眼視光中心工作人員接待技巧

1、天視力眼視光中心眼視光中心工作人員接待技巧一.接待服務(wù)流程顧客走進(jìn)店門，營業(yè)員應(yīng)主動上前搭話，引導(dǎo)其步入營業(yè)區(qū)。能不能使顧客留在店內(nèi)， 心甘情愿地在這里消費(fèi)，取決于顧客對我們的第一感覺。干凈整潔的營業(yè)大廳，彬彬有禮， 業(yè)務(wù)嫻熟，經(jīng)驗(yàn)豐富的營業(yè)員，一聲親切的“歡迎光臨”！會給顧客留下良好的印象。有顧客來臨時(shí)，不要大家一擁而上，七嘴八舌。更不能不管三七二十一硬拉人家驗(yàn)光， 那樣會把顧客嚇跑！首先要問明對方來意，是想配框架眼鏡，還是要配隱形？是想買成鏡還是換鏡架修零部件。只有弄清對方意圖，才能有針對性地為其服務(wù)。營業(yè)員必須知曉一些視力保護(hù)和眼鏡保 養(yǎng)的相關(guān)知識。精通自己經(jīng)營的所有產(chǎn)品的性能，材質(zhì)，功

2、能，價(jià)格等。眼鏡店有別于其他商家，其顧客是特殊的消費(fèi)群體。如果我們購買的服裝不太合體，仍可以將就穿，飯菜不夠可口還可以少吃。而眼鏡卻不然。一般人配一副眼鏡至少要戴半年以 至幾年的時(shí)間。試想：一副度數(shù)不準(zhǔn)確，配適不合理的眼鏡， 經(jīng)常佩戴會給患者造成怎樣的后果！所以，人們對眼鏡店的選擇是很謹(jǐn)慎的。我們的每一句話，每一個(gè)操作都關(guān)乎顧客的 切身利益和身心健康，關(guān)乎我們經(jīng)營的成敗！當(dāng)有的顧客未消費(fèi)就離店而去時(shí)，經(jīng)常會聽到接待者如是說：一看這人就不是來配眼鏡的，是閑逛的！這其實(shí)是在為自己開脫！正因?yàn)楦杏X對方不像是配眼鏡的，所以在接待的時(shí)候就有可能漫不經(jīng)心。這就犯了一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤！因?yàn)?，眼鏡店不是集市，不是

3、商場，沒有 目地是不會隨便來閑逛的?；蛟S來者想為自己的家人日后配鏡選擇商家，或許是先來看看， 過幾天再來配鏡。所以，我們對每一位顧客，都要熱情周到，不論成交與否。來眼鏡店配鏡的人形形色色，各行各業(yè)，不同階層的人都有。年齡不同，性格迥異。所 以，我們在接待時(shí)一定要察言觀色，看人下菜碟！這里所謂看人下菜碟，是指對不同的人要用不同的方式接待。試舉幾例供參考：1）戴鏡多年，經(jīng)驗(yàn)豐富型這種人對眼鏡業(yè)的情況比較熟悉，懂行情，有主見。而且時(shí)常會說：我戴眼鏡多少多少年了，我對眼鏡懂得的不比你少等等。 這類人往往表現(xiàn)的牛皮哄哄，甚至隨時(shí)準(zhǔn)備和你辯論！對于這類顧客，你無需和他爭辯，也不必急于和他交談，更不用主動向

4、他介紹產(chǎn)品，那樣會令他反感！你可以微笑著隨他轉(zhuǎn)，觀察他的喜好和欣賞水平，感覺他對某一商品感興趣，再試探著說：要不要我取給您試戴一下？或者表示贊許：一看您就是行家，很有眼光??！拉近距離才有助于與其溝通。2）漫無目的，心中沒底型這種人往往是初戴眼鏡者， 對有關(guān)眼鏡的常識一無所知，或者在日常生活中依賴性很強(qiáng)的人。這種人往往會說：我不懂，我也不知道配什么樣的眼鏡才適合我。對于這類顧客，你盡管幫其選擇，認(rèn)真做好參謀。但切記不要對方戴哪一副鏡架你都說 漂亮，好看！這樣會使對方感覺你急于推銷商品，并未用心幫其選擇。 你要像對待自己家人一樣，好就說好，不好就說不好！你可以說：我感覺你的臉型和膚色更適合戴這一類

5、鏡架.。3）走馬觀花，四處轉(zhuǎn)悠型這種人往往并不急于配眼鏡，因?yàn)檠坨R店隨處可見，他們有充分的選擇機(jī)會。這也就是前面講的那種踩點(diǎn)的，似乎根本就不是來配眼鏡，被某些營業(yè)員認(rèn)為是閑逛的那一類人。對于這種人，盡管他不一定當(dāng)下就配眼鏡，但是畢竟有配鏡的意圖。只要是想為本人配眼鏡的，你完全有可能立刻拉住他。用你的實(shí)力贏得他，這就看你的說服力和本事了。和這種人交談，你也要和他一樣表面上漫不經(jīng)心！ 不要讓他感覺到你想拉他配眼鏡。 你 可以試著和他交談。比如：觀察他所戴的眼鏡的款式及年代， 鏡片厚度及磨損程度等，然后， 比較準(zhǔn)確的說出他眼鏡的配裝時(shí)間及材質(zhì)， 他對你就有了一定的認(rèn)可。你隨即還可以說：讓 我來幫你清

6、洗一下吧！清洗后用盡快的速度，采用鏡片中和原理測出他眼鏡的屈光度報(bào)給他。他所看到的，是你用肉眼能觀察出他眼鏡的度數(shù)，在對你表示贊許的同時(shí)會更加信服你。他也許會倒道出實(shí)話， 說自己不知道該相信哪一家眼鏡行。這時(shí)你可以試著說： 讓我來給您驗(yàn)一下光吧！反正是免費(fèi)的，配不配不所謂的?。ūM管你希望他立刻就配鏡）。這是個(gè)循序漸進(jìn)， 步步為營的過程。他只要坐在電腦旁，你就已經(jīng)成功了一半！ 即便他暫時(shí)不配鏡日后也會來 的，因?yàn)槟愕尿?yàn)光技術(shù)是一流的，堅(jiān)信自己一定能贏得他！4）多年顧客，全權(quán)交付型這種人常年在本店配鏡，忠貞不二，他們是眼鏡店的朋友，更是眼鏡店的財(cái)神。眼鏡店得以發(fā)展，有很大一部分收入來自于他們。對于

7、這類人盡管已經(jīng)很熟悉，依然要謹(jǐn)慎相待。他不和你討價(jià)還價(jià)，是因?yàn)樾湃文?，?道你不會宰他，但是，并非他就心中無數(shù)。而你萬萬不可以因?yàn)樗桓銉r(jià)就偷偷宰他一刀！ 一旦失去了對方悔之晚矣！對于這種人也要分別對待。對于那些經(jīng)常給本店拉顧客增加收入的人，一定要讓他們嘗 到甜頭。要知恩圖報(bào)，適當(dāng)?shù)幕貓?bào)他們，比如偶爾的免費(fèi)贈個(gè)鏡盒，送副花鏡，配單片，換 鏡架不收費(fèi)等等。這個(gè)度你要自己掌握！筆者有一些跟隨自己二三十年的老顧客。有的人因?yàn)槟承┰蚨ヂ?lián)系，再見面時(shí)， 對方說因找不到我以至于五，六年甚至七，八年都沒有更換眼鏡。還有一位顧客為了找我而在 網(wǎng)上查詢，費(fèi)盡周折，看到他們戴著毛玻璃一樣的鏡片，令我非常感動

8、！怎不產(chǎn)生送他一副眼鏡的想法。而對于大部分關(guān)系比較一般的顧客，只要讓他們感覺到你的價(jià)格和別人家差不多就行 了。因?yàn)樗麄儊碚夷泸?yàn)光配鏡， 更多的是奔著你的技術(shù)能力來的。在熱情接待的同時(shí)適當(dāng)予以優(yōu)惠，而不必折本相送。二.驗(yàn)光配鏡流程驗(yàn)光是眼鏡店最重要的環(huán)節(jié)。驗(yàn)光師是眼鏡店的頂梁柱！ 在科技不斷進(jìn)步的今天， 你必須不斷地努力學(xué)習(xí)， 掌握更多的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。包括眼球的構(gòu)造；眼屈光原理；屈光不正的分類，發(fā)病原因及防治方法；鏡片的種類及功能， 雙曲面透鏡的光學(xué)成像原理；眼鏡架的種類及材質(zhì)；眼鏡的配裝方法及相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)等。這樣才能正確回答患者的咨詢。你懂得的東西越多，顧客就越信賴你，在任何情況下你都

9、不要被對方問倒，這才是合格的，稱職的驗(yàn)光師。1. 溝通交流弄清情況驗(yàn)光前要和顧客溝通，詢問戴鏡歷史。以前的眼鏡佩戴多久了，當(dāng)時(shí)的感覺如何，現(xiàn)在戴這副眼鏡的視力情況。目前的年齡，身體狀況，工作性質(zhì)，用眼習(xí)慣，接受能力，個(gè)人要 求等。2. 一視同仁童叟無欺真誠的接待每一位顧客，把他們當(dāng)作自己的家人。一些驗(yàn)光師或營業(yè)員面對衣冠楚楚， 看是很有身份的人便熱情備至，而接待普通身份的人時(shí)就態(tài)度比較生硬?；蛘撸吹搅髦谒睦夏耆?，淌著鼻涕的小孩子，因?yàn)榕聦Ψ脚浜喜缓?，依從性差而心里產(chǎn)生懼怕。而遇到年輕貌美的女性或標(biāo)致的帥哥前來驗(yàn)光，心里就很坦然，盡管他們的光很可能更難驗(yàn)！ 其實(shí)，不論是誰，來者都是客。無論

10、他們是怎樣的人，都應(yīng)保持一樣的心態(tài)，一樣對待。筆者曾遇到過一位有生理缺陷的女子，她只有一只眼睛可以矯正，另一只眼睛有殘疾， 面目丑陋。盡管她內(nèi)心可能很自卑， 但表面卻兇巴巴的， 向她問話也是愛理不理的。我首先 無視她的生理缺陷，認(rèn)真的為她驗(yàn)光。又幫她選擇適合于她的鏡架和鏡片，真心的幫助她解除痛苦。她終于被我的真誠所感動，改變了對我的態(tài)度。3. 驗(yàn)光過程科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)驗(yàn)光要準(zhǔn)確無誤。要采用各種方法為被檢者認(rèn)真檢測，精心調(diào)試以取得最佳驗(yàn)光結(jié)果， 達(dá)到清晰舒適，持久閱讀之目的。對懷疑是假性近視或有眼病的患者要建議其去醫(yī)院做進(jìn)一 步的檢查。對不該配鏡的患者不要強(qiáng)拉人家配鏡。4. 不要抬杠以理服人我曾遇到一位

11、顧客拿著醫(yī)院的驗(yàn)光處方前來配鏡。因視力矯正很差，我建議為其復(fù)驗(yàn)卻遭到拒絕。我耐心的向他解釋復(fù)驗(yàn)的重要性，讓他不妨一試。 結(jié)果，經(jīng)過復(fù)驗(yàn)后其視力明顯提高，令他對我的驗(yàn)光技術(shù)很是佩服，我贏得了他的信任，展示了自己的技能，同時(shí)也收到 了良好的經(jīng)濟(jì)效益。5. 熱情服務(wù)耐心周到驗(yàn)光過后要耐心地給顧客講解保護(hù)視力的常識， 幫助顧客分析視力變化的原因。 建立合 理的配鏡方案，完全站在顧客角度，真誠的幫助他解決疑慮和痛苦。如果有時(shí)間的話， 驗(yàn)光 師一定要親自把顧客帶到柜臺，幫其選擇適合他的商品，因?yàn)轭櫩屯湃悟?yàn)光師。7. 公平競爭不砸同行這一點(diǎn)很重要。個(gè)別驗(yàn)光師及營業(yè)員為了留住客戶而對附近的同行大加攻擊。

12、比如：說人家的驗(yàn)光師如何的不行，人家的價(jià)位怎樣的高等等。這是很不好的習(xí)慣，會給顧客留下很 壞的印象。公平競爭，以實(shí)力贏得顧客才是經(jīng)營之道。8. 討價(jià)還價(jià)要講技巧過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)，商品是明碼標(biāo)價(jià)的。而現(xiàn)在除了一些品牌商品保持價(jià)格優(yōu)勢不打折外， 一般商品的價(jià)格都是浮動的。所以，討價(jià)還價(jià)就成了必修之課，要講究技巧。在向顧客報(bào)價(jià)時(shí)不要隨意打折。 我曾遇到這樣的一位營業(yè)員。 她在和顧客談價(jià)錢的時(shí)候,因?yàn)榧庇诔山欢苯訄?bào)半價(jià)?？搭櫩腿杂兴q豫又不停地說還可以再便宜。結(jié)果，她退到四折的價(jià)位后顧客還想再便宜點(diǎn)，最后不歡而散，顧客還氣哄哄地走了。其實(shí)，她不懂得顧客心理。你落價(jià)越快，顧客越感覺還有搞頭。甚至擔(dān)心你商

13、品的質(zhì)量，懷疑你在報(bào)虛價(jià)。是漫 大要價(jià)就地還錢！而且她忽略了一點(diǎn)： 最后一口價(jià)往往要留給顧客或做適當(dāng)讓步，顧客才會甘心。而且，面對顧客砍價(jià)，不要立刻答應(yīng)，會令他感覺自己報(bào)價(jià)高了。即便滿足他也要表 現(xiàn)出一副勉為其難的樣子，說是權(quán)當(dāng)交個(gè)朋友了。 其實(shí)，顧客肯掏多少錢不僅僅在于商品本身。如果你的驗(yàn)光結(jié)果讓他不放心，你的講解令他不滿意，他隨時(shí)都想走開，你報(bào)價(jià)再低也拉不住他！反之，他一旦信服你，會認(rèn)為花多少錢都值！9. 義務(wù)服務(wù)不貪小錢我見過一些眼鏡行， 一旦發(fā)現(xiàn)顧客驗(yàn)光后不想配鏡，就攆著人家收驗(yàn)光費(fèi)， 其實(shí)這很失策。如果你沒有收費(fèi)人家會感激你，感覺欠你的人情，日后如果想配眼鏡時(shí)他還會來找你 很多年前驗(yàn)

14、光及修配都是收費(fèi)的?，F(xiàn)在眼鏡店多了，競爭激烈了，大部分眼鏡商家都實(shí)行免費(fèi)驗(yàn)光，免費(fèi)維修零配件。讓小利于顧客，意在贏得客戶的好感和信任，為日后獲得更大收 入打下基礎(chǔ)。10. 觀察思考爭取雙贏我曾經(jīng)接待過一位五十多歲的顧客，要求配制一只老花片。經(jīng)檢測原鏡片為+4.00DS。我問對方為什么戴這么大度數(shù)的老花鏡？對方說是隨便買的。我建議對方驗(yàn)光配鏡。處方：遠(yuǎn)用 R +3.00DS/+1.00DC X 90L +3.50DS我將驗(yàn)光結(jié)果為其試戴， 那顧客驚呼：原來視力還能這么清晰啊！結(jié)果那位顧客本來想配一只單片的，卻配了遠(yuǎn)用和近用兩副眼鏡并且興高采烈！日后還介紹許多朋友前來配鏡。 如果我不進(jìn)行觀察分析，

15、結(jié)果可想而知。11. 真心實(shí)意寬厚待人有個(gè)別顧客選東挑西， 把人折騰幾小時(shí)卻說沒看上欲離開，這種情況會令一些營業(yè)員發(fā)急，有的甚至惡語相擊，切不可這樣！你和他惱了，他正好借故走掉了。他想離開很可能是 借口！也許它并非不滿意您的商品，而是感覺價(jià)格令他不可接受或其他原因。你應(yīng)該微笑著說：沒關(guān)系！配副眼鏡不容易，要不我再幫您選幾款鏡架您看怎樣？要不你有空再來，感覺 滿意了再配。這樣做他會很歉疚，日后配鏡他也還會再來找你的。12. 相機(jī)行事機(jī)動靈活在幫助顧客選擇商品時(shí)， 不能固執(zhí)己見。有的顧客選擇了某一款鏡架，你發(fā)現(xiàn)戴上后并不適合他，但是對方卻很滿意的樣子。這時(shí)你萬萬不可以說：難看死了！你可以幫他選擇你認(rèn)為適合他的鏡架并試探著詢問：您感覺這款鏡架如何？他若滿意更好，如果他仍堅(jiān)持己見，你就隨他的意愿好了。因?yàn)槿说男蕾p水平不同，我們不可以把自己的意志強(qiáng)加于別人！13. 建立檔案定期回訪盡可能的留下每一位顧客的聯(lián)系方式并定期回訪