中醫(yī)科工作流程

1、中醫(yī)科工作流程新入院患者第一次見(jiàn)面服務(wù)流程1. 主班護(hù)士給新入院患者介紹完病區(qū)環(huán)境后，將患者交代給醫(yī)生。2. 你好，xx醫(yī)師，這位患者是給你今天新收的入院患者。3. 與護(hù)士示意性的點(diǎn)頭，并回答說(shuō)：好的，知道了。4. 接過(guò)病歷夾，放置身體正前方。起身接待左側(cè)腹股溝/1.起身表示迎接，口述：您好2.示意患者及家屬就坐（請(qǐng)坐）3.請(qǐng)不要緊張，稍事休息一下。4.特殊情況a）如果此時(shí)主管醫(yī)生有其它急需處理事務(wù)，禮貌性的告知患者及家屬，很抱歉，現(xiàn)在我比較忙，請(qǐng)您稍等xx分鐘，我一會(huì)就來(lái)。b）如果此時(shí)主管醫(yī)師因其它事情不在辦公室時(shí)，其它醫(yī)師簡(jiǎn)單告知該1醫(yī)生不在緣由，請(qǐng)患者稍等片刻。自我介紹登記信息f 1.你

2、好，我是您的主管醫(yī)生xxx，在您住院期間，您的治療，用藥等事情都是我來(lái)負(fù)責(zé)，在這期間，有不明白或需要幫忙的地方，請(qǐng)您隨時(shí)來(lái)找我?guī)湍鉀Q。2. 我的上級(jí)醫(yī)生是 xxx主治醫(yī)師，我們科主任是 xxx主任，請(qǐng)您放心，我們 會(huì)盡全力幫您解決問(wèn)題。3. 注意講話過(guò)程中患者的神情及理解、接受情況，適時(shí)調(diào)整表達(dá)方式及語(yǔ)速。I 4.在此期間，患者及家屬有相關(guān)問(wèn)詢，給予詳細(xì)解答。1. 請(qǐng)示患者出示身份證等相關(guān)證件，核對(duì)是否與本人真實(shí)信息相符。2. 詢問(wèn)并確認(rèn)患者有無(wú)醫(yī)保、合療等醫(yī)保信息，與收費(fèi)室信息予以確認(rèn)。3. 將患者詳細(xì)信息登記在病例首頁(yè)相關(guān)位置。4. 進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，詳細(xì)詢問(wèn)病史。進(jìn)入觀察詢問(wèn)1查體1F解釋

3、刑1rr安排4進(jìn)入病房后開(kāi)始介紹。女口：您好，我是您的主管醫(yī)生XXX，您請(qǐng)坐。我將對(duì)您的病情做一 個(gè)詳細(xì)的了解。觀察患者的舉止神態(tài)。1. 如患者痛苦貌，可能為急診。應(yīng)盡快緩解患者的癥狀。 如疼痛難以忍受 時(shí)可以給予臨時(shí)止痛治療。2. 如為慢性病容，常伴許多陽(yáng)性體征， 查體應(yīng)該全面，考慮各癥狀與本病 有無(wú)聯(lián)系。如您現(xiàn)在顏面蒼黃，這與痔瘡失血密切相關(guān)。1. 詢問(wèn)現(xiàn)病史。包括起病情況與患病時(shí)間，主要癥狀的特點(diǎn)，病因與誘因，病情 的發(fā)展與演變，伴隨癥狀，診治經(jīng)過(guò)，病程中的一般情況。此時(shí)應(yīng)以 同情心、認(rèn)真、耐心的態(tài)度聽(tīng)取患者講述病情?？山Y(jié)合“十診歌”進(jìn) 行詢問(wèn)。2. 詢問(wèn)既往史、個(gè)人史、月經(jīng)史、家族史：

4、這些項(xiàng)目較多，也涉及患者隱私。如患者有厭煩情緒傾向，應(yīng)及時(shí)向患者解釋。如您現(xiàn)病與這些病史 有一定的關(guān)系，只有了解詳盡才能制定一個(gè)全面的康復(fù)和預(yù)防計(jì)劃。1. 一般檢查；以溫和指導(dǎo)的語(yǔ)言、輕柔有序的動(dòng)作進(jìn)行全面但有重點(diǎn)的檢 查。如：告訴患者請(qǐng)您解開(kāi)衣扣，我給您聽(tīng)一下心肺；遇到年老患者幫脫一下外套；遇年輕女患者解開(kāi)胸扣時(shí)要回避周圍的人；冬天檢查患者身體時(shí)，要搓暖雙手等等。2. ?？茩z查：協(xié)助患者上檢查床。 肛門部檢查時(shí)患者都有不適癥狀，應(yīng)解釋取得配合。如指檢時(shí)告訴患者有憋脹想排便的感覺(jué)，是正常的。觸及血栓痔、嵌頓痔、檢查膿腫大小時(shí)有疼痛，所以動(dòng)作要輕柔，切忌粗暴 才能排除肛管、直腸的病變。檢查完畢時(shí)

5、擦拭肛門及周圍。解釋疾病情況：患者通常會(huì)詢問(wèn)疾病的嚴(yán)重程度。不同的疾病有不同的發(fā) 展過(guò)程及預(yù)后。應(yīng)該將疾病的起因、發(fā)展、預(yù)后情況告知患者（此時(shí)要注 意語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)，盡量不給患者造成心理壓力。早發(fā)現(xiàn)、早治療、即病防變、 瘥后防復(fù)是對(duì)待疾病的正確態(tài)度。安排治療相關(guān)事項(xiàng)。1.2.采集病史結(jié)束后，應(yīng)該讓患者了解下一步計(jì)劃。如告訴患者有哪些治 療措施，各種措施的作用。通知護(hù)士給患者安排實(shí)驗(yàn)室檢查及影像等檢查。病房通知介紹病情1. 敲門，經(jīng)允許后進(jìn)入。2. 主管醫(yī)生：“您好，今天XXX主任醫(yī)師查房，一周只查一次，是難得 的機(jī)會(huì)，請(qǐng)家屬在病房外等候?！敝鞴茚t(yī)生向XXX主任醫(yī)師匯報(bào)病情，主任醫(yī)師點(diǎn)頭示意。1.2.

6、3.主任檢查 7左側(cè)腹股溝4.5.6.“您好，您的病情我已基本了解，您現(xiàn)在感覺(jué)怎麼樣？”根據(jù)患者的表 述，做出初步判斷，做到心中有數(shù)?！艾F(xiàn)在我再為您檢查一下吧。”取得患者同意后，告知患者檢查中可能引起的不適，取得患者的配合，注意檢查時(shí)手法輕柔。主管醫(yī)生協(xié)助患者擺好體位。主任檢查患者。檢查完畢，后為患者蓋好 被子，結(jié)合四診合參。“XXX醫(yī)師為您制定的治療計(jì)劃很合理，您自己可能也感覺(jué)到了，您 現(xiàn)在正在逐步的回復(fù)，很多癥狀已經(jīng)消失或改善，比如，但病來(lái)如山倒，病去如抽絲，“您可能還需住院xx天，請(qǐng)您安心靜養(yǎng)?！?再次叮囑注意飲食及起居注意事項(xiàng)。病房告別1. “如果您還有什么問(wèn)題，可及時(shí)與主管醫(yī)生聯(lián)系，

7、我們會(huì)盡量為您解 決?！?. “您好好休息，祝您早日康復(fù)，再見(jiàn)。 ”3. 隨手關(guān)門。查房前準(zhǔn)備1打掃干凈辦公室。2. 準(zhǔn)備好查房時(shí)所需物品。3. 歡迎各位院領(lǐng)導(dǎo)及主任醫(yī)師。 a微笑迎接b.起身讓座c.倒水4. 科室晨交班。進(jìn)入病房1. 敲門，經(jīng)允許后進(jìn)入。2. 向患者隆重介紹專家。xx，您好，xx是我院肛腸科專家，今天特意來(lái)看望您。3. 主管醫(yī)師介紹患者的具體病情?；颊撸浴案篂a2月余，加重三天”為主訴，與xx年xx 月xx日入院，現(xiàn)用藥情況，配合x(chóng)x治療，現(xiàn)腹瀉次數(shù)減少，電解質(zhì)化驗(yàn)正常，體力好轉(zhuǎn)4. 主任醫(yī)師詢問(wèn)患者情況。您好，您現(xiàn)在還有什么不適？飲食如何？大便性狀有沒(méi)有改變？ xx醫(yī)師給您

8、制定的治療方案很合理， 您安心 在這治療，有情況及時(shí)向主管醫(yī)師反應(yīng)。5. 主任醫(yī)師給患者發(fā)放名片。您好，這是我的名片，如有需要，可隨時(shí)聯(lián)系我。6. 離開(kāi)病房。請(qǐng)好好休息，下次再來(lái)看您，祝早日康復(fù)！查房結(jié)束1. 匯總今日查房時(shí)的情況。2. 對(duì)特殊情況給予指導(dǎo)及討論。3. 對(duì)各位院領(lǐng)導(dǎo)及專家表示感謝4. 送別各位領(lǐng)導(dǎo)及專家。院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理1注意讓患者及家屬先傾訴。2. 忌使矛盾激化或當(dāng)場(chǎng)爭(zhēng)吵。3. 盡可能使范圍縮小，閉門或轉(zhuǎn)移至僻靜之處。4. 盡快通知相關(guān)人員。1若為自身失誤，盡快虔誠(chéng)道歉 +。2若為患者理解錯(cuò)誤，盡快講明，并把責(zé)任歸于自己。3自己設(shè)法緩解、找同事或科室領(lǐng)導(dǎo)解圍。4臨走時(shí)盡量微笑告別

9、。1. 先安撫情緒。2. 聆聽(tīng)對(duì)方講述過(guò)程。3. 盡快解決患者當(dāng)務(wù)之要求。4. 根據(jù)事件經(jīng)過(guò)，判斷癥結(jié)所在，為其解釋。5. 情況允許可叫當(dāng)事人當(dāng)場(chǎng)化解。1. 自我介紹。2. 根據(jù)了解情況，表示相應(yīng)歉意。3. 聆聽(tīng)患者要求。4. 若情況允許叫當(dāng)事人當(dāng)場(chǎng)化解。5. 若科室不能化解，告訴其會(huì)向上級(jí)匯報(bào)，盡快予以答復(fù)。1科室領(lǐng)導(dǎo)介紹院領(lǐng)導(dǎo)，避免院領(lǐng)導(dǎo)直接處理問(wèn)題。2. 根據(jù)了解情況，表示相應(yīng)歉意，并將處理結(jié)果告知患者。3. 聆聽(tīng)患者要求。4. 若情況允許叫當(dāng)事人當(dāng)場(chǎng)化解。5. 若不能化解，告訴其將開(kāi)院務(wù)會(huì)，盡快予以答復(fù)。1. 若矛盾順利化解，當(dāng)事人可在住院期間和出院后進(jìn)行回訪。2若解決問(wèn)題是科室領(lǐng)導(dǎo)，

10、回訪應(yīng)為處理問(wèn)題的科室領(lǐng)導(dǎo)。3. 若解決問(wèn)題是院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，回訪應(yīng)為處理問(wèn)題的院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。退取住院憑結(jié)賬發(fā)票到護(hù)士長(zhǎng)處退取押金（需押金票據(jù)）。部押金11 提高醫(yī)院的服務(wù)層次。2 醫(yī)院信息收集。3 .穩(wěn)定客戶群。1.對(duì)出院患者進(jìn)行分類：A、B、C三類，重點(diǎn)隨訪 A、B類患者。2 .隨訪方法：電話隨訪為主，其它方法為輔。3 .隨訪頻次：可于患者出院后 1周、1月左右進(jìn)行回訪；可以集中時(shí)間 次隨訪所有出院患者。4 .隨訪人員：主要由主管醫(yī)師負(fù)責(zé)，帶組主治醫(yī)師定期檢查。5. 設(shè)計(jì)隨訪表格，記錄回訪情況及反映的問(wèn)題或建議。6 .每月進(jìn)行回訪資料的分析和反饋。注意事項(xiàng)彳電話回訪是醫(yī)院服務(wù)的延伸，訪問(wèn)者代表了醫(yī)院

11、，因此，用語(yǔ)及訪問(wèn) 內(nèi)容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。一般而言，電話回訪需遵循以下規(guī)則：1、接通電話后，先確認(rèn)患者身份，再自我介紹，說(shuō)明致電的目的。例：您好，請(qǐng)問(wèn)您是 XXX嗎？我是XXX醫(yī)院的醫(yī)師XXX這次給您電 話是對(duì)您的出院回訪。2、根據(jù)患者不同情況詢問(wèn)患者出院后的疾病康復(fù)情況，給于適當(dāng)?shù)?指導(dǎo)。在回答患者的問(wèn)題時(shí)如果你無(wú)法確認(rèn)或你認(rèn)為非正常的情況，建議 患者就診。需要定期復(fù)診的患者，給于提醒。3、通話結(jié)束，詢冋患者此次住院有無(wú)意見(jiàn)及建議，并對(duì)患者的配合 治療表示感謝。例：請(qǐng)問(wèn)您在此次住院期間對(duì)我們還有什么意見(jiàn)及建議 嗎？謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見(jiàn)。4、等對(duì)方掛機(jī)后再擱下話筒。5、把患者反映的問(wèn)題或提出的建議或意見(jiàn)記錄在回訪表上，為每月 對(duì)回訪工作的分析提供依