上門拜訪技能培訓(xùn).doc

1、營銷人員培訓(xùn)（六）上門拜訪技能培訓(xùn)一、建立客戶資料庫1、 出門三部曲：做什么；為什么；怎么做。經(jīng)常帶著“出門三部曲”的思想，銷售人員工作的目的性、計(jì)劃性和可控性都會十分明了， 既有利于科學(xué)合理地開展工作， 也有利于銷售人員自身技能水平的提高。注意點(diǎn)：a、 在現(xiàn)實(shí)生活中，相當(dāng)一部分銷售人員往往是憑直觀感覺，或是想當(dāng)然地開展工作。其實(shí)，經(jīng)常想一想 “做什么 ”可以使銷售人員對工作目標(biāo)有更清晰的認(rèn)識，非常有助于提高工作效率。b、 對一些銷售人員來說， “事情本來就該這樣嘛 ”是一句常掛嘴邊的口頭禪。因?yàn)樵阡N售工作中，很多工作看起來非常簡單。但一旦多問幾個 “為什么 ”，問題可能就不簡單了。比如， 你

2、要做的這件事， 在你的目標(biāo)計(jì)劃中重要性如何？是不是有非攻克不可的理由？多問幾個 “為什么 ”，有助于銷售人員分清事情的輕重緩急，以便科學(xué)合理地安排時(shí)間和精力。c、 思考 “怎么做 ”問題的過程，其實(shí)是一個培養(yǎng)銷售人員計(jì)劃性和換位思維的過程。銷售人 員必須站在客戶的角度，設(shè)身處地地考慮問題，才可能真正了解客戶的需求，并擬出相應(yīng)的策略。而策略的實(shí)施，不可能盲目進(jìn)行，必須帶有一定的計(jì)劃性才可能取得成功效果。2、拜訪日報(bào)表：客戶名稱、客戶信息 經(jīng)營范圍、規(guī)模、實(shí)力等 、合作意向、問題點(diǎn)、建議對策等。3、總結(jié)：了解市場動態(tài)、聽取客戶反映、收集市場信息，最終形成對市場的判斷和對策建議等。二、銷售計(jì)劃：1、

3、 本季、本月、本周、本日、本次銷售活動的目標(biāo)是什么；2、 在自己的銷售計(jì)劃中，確定的銷售對策是什么；三、尋找目標(biāo)客戶所謂目標(biāo)客戶，主要指有購買可能和希望的客戶。 其特征是具有較大的付款能力，有某種潛在的購買動機(jī)，有購買決定權(quán)，并且能認(rèn)同銷售人員的銷售工作。銷售人員尋找目標(biāo)客戶的基本原則是：a、隨時(shí)隨地尋找一切可以利用的場合和機(jī)會；b、利用人際關(guān)系介紹，如血緣、地緣、親緣、校緣及各種團(tuán)體，發(fā)現(xiàn)潛在顧客；c、尋找突破口，利用連鎖關(guān)系，發(fā)現(xiàn)潛在客戶。銷售人員尋找目標(biāo)客戶的技巧主要有：1、網(wǎng)上查詢，是目前最便利、最迅捷的信息來源。2、電話簿、黃頁、工商名錄、社團(tuán)名錄、指南或地圖。3、行業(yè)報(bào)刊、雜志以及

4、其它媒體。4、協(xié)會內(nèi)部資料、內(nèi)部員工交流。5、郵寄資料。6、實(shí)地走訪調(diào)查。7、 電話訪問同行、客戶或業(yè)內(nèi)人士。8、 同行銷售人員交換或交流客戶名單。9、 行業(yè)協(xié)會或展銷會。10、向部分統(tǒng)計(jì)、情報(bào)機(jī)構(gòu)或廣告、咨詢公司索取或購買二手資料。11、 朋友介紹。四、訪問前的準(zhǔn)備1、自我準(zhǔn)備A 、 整理儀容：整修頭發(fā)，擦亮皮鞋，穿著整潔。B、 心理準(zhǔn)備：精神煥發(fā)，體力充沛，思路清晰。2、資料準(zhǔn)備公文包：里面準(zhǔn)備好各種資料。3、 工作準(zhǔn)備1. 了解受訪者的詳細(xì)信息，如需要、問題、個性和職位等。2. 擬訂訪問進(jìn)度，至少擬訂一份每周的進(jìn)度表。3. 擬好每項(xiàng)訪問的目標(biāo)，其中包括建議和構(gòu)想。五、銷售人員訪問規(guī)范：銷

5、售人員首先要按約定時(shí)間提早五分鐘左右到達(dá)約定地點(diǎn)，態(tài)度誠懇自信、友好親善，但不要忘記要察言觀色，隨機(jī)應(yīng)變。特別需要提醒的是，如果約定地點(diǎn)是客戶公司，則千萬不可搞錯受訪人的姓名與職位。1、 自我介紹與打招呼注意點(diǎn)：b、 問好時(shí)，態(tài)度真誠，努力留下良好的第一印象；c、 做自我介紹時(shí)，應(yīng)雙手遞上名片，名字朝向?qū)Ψ剑籨、 隨身攜帶物品，要在征求對方后再放置；e、 若對方負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)與其上級或下級洽談，不可隨便離去；f 、 若對方很忙，要等對方忙完后再洽談。若自己能幫上忙，應(yīng)盡力趨前幫忙，邊干邊談，有助于盡快與對方親近，打開局面；g、 注意察言觀色，相機(jī)行事，千萬不可妨礙對方工作；h、 準(zhǔn)確地稱呼對方

6、職務(wù)，過高或過低都可能引起對方的不快。2、 話題由閑聊開始銷售的過程，是一個相互交流、 相互信任的過程。 所以，千萬不可開門見山，一見面就要求對方下訂單，而應(yīng)該通過溝通了解對方，也讓對方了解自己。 這是尋找洽談契機(jī)不可省略的過程。注意點(diǎn)：i. 閑聊話題可以多種多樣，但原則只有一個：使對方感興趣，如社會時(shí)尚、最新新聞、業(yè)界動態(tài)、最近的市場狀況等；ii. 注意不能自己一個人滔滔不絕。耐心地多聽對方觀點(diǎn)，更能取得好感；iii. 切勿忘掉閑聊的本意是為了切入正題， 因而應(yīng)將話題向企業(yè)經(jīng)營、 市場競爭、消費(fèi)時(shí)尚等方面引導(dǎo)；iv. 在閑聊過程中多注意對方的故鄉(xiāng)、母校、經(jīng)歷、價(jià)值觀念、興趣愛好、業(yè)務(wù)專長等；

7、v. 交談過程中，注意了解客戶經(jīng)營狀況、未來發(fā)展計(jì)劃、已取得的成就和面臨的困難等；vi. 要善于征求對方對市場走勢、暢銷產(chǎn)品、經(jīng)營對策、產(chǎn)品價(jià)格、需求動向的意見。不論對方意見如何，都要虛心聽取，不能反駁。vii. 在交談過程中，要自始至終給予對方優(yōu)越感，并不斷地向?qū)Ψ教峁┡c其業(yè)務(wù)相關(guān)的實(shí)用信息。3、 業(yè)務(wù)洽談閑聊過程中， 由雙方共同感興趣的話題直接轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)洽談， 往往是順理成章的。一旦時(shí)機(jī)成熟，銷售人員就可以與對方直接洽談業(yè)務(wù)。注意點(diǎn)：i. 洽談開始，絕不可強(qiáng)硬推銷， 首先應(yīng)講明本公司產(chǎn)品的優(yōu)勢、 公司的信譽(yù)和良好的交易條件；ii. 洽談過程中，不要首先讓對方確定訂貨數(shù)量，依對方的決定行事，尊

8、重對方；iii. 列舉出具體的數(shù)字或通過競爭產(chǎn)品的對比，說明本公司產(chǎn)品會給客戶帶來的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)，如營業(yè)收入、純利潤、成本變化等；iv. 首先推薦重點(diǎn)產(chǎn)品，再由重點(diǎn)產(chǎn)品附加帶出其它相關(guān)產(chǎn)品，切忌四面出擊；v. 適時(shí)地拿出產(chǎn)品宣傳資料，并邀請客戶到公司訪問或祥談；vi. 堅(jiān)決不能因小失大，以哀求的口吻要求對方訂貨；vii. 在洽談商品的價(jià)格時(shí)，一方面聲明本公司的營銷策略（如新產(chǎn)品，主要讓利于會員單位等），一方面列舉競爭產(chǎn)品的價(jià)格體系，以突出自己的優(yōu)勢；viii. 在涉及競爭產(chǎn)品時(shí)，禁止使用攻擊性語言，不能出口傷人；ix. 更多地列舉實(shí)例，說明某公司已有購買行為或表現(xiàn)出很高的合作積極性。4、 推銷

9、受阻推銷受阻是經(jīng)常遇到的，但受阻并不意味著失敗，所以不必垂頭喪氣， 更不能自尋臺階，順勢而下。而應(yīng)該保持冷靜的頭腦，仔細(xì)分析問題，尋找對策，才可能柳暗花明，絕處逢生。i. 當(dāng)對方拒絕訂貨時(shí)，首先應(yīng)問清原因，以便對癥下藥；ii. 若對方對實(shí)際效果表示疑慮時(shí)， 可再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品項(xiàng)目可能帶來的各種好處 （可舉實(shí)例說明），同時(shí)進(jìn)一步弄清對方疑慮的真正原因，并幫助提出一些解決方法的建議，以打消對方疑慮；iii. 若對方回答負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)問明負(fù)責(zé)人什么時(shí)候回來，是否可以等候，或是什么時(shí)間方便再來聯(lián)系。也可請對方提出大致意向；iv. 若對方提出現(xiàn)在很忙，無暇洽談時(shí)，要判斷這是對方有意推辭，還是確實(shí)沒有時(shí)間。無

10、論為何，都要對百忙之中打擾對方表示歉意，并提出與對方僅談X分鐘（注意洽談時(shí)間一定要按約定時(shí)間結(jié)束）。v. 若對方嫌價(jià)格太高時(shí)，應(yīng)首先聲明本公司奉行物有所值的政策，然后舉實(shí)例，與同類產(chǎn)品比較，并強(qiáng)調(diào)本公司在業(yè)內(nèi)的良好業(yè)績與口碑；vi. 如果對方排斥自己的銷售工作時(shí)，銷售人員應(yīng)首先表示歉意，并講明主要目的是基于對對方的充分信任，希望與對方建立長期良好的合作關(guān)系等。vii. 若對方不看好本公司產(chǎn)品，則應(yīng)用具體數(shù)字說明本公司產(chǎn)品的優(yōu)勢，本公司其它知名客戶實(shí)例等；viii. 若對方對本協(xié)會或產(chǎn)品報(bào)有成見， 或?qū)︿N售人員本身報(bào)有偏見時(shí)， 首先要向?qū)Ψ劫r禮道歉，然后問明原由，作出解釋。最后，誠懇地希望對方對

11、本公司和本人工作提出建設(shè)性意見，并利用這一契機(jī)，進(jìn)一步與客戶洽談業(yè)務(wù)；ix. 若對方?jīng)]有明確表態(tài)或有問無答時(shí)，應(yīng)直接明了地提出自己的看法：這樣不利于雙方交流，如對本公司或產(chǎn)品或本人有什么看法，請明示。 然后采用以下對策：反復(fù)強(qiáng)調(diào)來意和目的；尋找新話題；詢問對方最關(guān)心的話題；提供信息；稱贊對方穩(wěn)健。5、 善始善終當(dāng)洽談結(jié)束時(shí)，并不意味著工作已經(jīng)結(jié)束。 銷售人員應(yīng)著眼未來， 為下一次上門拜訪打下基礎(chǔ)。i. 向?qū)Ψ皆诜泵χ杏枰越哟硎局x意；ii. 表明以后雙方加強(qiáng)合作的意向；iii. 若已取得定單，切記再次強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品的優(yōu)勢、支付貨款事項(xiàng)以及與對方合作的信心，并預(yù)祝對方因購買本產(chǎn)品而受益匪淺；iv.

12、詢問對方下一次洽談的具體時(shí)間（也可以自己提出幾個時(shí)間，供對方選擇）；v. 詢問對方是否有事需要自己幫忙；vi. 向?qū)Ψ郊捌渌趫鋈藛T致謝、辭行。辭行時(shí)，除當(dāng)事人外，向其他人打個招呼，道聲辛苦同樣重要，他們的一句話或許也會改變洽談結(jié)果。6、 自檢與總結(jié)銷售人員在開展銷售工作時(shí)， 應(yīng)處處留心自己的一舉一動， 時(shí)時(shí)留意自己的一言一行。經(jīng)常地自我反省與總結(jié)， 有利于其業(yè)績的提高， 更有利于其銷售素質(zhì)的培養(yǎng)。1）、儀表a) 服裝是否整潔干凈；b) 是否蓬頭垢面，精神不振；c) 指甲是否藏污納垢，頭發(fā)是否整齊；d) 皮鞋是否擦拭干凈。2）、舉止a、 見面時(shí)，禮儀是否得體大方；b、 表情是否誠懇和氣；c、

13、動作姿勢是否端莊；d、 是否有令對方生厭的動作或習(xí)慣（如吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、抓耳撓腮、 多次入廁等）。3）、言辭a、 語調(diào)是否穩(wěn)重；b、 發(fā)音是否清楚；c、 言辭是否誠懇；d、 表達(dá)是否清晰；e、 言談之中，有無可能傷害對方之處。4）、洽談a、 洽談程序是否有誤；b、 名片接受方法是否有誤；c、 是否給對方留下了深刻的印象；d、 洽談過程中，話題轉(zhuǎn)換是否得體，談話是否投機(jī)；e、 對產(chǎn)品的推薦說明是否詳細(xì)、清楚易懂； f 、 介紹產(chǎn)品時(shí)，是否引起對方濃厚興趣；g、 洽談過程中，是否做到察言觀色，掌握主動；h、 洽談時(shí)，資料或情報(bào)是否運(yùn)用自如；i 、 自己的商品知識是否有所欠缺，有無捉襟見肘、窮

14、于應(yīng)付之時(shí)； j 、 自己對商品的使用方法是否得心應(yīng)手，爛熟于胸；k、 在洽談中是否做到傾聽對方意見；l 、 在洽談中，是否做到誘導(dǎo)對方、吸引對方、感染對方；m、 對對方的利益關(guān)系是否充分予以考慮和說明；n、 在得到定單時(shí)，是否得意忘形；o、 是否忘記與客戶商定貨款支付事項(xiàng)。5）、目標(biāo)a、 本月、本周自己的銷售量目標(biāo)是多少；b、 如何促使客戶達(dá)到自己的目標(biāo)配額；c、 本日、本次銷售活動的目標(biāo)是什么；d、 在自己的銷售計(jì)劃中，不同目標(biāo)客戶的銷售對策各是什么；6）、客戶a、 在銷售之前，是否對客戶進(jìn)行了認(rèn)真的調(diào)查分析；b、 對某一客戶的銷售有多大把握；c、 對同一客戶的拜訪頻度多高最適宜；d、 此次上門拜訪，預(yù)計(jì)多長時(shí)間，預(yù)定目標(biāo)是什么；e、 銷售活動是否能按計(jì)劃展開；f 、 是否掌握了客戶以往的經(jīng)營資料；g、 如何正確處理新老客戶的關(guān)系。7）、事務(wù)a、 是否能夠及時(shí)向上級提出業(yè)務(wù)報(bào)告；b、 是否經(jīng)常地向上級提出合理化建議；c、 是否能夠及時(shí)向上級反映客戶的意見、建議和投訴；d、 能否及時(shí)地處理好出差時(shí)滯留的事務(wù)性工作；e、 能否做到與相關(guān)部門保持經(jīng)常的聯(lián)系