前廳管理人員職責(zé)及管理技巧

1、精品文檔前廳管理人員職責(zé)及管理技巧前廳管理人員職責(zé)一、前廳部經(jīng)理07:00與夜審一起討論昨天晚上的活動情況，并且注意發(fā)現(xiàn)平衡的賬單。07:30向預(yù)定員了解當(dāng)日預(yù)定抵店的情況。08:00迎接早班總臺工作人員，并向他們傳達(dá)來自夜審和預(yù)定部門的信息。幫助前臺收銀人員為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。08:30 分別與客房管家及工程部經(jīng)理進(jìn)行溝通，確定前廳部員工應(yīng)該注意的一些潛在問 題。09:00 與市場營銷總監(jiān)溝通，討論有關(guān)促銷計劃問題，與宴會部經(jīng)理一起商討有關(guān)即將在 酒店舉行宴會的單位和組織問題。09:30 與行政總廚溝通，了解當(dāng)日酒店餐飲部各餐廳的特色菜，這些信息將被打印并分發(fā)給總機(jī)話務(wù)員等前廳部有關(guān)崗位和人

2、員。09:45 召集前廳部員工會議，討論當(dāng)日有關(guān)經(jīng)營信息問題，處理客人賬務(wù)有關(guān)的爭議。11:00 與總經(jīng)理討論下一年度的財政預(yù)算問題。12:30了解、預(yù)測下一周的預(yù)訂情況。13:00 與公司商務(wù)客戶進(jìn)行共餐。14:15 與預(yù)訂部員工一起確定為團(tuán)隊預(yù)定需要保留的客房。14:30 與財務(wù)總監(jiān)確定下個月的預(yù)算目標(biāo)。解上個月的預(yù)算執(zhí)行情況的反饋信息。15:00 迎接中班人員上班，并向他們交待有關(guān)預(yù)定、客房分配以及待售客房等信息。15:15 協(xié)助前臺接待員接待剛剛抵達(dá)的某一旅游團(tuán)隊。16:00 對兩名應(yīng)聘前臺工作崗位者進(jìn)行面試。16:45 協(xié)助臺接待員為客人辦理住宿登記手續(xù)。17:15 協(xié)助預(yù)訂員處理已

3、確定的預(yù)訂、更新有關(guān)預(yù)定資料。17:45向夜審員打電話通報有關(guān)晚上夜審事宜的當(dāng)前信息。18:00向保安部經(jīng)理了解有關(guān)即將在舞廳舉辦的藝術(shù)展覽的保安問題。18:30 填寫保修單，請工程部對前臺有關(guān)機(jī)器進(jìn)行預(yù)防性維修。18:45 注備翌日“待完成工作”計劃 前廳部副經(jīng)理直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下屬：前廳各組管理 崗位職責(zé)1. 協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺的各項日常工作，當(dāng)前廳部經(jīng)理不在時，代行其職，保證前 廳部各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2. 檢查前廳部各部門工作（包括儀表儀容、工作表現(xiàn)等），為前廳部經(jīng)理寫出報告3. 及時處理客人投訴并及時反饋4. 對VIP的接待工作予以關(guān)注（1）根據(jù)報告。檢查當(dāng)天的到店情況，

4、確認(rèn)其特殊要求是否已準(zhǔn)備好，如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯，應(yīng)及時通知有關(guān)部門。5. 處理超額預(yù)定問題6. 檢查酒店的后臺工作（夜班），大廳和客人活動區(qū)域，包括門外停車區(qū)。確保每個區(qū)域沒有問題（如發(fā)現(xiàn)有意外情況，一是與有關(guān)部門聯(lián)系并記入交班本中）7. 與保安部配合，對可疑客人加以控制8. 報告并記錄酒店內(nèi)的一切異常情況（1）事故報告必須在同一天內(nèi)呈送前廳部經(jīng)理及有關(guān)部門經(jīng)理和酒店領(lǐng)導(dǎo)（2）如有才物品丟失或人員傷亡，寫出報告及時通知客人并索要費(fèi)用9. 親自培訓(xùn)員工10. 與電腦部經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，保證電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)作11. 執(zhí)行前廳部經(jīng)理或管理部門交給的其他任務(wù)前廳部副經(jīng)理素質(zhì)要求1. 頭腦靈活，反應(yīng)快2.

5、熟悉前廳部、客房部、銷售部工作，略懂餐飲、工程、財務(wù)等的知識3. 高級英語水平，能用英語處理日常事務(wù)4. 了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動態(tài)5. 善于處理各類投訴6. 善于交際，封堵優(yōu)雅、談吐大方前臺主管直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：領(lǐng)班崗位職責(zé)1. 協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工程序，全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問詢等日常工作，督 導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2. 主持前廳工作例會，上傳下達(dá)，與相關(guān)部門做好溝通、合作與協(xié)調(diào)工作。3. 隨時處理客人的投訴和各種要求。4. 每天檢察員工外表及工作情況。5. 對員工進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行定期評估6. 下班之前與預(yù)訂部核對當(dāng)日及次日的房態(tài)。7. 檢查有特殊要求

6、客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。8. 即使申領(lǐng)物品，保證前臺有足夠辦公用品。9. 協(xié)助大唐副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并且在用餐時間，臨時接替大 堂副理的工作。10. 按要求每月制作有關(guān)報表并送至公安部門211. 完成前廳經(jīng)理或其他管理部門所交給的任務(wù)前臺主管素質(zhì)要求1. 思維敏捷，具有協(xié)作精神2. 熟悉本部門的各項工作程序和標(biāo)準(zhǔn)3. 具有一定的電腦軟件知識，熟練打字4. 五官端正，口齒清楚，氣質(zhì)高雅。5. 英語口語良好。6. 有三年以上國際酒店前臺領(lǐng)班以上工作經(jīng)驗7. 能夠適應(yīng)超時工作前臺領(lǐng)班直接上級：前臺主管直接下屬：接待員 崗位職責(zé)1. 協(xié)助主管日常工作。2. 檢查、督

7、導(dǎo)前臺員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3. 對客人的要求及投訴要盡最大的努力答復(fù)并重視，與不能解決的問題應(yīng)及時報告主 管。4. 確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合有關(guān)部門的規(guī)定。5. 通知有關(guān)部門關(guān)于到店房、換房、 VIP房和特殊安排房等情況。6. 每天檢查和準(zhǔn)確控制房態(tài)。（1）每日定時（9： 00、16： 00和23: 00）根據(jù)客房部提供的房態(tài)表核對房態(tài)（2）每天定時（12： 00、17： 00和22： 00）認(rèn)真檢查已結(jié)賬的房間是否已從電腦中消號（3）如有換房或調(diào)價，應(yīng)記錄存檔。并在交7. 詳細(xì)記錄交班事項，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細(xì)記錄， 班時簽上自己的名

8、字8. 確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無誤。（1）每天10：00、12：00、16：00、21：00，檢查郵件、信件、留言（2）若發(fā)現(xiàn)有未送岀的，應(yīng)及時通知或檢查留言燈。9. 遇特殊情況，如客人不按期到達(dá)、延長住房日期、提前離店、客人投訴以及其他緊急 事件，處理不了的要及時上報主管或大堂副理。10. 完成經(jīng)理分派的其他工作。前臺領(lǐng)班素質(zhì)要求1. 五官端正，氣質(zhì)高雅，口齒清楚2. 了解旅游景點及娛樂方面的知識和信息。3. 能夠進(jìn)行熟練的打字和電腦操作。4. 良好的英語口語水平5. 兩年以上酒店前廳工作經(jīng)驗。6. 有一定的管理能力。7. 性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。前廳部管理人員的管理方法和技巧一、學(xué)會時間管理二、做好客情預(yù)測三、管理技巧 認(rèn)清自己在團(tuán)隊中的位置 重視員工激勵