電影院售票工作

1、電影院售票工作 電影院售票工作 售票工作 1、票房員工 票房員工通常是影院第一個(gè)接觸到觀眾的崗位，是影院的形象代表，需要有熱情禮貌的工作態(tài)度、全面系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)、迅速高效的工作技巧和忠誠(chéng)的思想品質(zhì)。 票房員工要對(duì)上崗前交接到手的備用金和票券進(jìn)行盤點(diǎn)；工作時(shí)隨時(shí)整理錢箱；無(wú)論什么原因暫時(shí)離開(kāi)崗位，須通知值班經(jīng)理，得到同意后將負(fù)責(zé)的錢箱鎖好，退出電腦售票系統(tǒng)后離崗；在當(dāng)班收銀超過(guò)3000元時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班收銀主管或值班經(jīng)理，收取大炒；做好假幣防范。2、票房每日工作流程1開(kāi)店準(zhǔn)備工作2售票工作3交接班工作4結(jié)業(yè)工作3、非標(biāo)準(zhǔn)票售票 票房票券分成標(biāo)準(zhǔn)票和非標(biāo)準(zhǔn)票。非標(biāo)準(zhǔn)票包括：學(xué)生票、折扣票、抵值券

2、、團(tuán)體票、招待券、會(huì)員卡等等，按照影院對(duì)這些非標(biāo)準(zhǔn)票制定的規(guī)則進(jìn)行售票。 4、退票、換票 如何退票、換票，須報(bào)告值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理依據(jù)實(shí)際狀況和影院的規(guī)定給予觀眾退票、換票。5、手工票 在售票過(guò)程中碰到電腦故障，應(yīng)馬上報(bào)告值班經(jīng)理，請(qǐng)示出具手工票；值班經(jīng)理報(bào)告總經(jīng)理后，通知票房員工出具手工票，同時(shí)應(yīng)馬上到票房指導(dǎo)并監(jiān)督整個(gè)手工票的出票工程。 值班經(jīng)理需要安排一名員工到檢票口配合場(chǎng)務(wù)人員發(fā)查手工票，并保留票根以便核對(duì)；任何手工票開(kāi)出后都須進(jìn)行手工票補(bǔ)登。6、 訂票 符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的影院，為觀眾提供觀影便利，影院將設(shè)立 預(yù)訂票服務(wù)業(yè)務(wù)，由票房人員完成 預(yù)訂票業(yè)務(wù)。 擴(kuò)大閱讀：影院售票崗位培訓(xùn) 售

3、票崗位 ver.1 一、前言 影院票房是影院的第一服務(wù)窗口，每位售票員均代表著今典影院的形象。準(zhǔn)確、快捷、高效是我們服務(wù)客戶的宗旨。 百分之百的顧客滿意和不打折扣的百分百執(zhí)行力是我們的工作目標(biāo)。來(lái)自資料搜索網(wǎng)()海量資料下載 售票區(qū)域是直接面對(duì)客戶最多的一個(gè)崗位，票房售票人員的儀容儀表、言行舉止或是售票環(huán)境都會(huì)直接影響觀眾對(duì)影城服務(wù)的感受。售票柜臺(tái)服務(wù)的宗旨是使顧客在整個(gè)買票過(guò)程中隨時(shí)感受著明快的節(jié)奏和體貼入微的服務(wù)。整個(gè)售票處應(yīng)到處充滿著高昂的士氣與親切的笑容。 二、崗位職責(zé) 1.微笑服務(wù)。 2.及時(shí)掌握相關(guān)影訊、排片及影城各項(xiàng)促銷活動(dòng)詳情。 3.票房電腦、售票系統(tǒng)、led等各項(xiàng)設(shè)備的檢查，

4、保證營(yíng)業(yè)期間運(yùn)轉(zhuǎn)正常。4.準(zhǔn)確高效的執(zhí)行電影票售賣全過(guò)程。5.解答顧客詢問(wèn)。 6.兌換券、會(huì)員卡以及其他優(yōu)惠票券的回收以及發(fā)放。7.各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)以及會(huì)員卡的促銷。8.崗位清潔。 三茅活動(dòng)平臺(tái)hr的借力成長(zhǎng)通道： 三、崗位流程 (一)上崗前準(zhǔn)備 1.個(gè)人準(zhǔn)備 1)整理制服，保證干凈整潔，工鞋無(wú)顯然污痕，正確佩戴工牌。2)整理儀表，必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)值班經(jīng)理檢查合格后方可上崗。3)調(diào)整心態(tài)，學(xué)習(xí)微笑。 4)熟悉當(dāng)日、近期的影期影訊以及新的通告。2.物料準(zhǔn)備 1)向值班經(jīng)理領(lǐng)取備用金并登記，備用金必須具備足夠的零錢。2)檢查是否有足夠的電影票打印紙。 3)準(zhǔn)備必備的文具，如：筆、錢袋、客戶資料登

5、記本等。4)檢查清潔用品是否齊全。 5)檢查排片表是否正確、價(jià)格表是否正確。3.檢查設(shè)備 1)檢查售票系統(tǒng)是否正常開(kāi)啟，并登入界面，做好隨時(shí)可以操作的準(zhǔn) 備。 2)檢查驗(yàn)鈔機(jī)、pos機(jī)等相關(guān)設(shè)備是否正常操作。3)檢查對(duì)講機(jī)設(shè)備是否正常。4)檢查核實(shí)片目水牌信息。5)檢查監(jiān)控系統(tǒng)工作狀況。 6)檢查等離子、led屏是否正常開(kāi)啟，留意片花的播放是否正常。7)打開(kāi)并檢查招牌、海報(bào)、照明設(shè)備等是否正常。4.檢查清潔 1)檢查售票臺(tái)面是否干凈整齊。 2)檢查各項(xiàng)在臺(tái)面碼放促銷冊(cè)等物品是否碼放整齊。3)檢查售票區(qū)域是否干凈整齊。 三茅活動(dòng)平臺(tái)hr的借力成長(zhǎng)通道： 4)檢查票臺(tái)區(qū)域周邊宣揚(yáng)海報(bào)的張貼和展架擺

6、放。 (二)售票收銀操作流程 售票收銀七步曲歡迎顧客 詢問(wèn)需求并推舉影片、活動(dòng)介紹、建議銷售確認(rèn)顧客身份以及促銷會(huì)員卡確認(rèn)電影場(chǎng)次并挑選座位重復(fù)購(gòu)票內(nèi)容，收銀并出票找零并呈上票券歡送顧客 1.歡迎顧客 1)顧客到達(dá)柜臺(tái)3秒鐘內(nèi)票臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)招呼接待。2)注重與兒童打招呼，親切且尊重地招呼接待兒童。3)目光凝視表示你正在專心關(guān)懷顧客。4)真誠(chéng)微笑浮現(xiàn)真誠(chéng)的微笑或表現(xiàn)出熱情。5)友善接待應(yīng)用友善的、個(gè)性化的話語(yǔ)致歡迎詞。 2.詢問(wèn)需求并推舉影片、活動(dòng)介紹、建議銷售 1)目光凝視顧客，專注地傾聽(tīng)顧客的購(gòu)票內(nèi)容。如果顧客對(duì)影片排期 不夠了解，應(yīng)向顧客介紹正在上映的電影。2)解答顧客對(duì)影訊的各種咨詢。

7、3)將影城正在進(jìn)行的優(yōu)惠促銷活動(dòng)簡(jiǎn)單介紹給客戶，并詢問(wèn)客戶是否 有興趣參加。 4)當(dāng)有需要建議銷售的影片時(shí)，進(jìn)行建議銷售。 3.確認(rèn)顧客身份以及促銷會(huì)員卡 1)詢問(wèn)觀眾是否有會(huì)員卡、打折卡、預(yù)售券等。 三茅活動(dòng)平臺(tái)hr的借力成長(zhǎng)通道： 2)如果顧客沒(méi)有會(huì)員卡且對(duì)會(huì)員卡有持續(xù)了解的興趣時(shí)，此時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單 進(jìn)行會(huì)員卡促銷。如果影城有相關(guān)會(huì)員卡資料的時(shí)候可以提供給顧客。 4.確認(rèn)電影場(chǎng)次并挑選座位 1)跟顧客確認(rèn)電影場(chǎng)次后，請(qǐng)顧客挑選座位。2)快速準(zhǔn)確地將顧客點(diǎn)購(gòu)的電影票信息錄入系統(tǒng)。 5.重復(fù)購(gòu)票內(nèi)容，收銀并出票 1)口頭重復(fù)顧客購(gòu)票內(nèi)容輸入售票系統(tǒng)的信息。2)唱收票款、優(yōu)惠券、打折卡、會(huì)員卡。3)驗(yàn)

8、鈔。 4)操作各種pos機(jī)器、二維碼掃描，打開(kāi)收銀抽屜放入鈔票，并拿 出找贖。5)打印出票。 6.找零并呈上票券 1)將影票、找零、各種會(huì)員卡一同雙手奉還給觀眾。2)口頭陳述找零金額和會(huì)員卡余額。 7.歡送顧客 1)用規(guī)范手勢(shì)指引客戶所選影廳位置。2)面帶微笑，使用規(guī)范用語(yǔ)歡送顧客。 當(dāng)某場(chǎng)電影開(kāi)場(chǎng)后仍有顧客前來(lái)購(gòu)買該場(chǎng)次影票時(shí)，售票人員應(yīng)告知顧客該場(chǎng)電影已經(jīng)開(kāi)始*分鐘，并建議顧客觀看該片其他場(chǎng)次。 當(dāng)影片開(kāi)場(chǎng)超過(guò)10分鐘，且無(wú)售票時(shí)，售票人員應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理，停放該場(chǎng)次。停放后如有顧客前來(lái)購(gòu)買該場(chǎng)次的電影時(shí)，應(yīng)告知顧客該場(chǎng)次暫不對(duì)外售票，并且建議顧客選擇觀看該片其他場(chǎng)次。 三茅活動(dòng)平臺(tái)hr

9、的借力成長(zhǎng)通道： 如果碰到顧客開(kāi)發(fā)票應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知值班經(jīng)理。 發(fā)現(xiàn)攜帶外帶食品顧客，購(gòu)票時(shí)應(yīng)禮貌提醒顧客本影城謝絕外帶食品，并告知顧客賣品部位置。 當(dāng)顧客購(gòu)買場(chǎng)次為英文原版、恐懼影片、或含部分不合適兒童觀看片段等特別類型影片時(shí)，售票人員應(yīng)給予告知，特別是攜帶兒童的家長(zhǎng)。 仔細(xì)區(qū)別各類票券的真?zhèn)巍r(jià)格、有效期，碰到有新券、支票等先請(qǐng)示值班經(jīng)理。預(yù)售券不能兌換，不找零； 退票、換票必須通知值班經(jīng)理；并由值班經(jīng)理簽名。電腦故障及時(shí)通知值班經(jīng)理。營(yíng)業(yè)期間隨手清潔自己的崗位區(qū)域。 (三)交接班流程 1.售票交接班目的我們對(duì)售票交接班的要求是影院的工作能夠讓接班人員流暢有序的進(jìn)行下去而不致于出現(xiàn)首尾不接的狀

10、況。 2.交接過(guò)程1)交班： a.交班人員對(duì)上一班次的未盡事宜及發(fā)生的狀況和注意事項(xiàng)向接 班人員口頭交待。如：已取消的影片場(chǎng)次、顧客寄存物品的數(shù)量等。 b.交班人員記錄交接班留言本。記錄內(nèi)容如下： a)例行事務(wù)。 b)各項(xiàng)突發(fā)事件、特別事件的狀況，處理結(jié)果。c)各項(xiàng)售票設(shè)備是否有異常狀況。d)未完成事宜。 e)服務(wù)過(guò)程中值班經(jīng)理臨時(shí)交代的注意事項(xiàng)。f) 如果有顧客遺失物品在前臺(tái)，及時(shí)登記遺失物品登記表。 c.交班人員應(yīng)提前擺放暫停服務(wù)警示牌，當(dāng)排隊(duì)人較多的時(shí)候應(yīng)口 三茅活動(dòng)平臺(tái)hr的借力成長(zhǎng)通道： 頭告知其余正在排隊(duì)的顧客到其他柜臺(tái)辦理購(gòu)票。 d.清機(jī)并退出收銀系統(tǒng)，在值班經(jīng)理或員工組長(zhǎng)陪同下

11、取出備用 金、營(yíng)業(yè)款及各種票券。并注意查看抽屜中的錢券是否都已全部拿出。 e.與值班經(jīng)理或員工組長(zhǎng)一同到經(jīng)理辦公室盤點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，票券等。f.盤點(diǎn)完畢后填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表，并簽字確認(rèn)。 2)接班： a.執(zhí)行上崗前各項(xiàng)準(zhǔn)備程序參照上崗前準(zhǔn)備相關(guān)章節(jié)b.了解和自己同一班次人員安排。以便隨時(shí)進(jìn)行工作配合c.接班人員至值班經(jīng)理處領(lǐng)取備用金，并在現(xiàn)金交接本上做好 登記。 d.閱讀交接記錄本內(nèi)容。有不明白的向同班次或值班經(jīng)理詢問(wèn)。e.開(kāi)始售票。 (四)打烊結(jié)業(yè) 1.最后一場(chǎng)電影開(kāi)場(chǎng)15分鐘后停止售票；2.在值班經(jīng)理陪同下執(zhí)行上述交班流程； 3.退出系統(tǒng)、關(guān)閉打印機(jī)、led、驗(yàn)鈔機(jī)、dvd等工作站相關(guān)設(shè)備；4.清潔工作

12、站地面、桌面、櫥柜、抽屜、玻璃等；5.整理、碼放各類宣揚(yáng)物品；6.再次確認(rèn)所有電源是否已經(jīng)關(guān)閉；7.下班打卡。 (五)投訴處理： 1.當(dāng)發(fā)生顧客投訴的時(shí)候，需仔細(xì)傾聽(tīng)顧客投訴內(nèi)容。傾聽(tīng)很重要，千萬(wàn)不要打斷顧客的說(shuō)話。 2.解決投訴時(shí)需要堅(jiān)持彬彬有禮以及專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。 3.當(dāng)碰到自己解決不了的問(wèn)題的時(shí)候第一時(shí)間通知值班經(jīng)理，由值班 三茅活動(dòng)平臺(tái)hr的借力成長(zhǎng)通道： 經(jīng)理解決。 4.無(wú)論發(fā)生任何事情，售票人員都要堅(jiān)持冷靜心態(tài)，無(wú)論任何理由都禁止使用不文明用語(yǔ)，更不能發(fā)生肢體沖突。 四、售票崗位培訓(xùn)手冊(cè) 顧客的含義： 顧客是我們的財(cái)源，只有有了客人的到來(lái)，才會(huì)有公司的財(cái)氣，有了客人的再次光臨，才會(huì)

13、有公司穩(wěn)定的效益，顧客的需求，對(duì)我們來(lái)講，不是一次麻煩，而是一次收入機(jī)會(huì)。我們需抓住機(jī)會(huì)，為公司創(chuàng)收，也為自己獲益。 顧客是這樣一類人： 展示給我們需要的人，我們的工作就是要滿足這些需要有權(quán)享受我們最無(wú)微不至的服務(wù)的人有權(quán)對(duì)員工的儀表表示不滿的人 給予我們榮幸的人，他的光臨是對(duì)我們工作的認(rèn)同給予我們改善機(jī)會(huì)的人，他的不滿使我們熟悉到自己的不夠 在我們的生意里，顧客是我們最大的老板，是我們的衣食父母；顧客的光臨是我們的榮幸，是對(duì)我們的初步認(rèn)可； 吸引顧客第一次光臨我們的影院需要付出努力，留住顧客，吸引顧 客再次光臨需要付出更大努力！ 顧客應(yīng)享受到的是最禮貌、最專注的服務(wù)，讓顧客滿意是我們的責(zé) 任

14、； 我們提供給顧客的每一項(xiàng)都是我們份內(nèi)的事情，而非給予顧客額外 的幫助； 顧客是我們工作的組成部分，沒(méi)有顧客的參加，我們的工作毫無(wú)意 義； 顧客不是一個(gè)冷漠的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，他們同我們一樣有豐富的感情，需 要友善和尊重； 清潔、整齊的儀容儀表不僅是體現(xiàn)我們對(duì)顧客的尊重，而且也是體 三茅活動(dòng)平臺(tái)hr的借力成長(zhǎng)通道： 現(xiàn)自尊的重要方式； 顧客永遠(yuǎn)不會(huì)成為干擾我們工作的人，因?yàn)樗麄兪俏覀児ぷ鞯哪康?；顧客不?huì)永遠(yuǎn)是正確的，但對(duì)我們來(lái)說(shuō)，他們永遠(yuǎn)是最重要的。 在今典，服務(wù)就意味著百分之百的顧客滿意和不打折扣的百分百執(zhí)行力今典的服務(wù)宗旨：向所有光臨今典的顧客提供準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)。 服務(wù)要有想象力一個(gè)新的想

15、法可能使服務(wù)質(zhì)量大大提升，我們今典全體同仁都應(yīng)該常常思索：當(dāng)顧客從踏進(jìn)門的一瞬間到他最后離開(kāi)，我們還有哪些地方做得不夠?怎樣改善才會(huì)令我們更加完美? (一)售票柜臺(tái)服務(wù)的核心：高效、準(zhǔn)確、友善1.高效售票處的高效服務(wù)體現(xiàn)在如下方面： 1)客人一進(jìn)入售票區(qū)域的時(shí)候快速反應(yīng)招呼客人。(客人進(jìn)入售票區(qū)3秒內(nèi))2)快速、流利的回答客人的有關(guān)詢間。3)迅速地完成整個(gè)售票操作。 高效的服務(wù)可以體現(xiàn)我們的專業(yè)度，給客人帶來(lái)便利。 如何才干做到快速服務(wù)呢?以下幾點(diǎn)對(duì)我們提升服務(wù)速度會(huì)有幫助：1)熟練掌握售票收銀操作并正確地執(zhí)行。2)熟悉影片的相關(guān)信息，熟悉當(dāng)日、近期影訊。 3)掌握一定的售票技巧，例如向?qū)τ霸?/p>

16、不熟悉的觀眾快速推舉好的座位。4)集中精神。2.準(zhǔn)確1)售票處的準(zhǔn)確服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：2)準(zhǔn)確地回答客人的有關(guān)詢問(wèn)。(電影相關(guān)信息)3)準(zhǔn)確地執(zhí)行售票收銀步驟。(參照售票收銀崗位標(biāo)準(zhǔn))4)準(zhǔn)確地展示影片相關(guān)信息。(包括放映時(shí)間表，影片介紹) 三茅活動(dòng)平臺(tái)hr的借力成長(zhǎng)通道： 3.友善售票處的友善服務(wù)體現(xiàn)在如下方面： 表情：微笑招呼客人；與客人交談時(shí)堅(jiān)持友好的目光接觸。語(yǔ)言：招呼客人時(shí)要親切、熱情。 動(dòng)作：招呼客人或?yàn)榭腿俗髦敢龝r(shí)要使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，動(dòng)作要迅速而溫柔。 (二)售票柜臺(tái)環(huán)境要求 要提升顧客的觀影感受除了注重服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量外，給觀眾提供一個(gè)優(yōu)良、舒適的環(huán)境也是必不可少的。以下售票崗位

17、的環(huán)境狀況將直接影響顧客的觀影感受： 1.售票區(qū)域地面是否干凈清潔； 2.顧客在購(gòu)票或者排隊(duì)等候購(gòu)票的時(shí)候是否很容易獲取影片相關(guān)信息(包 括影片放映時(shí)間表、影片宣揚(yáng)海報(bào)、促銷活動(dòng)信息等)；3.所有宣揚(yáng)信息是否正確，沒(méi)過(guò)期；4.片花的圖像是否清楚，音量是否適中；5.led屏顯示是否正常，滾動(dòng)速度是否適中；6.空調(diào)溫度是否舒適；7.是否有足夠的人手在售票；8.售票通道是否通常； 9.高峰期現(xiàn)場(chǎng)秩序是否優(yōu)良，疏導(dǎo)設(shè)施是否完善、并整潔干凈； (三)售票柜臺(tái)服務(wù)的七步曲 售票柜臺(tái)服務(wù)是整個(gè)服務(wù)流程的點(diǎn)睛之筆，我們只安排經(jīng)過(guò)最充分訓(xùn)練的，并且被認(rèn)為是能時(shí)時(shí)善待顧客的員工來(lái)進(jìn)行崗位操作。 售票柜臺(tái)七步曲是我

18、們精心準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序，但如果少了你迷人的個(gè)性，就會(huì)顯得機(jī)械呆板，當(dāng)我們每個(gè)人與顧客面對(duì)面時(shí)，都應(yīng)該將程序與個(gè)性有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，使我們的顧客得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 請(qǐng)記?。菏燮笔浙y七步曲是出色的柜臺(tái)服務(wù)的基礎(chǔ) 三茅活動(dòng)平臺(tái)hr的借力成長(zhǎng)通道： 歡迎顧客 詢間需求并影片推舉、活動(dòng)介紹、建議銷售確認(rèn)顧客身份以及促銷會(huì)員卡確認(rèn)電影場(chǎng)次并挑選座位重復(fù)購(gòu)票內(nèi)容，收銀并出票找零并呈上票券歡送顧客 1.第一步：歡迎顧客 歡迎顧客熱情而有朝氣地大聲招呼顧客 那么，什么時(shí)候說(shuō)，說(shuō)什么及怎么說(shuō)將是接下來(lái)要教授大家的內(nèi)容。 提問(wèn)：什么時(shí)候說(shuō)？ 回答：當(dāng)顧客步入售票區(qū)域3秒內(nèi)，或與我們存在視線接觸時(shí)。 提問(wèn)：?jiǎn)柡蚴裁矗?

19、回答：關(guān)于一般客戶的標(biāo)準(zhǔn)程序用語(yǔ)：“先生/小姐/女士您好，歡迎光 臨*影城 如果是我們的vip會(huì)員或者是?？?，禮貌的稱呼顧客的姓氏將會(huì)讓顧客喜出望外。例如“張先生您好，好久不見(jiàn)啊，您今天想觀看哪部影片呢？“王先生下午好，歡迎光臨“李小姐中午好，今天您看上去真美麗，您今天想觀看什么影片呢？ 提問(wèn)：怎么說(shuō)？ 回答：充滿微笑的、熱情洋溢的、大聲的、愉快的； 個(gè)性化，避免語(yǔ)言過(guò)于單調(diào)，總之，一切能讓顧客心情愉悅的問(wèn)候都是可以的。 提問(wèn)：當(dāng)碰到父母帶著小朋友的時(shí)候我們?cè)撛趺磫?wèn)候？ 三茅活動(dòng)平臺(tái)hr的借力成長(zhǎng)通道： 回答：小朋友是我們的特別顧客，我們尤其要加以關(guān)照。“你好嗎?小朋友。親切的語(yǔ)言。會(huì)使隨后而

20、至的小孩的父母開(kāi)心不已，也可以在父母面前稱贊小孩。 以上提到了幾點(diǎn)有關(guān)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容，那么服務(wù)中的程序化與個(gè)性化之間究竟有著什么關(guān)系呢？ 程序有助于我們通過(guò)最高效率的途徑始終如一的服務(wù)于顧客，而個(gè)性可以使這種服務(wù)倍感親切自然，如果一味地照著程序操作，只會(huì)讓顧客感受到一種機(jī)械化的、毫無(wú)親切可言的服務(wù)，但如果大家都按照個(gè)性去服務(wù)，一切就會(huì)顯得雜亂無(wú)章且效率低下。如果在我們服務(wù)程序的基礎(chǔ)上適當(dāng)渲染個(gè)性化的服務(wù)色彩，就會(huì)令每一個(gè)光臨我們影城的顧客享得到一次愉快的觀影經(jīng)歷。這種依托在標(biāo)準(zhǔn)程序基礎(chǔ)之上的個(gè)性化服務(wù)是我們每位影城服務(wù)人員的服務(wù)目標(biāo)。 2.第二步：詢間需求并影片推舉、活動(dòng)介紹、建議銷售 你可

21、以說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您想要看什么片子?或“先生/小姐，下一場(chǎng)有*及*，請(qǐng)問(wèn)你看什么? 詢問(wèn)過(guò)程中請(qǐng)留意以下要點(diǎn)：與顧客堅(jiān)持目光接觸；必須專注、認(rèn)真的傾聽(tīng)；交談時(shí)聲音親切、清楚、有禮貌。 如果你沒(méi)有聽(tīng)清楚顧客的要求，不要急著去打斷顧客，等顧客說(shuō)完，把自己所聽(tīng)到的重復(fù)一遍，再詢間顧客：“請(qǐng)問(wèn)是這樣嗎? 有關(guān)調(diào)查說(shuō)明： 80的顧客此刻正猶疑著是否有消費(fèi)的必定需要；20的顧客不知道他們接下來(lái)要消費(fèi)什么；這就意味著，我們有50建議成功的機(jī)會(huì)。無(wú)須建議銷售的兩種狀況： 三茅活動(dòng)平臺(tái)hr的借力成長(zhǎng)通道： 買票之前已經(jīng)確定觀影內(nèi)容的顧客；不能向有成年人陪同的未成年人建議銷售；請(qǐng)留意以下建議銷售原則與技巧：

22、 推廣正在舉辦的活動(dòng)是建議銷售的首要選擇。影片推廣活動(dòng)成功與否在很大程度上取決于售票柜臺(tái)員工建議銷售的方法以及效果。我們可以在顧客買票之前向他們介紹我們的推廣活動(dòng)，這樣可以讓顧客有更好的選擇。 我們是否對(duì)所有顧客都要進(jìn)行影片建議銷售呢？回答：不是。 關(guān)于熟悉當(dāng)日影片安排、且觀影要求明確，確定地說(shuō)要看某某時(shí)間的哪部電影的顧客來(lái)說(shuō)，我們的建議觀影顯得哆嗦，且很難達(dá)到我們的建議效果，應(yīng)盡量避免。 而關(guān)于另一部分人，他們往往不知要看什么，在柜臺(tái)前猶疑徘徊，或與同行者爭(zhēng)論究竟那不影片更好，關(guān)于這樣一部分人正是我們建議銷售的最正確人選。 我們又該關(guān)于需要影片建議的消費(fèi)人群做怎樣的建議銷售呢？回答：我們需要

23、本著因人而異的原則進(jìn)行建議銷售。 在建議銷售時(shí)，首先我們要善于觀察顧客。我們應(yīng)合計(jì)到顧客的年齡差異、文化層次、顧客關(guān)系等因素的不同，合理建議銷售。 關(guān)于那些文化層次不高的顧客，我們的建議觀影時(shí)盡量避免幫他們選擇一些拍攝方法及影片內(nèi)容較抽象的影片或一些文藝片，而關(guān)于一些情侶我們盡量避免向他們建議一些打殺場(chǎng)面過(guò)多的影片而應(yīng)多建議一些愛(ài)情題材的影片。 建議銷售是一門藝術(shù)，它需要一些技巧和智慧及你自身的細(xì)心鉆研。 建議銷售常用語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)： 三茅活動(dòng)平臺(tái)hr的借力成長(zhǎng)通道： 標(biāo)準(zhǔn)程序用語(yǔ)：“先生，要不要看一下*呢?個(gè)性化用語(yǔ)舉例： -“先生，要不要看下一場(chǎng)的三槍拍案驚奇呢，非常好看， 現(xiàn)在買票剛好有好位置

24、可以選 -“先生，今天有好萊塢大片阿凡達(dá)，是3d影片而且場(chǎng)面非 常宏大，要不要體驗(yàn)一下? -“先生，我建議您看看三槍拍案驚奇，張藝謀導(dǎo)演新作， 小沈陽(yáng)主演，場(chǎng)面爆笑，很好看的，各大媒體都在報(bào)道這部片子。 描述方式的建議銷售用語(yǔ)舉例： -“這部電影雖然是小制作但是口碑挺好的-“部電影剛上映 -“這部電影是國(guó)語(yǔ)的或者是粵語(yǔ)的(視乎顧客的語(yǔ)言)-“這部電影是原聲的 在此環(huán)節(jié)常常會(huì)碰到下類事項(xiàng)： 顧客關(guān)于影片內(nèi)容、場(chǎng)次、影訊的詢問(wèn)。 我們要友善回答顧客提出的一切問(wèn)題，當(dāng)不能回答顧客所問(wèn)問(wèn) 題時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)完顧客詢問(wèn)，并對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等，我?guī)湍銌?wèn)清楚你要了解的信息，好嗎?隨后馬上詢問(wèn)周

25、邊其他同事或值班經(jīng)理解疑，切不可輕易不負(fù)責(zé)任的應(yīng)付回答。當(dāng)詢問(wèn)好問(wèn)題答案后馬上對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了，您問(wèn)的問(wèn)題答案應(yīng)該是. 顧客所咨詢內(nèi)容涉及公司隱私，如當(dāng)天票房、商品進(jìn)價(jià)等。 應(yīng)委宛回絕，“不好意思，此類信息屬公司商業(yè)秘密，不便告知， 請(qǐng)見(jiàn)諒! 三茅活動(dòng)平臺(tái)hr的借力成長(zhǎng)通道： 團(tuán)購(gòu)咨詢或特別客戶接待 團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)應(yīng)第一時(shí)間通知值班經(jīng)理親臨洽談； 預(yù)約客戶或重要特別客戶來(lái)訪，應(yīng)第一時(shí)間通知值班經(jīng)理接待、洽談。 3.第三部：確認(rèn)顧客身份以及促銷會(huì)員卡 在此環(huán)節(jié)我們需要通過(guò)詢問(wèn)識(shí)別顧客類別。確認(rèn)顧客身份時(shí)應(yīng)使用如下標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： “小姐/先生，請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡/折扣卡么？ 在處理會(huì)員卡優(yōu)惠卡時(shí)應(yīng)注

26、意以下幾點(diǎn)：1)會(huì)員卡不得兌現(xiàn)、不得找零。 2)注意不同面值、價(jià)格、特別是有效期。 3)電腦打印票的票價(jià)需與換票券實(shí)際支付金額相符。4)任何優(yōu)惠不可同時(shí)享用。 會(huì)員卡出票時(shí)還應(yīng)告訴顧客出票前卡內(nèi)余額，出票時(shí)的折扣，出票后卡內(nèi)余額。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如下： “您現(xiàn)在的卡內(nèi)余額是*元，本次消費(fèi)金額是*元，您卡內(nèi)的余額是*元 贈(zèng)券、抵扣券、折扣券每張電影票限用一張、老人證、學(xué)生證、軍人證限本人使用，并在優(yōu)惠憑證登記表上做好記錄工作。 當(dāng)出現(xiàn)沒(méi)有處理過(guò)的優(yōu)惠票券時(shí)，及時(shí)通知值班經(jīng)理。 通過(guò)詢問(wèn)確定顧客不是我們的會(huì)員顧客時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)建議促銷我們的會(huì)員卡。當(dāng)影城備有會(huì)員卡宣揚(yáng)資料時(shí)，可以此時(shí)給出。高峰時(shí)期可以將會(huì)

27、三茅活動(dòng)平臺(tái)hr的借力成長(zhǎng)通道： 員卡宣揚(yáng)資料與找零票款一同交給客戶，以提升服務(wù)速度。 各種會(huì)員卡、優(yōu)惠卡的操作方法，詳見(jiàn)會(huì)員卡、優(yōu)惠卡操作流程 4.第四步：確認(rèn)電影場(chǎng)次并挑選座位 確認(rèn)場(chǎng)次的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： “先生/小姐，您所選擇的*影片下一場(chǎng)在4號(hào)廳，開(kāi)場(chǎng)時(shí)間為18點(diǎn)整，結(jié)束時(shí)間為19點(diǎn)30分，現(xiàn)在距離開(kāi)場(chǎng)時(shí)間還有*分鐘，您看可以么？ 如果客戶已經(jīng)主動(dòng)明確場(chǎng)次需求可直接進(jìn)行下一步選座環(huán)節(jié)。 當(dāng)顧客明確場(chǎng)次需求或顧客接受我們所建議的影片場(chǎng)次之后請(qǐng)顧客上前挑選座位。挑選座位的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： “先生/小姐，這是影廳的座位圖，銀幕在這邊，這是前排，那是后排，這些是目前可選擇座位，請(qǐng)問(wèn)你要哪個(gè)位子呢? 在購(gòu)票

28、人數(shù)較多或者碰到挑選座位猶疑不決顧客的時(shí)候?yàn)樘嵘燮毙士芍鲃?dòng)幫助顧客挑選座位，例如：“先生/小姐，我?guī)湍魝€(gè)10排8號(hào)，這是中間的位子，好嗎? 當(dāng)某場(chǎng)電影開(kāi)場(chǎng)后仍有顧客前來(lái)購(gòu)買該場(chǎng)次影票時(shí)，售票人員應(yīng)告知顧客：“小姐/先生，非常抱歉，您已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了該場(chǎng)的開(kāi)場(chǎng)時(shí)間了，目前影片已經(jīng)放映了*分鐘，您是從中途場(chǎng)觀看呢？還是讓我?guī)湍x擇下一場(chǎng)？我們應(yīng)盡量勸導(dǎo)顧客觀看該片其他場(chǎng)次電影，這樣既能讓顧客觀看到影片的全部，又減少了對(duì)已經(jīng)入場(chǎng)正在觀影顧客的打攪。當(dāng)影片開(kāi)場(chǎng)超過(guò)10分鐘，且無(wú)售票時(shí)，售票人員應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理，停放該場(chǎng)次。當(dāng)停放后如果有顧客前來(lái)購(gòu)買已經(jīng)停放場(chǎng)次的電影時(shí)，應(yīng)告知顧客“小姐/先生，非常抱

29、歉，您所選擇的場(chǎng)次已經(jīng)滿場(chǎng)了，我 三茅活動(dòng)平臺(tái)hr的借力成長(zhǎng)通道： 幫您選擇下一場(chǎng)您看可以么？ 5.第五步：重復(fù)購(gòu)票內(nèi)容，收銀并出票 重復(fù)顧客的購(gòu)票內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： “先生/小姐，你要的是兩張15：00二號(hào)廳的三槍拍案驚奇，分別是l0排7號(hào)和10排8號(hào)，對(duì)嗎?收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“謝謝，一共80元。 雙手接過(guò)錢后“收你100元。然后出票。 請(qǐng)大家記住柜臺(tái)服務(wù)三唱三謝原則： 唱價(jià)：當(dāng)顧客正在想問(wèn)題的時(shí)候，可用唱價(jià)來(lái)提醒他付錢。 例如：“先生，多謝您，總共是捌拾元。 唱收：接到顧客的錢款時(shí)，要大聲清楚地說(shuō)出你所收到的金額。 例如：“多謝，總共收您捌拾元。 唱找：當(dāng)你給顧客找贖時(shí)，同樣需要大聲清楚底告訴顧客找

30、贖的 金額。 例如：“多謝您，找您貳拾元。 收款環(huán)節(jié)要請(qǐng)大家學(xué)會(huì)以下技巧技巧1、請(qǐng)盡可能地向顧客索取散錢。 例如：票價(jià)一共60元，顧客付給你100元時(shí)，你應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客： “先生，總共是60元，收你100，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有10元零錢? 技巧2、收到顧客錢款后，請(qǐng)不要著急把錢款與其他錢款混在一起。當(dāng)顧客把錢遞給你之后，不要與其它錢混合，把它們單獨(dú)放在一格，如果是50元或以上的大鈔，還必須橫著夾住，這是因?yàn)椋?三茅活動(dòng)平臺(tái)hr的借力成長(zhǎng)通道： 防止詐騙或誤會(huì)防止找錢時(shí)出錯(cuò) 6.第六步：找零并呈上票券 找零標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“先生/小姐，找你10元，這是你的電影票，請(qǐng)拿好。找零時(shí)應(yīng)遵循以下原則：數(shù)錢原則： 找錢

31、要數(shù)兩遍，第一遍是從大到小，第二遍是從小到大。 例如：我們現(xiàn)在找給顧客28元。操作方法： 步驟一、從抽屜里按照以下順序取出鈔票：先取出2張l0元，然 后取出一張5元，再取出3張?jiān)?步驟二、然后與顧客目光接觸，親切地說(shuō)：“多謝先生，找您28 元，這是8元，這是20元。先將零頭遞給顧客，再將整錢，平舉在顧客視線方便的地方清楚地?cái)?shù)一遍然后與票券一起雙手遞給顧客。 目的：步驟一主要是數(shù)給自己看，避免找零出錯(cuò)。步驟二是為 了避免顧客長(zhǎng)時(shí)間站在柜臺(tái)點(diǎn)錢，提升服務(wù)速度。 大鈔碼放原則： 所有50元以上的鈔票應(yīng)放入抽屜的底層。50元的橫放在右邊，l00元的豎放在左邊。使用一般抽屜時(shí)，應(yīng)將大鈔碼放整齊，并放置在

32、抽屜最里層。 外幣處理原則： 當(dāng)有任何人持外幣購(gòu)買時(shí)，應(yīng)禮貌的告知顧客：“對(duì)不起，小姐/先生，我們影院只收人民幣。如果是外籍人士前來(lái)購(gòu)票，請(qǐng)通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理引導(dǎo)顧客最近的銀行在何處。假鈔處理原則： 三茅活動(dòng)平臺(tái)hr的借力成長(zhǎng)通道： 收到顧客錢款后除了盤點(diǎn)數(shù)量，必須特別注意其真假。假鈔的辨認(rèn)可借助驗(yàn)鈔機(jī)來(lái)完成。50元100元的鈔票必須經(jīng)過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)明真?zhèn)?。如果發(fā)現(xiàn)假鈔，則對(duì)顧客委婉地說(shuō)：“對(duì)不起，先生麻煩您換一張。這里請(qǐng)大家注意： 切忌當(dāng)顧客的面將鈔票翻來(lái)覆去檢驗(yàn)。 驗(yàn)鈔過(guò)程，請(qǐng)不要讓鈔票離開(kāi)顧客視線，更不要拿著錢離開(kāi)工作站。 有需要可隨時(shí)通知值班經(jīng)理協(xié)助處理。 7.第七步：歡送顧客歡迎顧

33、客下次光臨 真心地感謝每一位顧客，誠(chéng)摯地祝福他觀影愉快或邀請(qǐng)他下次再來(lái)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“多謝您的惠顧，祝您觀影愉快。 “多謝您的光臨，祝您觀影愉快。 體態(tài)要求：雙手自然前握。鞠躬答謝。鞠躬幅度10°15°為宜。如果顧客不了解影廳環(huán)境，應(yīng)該在鞠躬答謝后，以適度手勢(shì)指引顧客影 廳位置。 (四)抽大鈔 抽大鈔是指當(dāng)一臺(tái)收銀機(jī)里的營(yíng)業(yè)款達(dá)到5000元時(shí)將其中大面額的鈔票(一百元伍十元)抽取出來(lái)放進(jìn)保險(xiǎn)柜的一種做法。抽大鈔的好處有： 1.提升營(yíng)業(yè)款的安全性(預(yù)防現(xiàn)金缺失及收假鈔)2.方便收銀員的操作，提升收錢找錢的速度3.提前整理營(yíng)業(yè)款抽大鈔時(shí)的一些注意事項(xiàng)： 1.抽大鈔由值班經(jīng)理操

34、作。2.每個(gè)高峰期過(guò)后進(jìn)行抽大鈔工作 3.盡量在一些非繁忙時(shí)期進(jìn)行抽大鈔工作，避免影響營(yíng)運(yùn) 三茅活動(dòng)平臺(tái)hr的借力成長(zhǎng)通道： 4.現(xiàn)金必須由值班經(jīng)理和員工當(dāng)面點(diǎn)清并記錄抽大鈔記錄單(五)換零錢 1.在收銀過(guò)程中，盡量向顧客索要零錢，并隨時(shí)關(guān)注自己收銀機(jī)內(nèi)零 錢狀況。 2.當(dāng)零錢不夠影響到正常收銀的時(shí)候，通知值班經(jīng)理進(jìn)行打散。3.員工之間不得私自換零錢。 4.收銀員工應(yīng)該在高峰之前檢查散錢狀況，盡量避免在高峰時(shí)段打散。5.打散時(shí)應(yīng)點(diǎn)清散錢數(shù)量，避免清機(jī)時(shí)產(chǎn)生差異。(六)清機(jī) 1.清機(jī)是指收銀員下班時(shí)對(duì)其收銀機(jī)的盤點(diǎn)核算。清機(jī)通常有交接班 清機(jī)和下班清機(jī)兩種狀況。 2.收銀員在清機(jī)前先通知值班經(jīng)理

35、到收銀臺(tái)。3.收銀員清機(jī)前應(yīng)準(zhǔn)備好錢袋。 4.如果是交接班清機(jī)必須先等接班人員準(zhǔn)備好下一班的備用金，到收 銀臺(tái)報(bào)到時(shí)才可清機(jī)。 5.值班經(jīng)理到收銀臺(tái)后，收銀員將所有營(yíng)業(yè)款和票券一起放在錢袋里 并退出收銀系統(tǒng)。值班經(jīng)理陪同一起到辦公室由值班經(jīng)理和收銀員共同進(jìn)行盤點(diǎn)。 6.盤點(diǎn)各種票券以及電影票卷使用數(shù)量，并在票房日?qǐng)?bào)表上做好記錄。7.盤點(diǎn)完畢需在現(xiàn)金交接本上簽名確認(rèn)。 (七)售票處營(yíng)業(yè)款的注意事項(xiàng) 1.將營(yíng)業(yè)款與找零備用金按金額大小分別擺于收款柜內(nèi)，50元以上大 鈔放在底層如果使用抽屜，需碼放在最里側(cè)。 2.收款柜鑰匙由當(dāng)值售票員保管，無(wú)重大事情不得隨意離開(kāi)售票處， 如需要中間休息、吃飯、上衛(wèi)生

36、間，須征得組長(zhǎng)或值班經(jīng)理的同意，其他理由如接打私人 、吸煙等不得離開(kāi)，更不可不打招呼 三茅活動(dòng)平臺(tái)hr的借力成長(zhǎng)通道： 無(wú)故離開(kāi)。在征得值班經(jīng)理同意后，需退出售票系統(tǒng)并把暫停服務(wù)牌擺放在本人值班崗位的顯示器上方，鎖上收款柜攜帶好鑰匙并盡快趕回。 3.禁止以任何理由攜帶收款柜鑰匙外出。 4.上廁所、吃飯、中間休息會(huì)被值班經(jīng)理安排在低峰時(shí)段進(jìn)行。高峰 時(shí)段除值班經(jīng)理安排其他工作事項(xiàng)外，不得以任何理由離開(kāi)售票處。5.售票處現(xiàn)金未上交之前任何人無(wú)任何理由支取，如遇緊急用錢狀況 下，須征詢經(jīng)理同意并由經(jīng)理簽字方可領(lǐng)取。 6.在高峰期到來(lái)之前，應(yīng)保證收銀機(jī)有足夠的零錢，做好打散工作。 打散時(shí)錢銀必須當(dāng)面點(diǎn)

37、清，不同意收銀員之間私自打散。7.強(qiáng)化安全防范意識(shí)，保證現(xiàn)金安全，票臺(tái)收銀員十禁可以幫助你了 解現(xiàn)金政策。 8.了解各種票券的處理程序：如：貴賓兌換券，vip卡等。9.了解各種危機(jī)處理程序：向經(jīng)理或訓(xùn)練員了解各種危機(jī)處理程序， 包括：假鈔、顧客投訴。 當(dāng)我們碰到有退換票的狀況該怎么辦？回答： 原則上不接受退換票。如有顧客需要退票應(yīng)遵循以下操作步驟： 1.通知值班經(jīng)理；有值班經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋不能退票的原因； 2.在經(jīng)值班經(jīng)理與顧客溝通后仍需要退票的，取得值班經(jīng)理的退票批 準(zhǔn)； 3.請(qǐng)顧客在需要退、換的電影票上簽名；4.請(qǐng)值班經(jīng)理在退、換的電影票上簽名；5.售票員在退、換的電影票上簽名； 6.退款或兌換券、改換的電影票返還給顧客； 7.填寫(xiě)退換