農(nóng)村信用社實(shí)施客戶關(guān)系管理的對(duì)策探討

1、農(nóng)村信用社實(shí)施客戶關(guān)系管理的對(duì)策探討客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)中已經(jīng)被普遍運(yùn)用，且為企業(yè)帶來了穩(wěn)定的利潤增長。實(shí)施客戶關(guān)系管理是提升現(xiàn)代企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶對(duì)金融服務(wù)需求日趨多元化、個(gè)性化， 銀行業(yè)正處于一個(gè)以客戶為中心的時(shí)代，客戶關(guān)系管理在銀行業(yè)中的應(yīng)用已經(jīng)成為一項(xiàng)十分緊迫的任務(wù)。然而，目前農(nóng)村信用社的客戶關(guān)系管理工作還較薄弱， 價(jià)值發(fā)現(xiàn)和價(jià)值客戶的跟蹤服務(wù)、團(tuán)隊(duì)服務(wù)體系建設(shè)也相對(duì)落后，因此，在農(nóng)村信用社實(shí)施客戶關(guān)系管理顯得尤為重要且十分迫切。一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，并對(duì)工作流程進(jìn)行重造， 以賦予企業(yè)

2、更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率；客戶關(guān)系管理包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、 選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持其客戶所要實(shí)施的全部過程。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)已成為潮流的今天， 企業(yè)在尋找并樹立與電子商務(wù)的高速擴(kuò)展模式相匹配的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，需要把客戶的價(jià)值提升到一個(gè)前所未有的高度?？蛻絷P(guān)系管理的產(chǎn)生是市場(chǎng)需要和管理理念更新的需要、 企業(yè)管理模式更新的需要、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的需要、電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景推動(dòng)和促進(jìn)的?？蛻絷P(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的所有關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，是通過對(duì)客戶信息資源的計(jì)算機(jī)管理，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)并與客戶建立穩(wěn)定的

3、相互信任的關(guān)系、利用客戶信息做決策，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶“雙贏”的動(dòng)態(tài)過程。二、實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性分析（一） 實(shí)施客戶關(guān)系管理是拓展市場(chǎng)、贏得客戶的迫切需要。面對(duì)復(fù)雜多變的金融市場(chǎng)和客戶群體， 農(nóng)村信用社同其他銀行相比，應(yīng)變能力和業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力明顯不足，在經(jīng)營理念、產(chǎn)品開發(fā)、 服務(wù)規(guī)范等方面仍處劣勢(shì)，缺乏科學(xué)的市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)選擇，沒有按照客戶的發(fā)展?jié)摿?、需求特點(diǎn)等變量劃分客戶群。對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶，農(nóng)信社沒有形成一套高效、規(guī)范、可操作的機(jī)制， 在一定程度上影響了農(nóng)信社的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是無情的，哪家銀行的機(jī)制更活、服務(wù)更優(yōu)、產(chǎn)品更具針對(duì)性，優(yōu)質(zhì)客戶就會(huì)往哪家銀行流動(dòng)。農(nóng)村信用社如果不對(duì)現(xiàn)有

4、的機(jī)制進(jìn)行改良，把優(yōu)質(zhì)客戶混同一般客戶對(duì)待，不對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶采取一些差別化的服務(wù)策略，很可能就會(huì)失去這些優(yōu)質(zhì)客戶。因此，農(nóng)信社要牢固樹立“客戶增加是效益，客戶流失是風(fēng)險(xiǎn)，客戶表揚(yáng)是激勵(lì)，客戶滿意是目標(biāo)”的經(jīng)營理念，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，運(yùn)用多種營銷策略開拓市場(chǎng)。（二） 實(shí)施客戶關(guān)系管理是在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)、贏得主動(dòng)的迫切需要。在買方市場(chǎng)的新環(huán)境下，客戶在消費(fèi)活動(dòng)中的理性程度越來越高，對(duì)金融產(chǎn)品的需求漸趨多元化、個(gè)性化、差異化， 農(nóng)信社面臨著很強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力。事實(shí)上， 長期忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略以及客戶滿意度、忠誠度的市場(chǎng)營銷，已經(jīng)和正在讓農(nóng)信社的市場(chǎng)份額不斷受到擠壓。因此，近年來， 農(nóng)信社在市場(chǎng)營

5、銷過程中已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到應(yīng)用客戶關(guān)系管理的必要性和緊迫性。運(yùn)用和創(chuàng)新客戶關(guān)系管理，建立“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，可以找到影響客戶滿意和顧客關(guān)心的金融業(yè)務(wù)核心因素，“復(fù)制”出更多的忠誠客戶； 可以分析客戶保留、忠誠和流失的原因，協(xié)助農(nóng)信社明確經(jīng)營管理和市場(chǎng)營銷中的重點(diǎn)，利用有限的資源最大限度地提高經(jīng)營效益；可以從客戶評(píng)價(jià)的視角來比較農(nóng)信社與其他競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)差異，并明確自身的優(yōu)、 劣勢(shì)； 可以從農(nóng)信社業(yè)務(wù)整體流程角度探尋客戶滿意或流失的真正原因，制定農(nóng)信社產(chǎn)品或服務(wù)的整體改進(jìn)方案，從而在競(jìng)爭(zhēng)中保持和發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，贏得主動(dòng)權(quán)。（三） 實(shí)施客戶關(guān)系管理是提升客戶滿意度、忠誠度的迫切需要。目前

6、農(nóng)信社的客戶經(jīng)理制整體功能上的不匹配，嚴(yán)重影響了業(yè)務(wù)拓展進(jìn)度和效果。拓展業(yè)務(wù)和向客戶提供全方位服務(wù)以及產(chǎn)品營銷是客戶經(jīng)理的主要職責(zé)，但由于人員素質(zhì)的參差不齊和服務(wù)功能以及考核分配機(jī)制的不健全，致使客戶經(jīng)理在營銷過程中遇到一系列問題，既嚴(yán)重挫傷了客戶經(jīng)理的工作積極性，又影響了業(yè)務(wù)拓展。另外，客戶經(jīng)理的客戶分包、績(jī)效考核貢獻(xiàn)度以及服務(wù)效能等方面仍存在缺乏和不平衡現(xiàn)象，因而對(duì)客戶關(guān)系尤其是重點(diǎn)客戶關(guān)系的管理存在不同程度的差異甚至是真空，這就迫切要求農(nóng)信社必須更新觀念，全面實(shí)施并不斷創(chuàng)新客戶關(guān)系管理機(jī)制，強(qiáng)化服務(wù)客戶能力，提升客戶的滿意度和忠誠度。三、目前農(nóng)信社客戶關(guān)系管理存在的問題（一）客戶拓展與維

7、護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏激勵(lì)機(jī)制?？茖W(xué)、合理、完備的制度是實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的基礎(chǔ)。 農(nóng)信社目前缺少維系客戶成文的管理辦法。在貸款客戶拓展方面仍然以“坐門等客”為主。從業(yè)人員普遍沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，缺乏業(yè)務(wù)創(chuàng)新意識(shí)、營銷技巧。 雖然主任、客戶經(jīng)理（信貸員）每天奔走于各客戶之間，也很重視客戶的拓展，但在思想上仍沒有清晰的客戶拓展與維護(hù)概念，缺少系統(tǒng)性、 綜合性的營銷措施。 同時(shí)，當(dāng)前缺少營銷的激勵(lì)機(jī)制，沒有明確提出客戶拓展與維護(hù)的考核獎(jiǎng)懲，不能充分調(diào)動(dòng)各基層信用社加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的積極性。（二） 客戶信息管理分散，未形成系統(tǒng)管理。目前我省農(nóng)信社還沒有完成以客戶為標(biāo)志的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫建設(shè)，并未進(jìn)行有效的分析和整理，

8、客戶信息是散亂的，因而對(duì)客戶需求的準(zhǔn)確性把握還比效困難，在信息技術(shù)運(yùn)用方面，比較注重業(yè)務(wù)運(yùn)作和內(nèi)部管理的需要，對(duì)客戶信息的收集、分析顯得不夠。同時(shí)，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶信息彼此之間是孤立分開的，加大對(duì)客戶資料的管理成本。（三） 不注重客戶細(xì)分，沒有實(shí)行差異化服務(wù)。受傳統(tǒng)服務(wù)理念的影響，農(nóng)信社把大量的精力和資金投入到廣大的、無差別的客戶維護(hù)中， 一些重要的優(yōu)質(zhì)客戶享受不到差別服務(wù)，重點(diǎn)不突出，導(dǎo)致廣大客戶群體未維護(hù)好，優(yōu)質(zhì)客戶容易流失。（四） 經(jīng)營觀念滯后， 客戶經(jīng)理制度亟待加強(qiáng)和推廣。目前大部分聯(lián)社還尚未推行客戶經(jīng)理制， 即使有部分聯(lián)社已推行客戶經(jīng)理制，但對(duì)客戶經(jīng)理的認(rèn)識(shí)僅停留在表面層次上，致使服務(wù)

9、水平僅停留在資金融通、結(jié)算等較淺層面上，對(duì)于客戶經(jīng)理在職責(zé)、工作目標(biāo)、 客戶關(guān)系管理等深層次內(nèi)容等方面認(rèn)識(shí)不足，作用發(fā)揮不夠。（五） 創(chuàng)新能力不足，業(yè)務(wù)流程相對(duì)單一。目前農(nóng)信社還沒有根據(jù)不同客戶、不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)高低設(shè)計(jì)不同的業(yè)務(wù)流程，而是根據(jù)業(yè)務(wù)金額的大小劃分管理權(quán)限，往往造成越是優(yōu)質(zhì)客戶、越是大客戶的審批環(huán)節(jié)越多，業(yè)務(wù)流程越復(fù)雜。四、實(shí)施客戶關(guān)系管理的主要對(duì)策（一） 樹立客戶是生存之本、客戶至上的思想，建立起客戶拓展與維護(hù)的長效機(jī)制。當(dāng)代著名管理大師彼得德魯克有一句名言：“對(duì)企業(yè)來說創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要”。始終關(guān)注客戶、了解客戶，才是銀行強(qiáng)大的根基。經(jīng)營銀行的基本要點(diǎn)是經(jīng)營客戶，沒有客戶

10、，就如同無米之炊、無本之木。在國有銀行、股份制銀行、外資銀行、農(nóng)村合作金融、郵政儲(chǔ)蓄銀行群雄競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，客戶永遠(yuǎn)都是在競(jìng)爭(zhēng)中立足的根本，只有關(guān)愛客戶、服務(wù)客戶、培育客戶、經(jīng)營客戶，農(nóng)信社才能不斷發(fā)展、壯大。應(yīng)引導(dǎo)全體員工牢固樹立客戶拓展與維護(hù)意識(shí)，逐步建立起客戶拓展與維護(hù)的長效機(jī)制，將該項(xiàng)工作上升為一種日常習(xí)慣和長期任務(wù)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，留住老客戶、拓展新客戶，實(shí)現(xiàn)改革和發(fā)展的協(xié)同進(jìn)步。同時(shí)，要在經(jīng)營過程中實(shí)施客戶導(dǎo)向策略就必須將有關(guān)客戶關(guān)系管理的指標(biāo)納入到經(jīng)營績(jī)效考核體系當(dāng)中，將客戶維度的指標(biāo)與經(jīng)營戰(zhàn)略指標(biāo)結(jié)合起來，從而使農(nóng)信社的各級(jí)管理者關(guān)注長期發(fā)展的潛力。（二） 建立客戶資料庫，研發(fā)客戶管

11、理系統(tǒng)。客戶信息管理涉及客戶信息的搜集、整體開發(fā)和應(yīng)用等各個(gè)環(huán)節(jié)。加強(qiáng)客戶信息系統(tǒng)建設(shè)是增進(jìn)對(duì)客戶了解、提高營銷效果的基礎(chǔ)。因此， 農(nóng)信社要依托現(xiàn)有客戶資料，整合信貸、儲(chǔ)蓄等客戶信息，并通過從客戶經(jīng)理等途徑不斷完善客戶信息，建立健全客戶檔案，建立一個(gè)統(tǒng)一的面向各部門的客戶信息平臺(tái)，加強(qiáng)分類統(tǒng)計(jì)功能開發(fā)，按照決策需要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，反映不同性質(zhì)的業(yè)務(wù)或客戶群體現(xiàn)狀等特點(diǎn)。建立重點(diǎn)客戶監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)，運(yùn)用現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行日常監(jiān)測(cè)，分析客戶群體中存在的問題和產(chǎn)生的原因，確定相應(yīng)的服務(wù)重點(diǎn)和改進(jìn)措施。（三）劃分客戶類別，實(shí)施差異化營銷戰(zhàn)略。差異化發(fā)展戰(zhàn)略是現(xiàn)代銀行發(fā)展的規(guī)律。不同銀行的相對(duì)成本優(yōu)

12、勢(shì)不同，優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)領(lǐng)域也不同。從實(shí)際情況來看，在各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域都不同程度地存在著重點(diǎn)客戶和一般客戶的“二八法則”。 由于農(nóng)信社客戶的復(fù)雜性，以及各縣區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同，所面對(duì)的客戶層次以及需要提供的服務(wù)也不同。因此各營業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際， 因地制宜， 綜合考慮客戶對(duì)農(nóng)信社的貢獻(xiàn)度大小，劃分客戶類別， 分級(jí)負(fù)責(zé)，將客戶的維護(hù)落實(shí)到人，對(duì)重要客戶實(shí)施差異化服務(wù)。在實(shí)施差異化發(fā)展戰(zhàn)略的過程中應(yīng)逐步做到：目標(biāo)客戶差異化，重點(diǎn)產(chǎn)品差異化，服務(wù)渠道差異化，資源投入差異化和運(yùn)作機(jī)制差異化， 最大限度地提高農(nóng)村信用社的管理效率和發(fā)展質(zhì)量，為目標(biāo)客戶提供有特色的產(chǎn)品和服務(wù)，并以這種特色和差異培育，提高農(nóng)村信用社的

13、核心競(jìng)爭(zhēng)能力。（四）以客戶為中心， 建立多層次客戶經(jīng)理體系。推行客戶經(jīng)理制， 對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行 “一站式服務(wù)”，本身就是一種定制式營銷。當(dāng)前，農(nóng)村信用社要通過建立高級(jí)客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、 客戶經(jīng)理的全員營銷模式，形成全員參與的營銷體系。高級(jí)客戶經(jīng)理通過身份對(duì)等優(yōu)勢(shì)，維護(hù)大額存款客戶與大額貸款客戶。大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)所轄區(qū)域中小企業(yè)和大的個(gè)體工商戶， 他們?cè)谧约旱臋?quán)限內(nèi)，能夠更好的與這部分客戶形成統(tǒng)一意見。客戶經(jīng)理不再是狹義上的信貸員，而是除去聯(lián)社（合行、商行）班子成員、農(nóng)信社中層成員以外的所有員工。他們利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來維護(hù)廣大普通客戶。同時(shí)， 客戶經(jīng)理直接與客戶進(jìn)行交往，可以更好地了解客戶的不同需求，并對(duì)此進(jìn)行提煉總結(jié)，進(jìn)而反饋到農(nóng)信社產(chǎn)品部門，可以和產(chǎn)品部門聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，反過來又可以為客戶提供更有特色的定制產(chǎn)品（服務(wù)），從而促進(jìn)農(nóng)信社與客戶之間的良性互動(dòng)。（五）加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新，建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程。隨著金融市場(chǎng)由“賣方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)向“買方市場(chǎng)”，銀行客戶關(guān)系由原先的“銀行主導(dǎo)”轉(zhuǎn)向“客戶主導(dǎo)”。銀行要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝， 必須適應(yīng)新的形勢(shì)變化，建立以客戶為中心、客戶需求和利益為出發(fā)點(diǎn)的現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營戰(zhàn)略。 創(chuàng)造性運(yùn)用信息技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)的工作進(jìn)行最大限度的集成，從而使銀行業(yè)務(wù)流程取得脫胎換骨的效果。同時(shí)借助現(xiàn)代信息技術(shù)的力量，從