夜班經(jīng)理崗位職責(zé)

1、夜班經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱(chēng):夜班經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：綜合部主任、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)崗位提要：負(fù)責(zé)監(jiān)督管理酒店夜間的正常運(yùn)作,為酒店夜班中之最高級(jí)的負(fù)責(zé)人.代表酒店總經(jīng)理及其他管理層處理并解決客人的各種需求;與酒店賓客保持良好的服務(wù)關(guān)系，確保自身時(shí)刻保持良好形象對(duì)客服務(wù),對(duì)所有客人給予個(gè)性化服務(wù)的幫助，回答賓客的詢(xún)問(wèn)并提供有關(guān)資料，及時(shí)解決客人所有正當(dāng)、合理的服務(wù)需求.工作時(shí)間：每星期工作六天,每天工作十個(gè)小時(shí)，工作時(shí)間從晚上九點(diǎn)正至明晨七時(shí)。具體職責(zé)：1、負(fù)責(zé)檢查、督促酒店各部（崗）工作，代行酒店總經(jīng)理督導(dǎo)酒店各部門(mén)的形象和服務(wù)都達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)為賓客提供優(yōu)質(zhì)卓越的服務(wù),確保工作的正常運(yùn)行。2、處理客人

2、的投訴，并根據(jù)賓客合理需要,安排并要求相關(guān)部門(mén)采取措施，保障客戶(hù)利益.然后將投訴過(guò)程記錄下來(lái)上呈總經(jīng)理,并有責(zé)任和義務(wù)確保所采取的方法實(shí)施到底.3、與酒店所有的客人建立良好的客戶(hù)關(guān)系,友好、親切的問(wèn)候每位客人，并在每個(gè)可能的情況下了解并使用客人的名字。4、查閱每天的VIP到店報(bào)表和住店客人的生日?qǐng)?bào)告，按照秘書(shū)服務(wù)功能和標(biāo)準(zhǔn)安排客人的抵店、起居、就餐、外出、公(商)務(wù)、會(huì)議、洽談、娛樂(lè)、向?qū)?、離店等相關(guān)事宜。5、負(fù)責(zé)檢查所有VIP房或特殊客人的客房,確保在客人到達(dá)前所有的贈(zèng)品都正確放在客房。6、在VIP到達(dá)時(shí)，應(yīng)及時(shí)熱情問(wèn)候客人并為其領(lǐng)路,并陪同客人入房登記，向第一次來(lái)酒店的VIP客人介紹酒店的

3、各種服務(wù)設(shè)施，同時(shí)告知酒店最近的一些活動(dòng)。7、送別每一位離店的VIP客人，安排好有關(guān)行李及車(chē)務(wù)事宜,并保證各項(xiàng)必要安排都準(zhǔn)備妥當(dāng).在送別VIP客人時(shí)要向他們?cè)儐?wèn)此次入住的情況，同時(shí)征求客人意見(jiàn)并記錄下來(lái)。對(duì)客人此次入住表示感謝并表達(dá)希望客人再來(lái)。8、熟悉、掌握酒店所有設(shè)施、布局以及營(yíng)業(yè)時(shí)間.9、處理提前入住、延遲退房、帳單事務(wù)、臨時(shí)房間保險(xiǎn)箱及減帳等適宜。10、時(shí)刻注意酒店大堂的各種動(dòng)態(tài),確保正常運(yùn)作。11、仔細(xì)檢查大堂和所有公共區(qū)域，確保整潔衛(wèi)生有序.12、觀察酒店公共場(chǎng)所里的活動(dòng)及動(dòng)向，當(dāng)客人需要時(shí)主動(dòng)為客人提供方便。13、隨時(shí)為客人處理客房中保險(xiǎn)箱的各種問(wèn)題.14、檢查客房的狀態(tài)差異，并

4、采取相應(yīng)措施。15、采取恰如其分的社交及公關(guān)手段獲得客人自身信息（客人喜好、特點(diǎn)、性格、消費(fèi)檔次、社交群體、聯(lián)系方式、個(gè)人信箱等），不斷更新及完善客史資料。16、每天至少兩次以上主動(dòng)聯(lián)系住店客人，禮貌拜訪(fǎng)賓客,獲得并聽(tīng)取客人對(duì)酒店的意見(jiàn)，在記錄本上詳做記錄。17、在工作日志上簡(jiǎn)要記錄所有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以便更好地提高管理。18、合理安排員工，在工作繁忙和用餐時(shí)應(yīng)確保充足的人力.19、協(xié)助保衛(wèi)部和客房部、處理失物招領(lǐng)事宜，并按規(guī)定采取必要的措施.20、協(xié)助餐飲部及其他部門(mén)對(duì)所安排的會(huì)議、早、晚正餐等迎領(lǐng)、咨客、巡視、安排、巡征、送客等客人直接交流的對(duì)客服務(wù)工作。21、督察保衛(wèi)部處理有關(guān)客人的人身財(cái)產(chǎn)

5、安全問(wèn)題，并按規(guī)定采取相應(yīng)的措施.22、熟悉并掌握酒店的消防程序，當(dāng)出現(xiàn)緊急情況時(shí)，應(yīng)按規(guī)定采取相應(yīng)的措施。23、采取相應(yīng)措施處理客人的所有緊急要求，并做好跟蹤調(diào)查工作。24、執(zhí)行綜合部主任或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。落實(shí)和檢查其他部門(mén)管理人員所交辦的對(duì)客服務(wù)工作。夜班經(jīng)理工作程序夜班經(jīng)理每日工作程序：1、上崗前自查儀容儀表。2、查看各崗中是否有急待處理的工作。3、檢查各部（崗）當(dāng)班人員儀容儀表是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn)，給予監(jiān)督與糾正.4、檢查大堂及公共區(qū)域燈光開(kāi)啟及關(guān)閉情況。5、檢查大堂及公共區(qū)域衛(wèi)生狀況是否良好。6、檢查前臺(tái)放置的鮮花及歡迎糖果是否符合標(biāo)準(zhǔn)。7、熟悉當(dāng)天將入、離客人及住店VIP客人以

6、及預(yù)定情況,了解客人是否有特殊要求。8、核實(shí)將離店的VIP客人的車(chē)務(wù)安排并與相關(guān)部門(mén)再次確認(rèn)。9、核實(shí)將離店的VIP客人帳單并保證結(jié)帳順利。10、接待將離店的VIP客人并協(xié)助安排行李服務(wù)。11、在預(yù)定VIP客人排房前檢查預(yù)定單與電腦輸入記錄。12、完成VIP客人及常住客人的排房工作并安排好客房部做好接待工作。13、通知相關(guān)部門(mén)客人到店時(shí)間及房號(hào)，以便及時(shí)將VIP房間所需物品放入房間.14、迎接VIP客人并在客人到達(dá)時(shí)通知有關(guān)部門(mén)及職責(zé)執(zhí)行人。15、核對(duì)電腦房態(tài)是否差異，查明差異原因，確保房態(tài)正常.16、協(xié)助散客、團(tuán)隊(duì)入住，如有可能協(xié)助前臺(tái)辦理客人入住手續(xù).17、解答客人詢(xún)問(wèn)、征求客人意見(jiàn)，并利

7、用機(jī)會(huì)推銷(xiāo)酒店各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。18、處理客人帳務(wù)爭(zhēng)執(zhí)及相關(guān)賠償事宜.19、冷靜、機(jī)敏的正確處理客人的投訴。20、溝通、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)的工作需要。21、果斷、沉穩(wěn)地處理一些突發(fā)事件,對(duì)客人提出的合理要求及時(shí)采取行動(dòng),確保給客人滿(mǎn)意的答復(fù)。22、歡送離店客人,陪送客人離店到達(dá)目的地,如自駕車(chē)、火、汽車(chē)站的送達(dá)（站）,酒店周?chē)?00米目的地等。并歡迎下次再來(lái)。23、認(rèn)真、詳細(xì)、完整地把當(dāng)班過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、解決的投訴、待辦跟班事宜記錄在工作日志中。并第一時(shí)間將日志中所列序的問(wèn)題反饋至相關(guān)責(zé)任部門(mén)領(lǐng)導(dǎo),直至總經(jīng)理.確保信息的暢通.24、注意觀察大堂內(nèi)人員動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)通知安全部。25、會(huì)同保安人員不少于兩次對(duì)大堂及公共區(qū)域及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行巡視與檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患及時(shí)制止。26、合理安排前廳及其它各部(崗)員工夜宵就餐時(shí)間，保證無(wú)空崗及其他情況發(fā)生。27、核對(duì)全天房費(fèi)收入及住客名單與住客房間數(shù)量。28、督導(dǎo)前臺(tái)接待員認(rèn)真、準(zhǔn)確