工作分析 問卷調查 訪談法 觀察法樣例

1、工作分析的方法 工作分析的不同內容決定了工作分析調查的側重點及所收集的信息的不同，也決定了工作分析所采用的方法的不同。 工作分析的方法很多，如按照結果的可量化程度，可劃分為定性分析法和定量分析法兩種；按照所采用的方式不同，可劃分為訪談法、問卷調查法、觀察法、關鍵事件法及工作日志法等。選擇適合本企業(yè)實際情況的方法是工作分析成功的重要因素之一。訪談法 訪談法，又稱面談法，是訪談人員就某一崗位與訪談對象按事先擬訂好的訪談提綱進行面對面的交流和討論進而收集崗位信息的一種方法。 訪談對象包括該職位的任職者、對工作較為熟悉的直接主管人員、與該職位工作聯系比較密切的工作人員、任職者的下屬等。一、選擇訪談法的

2、形式 訪談法通常有以下三種形式。 (一)個別員工訪談法 個別員工訪談法主要適用于工作差異較大的崗位以及工作分析時間較為充足的情況。 (二)集體訪談法 集體訪談法適用于工作崗位性質比較相近的情況。 (三)主管人員訪談法 主管人員訪談法是指工作分析人員通過同某一崗位任職者的直接上級領導進行面談從而收集崗位信息的一種方法。 做好訪談前的準備工作，是保證訪談成功的重要前提。訪談者要根據調查的目的、要求和受訪者的特點，事先確定并充分熟悉訪談的內容和范圍，確定調查方案或擬訂訪談提綱。 調查方案的內容包括明確訪談的目的、確定訪談的步驟、擬訂提出的問題、安排提問的順序、選取訪談的對象等。調查方案樣本見表2-l

3、。表2-1 訪談調杳方案一、訪談目的 為了更好地明確各個崗位的工作職責和任務，保證各個崗位之間相互協調、配合，共同實現企業(yè)的目標，現企業(yè)人力資源部門對企業(yè)各個崗位進行一次全面的工作分析活動二、訪談人員的構成姓 名職 務所在部門聯系方式三、訪談對象姓 名職 務采訪時間聯系方式四、訪談問題1請問您的姓名、職務、職務編號是什么2您所在的部門?直接上級主管是誰?部門經理是誰3所在崗位的主要工作任務和職責4工作權限5工作中需要同哪些部門或人員接觸6其他五、訪談的形式口個別訪談法 口集體訪談法 口主管人員訪談法六、訪談注意事項1訪談人員要創(chuàng)造和諧、良好的訪談氛圍2訪談人員應注意做好記錄3保證信息的真實性、

4、準確性二、訪談提綱樣例 訪談提綱是指對訪談的內容或問題列出一個大致的綱目，其內容是圍繞崗位展開的，形式可以多樣化。(一)工作分析非結構化式的訪談問題樣本 樣本的具體內容主要包括如下14個問題。 (1)請問您的姓名、職務、職務編號是什么? (2)您所在的部門?直接上級主管是誰?部門經理是誰? (3)您所在崗位的目標是什么? (4)您工作的主要職責是什么?請列舉12個實例。 (5)工作中遇到的最大挑戰(zhàn)是什么?有其他人員的協助嗎? (6)工作中容易出錯的地方有哪些?產生錯誤的原因主要是什么?對其他工作有什么影響? (7)崗位的任職資格要求大致有哪些?例如教育背景、工作經驗等。 (8)工作中需要和哪些

5、部門的人員接觸? (9)企業(yè)經常從哪些方面對您的工作績效進行考核?您認為從這些方面來考核是否合理?有無改進的建議? (10)請描述一下您工作的環(huán)境，有什么需要改善的嗎? (11)工作中需要用哪些設備?使用頻率高嗎? (12)工作中有什么不安全的因素嗎? (13)如果一個新員工擔任此崗位，您覺得他(她)大概需要多長時間才能適應? (14)如果企業(yè)進行培訓，您覺得自己需要補充哪方面的知識或者提升哪方面的技能? (二)工作分析結構化訪談提綱及記錄表樣本 1崗位基本信息 (1)請問您的姓名、所屬部門、所在的崗位及職位編號? (2)匯報工作的對象是誰?你的直接上級是誰? (3)與您同在一個崗位任職的同事

6、有哪些? 崗位基本信息記錄表樣本見表22。表2-2 崗位基本信息記錄表職位名稱職位編號所屬部門直接上級職位同崗位人數下級人員數采訪對象采訪日期 2職位目標 (1)該工作崗位的工作目標是什么? (2)完成該崗位的工作任務對公司具有哪些重要意義? 3工作關系 (1)為了更好地完成本職工作，工作中需要與公司內部哪些職位或部門進行聯系?聯系的頻率如何? (2)為完成本崗位職責，需要和公司外部的哪些機構發(fā)生聯系?聯系的內容是什么? (3)工作中接受誰的監(jiān)督? 表23為工作關系記錄表。表2-3 工作關系記錄表內外關系崗位或部門發(fā)生關系內容滿意標準頻 率與公司內各崗位發(fā)生關系與公司外部機構發(fā)生工作關系 4、

7、工作職責和權限(1)警所在崗位的職責是什么?在各項職責中分別需要完成什么工作?其主要工作內容是什么? (2)您是否承擔管理他人的工作，若是，管理哪些部門或職位?直接管轄的人數有多少？ (3)請您對剛才所談職責按重要性進行排序，并估計每項工作所消耗的時間比率。 (4)衡量您所做的工作好壞的標準是什么? (5)除了日常工作外，您每周、每月、每季或每年還需要承擔哪些其他的工作?(6)您剛才所說的崗位職責是否與別的工作崗位職責有交叉的部分?如果有，是哪些?您平時又是怎么協調分工的? (7)工作中是否有獨立決策的權限，若有，主要有哪些方面的權限? 崗位職責和權限可以記錄在如表24所示的記錄表中。表2-4

8、 崗位職責和權限記錄表一、崗位職責重要性工作職責或任務花費的時間比考核標準備 注一、 工作權限 5工作時間及工作負荷狀況 關于工作特征的描述如表2-5所示，根據崗位及相關情況在每項對應處打“”，并在括號里填寫相應內容。表2-5 工作時間及工作負荷狀況記錄表1是否經常按時上下班 口是 口否2所從事的工作是否忙閑不均 口是 口否3若工作狀態(tài)是忙閑不均，則最忙狀態(tài)發(fā)生在哪段時間 ( )至( )4是否需要經常出差 口是 口否5若需要經常出差，則外出時間占總工作時間的比重 比重( )6工作負荷狀況 口超負荷 口飽滿 口基本飽滿 口不飽滿6工作中使用的設備員工所使用的設備可以通過表2-6所示的記錄表記錄并

9、整理。表2-6 員工使用的工作設備和工作環(huán)境記錄表工作活動使用設備設備使用的頻率使用設備所需專業(yè)技術及其他所處的工作環(huán)境7、工作失誤分析工作失誤是指工作中最容易出現失誤的環(huán)節(jié)，記錄表如表2-7所示。表2-7 工作失誤分析記錄表容易失誤的工作活動或環(huán)節(jié)工作環(huán)境產生的原因產生的后果為了防止失誤的發(fā)生，需要注意什么問題，如何避免8崗位任職資格崗位任職資格是工作分析的兩大內容之一，如表2-8所示。表2-8 崗位任職資格記錄表問題記錄內容專業(yè)知識和技能教育程度職業(yè)資格證書所需的培訓工作經驗能力要求管理能力領導決策能力計劃組織能力溝通協調能力激勵能力授權能力人際溝通能力人際關系處理能力書面表達能力語言表達

10、能力公關能力溝通能力談判能力其他9職業(yè)發(fā)展方向(1)可以晉升的職位有哪些?(2)可以進行工作輪換的職位有哪些?(3)可以降級到哪些職位?10其他(1)您認為工作中最大的挑戰(zhàn)是什么?(2)在處理這些棘手或重要的問題時，您通常是怎樣做的?(3)工作中您最滿意和最不滿意的地方是什么?(4)您是否經常同領導溝通?(5)在與領導交談的過程中，您與他她主要討論什么問題?(6)在工作中您是否曾做出過重大決定?若有，請舉例說明。(7)工作中您希望得到哪些方面的培訓?(8)對職位有何補充的內容，請說明。(三)工作分析問卷訪談提綱訪談提綱還可以是問卷的形式，如表2-9所示。表2-9 崗位分析訪談問題樣本二一、崗位

11、基本信息1您的姓名、所在崗位、擔任的職務2所在部門?直接上級領導是誰3從事本崗位多長時間4您所在崗位的人員配置情況二、崗位設置的目的1工作結果要達到什么樣的標準2該崗位在整個企業(yè)中的地位如何三、工作職責1您每天必須做的工作是什么?您是如何做的2請您描述自己一天的工作，并對這些工作按照重要程度的不同進行排序續(xù)表3工作中有無需要立即處理的突發(fā)事件發(fā)生?若有，發(fā)生的頻率大概是多少?請舉一個具體的實例簡要地描述一下您是如何處理的4您認為工作中最大的困難是什么四、工作權限1在工作中您有哪些權限2為了更好地展開工作，您覺得還應增加哪些權限五、工作關系1在工作過程中您需要和哪些人員發(fā)生聯系(包括企業(yè)內部和外

12、部)2若工作聯系密切，在聯系過程中有無發(fā)生過摩擦?若有，發(fā)生的頻率大概是多少?通常最后是怎么解決的六、工作時間1您正常的工作時間從幾點到幾點2工作期間任務是否分布均勻3平常有無加班4工作期間是否經常出差七、工作環(huán)境1請簡要描述一下您的工作環(huán)境2工作中有無職業(yè)病或其他危險發(fā)生3您對目前的工作環(huán)境有何改善的建議八、工作設備請描述工作中需要使用哪些設備，并說明使用的頻率1一般使用2經常使用3偶爾使用九、崗位任職資格說明1您認為勝任本崗位的最低學歷要求是什么2本崗位對工作經驗有什么要求3勝任本崗位具體需要具備哪些能力?請舉12個實例說明4其他要求十、其他補充事項123三、訪談法的技巧即便訪談方案、訪談

13、提綱設計得很科學，如果不掌握訪談的技巧或者技巧運用不當，也難以保證訪談的效果。實施訪談大致分為四個步驟：雙方的見面、建立融洽的關系、正式訪談、訪談結束。訪談者要熟練地掌握訪談技巧，如選擇合適的訪談環(huán)境、制造愉快的訪談氣氛、注意談話的語氣及提問的方式等。在進入正式訪談之前，訪談人員可以先談談受訪者較熟悉或感興趣的事情，以消除其拘束感，然后逐步地把話題引向調查的內容。在正式訪談時，訪談人員要注意控制訪問的進程、提問的語氣、語速、語言表達清楚程度、表情等方面的問題。在訪談過程中，訪談人員的目光要直接與受訪者交流；受訪者回答問題時，訪談人員要專心傾聽。無論采取何種訪談方法，訪談過程中一般都需要做記錄。

14、在做記錄之前，訪談人員應事先征求受訪者的意見，對于有顧慮的受訪者，訪談人員應對其做好思想工作，對其講明調查內容的保密性、所獲得的信息的用途、記錄的內容對他們產生的影響等。若受訪者仍然不能消除顧慮，則可在交談時不記錄，待交談結束后訪談人員再做記錄。記錄的方式有兩種：筆記和錄音。一般來說，受訪者都不愿意接受錄音這種方式，故錄音前必須征得對方同意，否則容易引起對方誤會和不安，影響訪談的順利進行。訪談人員在做筆記時，要注意不能只顧著記筆記而忽視受訪者的存在。訪談人員還應控制好訪談的進程和時間，最好能在預定的時間內結束訪談，若因某種原因未能完成訪談的內容，需要延長訪談時間時，則應征得受訪人員的同意且表示

15、歉意。在訪談結束后，訪談者應真誠地感謝受訪者對其工作的支持和配合。四、使用訪談法的注意事項訪談法有其自身的優(yōu)點。其實施較為容易且方便可行，訪談者還可以引導被訪談者進行深入交談以獲得利用其他方法不易觀察到的多方面信息。其不足之處是受訪者對訪談的動機往往持懷疑態(tài)度，在回答問題時有所保留，且容易從自身利益考慮而導致信息失真。訪談者在使用訪談法的時候須注意，訪談開始之前要設計一個比較完善的訪談提綱，訪談過程中要與受訪者建立一種融洽的關系，并把訪談的目的、內容等介紹清楚。訪談者的語言要通俗易懂，態(tài)度要誠懇。訪談結束后，訪談者要對所獲得的資料進行核對和檢查，以確認所收集到的信息的真實性和可靠性。訪談法一般

16、不單獨使用，最好與其他方法配合使用。訪談法一般適用于訪談者不可能實際去做，或不可能去現場觀察以及難以觀察到的某項工作的分析。問卷調查法問卷調查法就是根據工作分析的目的、內容等，事先設計一套崗位調查問卷，由被調查者填寫，再由調查者將問卷加以匯總，從中找出有代表性的回答，用于對工作相關信息進行描述的一種方法。一、問卷調查表的設計方式問卷調查的關鍵是設計問卷。問卷設計是一項非常專業(yè)的工作，必須將需要獲得的信息轉化為簡單明確的問題。問卷設計形式分為開放型、封閉型、混合型三種。無論采取何種設計方式，問卷問題的設計都應圍繞擬分析的工作崗位進行設計。(一)開放型問卷開放型問卷，指設計的問卷只有問題而沒有給出

17、備選的答案，由被調查人根據自己的判斷，自由地回答問卷所提出的問題。由于被調查者可以自由回答問題，因此調查者容易獲得某些新的或更為全面的信息；但同時也可能會收集到一些無效的信息，且難以對收集到的信息進行統計和對比分析。(二)封閉型問卷封閉型問卷是指由調查者先設計好所要調查問題的備選答案，被調查者在其中選擇合適的答案即可。封閉型問卷要求規(guī)范化、數量化，適合于用計算機對結果進行統計分析。但它的設計比較費時，也不易獲得較為全面的信息。(三)混合型問卷混合型問卷，就是將封閉型問卷與開放型問卷有機地結合，其問題既包括開放型問題也包括封閉型問題。二、問卷調查表樣表表2-10、表2-11、表2-12、表2-1

18、3分別給出了四種不同的問卷樣表，讀者可以根據自己企業(yè)的不同情況，選用適當的問卷方式。表2-1 0 問卷調查樣表一尊敬的員工： 您好!非常感謝您參加本公司工作分析的問卷調查活動，以下信息請您根據所在的崗位如實填寫，如發(fā)現有遺漏或者不足之處，請您在后面附言或與人力資源部聯系。謝謝合作! ××公司人力資源部 年月 日基本情況姓 名性 別職位名稱職位編號直接領導所屬部門工作時間1正常的工作時間每日( )小時， ( )時開始至( )時結束2每日午休時間為( )小時3每周平均加班時間為( )小時4所從事的工作是否忙閑不均(口是口否)5若工作忙閑不均，最忙時常發(fā)生在哪段時問( )6是否經

19、常出差(口是 次/月 口否)續(xù)表工作設備1為完成本職工作，需要使用的設備或工具2平均每周使用( )小時任職資格要求1本崗位所需的學歷要求口碩士及以上口本科口大專口高中及以下2完成本職工作須具備的能力評分標準1不需要，2較低，3一般，4較高，5高能力要求 得分領導能力 ( )執(zhí)行力 ( )溝通能力 ( )組織協調能力 ( )分析判斷能力 ( )創(chuàng)新能力 ( )語言表達能力 ( )3是否需要培訓口是口否若需要培訓，需要哪方面的培訓4工作經驗要求任務綜述簡要地描述工作任務，工作中您覺得最困難的事情是什么?您通常是怎樣處理的日常工作任務請您盡可能多地描述日常工作，并根據工作的重要性和每項工作所花費的時

20、間由高到低排列與其他部門的聯系請您列出在公司或公司外所有因工作而與您發(fā)生聯系的部門和人員，并依接觸頻率由高到低排列工作壓力1您工作時是否要求精神高度集中?若是，占每天工作時間的比重是多少2工作中是否經常遇到棘手的問題且要迅速做出決定3是否需要不斷地補充新知識才能更好地完成工作?若是，需要學習哪方面的知識工作環(huán)境1.請描述您的工作環(huán)境與條件2對工作條件及其環(huán)境滿意狀況為(口好 口一般 口差)，并可提出您的寶貴意見其 他請寫出前面各項中沒有涉及的，但您認為對本職務很重要的其他信息表2-11 問卷調查樣表二一、基本信息姓 名崗位名稱職位編號所屬部門直接上級從事本工作時間二、工作職責1職責概述(描述本

21、崗位設置的目的和主要工作目標)2工作具體事項每日必做的工作負責程度(負全責，部分協助)完成工作所占工作時間的比重(1)(2)每周每季度必做的工作負責程度(負全責，部分，協助)完成工作所占工作時間的比重(1)(2)突發(fā)、臨時性的工作負責程度(負全責，部分，協助)完成工作所占工作時間的比重(1)(2) 三、工作權限為了更好地完成工作，您覺得還需增加哪些權限四、工作聯系評分標準：1幾乎沒有，2-偶爾，3經常，4頻率較高組織內部部門(人員)分 值組織外部機構(人員)分 值續(xù)表五、指導監(jiān)督1您直接領導的下屬人數2被臨督的對象-六、工作失誤之處及帶來的影響1工作中容易出現失誤的地方及其原因2工作失誤帶來的

22、影響口只對自己的工作有影響口對整個部門工作有影響口對整個組織的工作有影響請舉12個例子說明3工作失誤的影響程度口很嚴重 口嚴重 口比較嚴重 口沒太大的影響七、工作壓力(單選)1工作時間是否要求精神高度集中，若是，約占工作時間的比例大概是多少( )A 10一20 B 2l一40 C 4180 D 811002工作中是否經常迅速地做出決定( )A幾乎沒有 B偶爾 C較多 D經常3工作中是否需要運用其他跨專業(yè)的知識( )A幾乎沒有 B偶爾 C較多 D經常4工作對靈活性、創(chuàng)造性方面的要求如何( )A幾乎沒有要求，大部分工作都是常規(guī)型的、程序化的工作B大部分工作都是常規(guī)型的、程序化的工作，偶爾會要求靈活

23、變通，處理臨時性的問題C經常會要求自己有較新的創(chuàng)意用來完成工作D需要快速地在不固定的情況下對突發(fā)事件做出處理5工作任務量( )A較輕 B適度 C較重 D不均衡，有時較閑，有時特別忙八、工作時間1每天工作時問共計( )小時，自( )開始，至( )結束2加班情況說明續(xù)表九、培訓與發(fā)展1企業(yè)組織的培訓企業(yè)組織的培訓項目(內容)培訓課程(內容)培訓時間(1)(2)(3)2為了更好地完成工作，您覺得還需進行哪些方面的培訓培訓項目(內容)培訓課程(內容)培訓時間(1)(2)(3)十、關鍵業(yè)績考核指標(1)(2)(3)建議十一、工作環(huán)境請簡要地描述一下您的工作環(huán)境，有何建議十二、崗位任職資格知識技能要求(1

24、)最低學歷要求口高中及以下口大專口本科口碩士及以上(2)工作經驗口一年以下口l2年口34年口5年以上(3)計算機水平要求口一般口熟練口精通(4)外語水平口一般口良好的聽、說、讀、寫能力能力要求評分標準：1較低，2般，3較高，4一高評估要素要素得分(1)領導能力(2)計劃組織能力(3)分析判斷能力(4)決策能力(5)溝通協調能力(6)語言表達能力(7)靈活應變能力其 他備 注表2-12 問卷調查樣表三姓 名所 在 崗 位所屬部門直接上級本崗位工作時間填寫日期職務概要(請簡明地概括該職務的主要工作職責)工作的主要內容所占時間(用百分比表示)重要性(用百分比表示)臨時性的，突發(fā)性的工作發(fā)生的頻率工作

25、關系(頻率的高低：l偶爾，2般，3經常，4頻率高)企業(yè)內部部門崗 位發(fā)生的頻率企業(yè)外部組織、機構發(fā)生的頻率工作權限123工作過程中容易失誤之處123崗位任職資格123教育水平您認為勝任本崗位所需的最低學歷是(請在您認同選項前的方框里劃)口高中及以下 口大專 口本科 口碩士及以上專業(yè)工作經驗您認為勝任本崗位所需的從事過該崗位的工作年限口6個月及以下 口6個月1年 口12年 口2年及以上（續(xù)表）能力要求分數：1極少，2需要，3很需要，4必須具備分析能力計劃、組織能力決策能力創(chuàng)造力其他技能外語水平計算機水平其 他培 訓您認為為了更好地完成工作，需要哪些方面的培訓培訓項目培訓課程培訓目標晉升方向工作時

26、間1正常的工作時間每日( )小時，( )時開始至( )時結束2每日午休時間為( )小時3每周平均加班時間為( )小時4是否經常出差 口是 口否工作環(huán)境描述工作設備備 注表2-13 問卷調查樣表四職位名稱職位編號填表人部門名稱等 級審核人直接上級直接下級填表日期職責概述工作內容(按重要程度依次列出)工作職責工作時間所占比例()任職資格任職資格項目本崗位所需的最低標準學歷和職稱專業(yè)知識和技術相關業(yè)務知識計算機水平外語要求工作經驗所需接受的培訓個性特征工作能力類 別需求程度(單選，在合適的選項中打“”)不需要較低一般較高高領導決策能力組織協調能力授 權監(jiān)控能力計劃能力語言表達能力書面表達能力靈活應變

27、能力學習能力談判能力續(xù)表人際溝通的能力團隊合作能力創(chuàng)新能力工作主動性工作權限工作關系1內部關系2外部關系工作特征工作環(huán)境出差情況工作時間需使用的辦公設備工作流程考核標準12345本崗位應遵守的工作規(guī)程或規(guī)范1234工作失誤的影響工作經歷1工作中是否經常需要迅速做出決定2手頭的工作是否經常被打斷3工作是否經常需要注意細節(jié)4工作任務是否多樣化，若是，各項業(yè)務彼此是否相關5.在工作中是否要求精力高度的集中，若是，約占工作總時間的比重大概是多少6工作中是否需要運用多方面的知識和技能7工作是否需要創(chuàng)造性可升級或轉換的職位職業(yè)發(fā)展建議：三、設計問卷時要注意的問題 (一)提問準確、語言通俗易懂 問題、備選答

28、案的設計要準確，避免使用生澀難懂的文字或詞語。 (二)問題不可模棱兩可 問卷的設計除了準確外，還需注意文字表達清楚、簡潔，讓被調查者很清晰地明白所要回答的問題。 (三)避免誘導性的問題 設計問卷時，應避免帶有傾向性的、誘導性的問題。例如，“大多數員工認為，該職位的任職資格應該是需要l2年相關的工作經驗，您也是這樣認為嗎?” (四)問題的排列次序 (1)把能吸引被調查人興趣的問題放在前面。 (2)簡單的問題放在前面，難于回答的、開放式的問題放在后面。 (3)按照時間的先后順序排列。 問卷調查法的調查樣本量大、范圍廣，且節(jié)省時間，但不像訪談那樣可以面對面地交流信息，因此，不容易了解被調查對象的態(tài)度

29、和動機等較深層次的信息。其缺陷在于：一是不易喚起被調查對象的興趣；二是除非問卷很長，否則就不能獲得足夠詳細的信息。觀察法 觀察法就是工作分析人員在不影響被觀察人員正常工作的條件下，通過觀察，將有關工作的內容、方法、程序、設備、工作環(huán)境等信息記錄下來，最后將取得的信息歸納整理為適合使用的結果的過程。 利用觀察法進行工作分析時，應力求觀察的結構化，根據工作分析的目的和組織現有的條件，事先確定觀察的內容、觀察的時間、觀察的位置、觀察所需的記錄單等，做到省時高效。一、觀察法的類別 觀察法分為直接觀察法、階段觀察法和工作表演法三種。 (一)直接觀察法 直接觀察法是指工作分析人員直接對員工工作的全過程進行

30、觀察。它適用于工作周期很短的崗位。例如保潔員，他的工作基本上是以一天為一個周期，工作分析人員可以一整天跟隨著保潔員進行直接的工作觀察。 (二)階段觀察法 有些員工的工作具有較長的周期性，為了能完整地觀察到員工的所有工作，必須分階段進行觀察。例如行政文員，由于他需要在每年年終時籌備企業(yè)總結表彰大會，職位分析人員就必須在年終時再次對該職位進行觀察。有時由于工作時間階段跨度太長，而工作分析無法拖延很長時間，這時采用“工作表演法”更為合適。 (三)工作表演法 工作表演法對于工作周期很長和突發(fā)性事件較多的工作比較適合。例如保安工作，除了有正常的工作程序以外，還有很多突發(fā)事件需要處理，如盤問可疑人員等，工

31、作分析人員可以通過讓保安人員表演盤問的過程來進行該項工作事項的觀察。二、觀察法的操作樣例 (一)觀察法操作實例 采用觀察法進行工作分析時，如果事先擬訂一個初步的提綱作為觀察內容的清單，可以取得更好的效果(如表214對超市理貨員的現場觀察樣本)。表2-14 超市理貨員的現場觀察樣本被觀察者姓名觀察日期觀察時間上午7：30上午ll：30觀察者崗位名稱超市理貨員所屬部門百貨部一、觀察內容1工作地點：超市賣場2準備的內容：按時打卡上班(上午7：30)，更換工作服、整理著裝、佩戴胸卡于左胸口處(7：307：35)3理貨員正式開始工作，時間：7：35 4工作的主要內容及時間安排工作的主要內容時 間(1)查

32、看交接班記錄7：357：38(2)電腦查詢所在部門的變價商品并打印新的價簽7：347：45(3)將打印好的新的價簽擺放到該商品對應的位置7：467：50(4)檢查所在區(qū)域內貨物擺放是否整齊、商品和其對應的價簽是否相符7：518：05(5)檢查貨架上商品是否需要補貨、是否有過期或破損包裝的商品8：068：15(6)若貨架上需要補貨，按照商品的補貨原則處理：重量沉的、體積較大的商品放在下面，重量輕的、體積小的放在上面；生產日期相對長的放在外側，生產日期較新的放在里側；有過期商品或包裝破損的商品立即下架，放回庫房處理8：168：25(7)做好迎賓準備8：268：40(8)服務顧客：為兩位顧客提供商品

33、方面的信息、引路8：418：50(9)商品補貨8：518：55(10)查看電腦庫存，并向主管報告庫存不足的商品并建議訂貨8：569：00(11)主管進行工作任務分配9：019：10(12)呼叫保潔員做地面清潔因一顧客不小心打碎了一個杯子9：119：20(13)到倉管收貨處收貨9：2l9：30(14)庫房整理9：3l9：45(15)商品銷售9：4611：30(16)銷售工作期間離開賣場一次，去員工休息室休息片刻10：0510： 15(17)準備用餐11：3512：35二、所處的工作環(huán)境賣場，相對一般環(huán)境較嘈雜工作分析人員在進行觀察時，可以先對崗位任職者的工作行為進行觀察并做好相應的記錄，然后再與

34、被觀察者進行面談，對相關信息進行補充說明；也可以在不影響任職者正常工作的前提下，一面觀察員工的行為，一面與員工進行交談。 在觀察結束后。工作分析人員應通過多種渠道對所收集到的相關工作信息的準確性進行核實。 (二)使用觀察法的注意事項 (1)注意所觀察的工作行為應具有代表性、穩(wěn)定性。 (2)觀察人員在觀察時盡量不要引起被觀察者的注意。 (3)觀察前應確定觀察計劃和提綱。 (4)觀察時所記錄的信息應反映工作的有關內容，避免機械記錄。 (5)在使用觀察法時，可以事先用適當的方式將工作分析人員介紹給員工，使之能夠被員工接受。 采用觀察法進行工作分析，工作分析人員可以獲得工作現場的第一手資料，結果比較客

35、觀、準確，但需要崗位分析人員具備較高的素質。當然，觀察法也存在一些弊端，如不適用工作循環(huán)周期很長的工作、難以收集到與腦力勞動有關的信息等。 一般來說，觀察法適用于外形特征較明顯的工作崗位，如生產線上工人的工作、會計員的工作等。 它不適用于對心理素質的分析，也不適用于工作循環(huán)周期很長的、腦力勞動的工作，偶然、突發(fā)性工作也不易被觀察，且觀察人員不能獲得有關崗位任職資格要求方面的信息。關鍵事件法 關鍵事件法要求崗位工作人員或其他有關人員描述能影響其績效好壞的“關鍵事件”，即對崗位工作任務造成顯著影響的事件。一、關鍵事件的特征及分類(一)關鍵事件的特征 (1)關鍵事件所產生的個人績效和組織績效具有內在

36、的必然聯系。 (2)關鍵事件關注的是達成績效和組織目標過程中的行為及結果。 例如，銷售工作可以選取的九種關鍵行為特征如下。 品行端正。 迅速調查并掌握所銷售的產品的最佳性能和其他同類產品的狀況。 根據對方的需要靈活地對推銷策略進行調整。 對他人(客戶、同事、領導)信守承諾。 積極收集產品的反饋信息。 善于傾聽，并站在客戶的立場上想問題。 工作態(tài)度熱情主動。 努力擴大企業(yè)產品的市場占有率。 維護企業(yè)形象。 (二)關鍵事件的分類 關鍵事件按性質可分為正向關鍵事件和負向關鍵事件。 (1)正向關鍵事件指對個人績效及組織績效產生積極影響的關鍵事件。 (2)負向關鍵事件指對個人績效及組織績效產生消極影響的

37、關鍵事件。二、關鍵事件法操作樣例 (一)關鍵事件描述的內容 (1)導致該事件發(fā)生的背景、原因。 (2)員工有效的或多余的行為。 (3)關鍵行為的后果。 (4)員工控制上述后果的能力。 關鍵事件法要求分析人員、觀察人員或其他相關人員，將工作過程中的“關鍵事件”給予詳細的記錄，見表2-15和表2-16。 表2-15 關鍵事件描述記錄單(一)行為者小 林地 點公司市場部時間9月13日觀察者總經理事情發(fā)生的背景下午5：30左右，公司市場部接到上次提交的一個策劃方案(該策劃方案主要是針對十一長假而設計的促銷方案)被公司總部駁回的通知單行為者的行為市場部核心骨干小林下班后重新認真地研究了上次提交的這份策劃

38、方案，發(fā)現了這份方案的不足之處，并提出了一個較為完善的新的策劃方案，直至21：30完成工作后才離開公司行為后果市場信息瞬息萬變，小林快速地解決了公司遇到的問題，抓住了商機，為公司創(chuàng)造了更多的價值 表2-16關鍵事件描述記錄單(二)行為者市場部經理地 點公司市場部時間9月13日觀察者總經理事情發(fā)生的背景下午5：30左右，公司市場部接到上次提交的一個策劃方案(該策劃方案主要是針對十一長假而設計的促銷方案)被公司總部駁回的通知單行為者的行為由于臨近下班時間，市場部經理想等明天上班再做處理，于是下班離開了行為后果這樣的行為可能會失去很多潛在的商機，給公司造成重大損失 (二)收集關鍵事件信息的方法 收集

39、關鍵事件信息的方法有很多，在此僅介紹訪談法和工作會議法兩種。 1訪談 通過訪談收集相關信息，讓被采訪者描述當時事件發(fā)生的背景、采取的行動、產生的結果等。盡量采用開放性的問題，例如，“您在工作中遇到的比較重要的事件有哪些?”“您認為解決這些事件的正確的行為是什么?最不恰當的行為是什么?”“您認為要解決這些事件需要注意哪些問題?” 2工作會議 工作會議，是由工作分析專家召集一部分相關人員(如崗位任職者及其直接領導)，以會議討論的方式收集關鍵事件信息的一種方法。 (三)關鍵事件法操作注意事項 采用關鍵事件法進行崗位分析時，應注意以下三個問題。 (1)調查期限不宜過短。 (2)關鍵事件的數量應足夠說明

40、問題，事件數目不能太少。 (3)正反兩方面的事件都要兼顧，不得有偏頗。 關鍵事件法直接描述工作中的具體活動，可提示工作的動態(tài)性；所研究的工作可觀察、衡量；被采訪人員所提供的資料能較詳細地反映某項具體工作任務的處理過程，且告訴其他員工應該做什么，不應該做什么，對于提高其他員工的工作績效具有指導作用。 但運用關鍵事件法在歸納事例時需耗費大量時間，易遺漏一些不顯著的工作行為，使分析人員難以把握整個工作實體。另外關鍵事件法的訪談人員必須經過專業(yè)的培訓，即此法對訪談人員的素質要求較高。 該方法適用于員工很多，或者職位工作內容過于繁雜的工作。工作日志法一、工作日志法 工作日志法，也稱工作寫實法，就是讓員工

41、在一段時間內以工作日記或工作筆記的形式記錄日常工作活動以獲得有關崗位工作信息資料的方法。 工作日志法的優(yōu)點在于如果這種記錄記得很詳細，分析人員會得到一些利用其他方法無法獲得或者觀察不到的細節(jié)；而其最大的問題可能在于工作日志內容的真實性很難保證。該方法對高水平的、復雜的工作的分析比較經濟、有效。二、工作日志法樣例 工作日志法的種類有很多，如個人工作日志、班組工作日志、特殊工作日志等。表2-17和表2-18給出了工作日志法的具體操作規(guī)程和記錄整理的內容。 表2-17 工作日志法原始記錄表(勞動定額) 定額名稱： 工作內容： 工程量單位：觀測地點日 期施工單位觀測編號班組工人數量施工組織簡況時間劃分開始時間時：分結束時間時：分時間消耗(分)耗時修正(分)修正后耗時(分)備注一定額時間1準備工作時間2基本工作時間3輔助工作時間4合理中斷時間5休息時間6結束整理時間二非定額時間7施工本身造成的停工時間8非施工本身造成的停工時間9違反勞動紀律損失的時間10其他浪費時間消耗時間總計完成產量觀察者： 復核者：在進行完工作寫實之后，要對寫實的結果進行分析整理，如表2-18所示。表2-18 工作日志法記錄匯總表(人工)定額名稱： 工作內容： 工程量單位：