佳都國(guó)際CRM-ERP項(xiàng)目咨詢實(shí)施服務(wù)建議

1、2021-12-8保密資料 1pwc佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書本建議書含有普華永道專有及保密信息，除供建議書評(píng)估公司用于評(píng)估本建議書的目的外，不可將本建議書或?qū)⒈窘ㄗh書的部分應(yīng)用于、散發(fā)給、或透露給任何非評(píng)估公司。除非得到普華永道的書面許可，禁止將本建議書或?qū)⒈窘ㄗh書的部分應(yīng)用于任何其它目的。 2000 PricewaterhouseCoopers. All rights reserved.PricewaterhouseCoopers保密資料 2佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書前言及目錄感謝佳都國(guó)際有限公司邀請(qǐng)普華永道參與佳都國(guó)際有限公司的 CRM/E

2、RP 項(xiàng)目方案選拔。普華永道非常榮幸能為佳都國(guó)際有限公司提供我們的佳都國(guó)際 CRM/ERP項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書。本建議書勾畫出了普華永道對(duì)佳都國(guó)際當(dāng)前情形及目標(biāo)系統(tǒng)的理解、提議的 Oracle 解決方案、普華永道的服務(wù)重點(diǎn)、普華永道的項(xiàng)目方法、以及對(duì)解決方案及服務(wù)費(fèi)用的估算。Oracle 公司是全球領(lǐng)先的電子商務(wù)全面解決方案的供應(yīng)商，以其完全基于 INTERNET 計(jì)算平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、開發(fā)工具為您提供了一整套的完整的 ERP 及客戶關(guān)系管理解決方案，幫助您創(chuàng)建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，并通過(guò)集成商業(yè)信息來(lái)促進(jìn)共享的商業(yè)流程。PwC 具有強(qiáng)大的能力和豐富的經(jīng)驗(yàn)為佳都國(guó)際提供從行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、ERP

3、實(shí)施，到由豐富 CRM/電子商務(wù)專業(yè)知識(shí)的策略咨詢/實(shí)施服務(wù)。在亞太地區(qū)，我們已經(jīng)為許多跨國(guó)公司和本地公司成功地實(shí)施了各類 CRM/電子商務(wù)項(xiàng)目，包括從策略制訂及 CRM/電子商務(wù)系統(tǒng)實(shí)施。我們確信，普華永道及 Oracle 的協(xié)同解決方案及服務(wù)一定可以在佳都國(guó)際的 CRM/ERP 咨詢/實(shí)施項(xiàng)目中為佳都國(guó)際提供世界級(jí)的服務(wù)，使得佳都國(guó)際的 CRM/ERP 咨詢/實(shí)施項(xiàng)目取得圓滿的成功。1. 佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目背景 2. Oracle 解決方案及其體系結(jié)構(gòu)3. 項(xiàng)目目標(biāo)、范圍和假設(shè)4. 普華永道的項(xiàng)目咨詢及服務(wù)重點(diǎn)5. 普華永道的 CRM/ERP 咨詢及實(shí)施方法6. 項(xiàng)目組織、計(jì)劃

4、及人員估算7. 系統(tǒng)方案及咨詢服務(wù)費(fèi)用估算 8. 為何選擇 Oracle 及普華永道的 CRM/ERP 方案及服務(wù)? 附錄 1：普華永道項(xiàng)目小組成員簡(jiǎn)歷 附錄 2：普華永道的 “市場(chǎng)智能企業(yè)sm” 簡(jiǎn)介附錄 3. Oracle CRM 解決方案價(jià)值分析附錄 4：普華永道服務(wù)咨詢條款2021-12-8保密資料 3pwc1.佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目背景 PricewaterhouseCoopers保密資料 4佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目背景佳都國(guó)際是中國(guó)領(lǐng)先的高科技產(chǎn)品分銷和系統(tǒng)集成公司，目前佳都國(guó)際代理及分銷的多種先進(jìn)高科技產(chǎn)品，包括全系

5、列的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、PC、各系列服務(wù)器、輸入/出設(shè)備、大幅面顯示器、軟件產(chǎn)品等。佳都國(guó)際希望通過(guò)高科技產(chǎn)品加上優(yōu)秀的服務(wù)，全面滿足客戶需求。目前佳都國(guó)際的銷售網(wǎng)絡(luò)主要以中國(guó)各大城市為中心，其分銷及服務(wù)覆蓋了華北、華南、華東、華中、西南地區(qū)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，佳都國(guó)際已清除地意識(shí)到，要保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須朝以客戶為中心型的企業(yè)轉(zhuǎn)換，必須應(yīng)用現(xiàn)代科技實(shí)施客戶關(guān)系管理。同時(shí)，為支持實(shí)施戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理，佳都國(guó)際提出了 “e-分銷“ 的營(yíng)銷模式，佳都國(guó)際的 “e-分銷” 是基于互聯(lián)網(wǎng)的新型分銷模式，涵蓋 “e-市場(chǎng)行銷”、“e-銷售、電話銷售”、”e-服務(wù)“、及以 ”按訂單制造BTO” 和

6、 “按訂單配置CTO” 的服務(wù)組裝，希望籍此使佳都從一個(gè)傳統(tǒng)的分銷商轉(zhuǎn)型為互聯(lián)網(wǎng)分銷商，確保戰(zhàn)略性客戶管理管理的成功。為確保向 “e分銷” 策略的轉(zhuǎn)型成功及實(shí)施戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理，佳都國(guó)際與相關(guān)關(guān)咨詢公司及 CRM/ERP 系統(tǒng)廠家探討如何為佳都國(guó)際提供恰當(dāng) CRM/ERP 解決方案。普華永道及 Oracle 公司也應(yīng)邀為佳都國(guó)際提供 CRM/ERP 系統(tǒng)解決方案及咨詢/實(shí)施服務(wù)建議。為保證解決方案的可行性及符合性，普華永道及 Oracle 公司共同為佳都國(guó)際進(jìn)行了二天的 CRM/ERP 調(diào)研，并進(jìn)行了一次 CRM 成熟度初步評(píng)估以確定佳都國(guó)際的 CRM 需求及目標(biāo) CRM 水平，通過(guò)調(diào)研初步

7、確定了項(xiàng)目的范圍和目標(biāo)。本節(jié)中，我們就調(diào)研及 CRM 成熟度評(píng)估的結(jié)果及 ERP 調(diào)研結(jié)果作一總結(jié)，并在其后章節(jié)中提出我們對(duì)佳都國(guó)際CRM/ERP 項(xiàng)目的解決方案和咨詢/實(shí)施重點(diǎn)建議。PricewaterhouseCoopers保密資料 5佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書廣州佳都集成公司北京佳都上海佳都深圳佳都HPIBM微軟CISCO金長(zhǎng)城SUN.分銷集 成職能總裁組管理中心.事業(yè)部集團(tuán)分布職能集團(tuán)集中職能分公司普華永道理解的佳都國(guó)際組織結(jié)構(gòu)模型普華永道理解到佳都國(guó)際的組織模型具有如下圖所示的矩陣結(jié)構(gòu)，并具如下特點(diǎn)： 銷售及市場(chǎng)行銷以事業(yè)部為指導(dǎo)，分公司具體執(zhí)行 財(cái)務(wù)既要以分

8、公司同時(shí)也要以事業(yè)部核算，核算結(jié)果均需匯總集團(tuán) 行政/人事、財(cái)務(wù)、商務(wù)(訂單接受)、儲(chǔ)運(yùn)由集團(tuán)統(tǒng)一管理，但分布在各分公司運(yùn)作 計(jì)劃、法務(wù)、資金、運(yùn)作(采購(gòu))集中在集團(tuán)運(yùn)作 各分公司均為獨(dú)立法人，各分公司間的貨物調(diào)撥為買賣關(guān)系PricewaterhouseCoopers保密資料 6佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書佳都國(guó)際 “e-分銷” 營(yíng)銷模式的宏觀需求佳都國(guó)際對(duì)實(shí)施 “e-分銷” 的營(yíng)銷模式的構(gòu)想和對(duì)建設(shè)該營(yíng)銷模式的宏觀需求如下： 銷售 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)施對(duì)二級(jí)代理的 B2B 集成。與二級(jí)代理集成 B2B 包括網(wǎng)上市場(chǎng)行銷、網(wǎng)上二級(jí)代理訂購(gòu)、電話訂購(gòu)，為經(jīng)銷商提供最大范圍內(nèi)的一

9、步到位的采購(gòu)。 服務(wù) 利用電子商務(wù)手段為用戶提供維修、咨詢、方案提供、培訓(xùn)等服務(wù)。在用戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上，為用戶提供個(gè)性化、及時(shí)、低成本高品質(zhì)的服務(wù)，并最有效地對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理。服務(wù)必須與銷售、分銷集成。 個(gè)性化產(chǎn)品配置 充分利用佳都國(guó)際的分銷優(yōu)勢(shì)與大眾電子的專業(yè)制造能力為客戶提供 BTO，CTO 個(gè)性化服務(wù)。 整合供應(yīng)鏈 以電子商務(wù)為基礎(chǔ)建立虛擬供應(yīng)鏈來(lái)集成佳都國(guó)際的合作伙伴以提供供應(yīng)和分銷計(jì)劃的正確性和有效性。同時(shí) B2B 的電子商務(wù)系統(tǒng)必須與佳都國(guó)際的應(yīng)用系統(tǒng)、決策系統(tǒng)連而為一，使市場(chǎng)營(yíng)銷、訂單、庫(kù)存、運(yùn)輸狀態(tài)、價(jià)格等信息的流動(dòng)達(dá)到了實(shí)時(shí)、互動(dòng)、可管理。從根本上縮短供應(yīng)鏈，客戶關(guān)系管理實(shí)

10、現(xiàn)即時(shí)、互動(dòng)。PricewaterhouseCoopers保密資料 7佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書發(fā)展戰(zhàn)略與客戶價(jià)值及期望配合確定客戶期望評(píng)估客戶持續(xù)價(jià)值管理客戶體驗(yàn)作為戰(zhàn)略性資產(chǎn)管理客戶信息跨事業(yè)部集成能力缺口PCI 當(dāng)前成熟度PCI 目標(biāo)成熟度最佳實(shí)踐佳都國(guó)際 CRM 成熟度評(píng)估結(jié)果為正確定位佳都國(guó)際的 CRM 解決方案和目標(biāo)，普華永道與 佳都國(guó)際項(xiàng)目評(píng)估小組共同進(jìn)行了一次 CRM 成熟度評(píng)估以初步確定佳都國(guó)際的 CRM 需求及目標(biāo) CRM 水平。CRM 的成熟度以六組以客戶為中心的能力區(qū)構(gòu)成，一個(gè)公司在每組能力區(qū)里可以區(qū)分為1至5個(gè)階段，叫做成熟度水平，定義如下:5

11、. 領(lǐng)先 一個(gè)組織通過(guò)基于以客戶為中心的能力并且同時(shí)不斷地調(diào)整這些能力使其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開距離4. 優(yōu)化 一個(gè)組織不僅僅建立了以客戶為中心的能力，同時(shí)還積極地將這些能力集成在公司的日常運(yùn)作中3. 實(shí)踐 一個(gè)公司已實(shí)施了基本的以客戶為中心的能力2. 發(fā)展中 一個(gè)公司只建立起零散的以客戶為中心的能力1. 起步 一個(gè)公司幾乎不具備以客戶為中心的能力，但已意識(shí)的以客戶為中心的重要性。左圖表示了佳都國(guó)際 CRM 成熟度的初步評(píng)估結(jié)果，評(píng)估的目的在于客觀、實(shí)際地為佳都國(guó)際制訂一個(gè)符合佳都國(guó)際 發(fā)展戰(zhàn)略需求的 Oracle CRM/ERP 解決方案及 PwC 的咨詢/實(shí)施方案。曲線的六個(gè)角分別表示 CRM 成

12、熟度的六組以客戶為中心的能力區(qū)。PricewaterhouseCoopers保密資料 8佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書佳都國(guó)際目標(biāo) CRM 成熟度 - 作為戰(zhàn)略性資產(chǎn)管理客戶信息有誰(shuí)比您更了解你的客戶？佳都國(guó)際獲取和充分應(yīng)用客戶信息的能力是使佳都國(guó)際取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。佳都國(guó)際在這方面應(yīng)具有的能力如下: 除傳統(tǒng)的客戶聯(lián)系資料外，要具有查找和加工其它外部數(shù)據(jù)的能力，例如合作伙伴、其它非競(jìng)爭(zhēng)者 收集和整合大部分客戶資料和跨企業(yè)數(shù)據(jù)到公共數(shù)據(jù)庫(kù)體系結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)具有實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳送的能力供市場(chǎng)、銷售、客戶關(guān)懷職能使用 定期整理和更新客戶數(shù)據(jù) 收集 “非常規(guī)” 的客戶信息 (例如：客戶瀏覽

13、軌跡、瀏覽頻度和時(shí)間、最終買了什么)佳都國(guó)際 CRM 系統(tǒng)需求： 系統(tǒng)需要提供收集/儲(chǔ)存外部來(lái)數(shù)據(jù)功能，可能的外部數(shù)據(jù)來(lái)源包括(業(yè)務(wù)伙伴、市場(chǎng)分析機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)數(shù)據(jù)資料提供者、地址資料提供者)，這些外部資料必須以標(biāo)準(zhǔn)的格式歸檔并與已有的客戶市場(chǎng)資料集成。 系統(tǒng)必須提供數(shù)據(jù)挖掘工具來(lái)確定客戶數(shù)據(jù)間的關(guān)系，并能將挖掘出相關(guān)的數(shù)據(jù)分配給相關(guān)的佳都國(guó)際經(jīng)銷商進(jìn)行個(gè)性化市場(chǎng)行銷、銷售活動(dòng)、及改善產(chǎn)品及售后服務(wù)。 系統(tǒng)需提供數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存所有的最終客戶及經(jīng)銷商數(shù)據(jù)，并具將這些數(shù)據(jù)提供給所有面向客戶的業(yè)務(wù)流程的能力。 系統(tǒng)需為佳都國(guó)際提供企業(yè)范圍的實(shí)時(shí)客戶/市場(chǎng)數(shù)據(jù)訪問(wèn)能力。 對(duì)佳都國(guó)際經(jīng)銷商，系統(tǒng)需提供在授權(quán)范

14、圍年的客戶/市場(chǎng)數(shù)據(jù)提供。 系統(tǒng)必須基于規(guī)則的客戶/交易數(shù)據(jù)收集的功能，所有的交易必須在線記錄 (包括查詢、報(bào)價(jià)、訂單、帳單、錯(cuò)誤、投訴、送貨、服務(wù)請(qǐng)求、約見等) 交易歷史必須以匯總形式在線保存，交易詳細(xì)必須按業(yè)務(wù)需求的數(shù)據(jù)保存策略歸檔。 系統(tǒng)必須提供定期審核及整理客戶/交易數(shù)據(jù)的機(jī)制。PricewaterhouseCoopers保密資料 9佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書佳都國(guó)際目標(biāo) CRM 成熟度 - 評(píng)估客戶持續(xù)價(jià)值你知道誰(shuí)是你最有價(jià)值的客戶嗎？你知道如何增加您的其它客戶的價(jià)值嗎？一個(gè)應(yīng)用恰當(dāng)預(yù)測(cè)因子來(lái)對(duì)跨企業(yè)收集到的整個(gè)信息經(jīng)行評(píng)估的評(píng)估模型可以幫助你增加利潤(rùn)。佳都國(guó)

15、際 在這方面應(yīng)具有的能力如下: 通過(guò)企業(yè)智能整合客戶價(jià)值評(píng)估信息 將幾乎所有的潛在客戶有效地映射到客戶分類 實(shí)時(shí)調(diào)整基于動(dòng)態(tài)客戶需要的客戶分類 企業(yè)允許不同的部門獲取客戶評(píng)估數(shù)據(jù) 跨客戶接觸系統(tǒng)集成客戶價(jià)值信息 通過(guò)心理描繪數(shù)據(jù)將客戶分類 按產(chǎn)品和渠道了解客戶的價(jià)值 有效地將現(xiàn)有的大部分客戶分類佳都國(guó)際 CRM 系統(tǒng)需求： 系統(tǒng)需具備按地域、職業(yè)類型、心理狀態(tài)、購(gòu)買行為、歷史因素、及客戶生命周期經(jīng)濟(jì)價(jià)值來(lái)確定目標(biāo)客戶群并應(yīng)用于行銷活動(dòng)的能力。對(duì)每一客戶，系統(tǒng)必須能將其映射到預(yù)定義的客戶群。 根據(jù)觸發(fā)的事件、數(shù)據(jù)挖掘、及客戶交互，系統(tǒng)必須實(shí)時(shí)調(diào)整這些客戶的客戶群的映射并可立即應(yīng)用在行銷、銷售、客

16、戶關(guān)懷、及經(jīng)銷商管理活動(dòng)中。 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/數(shù)據(jù)挖掘工具必須具備確定及分類最具價(jià)值的客戶的能力。系統(tǒng)需提供客戶價(jià)值評(píng)估數(shù)據(jù)供決策、及面向客戶的功能部門使用。 根據(jù)觸發(fā)的事件、數(shù)據(jù)挖掘、及客戶交互，系統(tǒng)必須實(shí)時(shí)調(diào)整這些客戶的價(jià)值評(píng)估數(shù)據(jù)并可立即應(yīng)用在行銷、銷售、客戶關(guān)懷、及經(jīng)銷商管理活動(dòng)中。 系統(tǒng)需具確定最盈利及最不盈利的客戶或客戶群的能力，對(duì)每一銷售渠道需確定其銷售收入及成本并提供報(bào)告供定期檢討。對(duì)于這些數(shù)據(jù)，系統(tǒng)需能將其應(yīng)用在市場(chǎng)行銷計(jì)劃、渠道管理、及客戶服務(wù)策略制訂中。 系統(tǒng)需具備判別不穩(wěn)定客戶及其潛在價(jià)值的能力，及建議為保留該有價(jià)值的不穩(wěn)定客戶的行銷/促銷活動(dòng)，提供成功贏回客戶報(bào)告并分

17、析所需的成本，系統(tǒng)需有能力收集不穩(wěn)定的原因并提供客戶關(guān)懷、行銷、及客戶服務(wù)流程應(yīng)用。PricewaterhouseCoopers保密資料 10佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書佳都國(guó)際目標(biāo) CRM 成熟度 - 確定客戶期望你是否可以一直滿足客戶需要或超出客戶的需要? 了解和管理客戶的需要是設(shè)計(jì)和銷售領(lǐng)先產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)佳都國(guó)際 在這方面應(yīng)具有的能力如下: 應(yīng)用正規(guī)流程有選擇性地整合客戶的客戶信息與體驗(yàn) 在所有的客戶接觸點(diǎn)實(shí)施客戶反饋以了解客戶的滿意度 在公司跨部門范圍內(nèi)溝通對(duì)顧客期望的知識(shí) 主動(dòng)地在有區(qū)別的層次上制定顧客期望值 利用顧客調(diào)查表和調(diào)查小組來(lái)理解客戶滿意度 對(duì)顧客和

18、公司的交流中積累顧客期望的知識(shí) 用外界的數(shù)據(jù)來(lái)衡量客戶滿意度佳都國(guó)際 CRM 系統(tǒng)需求 系統(tǒng)要具備從各客戶接觸點(diǎn)反饋的能力，并從反饋資料中分析和衡量客戶滿意度及理解客戶問(wèn)題。 系統(tǒng)要有能力為面向客戶功能的員工提供關(guān)系管理及工作流功能來(lái)記錄和升級(jí)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的投訴及改進(jìn)建議。 數(shù)據(jù)挖掘工具要有能力查找當(dāng)前產(chǎn)品提供未能滿足客戶需求的情形。 系統(tǒng)需具備事前判別可能流失的、及已流失客戶的能力供佳都國(guó)際或佳都國(guó)際經(jīng)銷商主動(dòng)采取措施保留及贏回這些客戶。 PricewaterhouseCoopers保密資料 11佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書佳都國(guó)際目標(biāo) CRM 成熟度 - 發(fā)展戰(zhàn)略

19、與客戶價(jià)值及期望配合你的發(fā)展戰(zhàn)略是否充分發(fā)揮了您在以客戶為中心的能力上的投資？沒有一個(gè)有效的行動(dòng)計(jì)劃，您投資在以客戶為中心的能力將得不到回報(bào)。佳都國(guó)際在這方面應(yīng)具有的能力如下: 開發(fā)滿足個(gè)性化客戶需要的市場(chǎng)營(yíng)銷方法 發(fā)展高價(jià)值的客戶分類，適當(dāng)處理低價(jià)值或無(wú)價(jià)值的客戶分類 利用基于渠道的定價(jià) 通過(guò)所有的渠道整合忠誠(chéng)度鼓勵(lì)活動(dòng) 提供客戶現(xiàn)有產(chǎn)品的應(yīng)用 開發(fā)滿足某類客戶的通用需要的市場(chǎng)營(yíng)銷方法 設(shè)計(jì)客戶化的產(chǎn)品捆綁包 向上銷售、開發(fā)客戶滿意度活動(dòng)、重新贏得那些有價(jià)值的客戶 根據(jù)客戶分類提供不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)客戶分類提供進(jìn)行交叉銷售 企業(yè)要環(huán)繞以客戶為中心的行為標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，要有與以客戶為中心的行為相關(guān)

20、的獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng) 通過(guò)以客戶為中心的設(shè)計(jì)組織矩陣是的產(chǎn)品設(shè)計(jì) 建立與企業(yè)發(fā)展策略配套的清晰的CRM遠(yuǎn)景和轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及相應(yīng)的 CRM 實(shí)施規(guī)劃 對(duì)最有價(jià)值的顧客提供適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)措施佳都國(guó)際 CRM 系統(tǒng)需求 系統(tǒng)必須提供工作流以標(biāo)準(zhǔn)化 CRM 流程及對(duì)進(jìn)行流程績(jī)效的評(píng)估 系統(tǒng)需提供功能來(lái)分配和管理銷售隊(duì)伍或經(jīng)銷商，同時(shí)要考慮到銷售隊(duì)伍或經(jīng)銷商的技能水平和能力是否可滿足客戶需求。系統(tǒng)同時(shí)要提供按績(jī)效計(jì)算相應(yīng)報(bào)酬的功能。 系統(tǒng)需提供客戶反饋(正面及負(fù)面反饋)及時(shí)更新的功能以為佳都國(guó)際提供改進(jìn)機(jī)會(huì)建議。 系統(tǒng)要提供產(chǎn)品個(gè)性化、可配置、捆綁銷售的訂單接受能力以滿足個(gè)性化客戶需求。 系統(tǒng)要跨渠道支持客戶忠誠(chéng)度活動(dòng)、

21、向上銷售、交叉銷售的能力以擴(kuò)大客戶價(jià)值。 數(shù)據(jù)挖掘要支持客戶價(jià)值、生命階段、客戶行為監(jiān)視和分析以發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)進(jìn)行向上銷售、交叉銷售。 銷售機(jī)會(huì)管理和行銷管理要有支持向上銷售、交叉銷售的功能。 行銷、內(nèi)容管理、數(shù)據(jù)挖掘功能支持1對(duì)1的市場(chǎng)行銷能力，行銷對(duì)象應(yīng)用通過(guò)詳盡的客戶分類分析規(guī)劃。市場(chǎng)反饋需以實(shí)時(shí)、跨渠道方式監(jiān)視。PricewaterhouseCoopers保密資料 12佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書佳都國(guó)際目標(biāo) CRM 成熟度 - 跨事業(yè)部集成如何在跨職能和事業(yè)部范圍內(nèi)最大化您的資源和競(jìng)爭(zhēng)能力？要真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)所具有的好處，企業(yè)的各個(gè)不同部分必須協(xié)調(diào)發(fā)展并集成

22、。佳都國(guó)際 在這方面應(yīng)具有的能力如下: 跨企業(yè)范圍標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)和應(yīng)用體系結(jié)構(gòu) 優(yōu)化流程使之能有效跨單元協(xié)作，允許事業(yè)部有效管理跨部門市場(chǎng)、銷售活動(dòng)及其優(yōu)先級(jí)，及快速制訂跨企業(yè)的戰(zhàn)術(shù)性決策 建立跨企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及核心應(yīng)用的集成化系統(tǒng) 跨事業(yè)部管理客戶期望信息及共享重要的客戶信息 鼓勵(lì)員工主動(dòng)參與跨單元合作，提供獎(jiǎng)勵(lì)鼓勵(lì)達(dá)到跨事業(yè)部的業(yè)務(wù)目標(biāo) 有效為事業(yè)部間的協(xié)作活動(dòng)(市場(chǎng)、銷售、運(yùn)作)結(jié)算成本/利潤(rùn) 建立跨行業(yè)聯(lián)盟來(lái)擴(kuò)展市場(chǎng)推廣及銷售渠道應(yīng)用 投資項(xiàng)目要考慮企業(yè)戰(zhàn)略佳都國(guó)際 CRM 系統(tǒng)需求 所有客戶管理應(yīng)用需集成并實(shí)時(shí)存取一個(gè)共同的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。提供工作流支持不同應(yīng)用系統(tǒng)間的活動(dòng)激發(fā)。 系統(tǒng)要支

23、持點(diǎn)到點(diǎn)的 CRM 和 ERP 實(shí)時(shí)集成，應(yīng)用同一套體系結(jié)構(gòu)。面向客戶功能的員工要有能力訪問(wèn)相關(guān)后端信息(如庫(kù)存、訂單狀況、帳單、銷售計(jì)劃等)以支持對(duì)客戶查詢的及時(shí)響應(yīng)和完成在線銷售。 為客戶服務(wù)、訂單追蹤、帳單查詢提供客戶自助服務(wù)。 系統(tǒng)要提供機(jī)制支持跨部門溝通，銷售、市場(chǎng)預(yù)測(cè)需與計(jì)劃、采購(gòu)、物流、財(cái)務(wù)集成。 系統(tǒng)要通過(guò)電子商務(wù)技術(shù)提供供應(yīng)商、經(jīng)銷商、合作伙伴集成、信息共享。PricewaterhouseCoopers保密資料 13佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書佳都國(guó)際目標(biāo) CRM 成熟度 - 管理客戶體驗(yàn)?zāi)侨绾握{(diào)整和管理你的產(chǎn)品和所提供服務(wù)？客戶的接觸點(diǎn)可以是以客戶為

24、中心的企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)。佳都國(guó)際在這方面應(yīng)具有的能力如下: 應(yīng)用狀態(tài)或事件觸發(fā)的市場(chǎng)營(yíng)銷來(lái)提供個(gè)性化的市場(chǎng)推廣及銷售 應(yīng)用數(shù)據(jù)及時(shí)共享在各個(gè)接觸點(diǎn)回應(yīng)客戶 提供強(qiáng)大客戶自助服務(wù)及按需要個(gè)性化的幫助 將客戶遷移至最合適的渠道 允許客戶定制自己的產(chǎn)品和服務(wù) 從與客戶交易中分析得到的信息制進(jìn)行針對(duì)該客戶的個(gè)性化市場(chǎng)推廣 提供客戶單獨(dú)或打包產(chǎn)品/服務(wù)選擇佳都國(guó)際 CRM 系統(tǒng)需求 系統(tǒng)需具備將客戶分類并按客戶生命周期經(jīng)濟(jì)價(jià)值來(lái)監(jiān)視客戶的能力一支持個(gè)性化市場(chǎng)行銷、客戶化產(chǎn)品提供、向上銷售、交叉銷售。 按客戶價(jià)值及行為提供個(gè)性化的客戶服務(wù)。 系統(tǒng)需支持在所有客戶接觸點(diǎn)商記憶并回應(yīng)客戶交互，客戶交互需集成至一

25、個(gè)公用隊(duì)列，該隊(duì)列支持智能對(duì)外呼叫、CTI、ACD、IVR 并能將相關(guān)請(qǐng)求調(diào)度至恰當(dāng)?shù)奶幚砣藛T和系統(tǒng)。 系統(tǒng)提供聯(lián)系資料管理及具工作流功能的郵件系統(tǒng)支持與客戶的聯(lián)系 系統(tǒng)要支持客戶數(shù)據(jù)在接觸點(diǎn)的共享 系統(tǒng)支持根據(jù)客戶數(shù)據(jù)分析制訂市場(chǎng)推廣的能力，支持基于事件驅(qū)動(dòng)的按客戶交互生成回應(yīng)客戶的產(chǎn)品推廣的能力 系統(tǒng)支持呼入和呼出與客戶聯(lián)系中心的有效集成，自動(dòng)生成客戶或潛在客戶清單、合適的審核、自動(dòng)撥號(hào)設(shè)施、郵件系統(tǒng)、及與市場(chǎng)行銷的集成。2021-12-8保密資料 14pwc2. Oracle 解決方案及其體系結(jié)構(gòu)PricewaterhouseCoopers保密資料 15佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢

26、/實(shí)施服務(wù)建議書Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)解決方案藍(lán)圖根據(jù) Oracle 及普華永道對(duì)佳都國(guó)際項(xiàng)目需求的理解，我們提出如下的解決方案藍(lán)圖。NoImagePricewaterhouseCoopers保密資料 16佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)解決方案產(chǎn)品配置1、市場(chǎng)行銷系統(tǒng) 在線市場(chǎng)行銷 (Marketing Online) 市場(chǎng)行銷智能 (Market Intelligence)2、銷售系統(tǒng) 電話銷售 (Telesales) 在線銷售 (Sales Online) 在線合作伙伴 (Partner Online) 在線商場(chǎng) (

27、iStore) 銷售獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng) (Incentive Compensation) 銷售智能 (Sales Intelligence)3、服務(wù)/支持系統(tǒng) 電話服務(wù) (TeleService) 在線支持 (Isupport)4、呼叫中心系統(tǒng) 高級(jí)呼入管理 (Advanced Inbound) 高級(jí)呼出管理 (Advanced Outbound) 呼叫編程 (Scripting) 郵件中心 (EMail Center) 呼叫中心智能 (Call Center Intelligence)5、訂單管理 訂單管理 (Order Management) 庫(kù)存管理 (Inventory) 高級(jí)定價(jià) (Advan

28、ced Pricing) 產(chǎn)品配置 (Configurator)6、采購(gòu)管理 供應(yīng)鏈計(jì)劃 (Supply Chain Planning) 采購(gòu) (Purchasing) 采購(gòu)智能 (Purchasing Intelligence)7、財(cái)務(wù)管理 總帳管理 (General Ledger) 應(yīng)收帳管理 (Accounts Receivable) 應(yīng)付帳管理 (Accounts Payable) 現(xiàn)金管理 (Cash Management) 固定資產(chǎn)管理 (Fixed Asset) 財(cái)務(wù)及銷售分銷 (Financials & Sales Analyzers) 在線費(fèi)用報(bào)銷 (Internet

29、 Expenses) 在線應(yīng)收款 (Ireceivables) 財(cái)務(wù)智能 (Financials Intelligence)Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)解決方案藍(lán)圖中的產(chǎn)品配置如下，解決方案及產(chǎn)品的詳細(xì)描述請(qǐng)參見 Oracle 系統(tǒng)建議書。2021-12-8保密資料 17pwc3. 項(xiàng)目目標(biāo)、范圍和假設(shè) PricewaterhouseCoopers保密資料 18佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目目標(biāo)通過(guò) Oracle CRM/ERP 的實(shí)施，建立以電子商務(wù)為基礎(chǔ)、以BTO/CTO為手段、以個(gè)性化服務(wù)為特色、充分利用信息資產(chǎn)整和的供應(yīng)鏈這樣

30、的 “e-分銷“ 系統(tǒng)。為用戶提供一步到位的采購(gòu)及個(gè)性化、及時(shí)、符合客戶期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并最有效地對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，推動(dòng)佳都國(guó)際以全新方式介入 OEM 制造業(yè)務(wù)。項(xiàng)目具體目標(biāo)如下:在 2000 年 2 月底前完成佳都國(guó)際的 “e-分銷” 策略建議，包括： 定義佳都國(guó)際的客戶關(guān)系管理目標(biāo)及策略 定義在 Oracle CRM/ERP 基礎(chǔ)上的渠道策略 定義在 Oracle CRM/ERP 基礎(chǔ)上的分銷模式 建議佳都國(guó)際運(yùn)作模式的優(yōu)化策略在 2000 年 6 月 1 日 啟動(dòng) Oracle ERP/CRM 一期系統(tǒng)，建立初步 “e-分銷” 系統(tǒng) (參見實(shí)施策略一節(jié)) 建立財(cái)務(wù)、客戶訂單、采購(gòu)訂單、

31、及庫(kù)存管理的信息系統(tǒng)，全面提高企業(yè)運(yùn)作效率、降低企業(yè)運(yùn)作成本、提高跨部門間的信息溝通及共享能力 建立與后臺(tái)訂單管理集成的客戶網(wǎng)上訂購(gòu)、電話訂購(gòu)(呼叫中心)能力，形成佳都國(guó)際的 B2B 電子商務(wù)基礎(chǔ)，為佳都國(guó)際經(jīng)銷商提供訂單及帳務(wù)狀態(tài)在線查詢，完成初步的佳都國(guó)際的經(jīng)銷商集成。 建立佳都國(guó)際供應(yīng)鏈規(guī)劃系統(tǒng)，提高預(yù)測(cè)、供應(yīng)、及分銷規(guī)劃的正確性。在 2000 年 8 月 1 日 啟動(dòng) Oracle CRM 二期系統(tǒng)，完善 “e-分銷” 系統(tǒng)(參見實(shí)施策略一節(jié)) 建立在線銷售管理系統(tǒng)，為佳都國(guó)際的銷售隊(duì)伍提供一個(gè)恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境以提高銷售績(jī)效，整合各事業(yè)部的客戶、市場(chǎng)、銷售資料并跨部門共享 建立在線行銷系統(tǒng)，

32、為佳都國(guó)際提供高度針對(duì)性市場(chǎng)營(yíng)銷的能力 建立在線合作伙伴系統(tǒng)，通過(guò)佳都國(guó)際合作伙伴門戶全面集成經(jīng)銷商、在線管理及監(jiān)督經(jīng)銷商績(jī)效、推動(dòng)佳都國(guó)際朝面向客戶型企業(yè)轉(zhuǎn)化 建立跨渠道在線經(jīng)銷商支持系統(tǒng)，有效地對(duì)客戶關(guān)系及客戶體驗(yàn)進(jìn)行管理PricewaterhouseCoopers保密資料 19佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書佳都國(guó)際實(shí)施范圍 組織廣州佳都屬集團(tuán)總部所在地，擔(dān)負(fù)著大部分運(yùn)作功能的運(yùn)作、管理、和指導(dǎo)，如計(jì)劃、法務(wù)、資金、運(yùn)作(采購(gòu))集中在集團(tuán)，而財(cái)務(wù)、行政/人事、商務(wù)(訂單接受)、儲(chǔ)運(yùn)雖分布在各分公司但也由集團(tuán)統(tǒng)一管理。北京佳都則為各事業(yè)部總部，負(fù)責(zé)對(duì)所有銷售及市場(chǎng)行銷活動(dòng)

33、的管理?？梢哉J(rèn)為，北京佳都及廣州佳都這二點(diǎn)包含了佳都國(guó)際常見的典型業(yè)務(wù)活動(dòng)，因此普華永道建議首先實(shí)施廣州佳都及北京佳都的 ERP/CRM 系統(tǒng)以保證業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)的全面性。在所有系統(tǒng)上線后，以廣州及北京佳都的系統(tǒng)為模板，分二批推廣至其他分公司。在本建議書中，所有的建議、估算均只針對(duì)廣州及北京這二點(diǎn)的 ERP/CRM 實(shí)施，未包含項(xiàng)目推廣方案。下圖中的陰影部分表示了佳都國(guó)際 ERP/CRM 系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目包含的組織。廣州佳都集成公司北京佳都上海佳都深圳佳都HPIBM微軟CISCO金長(zhǎng)城SUN.分銷集 成職能總裁組管理中心.事業(yè)部集團(tuán)分布職能集團(tuán)集中職能分公司PricewaterhouseCooper

34、s保密資料 20佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書佳都國(guó)際 CRM/ERP 實(shí)施范圍 產(chǎn)品1、市場(chǎng)行銷系統(tǒng) 在線市場(chǎng)行銷 (Marketing Online)2、銷售系統(tǒng) 電話銷售 (Telesales) 在線銷售 (Sales Online) 在線合作伙伴 (Partner Online) 在線商場(chǎng) (iStore) 銷售獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng) (Incentive Compensation)3、服務(wù)/支持系統(tǒng) 電話服務(wù) (TeleService) 在線支持 (Isupport)4、呼叫中心系統(tǒng) 高級(jí)呼入管理 (Advanced Inbound) 高級(jí)呼出管理 (Advanced Outb

35、ound) 呼叫編程 (Scripting) 郵件中心 (EMail Center)5、訂單管理 訂單管理 (Order Management) 庫(kù)存管理 (Inventory) 高級(jí)定價(jià) (Advanced Pricing) 產(chǎn)品配置 (Configurator)6、采購(gòu)管理 供應(yīng)鏈計(jì)劃 (Supply Chain Planning) 采購(gòu) (Purchasing)7、財(cái)務(wù)管理 總帳管理 (General Ledger) 應(yīng)收帳管理 (Accounts Receivable) 應(yīng)付帳管理 (Accounts Payable) 現(xiàn)金管理 (Cash Management) 固定資產(chǎn)管理 (Fi

36、xed Asset) 在線應(yīng)收款 (Ireceivables)針對(duì)佳都國(guó)際 CRM/ERP 實(shí)施項(xiàng)目需求，普華永道建議實(shí)施如下產(chǎn)品：解決方案中的商業(yè)智能產(chǎn)品及信息分析產(chǎn)品將在實(shí)施過(guò)程中根據(jù)業(yè)務(wù)需求有選擇性地采用其中的功能。PricewaterhouseCoopers保密資料 21佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目假設(shè)對(duì)于在項(xiàng)目的 Oracle ERP/CRM 產(chǎn)品范圍內(nèi),普華永道將負(fù)責(zé): 佳都國(guó)際 Oracle ERP/CRM 實(shí)施項(xiàng)目的項(xiàng)目管理 變更管理包括: 項(xiàng)目溝通、技能轉(zhuǎn)移、實(shí)施方法培訓(xùn) / 最終用戶培訓(xùn)、及業(yè)務(wù)流程文檔 Oracle 應(yīng)用

37、環(huán)境的設(shè)置 標(biāo)準(zhǔn) Oracle CRM/ERP 應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)置 參照行業(yè)最佳實(shí)踐模式的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) Oracle ERP/CRM 應(yīng)用系統(tǒng)功能增強(qiáng)或添加的需求分析和設(shè)計(jì) Oracle ERP/CRM 推廣策略、規(guī)劃、及推廣模板 項(xiàng)目進(jìn)程的質(zhì)量保障 各階段實(shí)施模塊上線后 1 個(gè)月的后續(xù)支持以下服務(wù)不包括在本項(xiàng)目建議書中: Oracle ERP/CRM 應(yīng)用系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品培訓(xùn) Oracle ERP/CRM 應(yīng)用系統(tǒng)功能增加 / 添加的程序代碼編寫及代碼測(cè)試 Oracle ERP/CRM 應(yīng)用軟件的錯(cuò)誤糾正 Oracle ERP/CRM 軟件安裝 Oracle ERP/CRM 系統(tǒng)的推廣不含在本實(shí)施

38、服務(wù)中。建議由佳都國(guó)際自行推廣，推廣中如有需要，可根據(jù)需求按照本合同的價(jià)格購(gòu)買必要的顧問(wèn)服務(wù)。項(xiàng)目人員 普華永道公司將組成最佳的項(xiàng)目咨詢小組提供本項(xiàng)目的咨詢服務(wù)，初步建議的項(xiàng)目小組成員的簡(jiǎn)歷見附件，最終項(xiàng)目小組成員將根據(jù)用戶確認(rèn)和項(xiàng)目開始時(shí)間和進(jìn)度決定2021-12-8保密資料 22pwc4. 普華永道的 CRM 策略咨詢重點(diǎn)PricewaterhouseCoopers保密資料 23佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢重點(diǎn) 組組 織織 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策策 略略 / 目目 標(biāo)標(biāo)如何應(yīng)用客

39、戶分類來(lái)評(píng)估客戶價(jià)值、贏 得 客 戶、管理客戶、進(jìn)行交叉銷售、及維護(hù)客戶滿意度 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中 客客 戶戶 定定 位位 / 選選 擇擇如何應(yīng)用 Oracle CRM實(shí)施針對(duì)性地市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、及客戶服務(wù) 分析、反分析、反 饋、及饋、及 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí)如何設(shè)計(jì)及實(shí)施反饋、分析、行動(dòng)流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠渠 道道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國(guó)際的 “e-分銷“ 目標(biāo)CRM CRM 咨詢重點(diǎn)咨詢重點(diǎn)根據(jù)與佳都國(guó)際的初步溝通，我們建議如下的咨詢重點(diǎn)，在本節(jié)中我

40、們將針對(duì)各咨詢重點(diǎn)提出主要的咨詢領(lǐng)域及相應(yīng)的工作成果。本節(jié)中提議的工作結(jié)果將在項(xiàng)目的第一個(gè)階段完成。PricewaterhouseCoopers保密資料 24佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書 策策 略略 /目目 標(biāo)標(biāo) 工工 作作 結(jié)結(jié) 果果CRM 成熟 度評(píng)估CRM 策略/目標(biāo) CRM / ERP 集成方案CRM / ERP實(shí)施策略咨詢重點(diǎn) - CRM 策略/目標(biāo)要制訂出符合佳都國(guó)際 “e-分銷“ 發(fā)展戰(zhàn)略的 CRM 策略以及為向支持該策略實(shí)施的新業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型，首先需要評(píng)估 佳都國(guó)際當(dāng)前 CRM 狀況及成熟度，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行策略咨詢、研究、制訂，咨詢過(guò)程中要考慮的關(guān)鍵領(lǐng)域包括

41、:理解佳都國(guó)際 “e-分銷“ 的價(jià)值觀理解佳都國(guó)際經(jīng)銷商的價(jià)值觀理解競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)值觀檢討佳都國(guó)際當(dāng)前渠道的應(yīng)用狀況統(tǒng)計(jì)按渠道或客戶分類的銷售、市場(chǎng)行銷績(jī)效數(shù)據(jù)按客戶分類研究渠道應(yīng)用情況及可能的渠道沖突確定 “e-分銷“ 的運(yùn)作模式及與 CRM 集成策略制訂具優(yōu)先度且包含下列方面的 CRM 策略建議清單: 市場(chǎng) 客戶分類 產(chǎn)品 渠道 事件按渠道制訂 CRM 策略及 Oracle CRM/ERP 集成方案 組組 織織 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策策 略略 / 目目 標(biāo)標(biāo)如何應(yīng) 用客 戶 分 類 來(lái)評(píng)估客戶價(jià)值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進(jìn) 行

42、交 叉 銷 售、及 維 護(hù) 客 戶 滿 意 度 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中 客客 戶戶 定定 位位 / 選選 擇擇如何應(yīng)用 Oracle CRM實(shí)施針對(duì)性地市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、及客戶服務(wù) 資資 訊、反訊、反 饋、及饋、及 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí)如何設(shè)計(jì)及實(shí)施反饋、分析、行動(dòng)流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠渠 道道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國(guó)際的 “e-分銷“ 目標(biāo)CRM CRM 咨詢重點(diǎn)咨詢重點(diǎn)PricewaterhouseCoopers保密資料 25佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨

43、詢/實(shí)施服務(wù)建議書 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程客客 戶戶 贏贏 取取流程流程訂訂 單單 履履 行行 流流 程程客客 戶戶 管管 理理 流流 程程客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 流流 程程客客 戶戶 期期 望望 評(píng)評(píng) 估估咨詢重點(diǎn) - 業(yè)務(wù)流程客戶贏取、客戶管理、訂單履行、客戶服務(wù)流程必須與客戶需求一致，且支持佳都國(guó)際的新型 “e-分銷“ 業(yè)務(wù)模式。要考慮的關(guān)鍵領(lǐng)域包括:需要什么樣的流程贏取客戶 (幫助經(jīng)銷商贏得客戶)?這些流程與業(yè)界的最佳實(shí)踐是否有差距?如何為經(jīng)銷商制訂針對(duì)特定客戶群的市場(chǎng)行銷和銷售活動(dòng)?對(duì)于不同類型的經(jīng)銷商或客戶群，如何提供不同水平的客戶服務(wù)?如何處理客戶贏取和管理事件?這些流程如何支持互聯(lián)網(wǎng)

44、、電話中心、及各類渠道?這些流程如何與供應(yīng)鏈集成?在新型的 “e-分銷“ 業(yè)務(wù)模式中，這些流程如何整合、如何配置在各事業(yè)部或分公司中如何進(jìn)行供應(yīng)鏈規(guī)劃保證 “e-分銷” 暢通對(duì)于這些流程，我們將給出采用 IDEF0 風(fēng)格的宏觀設(shè)計(jì)，包括宏觀流程定義、流程目標(biāo)、流程描述、績(jī)效考核指標(biāo)、所需的 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)配置及支持等。 工工 作作 結(jié)結(jié) 果果 組組 織織 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策策 略略 / 目目 標(biāo)標(biāo)如何應(yīng) 用客 戶 分 類 來(lái)評(píng)估客戶價(jià)值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進(jìn) 行 交 叉 銷 售、及 維 護(hù) 客 戶 滿

45、 意 度 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中 客客 戶戶 定定 位位 / 選選 擇擇如何應(yīng)用 Oracle CRM實(shí)施針對(duì)性地市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、及客戶服務(wù) 資資 訊、反訊、反 饋、及饋、及 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí)如何設(shè)計(jì)及實(shí)施反饋、分析、行動(dòng)流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠渠 道道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國(guó)際的 “e-分銷“ 目標(biāo)CRM CRM 咨詢重點(diǎn)咨詢重點(diǎn)PricewaterhouseCoopers保密資料 26佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書客戶定位客戶定位/選

46、擇選擇咨詢重點(diǎn) - 客戶定位/選擇客戶定位及選擇是指如何將客戶分類并按市場(chǎng)行銷的性質(zhì)、目的選擇對(duì)應(yīng)的客戶群作為行銷和銷售對(duì)象，客戶定位/選擇策略需要考慮相應(yīng)的流程、工具、客戶資料及來(lái)源、渠道、以及經(jīng)銷商。在佳都國(guó)際的客戶定位及選擇策略咨詢中的關(guān)鍵領(lǐng)域包括:如何收集最終客戶及潛在客戶資料并加以應(yīng)用？在從潛在客戶和當(dāng)前客戶中進(jìn)行客戶定位時(shí)如何應(yīng)用客戶分類?客戶分類的細(xì)化程度?什么客戶資料需用于定位模型中?需要什么樣的決策引擎來(lái)定位和選擇客戶?客戶定位及選擇策略如何應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)?決策引擎的輸出結(jié)果如何與渠道溝通?那些內(nèi)/外部信息可用于定位和決策引擎？決策引擎的輸出結(jié)果如何分配給經(jīng)銷商，方式、流程、應(yīng)用

47、效果評(píng)估?如何幫助經(jīng)銷商進(jìn)行市場(chǎng)推廣活動(dòng)及直接市場(chǎng)行銷? 工工 作作 結(jié)結(jié) 果果直接市場(chǎng)行銷直接市場(chǎng)行銷客戶分類需求客戶分類需求 直接市場(chǎng)行銷直接市場(chǎng)行銷策略策略直接直接市場(chǎng)行銷模型市場(chǎng)行銷模型潛在客戶資料潛在客戶資料 庫(kù)需求庫(kù)需求 建立決策引擎建立決策引擎需求需求 組組 織織 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策策 略略 / 目目 標(biāo)標(biāo)如何應(yīng) 用客 戶 分 類 來(lái)評(píng)估客戶價(jià)值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進(jìn) 行 交 叉 銷 售、及 維 護(hù) 客 戶 滿 意 度 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程

48、中 客客 戶戶 定定 位位 / 選選 擇擇如何應(yīng)用 Oracle CRM實(shí)施針對(duì)性地市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、及客戶服務(wù) 資資 訊、反訊、反 饋、及饋、及 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí)如何設(shè)計(jì)及實(shí)施反饋、分析、行動(dòng)流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠渠 道道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國(guó)際的 “e-分銷“ 目標(biāo)CRM CRM 咨詢重點(diǎn)咨詢重點(diǎn)PricewaterhouseCoopers保密資料 27佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書資資 訊、反訊、反 饋、及饋、及 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí)咨詢重點(diǎn) - 資訊、反饋、及學(xué)習(xí)資訊、反饋、及學(xué)習(xí)過(guò)程必須靈活以支持市場(chǎng)行

49、銷活動(dòng)甚至1對(duì)1的行銷方式?？紤]的關(guān)鍵領(lǐng)域包括:佳都國(guó)際在今后是否引入學(xué)習(xí)型企業(yè)模式？如何追蹤客戶贏取及市場(chǎng)推廣活動(dòng)的結(jié)果？如何建立統(tǒng)一的報(bào)告流程?如何幫助經(jīng)銷商進(jìn)行1對(duì)1行銷？什么樣的報(bào)告流程應(yīng)用于1對(duì)1模式，如何幫助經(jīng)銷商改進(jìn)1對(duì)1行銷效果？從報(bào)告中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)如何在佳都國(guó)際及分銷商間分享?如何定期應(yīng)用跨組織小組檢討報(bào)告結(jié)果?如何建立機(jī)制確保從相應(yīng)的跟進(jìn)行動(dòng)中得到期望結(jié)果?在向1對(duì)1模式轉(zhuǎn)換中，學(xué)習(xí)流程如何變革?互聯(lián)網(wǎng)如何影響學(xué)習(xí)流程，或只是一個(gè)附加渠道? 工工 作作 結(jié)結(jié) 果果建建 立立 詳詳 細(xì)細(xì) 追追 蹤蹤 報(bào)報(bào) 告告 需需 求求 高高 層層 管管 理理 階階 層層 監(jiān)監(jiān) 控控 流流

50、程程 績(jī)績(jī) 效效 追追 蹤蹤 流流 程程 的的 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 和和 配配 置置 組組 織織 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策策 略略 / 目目 標(biāo)標(biāo)如何應(yīng) 用客 戶 分 類 來(lái)評(píng)估客戶價(jià)值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進(jìn) 行 交 叉 銷 售、及 維 護(hù) 客 戶 滿 意 度 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中 客客 戶戶 定定 位位 / 選選 擇擇如何應(yīng)用 Oracle CRM實(shí)施針對(duì)性地市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、及客戶服務(wù) 資資 訊、反訊、反 饋、及饋、及 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí)如何設(shè)計(jì)及實(shí)施反饋、分析、行動(dòng)流程

51、，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠渠 道道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國(guó)際的 “e-分銷“ 目標(biāo)CRM CRM 咨詢重點(diǎn)咨詢重點(diǎn)PricewaterhouseCoopers保密資料 28佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書咨詢重點(diǎn) - 渠道銷售渠道需求及相關(guān)客戶服務(wù)必須明確并集成在計(jì)劃和開發(fā)流程中，考慮的關(guān)鍵領(lǐng)域包括:現(xiàn)有那些渠道，渠道的銷售品種/數(shù)量如何?按分類的銷售量，是主動(dòng)銷售還是被動(dòng)銷售?各個(gè)渠道用途如何? 如電話中心、互聯(lián)網(wǎng)等什么是每個(gè)渠道的最佳商務(wù)方式?長(zhǎng)期而言，互聯(lián)網(wǎng)如何影響渠道?呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)相比，那個(gè)更易

52、吸引客戶?CRM 如何與各種渠道連接? 將 CRM 配置到各渠道，其邏輯架構(gòu)如何?客戶選擇渠道的趨勢(shì)將如何? 如何引導(dǎo)客戶選擇佳都國(guó)際期望的渠道?對(duì)應(yīng)不同渠道，“e-分銷” 方式如何？如何利用渠道與經(jīng)銷商及合作伙伴集成？ 工工 作作 結(jié)結(jié) 果果渠渠 道道 競(jìng)競(jìng) 爭(zhēng)爭(zhēng) 對(duì)對(duì) 手手 總總 結(jié)結(jié) 渠渠 道道 交交 互互 矩矩 陣陣 渠渠 道道 用用 途途 計(jì)計(jì) 劃劃 客客 戶戶 分分 析析 相相 關(guān)關(guān) 機(jī)機(jī) 構(gòu)構(gòu) 流流 程程 變變 革革 建建 議議 組組 織織 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策策 略略 / 目目 標(biāo)標(biāo)如何應(yīng) 用客 戶 分 類 來(lái)評(píng)估客戶價(jià)

53、值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進(jìn) 行 交 叉 銷 售、及 維 護(hù) 客 戶 滿 意 度 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中 客客 戶戶 定定 位位 / 選選 擇擇如何應(yīng)用 Oracle CRM實(shí)施針對(duì)性地市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、及客戶服務(wù) 資資 訊、反訊、反 饋、及饋、及 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí)如何設(shè)計(jì)及實(shí)施反饋、分析、行動(dòng)流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠渠 道道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國(guó)際的 “e-分銷“ 目標(biāo)CRM CRM 咨詢重點(diǎn)咨詢重點(diǎn)PricewaterhouseCoopers保

54、密資料 29佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書咨詢重點(diǎn) - 組織結(jié)構(gòu)組織設(shè)計(jì)是 CRM 策略中的重要環(huán)節(jié)，組織設(shè)計(jì)中考慮的關(guān)鍵領(lǐng)域包括:CRM 將如何影響相關(guān)部門、事業(yè)部、分公司的交互?是否需要單獨(dú)的 CRM 部門，還是將其功能配置在相關(guān)部門、事業(yè)部、或分公司?在引進(jìn) CRM 后，將來(lái)的組織結(jié)構(gòu)如何?CRM 功能的職責(zé)如何定義?什么樣的組織結(jié)構(gòu)模型可以大幅度推動(dòng)銷售及合作伙伴集成？在引進(jìn) CRM 后,佳都國(guó)際需要什么新技能?如何調(diào)整獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)?技能方面有那些差距?佳都國(guó)際缺什么人材？在引進(jìn) CRM 后，需要如何調(diào)整績(jī)效評(píng)核系統(tǒng)? 組組 織織 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu) 工工 作作 結(jié)結(jié) 果果 職

55、職 責(zé)責(zé) 及及 績(jī)績(jī) 效效 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 宏宏 觀觀 技技 能能 定定 義義 宏宏 觀觀 獎(jiǎng)獎(jiǎng) 勵(lì)勵(lì) 模模 型型CRM 相相 關(guān)關(guān) 的的 組組 織織 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu) 招招 聘聘 策策 略略 組組 織織 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的應(yīng)用 策策 略略 / 目目 標(biāo)標(biāo)如何應(yīng) 用客 戶 分 類 來(lái)評(píng)估客戶價(jià)值、贏 得 客 戶、管 理 客 戶、進(jìn) 行 交 叉 銷 售、及 維 護(hù) 客 戶 滿 意 度 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程如何使 Oracle CRM/ERP 應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中 客客 戶戶 定定 位位 / 選選 擇擇如何應(yīng)用 Oracle CRM實(shí)施針對(duì)性地

56、市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、及客戶服務(wù) 資資 訊、反訊、反 饋、及饋、及 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí)如何設(shè)計(jì)及實(shí)施反饋、分析、行動(dòng)流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化 渠渠 道道 應(yīng)用 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國(guó)際的 “e-分銷“ 目標(biāo)CRM CRM 咨詢重點(diǎn)咨詢重點(diǎn)2021-12-8保密資料 30pwc5. 普華永道的 CRM/ERP 咨詢及實(shí)施方法PricewaterhouseCoopers保密資料 31佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書普華永道的 CRM 方法論普華永道 CRM 方法(一個(gè)面向集成服務(wù)提供的綜合項(xiàng)目方法)的目的是給在 CRM 項(xiàng)目實(shí)施

57、中的參與者提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的框架和工作方法。一個(gè) CRM 項(xiàng)目可以涉及市場(chǎng)關(guān)系轉(zhuǎn)換、銷售模式轉(zhuǎn)型和服務(wù)支持轉(zhuǎn)型或任何組合的轉(zhuǎn)型。CRM 方法提供一個(gè)結(jié)構(gòu)化的方法并為 CRM 項(xiàng)目的參與者提供相應(yīng)的參考資料，實(shí)例和工具。對(duì)那些新的 CRM 咨詢顧問(wèn)，這個(gè)方法也能作為 PwC 的 CRM 項(xiàng)目方法的詳細(xì)參考資料使用。CRM 方法的結(jié)構(gòu)按 Ascendant 的階段、過(guò)程、任務(wù)和步驟構(gòu)成。CRM 方法由以下幾個(gè)階段組成: 1. CRMEdge: 2. 分析3. 定義4. 轉(zhuǎn)變5. 總結(jié)PwC 的 CRM 方法集成在 Ascendant 環(huán)境中。佳都國(guó)際的 CRM 策略項(xiàng)目將完全按 PwC CRM 方法執(zhí)

58、行。下頁(yè)給出了普華永道 CRM 方法的項(xiàng)目實(shí)施藍(lán)圖。佳都國(guó)際的 CRM/ERP 項(xiàng)目的策略制訂及系統(tǒng)分析/定義由方法中的 CRMEdge、分析、定義三階段完成，Oracle CRM/ERP 的實(shí)施由轉(zhuǎn)變及總結(jié)二階段完成。注: Ascendant 是普華永道的方法論庫(kù)和項(xiàng)目管理環(huán)境項(xiàng)目交付結(jié)果項(xiàng)目交付結(jié)果(指導(dǎo)如何進(jìn)行項(xiàng)目成果開發(fā))項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理(項(xiàng)目管理方式)項(xiàng)目方法庫(kù)項(xiàng)目方法庫(kù)(所有 PwC 管理咨詢方法)項(xiàng)目小組項(xiàng)目小組(項(xiàng)目信息共享及項(xiàng)目小組協(xié)調(diào)工具)項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目計(jì)劃(項(xiàng)目計(jì)劃工具)參考資料及參考資料及相關(guān)材料相關(guān)材料(項(xiàng)目工作相關(guān)的支持材料)PricewaterhouseCooper

59、s保密資料 32佳都國(guó)際 CRM/ERP 項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書普華永道 CRM 項(xiàng)目方法實(shí)施藍(lán)圖 分分 析析 定定 義義 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 總總 結(jié)結(jié)CRMEdgeCRMEdge 進(jìn) 行 CRM 業(yè) 務(wù) 分 析制制 訂訂 CRM藍(lán)圖藍(lán)圖定義目標(biāo)定義目標(biāo)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)/業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程 設(shè) 計(jì) 系 統(tǒng)設(shè) 計(jì) 網(wǎng) 絡(luò) 環(huán) 境設(shè)計(jì) Oracle系統(tǒng)設(shè)置 設(shè) 計(jì) 數(shù) 據(jù)平 行 / 測(cè) 試確 定 下 步 行 動(dòng) 確 認(rèn) 開 發(fā) 完 成實(shí) 施 /上線確確 定定 持持 續(xù)續(xù)提提 高高 機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì)PwC 市場(chǎng)智能企業(yè)模型 業(yè) 務(wù) 診 斷 銷 售 服 務(wù) 和 支 持 關(guān) 系 營(yíng) 銷 Oracle CRM/ERP

60、原 型 測(cè) 試 人 流 程 Oracle CRM/ERP 實(shí)施人、組人、組 織織 和和 文文 化化 的的 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 換換設(shè)設(shè) 施施 的的 建建 設(shè)設(shè) 和和 重重 設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì)培培 訓(xùn)訓(xùn) 計(jì)計(jì) 劃劃 制制 訂訂 培培 訓(xùn)訓(xùn) 實(shí)實(shí) 施施 流流 程程 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 換換 應(yīng) 用 程 序 開 發(fā) 詳細(xì)原形測(cè)試 開 發(fā) 界 面 / 報(bào) 表 轉(zhuǎn) 換 數(shù) 據(jù)用 戶 集成測(cè) 試 實(shí)實(shí) 施施建立建立設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 變變 革革 管管 理理 利利 益益 實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn) 安安 全、控全、控 制、制、 保保 密密 支支 持持 項(xiàng)項(xiàng) 目目 管管 理理覆蓋佳都國(guó)際 CRM 策略咨詢 制制 訂訂 宏宏 觀觀 CRM 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 景景規(guī)規(guī) 劃劃 項(xiàng)項(xiàng) 目目PwC