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文檔簡(jiǎn)介
1、,.導(dǎo)診工作流程及職責(zé)導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院形象的窗口,導(dǎo)醫(yī)工作的好壞優(yōu)劣直接影響到患者對(duì)醫(yī)院的第一感覺(jué)。為了強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)管理,針對(duì)本院導(dǎo)醫(yī)工作存在的問(wèn)題,特制制定和細(xì)化導(dǎo)醫(yī)工作流程和職責(zé):一、開(kāi)診前 :1、晨會(huì):每日8:00 由導(dǎo)醫(yī)組長(zhǎng)組織召開(kāi)晨會(huì),按身高順序排隊(duì),互相檢查衣、帽、鞋整潔后,雙手交叉握在前面,面帶微笑站立。2、晨會(huì)結(jié)束后,立即進(jìn)入各自崗位,進(jìn)行工作區(qū)的衛(wèi)生打掃和工作材料準(zhǔn)備,根據(jù)天氣和室內(nèi)光線強(qiáng)弱,溫度等變化,選擇性開(kāi)啟照明燈、電視機(jī)電源開(kāi)關(guān)及宣傳資料等。3、檢查候診大廳物品擺放是否整齊清潔,保持候診環(huán)境、樓層樓道整潔,及時(shí)通知保潔清理污垢。4、開(kāi)飲水機(jī)電源,準(zhǔn)備水杯,清潔飲水機(jī)水槽、機(jī)身、
2、保證飲用水供應(yīng)。5、對(duì)照醫(yī)生值班表,掌握當(dāng)天值班醫(yī)生名單,以做到準(zhǔn)確分診。6、在醫(yī)生未上班前,對(duì)已經(jīng)候診的患者應(yīng)主動(dòng)問(wèn)明情況,對(duì)病情較重者應(yīng)妥善安排。二開(kāi)診后 :1、導(dǎo)診崗位設(shè)置:一到四樓各兩名導(dǎo)醫(yī),導(dǎo)醫(yī)組長(zhǎng),要巡回服務(wù),督促各樓層導(dǎo)醫(yī)到位情況。遇有特殊電話或特殊患者,應(yīng)迅速到崗協(xié)助解決,如有緊急情況要及時(shí)上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。2、患者來(lái)到時(shí),導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)上迎問(wèn)候患者,并記錄患者姓名、性別、就診科室(醫(yī)生)、家庭住址(區(qū)鎮(zhèn))等相關(guān)資料后協(xié)助掛號(hào),然后引領(lǐng)患者到候診廳侯診。到號(hào)后到候診廳引領(lǐng)顧客到診室,過(guò)程應(yīng)有言語(yǔ)交流,如告訴醫(yī)生姓名,專業(yè)特長(zhǎng),或詢問(wèn)患者病情。如遇醫(yī)生處有其他病人就診,主動(dòng)安撫患者在診區(qū)后
3、診處稍等,將病歷送入診室,雙手遞放于診桌,輕步退出,帶好房門。出門后主動(dòng)與患者打招呼,給予關(guān)照后迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。3、在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前站立服務(wù)和巡回服務(wù)時(shí),要勤于和善于觀察候診患者。對(duì)候診焦慮者適當(dāng)安慰和疏導(dǎo)。必要時(shí)簡(jiǎn)單詢問(wèn)病史,如發(fā)現(xiàn)異常,及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系,以便醫(yī)生更慎重對(duì)待患者。4、對(duì)老弱、殘疾、重癥而又無(wú)陪伴的患者應(yīng)給予陪同就診,協(xié)助交費(fèi)、取藥等服務(wù)。5、對(duì)焦急不安、表情痛苦的患者要主動(dòng)上前詢問(wèn)和安慰,屬重癥者優(yōu)先就診,并做好其他病友的解釋工作,以取得病友諒解。;.,.6、維護(hù)就診環(huán)境和秩序:導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前沒(méi)有患者時(shí),應(yīng)經(jīng)常巡視候診區(qū)域,歸還被移動(dòng)的候診椅,及時(shí)清理空水杯、患者拋棄物。發(fā)現(xiàn)候診環(huán)境地面有
4、污物、水漬立即聯(lián)系清潔衛(wèi)生人員清掃。如遇有多個(gè)患者擁進(jìn)醫(yī)生診室內(nèi)候診,應(yīng)勸其退出診室,以保持一醫(yī)一患一診室就診秩序。當(dāng)就醫(yī)者相互爭(zhēng)吵時(shí),要及時(shí)疏導(dǎo),必要時(shí)通知其組長(zhǎng)。7、注意收集患者及陪同家屬對(duì)醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反映,并將反映及時(shí)反饋到相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)和組長(zhǎng), 以便改進(jìn)工作。 如遇患者及家屬有激動(dòng)情緒和行為, 應(yīng)立即上前安慰, 并及時(shí)組長(zhǎng)或院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。8、導(dǎo)醫(yī)組長(zhǎng)正確做好登記,經(jīng)常巡視,妥善安排候檢患者。9、認(rèn)真做咨詢,預(yù)約登記和健康教育宣傳工作。主動(dòng)介紹醫(yī)院概況、科室構(gòu)成、醫(yī)療設(shè)備、科室特色及醫(yī)生特長(zhǎng)等。三、下班前工作及要求1、巡視各診室患者就診情況,如有患者,應(yīng)等患者就診完畢后方可
5、離開(kāi)。2、每天下班前要督促各科室,及時(shí)檢查和回收相關(guān)病例。3、清理候診區(qū)域,關(guān)閉電視、飲水機(jī)、電腦等電源。4、清理導(dǎo)診臺(tái)、鎖好柜子后,方可下班。四、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范一、導(dǎo)醫(yī)的基本服務(wù)要求基本服務(wù)要求概括為十個(gè)字:“微笑、主動(dòng)、迎送、掛號(hào)、導(dǎo)引”1、微笑服務(wù):面帶微笑,坐姿站姿規(guī)范,熱情禮貌,一張笑臉,一聲問(wèn)候,一份熱情,接待患者時(shí)站立,耐心回答患者詢問(wèn),正確引患者到各科就診。2、主動(dòng)服務(wù):隨時(shí)觀察候診大廳及診區(qū)的人流動(dòng)態(tài),主動(dòng)攙扶年老體弱的患者,協(xié)助掛號(hào)、必要時(shí)協(xié)助就診、取藥、檢查等。勤動(dòng)口勤動(dòng)手,維持候診區(qū)的良好秩序。3、迎送服務(wù):導(dǎo)醫(yī)組值班全體人員每日上崗統(tǒng)一著導(dǎo)診服裝,保持服裝整齊,佩帶胸卡,淡妝上崗。平時(shí)一人在醫(yī)院大門口迎送進(jìn)出的患者。4、掛號(hào)服務(wù):站立式服務(wù),患者無(wú)特殊要求,根據(jù)病情按科室合理引導(dǎo)診治。;.,.5、導(dǎo)引服務(wù):走動(dòng)式服務(wù),對(duì)行走不方便患者上前攙扶,負(fù)責(zé)將患者帶到醫(yī)生診室,詢問(wèn)病情介紹醫(yī)生特長(zhǎng)。五、導(dǎo)醫(yī)崗位上班“十不準(zhǔn)”:不準(zhǔn)吃零食、干私事;不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧
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