茶樓服務(wù)員培訓(xùn)_第1頁
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1、1會計學(xué)茶樓服務(wù)員培訓(xùn)茶樓服務(wù)員培訓(xùn)一、各崗位職責(zé):一、各崗位職責(zé):(一)茶樓領(lǐng)班職責(zé)(一)茶樓領(lǐng)班職責(zé)直接上級:康樂部主管直接下級:茶樓服務(wù)員工作職責(zé): 1、參與制定茶樓各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程及工作程序,組織和督促員工嚴(yán)格執(zhí)行; 2、當(dāng)班期間,負(fù)責(zé)茶樓各項督導(dǎo)、巡視工作,對較為重要的客人在服務(wù)員給予特殊的關(guān)注,必要時親自參加與重要客人的接待工作。 3、正確處理好與客人之間的關(guān)系,將客人的意見和建議轉(zhuǎn)告主管,提高服務(wù)、茶藝的質(zhì)量; 4、督導(dǎo)員工保持茶樓衛(wèi)生狀況及良好的工作環(huán)境,保持茶樓應(yīng)有的特色。 5、負(fù)責(zé)管理茶樓的各種物品,降低各項成本,填報茶樓運行所需的各種物品領(lǐng)用單,設(shè)備維修等。 6、妥善處

2、理服務(wù)工作中發(fā)生的各類問題,并及時匯報經(jīng)理; 7、督促員工遵守茶樓各項規(guī)章制度; 8、積極思考茶樓內(nèi)部存在的各種問題,提出合理化建議; 9、協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)做好對服務(wù)員的考核評估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,以不斷提高報務(wù)員的服務(wù)技能與專業(yè)技能。 10、完成上級布置的其他工作。(二)茶樓服務(wù)員崗位職責(zé)(二)茶樓服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級:茶樓領(lǐng)班工作職責(zé): 1、按飯店規(guī)定著裝,保持個人清潔衛(wèi)生,儀容儀表符合飯店要求,在對客服務(wù)中經(jīng)常保持微笑,服從上級的工作安排。 2、與其他人員分工協(xié)作,負(fù)責(zé)茶樓各部分的清潔打掃,餐用具、娛樂用設(shè)施擺放和維護(hù)。 3、負(fù)責(zé)服務(wù)接待客人,熟悉茶品、飲品的制作方法,味道特點及出品的大致時間

3、,了解相關(guān)文化背景;能熟練為客人介紹茶文化知識。 4、搞好茶樓環(huán)境衛(wèi)生,按標(biāo)準(zhǔn)擦拭餐具和服務(wù)用具,并做自我檢查。 5、及時安排到店客人到相應(yīng)座位,不怠慢客人;按客人要求出品,有特殊情況要請示客人,作適當(dāng)推銷。 6、主動巡臺,了解客人需求,根據(jù)實際情況控制服務(wù)頻率,做到客人滿意。 7、提前為客人準(zhǔn)備好帳單,核對清楚,唱買唱收,保證準(zhǔn)確無誤。 8、客人離開后立刻清理臺面,做好翻臺,準(zhǔn)備接待下一批客人。 9、主動與客人溝通,征詢客人意見,及時向上級匯報。 10、營業(yè)結(jié)束后,做好各部分收尾工作。(三)吧員崗位職責(zé)(三)吧員崗位職責(zé)直接上級:茶樓領(lǐng)班工作職責(zé): 1、參加領(lǐng)班主持召開的班前會,接受工作指令

4、; 2、做好本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作; 3、精通業(yè)務(wù)知識(了解各類茶品的產(chǎn)地、價格、保存方法); 4、根據(jù)銷售情況,準(zhǔn)備好充足的茶水、小吃、香煙等,按程序發(fā)放; 5、與服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系,了解客人對茶品的意見; 6、把好各類茶品的質(zhì)量關(guān)(不出售過期、偽劣、變質(zhì)的茶品等); 7、每天和收銀核對項目,填制報表,做好各類銷售物品的盤點工作和交接記錄; 8、積極參加酒店、部門及班組組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和公益活動。返回目錄二、茶樓服務(wù)操作流程二、茶樓服務(wù)操作流程 1、工作準(zhǔn)備 服務(wù)員準(zhǔn)備客用的所有經(jīng)過消毒的器具放于工作臺,以便客人來時及時取用;吧臺應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)的所有需用品;應(yīng)擺放于臺面的物品(如煙缸、臺卡、紙

5、巾、等)應(yīng)整齊有序的置放于臺面上;備齊娛樂用品,并擦拭干凈,以便使用。 2、服務(wù)員站位 為迎接客人的到來,服務(wù)員在做完衛(wèi)生后開始分區(qū)域站位,期間保持優(yōu)美站姿,要求挺胸收腹,頭正肩平,男生雙手背于背后,女生雙手交握,頭發(fā)以前不過眉,后不過領(lǐng),側(cè)不過耳為要求。 3、迎賓 客人來時應(yīng)熱情迎接,用姓氏稱呼客人,“ 先生/女士,歡迎光臨!”并迅速把客人引領(lǐng)到合適的座位,各服務(wù)員作好交接。 4、服務(wù)員接待服務(wù)客人: 禮貌招呼,熱情主動。為客人上香巾,點茶,小吃等;記住客人習(xí)慣、愛好及特殊要求,作好相關(guān)記錄。使用“請”、“您好”“打擾一下”、“謝謝”、“很樂意為您效勞”等禮貌用語。 5、吧臺出茶、出果盤等:

6、 根據(jù)進(jìn)貨情況,吧臺出茶時應(yīng)檢查茶有無質(zhì)量問題,變質(zhì)的茶各其它飲品不能沖泡。 7、為客人發(fā)茶 發(fā)茶時注意應(yīng)該先水后茶的茶的沖泡,以及先茶后水的茶的沖泡方法,以及沖泡器具的選用。 8、巡臺服務(wù) 包括客人如需點小吃、果盤等,應(yīng)為客人熱情推銷。執(zhí)臺期間應(yīng)勤換煙缸,為客人續(xù)水,清潔臺面等,保持客人飲茶的高雅環(huán)境。 9、買單 客人叫買單時,到收銀臺為其打單,告訴客人消費數(shù)量,唱買唱收,如有找零請客人點清收好,客人如要發(fā)票,應(yīng)讓客人稍等,馬上去收銀處拿發(fā)票;如客人有打折卡的,應(yīng)在打折完畢后將打折卡退還給客人。 10、送客 要求服務(wù)員為客人拉椅,提醒客人帶好隨身物品,“請帶好隨身物品 !”,并且送客人離開茶

7、樓。 11、恢復(fù)臺面 按規(guī)定收回娛樂用品等,杯具收回到工作間清洗,迅速擺好臺面物品,檢查周邊清潔度,迎接下一批客人。返回目錄三、茶樓每日工作流程茶樓每日工作流程早班早班:9:0017:00;具體工作安排: 1、早上8:50集合,由領(lǐng)班負(fù)責(zé)召開例會,安排當(dāng)日各項工作,宣讀當(dāng)日茶品沽清情況、注意事項、工作要求等; 2、9:20左右開始做衛(wèi)生,9:50左右衛(wèi)生工作完成后,由領(lǐng)班負(fù)責(zé)第一次檢查,經(jīng)理復(fù)查;安全服務(wù)人員打開毛巾柜電源、背景音樂、空調(diào)、熱水器等,安排服務(wù)人員擺臺、站位。 3、9:0010:20員工分批吃飯,具體由領(lǐng)班安排。 4、14:0015:00員工分批吃飯,由領(lǐng)班安排。 5、10:30

8、11:00是茶坊到庫房領(lǐng)料時間。 6、17:00早班與晚班交接,交接完畢后,統(tǒng)一下班,離開公司時接受當(dāng)班保安安全檢查。晚班晚班:17:00凌晨12:00;具體工作安排: 1、17:0017:30是茶樓到庫房領(lǐng)料時間; 2、16:50集合,由領(lǐng)班召開班前會,安排當(dāng)晚工作,當(dāng)場宣讀由早班領(lǐng)班交接的客人資料等;出品的沽清情況等。 3、例會完畢后,和早班進(jìn)行交接,迅速進(jìn)入工作狀態(tài),接待服務(wù)客人。 4、凌晨12:00后,由領(lǐng)班安排人員值班,值班人員繼續(xù)上班;領(lǐng)班負(fù)責(zé)計算當(dāng)日營業(yè)總額及記錄當(dāng)晚發(fā)生事件于領(lǐng)班記錄交接本上。其余晚班人員下班休息;凌晨12:00后如還有客人消費,值班人員開始計算加班補(bǔ)貼(由收銀

9、負(fù)責(zé)記錄),一個小時補(bǔ)貼4元。 5、晚班所有人員在離開飯店時主動出示自己包袋,接受當(dāng)值安防員安全檢查。返回目錄飲茶抗癌飲茶抗癌茶葉中的茶多酚能阻斷致癌物質(zhì)亞茶葉中的茶多酚能阻斷致癌物質(zhì)亞硝基化合物的形成,從而使產(chǎn)生癌癥的突變原受到硝基化合物的形成,從而使產(chǎn)生癌癥的突變原受到忌飲濃茶忌飲濃茶濃茶中茶多酚、咖啡濃茶中茶多酚、咖啡堿的含量很高,其強(qiáng)烈的刺激性,使堿的含量很高,其強(qiáng)烈的刺激性,使得人體的新陳代謝功能失調(diào),甚至引得人體的新陳代謝功能失調(diào),甚至引起頭痛、惡心、失眠、煩躁等不良癥起頭痛、惡心、失眠、煩躁等不良癥忌飯前大量飲茶忌飯前大量飲茶沖淡唾液,還沖淡唾液,還影響胃液分泌,會使人吃食時感到

10、無影響胃液分泌,會使人吃食時感到無味且食物的消化與吸收也受到影響。味且食物的消化與吸收也受到影響。忌飲沖泡時間過久的茶忌飲沖泡時間過久的茶泡茶過泡茶過外會使茶葉中的茶多酚、芳香物質(zhì)、外會使茶葉中的茶多酚、芳香物質(zhì)、維生素、蛋白質(zhì)等氧化變質(zhì)性,成為維生素、蛋白質(zhì)等氧化變質(zhì)性,成為有害物質(zhì),而且茶湯中還會滋生細(xì)菌,有害物質(zhì),而且茶湯中還會滋生細(xì)菌,茶味清淡茶味清淡烘青烘青飲茶適宜對象飲茶適宜對象2:用腦過多用腦過多花茶、綠茶花茶、綠茶體力勞動者體力勞動者烏龍茶、紅茶烏龍茶、紅茶根據(jù)季節(jié)飲茶:根據(jù)季節(jié)飲茶:春季春季香氣馥郁花茶:去寒邪,香氣馥郁花茶:去寒邪,還有助于理郁,促進(jìn)人體陽剛之氣的還有助于理

11、郁,促進(jìn)人體陽剛之氣的返回目錄五、茶葉知識問答五、茶葉知識問答5050問問1、貯存茶葉的適宜溫度是幾度?、貯存茶葉的適宜溫度是幾度? 溫度的作用主要在于加快茶葉的自動氧化,溫度愈高,變質(zhì)愈快。茶葉一般適宜低溫冷藏,這樣可降低茶葉中各種成分氧化過程。一般以10度左右貯存效果較好,如降低到0度至5度,則貯存更好。2、能否用茶水服藥?、能否用茶水服藥? 藥物的種類繁多,性質(zhì)各異。應(yīng)次不能一概認(rèn)為用茶水服藥都不好。尤其是服用某些維生素類藥物時,茶水不會影響藥物的效果。如服用維生素C時,用茶水送服反而有好處,因為茶葉中的茶多酚可以促進(jìn)維生素C在人體內(nèi)的吸收。同時,茶葉本身含有多種維生素,對人體健康也是有

12、利的。在服用鎮(zhèn)靜、催眠類藥物時,不可用茶水服藥。3、茶葉泡幾次飲用好?、茶葉泡幾次飲用好? 茶葉中能溶解于水的物質(zhì)近40%,通常綠茶質(zhì)量越好,可溶性物質(zhì)越多,主要是茶多酚等含量較高。據(jù)測定,綠茶泡至第3次時,茶湯中的含水浸水物僅10%左右,第4次僅為1%-3%。泡茶具體次數(shù)應(yīng)視茶質(zhì)、茶量而定,一般紅綠茶以不超過4次為好。4、喝紅茶好,還是飲綠茶好?、喝紅茶好,還是飲綠茶好? 因各地風(fēng)俗及個人嗜好的不同,飲用的茶類各有不同。不管飲用哪種茶,都有保健功效。但從有效成分來講,綠茶含量比紅茶豐富。由于加工工序的不同,其內(nèi)含物質(zhì)也各有不同。綠茶屬于不發(fā)酵茶類,在整個加工過程中,沒有人為促進(jìn)化學(xué)成分氧化的

13、措施,因而綠茶中的營養(yǎng)成分和藥效成分含量要比其他茶類多,因而可以說喝綠茶對人體健康更有益。5、飲茶的好處與茶葉等級高低有關(guān)系嗎?、飲茶的好處與茶葉等級高低有關(guān)系嗎? 有關(guān)系,不管飲用哪種茶類,都是高檔茶比中、低檔茶好,尤其飲用高檔綠茶對人體健康長壽更加有利。因為高檔綠茶一般是由一芽二三葉(初展)組成的,從芽葉組成的有效成分含量分析,以一芽二三葉為最高,對人體的保健功效最好。當(dāng)前很多名優(yōu)綠茶是由很嫩的芽葉制成的,其有效成分含量較一芽二三葉為低。所以說雖然名優(yōu)綠茶的檔次很高,是茶葉中的精品,價格很高,但從經(jīng)濟(jì)實惠角度出發(fā),還是以飲用一般高檔綠茶為好。6、“茶圣茶圣”是誰?是誰? 唐代陸羽(公元73

14、3-804),著有名著茶經(jīng)。陸羽,字鴻漸,復(fù)州竟陵(今湖北天門)人。他喜茶、愛茶,并煎得一手好茶。在唐代飲茶之風(fēng)的熏陶下,從22歲開始即從事茶事的研究,后來又歷經(jīng)數(shù)年去茶葉產(chǎn)地實地考察,終于寫成了世界上第一部茶葉專著茶經(jīng)。此書是一本“茶學(xué)百科全書”,陸羽因此被譽為中國“茶圣”。7、蓋碗源于何時?、蓋碗源于何時? 蓋碗是一種上有蓋、下有托,中有碗的茶具。又稱“三才碗”,蓋為天、托為地、碗為人?!安柰小庇址Q“茶船”,相傳為唐四川節(jié)度史崔寧之女所造。蓋碗盛行于清代京師(北京),大家貴族,宮廷皇室,以及高雅之茶館,皆重蓋碗茶。蓋碗宜于保溫,所以后來各地都流行。8、中國茶德是什么?、中國茶德是什么? 中

15、國茶德是“廉、美、和、敬”9、茶被人利用的三個階段是什么?、茶被人利用的三個階段是什么? 藥用、食用、飲用。其中,飲用又分為唐煮、宋點、明泡三個階段。 10、泡茶的基本程序有哪些?、泡茶的基本程序有哪些? (1)燙滌茶具 (2)取置茶葉 (3)沸水沖泡 (4)奉茶敬客 11、綠茶的泡法有哪些?、綠茶的泡法有哪些? 高檔綠茶或各類名茶,一般習(xí)慣用透明玻璃杯沖泡,便于觀賞茶葉的品質(zhì)特色(葉形、湯色及茶葉的沉浮)。普通的綠茶用瓷制的茶杯或壺來泡,可以得到濃厚的茶湯。泡茶過程有上投法和下投法之分。12、什么叫下投法?、什么叫下投法? 即燙杯之后,先放茶葉,然后注少量的水進(jìn)行溫潤泡,再將水沖至七分滿。如

16、沖泡西湖龍井。13、什么叫上投法?、什么叫上投法? 即燙杯之后,先注水七分滿,再將茶葉撥入水中。適合于比較細(xì)嫩的茶葉,如碧螺春。14、泡飲花茶有何要求?、泡飲花茶有何要求? 花茶泡法與綠茶基本相同。但需特別注意防止香氣散失,用沸水沖泡后馬上加蓋,浸泡時間4-5分鐘,不宜太長。泡飲花茶要隨泡隨飲;使用的茶具、水要潔凈無異味,最好選用“蓋碗杯”或白瓷有蓋茶杯,以襯托花茶固有的湯色,保持花茶的芳香。 15、空腹能否喝濃茶?、空腹能否喝濃茶? 茶葉在中醫(yī)中有“味甘苦,微寒無毒”;空腹飲茶入肺腑,冷脾胃,自古有“不飲空心茶”之說。飲濃茶對胃粘膜細(xì)胞有刺激作用,特別是胃部有炎癥或潰瘍者,更不宜空腹飲茶。此

17、外,空腹為飯前,此時飲茶較多,會沖淡消化液,使消化功能降低,而影響食欲或消化吸收,因而空腹時忌飲濃茶。適量飲茶,即濃度適宜,或最不太多,均可促進(jìn)食欲,增加消化吸收功能,有益于健康。16、喝熱茶與喝冷茶哪個更解渴?、喝熱茶與喝冷茶哪個更解渴? 缺水時,機(jī)體代謝受到影響,可使體溫升高,這樣使缺水更加嚴(yán)重,而易引起不良反應(yīng),主要表現(xiàn)為口渴。通常飲水可以解渴,茶水解渴作用比普通開水好。飲茶以溫?zé)釣橐?,可使人耳聰目明,神思爽暢。此外,喝熱茶皮膚溫度在數(shù)分鐘內(nèi)即明顯降低,大大地改善口渴的感覺,而喝冷茶時皮膚溫度變化不明顯,實踐證明,喝熱茶比飲冷茶解渴。17、烏龍茶主產(chǎn)地是哪幾個???、烏龍茶主產(chǎn)地是哪幾個省

18、? 我國福建、廣東、臺灣是烏龍茶的主要產(chǎn)地。如福建的鐵觀音、廣東的鳳凰單樅、臺灣的凍頂烏龍都很有名。18、烏龍茶茶具的、烏龍茶茶具的“四寶四寶”是什么?是什么? 飲烏龍茶最精致的茶具稱為“四寶”:玉書煨(開水壺);小烘爐(燒水的火爐);孟臣罐(茶壺);若琛甌(小茶杯)。19、泡茶時茶與水用量配比以多少為好?、泡茶時茶與水用量配比以多少為好? 一般評、品花茶、綠茶、紅茶等,茶水用量比例為1:50;浸泡時間為5分鐘。在日常生活中泡茶時,茶與水用量比例以1:60為好。青茶的茶與水的比例約為1:20。泡茶時注意浸泡時間,浸泡時間的長短也能影響茶湯的濃度。20、泡茶的水溫如何掌握?、泡茶的水溫如何掌握?

19、 除高級細(xì)嫩的綠茶可用8590度的水來沖泡以外,其它茶類均需要沸水來沖泡。21、茶的品嘗?、茶的品嘗? 品嘗茶葉要做到一審茶名,二觀茶形色澤,三聞茶香,四嘗滋味。22.鐵觀音屬什么茶類?始創(chuàng)于何時?原產(chǎn)于何處?鐵觀音屬什么茶類?始創(chuàng)于何時?原產(chǎn)于何處? 鐵觀音屬烏龍茶類,是閩南烏龍中的代表性品種。始創(chuàng)于清代乾隆年間。(17031775)原產(chǎn)于福建省安溪縣西坪鎮(zhèn)堯陽松林頭村(今松巖村)。23.鐵觀音可分為哪幾類?有幾個等級?鐵觀音可分為哪幾類?有幾個等級? 2004年11月4日頒布的鐵觀音國家標(biāo)準(zhǔn),把鐵觀音分為清香型和濃香型兩類。每一類均分為特級,14級各五個等級。24.清香型鐵觀音和濃香型鐵觀

20、音有何不同?清香型鐵觀音和濃香型鐵觀音有何不同? 清香型鐵觀音色澤砂綠翠綠,濃香型鐵觀音色澤烏潤,砂綠明;清香型鐵觀音湯色黃綠清澈,濃香型鐵觀音湯色金黃清澈;清香型鐵觀音香氣香高優(yōu)銳品種特征極明顯,濃香型鐵觀音香氣濃郁持久。清香型鐵觀音的滋味鮮爽醇正回甘明顯。25.什么是凍頂烏龍?什么是凍頂烏龍? 原產(chǎn)于臺灣省南投縣鹿谷鄉(xiāng)“凍頂山”一帶的烏龍茶稱為凍頂烏龍。凍頂烏龍是半球形的烏龍茶。目前這種茶已擴(kuò)展到整個鹿谷鄉(xiāng)及周邊茶區(qū)。26、綠茶沖泡中有一道程序為、綠茶沖泡中有一道程序為“鳳凰三點頭鳳凰三點頭”其含義為?其含義為? 向來賓表示三鞠躬,以表敬意。27、綠茶以什么季節(jié)采摘的最佳?、綠茶以什么季節(jié)

21、采摘的最佳? 春季28、普洱茶有什么功效?、普洱茶有什么功效? 具有減肥、美容、醒酒、清腸之功效。29、普洱茶當(dāng)中有生、熟餅之分嗎?、普洱茶當(dāng)中有生、熟餅之分嗎? 有30、中國是茶的原產(chǎn)地嗎?、中國是茶的原產(chǎn)地嗎? 是31、普洱茶一般有幾種茶型?、普洱茶一般有幾種茶型? 圓餅、沱茶、緊壓茶、磚茶、散茶32、蓋碗杯一般沖泡什么茶比較合適?、蓋碗杯一般沖泡什么茶比較合適? 紅茶、花茶等茶類。33、茶葉沖泡技巧的三要素是什么?、茶葉沖泡技巧的三要素是什么? 茶葉的投放量、泡茶的水溫、茶葉的浸泡時間。34、喝烏龍茶有三大忌是什么?、喝烏龍茶有三大忌是什么? 一空腹不能飲、二睡前不能飲、三冷茶不能飲。3

22、5、我們一般常規(guī)使用的茶具為六種,你知道是哪六種嗎?、我們一般常規(guī)使用的茶具為六種,你知道是哪六種嗎? 陶土茶具、瓷器茶具、漆器茶具、玻璃茶具、金屬茶具、竹木茶具36、烏龍茶屬于全發(fā)酵茶還是半發(fā)酵茶?、烏龍茶屬于全發(fā)酵茶還是半發(fā)酵茶? 半發(fā)酵茶。37、名優(yōu)綠茶最佳沖泡水溫為多少度?、名優(yōu)綠茶最佳沖泡水溫為多少度? 75度。38、在中國被稱為當(dāng)代茶圣的人是誰?、在中國被稱為當(dāng)代茶圣的人是誰? 吳覺農(nóng)39、你能列舉前人品茶的四大要素嗎?、你能列舉前人品茶的四大要素嗎? 茶、水、器、火40、品茶的品有三個口,它在茶藝上的意思是什么?、品茶的品有三個口,它在茶藝上的意思是什么? 講一杯茶分三口喝,才能

23、品出茶的真香實味41、蓋碗杯一般沖泡什么茶比較合適?、蓋碗杯一般沖泡什么茶比較合適? 紅茶 、花茶等茶類42、一年四季中四季分別適合喝什么茶?、一年四季中四季分別適合喝什么茶? 春飲花茶,夏飲綠茶,秋飲青茶,冬飲紅茶。43、鐵觀音沖泡的八道程序?、鐵觀音沖泡的八道程序? 百鶴沐?。ㄏ幢河瞄_水洗凈茶具; 觀音入宮(落茶):把鐵觀音放入茶具,放茶量約占茶具容量的五分; 懸壺高沖(沖茶):把滾開的水提高沖入茶壺或蓋甌,使茶葉轉(zhuǎn)動。 春風(fēng)拂面(亂泡沫):用壺蓋或甌蓋輕輕刮去漂浮的白泡沫,使其清新潔凈; 關(guān)公巡城(倒茶):把泡一、二分鐘后的茶水依次巡回注入并列的茶杯里; 韓信點兵(點茶):茶水倒到少許時要一點一點均勻地滴到各茶杯里; 鑒賞湯色(看茶):觀嘗杯中茶水的顏色; 呂啜甘霖(喝茶):乘熱細(xì)啜,先嗅其香,后嘗其味,邊啜邊嗅,淺斟細(xì)飲。飲量雖不多,但能齒頰留香,唯底回

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