大學(xué)課程設(shè)計(jì)方案論服務(wù)補(bǔ)救在高星級酒店管理中運(yùn)用

1、本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題目 :論服務(wù)補(bǔ)救在高星級酒店管理中地運(yùn)用姓名 :學(xué)院 :經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院專業(yè) :旅游與酒店管理班級:酒管 2班學(xué)號 :指導(dǎo)教師 :職稱 :2009年 12月 28日目錄11Abstract1Key words112221.22.2331.,32.,334441.,42.,43.,4551.52.53.561.62.63. ,工66714服務(wù)補(bǔ)救在高星級酒店管理中地運(yùn)用摘要： 服務(wù)補(bǔ)救是酒店獲得顧客忠誠、提高競爭力地重要方式之一.目前我國酒店業(yè)市場競爭日趨激烈 ,為了縮小與國際酒店地差距,在激烈地競爭中贏得一席之地,高星級酒店極有必要開展服務(wù)補(bǔ)救.本文通過查閱大量地文獻(xiàn)資料,

2、對國內(nèi)高星級酒店服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀及其存在地問題進(jìn)行了深入地分析,針對這些問題,從外部服務(wù)補(bǔ)救和內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救兩個角度提出了一系列切實(shí)可行地服務(wù)補(bǔ)救對策,對提高我國高星級酒店地服務(wù)水平、盈利能力及競爭能力具有一定地參考價值.關(guān)鍵詞： 服務(wù)補(bǔ)救。外部服務(wù)補(bǔ)救。內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救對策。高星級酒店Application of Service Recovery in First-Class Hotel's ManagementAbstract: Service recovery is one of the important way whichis to gain the customer loy

3、altyand toimprove competitiveness.At present,in the face of the competition is fierce,first-class hotels must carry out service recovery,in order to narrow the differences with international hotels and win the game.In thispaper,the applying situation of the service recovery in our country -class hot

4、el was examsfined,andrst the problems existed were analyzed.Finally,the methods to promote the service recovery application in first-class hotel were presented both in eternal service recovery and internal one according to the analysis.Theycan be used as reference forimprovingthe service recovery qu

5、ality 、 the competitiveness and theprofitability of fisrt-class hotel.Keywords: service recovery 。 external service recovery 。 internal service recovery 。 service recoverymethod。 first-class hotel加入 WTO 后 , 中國承諾“飯店業(yè)在入市后 , 外資可以占有合資飯店地多數(shù)股權(quán) , 4 年內(nèi)準(zhǔn)入不再受限制 , 且可由外資獨(dú)資” . 這一承諾加大了國際高星級酒店搶占中國市場地步伐 , 而我國酒店業(yè)也正處

6、于迅猛發(fā)展地時期, 因此國內(nèi)飯店業(yè)市場處于激烈競爭地狀態(tài) . 服務(wù)作為酒店業(yè)地產(chǎn)品具有差異性、生產(chǎn)和消費(fèi)地同步性、不可儲存性等特點(diǎn) , 注定了服務(wù)失誤和顧客抱怨地存在 , 那么如何減少這種失誤 , 提高顧客地滿意度 , 使酒店能在這種嚴(yán)峻地環(huán)境中占有一席之地成為急需解決地問題 . 本課題對我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量方面存在地主要問題進(jìn)行了深入地分析 , 并針對這些問題提出了一套服務(wù)補(bǔ)救對策, 對于提高酒店日常管理工作效率及縮小我國星級酒店服務(wù)質(zhì)量與國外地差距具有實(shí)際指導(dǎo)意義 .一、服務(wù)補(bǔ)救概述（一）服務(wù)補(bǔ)救地定義服務(wù)補(bǔ)救作為企業(yè)地一種行為同時又是市場營銷學(xué)研究地焦點(diǎn) , 其概念隨著時間地推移而逐漸

7、地被賦予新地內(nèi)涵 .早期 , 有學(xué)者提出 , 服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤地情況下 , 對顧客地不滿和抱怨當(dāng)即做出地補(bǔ)救性反應(yīng). 其目地是通過這種反應(yīng) , 重新建立顧客滿意和忠誠 . 1 之后有學(xué)者認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤或失敗時 , 所做出地一種即時性和主動性地反應(yīng) , 其目地是通過這種反應(yīng) , 將由于服務(wù)失誤或失敗所導(dǎo)致地顧客不滿及其所帶來地負(fù)面影響 , 減少到最低限度 . 2 到了 21 世紀(jì) , Brown 將服務(wù)補(bǔ)救定義為：由組織全體成員共同參與地對服務(wù)系統(tǒng)可能出現(xiàn)地過失或已出現(xiàn)地過失進(jìn)行矯正 , 對顧客進(jìn)行補(bǔ)償 , 以期維持長遠(yuǎn)地顧客關(guān)系和不斷完善

8、服務(wù)系統(tǒng)地一系列活動地總和 . 3 雖然 , 服務(wù)補(bǔ)救尚未有一個確定地定義 , 但其內(nèi)涵和視角在被日益豐富和完善 .本文地服務(wù)補(bǔ)救分內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救和外部服務(wù)補(bǔ)救 , 外部服務(wù)補(bǔ)救主要針對酒店顧客產(chǎn)生不滿地服務(wù)補(bǔ)救；內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救主要針對酒店員工在服務(wù)過程中產(chǎn)生地不滿、失落、缺乏信心等感受 , 對其進(jìn)行補(bǔ)救 , 以使員工增加對工作地滿意度、提高工作地積極性.（二）對服務(wù)補(bǔ)救地認(rèn)識1. 服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨處理服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨處理 ( Complaint handling)是一對容易模糊地概念 , 在早期就有學(xué)者把服務(wù)補(bǔ)救等同于顧客抱怨處理 , Cronroos 對服務(wù)補(bǔ)救下地定義為：顧客抱怨處理或稱

9、服務(wù)補(bǔ)救 , 是服務(wù)提供者對其所產(chǎn)生地缺陷或失誤采取地反應(yīng)與行動 . 4 他們想當(dāng)然地認(rèn)為 , 服務(wù)差錯發(fā)生后 , 會直接或間接地導(dǎo)致顧客不滿 , 而后顧客就要抱怨 , 企業(yè)也就要處理顧客抱怨 . 因此認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救等同于顧客抱怨處理 .但現(xiàn)實(shí)生活中 , 很大比例地不滿意顧客不會主動抱怨和投訴 , 據(jù)統(tǒng)計(jì) , 通常在對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意地顧客中只有 4%提出抱怨或和投訴 , 96%地顧客不會主動抱怨和投訴 . 究其原因 , Bitneretal 將其歸納為以下 5 個方面：一是顧客認(rèn)為企業(yè)不會負(fù)責(zé) , 對企業(yè)地不信任態(tài)度；二是顧客不愿等待和面對造成失誤地人員；三是顧客無法確定自身權(quán)益與企業(yè)應(yīng)付義務(wù)

10、：四是顧客不愿為抱怨花費(fèi)時間；五是顧客擔(dān)心抱怨后會得到較差地服務(wù). 4 因此 , 服務(wù)補(bǔ)救不能簡單地等同于顧客抱怨處理 , 而是包含了服務(wù)差錯已經(jīng)發(fā)生但顧客并未抱怨地情景和服務(wù)差錯還未發(fā)生地預(yù)處理系統(tǒng) . 也就是說 , 顧客抱怨處理只是服務(wù)補(bǔ)救地一個部分 , 服務(wù)補(bǔ)救是顧客抱怨處理地持續(xù)和完善 .2. 外部服務(wù)補(bǔ)救與內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救是 Brown 近期提出地 , 在這之前地服務(wù)補(bǔ)救也即外部服務(wù)補(bǔ)救 , 主要是以顧客為研究核心地服務(wù)補(bǔ)救 . 外部服務(wù)補(bǔ)救即普遍認(rèn)為地一般意義上地補(bǔ)救 , 服務(wù)失誤后 , 服務(wù)提供者為提高顧客滿意度 , 減少顧客背離而采取地一種提高服務(wù)質(zhì)量地功能與活動 ,

11、其主要目地在于修正與彌補(bǔ)服務(wù)過程造成地服務(wù)質(zhì)量失誤 . 但隨著“以人為本”、“員工是酒店地第一批顧客”等觀念地提出 , 酒店開始關(guān)注員工 , 關(guān)注員工在提供服務(wù)或進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救過程中所產(chǎn)生地失落、缺乏信心等感受 , 并對其進(jìn)行補(bǔ)救 , 使員工增加對工作地滿意度、有積極地工作熱情 .從理論上講 , 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)人員管理中較為重要地部分 , 但在現(xiàn)實(shí)地管理中卻忽略這一點(diǎn) . 酒店一直強(qiáng)調(diào)顧客地滿意度 , 卻忽視了員工地滿意度 , 其實(shí)員工地滿意度對于服務(wù)性企業(yè)來說是至關(guān)重要地 . 如果酒店沒有對員工進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救 , 員工會因工作上地問題產(chǎn)生不滿情緒等 , 而員工地不滿情緒會在提供服務(wù)地過程

12、中傳遞給顧客造成不滿 . 有效地內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對外部服務(wù)補(bǔ)救具有積極地作用 , 同時 , 有效地外部服務(wù)補(bǔ)救也會對內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救帶來有利地影響 , 兩者相輔相成 , 互相影響 .二、高星級酒店開展服務(wù)補(bǔ)救地必要性（一）酒店角度適應(yīng)市場競爭 ,提升我國高星級酒店滿足顧客地能力（ 1）服務(wù)補(bǔ)救是我國高星級酒店應(yīng)對市場競爭地必然選擇.隨著我國改革開放地進(jìn)一步深入 , 國民經(jīng)濟(jì)地持續(xù)快速發(fā)展 , 積極地與國際相接軌 , 如北京奧運(yùn)會、上海世博會等地召開 , 這些都為我國酒店業(yè)地發(fā)展創(chuàng)造了良好地環(huán)境 , 使我國高星級酒店得以迅猛發(fā)猛 .中國良好地發(fā)展環(huán)境 , 也吸引了國外酒店大量進(jìn)入中國市場 , 特別是加入

13、 WTO 后,中國承諾：飯店業(yè)在入市后 , 外資可以占有合資飯店地多數(shù)股權(quán) , 4 年內(nèi)準(zhǔn)入不再受限制 , 且可由外資獨(dú)資 . 而且國際跨國飯店管理集團(tuán)進(jìn)入中國市場大多選擇高星級飯店和旅游者數(shù)量多地大中城市 , 國外地酒店在管理、品牌、營銷等方面占優(yōu)勢 . 有效地服務(wù)補(bǔ)救 , 可以在激烈地競爭環(huán)境中留住客人 , 提高顧客對酒店地忠誠度 , 使酒店適應(yīng)市場地競爭 .（ 2）服務(wù)補(bǔ)救可以提高顧客地滿意度由于服務(wù)產(chǎn)品地特殊性 , 酒店員工在提供服務(wù)過程中產(chǎn)生服務(wù)失誤是不可避免地 . 一項(xiàng)調(diào)查表明 , 當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤導(dǎo)致顧客不滿意后 , 不滿意顧客將向 9-16人講述所遭遇得不好地服務(wù)經(jīng)歷 , 而這

14、9-16人又會向另外 9-16人散布對企業(yè)不利地消息 , 這樣嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)地形象 . 5 從以上數(shù)據(jù)可以看出酒店需要服務(wù)補(bǔ)救 , 因?yàn)榉?wù)補(bǔ)救具有主動解決失誤和主動防御失誤地特點(diǎn) , 能針對服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或發(fā)生失誤地任一環(huán)節(jié)所采取地一種特殊措施 , 對服務(wù)補(bǔ)救需求進(jìn)行到位地事前預(yù)測與控制 , 及時對顧客抱怨和投訴進(jìn)行處理 , 從服務(wù)地全過程 , 全面有效地實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略 , 來滿足顧客地需求 .2. 挽救服務(wù)失敗 ,樹立我國高星級酒店地良好形象在酒店提供服務(wù)地過程中出現(xiàn)服務(wù)失敗是很正常地 , 通過服務(wù)補(bǔ)救可以挽救服務(wù)失敗, 解決顧客地問題 , 贏得顧客良好地口碑 , 樹立酒店地良好

15、形象 . 例如 , 著名地香格里拉飯店 , 在面對顧客投訴地時候 , 從來不分析誰對誰錯 , 而是盡全力把解決問題 , 因此香格里拉飯店以“向所有顧客提供令人滿意地亞洲式服務(wù)”而聞名中外.（二）員工角度酒店員工流動性大 , 留不住員工是酒店普遍存在地問題 , 通過內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救能有效地解決這個問題 , 并贏得員工地滿意和忠誠 .酒店員工會因?yàn)槁殬I(yè)發(fā)展空間小、薪酬福利不足、員工參與工作管理機(jī)會少等原因而離開酒店 , 筆者認(rèn)為還有一個重要地原因是缺少內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救 . 根據(jù)馬斯洛需要層次理論 , 酒店員工雖然從事服務(wù)業(yè) , 但他們也有尊重和自我實(shí)現(xiàn)地需要 , 他們也需要被重視、被關(guān)心、被尊重 , 而有

16、效地內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救能很好地滿足員工地這種需求 . 酒店領(lǐng)導(dǎo)要尊重和理解自己地員工 , 因?yàn)樵谔峁┓?wù)和進(jìn)行外部服務(wù)補(bǔ)救地過程中 , 一線員工可能自身會有很大地壓力 , 同時又要承受來自顧客地質(zhì)疑、憤怒、挑釁甚至侮辱 . 所以一次外部服務(wù)補(bǔ)救結(jié)束后 , 應(yīng)該與員工進(jìn)行交流 , 了解員工心理地想法 , 客觀地對待服務(wù)失敗, 激勵和鼓勵員工 .內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救提倡授權(quán) , 授權(quán)通過授予員工自主決策地權(quán)力 , 增加了員工工作地自主性 , 豐富了員工地工作內(nèi)容 , 使員工感覺到了上級對自己地信任 . 同時給員工以相關(guān)知識及技能地培訓(xùn)使其具備獨(dú)立決策及解決問題地能力 , 可以滿足員工提升自己 , 發(fā)展自身潛力地

17、愿望 . 因此 , 授權(quán)大大增加了員工地自信心和對工作地滿意度 , 有效激發(fā)了員工工作積極性、主動性、創(chuàng)造性 . 同時從授權(quán)對服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量地影響模型（圖 1）可以看出, 有效地授權(quán)非但不會削弱管理者地權(quán)力 , 還有助于增強(qiáng)一線員工地責(zé)任感和主人翁精神 . 通過增加員工地自主性 , 以及到位地員工培訓(xùn) , 來提高員工快速反應(yīng)地能力 , 員工地滿意度高了 , 自然就會推動服務(wù)補(bǔ)救地實(shí)施 , 有利于增加顧客地滿意度 . 6對員工授權(quán)：員工地工自主性、培訓(xùn)作積極性顧客滿意員工采取員工地工作滿意補(bǔ)救措施圖 1 授權(quán)對服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量地影響模型三、高星級酒店服務(wù)補(bǔ)救地現(xiàn)狀和存在地問題（一）高星級酒店服務(wù)補(bǔ)救地

18、現(xiàn)狀雖然全面質(zhì)量管理理論倡導(dǎo)“零缺陷”和“第一次就把事情做好”地服務(wù)理念, 但因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品具有無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)地同步性、可變性、不可儲存性等特征 , 給飯店業(yè)地經(jīng)營帶來了高度地不確定性 , 即使企業(yè)擁有十分完善地服務(wù)提供系統(tǒng) , 服務(wù)失誤仍不可避免 , 因此飯店始終難以保證提供完美地、零缺陷地服務(wù) . 7而我國服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國外發(fā)達(dá)國家, 有關(guān)服務(wù)管理地研究也落后于國外先進(jìn)水平 , 不論在認(rèn)識上還是在做法上, 與國外相比 , 國內(nèi)服務(wù)補(bǔ)救都存在很大地差距,沒有形成一套行之有效而又科學(xué)完善地服務(wù)補(bǔ)救對策, 存在諸多問題 . 服務(wù)補(bǔ)救地開展需要一定地硬件和軟件環(huán)境, 因此 , 高星級酒

19、店較早接觸并開展服務(wù)補(bǔ)救, 而低星級酒店開展地比較晚 , 甚至還未開展服務(wù)補(bǔ)救 . 9（二）高星級酒店服務(wù)補(bǔ)救存在地問題1 對服務(wù)補(bǔ)救地認(rèn)識不正確,服務(wù)補(bǔ)救效果差有些飯店對服務(wù)失敗和顧客抱怨存在恐懼心理 , 認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救、顧客抱怨管理是不得已而為之 , 而飯店員工會把服務(wù)失敗和顧客地投訴、領(lǐng)導(dǎo)地責(zé)罵 , 甚至是與工作績效聯(lián)系起來 , 因此認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是最難地工作 . 另外 , 很多高星級酒店對服務(wù)補(bǔ)救地認(rèn)識和做法上等同于顧客抱怨管理 . 8 事實(shí)上 , 兩者是不同地 . 顧客抱怨管理可以理解為“不抱怨不處理”只有顧客抱怨發(fā)生后 , 酒店才對抱怨進(jìn)行處理 , 而服務(wù)補(bǔ)救則是在顧客抱怨之前 , 員

20、工提供地服務(wù)失敗后 , 現(xiàn)場立即進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救 .2.對一線員工授權(quán)不足 ,錯失服務(wù)補(bǔ)救地良機(jī)對員工授權(quán)不足主要表現(xiàn)在兩方面 , 一方面是沒有對員工授予實(shí)權(quán) , 另一方面是員工雖被授權(quán)但不具備獨(dú)立實(shí)行服務(wù)補(bǔ)救地能力 .雖然現(xiàn)在很多高星級酒店都在提倡授權(quán) , 但將授權(quán)落實(shí)到實(shí)處地卻少之又少 . 沒有完善地授權(quán)制度 , 沒有明確地責(zé)權(quán)利關(guān)系 , 這樣就不能將授權(quán)做到位；沒有充分做到根據(jù)不同地事情來選擇合適地員工 , 不同地人有不同地能力、經(jīng)歷 , 應(yīng)據(jù)此授予不同地實(shí)權(quán)；有些高星級酒店混淆了授權(quán)與棄權(quán) , 有些管理者認(rèn)為授權(quán)等同于棄權(quán) , 將權(quán)力授予員工后 , 不再對其遇到困難時給予指導(dǎo) , 不再對其

21、服務(wù)出現(xiàn)差錯時進(jìn)行幫助和指正；有些高星級酒店地員工雖然被授權(quán) , 但其自身不具備獨(dú)立實(shí)行服務(wù)補(bǔ)救地能力卻被忽視 ,這種培訓(xùn)不能從真正意義上提高員工地服務(wù)補(bǔ)救能力3 忽視內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救 ,挫傷員工積極性一方面 , 忽視了酒店員工是第一批顧客 . 酒店提供服務(wù)地過程是由員工來完成地 , 也就是說顧客購買服務(wù)地滿意度是由員工對工作地滿意度決定地 , 因此 , 要想顧客有較高地滿意度首先要提高員工地滿意度 . 而我國地高星級酒店卻忽視了員工地滿意度 , 服務(wù)失敗后 , 對顧客進(jìn)行補(bǔ)救而對員工進(jìn)行批評式地教育 , 這種處理方式經(jīng)過一段時間之后 , 使員工地滿意度下降 , 甚至出現(xiàn)不滿情緒 . 當(dāng)員工沒有一

22、個好地心理狀態(tài)時 , 勢必會將這種情緒延續(xù)到工作中 , 進(jìn)而影響顧客滿意度 , 最終影響酒店地經(jīng)營 .另一方面 , 缺少內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救 . 酒店管理強(qiáng)調(diào)地理念是“顧客是上帝” , “顧客永遠(yuǎn)是對地”當(dāng)服務(wù)失敗后酒店要求員工盡全力補(bǔ)救 , 卻很少對員工進(jìn)行補(bǔ)救 . 作為服務(wù)地提供者 , 當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失敗后 , 員工心理上地壓力是很大地 , 一方面要承受顧客地投訴并需要及時進(jìn)行補(bǔ)救 , 另一方面要擔(dān)心是否會受到酒店領(lǐng)導(dǎo)地批評 , 因此 , 進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救很必要 . 10 只有員工滿意了 , 才能提供高質(zhì)量地服務(wù) , 使顧客滿意 . 中國就有古語： “攘外必先安內(nèi)” , 這在酒店管理上能很好地應(yīng)用 .

23、四、高星級酒店開展服務(wù)補(bǔ)救地對策（一）外部服務(wù)補(bǔ)救對策完善投訴系統(tǒng)絕大部分不滿意地顧客不去投訴是因?yàn)椴恢涝鯓油对V和向誰投訴 . 因此飯店需要設(shè)計(jì)方便顧客投訴地程序 , 以鼓勵和引導(dǎo)顧客投訴 . 也可以為員工設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) , 讓顧客評判飯店工作地好壞 . 面對顧客地投訴 , 不能以不耐煩地態(tài)度來對待 , 而是以對待老師地態(tài)度來對待 , 因?yàn)樗麄儠棠忝鎸ο袼麄冞@樣地顧客時該怎樣服務(wù) . 投訴結(jié)束后 , 針對投訴地問題 , 組織相關(guān)部門學(xué)習(xí) , 在以后地工作中避免類似問題地出現(xiàn) , 在服務(wù)提供前產(chǎn)生. 11預(yù)警作用 . 以下對投訴系統(tǒng)中地投訴渠道作重點(diǎn)說明.首先 , 飯店投訴渠道要方便顧客 ,

24、并在飯店與顧客接觸地任何時間均廣而告之 . 如在顧客易見地地方擺放或張貼名為“服務(wù)指南”地小冊子 , 其中詳細(xì)說明顧客投訴地各個步驟 , 包括如何投訴、向誰投訴 . 同時“服務(wù)指南”還應(yīng)提供一位飯店領(lǐng)導(dǎo)地電話號碼 , 如果顧客對投訴結(jié)果不滿意 , 可以直接打電話向他反映情況 . 又如 , 開通免費(fèi)投訴電話專線, 現(xiàn)在很多飯店做到了這一點(diǎn), 顧客可以很方便地向飯店告知他們地問題其次 , 投訴渠道要多樣化 . 如飯店地每一位員工應(yīng)盡可能主動問候顧客并能聽取顧客意見 , 而不是告訴顧客應(yīng)到哪里去；確保暢通地投訴熱線電話；通過飯店網(wǎng)頁互動來征求顧客意見等 .2. 鼓勵和引導(dǎo)顧客投訴鼓勵和引導(dǎo)不滿地顧客

25、向酒店投訴 . 有時顧客對許多服務(wù)具有不明確地期望 , 不清楚自己該得到何種程度地服務(wù) , 即使酒店地產(chǎn)品和服務(wù)非常好也會受到顧客地抱怨 , 因此, 酒店需要制定明確、具體地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) . 同時 , 在不滿意地顧客中 , 抱怨者只是極少數(shù) , 大部分不滿意地顧客并不會直接說出他們地不滿 . 因此 , 公司應(yīng)給顧客提供投訴地便利 , 鼓勵不滿意地顧客中“沉默大多數(shù)”說出他們地不滿 , 樹立企業(yè)良好地接受投訴地形象 ,重視從處理顧客投訴中獲得寶貴地信息 , 利用這些信息可以避免類似問題地發(fā)生 , 從而提高顧客地滿意度和忠誠度 .3. 高效解決服務(wù)失誤道歉、爭取理解是服務(wù)補(bǔ)救地起點(diǎn) . 向顧客道歉 ,

26、 這是解決服務(wù)失敗地最基本策略 . 雖然說服務(wù)失敗地風(fēng)險是服務(wù)企業(yè)固有地特征 , 服務(wù)失敗不可避免 . 但顧客地光臨表達(dá)了對飯店地信任 , 飯店應(yīng)盡一切努力提供其所需服務(wù) , 當(dāng)顧客不滿、抱怨時 , 要真誠地道歉, 爭取他們地諒解 , 及時與他們溝通相關(guān)信息 . 道歉解釋既是對顧客地一種尊重 , 也是與顧客很好溝通 , 重新贏得顧客信任地過程 .緊急行動解決問題是服務(wù)補(bǔ)救地核心 . 顧客抱怨地目地是希望問題能得到解決 , 道歉解釋并不是顧客最終所期望地 . 只有當(dāng)飯店人員訊速采取行動 , 為糾正錯誤而努力時 , 才證明酒店對顧客地抱怨非常重視 . 假如飯店對客人不滿反應(yīng)遲鈍 , 那么顧客就很容

27、易感到飯店并不關(guān)心他們地事情 , 甚至?xí)械礁硬粷M . 一個未解決地問題可能會使問題地嚴(yán)重性升級 . 但是如果員工積極迅速采取行動 , 并給客人以驚奇地解決方法 , 結(jié)果是事半功倍 .提供補(bǔ)償使顧客滿意是服務(wù)補(bǔ)救關(guān)鍵 . 補(bǔ)償是服務(wù)補(bǔ)救地最高層次策略 , 對某些服務(wù)失敗時僅僅向顧客表示道歉、理解和同情 , 并提供協(xié)助 , 只能是緩解或消除顧客地不滿情緒 , 但不能超出顧客預(yù)期地期望 , 不能使顧客十分滿意 . 顧客由于服務(wù)失敗而付出地時間或心理代價并沒有得到補(bǔ)償 . 不僅應(yīng)該盡力幫助他們 , 更應(yīng)該提供一些補(bǔ)償 , 向顧客表明飯店愿意為他地失望負(fù)責(zé) , 愿意為服務(wù)失敗承擔(dān)一定地?fù)p失 . 雖然

28、從表面上看增加了成本 , 但卻提供了顧客重新評價飯店服務(wù)質(zhì)量地機(jī)會 , 使顧客滿意 , 實(shí)現(xiàn)顧客地忠誠 , 最終實(shí)現(xiàn)利潤地持續(xù)增長 .（二）內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對策1. 完善服務(wù)系統(tǒng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn) , 重新設(shè)計(jì)飯店服務(wù)系統(tǒng) . 顧客抱怨得到處理 , 不僅僅是飯店補(bǔ)救有缺陷地服務(wù)、加強(qiáng)客戶關(guān)系地機(jī)會 , 更是有助于改進(jìn)服務(wù)工作、提高服務(wù)質(zhì)量地重要信息 , 而后者常常被忽視 , 因而未加利用 . 通過服務(wù)補(bǔ)救 , 我們能夠獲得一些在原有地服務(wù)體系中需要改進(jìn)地信息 , 經(jīng)過原因地分析 , 識別出問題地根源 , 進(jìn)行改進(jìn)和完善服務(wù)系統(tǒng) , 確保類似情況不再發(fā)生 , 讓顧客最終滿意 .2 建立完善地授權(quán)制度雖然現(xiàn)在很

29、多企業(yè)都在提倡授權(quán) , 但將授權(quán)落到實(shí)處地卻鳳毛麟角 , 要將授權(quán)落到實(shí)處必須要建立完善地授權(quán)制度 . 首先 , 要有明確地責(zé)權(quán)利關(guān)系 . 明確規(guī)定員工地職責(zé)同時給予相應(yīng)地權(quán)力 , 然后根據(jù)員工地任務(wù)完成情況 , 進(jìn)行相應(yīng)地獎勵或懲罰 . 其次 , 要把權(quán)利授予相配地員工 . 不同地人其個性、能力及以往經(jīng)歷不同 , 應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)來安排崗位, 達(dá)到揚(yáng)長避短地目地 . 最后 , 要建立完善地控制體系 . 授權(quán)不等于棄權(quán) , 管理者仍然保留指導(dǎo)權(quán)、檢查權(quán)、監(jiān)督權(quán)和更改權(quán) . 管理者有義務(wù)在下屬遇到困難時給與指導(dǎo) , 定期檢查工作進(jìn)度 , 監(jiān)督下屬地工作 , 當(dāng)出現(xiàn)重大差錯時進(jìn)行更改 . 123 加強(qiáng)

30、對一線員工培訓(xùn) ,理解和激勵員工企業(yè)應(yīng)該對一線員工進(jìn)行培訓(xùn). 通過培訓(xùn)使他們了解顧客期望地解決辦法, 具備處理顧客投訴地能力和做好服務(wù)補(bǔ)救工作、提高顧客滿意度地技巧, 比如學(xué)會傾聽顧客地抱怨、關(guān)心服務(wù)失誤對顧客造成地?fù)p失、真誠地向顧客道歉、勇于承認(rèn)錯誤等 . 13 在對員工進(jìn)行針對性訓(xùn)練后 , 應(yīng)對一線員工大膽授權(quán) , 使員工具有解決問題地能力 , 增加員工地責(zé)任感 , 具有主人翁精神 , 提高其工作主動性、積極性和創(chuàng)造性 , 在服務(wù)失誤發(fā)生現(xiàn)場采取補(bǔ)救措施 , 在力所能及地范圍內(nèi)迅速解決顧客地問題 , 而不是等專門地人員來處理顧客地抱怨 . 如果沒有能力當(dāng)場解決 , 應(yīng)把顧客投訴地內(nèi)容進(jìn)行記錄 , 交由客服來處理 , 讓顧客確信問題正在解決 .同時 , 要理解和激勵員工 . 在提供服務(wù)地過程中 , 一線員工地壓力最大 , 要面對顧客地質(zhì)疑 , 而有時發(fā)生服務(wù)失敗或遭顧客投訴根本不是他們地責(zé)任 . 例如在餐廳里等待就餐地顧客 , 因時間過長而不滿 , 他們投訴地對象往往是一線地服務(wù)員 , 而讓顧客久等地真正原因是在廚房 . 因此 ,