以客戶感知為核心客戶務(wù)管理ppt課件

1、 主講講師陳巍主講講師陳巍 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 管理模型管理模型 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 流程管理流程管理客戶服務(wù)客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧實(shí)戰(zhàn)技巧客戶服務(wù)客戶服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量管理客戶服務(wù)客戶服務(wù)管理視角管理視角客戶服務(wù)客戶服務(wù)人員管理人員管理以客戶感知為核心以客戶感知為核心以客戶感知為核心的客戶服務(wù)管理以客戶感知為核心的客戶服務(wù)管理陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理單元一單元一 以客戶感知為核心的服務(wù)管理視角以客戶感知為核心的服務(wù)管理視角單元二單元二 以五大要素為核心的

2、服務(wù)管理模型以五大要素為核心的服務(wù)管理模型單元三單元三 以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理 單元四單元四 以解決問題為核心的客戶服務(wù)技巧以解決問題為核心的客戶服務(wù)技巧單元五單元五 服務(wù)執(zhí)行力為核心的服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)執(zhí)行力為核心的服務(wù)質(zhì)量管理單元六以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)楹诵牡钠髽I(yè)文化建設(shè)單元六以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)楹诵牡钠髽I(yè)文化建設(shè) 課程內(nèi)容課程內(nèi)容陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理單元一、以客戶感知為核心的服務(wù)管理視角單元一、以客戶感知為核心的服務(wù)管理視角一、服務(wù)管理面臨的壓力一、服務(wù)管理面臨的壓力 二、服務(wù)管理的基本理論二、服務(wù)管理

3、的基本理論 三、客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)三、客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)四、客戶滿意度五大要素四、客戶滿意度五大要素陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理n課堂練習(xí)課堂練習(xí)1 1分組討論：我們在工作中面臨的挑戰(zhàn)分組討論：我們在工作中面臨的挑戰(zhàn) n 培訓(xùn)是為了提高我們的服務(wù)管理水平培訓(xùn)是為了提高我們的服務(wù)管理水平, , 為為我們面臨的問題我們面臨的問題n 找到答案和解決的方法找到答案和解決的方法, ,下面，我們一起就我們工作中下面，我們一起就我們工作中面臨面臨n 的挑戰(zhàn)進(jìn)行小組的討論的挑戰(zhàn)進(jìn)行小組的討論: :服務(wù)管理是一項(xiàng)充滿壓力和挑服務(wù)管理是一項(xiàng)充滿壓力和挑戰(zhàn)

4、的戰(zhàn)的n任務(wù)，請你將工作中所面臨到的困難和壓力寫出來，我們一起分析任務(wù)，請你將工作中所面臨到的困難和壓力寫出來，我們一起分析一下一下n哪些問題是可以解決的，哪些問題是不易解決的哪些問題是可以解決的，哪些問題是不易解決的, , 讓我們帶著這些讓我們帶著這些問題問題n和挑戰(zhàn)有目的性的投入到課程中來，共同找到有效的應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的方和挑戰(zhàn)有目的性的投入到課程中來，共同找到有效的應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的方法。法。n那我們就開始吧！那我們就開始吧！陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理一、服務(wù)管理面臨的壓力一、服務(wù)管理面臨的壓力1 1、源自客戶的壓力、源自客戶的壓力 期望值

5、的提升期望值的提升; ;無理的客戶要求無理的客戶要求; ;無法滿足的需求無法滿足的需求2 2、服務(wù)能力的困難、服務(wù)能力的困難 人手的不足；硬件的劣勢；質(zhì)量的問題；高峰期壓力；需求的波動(dòng)人手的不足；硬件的劣勢；質(zhì)量的問題；高峰期壓力；需求的波動(dòng)3 3、服務(wù)管理的壓力、服務(wù)管理的壓力 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控；服務(wù)執(zhí)行力不足；部門之間的配合；服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控；服務(wù)執(zhí)行力不足；部門之間的配合；4 4、員工管理的壓力、員工管理的壓力 員工缺乏工作熱情；員工缺乏服務(wù)技能；員工培訓(xùn)效果不佳；員工缺乏工作熱情；員工缺乏服務(wù)技能；員工培訓(xùn)效果不佳；陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為

6、核心的服務(wù)管理二、服務(wù)管理的基本理論二、服務(wù)管理的基本理論1 1、客戶服務(wù)的構(gòu)成、客戶服務(wù)的構(gòu)成 硬件服務(wù)：服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)產(chǎn)品硬件服務(wù)：服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)產(chǎn)品 軟件服務(wù)：服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)模式軟件服務(wù)：服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)模式; ;2 2、服務(wù)管理的要素、服務(wù)管理的要素 服務(wù)模式；傳遞系統(tǒng)；人員管理；能力規(guī)劃；服務(wù)模式；傳遞系統(tǒng)；人員管理；能力規(guī)劃； 服務(wù)接觸；服務(wù)質(zhì)量服務(wù)接觸；服務(wù)質(zhì)量; ; 客戶信息客戶信息; ; 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范3 3、服務(wù)管理的特性、服務(wù)管理的特性 客戶服務(wù)過程的參與性客戶服務(wù)過程的參與性; ;服務(wù)生產(chǎn)消費(fèi)的同步性服務(wù)生產(chǎn)消費(fèi)的同步性; ;服務(wù)

7、人員管理的特殊性服務(wù)人員管理的特殊性 服務(wù)產(chǎn)品感知的無形性服務(wù)產(chǎn)品感知的無形性; ;衡量服務(wù)產(chǎn)出的復(fù)雜性衡量服務(wù)產(chǎn)出的復(fù)雜性; ;4 4、服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)、服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 服務(wù)模式的設(shè)計(jì)服務(wù)模式的設(shè)計(jì); ;服務(wù)流程的管理服務(wù)流程的管理; ;服務(wù)人員的管理服務(wù)人員的管理; ;服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理三、客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)三、客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1 1、服務(wù)管理者的誤區(qū)、服務(wù)管理者的誤區(qū) 關(guān)注服務(wù)硬件；忽視軟件服務(wù)；關(guān)注服務(wù)能力；忽視客戶感知；關(guān)注服務(wù)硬件；忽視軟件服務(wù)；關(guān)注服務(wù)能力；忽視客戶感知；2 2、什么

8、是客戶滿意度、什么是客戶滿意度 客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度？客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度？3 3、客戶滿意度的由來、客戶滿意度的由來 源自于對(duì)服務(wù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)？源自于對(duì)服務(wù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)？4 4、服務(wù)感知關(guān)鍵時(shí)刻、服務(wù)感知關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻的定義？關(guān)鍵時(shí)刻的定義？ 陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理n課堂練習(xí)課堂練習(xí)2 2（分組討論（分組討論: :客戶衡量服務(wù)滿意與否的標(biāo)準(zhǔn)有哪些客戶衡量服務(wù)滿意與否的標(biāo)準(zhǔn)有哪些) ) n 服務(wù)是穿客戶的鞋子，通過親身客戶體驗(yàn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)你自服務(wù)是穿客戶的鞋子，通過親身客戶體驗(yàn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)你自n 己成為一名客戶后己成為一名客戶后

9、, , 你對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的理解會(huì)變得更加深刻你對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的理解會(huì)變得更加深刻, ,n 你很清楚的知道什么樣的服務(wù)是你自己可以接受的你很清楚的知道什么樣的服務(wù)是你自己可以接受的, , 什么樣什么樣n的服務(wù)是你自己無法忍受的；想必你也找到了帶給你這些感受的原因的服務(wù)是你自己無法忍受的；想必你也找到了帶給你這些感受的原因? ?n每個(gè)人把你自己的經(jīng)歷簡單分享給你小組的同伴每個(gè)人把你自己的經(jīng)歷簡單分享給你小組的同伴, ,再將你自己分析的滿再將你自己分析的滿n意與否的原因報(bào)告給小組。意與否的原因報(bào)告給小組。 n 小組將這些原因進(jìn)行匯總，用一張大紙寫下來小組將這些原因進(jìn)行匯總，用一張大紙寫下來. .根據(jù)講師

10、的要求根據(jù)講師的要求n每個(gè)小組只會(huì)討論滿意的經(jīng)歷和不滿意的經(jīng)歷中的一種每個(gè)小組只會(huì)討論滿意的經(jīng)歷和不滿意的經(jīng)歷中的一種 陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理四、客戶滿意度五大要素四、客戶滿意度五大要素1 1、有形度、有形度 環(huán)境通過視覺、聽覺、嗅覺帶給客戶的感知環(huán)境通過視覺、聽覺、嗅覺帶給客戶的感知. . 員工通過視覺、聽覺、嗅覺帶給客戶的感知員工通過視覺、聽覺、嗅覺帶給客戶的感知2 2、同理度、同理度 環(huán)境對(duì)客戶服務(wù)需求、情感需求的考慮程度環(huán)境對(duì)客戶服務(wù)需求、情感需求的考慮程度 員工對(duì)客戶服務(wù)需求、情感需求的理解程度員工對(duì)客戶服務(wù)需求、情感

11、需求的理解程度3 3、反應(yīng)度、反應(yīng)度 企業(yè)滿足客戶需求的快捷及時(shí)程度企業(yè)滿足客戶需求的快捷及時(shí)程度; ;員工對(duì)客戶需求響應(yīng)的速度和態(tài)度員工對(duì)客戶需求響應(yīng)的速度和態(tài)度4 4、專業(yè)度、專業(yè)度 企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品、硬件設(shè)施、服務(wù)能力企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品、硬件設(shè)施、服務(wù)能力; ;員工的專業(yè)知識(shí)和問題解決能員工的專業(yè)知識(shí)和問題解決能力力5 5、信賴度、信賴度 企業(yè)持之以恒履行承諾所獲得的口碑；員工以客戶為中心獲得的誠信度企業(yè)持之以恒履行承諾所獲得的口碑；員工以客戶為中心獲得的誠信度 陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理單元二單元二 以五大要素為核心的服務(wù)管理模型

12、以五大要素為核心的服務(wù)管理模型一、以五大要素為核心的服務(wù)品牌管理一、以五大要素為核心的服務(wù)品牌管理二、以客戶需求為核心的服務(wù)能力設(shè)計(jì)二、以客戶需求為核心的服務(wù)能力設(shè)計(jì)三、以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理三、以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理四、以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員管理四、以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員管理 陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理n課堂練習(xí)（案例分析課堂練習(xí)（案例分析: :海爾的服務(wù)品牌是如何創(chuàng)建的海爾的服務(wù)品牌是如何創(chuàng)建的?) ?) n 請學(xué)員認(rèn)真閱讀文章之后，針對(duì)以下問題進(jìn)行討論：請學(xué)員認(rèn)真閱讀文章之后，針對(duì)以下問題進(jìn)行討論：n

13、海爾服務(wù)品牌創(chuàng)建的成功因素有哪些？結(jié)合自己的企業(yè)實(shí)際海爾服務(wù)品牌創(chuàng)建的成功因素有哪些？結(jié)合自己的企業(yè)實(shí)際n 情況，總結(jié)出對(duì)于創(chuàng)建企業(yè)的服務(wù)品牌，有哪些管理手段是情況，總結(jié)出對(duì)于創(chuàng)建企業(yè)的服務(wù)品牌，有哪些管理手段是n必須的必須的? ? 你覺得海爾還有哪些地方可以做得更好？對(duì)于這片文章你覺得海爾還有哪些地方可以做得更好？對(duì)于這片文章, ,你有你有n哪些問題和困惑或者是不同觀點(diǎn)？哪些問題和困惑或者是不同觀點(diǎn)？ 把你自己的意見報(bào)告給小組。把你自己的意見報(bào)告給小組。n小組將這些原因進(jìn)行匯總，用一張大紙寫下來小組將這些原因進(jìn)行匯總，用一張大紙寫下來. . 向其他小組進(jìn)行分享，向其他小組進(jìn)行分享，n再由講師

14、進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。再由講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。 同時(shí)舉例說明海爾售后服務(wù)的規(guī)范制度中的五大同時(shí)舉例說明海爾售后服務(wù)的規(guī)范制度中的五大n要素的衡量標(biāo)準(zhǔn)。要素的衡量標(biāo)準(zhǔn)。陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理一、以五大要素為核心的服務(wù)品牌管理一、以五大要素為核心的服務(wù)品牌管理1 1、什么是企業(yè)的服務(wù)品牌、什么是企業(yè)的服務(wù)品牌 企業(yè)與員工長期通過有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度、信賴度帶給客戶企業(yè)與員工長期通過有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度、信賴度帶給客戶 的綜合服務(wù)感知形成的服務(wù)品牌。的綜合服務(wù)感知形成的服務(wù)品牌。2 2、有形度的服務(wù)品牌設(shè)計(jì)、有形度的服務(wù)品牌設(shè)計(jì) 有

15、形度的職業(yè)化客戶感知有形度的職業(yè)化客戶感知; ;有形度的差異化客戶感知有形度的差異化客戶感知; ;有形度傳遞企業(yè)理念有形度傳遞企業(yè)理念3 3、同理度的服務(wù)品牌創(chuàng)新、同理度的服務(wù)品牌創(chuàng)新 同理度對(duì)服務(wù)需求的理解創(chuàng)新；同理度對(duì)情感需求的理解創(chuàng)新；同理度對(duì)服務(wù)需求的理解創(chuàng)新；同理度對(duì)情感需求的理解創(chuàng)新；4 4、反應(yīng)度的服務(wù)品牌優(yōu)化、反應(yīng)度的服務(wù)品牌優(yōu)化 需求的快速響應(yīng)、需求的快速滿足、信息的反饋效率、員工的響應(yīng)態(tài)度需求的快速響應(yīng)、需求的快速滿足、信息的反饋效率、員工的響應(yīng)態(tài)度4 4、專業(yè)度的服務(wù)品牌提升、專業(yè)度的服務(wù)品牌提升 硬件設(shè)備技術(shù)提升專業(yè)度品牌、員工教育培訓(xùn)提升專業(yè)度品牌硬件設(shè)備技術(shù)提升專業(yè)

16、度品牌、員工教育培訓(xùn)提升專業(yè)度品牌5 5、信賴度的服務(wù)品牌建立、信賴度的服務(wù)品牌建立 服務(wù)承諾創(chuàng)建服務(wù)品牌；樹立服務(wù)理念感動(dòng)客戶，培養(yǎng)提升員工服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)承諾創(chuàng)建服務(wù)品牌；樹立服務(wù)理念感動(dòng)客戶，培養(yǎng)提升員工服務(wù)導(dǎo)向陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理二、以客戶需求為核心的服務(wù)能力設(shè)計(jì)二、以客戶需求為核心的服務(wù)能力設(shè)計(jì)1 1、什么是企業(yè)的服務(wù)能力、什么是企業(yè)的服務(wù)能力 以同理度為基礎(chǔ)以同理度為基礎(chǔ), ,從專業(yè)度從專業(yè)度, ,反應(yīng)度體現(xiàn)出的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)反應(yīng)度體現(xiàn)出的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施、員工技能的綜合問題解決能力施、員工技能

17、的綜合問題解決能力我們能夠?yàn)榭蛻籼峁┦裁捶?wù)？我們能夠?yàn)榭蛻籼峁┦裁捶?wù)？2 2、誰是我們要服務(wù)的對(duì)象、誰是我們要服務(wù)的對(duì)象 內(nèi)部客戶：需要我們提供服務(wù)的人，需要為我們提供支持的人；內(nèi)部客戶：需要我們提供服務(wù)的人，需要為我們提供支持的人； 外部客戶：明確客戶、潛在客戶、直接客戶、間接客戶；外部客戶：明確客戶、潛在客戶、直接客戶、間接客戶；3 3、了解客戶對(duì)服務(wù)的需求、了解客戶對(duì)服務(wù)的需求 明確的服務(wù)需求、潛在的服務(wù)需求、客戶的情感需求、服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)明確的服務(wù)需求、潛在的服務(wù)需求、客戶的情感需求、服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)4 4、競爭對(duì)手服務(wù)能力分析、競爭對(duì)手服務(wù)能力分析 有形度差異化有形度差異化; ;同

18、理度差異化同理度差異化; ;專業(yè)度差異化專業(yè)度差異化; ;反應(yīng)度差異化反應(yīng)度差異化; ;信賴度差異化信賴度差異化5 5、如何制訂客戶服務(wù)內(nèi)容、如何制訂客戶服務(wù)內(nèi)容 確定服務(wù)的對(duì)象了解客戶的需求確定客戶的標(biāo)準(zhǔn)制訂服務(wù)的模式確定服務(wù)的對(duì)象了解客戶的需求確定客戶的標(biāo)準(zhǔn)制訂服務(wù)的模式陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理三、以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理三、以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理1 1、什么是企業(yè)的服務(wù)流程、什么是企業(yè)的服務(wù)流程 以解決問題為目標(biāo)，以服務(wù)過程為主線，以五大要素為標(biāo)準(zhǔn)，以前后臺(tái)以解決問題為目標(biāo)，以服務(wù)過程為主線，以五大要素為標(biāo)準(zhǔn)，

19、以前后臺(tái)為劃分的服務(wù)傳遞步驟為劃分的服務(wù)傳遞步驟我們怎樣為客戶提供服務(wù)？我們怎樣為客戶提供服務(wù)？2 2、外部服務(wù)流程的差異性、外部服務(wù)流程的差異性 客戶對(duì)服務(wù)的感知源自于外部流程的接觸點(diǎn)，即時(shí)發(fā)生，難以掌控，是客戶對(duì)服務(wù)的感知源自于外部流程的接觸點(diǎn)，即時(shí)發(fā)生，難以掌控，是 服務(wù)管理的重點(diǎn)。服務(wù)管理的重點(diǎn)。3 3、內(nèi)部服務(wù)流程的重要性、內(nèi)部服務(wù)流程的重要性 內(nèi)部流程的準(zhǔn)確度、快捷度是外部流程帶給客戶良好服務(wù)感知的保障。內(nèi)部流程的準(zhǔn)確度、快捷度是外部流程帶給客戶良好服務(wù)感知的保障。4 4、客戶服務(wù)流程評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)流程評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)流程的簡便性，服務(wù)傳遞的快捷度，服務(wù)傳遞的準(zhǔn)確度、服務(wù)流程服務(wù)

20、流程的簡便性，服務(wù)傳遞的快捷度，服務(wù)傳遞的準(zhǔn)確度、服務(wù)流程的規(guī)范性服務(wù)流程閉環(huán)管理的規(guī)范性服務(wù)流程閉環(huán)管理5 5、服務(wù)流程管理的關(guān)鍵點(diǎn)、服務(wù)流程管理的關(guān)鍵點(diǎn) 服務(wù)接觸環(huán)節(jié)；服務(wù)傳遞環(huán)節(jié)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)；服務(wù)傳遞環(huán)節(jié)陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理四、以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員管理四、以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員管理 1 1、企業(yè)客戶服務(wù)人員的定位、企業(yè)客戶服務(wù)人員的定位 企業(yè)與客戶溝通的橋梁企業(yè)與客戶溝通的橋梁; ;客戶服務(wù)問題的解決者；客戶服務(wù)問題的解決者； 企業(yè)服務(wù)形象的代言人企業(yè)服務(wù)形象的代言人; ;2 2、客戶衡量服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)、客戶衡

21、量服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)服務(wù)形象職業(yè)服務(wù)形象; ;需求理解能力需求理解能力; ;專業(yè)知識(shí)技能專業(yè)知識(shí)技能 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)主動(dòng)服務(wù)意識(shí); ;敬業(yè)誠實(shí)守信敬業(yè)誠實(shí)守信; ;3 3、服務(wù)人員管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、服務(wù)人員管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識(shí)服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識(shí)4 4、客戶服務(wù)人員的管理方法、客戶服務(wù)人員的管理方法 培訓(xùn)、訓(xùn)練、督導(dǎo)、監(jiān)控、考核、鼓勵(lì)培訓(xùn)、訓(xùn)練、督導(dǎo)、監(jiān)控、考核、鼓勵(lì)陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理n課堂練習(xí)課堂練習(xí)4 4（分組討論（分組討論: :五大要素的自查、優(yōu)化和創(chuàng)新思考五大要素的自查、優(yōu)化和創(chuàng)新思考)

22、 ) n 請根據(jù)你自己企業(yè)的實(shí)際情況，請根據(jù)你自己企業(yè)的實(shí)際情況， 寫出五大要素在你的服務(wù)寫出五大要素在你的服務(wù)n 才干、服務(wù)流程和人員管理中的具體內(nèi)容和表現(xiàn)有哪些？才干、服務(wù)流程和人員管理中的具體內(nèi)容和表現(xiàn)有哪些？ n 在五大要素中你和競爭對(duì)手的差異化的具體表現(xiàn)有哪些？在五大要素中你和競爭對(duì)手的差異化的具體表現(xiàn)有哪些？ n對(duì)于今后通過對(duì)五大要素的創(chuàng)新和優(yōu)化，你有哪些具體的想法？在以對(duì)于今后通過對(duì)五大要素的創(chuàng)新和優(yōu)化，你有哪些具體的想法？在以n五大要素為核心的服務(wù)品牌建設(shè)管理中，你有哪些問題和困惑？五大要素為核心的服務(wù)品牌建設(shè)管理中，你有哪些問題和困惑？ 他他n自己的意見報(bào)告給小組。小組將這些

23、原因進(jìn)行匯總，用一張大紙寫下自己的意見報(bào)告給小組。小組將這些原因進(jìn)行匯總，用一張大紙寫下n來來. . 向其他小組進(jìn)行分享，再由講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。向其他小組進(jìn)行分享，再由講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理單元三以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理單元三以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理 一、客戶服務(wù)管理的體系一、客戶服務(wù)管理的體系二、客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)二、客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)三、流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理三、流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理四、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的制訂四、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的制訂陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)

24、管理一、客戶服務(wù)管理的體系一、客戶服務(wù)管理的體系1 1、什么是服務(wù)管理的體系、什么是服務(wù)管理的體系 以提供滿意的客戶服務(wù)為目標(biāo)，以五大要素為衡量標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)規(guī)范為以提供滿意的客戶服務(wù)為目標(biāo)，以五大要素為衡量標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)規(guī)范為管理制度，以服務(wù)過程為管理主線管理制度，以服務(wù)過程為管理主線, ,的服務(wù)綜合支撐體系。的服務(wù)綜合支撐體系。2 2、客戶服務(wù)管理體系構(gòu)成、客戶服務(wù)管理體系構(gòu)成 服務(wù)流程管理體系、客戶信息反饋系統(tǒng)、服務(wù)規(guī)范管理制度、服務(wù)人員服務(wù)流程管理體系、客戶信息反饋系統(tǒng)、服務(wù)規(guī)范管理制度、服務(wù)人員管理體系；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系管理體系；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系3 3、服務(wù)管理體系的特殊性、服務(wù)管理體系

25、的特殊性 客戶需求的復(fù)雜性、人員管理的特殊性、服務(wù)管理的持續(xù)性客戶需求的復(fù)雜性、人員管理的特殊性、服務(wù)管理的持續(xù)性4 4、服務(wù)管理體系建立步驟、服務(wù)管理體系建立步驟 分析客戶需求設(shè)計(jì)服務(wù)模式制訂服務(wù)流程設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)員工分析客戶需求設(shè)計(jì)服務(wù)模式制訂服務(wù)流程設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)員工管理體系質(zhì)量管理體系績效考核制度企業(yè)文化創(chuàng)建管理體系質(zhì)量管理體系績效考核制度企業(yè)文化創(chuàng)建陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理二、客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)二、客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)1 1、客戶服務(wù)流程的重要性、客戶服務(wù)流程的重要性 提升服務(wù)效率、規(guī)范服務(wù)行為、掌控服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)效率、規(guī)范

26、服務(wù)行為、掌控服務(wù)質(zhì)量2 2、服務(wù)流程圖的設(shè)計(jì)內(nèi)容、服務(wù)流程圖的設(shè)計(jì)內(nèi)容 服務(wù)傳遞過程、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)傳遞時(shí)間、服務(wù)執(zhí)行保障服務(wù)傳遞過程、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)傳遞時(shí)間、服務(wù)執(zhí)行保障3 3、服務(wù)流程圖的設(shè)計(jì)步驟、服務(wù)流程圖的設(shè)計(jì)步驟 確認(rèn)客戶需求確認(rèn)客戶需求; ;描述服務(wù)過程描述服務(wù)過程; ;區(qū)分前后臺(tái)管理區(qū)分前后臺(tái)管理; ;標(biāo)注服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)注服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn); ; 制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn); ;設(shè)計(jì)考核檢測標(biāo)準(zhǔn)，保障服務(wù)執(zhí)行設(shè)計(jì)考核檢測標(biāo)準(zhǔn)，保障服務(wù)執(zhí)行4 4、不同流程設(shè)計(jì)的差異性、不同流程設(shè)計(jì)的差異性 后臺(tái)服務(wù)流程關(guān)注部門之間的責(zé)任劃分、溝通協(xié)調(diào)、首問負(fù)責(zé)制后臺(tái)服務(wù)流程關(guān)注部門之間的責(zé)任

27、劃分、溝通協(xié)調(diào)、首問負(fù)責(zé)制 前臺(tái)服務(wù)流程關(guān)注服務(wù)接觸點(diǎn)，以五大要素對(duì)服務(wù)接觸過程制訂規(guī)范前臺(tái)服務(wù)流程關(guān)注服務(wù)接觸點(diǎn)，以五大要素對(duì)服務(wù)接觸過程制訂規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理n課堂練習(xí)課堂練習(xí)5 5（分組討論（分組討論: :繪制我們的客戶服務(wù)流程圖繪制我們的客戶服務(wù)流程圖) ) n 請選擇你自己企業(yè)服務(wù)流程中的一項(xiàng)服務(wù)流程，請選擇你自己企業(yè)服務(wù)流程中的一項(xiàng)服務(wù)流程， 按照剛剛按照剛剛n 學(xué)習(xí)的客戶服務(wù)流程圖的設(shè)計(jì)內(nèi)容和設(shè)計(jì)步驟，學(xué)習(xí)的客戶服務(wù)流程圖的設(shè)計(jì)內(nèi)容和設(shè)計(jì)步驟， 用一張大用一張大n 紙繪

28、制出該項(xiàng)服務(wù)的流程圖，紙繪制出該項(xiàng)服務(wù)的流程圖， 并注明服務(wù)接觸和服務(wù)傳遞并注明服務(wù)接觸和服務(wù)傳遞n等的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，寫出相應(yīng)的注意事項(xiàng)，向其他小組進(jìn)行分享，再由講等的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，寫出相應(yīng)的注意事項(xiàng)，向其他小組進(jìn)行分享，再由講n師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理三、流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理三、流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理1 1、服務(wù)流程的客戶接觸管理、服務(wù)流程的客戶接觸管理 職業(yè)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、解釋口徑、服務(wù)步驟職業(yè)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、解釋口徑、服務(wù)步驟2 2、服務(wù)流程的內(nèi)部傳遞管理、服務(wù)流程的內(nèi)部傳遞管理 銜接步驟、傳遞

29、時(shí)限、傳遞標(biāo)準(zhǔn)、溝通制度銜接步驟、傳遞時(shí)限、傳遞標(biāo)準(zhǔn)、溝通制度3 3、服務(wù)流程的服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)、服務(wù)流程的服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì) 從有形度、同理度、反應(yīng)度的角度出發(fā)對(duì)服務(wù)設(shè)施、裝修風(fēng)格、光線從有形度、同理度、反應(yīng)度的角度出發(fā)對(duì)服務(wù)設(shè)施、裝修風(fēng)格、光線 質(zhì)量、空氣質(zhì)量等環(huán)境要素進(jìn)行設(shè)計(jì)。質(zhì)量、空氣質(zhì)量等環(huán)境要素進(jìn)行設(shè)計(jì)。4 4、服務(wù)流程的改進(jìn)優(yōu)化方法、服務(wù)流程的改進(jìn)優(yōu)化方法 即時(shí)自查、滿意度調(diào)查、競爭對(duì)手對(duì)比、問題分析、討論改進(jìn)方案，即時(shí)自查、滿意度調(diào)查、競爭對(duì)手對(duì)比、問題分析、討論改進(jìn)方案， 嘗試改進(jìn)執(zhí)行，檢測改進(jìn)結(jié)果嘗試改進(jìn)執(zhí)行，檢測改進(jìn)結(jié)果陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理

30、以客戶感知為核心的服務(wù)管理四、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的制訂四、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的制訂1 1、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制訂的意義、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制訂的意義 規(guī)范員工行為、提升企業(yè)有形度和專業(yè)度、為服務(wù)管理考核提供評(píng)判依據(jù)規(guī)范員工行為、提升企業(yè)有形度和專業(yè)度、為服務(wù)管理考核提供評(píng)判依據(jù)2 2、有形度的服務(wù)規(guī)范的制訂、有形度的服務(wù)規(guī)范的制訂 員工職業(yè)形象規(guī)范、服務(wù)環(huán)境要求標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)產(chǎn)品有形度規(guī)范員工職業(yè)形象規(guī)范、服務(wù)環(huán)境要求標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)產(chǎn)品有形度規(guī)范3 3、同理度的服務(wù)規(guī)范的制訂、同理度的服務(wù)規(guī)范的制訂 制訂準(zhǔn)確理解客戶服務(wù)需求的步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制訂準(zhǔn)確理解客戶服務(wù)需求的步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計(jì)滿足理解客戶情感需求的行為用語標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)滿足理

31、解客戶情感需求的行為用語標(biāo)準(zhǔn)4 4、專業(yè)度的服務(wù)規(guī)范的制訂、專業(yè)度的服務(wù)規(guī)范的制訂 員工專業(yè)知識(shí)的解答口徑，服務(wù)的步驟、設(shè)計(jì)規(guī)范員工專業(yè)知識(shí)的解答口徑，服務(wù)的步驟、設(shè)計(jì)規(guī)范5 5、反應(yīng)度的服務(wù)規(guī)范的制訂、反應(yīng)度的服務(wù)規(guī)范的制訂 服務(wù)時(shí)間的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)間的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)6 6、信賴度的服務(wù)規(guī)范的制訂、信賴度的服務(wù)規(guī)范的制訂 企業(yè)服務(wù)承諾的制訂，員工的承諾口徑標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)服務(wù)承諾的制訂，員工的承諾口徑標(biāo)準(zhǔn)陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理n課堂練習(xí)課堂練習(xí)6 6（分組討論（分組討論: :制訂我們的客戶服務(wù)規(guī)范制訂我們的客戶服務(wù)規(guī)范) ) n 請

32、選擇你自己企業(yè)服務(wù)流程中的一項(xiàng)服務(wù)流程，請選擇你自己企業(yè)服務(wù)流程中的一項(xiàng)服務(wù)流程， 按照剛剛按照剛剛n 學(xué)習(xí)的服務(wù)規(guī)范的設(shè)計(jì)方法，學(xué)習(xí)的服務(wù)規(guī)范的設(shè)計(jì)方法， 根據(jù)客戶滿意度的五大要素根據(jù)客戶滿意度的五大要素n 要求標(biāo)準(zhǔn)，用一張大紙制訂一份簡單的客戶服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，要求標(biāo)準(zhǔn)，用一張大紙制訂一份簡單的客戶服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，n向其他小組進(jìn)行分享，再由講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。向其他小組進(jìn)行分享，再由講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理單元四單元四 以解決問題為核心的客戶服務(wù)技巧以解決問題為核心的客戶服務(wù)技巧一、服務(wù)接觸的禮儀規(guī)范一、服務(wù)接觸的禮儀規(guī)范二

33、、理解客戶需求的技巧二、理解客戶需求的技巧三、解決客戶問題的技巧三、解決客戶問題的技巧四、客戶關(guān)系的保持維系四、客戶關(guān)系的保持維系陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理課堂練習(xí)課堂練習(xí)案例分析：情景劇接待客戶的錯(cuò)誤表現(xiàn)案例分析：情景劇接待客戶的錯(cuò)誤表現(xiàn) 情景描述：四位前來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶，四名營業(yè)情景描述：四位前來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶，四名營業(yè) 員分別接待了這四位客戶?，F(xiàn)在我們一起來觀看這段景員分別接待了這四位客戶?，F(xiàn)在我們一起來觀看這段景 情劇情劇, , 請你對(duì)錄像中提供服務(wù)的營業(yè)員接待客戶的表現(xiàn)請你對(duì)錄像中提供服務(wù)的營業(yè)員接待客戶的表現(xiàn)

34、做出評(píng)價(jià)，寫出這四名營業(yè)員在接待客戶的過程中存在的錯(cuò)誤。做出評(píng)價(jià)，寫出這四名營業(yè)員在接待客戶的過程中存在的錯(cuò)誤。陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理一、服務(wù)接觸的禮儀規(guī)范一、服務(wù)接觸的禮儀規(guī)范1 1、職業(yè)化的服務(wù)形象、職業(yè)化的服務(wù)形象 儀容、儀表、儀態(tài)儀容、儀表、儀態(tài)2 2、主動(dòng)觀察客戶需求、主動(dòng)觀察客戶需求 服務(wù)需求；環(huán)境需求；情感需求；服務(wù)需求；環(huán)境需求；情感需求；3 3、表達(dá)對(duì)客戶的熱情、表達(dá)對(duì)客戶的熱情 歡迎的動(dòng)作；職業(yè)化微笑，語音和語調(diào)歡迎的動(dòng)作；職業(yè)化微笑，語音和語調(diào)4 4、表達(dá)對(duì)客戶的尊重、表達(dá)對(duì)客戶的尊重 尊重的行為；請求式語

35、氣；接待的用語尊重的行為；請求式語氣；接待的用語5 5、表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)注、表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)注 接一待二顧三；全程關(guān)注客戶接一待二顧三；全程關(guān)注客戶陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理課堂練習(xí)課堂練習(xí)88案例分析：情景劇理解客戶的錯(cuò)誤表現(xiàn)案例分析：情景劇理解客戶的錯(cuò)誤表現(xiàn) 情景描述：三位前來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶，三名營業(yè)員分情景描述：三位前來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶，三名營業(yè)員分 別接待了這三位客戶。現(xiàn)在我們一起來觀看這段情景劇，請別接待了這三位客戶?，F(xiàn)在我們一起來觀看這段情景劇，請 你對(duì)錄像中提供服務(wù)的營業(yè)員理解客戶的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)，寫你對(duì)錄像中提供

36、服務(wù)的營業(yè)員理解客戶的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)，寫出這三名營業(yè)員在理解客戶需求的過程中存在的錯(cuò)誤。出這三名營業(yè)員在理解客戶需求的過程中存在的錯(cuò)誤。陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理二、理解客戶需求的技巧二、理解客戶需求的技巧1 1、傾聽的技巧、傾聽的技巧 了解服務(wù)需求；滿足情感需求；了解服務(wù)需求；滿足情感需求；2 2、提問的技巧、提問的技巧 開放式問題了解需求，封閉式問題確認(rèn)需求開放式問題了解需求，封閉式問題確認(rèn)需求3 3、復(fù)述的技巧、復(fù)述的技巧 復(fù)述確認(rèn)服務(wù)需求；復(fù)述滿足情感需求復(fù)述確認(rèn)服務(wù)需求；復(fù)述滿足情感需求陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以

37、客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理課堂練習(xí)課堂練習(xí)99案例分析：情景劇幫助客戶的錯(cuò)誤表現(xiàn)案例分析：情景劇幫助客戶的錯(cuò)誤表現(xiàn) 情景描述：情景劇中描述了三位前來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客情景描述：情景劇中描述了三位前來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客 戶，三名營業(yè)員分別接待了這三位客戶?，F(xiàn)在我們一起來戶，三名營業(yè)員分別接待了這三位客戶。現(xiàn)在我們一起來觀看這段情景劇，請你對(duì)錄像中提供服務(wù)的營業(yè)員幫助客觀看這段情景劇，請你對(duì)錄像中提供服務(wù)的營業(yè)員幫助客戶解決問題的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)，寫出這三名營業(yè)員在幫助客戶解決問戶解決問題的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)，寫出這三名營業(yè)員在幫助客戶解決問題的過程中存在的錯(cuò)誤。題的過程中存在的錯(cuò)誤

38、。 陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理三、解決客戶問題的技巧三、解決客戶問題的技巧1 1、幫助客戶的原則、幫助客戶的原則 以解決問題為核心以解決問題為核心; ;解決問題的主動(dòng)性解決問題的主動(dòng)性2 2、分析客戶的期望、分析客戶的期望 可以滿足的期望；無法滿足的需求；無理的客戶要求；服務(wù)失誤的抱怨可以滿足的期望；無法滿足的需求；無理的客戶要求；服務(wù)失誤的抱怨3 3、滿足期望的技巧、滿足期望的技巧 積極響應(yīng)；快速解決；超出滿意積極響應(yīng)；快速解決；超出滿意4 4、拒絕客戶的技巧、拒絕客戶的技巧 道歉表示理解；作出合理解釋；提供解決方案道歉表示理解；

39、作出合理解釋；提供解決方案5 5、惡性投訴的處理、惡性投訴的處理 始終保持冷靜始終保持冷靜; ;進(jìn)行合理解釋進(jìn)行合理解釋; ;進(jìn)行正向引導(dǎo)進(jìn)行正向引導(dǎo); ;采取淡化處理采取淡化處理陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理課堂練習(xí)課堂練習(xí)1010案例分析：情景劇送別客戶的錯(cuò)誤表現(xiàn)案例分析：情景劇送別客戶的錯(cuò)誤表現(xiàn) 情景描述：情景劇中描述了四位前來營業(yè)廳辦理完業(yè)務(wù)的客情景描述：情景劇中描述了四位前來營業(yè)廳辦理完業(yè)務(wù)的客 戶，四名營業(yè)員在送別客戶的階段有一些錯(cuò)誤的表現(xiàn)，如今戶，四名營業(yè)員在送別客戶的階段有一些錯(cuò)誤的表現(xiàn)，如今 我們一起來觀看這段情景劇，

40、請你對(duì)錄像中提供服務(wù)的營業(yè)我們一起來觀看這段情景劇，請你對(duì)錄像中提供服務(wù)的營業(yè)員送別客戶的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)，寫出這四名營業(yè)員在送別客戶的過程中存員送別客戶的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)，寫出這四名營業(yè)員在送別客戶的過程中存在的錯(cuò)誤。在的錯(cuò)誤。 陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理四、客戶關(guān)系的保持維系四、客戶關(guān)系的保持維系1 1、詢問滿意度、詢問滿意度 詢問是否還有其他需求；征詢客戶滿意度詢問是否還有其他需求；征詢客戶滿意度2 2、友善的提示、友善的提示 提醒客戶相關(guān)注意事項(xiàng)提醒客戶相關(guān)注意事項(xiàng)3 3、感謝與歉意、感謝與歉意 感謝客戶對(duì)電信公司的支持和對(duì)自己工作

41、的理解和鼓勵(lì)感謝客戶對(duì)電信公司的支持和對(duì)自己工作的理解和鼓勵(lì) 為給客戶帶來不便和損失為給客戶帶來不便和損失, ,再次表示歉意和改進(jìn)的誠意再次表示歉意和改進(jìn)的誠意4 4、客戶的回訪、客戶的回訪 客戶關(guān)懷；服務(wù)檢測；客戶記錄；客戶關(guān)懷；服務(wù)檢測；客戶記錄；5 5、客戶的維系、客戶的維系 制訂執(zhí)行客戶關(guān)系維系計(jì)劃和制度；將無形服務(wù)轉(zhuǎn)化為有形關(guān)懷制訂執(zhí)行客戶關(guān)系維系計(jì)劃和制度；將無形服務(wù)轉(zhuǎn)化為有形關(guān)懷陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理單元五單元五 服務(wù)執(zhí)行力為核心的服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)執(zhí)行力為核心的服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)人員的督導(dǎo)管理一、服務(wù)人員的督導(dǎo)管

42、理二、客戶滿意度檢測方法二、客戶滿意度檢測方法三、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控制度三、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控制度四、服務(wù)質(zhì)量的考核制度四、服務(wù)質(zhì)量的考核制度 陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理一、服務(wù)人員的督導(dǎo)管理一、服務(wù)人員的督導(dǎo)管理1 1、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行的問題分析、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行的問題分析 員工執(zhí)行意識(shí)薄弱；規(guī)范未能形成習(xí)慣；管理執(zhí)行力缺乏；員工執(zhí)行意識(shí)薄弱；規(guī)范未能形成習(xí)慣；管理執(zhí)行力缺乏；2 2、服務(wù)督導(dǎo)的理念和重要性、服務(wù)督導(dǎo)的理念和重要性 營訓(xùn)合一理念；端正員工態(tài)度；強(qiáng)化成為習(xí)慣；形成良好氛圍營訓(xùn)合一理念；端正員工態(tài)度；強(qiáng)化成為習(xí)慣；形成良好氛圍3 3、

43、服務(wù)人員的培訓(xùn)體系建立、服務(wù)人員的培訓(xùn)體系建立 根據(jù)崗位技能要求設(shè)計(jì)課程；培養(yǎng)講師隊(duì)伍，強(qiáng)化二次培訓(xùn)根據(jù)崗位技能要求設(shè)計(jì)課程；培養(yǎng)講師隊(duì)伍，強(qiáng)化二次培訓(xùn)4 4、服務(wù)人員的督導(dǎo)體系建立、服務(wù)人員的督導(dǎo)體系建立 設(shè)計(jì)觀察工具，分析員工技能缺陷，制訂督導(dǎo)訓(xùn)練方案設(shè)計(jì)觀察工具，分析員工技能缺陷，制訂督導(dǎo)訓(xùn)練方案 設(shè)計(jì)督導(dǎo)工具，將培訓(xùn)模式向訓(xùn)練模式轉(zhuǎn)化設(shè)計(jì)督導(dǎo)工具，將培訓(xùn)模式向訓(xùn)練模式轉(zhuǎn)化 制訂督導(dǎo)制度制訂督導(dǎo)制度, ,建立督導(dǎo)體系建立督導(dǎo)體系陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理二、客戶滿意度檢測方法二、客戶滿意度檢測方法1 1、客戶滿意度檢測的誤區(qū)、

44、客戶滿意度檢測的誤區(qū) 滿意度檢測流于形式；滿意度調(diào)查缺乏科學(xué)性，關(guān)注滿意度的調(diào)查，忽視滿意度檢測流于形式；滿意度調(diào)查缺乏科學(xué)性，關(guān)注滿意度的調(diào)查，忽視期望值的差異。期望值的差異。2 2、客戶滿意度檢測的標(biāo)準(zhǔn)、客戶滿意度檢測的標(biāo)準(zhǔn) 通過對(duì)客戶期望值與服務(wù)感知差距的測評(píng)，獲得真實(shí)的客戶滿意度數(shù)據(jù)通過對(duì)客戶期望值與服務(wù)感知差距的測評(píng)，獲得真實(shí)的客戶滿意度數(shù)據(jù)3 3、客戶滿意度檢測的方法、客戶滿意度檢測的方法 客戶定期回訪、客戶專題座談、投訴處理檢測、第三方調(diào)研客戶定期回訪、客戶專題座談、投訴處理檢測、第三方調(diào)研4 4、滿意度檢測工具的設(shè)計(jì)、滿意度檢測工具的設(shè)計(jì) 根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)設(shè)定滿意度檢測范圍；根據(jù)行

45、業(yè)特點(diǎn)設(shè)定滿意度檢測范圍； 根據(jù)服務(wù)質(zhì)量五大要素設(shè)計(jì)客戶期望值調(diào)查內(nèi)容；根據(jù)服務(wù)質(zhì)量五大要素設(shè)計(jì)客戶期望值調(diào)查內(nèi)容； 針對(duì)服務(wù)五大要素設(shè)計(jì)滿意度檢測內(nèi)容針對(duì)服務(wù)五大要素設(shè)計(jì)滿意度檢測內(nèi)容陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理n課堂練習(xí)課堂練習(xí)1111（案例分析（案例分析: :客戶滿意度的測評(píng)方法分析客戶滿意度的測評(píng)方法分析) ) n 請學(xué)員認(rèn)真閱讀文章之后，針對(duì)以下問題進(jìn)行討論：請學(xué)員認(rèn)真閱讀文章之后，針對(duì)以下問題進(jìn)行討論：n 這份客戶滿意度的調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)有哪些？對(duì)自己企業(yè)這份客戶滿意度的調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)有哪些？對(duì)自己企業(yè)n 的客戶滿意

46、度的測評(píng)方法有哪些可以借鑒的地方？對(duì)于客戶的客戶滿意度的測評(píng)方法有哪些可以借鑒的地方？對(duì)于客戶n滿意度的測評(píng)，滿意度的測評(píng)，, ,你有哪些問題和困惑或者是不同觀點(diǎn)？你有哪些問題和困惑或者是不同觀點(diǎn)？ 把你自己的把你自己的n意見報(bào)告給小組。小組將這些原因進(jìn)行匯總，用一張大紙寫下來意見報(bào)告給小組。小組將這些原因進(jìn)行匯總，用一張大紙寫下來. . 向向其其n他小組進(jìn)行分享，再由講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。他小組進(jìn)行分享，再由講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理三、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控制度三、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控制度1 1、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的意義、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的意義

47、服務(wù)督導(dǎo)制度是為了培養(yǎng)員工養(yǎng)成服務(wù)規(guī)范的習(xí)慣服務(wù)督導(dǎo)制度是為了培養(yǎng)員工養(yǎng)成服務(wù)規(guī)范的習(xí)慣 滿意度的調(diào)查是為了了解客戶對(duì)服務(wù)的期望與看法，找出服務(wù)提升改進(jìn)滿意度的調(diào)查是為了了解客戶對(duì)服務(wù)的期望與看法，找出服務(wù)提升改進(jìn)點(diǎn)點(diǎn) 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控是為了檢測服務(wù)規(guī)范執(zhí)行的情況，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，實(shí)施執(zhí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控是為了檢測服務(wù)規(guī)范執(zhí)行的情況，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，實(shí)施執(zhí)行力管理行力管理2 2、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的誤區(qū)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的誤區(qū) 關(guān)注服務(wù)結(jié)果關(guān)注服務(wù)結(jié)果, ,忽視客戶感知忽視客戶感知, ,質(zhì)量監(jiān)控缺乏持續(xù)化和制度化質(zhì)量監(jiān)控缺乏持續(xù)化和制度化, ,形式單一形式單一3 3、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的方法、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的方法 過程關(guān)注法

48、：以客戶體驗(yàn)方式對(duì)服務(wù)過程中服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)控過程關(guān)注法：以客戶體驗(yàn)方式對(duì)服務(wù)過程中服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)控 結(jié)果檢測法：以數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的方式對(duì)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)完成率、投訴處理率結(jié)果檢測法：以數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的方式對(duì)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)完成率、投訴處理率 等服務(wù)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析等服務(wù)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 客戶調(diào)研法：定期對(duì)客戶進(jìn)行抽樣調(diào)查，了解服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況客戶調(diào)研法：定期對(duì)客戶進(jìn)行抽樣調(diào)查，了解服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況4 4、質(zhì)量監(jiān)控工具的設(shè)計(jì)、質(zhì)量監(jiān)控工具的設(shè)計(jì) 以服務(wù)流程為主線，以服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為量化指標(biāo)設(shè)計(jì)觀察表和調(diào)查問卷以服務(wù)流程為主線，以服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為量化指標(biāo)設(shè)計(jì)觀察表和調(diào)查問卷 作為質(zhì)量監(jiān)控工具作為質(zhì)量監(jiān)控工

49、具陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理四、服務(wù)質(zhì)量的考核制度四、服務(wù)質(zhì)量的考核制度 1 1、服務(wù)質(zhì)量考核制度的意義、服務(wù)質(zhì)量考核制度的意義 考核制度可以為服務(wù)部門和員工的績效考核和實(shí)施管理提供科學(xué)的數(shù)據(jù)考核制度可以為服務(wù)部門和員工的績效考核和實(shí)施管理提供科學(xué)的數(shù)據(jù)2 2、服務(wù)質(zhì)量考核制度的難點(diǎn)、服務(wù)質(zhì)量考核制度的難點(diǎn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以量化；衡量標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以量化；衡量標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一3 3、服務(wù)質(zhì)量考核制度的原則、服務(wù)質(zhì)量考核制度的原則 考核標(biāo)準(zhǔn)必須和服務(wù)規(guī)范相吻合考核標(biāo)準(zhǔn)必須和服務(wù)規(guī)范相吻合; ; 考核制度必須體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的級(jí)別差異考核制

50、度必須體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的級(jí)別差異 考核標(biāo)準(zhǔn)必須可以科學(xué)量化和統(tǒng)一規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)必須可以科學(xué)量化和統(tǒng)一規(guī)范4 4、服務(wù)質(zhì)量考核制度的方法、服務(wù)質(zhì)量考核制度的方法 根據(jù)服務(wù)規(guī)范要求，分級(jí)量化考核的衡量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的考核分?jǐn)?shù)計(jì)根據(jù)服務(wù)規(guī)范要求，分級(jí)量化考核的衡量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的考核分?jǐn)?shù)計(jì) 算工具。制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量考核制度。算工具。制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量考核制度。陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理單元六以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)楹诵牡钠髽I(yè)文化建設(shè)單元六以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)楹诵牡钠髽I(yè)文化建設(shè)一、服務(wù)人員的個(gè)人需求分析一、服務(wù)人員的個(gè)人需求分析二、服務(wù)人員的素質(zhì)模型設(shè)計(jì)二、服務(wù)人

51、員的素質(zhì)模型設(shè)計(jì)三、服務(wù)人員的管理溝通技巧三、服務(wù)人員的管理溝通技巧四、服務(wù)人員的績效考核制度四、服務(wù)人員的績效考核制度五、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的企業(yè)文化建設(shè)五、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的企業(yè)文化建設(shè)陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理一、服務(wù)人員的個(gè)人需求分析一、服務(wù)人員的個(gè)人需求分析1 1、服務(wù)人員滿意度價(jià)值分析、服務(wù)人員滿意度價(jià)值分析 沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶，把你的員工當(dāng)作是客戶來對(duì)沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶，把你的員工當(dāng)作是客戶來對(duì) 待，讓他們從你身上學(xué)習(xí)對(duì)待客戶的方法。待，讓他們從你身上學(xué)習(xí)對(duì)待客戶的方法。2 2、客戶服務(wù)行業(yè)特殊性分析、客戶服

52、務(wù)行業(yè)特殊性分析 服務(wù)是一種情感勞動(dòng)；服務(wù)是重復(fù)性的工作；服務(wù)是一種情感勞動(dòng)；服務(wù)是重復(fù)性的工作；3 3、客戶服務(wù)人員的類型分析、客戶服務(wù)人員的類型分析 有能力有積極性；有能力沒有積極性；沒能力有積極性；沒能力沒積極性有能力有積極性；有能力沒有積極性；沒能力有積極性；沒能力沒積極性4 4、服務(wù)人員的個(gè)人需求分析、服務(wù)人員的個(gè)人需求分析 生存需要生存需要; ;個(gè)人價(jià)值個(gè)人價(jià)值; ;職業(yè)發(fā)展職業(yè)發(fā)展5 5、不同類型員工的管理方法、不同類型員工的管理方法 有能力有積極性：樹立標(biāo)桿。有能力沒積極性：溝通鼓勵(lì)有能力有積極性：樹立標(biāo)桿。有能力沒積極性：溝通鼓勵(lì) 沒能力有積極性；積極培養(yǎng)。沒能力沒積極性：及

53、時(shí)處理沒能力有積極性；積極培養(yǎng)。沒能力沒積極性：及時(shí)處理陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理二、服務(wù)人員的素質(zhì)模型設(shè)計(jì)二、服務(wù)人員的素質(zhì)模型設(shè)計(jì)1 1、什么是服務(wù)人員素質(zhì)模型、什么是服務(wù)人員素質(zhì)模型 能力素質(zhì)模型是將能力素質(zhì)能力素質(zhì)模型是將能力素質(zhì)( (職業(yè)素養(yǎng)、能力和知識(shí)職業(yè)素養(yǎng)、能力和知識(shí)) )按內(nèi)容、按角按內(nèi)容、按角色或是按崗位有機(jī)地組合在一起，職業(yè)素養(yǎng)、能力和知識(shí)中的每項(xiàng)色或是按崗位有機(jī)地組合在一起，職業(yè)素養(yǎng)、能力和知識(shí)中的每項(xiàng)內(nèi)容都會(huì)有相關(guān)的行為描述，通過這些可觀察、可衡量的行為描述內(nèi)容都會(huì)有相關(guān)的行為描述，通過這些可觀察、可衡量的

54、行為描述來體現(xiàn)員工對(duì)于該項(xiàng)職業(yè)素養(yǎng)、能力和知識(shí)的掌握程度。來體現(xiàn)員工對(duì)于該項(xiàng)職業(yè)素養(yǎng)、能力和知識(shí)的掌握程度。2 2、員工素質(zhì)模型設(shè)計(jì)的意義、員工素質(zhì)模型設(shè)計(jì)的意義 規(guī)范員工的行為表現(xiàn)；為員工提供職業(yè)發(fā)展通道，為員工培訓(xùn)提供規(guī)范員工的行為表現(xiàn)；為員工提供職業(yè)發(fā)展通道，為員工培訓(xùn)提供參考依據(jù)，為績效考核提供依據(jù)參考依據(jù)，為績效考核提供依據(jù)3 3、員工素質(zhì)模型的設(shè)計(jì)內(nèi)容、員工素質(zhì)模型的設(shè)計(jì)內(nèi)容 業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)；問題解決能力；服務(wù)親和能力；個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)；問題解決能力；服務(wù)親和能力；個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)4 4、員工素質(zhì)模型的設(shè)計(jì)方法、員工素質(zhì)模型的設(shè)計(jì)方法 明確工作內(nèi)容、明確工作標(biāo)準(zhǔn)、確定所需能力、將

55、能力的強(qiáng)弱進(jìn)行明確工作內(nèi)容、明確工作標(biāo)準(zhǔn)、確定所需能力、將能力的強(qiáng)弱進(jìn)行分級(jí)描述、描述表現(xiàn)每一級(jí)能力的具體行為方法分級(jí)描述、描述表現(xiàn)每一級(jí)能力的具體行為方法陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理n課堂練習(xí)課堂練習(xí)1212（小組練習(xí)（小組練習(xí): :服務(wù)人員崗位素質(zhì)模型設(shè)計(jì)服務(wù)人員崗位素質(zhì)模型設(shè)計(jì)) ) n 請學(xué)員根據(jù)剛剛所學(xué)習(xí)的素質(zhì)模型的設(shè)計(jì)內(nèi)容、請學(xué)員根據(jù)剛剛所學(xué)習(xí)的素質(zhì)模型的設(shè)計(jì)內(nèi)容、 步驟和方步驟和方法法n 結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際情況，結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際情況， 設(shè)計(jì)一個(gè)簡單的本企業(yè)服務(wù)部設(shè)計(jì)一個(gè)簡單的本企業(yè)服務(wù)部門門n 員工的崗位素質(zhì)模型員工的崗位素質(zhì)模型, ,把你自己的意見報(bào)告給小組。小組將把你自己的意見報(bào)告給小組。小組將這這n些討論結(jié)果進(jìn)行匯總，用一張大紙寫下來些討論結(jié)果進(jìn)行匯總，用一張大紙寫下來. . 向其他小組進(jìn)行分享，再向其他小組進(jìn)行分享，再由由n講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。陳巍工作室品牌課程陳巍工作室品牌課程以客戶感知為核心的服務(wù)管理以客戶感知為核心的服務(wù)管理n課堂練習(xí)課堂練習(xí)1313（案例分析（案例分析: :邁克和麥克的故事邁克和麥克的故事) ) n 請學(xué)員看完這段錄像案例后，分析以下問題：請學(xué)員看完這段錄像案例后，分析以下問題：n邁克是一個(gè)怎樣的員工？邁克的