終端裝維服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查考核辦

1、終端裝維質(zhì)量檢查與考核制度（暫行）為規(guī)范裝維服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作，有效提升泰州網(wǎng)盈的裝維服務(wù)管理水平，特制定裝維服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查考核辦法。一、 總體要求裝維服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查內(nèi)容包括裝維人員上門服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況；裝維服務(wù)施工質(zhì)量等主要內(nèi)容。裝維服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的方法運用要注重效果，可以采取現(xiàn)場檢查的方式，跟蹤裝維各環(huán)節(jié)中的服務(wù)規(guī)范性；在現(xiàn)場對裝維人員上門階段、施工階段中裝維規(guī)范服務(wù)質(zhì)量等進行實地考察體驗；通過對用戶的回訪，對裝維的服務(wù)過程與用戶感知進行了解。對裝維服務(wù)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題一定要歸納分析，重點解決，形成有檢查、有改進、有提升的閉環(huán)管理。二、 裝維服務(wù)質(zhì)量管理要有完善的組織保證各

2、維護部應(yīng)明確裝維服務(wù)現(xiàn)場管理的職責：開展現(xiàn)場裝維的規(guī)范性檢查，負責針對服務(wù)投訴開展現(xiàn)場調(diào)查處理，及時地實施現(xiàn)場服務(wù)缺陷補救。在全網(wǎng)裝維管理中明確服務(wù)主管的職責：負責對越級投訴、嚴重的服務(wù)投訴的現(xiàn)場處理進行指導(dǎo)監(jiān)督；參與重大、典型服務(wù)案例的查處；負責現(xiàn)場檢查的具體實施管理。必須明確現(xiàn)場服務(wù)投訴處理責任人，專門負責及時響應(yīng)電信管理方安排的，各類裝維投訴的現(xiàn)場處理配合工作；在總部設(shè)立服務(wù)主管，作為在現(xiàn)場服務(wù)投訴處理人員聯(lián)系不上或現(xiàn)場無法配合處理時進行升級。三、 裝維服務(wù)監(jiān)督檢查工作流程1. 裝維服務(wù)監(jiān)督檢查全流程示意圖裝維服務(wù)監(jiān)督檢查體系檢查規(guī)范投訴處理裝維現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查回訪現(xiàn)場檢查回訪結(jié)果裝維施

3、工規(guī)范 性裝維資源信息準確性現(xiàn)場打分通報考核處理結(jié)果存檔2. 裝維現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查裝維現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查工作流程圖：（1）檢查內(nèi)容為：線路布放質(zhì)量與規(guī)范；裝維資源信息準確性。（2）問題工單定義：系統(tǒng)與現(xiàn)場資源不符；現(xiàn)場線路布放不規(guī)范。（3）問題工單提交外包公司整改后，將直接納入下一周期在工單抽查時進行復(fù)查；對復(fù)查工單仍存在問題或未整改的，應(yīng)按件加倍進行考核。（4）檢查出問題不但要整改，存檔考核，同時對典型問題要進行案例分析，以避免同類問題的重復(fù)發(fā)生，提高現(xiàn)場檢查的效果。裝維現(xiàn)場檢查流程如下：3. 現(xiàn)場檢查現(xiàn)場檢查流程圖：1) 定期選取部分工單進行暗訪，對每張暗訪工單進行打分，將打分結(jié)果與被暗訪者

4、做溝通。落實到裝維人員月度考核，并將打分結(jié)果落實到外包公司整體評估中。2) 暗訪人員選擇：電信員工、話務(wù)人員與社會機構(gòu)或人員。對暗訪人員要定期培訓(xùn)，讓暗訪人員掌握裝維服務(wù)全流程。3) 暗訪工單選擇：在每月裝機修障工單中，抽取一定比例工單、在征得用戶同意后開展相關(guān)暗訪。在選擇中要優(yōu)先考慮差異化高端服務(wù)、近期服務(wù)的熱點難點問題。4) 暗訪內(nèi)容：暗訪內(nèi)容主要針對系統(tǒng)中無法采集到的服務(wù)規(guī)范信息、裝維技能信息進行暗訪，也包含一部分對系統(tǒng)中數(shù)據(jù)與現(xiàn)場實際數(shù)據(jù)一致性的暗訪。裝維上門暗訪內(nèi)容必須包括上門儀表、舉止、語言、操作等服務(wù)規(guī)范。以及技能、工作態(tài)度與工作質(zhì)量。將暗訪內(nèi)容設(shè)定為暗訪打分表，暗訪人員上門時攜

5、帶評分表，對裝維人員進行評分。具體可以參考以下幾項內(nèi)容：a) 履約情況：預(yù)約時間與實際上門時間的差值。b) 服務(wù)技巧：著裝儀表、舉止語言、施工環(huán)節(jié)中服務(wù)細節(jié)等，有沒有特別引起用戶反感的內(nèi)容。c) 上門施工時長：是否控制在合理時間范圍內(nèi)。d) 合格規(guī)范的產(chǎn)品：現(xiàn)場建檔、綁定、用戶端安裝等現(xiàn)場裝維規(guī)范的落實情況。e) 現(xiàn)場施工質(zhì)量：寬帶線路速率是否達標、現(xiàn)場布線是否合理規(guī)范。f) 產(chǎn)品介紹體驗：是否向用戶介紹演示產(chǎn)品的使用與性能。g) 裝維技能水平：現(xiàn)場遇到障礙與問題時的處理能力，與用戶的溝通技巧。5) 現(xiàn)場暗訪在用戶處結(jié)束時，向裝維人員說明本次為暗訪檢查，出示暗訪評分表，請被暗訪對象在暗訪報告上

6、簽字；對著裝儀表、語言舉止方面存在的問題，及時向用戶致歉；對于現(xiàn)場安裝質(zhì)量、規(guī)范方面的問題，及時整改糾正；對于現(xiàn)場不便或無法與裝維施工者交流溝通的問題，回來后在24小時內(nèi)與裝維人員進行溝通交流。4. 回訪對竣工的裝機與修障工單由本地網(wǎng)統(tǒng)一渠道口徑，開展回訪。原則上，應(yīng)該以10000號為統(tǒng)一回訪渠道。沒有納入統(tǒng)一回訪目標的，可以由裝維部門申請納入部門內(nèi)部回訪對象，但要制定使用統(tǒng)一的回訪腳本，規(guī)范回訪內(nèi)容與回訪方式，避免引起被訪用戶的意見與反感。（1）回訪方式：回訪工作主要分自動語音回訪、人工電話回訪。人工回訪內(nèi)容為裝移機自動回訪不滿后人工回訪、障礙自動回訪不滿后人工回訪、鉑金級以上障礙人工回訪、

7、天翼故障人工回訪、天翼短信告知。（2）回訪內(nèi)容：新裝移機回訪、各類障礙回訪、對產(chǎn)品或業(yè)務(wù)使用的主動關(guān)懷回訪。具體回訪流程與回訪腳本參照10000號客服中心的相關(guān)工作腳本。四、 裝維服務(wù)質(zhì)量問題處理及考核辦法1、對于裝維服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中出現(xiàn)的典型問題，應(yīng)做案例分析，找出存在的根源，在今后工作中加強管控，并納入服務(wù)案例庫。開展對裝維員工的教育培訓(xùn)。2、各電信裝維管理部門、各外包公司應(yīng)該定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會，統(tǒng)計分析裝維服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查情況。針對暴露出來的問題，進一步優(yōu)化改進相關(guān)的服務(wù)流程。做到有改進措施并認真落實，3、對裝維現(xiàn)場檢查、回訪、暗訪、投訴處理中發(fā)現(xiàn)的裝維服務(wù)問題，一定要明確責任，按照省公司相關(guān)管理制度與管理要求，落實對電信管理責任部門與責任人