H第八課用腦銷售家具(五)

1、第八 課（黃埔二期）2013、11、6 組成贊美詞庫顧客愿意和能解決自己問題的人交流特別是顧客的困難否則無法深入交流表情，特別是眼睛與顧客一起喜怒哀樂勝過千言萬語同性別間的肢體接觸0信任線信任線右右 腦腦左左 腦腦思考檢驗(yàn)思考檢驗(yàn)理性結(jié)論理性結(jié)論轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換不信任不信任美好的美好的第一印象第一印象好感好感信任信任朋友朋友 取取得得信信任任 排排 除除 異異 議議銷售六步曲銷售六步曲 快快 速速 成成 交交 迎迎 接接 顧顧 客客 塑塑 造造 價(jià)價(jià) 值值 探探 詢詢 需需 求求 銷售就是解決問題(給顧客安全感)五五排除異議排除異議請問：這一步的目的是什么？l目的一：找到異議目的一：找到異議l目的二：

2、排除異議目的二：排除異議 為什么提出異議？為什么提出異議？l1.顧客害怕買錯(cuò)。l2.每個(gè)顧客都會(huì)說產(chǎn)品“太貴了”。l3.還沒有建立信任感。l4.產(chǎn)品的價(jià)值還沒有塑造出來。l5.沒有事先提出預(yù)料中的抗拒。l你說你的產(chǎn)品是最好的，我不信！l你說會(huì)給我最好的服務(wù)，我不信！l你說一定會(huì)關(guān)照我，我不信！l你說保證讓我滿意，我不信！l你說這個(gè)產(chǎn)品肯定安全可靠，沒有污染，我不信！l你說你是專家，我不信！l你說保證及時(shí)響應(yīng)，24小時(shí)支援，我不信！l你說我是最尊貴的客戶，我不信！l你說購買你的產(chǎn)品最放心，我不信！l你說許多人都買你的產(chǎn)品，我不信！l你說最了解我的需求，我不信！l你說價(jià)格要漲了，我不信！這個(gè)清單，

3、就是我們面對顧客的幾乎所有的問題。沒有好感沒有好感沒有取得信任沒有取得信任沒有成為朋友沒有成為朋友沒有成為專家沒有成為專家較低較高認(rèn)知價(jià)格認(rèn)知價(jià)值較低較高l第一步： 表示理解，重復(fù)顧客的異議，或者重組顧客的異議表示理解和澄清。l第二步： 接受顧客的觀點(diǎn)，指出其看法的片面性，或者承認(rèn)對方的觀點(diǎn)在有限的條件下是合理的。舉例：您說我們的服務(wù)不好，那肯定是有道理的。在執(zhí)行售后的時(shí)候，都是我們的服務(wù)技師來完成的，他們對以客戶為中心的理念理解的不深刻，所以，您得到的這個(gè)信息應(yīng)該不會(huì)是無中生有的。不過，公司早已使用兩種方法解決了這個(gè)問題：1、安裝之后及時(shí)地電話回訪；2、專門的監(jiān)理在完成后有選擇地進(jìn)行實(shí)地回訪

4、。我們現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)得到了我們最近安裝的客戶的極大認(rèn)可。l第三步 ： 有步驟有感情地展示不同看法和意見。舉例：既考慮價(jià)格又考慮服務(wù)的顧客才是我們最珍貴的顧客。針對您說的服務(wù)的問題我們有以下幾方面可以得到保障.l第四步： 有條理地表達(dá)自我看法。l第五步： 結(jié)合客戶的觀點(diǎn)，加問一個(gè)開放性問題，引導(dǎo)客戶用右腦思考。舉例：客戶問：“這個(gè)氣囊可以保護(hù)孩子嗎？”銷售人員的回答是這樣的：“您是第一個(gè)對氣囊能否保護(hù)孩子提問的人，真是有心，您一定有孩子，對嗎？氣囊對成人的保護(hù)是最有效的。在所有的交通事故中，經(jīng)過大量的研究，對孩子的保護(hù)最重要的是安全帶，而不是氣囊。如果孩子沒有系安全帶，事故發(fā)生時(shí)，孩子會(huì)受到

5、氣囊的沖擊，這個(gè)時(shí)候氣囊不是安全的保護(hù)設(shè)備，而是撞擊孩子的武器。所以，從這個(gè)角度看，氣囊其實(shí)是安全帶的一個(gè)補(bǔ)充。關(guān)于行車中孩子的安全問題，您認(rèn)為最重要的是什么？”l“上推下切”法“上推”是找原因。“下切下切”是具體化，是具體化，也是轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)?！澳幌矚g這款家具的哪個(gè)方面呢？”l舉例：某天，小李接待了一位顧客。顧客試完床墊后覺得舒適度不錯(cuò)，就問了小李價(jià)格，小李報(bào)完價(jià)后，那個(gè)顧客覺得太貴了。小李不慌不忙微笑著對顧客說：“這位小姐，您能看上這款床墊證明您很懂得享受生活。這款床墊有別的品牌床墊沒有的優(yōu)勢。首先，它有至尊彈簧，能準(zhǔn)確地回應(yīng)身體微弱的壓力，這點(diǎn)您試躺時(shí)應(yīng)該已經(jīng)感受到了?！边@時(shí)顧客點(diǎn)了點(diǎn)頭。

6、l“另外，這張床墊還獨(dú)有透氣乳棉層和金介指通風(fēng)系統(tǒng)，能令床墊內(nèi)部空氣清新，起到通風(fēng)散熱和防潮的效果，特別適合我們這邊的天氣?！鳖櫩吐犕旰笥悬c(diǎn)心動(dòng)，但還是在猶豫。小李接著說：“小姐，人的三分之一時(shí)間是在睡眠中度過的，所以說睡眠非常重要。一張好的床墊能帶來優(yōu)質(zhì)的睡眠，而且這張床墊能用十年以上，這樣算來并不貴。我?guī)湍掠唵伟?？”這時(shí)顧客終于說：“好吧！”l“服務(wù)員，你這包怎么賣？打幾折？”l“2699元，打九折，打完折是2429元。”l“這個(gè)呢？”l“2899元，打九折，打完折是2609元?！眑“折扣怎么這么高，我去另外一家也是純牛皮的，人家打五折，打完五折也才一千不到，人家也是國際知名品牌?！眑“

7、??！??！五折！”l“怎么？”l“小姐，相信您一對比就知道我們兩家誰更貨真價(jià)實(shí)。我們這個(gè)品牌從來不亂打折扣，因而標(biāo)價(jià)也是很公道的。那些動(dòng)不動(dòng)就打三折五折的牌子，在他們定價(jià)的時(shí)候就已經(jīng)把價(jià)格提高了。顧客看似買到了實(shí)惠的產(chǎn)品，事實(shí)上并不值。而我們的折扣是實(shí)實(shí)在在的”l“現(xiàn)在的包真貴。上次我們同事開玩笑說一頭牛才賣三千多點(diǎn)，怎么一個(gè)包就這么貴了。”l“啊啊!還有這種說法？要是按那樣算這包是賣貴了，但是我們賣給您的不單是一張牛皮，我們的包都是采用優(yōu)質(zhì)的小牛皮縫制而成的您拿著這個(gè)包參加各種宴席，別人一看就知道您是個(gè)有品位的人。您說要是一個(gè)人拉著一頭牛去參加晚宴，別人會(huì)怎么看您呢？”l“你這導(dǎo)購還真有意思。

8、”l“小姐，您別介意，我看您人隨和就跟您開了個(gè)玩笑。您看您是要2429的還是2609的？現(xiàn)金還是刷卡？”l“2609的吧，刷卡?！眑“小姐，這是您的小票。請隨我來，收銀臺在這邊?！鳖櫩唾I的不是便宜，而是感覺，顧客成交是因?yàn)樽约旱摹靶枨笕笨凇钡玫搅藵M足?！鞍　币宦曂茏岊櫩陀X得自己買到了物超所值的東西。如果因?yàn)轭櫩陀X得貴而無條件的降價(jià)，那只能讓顧客產(chǎn)生不信任感，對成交沒有任何好處?？傊?，在成交過程中不能做無條件的讓步。l“小姐，您要2429元的？現(xiàn)金還是刷卡？”l“我比較喜歡2609元的，但是太貴了，你再給個(gè)折扣。雖然你們有你們的優(yōu)勢，但也不至于貴這么多，而且我有大廈的會(huì)員卡，你再給我打個(gè)折。

9、”l“對不起，非常抱歉。我們是全國統(tǒng)一價(jià)，不能隨便改不能隨便改價(jià)格。為您打了折扣，對其他的顧客就不公平價(jià)格。為您打了折扣，對其他的顧客就不公平。不信您到我們其他店看看，價(jià)格都是一樣的?！眑“小姐，您真幸運(yùn)，剛好我們庫房還剩一個(gè)包，看來它就是等著您這位主人呢。這是您的小票，您是用現(xiàn)金還是刷卡？”l“刷卡。”l“請隨我來?！眑“行，那你打個(gè)電話問問?！眑“小姐，您看下還有什么其他問題嗎？我一起給我們經(jīng)理說了，這樣您待會(huì)兒就可以直接付款了?！保〝囝櫩秃舐罚〝囝櫩秃舐罚﹍“沒其他問題了，你打吧?！眑“經(jīng)理，我有個(gè)朋友好，謝謝您，經(jīng)理?！眑“小姐，今天經(jīng)理是給我大面子了。您都不知道，上次有個(gè)顧客買了一

10、個(gè)4000多的包，讓我們經(jīng)理把幾塊錢零頭兒去了，他都沒同意，您就是跟這包有緣。這是您的小票，您是現(xiàn)金還是刷卡？”l“刷卡?！眑“請隨我來。”顧客：“這張床墊款式太簡單了。”家居顧問： “張姐，我理解您的感受，剛開始有些人也和您有同樣的感覺，您仔細(xì)看就會(huì)發(fā)現(xiàn)“感受感受感覺感覺就會(huì)發(fā)現(xiàn)就會(huì)發(fā)現(xiàn)”例：你們的沙發(fā)顏色也太老土了吧？ XX 先生/女士，我?guī)缀鯖]有聽到有人這樣說過哦?。S后轉(zhuǎn)移話題）聽您說話感覺真舒服，您唱歌肯定很好聽吧？1.1.顧客：顧客：“我更（還是）喜歡我更（還是）喜歡xxxx家具！家具！”l答：“xx家具也可以！你最喜歡它的哪些方面呢？”（等顧客回答）；（如不回答，就換種方式）“很

11、多顧客一開始也像您一樣，比較喜歡xx品牌家具，可是當(dāng)他仔細(xì)了解并對比過之后，多數(shù)都會(huì)選擇我們的產(chǎn)品，您知道是為什么嗎？”（顧客回答后）再問：“那您認(rèn)為我們產(chǎn)品的xx方面怎么樣呢？”常見問題回答常見問題回答2.2.顧客：顧客：“我知道你們利潤很高，怎么可能不打折？我知道你們利潤很高，怎么可能不打折？”l答：“xx先生/女士，看得出來您也是生意人是吧！既然您也是做生意的，您一定知道做零售是最痛苦的，現(xiàn)在廠家供應(yīng)價(jià)格上漲，商場租金也上漲，哪里還有很高的利潤呀？再說您也知道，只有不打折的產(chǎn)品才是真正正規(guī)的廠家生產(chǎn)的，對吧？xx先生/女士，您很喜歡這套家具對嗎？”常見問題回答常見問題回答3.3.顧客：顧

12、客：“不用說這么多，我就這么多錢，不用說這么多，我就這么多錢， 不賣就算了，賣再通知我！不賣就算了，賣再通知我！”l（1） 答：“xx先生/女士，我知道了，如果我不能給您更便宜的價(jià)格，您就會(huì)選擇另一個(gè)品牌，我也只能說很遺憾，因?yàn)槲乙呀?jīng)掏心、掏肝、掏肺了?。ê茈y過、很悲哀的看著他）xx先生/女士，我們都成朋友了，我必須要建議您，千萬不要一時(shí)沖動(dòng)，做一個(gè)讓您后悔十幾年的決定！”常見問題回答常見問題回答（2）答：（如果可以少）“xx先生/女士，我們都成朋友了，假如以這個(gè)價(jià)給您的話，我們根本就是虧本，您也不會(huì)做虧本生意對吧！這樣，如果您真的有誠意，我們都退一步，你把喜歡的產(chǎn)品搬回家，我為您申請一下，就

13、算交個(gè)朋友，以后幫我多介紹些朋友過來，您看行不行？”常見問題回答常見問題回答4.4.顧客：處理售后問題及顧客的抱怨。如送貨不及時(shí)，貨物供應(yīng)不顧客：處理售后問題及顧客的抱怨。如送貨不及時(shí)，貨物供應(yīng)不齊，品質(zhì)問題，維修后續(xù)問題等。齊，品質(zhì)問題，維修后續(xù)問題等。答：五個(gè)步驟：一、理解顧客的心情； 二、表示歉意； 三、用心傾聽顧客的抱怨； 四、請教顧客“先生/小姐，感謝您的建議！我 們應(yīng)該怎么做才不會(huì)為您帶來一些不變呢？” 五、轉(zhuǎn)移顧客的注意力，提供解決方案?！斑@ 次屬于特別意外的情況，xx先生/女士 一星期 后， 所有的問題都會(huì)解決！”常見問題回答常見問題回答l 有一天，小王正在店里搞衛(wèi)生，看到對面

14、的家具專柜來了一位老伯。他穿著人字拖鞋、舊T恤和中褲、頭上戴著一頂草帽，像是剛在外面干完活兒想到店里歇歇腳、吹吹空調(diào)。對面的導(dǎo)購可能也是這么想的，就沒有起來迎接老伯，只是冷冷地說了一句：“你好！歡迎光臨，請隨便看看”l 老伯在里面兜了一圈就出來了，并且根本沒有要進(jìn)小王她們專柜的意思。見狀，小王友好地說：“老伯，外面很熱，進(jìn)來坐坐，吹吹空調(diào)吧?！眑 老伯抬起頭用很冷的目光看了她一眼，說：“你們家的東西太貴了，我買不起，不進(jìn)了?！?小王笑著說：“我們都是全國統(tǒng)一價(jià)，一直以質(zhì)量取勝，相對于它的價(jià)值來說定價(jià)算是很實(shí)惠了。而且我沒有要您買我們的床墊呀，只是看您好像挺熱的，想讓您進(jìn)來休息一下而已。您坐一會(huì)

15、兒，我給您倒杯水。您休息好了，才有力氣逛。畢竟，我們的家私城這么大，要逛完的話挺累的?！眑老伯終于進(jìn)來了，剛坐下，就站起來說：“姑娘，你們家最好的床墊是哪張呀？”小王一邊倒水一邊笑著說：“老伯，我們家的每張床墊都很好，但是每張的軟硬度不一樣，所以您要試躺，覺得最舒服的那一張才是最適合您的！”l 老伯有點(diǎn)不耐煩地說：“得了得了，別說那么多，你只要告訴我哪張最貴，我試試看看！”于是小王把老伯帶到店里最貴的那一款床墊面前，老伯二話不說就躺上去了。l小王小心翼翼地問：“老伯，床墊您是買給自己的嗎？”老伯冷冷地回答：“是的?！眑 小王接著說：“如果是您自己用的話，這張恐怕不太適合您?！眑 老伯聽后急忙問

16、：“小姑娘，你是不是覺得我買不起 么貴的床墊，怕把你的床墊弄臟??？”l 小王依然笑著說：“老伯，您真會(huì)開玩笑，我們的床墊擺在這里就是給顧客試躺的，我又怎么會(huì)介意您試躺呢？說它不適合您，只是因?yàn)槲矣X得它是偏軟的床墊。根據(jù)您的年齡判斷，您應(yīng)該適合軟硬適中的床墊?！眑“您覺得現(xiàn)在躺的這款床墊感覺怎么樣呢？” 聽完小王的話，老伯生氣的表情才緩和了許多，他說：“好像是軟了一點(diǎn)?！眑 于是，小王給老伯介紹了一款同系列但軟硬比較適中的床墊讓老伯試躺。試躺完后，老伯直接談價(jià)格，嚇了小王一跳，還以為他在開玩笑，但是當(dāng)老伯從腰包里拿出現(xiàn)金要交定金時(shí)，小王才相信是真的。而且更出乎小王意料的是老伯要的是整棟別墅的床墊

17、，總共十幾張，全部讓小王負(fù)責(zé)挑選。l總結(jié)：導(dǎo)購有時(shí)會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是特別相信顧客說的話，顧客的話不能全信。有些顧客對產(chǎn)品有異議，是因?yàn)閮r(jià)格問題，但他又礙于面子不肯說實(shí)話，往往就會(huì)找個(gè)借口逃脫。比如：“這個(gè)東西我挺滿意，回去跟我先生商量商量，明天再來買。”又或是：“我先買完另外一個(gè)東西，再來買?！钡鹊?，這些都是顧客的托詞，隔手的金不如到手的銅，導(dǎo)購千萬不能放過顧客。顧客說：“你們家的家具太貴了，我買不起?！蹦阈帕司桶岩恢环恃蚧钌胤抛吡恕Ｄ銘?yīng)該像小王一樣：“不買沒關(guān)系，進(jìn)來看看，體驗(yàn)一下，歇歇腳?！毕忍幚砹祟櫩偷男那?，再處理顧客的先處理了顧客的心情，再處理顧客的事情事情。只要你拉 長了“黃金時(shí)間”，顧客下單的