)自己比較恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)， 或選擇了與自己想法相 近的行為，都無(wú)疑會(huì)幫助自己增強(qiáng)自信心，果斷選擇適當(dāng)行為。事實(shí)上，只有地 位、能力相同或相似的人，

11、才容易有同樣的體會(huì)，容易相互理解和信任，容易提 出恰如其分的評(píng)價(jià)和好的建議，并且相互支持、相互依托。3. 目標(biāo)鼓勵(lì)的原那么1目標(biāo)宜遠(yuǎn)大。我們?cè)谏钪?，常聽人們相互鼓?lì)， “志當(dāng)存高遠(yuǎn)，這對(duì)人 有什么好處呢？第一， 但凡遠(yuǎn)大的目標(biāo)，一旦實(shí)現(xiàn)后，必然較之近期目標(biāo)更美妙、 收獲更大。 因而，遠(yuǎn)大目標(biāo)吸引力也相對(duì)較大， 盡管要實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大目標(biāo)困難也會(huì)較 多，然而一旦確立了目標(biāo)便會(huì)產(chǎn)生克服困難的勇氣和動(dòng)力。 第二，遠(yuǎn)大的志向常 常與國(guó)家、 民族利益緊密相連。 如果人們能夠樹立遠(yuǎn)大目標(biāo)和理想， 不僅可以促 進(jìn)旅客效勞動(dòng)機(jī)的形成， 而且可以促進(jìn)社會(huì)性動(dòng)機(jī)的開展； 不僅對(duì)乘務(wù)員本人發(fā) 展有益，對(duì)旅客也有很大的益處。2目標(biāo)要切實(shí)。客觀而言，遠(yuǎn)或大的目標(biāo)都不能違背事物開展的固有規(guī)律； 主觀而言， 雖可考慮個(gè)人的潛力和主觀能動(dòng)性的發(fā)揮， 但也不可離之太遠(yuǎn)， 遠(yuǎn)到 脫離個(gè)人實(shí)際。 我們所說(shuō)的遠(yuǎn)大目標(biāo)是指在符合客觀規(guī)律的根底上， 結(jié)合本人實(shí) 際，考慮個(gè)人潛能的發(fā)揮和主觀努力程度， 所定出的高于現(xiàn)實(shí)、 但又清晰可見的 目標(biāo)，讓人覺(jué)得通過(guò)努力可以達(dá)成， 從而大大提高人們的自覺(jué)投入程度和精力集 中程度，不會(huì)使人因覺(jué)得目標(biāo)過(guò)高且虛無(wú)而最終放棄努力。3要建立目標(biāo)樹體系。一般來(lái)講，人們?cè)趯?shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的過(guò)程中，距離目標(biāo) 越近，吸引力就越大，動(dòng)機(jī)也就越強(qiáng)；反之，吸引力就越小，動(dòng)機(jī)也就越弱