電商淘寶售前客服績(jī)效考核表

1、. 中國(guó)的美佳爽 世界的美佳爽 以下項(xiàng)目由被考核人自行填寫(xiě)（權(quán)重占比：銷售業(yè)績(jī)70%，職業(yè)技能占30%） 2013 年 9 月 20 日姓名旺旺號(hào)總得分月銷售指標(biāo)月銷售占團(tuán)隊(duì)比完成率月銷售額月關(guān)閉訂單數(shù)當(dāng)日付款成功率月銷售單數(shù)月退款單數(shù)服務(wù)滿意度以下項(xiàng)目由被考核人直接主管填寫(xiě) 2013 年 9 月 20 日 實(shí)際評(píng)分?jǐn)?shù)指標(biāo)任務(wù)分?jǐn)?shù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)上級(jí)評(píng)分考核方式業(yè)務(wù)指標(biāo)（70分）本月銷售指標(biāo)完成率70按完成比赤免客服績(jī)效管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)技能（14分）銷售額占團(tuán)隊(duì)比3按排名得分， 第一名全分 最后一名不得分月關(guān)閉訂單數(shù)1月關(guān)閉訂單數(shù)>50扣1分 打包出錯(cuò)率2 錯(cuò)二次扣1 錯(cuò)三次扣2分 當(dāng)日付款成功率2

2、 <85%扣2分退款件數(shù)1退款件數(shù)20件扣1分 付款客單價(jià)2客單價(jià) <80元扣2分咨詢轉(zhuǎn)化率2<60% 扣1分 <40%扣2分 貨品熟悉度1材質(zhì)不懂，型號(hào)模扣不得分。服務(wù)態(tài)度（15分）旺旺響應(yīng)時(shí)間3咨詢與回復(fù)平均響應(yīng)時(shí)間 20S扣1分， 30S扣2分， 40S扣3旺旺回復(fù)率399.5%<扣1分 99.0%<扣2分 98.0%<扣3分客服服務(wù)滿意度3非常滿意為3分 比較滿意為2分 一般為1分與顧客交流質(zhì)量2耐心程度標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)接待2專用銷售用語(yǔ)使用率值班情況1最晚在線時(shí)間23：30之后評(píng)價(jià)發(fā)送率1E客服評(píng)價(jià)發(fā)送率低于<50%扣1分團(tuán)隊(duì)合作(1分)積極配

3、合度1遵守制度（加分制）全月無(wú)遲到、早退1全月無(wú)請(qǐng)假1主動(dòng)加班1月主動(dòng)加班8小時(shí)以上工作完美率1工作無(wú)拖延，當(dāng)日事當(dāng)日畢總分（100）電商客服部績(jī)效（ 8 ）月考核表被考核者： 被考核職位： 考核人： 考核日期： 2013.9.20 審核人： 電子商務(wù)部客服績(jī)效考核、考核目的：為了更好地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和熱情，實(shí)現(xiàn)員工多勞多得，提高員工的工作效率。、考核對(duì)象：考核辦法所考核的對(duì)象為電子商務(wù)部門全體已轉(zhuǎn)正人員。、考核周期：每月1日至月末最后1日（每個(gè)自然月）。、考核目標(biāo)：（一）、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源1、業(yè)績(jī)報(bào)表及后臺(tái)數(shù)據(jù)（赤免客服考核管理系統(tǒng)）。2、固定旺旺小號(hào)。3、子旺旺添加注：售后及其他

4、部分臨時(shí)頂崗，不作為考核對(duì)象。 （二）、考核指標(biāo)解釋及查詢方式1. 本月銷售指標(biāo)完成率：月銷售指標(biāo)不低于總業(yè)績(jī)50%2. 銷售額占團(tuán)隊(duì)比：旺旺銷售額占團(tuán)隊(duì)整體銷售額的比例（一目了然-旺旺對(duì)比銷售額占團(tuán)隊(duì)百分比）3. 月關(guān)閉訂單數(shù)：淘寶付款時(shí)間窗為3天，顧客拍下未付款，3天后，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉交易。（月抽4天關(guān)閉交易的訂單數(shù)*7為依據(jù)）4. 打包出錯(cuò)率：每個(gè)時(shí)間段打包員已規(guī)定，并且有自己的打包編碼（查詢快遞底單）5. 當(dāng)日付款成功率：客戶當(dāng)天下單然后當(dāng)天付款的成功率（旺旺對(duì)比成功率對(duì)比下單當(dāng)日付款成功率）6. 退款件數(shù)：系統(tǒng)按照對(duì)應(yīng)的判定統(tǒng)計(jì)客服的退款金額和退款件數(shù)，統(tǒng)計(jì)的規(guī)則是業(yè)績(jī)算誰(shuí)頭上，退款就

5、算誰(shuí)的。（旺旺對(duì)比退款情況對(duì)比完成退款件數(shù)）7. 付款客單價(jià)：此判定規(guī)則下旺旺客單價(jià)是客服的銷售額除以對(duì)應(yīng)的買家人數(shù)；（一目了然旺旺對(duì)比旺旺客單價(jià)）8. 咨詢轉(zhuǎn)化率：通過(guò)該旺旺服務(wù)在所選時(shí)間段內(nèi)付款的買家比例（一目了然旺旺對(duì)比旺旺成功率）9. 貨品熟悉度：產(chǎn)品型號(hào)材質(zhì)和相關(guān)的知識(shí)（考核前抽查客服人員對(duì)產(chǎn)品的相關(guān)常識(shí)）10. 旺旺響應(yīng)時(shí)間：客服接待顧客咨詢中，每一句的顧客咨詢到客服回復(fù)的時(shí)間差的均值（旺旺對(duì)比工作量對(duì)比平均響應(yīng)時(shí)間）11. 客服服務(wù)滿意度：對(duì)客服的服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)分，最高為3分，其定義為，客服服務(wù)滿意度 = (非常滿意數(shù)×3+比較滿意數(shù)×2+一般數(shù)×1)/收到評(píng)價(jià)數(shù)。（旺旺對(duì)比E客服評(píng)價(jià)對(duì)比客服服務(wù)滿意度）12. 與顧客交流質(zhì)量： 抽查客服在線聊天記錄（旺旺明細(xì)旺旺接待記錄）13. 標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)接待：抽查客服在線聊天記錄（旺旺明細(xì)旺旺接待記錄）14. 值班情況：選擇時(shí)間范圍內(nèi)每天在線時(shí)間的最大值即最晚在線的時(shí)