酒店客房VIP服務(wù)

1、酒店客房酒店客房VIPVIP服與管理服與管理 客房部（House Keeping）,又稱管家部，與前廳部（Front Office）一起組成了酒店的房務(wù)部（Room Division）。在酒店VIP特色服務(wù)中最為重要的任務(wù)是為VIP提供豪華氣派、清潔美觀、舒適安全、方便新穎的客房，滿足VIP特殊住宿要求，并提供各種符合VIP需求的服務(wù)項(xiàng)目。同時，客房部是負(fù)責(zé)整個酒店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作，使酒店在VIP眼中時刻處于清潔、優(yōu)雅、常新的狀態(tài)，以給VIP留下美好的印象。酒店客房的VIP服務(wù)唯酒店提供多功能發(fā)展的可能，同時也是吸引來店VIP的酒店VIP服務(wù)內(nèi)容。第一節(jié) VIP服務(wù)的作用 客房，作為酒

2、店VIP服務(wù)中最重要的職能部門，是VIP旅行途中的“家外之家”，是體現(xiàn)酒店VIP特色服務(wù)水準(zhǔn)的一個重要窗口。一、客房VIP服務(wù)是酒店VIP服務(wù)的基本設(shè)施 客房是酒店的基本設(shè)施，也是酒店出售的主要產(chǎn)品，沒有客房 特色服務(wù)就不是實(shí)質(zhì)意義上的“酒店VIP特色服務(wù)”。盡管酒店中其他各種VIP服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目根據(jù)其酒店VIP服務(wù)方向、層次、星級等因素而增減，客房VIP服務(wù)卻是始終不可或缺的基本設(shè)施。一、客房VIP服務(wù)質(zhì)量是酒店VIP服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn) 客房通常是VIP客人在酒店中逗留時間最長的地方，VIP客人通常對客房更有“家”的感覺。因此，客房的清潔衛(wèi)生程度、裝飾布置的美觀協(xié)調(diào)狀況，已經(jīng)員工服務(wù)態(tài)度的好壞等

3、直接影響VIP客人對酒店的總體評價和影響。 另外，非住店VIP客人對于酒店的印象主要來自于酒店公共區(qū)域的設(shè)施和服務(wù)。VIP客人同樣希望這些場所清潔、舒適、優(yōu)雅，并能夠得到高質(zhì)量的服務(wù)。因此，客房服務(wù)質(zhì)量成為許多VIP客人評價一個酒店服務(wù)質(zhì)量水平的重要依據(jù)。二、客房VIP服務(wù)直接影響著酒店VIP總體服務(wù)與管理 客房部負(fù)責(zé)整個酒店環(huán)境、設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)，因此客房VIP服務(wù)直接影響酒店VIP服務(wù)環(huán)境。同時為酒店其他部門的VIP服務(wù)的正常運(yùn)行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和物質(zhì)條件。客房部接待VIP服務(wù)人員占酒店接待VIP工作的人員比重大，其管理與服務(wù)水平高低對整個酒店所有VIP工作人員隊(duì)伍整體素質(zhì)有著很大的影響力

4、。因此，客房VIP服務(wù)及管理會直接影響酒店VIP的正常運(yùn)行于管理。第二節(jié) 客房VIP服務(wù)內(nèi)容 客房在提供VIP服務(wù)時應(yīng)根據(jù)VIP的不同而制定相應(yīng)的接待程序，以滿足客人的需求和提升酒店VIP接待水平。（VIP服務(wù)程序圖需添加）一、客房VIP服務(wù)要求1、及時傳遞信息 在VIP客人接待中，各服務(wù)環(huán)節(jié)之間及時的信息溝通起著非常重要的作用。尤其是根據(jù)VIP客人接待通知單上的信息，應(yīng)及時傳遞給所有與VIP客人接待有關(guān)的崗位，才能確?？头繂T工及酒店各VIP服務(wù)職能部門能夠提供令VIP客人滿意的服務(wù)。2、注重細(xì)節(jié) 酒店管理和服務(wù)水平的高低常常體現(xiàn)在細(xì)節(jié)之中，因此，在接待VIP客人過程中更應(yīng)該注意細(xì)節(jié)問題。如為

5、VIP選用新的印刷品、純棉織品及其他用品；電視頻道調(diào)到VIP客人的母語頻道，并將聲音的高低調(diào)至適中等。3、用姓名尊稱VIP客人 在接待VIP客人過程中使用姓名尊稱員工的基本要求。通常，客房中心將“VIP客人接待通知單”放在醒目的位置，VIP客人的姓名和房號寫在客房部、洗衣房辦公室以及樓層工作間的告示板上，以便員工記憶。管理者通過抽查的方式檢查員工是否記住有關(guān)的信息，在與VIP的交往中加以使用。在硬件上，酒店在客房中心、洗衣房等安置顯示電話，在顯示房號的同時還顯示VIP客人的性別和姓名。便于員工準(zhǔn)確無誤用姓名尊稱客人。4、提供針對性服務(wù) 管理者應(yīng)認(rèn)真查看VIP客史檔案和“VIP客人接待通知單”，

6、根據(jù)VIP客人的具體情況設(shè)計(jì)接待方案，提供真對性的服務(wù)。為VIP服務(wù)的員工在整理客房時，要善于觀察細(xì)節(jié)，從而了解VIP客人的需求。床罩、枕頭、水果等使用情況；將這些信息報告給管理者，并交班給下一班。由其對服務(wù)作出相應(yīng)的調(diào)整，以最大限度地滿足VIP客人個性化需求。5、服務(wù)適度 有些管理者過分重視VIP客人，從而過多提供了一些不必要的服務(wù)，反而引起VIP客人的反感。因此，如何恰到好處地服務(wù)就要觀察VIP客人的工作、作息習(xí)慣，實(shí)時提供相應(yīng)的服務(wù)。6、協(xié)助前臺選好VIP用房 管理者要對酒店VIP客房完好狀況應(yīng)該非常了解，并為前臺的VIP選房提供幫助，這也是VIP接待中重要的環(huán)節(jié)的一項(xiàng)。對于運(yùn)轉(zhuǎn)多年的酒

7、店尤為重要?！拘〗Y(jié)】VIP接待與服務(wù)涉及到酒店各個部門工作，任何一環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯就會影響整體VIP接待服務(wù)質(zhì)量，因此酒店各部門應(yīng)有VIP接待規(guī)程，還得根據(jù)VIP不同的等級，報上級和相關(guān)部門審定后執(zhí)行。二、客房VIP服務(wù)的主要內(nèi)容 客房部VIP服務(wù)主要內(nèi)容是全面負(fù)責(zé)VIP客房接待任務(wù)，根據(jù)VIP客人的需求制定并監(jiān)督實(shí)施VIP接待的工作計(jì)劃，提高VIP客房服務(wù)的質(zhì)量，為住店VIP提供符合標(biāo)準(zhǔn)的客房服務(wù)和住宿環(huán)境，名字每一VIP的要求。 客房部VIP服務(wù)管理的職責(zé)：1、根據(jù)酒店VIP接待的目標(biāo)，制定并負(fù)責(zé)實(shí)施客房部VIP服務(wù)工作計(jì)劃2、根據(jù)VIP不同需求，制定每一項(xiàng)VIP服務(wù)接待計(jì)劃，并根據(jù)服務(wù)實(shí)際運(yùn)

8、轉(zhuǎn)情況的變化提出相應(yīng)的修訂方案。3、做好對客房VIP服務(wù)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量。了解、分析、處理投訴；檢查客史檔案的運(yùn)用情況；4、對VIP服務(wù)人員的培訓(xùn)、評估與激勵；5、做好各種設(shè)備物資的管理與控制，在不降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和效率的前提下，降低成本。同時根據(jù)VIP客人的要求和使用情況，對不同VIP提供相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施。三、客房VIP服務(wù)的具體內(nèi)容 客房VIP服務(wù)的具體內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)方向和服務(wù)需求來制定，要考慮每一位VIP客人的具體要求和客房實(shí)際情況，使服務(wù)更顯“人情味”，更顯酒店的尊貴。1、客房設(shè)備服務(wù) 酒店提供的客房設(shè)備服務(wù)的種類取決于酒店的VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及客人的一些特殊要求。（熨斗、吹風(fēng)機(jī)、嬰兒車、

9、嬰兒床、充電器等）方便及時提供租借服務(wù)，滿足VIP客人需求。1）臥室Bedroom 除空調(diào)、衣柜、收音機(jī)、電視機(jī)、冰箱、臺燈外，還有保險柜- 床頭燈、電話、手電筒、指示牌等。它們都有相應(yīng)的用途。2）浴室Bathroom 電源插座、聚光燈、面盆、馬桶、剃須裝置、吹風(fēng)機(jī)、放大鏡、浴鏡3）其他特殊設(shè)備2、客房酒吧服務(wù) 為了方便住店VIP客人在客房內(nèi)飲用酒類、飲料和小食品，體現(xiàn)酒店服務(wù)的熱忱，酒店客房會設(shè)有酒吧或迷你吧。在吧臺顯眼處位置“客房小酒吧賬單”。賬單上列有所供應(yīng)的品種、定額存量、價格以及酒吧管理說明。3、兒童照看服務(wù)： 一些外出辦公或旅游的VIP常有兒童隨行，為了表示酒店服務(wù)的細(xì)致，由客房安

10、排專人看護(hù)嬰幼兒。對于看護(hù)者需要：1）有責(zé)任心、可靠。嚴(yán)格按照VIP客人吩咐照料。2）受過專門的培訓(xùn)，懂得并掌握專門的知識和技能。 看管者在接受任務(wù)時，必須向客人了解其要求，照看的時間及要求、特點(diǎn)，確保其安全、愉快，使VIP客人滿意。4、送洗服務(wù) 在客房的寫字臺抽屜內(nèi)或壁櫥內(nèi)放有洗衣袋和洗衣單，以提供客人干、濕洗衣服務(wù)?？腿丝筛鶕?jù)需求填寫。洗衣單上內(nèi)容包括不同衣物的洗燙價格。5、叫醒服務(wù) 叫醒服務(wù)一般由總機(jī)進(jìn)行；客房部通常在總機(jī)提供此項(xiàng)服務(wù)時給予適當(dāng)?shù)膮f(xié)助。但也有VIP客人會對樓層服務(wù)員提出要求，樓層服務(wù)員應(yīng)復(fù)述并記錄，及時通知總機(jī)；在做記錄是應(yīng)該將總機(jī)接收人員的姓名記錄下來。 當(dāng)總機(jī)準(zhǔn)時用電

11、話叫醒客人，如房內(nèi)無人接聽，需按程序繼續(xù)叫醒；三次后還是無人接聽，總機(jī)可通知樓層服務(wù)員敲門叫醒。在敲門叫醒是嚴(yán)格按照入房程序進(jìn)行，并用尊稱。6、送餐服務(wù)Room Service 為了避免過多接觸公眾，送餐服務(wù)時VIP常用的一項(xiàng)客房服務(wù)。在飲食準(zhǔn)備好后由餐廳服務(wù)員用托盤或者餐車將飲食送入客房。在此過程中，樓層要為餐廳服務(wù)員提供方便并代為開門，使送餐服務(wù)準(zhǔn)確、高效，同時也必須保證安全，憑訂餐單為送餐人員開門，尤其當(dāng)VIP不在房內(nèi)，應(yīng)該陪同進(jìn)房，協(xié)助工作。在餐廳服務(wù)員離開后方能離開客房。服務(wù)者在送餐時為VIP一一介紹菜肴名稱及內(nèi)容。在離開時別忘了致問候語。7、面對投訴 VIP的投訴對酒店來說尤其要認(rèn)

12、真處理，如果處理不當(dāng)會導(dǎo)致酒店相當(dāng)?shù)呢?fù)面影響，不但失去客人，并因此事會失去大規(guī)模市場。積極的一面是在VIP客人提出投訴時，可以從他們自身的角度對酒店表示不滿或提出建議，若處理得當(dāng)，就能幫助酒店發(fā)現(xiàn)自身的不足，從而避免更多類似問題的發(fā)生，有利于不斷改進(jìn)和完善對VIP客人服務(wù)工作，減少投訴，使VIP完全滿意，最終使酒店受惠。處理VIP各種投訴應(yīng)該注意以下幾個方面：1）接到VIP投訴后，馬上聯(lián)系經(jīng)理等有關(guān)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人或經(jīng)理出面對VIP客人投訴的事情進(jìn)行處理，如有可能，可請VIP客人選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。一定要注意不轉(zhuǎn)換目標(biāo)，推卸責(zé)任。2）把解決問題需要的具體時間告訴VIP客人，不能含糊其

13、辭，3）在最短時間內(nèi)解決問題，對超過權(quán)限或不能解決的問題，應(yīng)及時與上級或有關(guān)部門聯(lián)系，以得到指令，切忌無把握、無根據(jù)地向VIP客人保證，妨礙事情的進(jìn)一步處理。4）處理過程中應(yīng)將進(jìn)展情況告訴VIP客人，有時即使看了像做無用工作，但會贏得VIP客人的理解，知道你在盡力為他解決問題，尤其是因外部因素而引起的投訴。5）落實(shí)檢查，與VIP客人保持聯(lián)系，了解其問題是否得到圓滿解決，并再次征求VIP客人的意見，同時可贈送禮品或其他物件以表示歉意。6）記錄存檔：投訴處理應(yīng)寫成報告，交報名存檔，并定期分析以避免同類事件的再次發(fā)生。在VIP客人離開酒店后，要寫信、致函對VIP客人的理解表示感謝，同時再次表達(dá)酒店的

14、歉意，告之酒店已經(jīng)做出彌補(bǔ)方式的結(jié)果。也可以同時寄上禮品等向VIP客人表示酒店的誠意。8、VIP反饋意見 VIP客人的反饋意見對于酒店VIP服務(wù)與管理來說尤為重要，因?yàn)檫@不但可以幫助酒店進(jìn)一步了解VIP客人的需求滿足情況，同時，也是酒店向VIP客人表達(dá)真心誠意為VIP服務(wù)的一個有效途徑。 一般酒店通常用VIP反饋意見表來收集信息；VIP反饋意見表包括VIP訂房途徑；下榻期間滿意度；餐廳與酒吧；員工服務(wù)以及總體滿意度等方面，較為全面地概括VIP反饋意見信息，酒店根據(jù)VIP接待方向和種類的不同，所制訂的VIP反饋意見表也相應(yīng)不同。第三節(jié) 客房VIP服務(wù)設(shè)備 客房VIP服務(wù)設(shè)備設(shè)計(jì)和選擇上要充分體現(xiàn)

15、豪華性、獨(dú)特性、安全性、和諧性、方便性和環(huán)保性的特點(diǎn)。一、客房VIP服務(wù)設(shè)備的選擇 客房VIP設(shè)備主要包括客房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生間的潔具以及一切VIP服務(wù)所需要的配套設(shè)施設(shè)備。這些設(shè)備的選擇與保養(yǎng)是否得當(dāng)，關(guān)系著客房VIP服務(wù)能否優(yōu)質(zhì)提供給VIP1、豪華性：酒店VIP客房設(shè)備的首要條件就是豪華性，這樣才能使酒店的VIP服務(wù)的高層次和特殊性表現(xiàn)出來，才能滿足VIP消費(fèi)的心理以及他們消費(fèi)的目的。2、獨(dú)特性：在一些特殊的VIP客人可設(shè)置有針對性的設(shè)備，以滿足這些VIP客人的需求。如商務(wù)套房、女士客房、兒童套房、殘疾人客房等。因此，在選擇這些客房設(shè)備時必須針對VIP客人的特點(diǎn)和客房所要達(dá)到的效果，選

16、擇具有特色的設(shè)備。3、安全性：安全是VIP客人針對酒店的基本要求，因此，對客房設(shè)備的選擇要充分考慮其安全性，并應(yīng)具有相應(yīng)的應(yīng)急設(shè)施。如衛(wèi)生間的防滑處理；地毯、家具、飾物的防火阻燃處理；冷熱水的明顯標(biāo)示以及各種電器設(shè)備的自我保護(hù)裝置等。在用具的細(xì)節(jié)上也應(yīng)從安全的角度為客人全方位考慮，浴缸內(nèi)的防滑、插座盡量設(shè)置在兒童觸及不到的地方等等。4、和諧性：現(xiàn)在的客房設(shè)備必須與客房的硬件裝修風(fēng)格相和諧，要有統(tǒng)一的主色調(diào)，設(shè)備的大小、造型、色彩、質(zhì)地等都應(yīng)與客房相適應(yīng)，給人以舒適、美觀的感覺。另外客房設(shè)備與相應(yīng)的物品配備之間也要協(xié)調(diào)、配套。如客房地面、衛(wèi)生間防滑及防水等。5、操作方便性：選擇客房設(shè)備還要充分考

17、慮設(shè)備的實(shí)用性。凡是直接或間接為VIP客人使用的設(shè)備，都應(yīng)以滿足VIP客人需求為中心，切實(shí)可用耐用，避免一些多余、不方便使用或不被VIP客人所接受而易被閑置的設(shè)備功能。如“遙控集合器”，將電視、空調(diào)等遙控器合并在一起，既方便客人又方便員工操作和清潔。6、環(huán)保性：隨著對健康和環(huán)保問題的日益關(guān)注，要求管理者在選擇設(shè)備時還應(yīng)考慮環(huán)保問題，盡量選擇節(jié)能、低耗、低噪音等有益于環(huán)境和健康的客房設(shè)備，如客房洗衣袋、購物袋、鞋藍(lán)等二、客房VIP服務(wù)設(shè)備的管理1、建立檔案 酒店需要為客房VIP服務(wù)設(shè)備建立詳細(xì)的檔案。因?yàn)檫@些設(shè)備往往是特殊設(shè)計(jì)、訂購的，在操作方法、保養(yǎng)技術(shù)上也有特殊的要求。這些檔案包括：1）設(shè)計(jì)

18、圖。用來標(biāo)明酒店客房類型、設(shè)備位置、精確的分布情況和功能設(shè)計(jì)以及各種客房的設(shè)計(jì)圖、布局圖等。2）樣品：將客房區(qū)域的墻紙、床罩、窗簾、地毯等各種裝飾織物的樣品作為存檔資料保存。如果采用過其他材料作為代用品，也應(yīng)保存一份樣品存檔。3）圖片資料：每一種類型的VIP客房都應(yīng)保留相應(yīng)的圖片資料，如床和床頭柜的布置、座椅安排格局、寫字臺、行李柜布置，衛(wèi)生間地面和墻面、水暖器件和電器等，套房的起居室和餐室、廚房等。4）VIP客房號碼：根據(jù)客房的類別和裝飾特點(diǎn)，分別列出客房號碼的清單。5）工作計(jì)劃表：客房管理還應(yīng)該有一份工作計(jì)劃表。上面列出需要安排特別工作的房號和區(qū)域。如有大修或更換物件、重新裝修等的客房；待

19、所列的工作完成后則登錄相應(yīng)的檔案記錄中，工作計(jì)劃表再換上新的工作內(nèi)容。工作計(jì)劃表可以提醒客房管理特別關(guān)注一些特殊的項(xiàng)目。6）設(shè)備情況檔案：建立設(shè)備檔案是為分析和研究設(shè)備服務(wù)期維護(hù)修理規(guī)律而收集積累原始信息材料的重要工作。酒店每一臺設(shè)備都必須有一套完整的檔案資料。設(shè)備歷史資料檔案的內(nèi)容：a/設(shè)備在前期管理中的調(diào)研，經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析報告、審批文件和資料。b/設(shè)備出廠合格證和驗(yàn)收單；c/設(shè)備安裝質(zhì)量驗(yàn)收單及試車記錄；e/設(shè)備性能記錄和預(yù)防性試驗(yàn)記錄；f/設(shè)備歷次保養(yǎng)修理內(nèi)容記錄；g/設(shè)備事故報告及事故修理記錄；h/設(shè)備的維修費(fèi)用記錄；i/設(shè)備檢查記錄表；j/設(shè)備改造改裝的記錄； 一卡一賬的填寫和保存。設(shè)

20、備登記分有一卡一賬，即設(shè)備登記卡和設(shè)備臺賬（設(shè)備登記表）。其填寫由設(shè)備管理部門資產(chǎn)管理人員負(fù)責(zé)。登記卡一式兩份，一份交使用部門、一份留存設(shè)備管理部門。登記卡應(yīng)清楚地登記設(shè)備的名稱、編號等基本狀況以及歷次故障檢修情況。設(shè)備臺賬一式兩份，一份交財(cái)務(wù)部門作為核算酒店固定資產(chǎn)、掌握各部門擁有設(shè)備數(shù)量和資金的主要依據(jù)。另一份留存設(shè)備管理部門。2、合理管理1）進(jìn)行日常的檢查和保養(yǎng) 客房管理除要定期檢查VIP客房設(shè)備的使用情況外，還要按規(guī)程對客房設(shè)備進(jìn)行日常的檢查與清潔保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障或損壞要及時和有關(guān)部門聯(lián)系，并通知工程部修復(fù)。由于客房員工在日常工作中直接接觸VIP客人所使用的各種客房設(shè)備，因此，最容易發(fā)現(xiàn)

21、客房設(shè)備中所存在的問題。必須在平常的工作中認(rèn)真檢查，及早發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。設(shè)備保養(yǎng)主要在平時的工作中嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行各項(xiàng)清潔保養(yǎng)計(jì)劃，使客房設(shè)備能夠保持正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，從而保證VIP客人的正常使用。 另外，所需要出門維修的物品，即使從客房拿到工程部，也必須經(jīng)過客服中心予以登記和填寫維修單。同時，要將該處打上維修標(biāo)志或以備用品補(bǔ)充上去，直至維修好的物品送回原處。而那些存放在庫房中的設(shè)備或維修、報廢設(shè)備都必須檫凈、擺齊，并加覆蓋遮蔽防塵。 日常的設(shè)備管理是使客房設(shè)備保持良好狀態(tài)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。員工應(yīng)具有相應(yīng)的維護(hù)保養(yǎng)知識，VIP客人了解其正確的使用方法以及客房管理有計(jì)劃進(jìn)行檢查。2）修整和更新 一般來說

22、，全面更新改造的項(xiàng)目包括：地毯的更新、墻面的更新、床墊和床架的更新（包括床頭板）、櫥柜、書桌、梳妝臺等木質(zhì)家具的更新、沙發(fā)、茶幾等的更新、燈具、鏡子、畫框等飾物的更新、衛(wèi)生間設(shè)備的更新、包括墻面和地面材料、燈具、水暖器件等等。增添一些方便VIP客人使用的具有新功能、新科技的設(shè)備和用品。 以上所列的計(jì)劃一般根據(jù)各酒店的具體情況確定更新改造的時間，如果VIP客房設(shè)備保養(yǎng)到位，狀況良好，有些項(xiàng)目可以延期進(jìn)行，而保養(yǎng)不善則可能需要提前進(jìn)行改造。因此，VIP客房設(shè)備的保養(yǎng)狀況是影響改造時間的重要因素。第四節(jié) 客房VIP服務(wù)發(fā)展趨勢與目標(biāo) 客房VIP服務(wù)與管理質(zhì)量最能體現(xiàn)一個酒店的管理水平和特色所在，所以其管理趨勢與目標(biāo)在于：一、最周到、舒心的服務(wù) 隨