售后培訓(xùn)之違規(guī)處理資料

1、學(xué)習(xí)-好資料天貓規(guī)則之售后相關(guān)第三十三條在信用評(píng)價(jià)中，評(píng)價(jià)人若給予好評(píng)， 則被評(píng)價(jià)人信用積分增加一分；若給予差評(píng)，則信用積分減少一分；若給予中評(píng)或十五天內(nèi)雙方均未評(píng)價(jià)，則信用積分不變。如評(píng)價(jià)人給予好評(píng)而對(duì)方未在十五天內(nèi)給其評(píng)價(jià)，則評(píng)價(jià)人信用積分增加一分。相同買、賣家任意十四天內(nèi)就同款商品的多筆支付寶交易，多個(gè)好評(píng)只加一分、 多個(gè)差評(píng)只減一分。每個(gè)自然月，相同買家與淘寶網(wǎng)賣家之間交易，雙方增加的信用積分均不得超過六分；相同買家與天貓商家之間交易，買家信用積分僅計(jì)取前三次。評(píng)價(jià)人可在作出中、差評(píng)后的三十天內(nèi)，對(duì)信用評(píng)價(jià)進(jìn)行一次修改或刪除。三十天后評(píng)價(jià)不得修改。第三十四條店鋪評(píng)分由買家對(duì)商家作出，包

2、括 寶貝與描述相符、商家服務(wù)態(tài)度、商家發(fā)貨速度、物流發(fā)貨速度四項(xiàng)。每項(xiàng)店鋪評(píng)分均為動(dòng)態(tài)指標(biāo)，系此前連續(xù)六個(gè)月內(nèi)所有評(píng)分的算術(shù)平均值。買家若完成對(duì)天貓商家店鋪評(píng)分中寶貝與描述相符一項(xiàng)的評(píng)分，則其信用積分增加一分。每個(gè)自然月，相同買、商家之間交易，商家店鋪評(píng)分僅計(jì)取前三次。店鋪評(píng)分一旦做出無法修改。第三十五條自交易成功之日起一百八十天（含）內(nèi)，買家可在作出天貓店鋪評(píng)分后追加評(píng)論，追加評(píng)論的內(nèi)容不得修改，也不影響天貓商家的店鋪評(píng)分。第三十六條被評(píng)價(jià)人可在評(píng)價(jià)人作出評(píng)論內(nèi)容和/或追評(píng)內(nèi)容之時(shí)起的 30天內(nèi)作出解釋。第五十四條違規(guī)行為根據(jù)嚴(yán)重程度分為嚴(yán)重違規(guī)行為及一般違規(guī)行為，兩者分別扣分、分別累計(jì)、分

3、別 執(zhí)行。嚴(yán)重違規(guī)行為，是指嚴(yán)重破壞淘寶經(jīng)營(yíng)秩序或涉嫌違反國(guó)家法律法規(guī)的行為。一般違規(guī)行為，是指除嚴(yán)重違規(guī)行為外的違規(guī)行為。第五十五條天貓對(duì)會(huì)員的嚴(yán)重違規(guī)行為采取以下違規(guī)處理方式：（一）商家嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)十二分的，給予店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告七天、限制參加天貓營(yíng)銷活動(dòng)三十天、向天貓支付違約金兩萬元的處理；（二）商家嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)二十四分的，給予店鋪屏蔽、下架店鋪內(nèi)所有商品、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、 限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告十四天、限制參加天貓 營(yíng)銷活動(dòng)六十天、向天貓支付違約金三萬元的處理；（三）商家嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)

4、三十六分的，給予關(guān)閉店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告二十一天、限制參加天貓營(yíng)銷活動(dòng)九十天、向天貓支付違約金四萬元的處理；（四）商家嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)四十八分的，對(duì)商家做清退處理，查圭寸賬戶并向天貓支付部分或全部保證金作為違約金 （該保證金是指商家被天貓進(jìn)行清退處理時(shí)，其店鋪應(yīng)繳納的保證金金額）。商家因單次違規(guī)扣分較大，導(dǎo)致累積扣分滿足多個(gè)節(jié)點(diǎn)處理?xiàng)l件的，或在被處理期間又須執(zhí)行同類節(jié)點(diǎn)處理的，僅執(zhí)行最重的節(jié)點(diǎn)處理。第五十六條天貓對(duì)會(huì)員的一般違規(guī)行為采取以下違規(guī)處理方式：（一）商家因一般違規(guī)行為，每扣十二分即被給予限制參加天貓營(yíng)銷活動(dòng)七天、向天貓支付違約金一萬元的處理；（二）商家因違反

5、違背承諾 和/或 濫發(fā)信息的規(guī)定，除按照前款規(guī)定處理外，如累計(jì)被扣 分達(dá)二十四分，則給予店鋪監(jiān)管七天的處理；如累計(jì)被扣分達(dá)四十八分，則給予店鋪監(jiān)管 二十八天的處理。第三節(jié)嚴(yán)重違規(guī)行為第五十九條泄露他人信息，是指未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為。泄露他人信息的，天貓刪除會(huì)員所泄露的他人隱私資料的信息，每次扣六分。第六十一條出售假冒商品，每次扣四十八分。出售假冒商品的，天貓刪除會(huì)員所發(fā)布的假冒商品或信息。同時(shí)為了防止對(duì)公眾造成不利影響，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，對(duì)涉嫌違反上述情形的商家，天貓視情節(jié)嚴(yán)重程度給予店鋪監(jiān)管。為出售假冒、盜版商品提供便利條件的，每次扣二分；情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣

6、十二分。第六十二條假冒材質(zhì)成份，是指商家對(duì)商品全部材質(zhì)或成份信息的描述與買家收到的商品完全不符的。商家首次假冒材質(zhì)成份的，扣六分；再次及以上假冒材質(zhì)成份的，每次扣十二分。特定類目商家假冒材質(zhì)成份的，不論是否首次，每次扣十二分。商家被扣十二分累計(jì)達(dá)三次，扣四十 八分。假冒材質(zhì)成份的，天貓刪除會(huì)員所發(fā)布的假冒材質(zhì)成份的商品。第六十五條發(fā)布非約定商品，是指商家通過天貓平臺(tái)發(fā)布或出售未經(jīng)天貓?jiān)S可的品牌的商品。商家發(fā)布非約定商品的，天貓將對(duì)商家所發(fā)布的非約定商品或信息進(jìn)行刪除處理。第六十九條濫發(fā)信息，是指商家未按本規(guī)則及淘寶發(fā)布的其他管理內(nèi)容（包括但不限于規(guī)則、規(guī)范、類目管理標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）要求發(fā)布商

7、品或信息，妨害買家權(quán)益的行為，包括以下情形：（一）發(fā)布廣告信息發(fā)布以下任一商品或信息的，刪除該信息：1、發(fā)布心情故事、店鋪介紹、淘寶客鏈接等非實(shí)際交易信息；2、發(fā)布非天貓購(gòu)物鏈接、非阿里旺旺聯(lián)系方式、實(shí)體店信息、銀行賬號(hào)及個(gè)人支付寶賬戶 等信息，特殊情形除外；3、 在淘寶分銷平臺(tái)外發(fā)布批發(fā)、代理、招商類商品；4、利用阿里旺旺等群發(fā)重復(fù)的或未經(jīng)請(qǐng)求的淘寶商家店鋪消息、產(chǎn)品或服務(wù)消息等廣告消息；5、 在商品標(biāo)題、商品詳情、店鋪、阿里旺旺等中使用導(dǎo)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、促銷類網(wǎng)站的名稱、LOGO 等信息。（二）發(fā)布重復(fù)信息1、店鋪中同時(shí)出售同款商品兩件以上的，保留其中一款商品，刪除其他同款商品；2、開設(shè)兩家以上

8、店鋪且出售同樣商品的，保留其中一家店鋪的品牌授權(quán)，取消其他店鋪的 品牌授權(quán)并刪除該店鋪該品牌的商品。對(duì)涉嫌違反第一目規(guī)定的商品，天貓將在兩個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行人工排查，人工排查期內(nèi)給予單個(gè)商品淘寶網(wǎng)搜索屏蔽。（三）發(fā)布規(guī)避信息發(fā)布以下商品或信息的，將刪除該商品或信息：1、以非常規(guī)的數(shù)量單位發(fā)布商品的；2、刻意規(guī)避淘寶商品 SKU設(shè)置規(guī)則發(fā)布商品的；3、未經(jīng)許可發(fā)布專營(yíng)虛擬類目商品的。對(duì)涉嫌違反第一、二目規(guī)定的商品，同時(shí)給予單個(gè)商品淘寶網(wǎng)搜索降權(quán)直至商品整改完成后 第三天恢復(fù)。對(duì)涉嫌違反第三目規(guī)定的商品，天貓將在兩個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行人工排查，人工排查期內(nèi)給予單個(gè)商品淘寶網(wǎng)搜索屏蔽。（五）濫發(fā)其他信息1、除

9、天貓?zhí)厥忸惸考疤厥馇樾蔚纳唐吠?，商家在買家付款前且商品信息顯示有足夠庫(kù)存的情況下，以任何理由表示不能在七十二小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨的，下架該商品。第七十一條延遲發(fā)貨，是指除特殊商品外，商家在買家付款后實(shí)際未在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品，商家實(shí)際未在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購(gòu)買權(quán)益的行為。 商家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。延遲發(fā)貨的，商家需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的百分之三十（金額最高不超過五百 元）作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。第七十二條描述不符，是指買家收到的商品或經(jīng)淘寶官方抽檢的商品與達(dá)成交易時(shí)商家對(duì)商品的描述不 相符，商家

10、未對(duì)商品瑕疵、保質(zhì)期、 附帶品等必須說明的信息進(jìn)行披露，妨害買家權(quán)益的行 為，包括以下情形：（一）商家對(duì)商品材質(zhì)、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴(yán)重不符，或?qū)е沦I家無法正常使用的，天貓刪除該描述不符的商品，首次扣六分，再次及以上每次扣十二分， 商家被扣分累計(jì)達(dá)三次，則自第四次起，每次扣嚴(yán)重違規(guī)行為十二分；（二）商家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的，天貓下架該描述不符的商品，每次扣六分，商家被扣分累計(jì)達(dá)四次，則自第五次起，每次扣嚴(yán)重違規(guī)行為六分；（三）商家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，但未 對(duì)買家正常使用造成

11、實(shí)質(zhì)性影響的，每次扣三分；（四）被抽檢商品描述不符情形特別輕微的，只刪除商品信息不扣分。第七十三條違背承諾，是指商家未按照承諾向買家提供以下服務(wù)妨害買家權(quán)益和/或未按照承諾向淘寶履行以下義務(wù)的行為。違背承諾的，商家須繼續(xù)履行法定或約定的如實(shí)描述、賠付、退貨、換貨、維修、交付發(fā)票等義務(wù)。（一）商家違背以下任一承諾的，每次扣六分：1、淘寶判定商家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)退貨退款等售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的；2、淘寶判定商家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)七天無理由退換貨售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的；3、商家參與 試用中心”的活動(dòng)，但卻在買家報(bào)名成功后拒絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送已承諾 提供的試用商品的；4、買家選擇支付寶擔(dān)保交易，

12、但商家拒絕使用的；5、加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的商家，拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供前述服務(wù)的；6、加入淘寶官方活動(dòng)的商家，未按照活動(dòng)要求（除發(fā)貨時(shí)間外）履行的；（二）商家違背以下任一承諾的，應(yīng)承當(dāng)相應(yīng)的后果和責(zé)任。如需繼續(xù)履行的，天貓將督促商家繼續(xù)履行其義務(wù)：1、商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的（特定商品除外）；2、商家通過阿里旺旺等方式引導(dǎo)買家在天貓外進(jìn)行交易的；（三） 商家就已付款訂單或特殊情形下對(duì)應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其它承諾的，每次扣四 分。淘寶官方發(fā)布的其他管理內(nèi)容（包括但不限于規(guī)則、規(guī)范、類目管理標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）， 對(duì)上述行為的規(guī)定符合特定情形的，從其規(guī)定

13、。除上述列舉的行為外，淘寶官方發(fā)布的其他管理內(nèi)容（包括但不限于規(guī)則、規(guī)范、類目管理標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）中認(rèn)為構(gòu)成違背承諾行為的，從其規(guī)定。第七十五條惡意騷擾，是指會(huì)員采取惡劣手段騷擾他人，妨害他人合法權(quán)益的行為。惡意騷擾的，每 次扣十二分。第七十八條不當(dāng)使用他人權(quán)利，是指用戶發(fā)生以下任一行為：（一）商家在所發(fā)布的商品信息或所使用的店鋪名、域名等中不當(dāng)使用他人商標(biāo)權(quán)、著作 權(quán)等權(quán)利的；（二）商家出售商品涉嫌不當(dāng)使用他人商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)等權(quán)利的；（三）商家所發(fā)布的商品信息或所使用的其他信息造成消費(fèi)者混淆、誤認(rèn)或造成不正當(dāng)競(jìng) 爭(zhēng)的。不當(dāng)使用他人權(quán)利的，天貓刪除會(huì)員所發(fā)布的不當(dāng)使用他人權(quán)利的商品或信息，每次扣兩 分，同一權(quán)利人在三天內(nèi)對(duì)同一商家的投訴視為一次投訴。第五節(jié)違規(guī)的執(zhí)行第七十九條用戶的違規(guī)行為，通過淘寶會(huì)員、權(quán)利人的投訴或淘寶排查發(fā)現(xiàn)。第八十條對(duì)違規(guī)行為的投訴，除發(fā)布禁售信息、濫發(fā)信息、虛假交易、不當(dāng)注冊(cè)、發(fā)布違禁信息、出 售假冒商品、出售未經(jīng)進(jìn)口報(bào)關(guān)商品、假冒材質(zhì)成份、不當(dāng)使用他人權(quán)利、盜用他人賬戶、 泄露他人信息、發(fā)布非約定商品可隨時(shí)提交投訴外，其余須在以下規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行投訴；未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)投訴的，不予受理：（一）違背承諾的投訴時(shí)間為交易