希爾頓酒店集團[1]

1、Loading 目目 錄錄一、希爾頓酒店集團概況說明一、希爾頓酒店集團概況說明l發(fā)展史發(fā)展史l旗下酒店簡介旗下酒店簡介二、希爾頓酒店集團文化二、希爾頓酒店集團文化三、希爾頓酒店集團營銷策略三、希爾頓酒店集團營銷策略 l七條金科玉律與全面創(chuàng)新的管理模式七條金科玉律與全面創(chuàng)新的管理模式l成功的經(jīng)營管理策略成功的經(jīng)營管理策略l飯店內(nèi)部管理方法飯店內(nèi)部管理方法四、成就背后的秘密四、成就背后的秘密 一、希爾頓酒店集團概況說明一、希爾頓酒店集團概況說明發(fā)展史發(fā)展史旗下酒店簡介旗下酒店簡介（一）希爾頓酒店集團發(fā)展史（一）希爾頓酒店集團發(fā)展史 希爾頓酒店集團是一家國際化，全球性連鎖的五星級希爾頓酒店集團是一家

2、國際化，全球性連鎖的五星級酒店。酒店。 1907年，正當美國發(fā)生經(jīng)濟大恐慌的那年圣誕節(jié)，一個年，正當美國發(fā)生經(jīng)濟大恐慌的那年圣誕節(jié)，一個名叫名叫康拉德康拉德希爾頓希爾頓、年齡是、年齡是20歲的孩子在美國新墨西哥州歲的孩子在美國新墨西哥州圣圣-安東尼奧鎮(zhèn)堆滿雜貨的土坯房里開辦了家庭式旅館以應(yīng)安東尼奧鎮(zhèn)堆滿雜貨的土坯房里開辦了家庭式旅館以應(yīng)付生計并慶祝自己的生日，他還對母親說：付生計并慶祝自己的生日，他還對母親說：“我要集資我要集資100萬美元，蓋一座以我命名的新旅館。萬美元，蓋一座以我命名的新旅館?！庇种钢鴪蠹埳弦淮蠖延种钢鴪蠹埳弦淮蠖训孛f：地名說：“我要在這些地方都建起旅館，一年開一家。我要

3、在這些地方都建起旅館，一年開一家?！?1928年，也是圣誕節(jié)，時光過了年，也是圣誕節(jié)，時光過了21年，康拉德年，康拉德-希爾頓希爾頓41歲歲生日這一天，所有這些夢想都一一實現(xiàn)了，并且速度大大超生日這一天，所有這些夢想都一一實現(xiàn)了，并且速度大大超過預(yù)期。在達拉斯阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、圣安過預(yù)期。在達拉斯阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、圣安吉諾和拉伯克都相繼建起了以他的名字命名飯店吉諾和拉伯克都相繼建起了以他的名字命名飯店希爾頓希爾頓飯店。飯店。 1949年，希爾頓國際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來，年，希爾頓國際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來，成為一家獨立的子公司。成為一家獨立的子公司

4、。 1964年，希爾頓國際公司在紐約上市。年，希爾頓國際公司在紐約上市。 1967年和年和1987年的年的20年中，希爾頓國際三次被收購，最后年中，希爾頓國際三次被收購，最后由前身為萊德布魯克由前身為萊德布魯克(Ladbrok)集團的希爾頓集團買下。集團的希爾頓集團買下。 （一）希爾頓酒店集團發(fā)展史（一）希爾頓酒店集團發(fā)展史 1988年，進入中國市場。年，進入中國市場。 2004年，希爾頓開休閑之先風(fēng)，創(chuàng)新了希爾頓休息間。這年，希爾頓開休閑之先風(fēng)，創(chuàng)新了希爾頓休息間。這種新型房間營造了獨特的環(huán)境，顧客可以在其中恢復(fù)體力和種新型房間營造了獨特的環(huán)境，顧客可以在其中恢復(fù)體力和精神，可調(diào)光的照明設(shè)備

5、或明或暗，空氣中散發(fā)著新鮮的水精神，可調(diào)光的照明設(shè)備或明或暗，空氣中散發(fā)著新鮮的水果味道和花香，有助于顧客的放松和休息?，F(xiàn)在，連飯店工果味道和花香，有助于顧客的放松和休息?，F(xiàn)在，連飯店工作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務(wù)。的衣服為客人服務(wù)。 2005年年3月月23日，希爾頓國際酒店集團透露，其最高端的、日，希爾頓國際酒店集團透露，其最高端的、在全球僅有在全球僅有17家的超豪華酒店品牌康拉德（家的超豪華酒店品牌康拉德（CONRAD）將進）將進入中國內(nèi)地市場，首家酒店有望落戶上海新天地區(qū)域，希爾入中國內(nèi)地市場，首

6、家酒店有望落戶上海新天地區(qū)域，希爾頓將進入上海的康拉德品牌是擁有舞臺劇場娛樂功能的酒店頓將進入上海的康拉德品牌是擁有舞臺劇場娛樂功能的酒店。 （一）希爾頓酒店集團發(fā)展史（一）希爾頓酒店集團發(fā)展史6月月7日，希爾頓國際酒店集團日，希爾頓國際酒店集團(HI)與中房集團在北京簽署協(xié)與中房集團在北京簽署協(xié)議，宣布議，宣布“康拉德康拉德”(Conrad)酒店落戶北京；該集團旗下經(jīng)濟酒店落戶北京；該集團旗下經(jīng)濟型酒店品牌型酒店品牌“斯堪的克斯堪的克” (Scandic)同時簽約，兩項工程均由中同時簽約，兩項工程均由中房集團海外發(fā)展有限公司負責開發(fā)，計劃于房集團海外發(fā)展有限公司負責開發(fā)，計劃于2008年北京

7、奧運年北京奧運會前營業(yè)。希爾頓酒店集團全球僅開會前營業(yè)。希爾頓酒店集團全球僅開18家的康拉德。北京康家的康拉德。北京康拉德酒店有拉德酒店有200間客房、間客房、100套服務(wù)式公寓；斯堪的克酒店有套服務(wù)式公寓；斯堪的克酒店有400間客房和間客房和100套服務(wù)式公寓。這是歐洲以外的首家斯堪的套服務(wù)式公寓。這是歐洲以外的首家斯堪的克酒店，北京將成為世界上第一個擁有全部三個希爾頓國際克酒店，北京將成為世界上第一個擁有全部三個希爾頓國際品牌的城市，包括豪華型酒店康拉德、高檔酒店希爾頓和面品牌的城市，包括豪華型酒店康拉德、高檔酒店希爾頓和面向中端市場的經(jīng)濟型酒店斯堪的克。向中端市場的經(jīng)濟型酒店斯堪的克。

8、（一）希爾頓酒店集團發(fā)展史（一）希爾頓酒店集團發(fā)展史7 7月，美國月，美國HOTELSHOTELS雜志公布雜志公布20042004年的統(tǒng)計，希爾頓集團年的統(tǒng)計，希爾頓集團（美國）（美國）20042004年有酒店年有酒店22592259座，房間座，房間358408358408間，列第間，列第1111位；位；20032003年列年列1010位，酒店位，酒店21732173座，房間座，房間348483348483間。間。 20052005年，開始建設(shè)中文網(wǎng)站。年，開始建設(shè)中文網(wǎng)站。 20052005年，希爾頓飯店公司宣布贊助美國年，希爾頓飯店公司宣布贊助美國20082008年北京奧運會代年北京奧運會

9、代表團。表團。 20062006年元旦，上海金茂希爾頓大酒店開業(yè)。年元旦，上海金茂希爾頓大酒店開業(yè)。 2 2月月1616日，希爾頓酒店公司（日，希爾頓酒店公司（Hilton Hotels CorpHilton Hotels Corp）表示優(yōu)）表示優(yōu)先開拓中國和印度等亞洲市場，謀劃在中國尋找合作伙伴，先開拓中國和印度等亞洲市場，謀劃在中國尋找合作伙伴，可能首次在華引入希爾頓花園客棧（可能首次在華引入希爾頓花園客棧（Hilton Garden InnsHilton Garden Inns）品牌，期望可以建立品牌，期望可以建立5050家左右的該品牌酒店。希爾頓花園客家左右的該品牌酒店。希爾頓花園客棧

10、計劃是合并的希爾頓的新政。希爾頓在中國棧計劃是合并的希爾頓的新政。希爾頓在中國5 5家已經(jīng)開業(yè)的家已經(jīng)開業(yè)的酒店分布在上海、北京、重慶、三亞等地，共有酒店分布在上海、北京、重慶、三亞等地，共有25142514間客房間客房。 （一）希爾頓酒店集團發(fā)展史（一）希爾頓酒店集團發(fā)展史3 3月月1414日，美國希爾頓集團宣布，在與日，美國希爾頓集團宣布，在與拉斯維加斯金沙拉斯維加斯金沙集團集團簽署協(xié)議之后，希爾頓將在澳門建設(shè)兩個酒店，其簽署協(xié)議之后，希爾頓將在澳門建設(shè)兩個酒店，其中一座是希爾頓酒店中一座是希爾頓酒店(1200(1200套房間套房間) )，另一座是康拉德酒，另一座是康拉德酒店店(300(3

11、00套房間套房間) )。將與拉斯維加斯金沙集團在第二個季。將與拉斯維加斯金沙集團在第二個季度簽署協(xié)議建設(shè)酒店。度簽署協(xié)議建設(shè)酒店。 20062006年，在廈門和三亞再開年，在廈門和三亞再開2 2家希爾頓酒店，其中三亞家希爾頓酒店，其中三亞希爾頓是中國第一家希爾頓希爾頓是中國第一家希爾頓度假酒店度假酒店。 （一）希爾頓酒店集團發(fā)展史（一）希爾頓酒店集團發(fā)展史20072007年上半年，有年上半年，有410410間客房的廈門希爾頓酒店開業(yè)。間客房的廈門希爾頓酒店開業(yè)。 與美國本土相比，希爾頓酒店在其他國家的與美國本土相比，希爾頓酒店在其他國家的品牌認知品牌認知度度較低，但在國際旅游者眼里，希爾頓卻是

12、首選，人們較低，但在國際旅游者眼里，希爾頓卻是首選，人們對房間的設(shè)置劃分為辦公區(qū)、放松區(qū)和盥洗區(qū)等感到熟對房間的設(shè)置劃分為辦公區(qū)、放松區(qū)和盥洗區(qū)等感到熟悉。國際希爾頓旅館有限公司每天接待數(shù)十萬計的各國悉。國際希爾頓旅館有限公司每天接待數(shù)十萬計的各國旅客，年利潤達數(shù)億美元，雄居世界最大旅館的榜首。旅客，年利潤達數(shù)億美元，雄居世界最大旅館的榜首。除南極之外，希爾頓已經(jīng)遍布全球。除南極之外，希爾頓已經(jīng)遍布全球。目前全球有超過目前全球有超過500500家希爾頓品牌飯店，有家希爾頓品牌飯店，有147,667147,667間客房。間客房。（一）希爾頓酒店集團發(fā)展史（一）希爾頓酒店集團發(fā)展史1.1.康拉德康

13、拉德康拉德是希爾頓品牌家族中的豪華品牌，它康拉德是希爾頓品牌家族中的豪華品牌，它主要為商務(wù)和休閑旅游者提供一流的服務(wù)和主要為商務(wù)和休閑旅游者提供一流的服務(wù)和豪華的環(huán)境與設(shè)施；飯店專門選址在歐洲、豪華的環(huán)境與設(shè)施；飯店專門選址在歐洲、亞洲、澳洲、南美和中東地區(qū)的國家首都和亞洲、澳洲、南美和中東地區(qū)的國家首都和極具異國情調(diào)的旅游勝地的主要商務(wù)和休閑極具異國情調(diào)的旅游勝地的主要商務(wù)和休閑地區(qū)建立起豪華飯店、度假村地區(qū)建立起豪華飯店、度假村 。旗下酒店簡介2.2.斯堪的克斯堪的克斯堪的克是希爾頓品牌家族中的經(jīng)濟型斯堪的克是希爾頓品牌家族中的經(jīng)濟型飯店品牌，主要位于城市中心或主要城飯店品牌，主要位于城市

14、中心或主要城鎮(zhèn)的市郊，價格定位適中，主要服務(wù)于鎮(zhèn)的市郊，價格定位適中，主要服務(wù)于對價格比較敏感的中檔旅游者，為客人對價格比較敏感的中檔旅游者，為客人提供良好的服務(wù)和必需的飯店設(shè)施：舒提供良好的服務(wù)和必需的飯店設(shè)施：舒適的床、實用的工作場所，通常在電視適的床、實用的工作場所，通常在電視機前有舒適的沙發(fā)和必備的溫馨浴室。機前有舒適的沙發(fā)和必備的溫馨浴室。旗下酒店簡介斯堪的克安吉利斯酒斯堪的克安吉利斯酒店店(scandic anglais (scandic anglais hotel)hotel)3.3.希爾頓逸林希爾頓逸林19931993年位于波士頓的賓客中心和位于菲尼克斯年位于波士頓的賓客中心和

15、位于菲尼克斯的雙樹飯店合并，成立了當時第一家雙樹全國的雙樹飯店合并，成立了當時第一家雙樹全國高檔連鎖飯店。高檔連鎖飯店。19991999年年1111月雙樹飯店、套房、月雙樹飯店、套房、度假村和俱樂部成為希爾頓飯店家族一員，它度假村和俱樂部成為希爾頓飯店家族一員，它定位為高檔型飯店品牌，主要目標市場是商務(wù)定位為高檔型飯店品牌，主要目標市場是商務(wù)和休閑旅游者；主要設(shè)在大都市和休閑旅游區(qū)和休閑旅游者；主要設(shè)在大都市和休閑旅游區(qū)，每一家雙樹品牌飯店都反映當?shù)鬲毺氐沫h(huán)境，每一家雙樹品牌飯店都反映當?shù)鬲毺氐沫h(huán)境或民俗風(fēng)情。目前全球有或民俗風(fēng)情。目前全球有160160家雙樹品牌飯店，家雙樹品牌飯店，擁有客房

16、擁有客房4216842168間。間。旗下酒店簡介4.4.大使套房飯店大使套房飯店大使套房飯店建于大使套房飯店建于19831983年，創(chuàng)年，創(chuàng)造了飯店業(yè)全套房飯店概念，造了飯店業(yè)全套房飯店概念，是全美最大的高檔、全套房飯是全美最大的高檔、全套房飯店品牌，套房總數(shù)超過其它任店品牌，套房總數(shù)超過其它任何競爭飯店的全部套房之和。何競爭飯店的全部套房之和。目前全球有目前全球有182182家大使套房飯店家大使套房飯店，擁有，擁有4442944429間套間。間套間。旗下酒店簡介大使套房酒店伯明大使套房酒店伯明翰翰(embassy suites (embassy suites hotel birmingham

17、)hotel birmingham) 5.5.家木套房飯店家木套房飯店 家木套房飯店誕生于家木套房飯店誕生于19881988年年3 3月，是一個全月，是一個全套房住宅式高檔飯店品牌。它主要接待長期住套房住宅式高檔飯店品牌。它主要接待長期住宿旅游者，例如外出幾日或多日的旅游者、參宿旅游者，例如外出幾日或多日的旅游者、參加研討會、年會或是企業(yè)培訓(xùn)和休閑度假或參加研討會、年會或是企業(yè)培訓(xùn)和休閑度假或參加家庭活動的人員，向他們提供家一樣的舒適加家庭活動的人員，向他們提供家一樣的舒適、方便和隱私，而只需花費傳統(tǒng)飯店房間的價、方便和隱私，而只需花費傳統(tǒng)飯店房間的價格。目前全球有格。目前全球有190190家

18、家木套房飯店，擁有家家木套房飯店，擁有2000020000間套房，超過間套房，超過3030家飯店正在建設(shè)中。家飯店正在建設(shè)中。旗下酒店簡介希爾頓休斯頓家木套房酒店希爾頓休斯頓家木套房酒店 6.6.花園客?；▓@客棧 花園客棧的品牌定位是一流的中花園客棧的品牌定位是一流的中等飯店品牌，旨在為商旅人士和休閑等飯店品牌，旨在為商旅人士和休閑游客提供優(yōu)質(zhì)的專注式服務(wù)、先進的游客提供優(yōu)質(zhì)的專注式服務(wù)、先進的設(shè)施和適中的價位?；▓@客棧的特色設(shè)施和適中的價位。花園客棧的特色是滿足顧客的需求和減少他們不用的是滿足顧客的需求和減少他們不用的服務(wù)設(shè)施，提供高水平的服務(wù)，節(jié)約服務(wù)設(shè)施，提供高水平的服務(wù)，節(jié)約成本，而不

19、會降低服務(wù)質(zhì)量。成本，而不會降低服務(wù)質(zhì)量。旗下酒店簡介印度尼西亞萬隆希爾頓花園酒店印度尼西亞萬隆希爾頓花園酒店7.7.漢普頓旅館漢普頓旅館 漢普頓旅館是希爾頓品牌家族中的漢普頓旅館是希爾頓品牌家族中的中檔飯店品牌，為追求價值的旅游者提供中檔飯店品牌，為追求價值的旅游者提供舒適、設(shè)備完善的房間，友善的服務(wù)和其舒適、設(shè)備完善的房間，友善的服務(wù)和其它額外的努力會使旅游者每一次在這里逗它額外的努力會使旅游者每一次在這里逗留都更加快樂。創(chuàng)新服務(wù)是其服務(wù)宗旨，留都更加快樂。創(chuàng)新服務(wù)是其服務(wù)宗旨，它保證它保證100%100%滿意，如果在這里不完全滿意滿意，如果在這里不完全滿意，就不用付款。它主要位于鄉(xiāng)間、郊

20、區(qū)和，就不用付款。它主要位于鄉(xiāng)間、郊區(qū)和城市中。城市中。旗下酒店簡介亞利桑納州漢普頓旅館亞利桑納州漢普頓旅館8.8.希爾頓度假俱樂部希爾頓度假俱樂部 希爾頓度假俱樂部是一個創(chuàng)新的積希爾頓度假俱樂部是一個創(chuàng)新的積分制預(yù)約和交流系統(tǒng)，為俱樂部會員提分制預(yù)約和交流系統(tǒng)，為俱樂部會員提供全方位的休閑度假服務(wù)和靈活的休閑供全方位的休閑度假服務(wù)和靈活的休閑旅游機會。俱樂部會員可以享受在俱樂旅游機會。俱樂部會員可以享受在俱樂部度假村系統(tǒng)交流，世界范圍內(nèi)部度假村系統(tǒng)交流，世界范圍內(nèi)37003700多多處度假勝地的假日交流、希爾頓榮耀客處度假勝地的假日交流、希爾頓榮耀客人回報活動等待遇。人回報活動等待遇。旗下酒

21、店簡介國際大道希爾頓度假俱樂部國際大道希爾頓度假俱樂部Hilton Grand Vacations Club on International Drive二、希爾頓酒店集團文化二、希爾頓酒店集團文化 希爾頓先生在希爾頓先生在1925193019251930年期間曾提出了一個經(jīng)年期間曾提出了一個經(jīng)營口號，營口號，“以最少數(shù)的費用，享受最多的服務(wù)以最少數(shù)的費用，享受最多的服務(wù)”（Minimum Charge for Maximum ServiceMinimum Charge for Maximum Service）。 這一口號反映了希爾頓先生對商業(yè)時代飯店經(jīng)這一口號反映了希爾頓先生對商業(yè)時代飯店經(jīng)

22、營特點的深刻認識。營特點的深刻認識。 希爾頓酒店集團文化希爾頓酒店集團文化希爾頓酒店集團文化希爾頓酒店集團文化 希爾頓飯店公司已是世界公認的飯店業(yè)中的佼佼者。希爾希爾頓飯店公司已是世界公認的飯店業(yè)中的佼佼者。希爾頓飯店的宗旨是頓飯店的宗旨是“為我們的顧客提供最好的住宿和服務(wù)為我們的顧客提供最好的住宿和服務(wù)”。希爾頓的品牌名稱已經(jīng)成為希爾頓的品牌名稱已經(jīng)成為“出色出色”的代名詞了。的代名詞了。 希爾頓先生著名的治身格言是：勤奮、自信和微笑（希爾頓先生著名的治身格言是：勤奮、自信和微笑（DiligentDiligent、Confident and SmileConfident and Smile）

23、。他認為，飯店業(yè)根據(jù)顧）。他認為，飯店業(yè)根據(jù)顧客的需要往往要提供長時間的服務(wù)和從事無規(guī)則時間的工作客的需要往往要提供長時間的服務(wù)和從事無規(guī)則時間的工作，所以勤奮是很重要的。飯店業(yè)的服務(wù)人員對賓客要笑臉相，所以勤奮是很重要的。飯店業(yè)的服務(wù)人員對賓客要笑臉相迎，但始終要自信，因為飯店業(yè)是高尚的事業(yè)。迎，但始終要自信，因為飯店業(yè)是高尚的事業(yè)。三、希爾頓酒店集團營銷策略三、希爾頓酒店集團營銷策略l七條金科玉律與全面創(chuàng)新的管理模式七條金科玉律與全面創(chuàng)新的管理模式l成功的經(jīng)營管理策略成功的經(jīng)營管理策略l飯店內(nèi)部管理方法飯店內(nèi)部管理方法 1.1.酒店管理的七條金科玉律酒店管理的七條金科玉律 康拉德康拉德希爾

24、頓在老年時撰寫希爾頓在老年時撰寫了一本自傳了一本自傳歡迎惠顧歡迎惠顧，總結(jié)了，總結(jié)了自己一生經(jīng)營酒店的經(jīng)歷、經(jīng)驗與自己一生經(jīng)營酒店的經(jīng)歷、經(jīng)驗與教訓(xùn)，其中包括酒店管理的七條金教訓(xùn)，其中包括酒店管理的七條金科玉律：科玉律：1.1.酒店管理的七條金科玉律酒店管理的七條金科玉律 酒店聯(lián)號的任何一個分店必須要有自己的特點，以酒店聯(lián)號的任何一個分店必須要有自己的特點，以適應(yīng)不同國家、不同城市的需要；適應(yīng)不同國家、不同城市的需要； 預(yù)測要準確；預(yù)測要準確； 大量采購；大量采購； 挖金子：把飯店的每一寸土地都變成盈利空間；挖金子：把飯店的每一寸土地都變成盈利空間； 為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標準，并不斷地提高服務(wù)

25、質(zhì)為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標準，并不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才；量，要特別注意培養(yǎng)人才； 加強推銷，重視市場調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān)系，加強推銷，重視市場調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān)系，利用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢，搞好廣告促銷；利用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢，搞好廣告促銷； 酒店之間互相幫助預(yù)定客房；酒店之間互相幫助預(yù)定客房； 2.2.全面創(chuàng)新的管理模式全面創(chuàng)新的管理模式 具體說來，希爾頓飯店的成功得益于其全具體說來，希爾頓飯店的成功得益于其全面創(chuàng)新的管理模式，他們體現(xiàn)在以下幾個方面面創(chuàng)新的管理模式，他們體現(xiàn)在以下幾個方面：細分目標市場，提供多樣化的產(chǎn)品細分目標市場，提供多樣化的產(chǎn)品高標準的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控高標準的服務(wù)

26、質(zhì)量監(jiān)控嚴格控制成本費用嚴格控制成本費用以人為本的員工管理戰(zhàn)略以人為本的員工管理戰(zhàn)略積極全面地開展市場營銷活動積極全面地開展市場營銷活動利用新技術(shù)利用新技術(shù)（二）成功的經(jīng)營管理策略（二）成功的經(jīng)營管理策略1.1.特許經(jīng)營擴張市場特許經(jīng)營擴張市場2.2.品牌多元發(fā)展模式品牌多元發(fā)展模式3.3.微笑塑造品牌形象微笑塑造品牌形象5.5.全面開展市場營銷全面開展市場營銷4.4.創(chuàng)新個性服務(wù)項目創(chuàng)新個性服務(wù)項目1.1.特許經(jīng)營擴張市場特許經(jīng)營擴張市場 希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式、管希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式、管理合同、特許經(jīng)營等幾個階段。理合同、特許經(jīng)營等幾個階段。9090年代年希年代年希爾頓開

27、始實施爾頓開始實施“特許經(jīng)營特許經(jīng)營”方式進行拓展，方式進行拓展，逐步將出售自有的飯店，只保留管理權(quán)和特逐步將出售自有的飯店，只保留管理權(quán)和特許品牌權(quán)利。飯店管理公司逐步將業(yè)務(wù)重點許品牌權(quán)利。飯店管理公司逐步將業(yè)務(wù)重點轉(zhuǎn)移到經(jīng)營的高端利潤區(qū)：品牌維護、市場轉(zhuǎn)移到經(jīng)營的高端利潤區(qū)：品牌維護、市場促銷等優(yōu)勢領(lǐng)域。促銷等優(yōu)勢領(lǐng)域。20042004年希爾頓品牌的特許年希爾頓品牌的特許經(jīng)營比例已經(jīng)超過了經(jīng)營比例已經(jīng)超過了70%70%。 2.2.品牌多元發(fā)展模式品牌多元發(fā)展模式希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，希希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，希爾頓在對市場做了細致分類的基礎(chǔ)上，采用爾頓在對市場做了細致分類的基

28、礎(chǔ)上，采用“主品牌主品牌+ +系列子品牌系列子品牌”的品牌多元化戰(zhàn)略的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的顧客需求，專攻各細分市服務(wù)以滿足不同的顧客需求，專攻各細分市場。例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康場。例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康拉德、拉德、 斯堪的克、雙樹、大使套房飯店、斯堪的克、雙樹、大使套房飯店、家木套房飯店、花園客棧、漢普頓旅館、希家木套房飯店、花園客棧、漢普頓旅館、希爾頓度假俱樂部等，每一個品牌都有特定主爾頓度假俱樂部等，每一個品牌都有特定主要目標市場，從而極大地提高了希爾頓在全要目標市場，從而極大地提

29、高了希爾頓在全球飯店市場的占有率。球飯店市場的占有率。3.3.微笑塑造品牌形象微笑塑造品牌形象 在希爾頓創(chuàng)業(yè)之初，他的母親曾經(jīng)對他說：在希爾頓創(chuàng)業(yè)之初，他的母親曾經(jīng)對他說：“除了對顧除了對顧客誠實之外，還要想辦法使每一個住進希爾頓旅館的人住過客誠實之外，還要想辦法使每一個住進希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想這樣一種簡單、容易、不花本錢而行了還想再來住，你要想這樣一種簡單、容易、不花本錢而行之可久的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途之可久的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途”。母親。母親的話讓希爾頓沉思，如何才能達到既簡單、容易，又不花錢的話讓希爾頓沉思，如何才能達到既簡單、容易，又不

30、花錢且能行之久遠的辦法來吸引顧客呢？且能行之久遠的辦法來吸引顧客呢？ 希爾頓想了又想，始終希爾頓想了又想，始終沒有想到一個好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里參沒有想到一個好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里參觀，以顧客的身份來感受一切，他終于得到了一個答案：微觀，以顧客的身份來感受一切，他終于得到了一個答案：微笑服務(wù)。笑服務(wù)。3.3.微笑塑造品牌形象微笑塑造品牌形象 于是希爾頓將企業(yè)理念定位為于是希爾頓將企業(yè)理念定位為“給那些信任我們的顧客給那些信任我們的顧客以最好的服務(wù)以最好的服務(wù)”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，從

31、而塑造了獨特的一個員工的思想和行為之中，從而塑造了獨特的“微笑微笑”品品牌形象。希爾頓飯店的每一位員工都披諄諄告誡：要用牌形象。希爾頓飯店的每一位員工都披諄諄告誡：要用“微微笑服務(wù)笑服務(wù)”為客人創(chuàng)造為客人創(chuàng)造“賓至如歸賓至如歸”的文化氛圍；希爾頓對顧的文化氛圍；希爾頓對顧客承諾：為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取、客承諾：為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取、評估顧客意見，在我們所在的各個國家實行公平制度來處理評估顧客意見，在我們所在的各個國家實行公平制度來處理顧客投訴并尊重消費者的權(quán)利顧客投訴并尊重消費者的權(quán)利 。4.4.創(chuàng)新個性服務(wù)項目創(chuàng)新個性服務(wù)項目 希爾頓飯店集團十分注重

32、以顧客需求為出發(fā)點，希爾頓飯店集團十分注重以顧客需求為出發(fā)點，創(chuàng)新飯店產(chǎn)品與服務(wù)，從而給客人以驚喜。希爾頓在創(chuàng)新飯店產(chǎn)品與服務(wù)，從而給客人以驚喜。希爾頓在產(chǎn)品開發(fā)上采取諸多親近客人的策略，針對游客離家產(chǎn)品開發(fā)上采取諸多親近客人的策略，針對游客離家在外的種種不習(xí)慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了在外的種種不習(xí)慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了TLCTLC房間（即旅游生活中心），以盡可能地縮小游客房間（即旅游生活中心），以盡可能地縮小游客住宿飯店與住在家里之間的差異，保證客人能夠有充住宿飯店與住在家里之間的差異，保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及幫助客人減輕足的睡眠，健康的旅游生活方式

33、，以及幫助客人減輕外出旅游時感到的壓力。外出旅游時感到的壓力。4.4.創(chuàng)新個性服務(wù)項目創(chuàng)新個性服務(wù)項目 1996 1996年年1010月希爾頓飯店公司與國家睡眠基金會（月希爾頓飯店公司與國家睡眠基金會（NSFNSF）合作推出）合作推出2525間間SLEEP-TIGHTSLEEP-TIGHT客房。希爾頓飯店同客房。希爾頓飯店同時推出各種特色服務(wù)項目，例如為慶祝周年紀念或新時推出各種特色服務(wù)項目，例如為慶祝周年紀念或新婚的情侶設(shè)置浪漫一夜，以極低的房價為客人提供輕婚的情侶設(shè)置浪漫一夜，以極低的房價為客人提供輕松周末，專門針對老年人的特殊服務(wù)等。不斷創(chuàng)新的松周末，專門針對老年人的特殊服務(wù)等。不斷創(chuàng)新

34、的差異化飯店產(chǎn)品與服務(wù)為希爾頓贏得了大批忠誠顧客差異化飯店產(chǎn)品與服務(wù)為希爾頓贏得了大批忠誠顧客。5.5.全面開展市場營銷全面開展市場營銷 希爾頓飯店集團一流的市場業(yè)績在很大程度上與其一希爾頓飯店集團一流的市場業(yè)績在很大程度上與其一流的營銷是緊密關(guān)聯(lián)的。首先希爾頓十分注重市場調(diào)研流的營銷是緊密關(guān)聯(lián)的。首先希爾頓十分注重市場調(diào)研以準備把握市場需求，它有專門的部門負責從世界各地以準備把握市場需求，它有專門的部門負責從世界各地的航空公司、旅游辦事處、政府機構(gòu)等收集市場信息，的航空公司、旅游辦事處、政府機構(gòu)等收集市場信息，作為集團營銷和產(chǎn)品開發(fā)決策的依據(jù)。其次，形式多樣作為集團營銷和產(chǎn)品開發(fā)決策的依據(jù)。

35、其次，形式多樣的高效促銷活動極大地提升了希爾頓品牌的知名度和影的高效促銷活動極大地提升了希爾頓品牌的知名度和影響力。希爾頓在全球范圍內(nèi)經(jīng)常開展形式多樣的促銷活響力。希爾頓在全球范圍內(nèi)經(jīng)常開展形式多樣的促銷活動，例如動，例如 Honors Honors促銷活動、銀發(fā)旅游促銷活動、周末度假促銷促銷活動、銀發(fā)旅游促銷活動、周末度假促銷活動、家庭度假站促銷活動等等，吸引了大批的特定目活動、家庭度假站促銷活動等等，吸引了大批的特定目標市場。標市場。5.5.全面開展市場營銷全面開展市場營銷 同時，還十分重視公益營銷，以樹立公司良好的社同時，還十分重視公益營銷，以樹立公司良好的社會形象。希爾頓飯店集團設(shè)立專

36、門的捐贈審查委員會，會形象。希爾頓飯店集團設(shè)立專門的捐贈審查委員會，其職責在于決定公司慈善資金的使用。希爾頓的捐贈對其職責在于決定公司慈善資金的使用。希爾頓的捐贈對象主要集中于以下幾個方面：教育、健康、青年人項目象主要集中于以下幾個方面：教育、健康、青年人項目、當?shù)厥挛锱c公共政策。再次，希爾頓十分重視利用網(wǎng)、當?shù)厥挛锱c公共政策。再次，希爾頓十分重視利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行營銷。絡(luò)技術(shù)進行營銷。19731973年所有希爾頓飯店統(tǒng)一使用年所有希爾頓飯店統(tǒng)一使用CRSCRS；19991999年年4 4月希爾頓飯店公司宣布使用新的中央預(yù)定系統(tǒng)（月希爾頓飯店公司宣布使用新的中央預(yù)定系統(tǒng)（HILSTARHILST

37、AR）；）；19951995年年8 8月希爾頓因特網(wǎng)站開通。先進的信月希爾頓因特網(wǎng)站開通。先進的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為希爾頓拓展全球市場增添了騰飛的翅膀。息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為希爾頓拓展全球市場增添了騰飛的翅膀。（三）希爾頓飯店內(nèi)部管理方法（三）希爾頓飯店內(nèi)部管理方法1.1.自己的特性自己的特性每一家飯店都要擁有自己的特性以每一家飯店都要擁有自己的特性以適應(yīng)不同城市、地區(qū)的需要。適應(yīng)不同城市、地區(qū)的需要。要做好這一點，首先要挑選能力好、足要做好這一點，首先要挑選能力好、足堪勝任的總經(jīng)理，同時授予他們管理好飯堪勝任的總經(jīng)理，同時授予他們管理好飯店所必需的權(quán)力。店所必需的權(quán)力。 2. 2.要編制預(yù)算。要編制預(yù)算。希

38、爾頓先生認為，希爾頓先生認為，20 20 世紀世紀2020年代和年代和3030年代美國飯店業(yè)失敗年代美國飯店業(yè)失敗的原因，是由于美國飯店業(yè)者沒有像卓越的家庭主婦那樣編的原因，是由于美國飯店業(yè)者沒有像卓越的家庭主婦那樣編制好飯店的預(yù)算，他規(guī)定，任何希爾頓飯店每個月底都必須制好飯店的預(yù)算，他規(guī)定，任何希爾頓飯店每個月底都必須編制當時的訂房狀況，并根據(jù)上一年同一月份的經(jīng)驗資料編編制當時的訂房狀況，并根據(jù)上一年同一月份的經(jīng)驗資料編制下一個月每一天的預(yù)算計劃。他認為，優(yōu)秀的飯店經(jīng)理都制下一個月每一天的預(yù)算計劃。他認為，優(yōu)秀的飯店經(jīng)理都應(yīng)正確地掌握每年每天需要多少客房服務(wù)員、前廳服務(wù)員、應(yīng)正確地掌握每年每

39、天需要多少客房服務(wù)員、前廳服務(wù)員、電梯服務(wù)員、廚師和餐廳服務(wù)員。否則，人員過剩時就會浪電梯服務(wù)員、廚師和餐廳服務(wù)員。否則，人員過剩時就會浪費金錢，人員不足時就會服務(wù)不周到。對于容易腐爛的食品費金錢，人員不足時就會服務(wù)不周到。對于容易腐爛的食品補充也是這樣。他又認為，除了完全不能預(yù)測的特殊情況，補充也是這樣。他又認為，除了完全不能預(yù)測的特殊情況，飯店的決算和預(yù)算大體上應(yīng)該是一致的。飯店的決算和預(yù)算大體上應(yīng)該是一致的。 2. 2.要編制預(yù)算。要編制預(yù)算。在每一家希爾頓飯店中，有位專職的經(jīng)營分析在每一家希爾頓飯店中，有位專職的經(jīng)營分析員。他每天填寫當天的各種經(jīng)營報表，內(nèi)容包括收入員。他每天填寫當天的

40、各種經(jīng)營報表，內(nèi)容包括收入、支出、盈利與虧損，以及累計到這一天的當月經(jīng)營、支出、盈利與虧損，以及累計到這一天的當月經(jīng)營情況，并與上個月和上一年度同一天的相同項目的資情況，并與上個月和上一年度同一天的相同項目的資料進行比較。這些報表將送給希爾頓飯店總部，并匯料進行比較。這些報表將送給希爾頓飯店總部，并匯總分送給各部，使有關(guān)的高級經(jīng)理人員都能了解每天總分送給各部，使有關(guān)的高級經(jīng)理人員都能了解每天最新的經(jīng)營情況。最新的經(jīng)營情況。 3.3.集體或大批采購。集體或大批采購。擁有數(shù)家飯店的飯店集團的大批采購肯定擁有數(shù)家飯店的飯店集團的大批采購肯定是有利的。當然，有些物品必須由每一家飯是有利的。當然，有些物

41、品必須由每一家飯店自行采購，但也要注意向店自行采購，但也要注意向制造商制造商直接大批直接大批采購。這樣做不僅能使所采購的同類物品標采購。這樣做不僅能使所采購的同類物品標準統(tǒng)一、價格便宜，而且也會使制造商產(chǎn)生準統(tǒng)一、價格便宜，而且也會使制造商產(chǎn)生以高標準來改進其產(chǎn)品的興趣。希爾頓飯店以高標準來改進其產(chǎn)品的興趣。希爾頓飯店系統(tǒng)的桌布、床具、地毯、電視機、餐巾、系統(tǒng)的桌布、床具、地毯、電視機、餐巾、燈泡、瓷器等燈泡、瓷器等2121種商品都是由公司在洛杉磯種商品都是由公司在洛杉磯的采購部定貨的。每年光火柴一項就要訂購的采購部定貨的。每年光火柴一項就要訂購500500萬盒，耗資萬盒，耗資2525萬美元。

42、由于集體或大批量萬美元。由于集體或大批量購買，希爾頓飯店公司節(jié)省了大量的采購費購買，希爾頓飯店公司節(jié)省了大量的采購費用。用。 4.4.“要找金子，就一再地挖吧！要找金子，就一再地挖吧！” 挖金是希爾頓先生從經(jīng)營莫布雷旅館取得的經(jīng)驗。他買挖金是希爾頓先生從經(jīng)營莫布雷旅館取得的經(jīng)驗。他買下莫布雷旅館后做的第一件事就是要使每一平方米的空間產(chǎn)下莫布雷旅館后做的第一件事就是要使每一平方米的空間產(chǎn)生最大的收入。他發(fā)現(xiàn)，當時人們需要的是床位，只要提供生最大的收入。他發(fā)現(xiàn)，當時人們需要的是床位，只要提供睡的地方就可以賺錢。因此，他就將餐廳改成客房。另外，睡的地方就可以賺錢。因此，他就將餐廳改成客房。另外，為了

43、提高經(jīng)濟效益，他又將一張大的服務(wù)臺一分為二，一半為了提高經(jīng)濟效益，他又將一張大的服務(wù)臺一分為二，一半做服務(wù)臺，另一半用來出售香煙與報紙。原來放棕櫚樹的一做服務(wù)臺，另一半用來出售香煙與報紙。原來放棕櫚樹的一個墻角也清理出來，裝修了一個小柜臺，出租給別人當小賣個墻角也清理出來，裝修了一個小柜臺，出租給別人當小賣店。當時，希爾頓先生自己還不得不經(jīng)常睡在辦公室的椅子店。當時，希爾頓先生自己還不得不經(jīng)常睡在辦公室的椅子上過夜，因為凡是能住人的地方都住了客人。上過夜，因為凡是能住人的地方都住了客人。 希爾頓先生買下沃爾多夫飯店后，他把大廳內(nèi)希爾頓先生買下沃爾多夫飯店后，他把大廳內(nèi)4 4個做裝個做裝飾用的圓

44、柱改裝成一個個玻璃陳列架，把它租賃給紐約著名飾用的圓柱改裝成一個個玻璃陳列架，把它租賃給紐約著名的珠寶商和香水商。每年因此可增加的珠寶商和香水商。每年因此可增加4.24.2萬美元的收入。買下萬美元的收入。買下朝圣者飯店后，他把地下室租給別人當倉庫，把書店改成酒朝圣者飯店后，他把地下室租給別人當倉庫，把書店改成酒吧，所有餐廳一周營業(yè)吧，所有餐廳一周營業(yè)7 7天，夜總會里又增設(shè)了攝影部。天，夜總會里又增設(shè)了攝影部。 5.5.特別注重對優(yōu)秀管理人員的培訓(xùn)。特別注重對優(yōu)秀管理人員的培訓(xùn)。希爾頓飯店公司積極選拔人到希爾頓飯店公司積極選拔人到密西根州立大學(xué)密西根州立大學(xué)和和康康奈爾大學(xué)奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院

45、進修和進行飯店管理學(xué)院進修和進行在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)。希爾頓。希爾頓飯店的管理人員都由本系統(tǒng)內(nèi)部的員工晉升上來，大飯店的管理人員都由本系統(tǒng)內(nèi)部的員工晉升上來，大部分飯店的經(jīng)理都在本系統(tǒng)工作部分飯店的經(jīng)理都在本系統(tǒng)工作1212年以上。每當開發(fā)年以上。每當開發(fā)一家新的飯店，公司就派出一支有多年經(jīng)驗的管理小一家新的飯店，公司就派出一支有多年經(jīng)驗的管理小分隊去主持工作，而這支小分隊的領(lǐng)導(dǎo)二般是該公司分隊去主持工作，而這支小分隊的領(lǐng)導(dǎo)二般是該公司的地區(qū)副總經(jīng)理。的地區(qū)副總經(jīng)理。 6.6.強化推銷努力。強化推銷努力。 這包括有效的廣告、新聞報道、促銷、預(yù)訂和會這包括有效的廣告、新聞報道、促銷、預(yù)訂和會議銷售等

46、。議銷售等。 7.7.希爾頓飯店之間的相互訂房。希爾頓飯店之間的相互訂房。 隨著希爾頓系統(tǒng)飯店數(shù)量的增加，飯店之間的隨著希爾頓系統(tǒng)飯店數(shù)量的增加，飯店之間的訂房越來越成為有利的手段。希爾頓系統(tǒng)每個月要訂房越來越成為有利的手段。希爾頓系統(tǒng)每個月要處理處理35003500飯店的顧客能預(yù)訂到其它城市的希爾頓的飯店的顧客能預(yù)訂到其它城市的希爾頓的飯店里。為此，希爾頓飯店預(yù)訂系統(tǒng)早就實現(xiàn)了全飯店里。為此，希爾頓飯店預(yù)訂系統(tǒng)早就實現(xiàn)了全球計算機聯(lián)網(wǎng)。位于紐約市的斯塔特勒希爾頓飯店球計算機聯(lián)網(wǎng)。位于紐約市的斯塔特勒希爾頓飯店是這一系統(tǒng)的心臟，一個計算機控制的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)把是這一系統(tǒng)的心臟，一個計算機控制的預(yù)訂網(wǎng)

47、絡(luò)把希爾頓總部與其它飯店聯(lián)系一起。希爾頓總部與其它飯店聯(lián)系一起。 四、成就背后的秘密四、成就背后的秘密 希爾頓在希爾頓在20042004年里取得年里取得了了不起的成就，在了了不起的成就，在20052005年年財富財富500500強的排行中，上升了強的排行中，上升了109109位，這背后的秘密是：位，這背后的秘密是：四、成就背后的秘密四、成就背后的秘密 1.1.最重要的資產(chǎn)是顧客最重要的資產(chǎn)是顧客2.2.沒有沒有“雇員雇員”只有只有“團隊成員團隊成員”3.3.實習(xí)生的特別培訓(xùn)實習(xí)生的特別培訓(xùn)4.新的口號1.1.最重要的資產(chǎn)是顧客最重要的資產(chǎn)是顧客 公司都可以通過并購和出售來達到增值的目的。公司都

48、可以通過并購和出售來達到增值的目的。希爾頓集團也不例外。但是，對希爾頓來說，最重要希爾頓集團也不例外。但是，對希爾頓來說，最重要的資產(chǎn)是顧客，因此，我們有諸多的體現(xiàn)關(guān)心顧客的的資產(chǎn)是顧客，因此，我們有諸多的體現(xiàn)關(guān)心顧客的措施，只有在顧客的幫助下，我們才能不斷改善自己措施，只有在顧客的幫助下，我們才能不斷改善自己。 1.1.最重要的資產(chǎn)是顧客最重要的資產(chǎn)是顧客 在希爾頓，我們用在希爾頓，我們用“均衡記分卡均衡記分卡”來檢測我們的表來檢測我們的表現(xiàn)，具體內(nèi)容包括：現(xiàn)，具體內(nèi)容包括： 員工員工是否對其工作環(huán)境表示滿意；是否對其工作環(huán)境表示滿意； 顧客顧客如何評價我們及提供的產(chǎn)品和服務(wù)；如何評價我們及提供的產(chǎn)品和服務(wù)； 質(zhì)量質(zhì)量我們是如何達到我們是如何達到“希爾頓品牌標準希爾頓品牌標準”； 贏利贏利即衡量我們是否達到財政目標。即衡量我們是否達到財政目標。 以往，公司們看重于贏利，但現(xiàn)在，我們把這以往，公司們看