優(yōu)質(zhì)服務(wù)與銷售管理

1、銷售技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)銷售管理 VIP客戶管理色彩銷售第一節(jié)第一節(jié)1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.1服務(wù)的定義1.2服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系1.3如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)服務(wù) - -誠(chéng)心為顧客提供幫助誠(chéng)心為顧客提供幫助服服 務(wù)務(wù) 事前期待事前期待 實(shí)際效果 滿意或不確定 忠誠(chéng)度較低優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 事前期待事前期待 實(shí)際效果 非常滿意 成為?？蛢?yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客滿意=服務(wù)+需要 顧客滿意 優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)際需要 +?個(gè)人個(gè)人需要需要 =解決問題 實(shí)際需要 =獲得資訊 =迅速/效率l個(gè)個(gè)人人l需需要要 =有禮接待 =感到友善 =公平服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用l提升產(chǎn)品附加值,讓產(chǎn)品達(dá)到物超所值.100元商品價(jià)格=1

2、20遠(yuǎn)商品?l成本50+設(shè)計(jì)10+品牌10+潮流10+環(huán)境10+品種10物有所值+專業(yè)建議10+優(yōu)質(zhì)服務(wù)10=120元物超所值物超所值銷售管理l第二節(jié)什么是銷售什么是銷售?利用不同方法,將產(chǎn)品成功介紹給顧客，從而達(dá) 到讓其購(gòu)買的目的。l怎么去做銷售怎么去做銷售?l銷售的流程銷售的流程? 售前售前(營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)前) 售中售中(營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)中) 售后售后(營(yíng)業(yè)后營(yíng)業(yè)后)日目標(biāo)日目標(biāo)制訂制訂技巧技巧l店鋪個(gè)人日標(biāo)店鋪個(gè)人日標(biāo):日目標(biāo)必須是在個(gè)人月目標(biāo)的基礎(chǔ)上設(shè)立參照員工過往業(yè)績(jī)根據(jù)員工銷售能力/今日狀態(tài)該月份個(gè)別員工上班天數(shù)員工的經(jīng)驗(yàn),銷售技巧,產(chǎn)品知識(shí),搭配技巧l自己個(gè)人目標(biāo)自己個(gè)人目標(biāo):經(jīng)驗(yàn)充足的員

3、工:員工自行制訂目標(biāo)經(jīng)驗(yàn)不足的員工:店鋪主管根據(jù)員工個(gè)人能力適當(dāng)指導(dǎo)及協(xié)助員工制訂目標(biāo).l具體性量化性銷售額度量化/產(chǎn)品套數(shù)量化l相關(guān)性 參與性 達(dá)至性目標(biāo)落實(shí)5大技巧售中（營(yíng)業(yè)中）l 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備l 繼續(xù)推介繼續(xù)推介 接待、建立關(guān)系接待、建立關(guān)系l l l 完成交易完成交易 了解需要了解需要 l l l 聆聽購(gòu)買訊號(hào)聆聽購(gòu)買訊號(hào) 介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品l l l 應(yīng)付異議應(yīng)付異議準(zhǔn)確地辨認(rèn)出顧客類型,可以為 接下來的成功銷售帶來很大幫助！顧客類型分辨類型類型 特征特征 策略策略謹(jǐn)慎型謹(jǐn)慎型 詳細(xì)了解貨品的特性及用途詳細(xì)了解貨品的特性及用途要求物有所值要求物有所值關(guān)注所付出的價(jià)錢及各項(xiàng)細(xì)節(jié)關(guān)注所付出的

4、價(jià)錢及各項(xiàng)細(xì)節(jié)需要多一些時(shí)間作出購(gòu)買決定需要多一些時(shí)間作出購(gòu)買決定強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品之物有所值強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品之物有所值詳細(xì)解釋產(chǎn)品的好處詳細(xì)解釋產(chǎn)品的好處有耐性，多解答疑難問題有耐性，多解答疑難問題產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)確產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)確增加顧客的購(gòu)買信心。增加顧客的購(gòu)買信心。接待時(shí)避免過度著急或太熱情。接待時(shí)避免過度著急或太熱情。自主型自主型 自己做主自己做主要求其他人認(rèn)同自己的說話要求其他人認(rèn)同自己的說話支配一切支配一切在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼認(rèn)同，不要與他們認(rèn)同，不要與他們“硬碰硬碰”稱贊，并跟隨他的意識(shí)稱贊，并跟隨他的意識(shí)尊重批評(píng)，邀請(qǐng)對(duì)方給意見尊重批評(píng)，邀請(qǐng)對(duì)方給意見不要催促，但行動(dòng)要配合得快不要催促，

5、但行動(dòng)要配合得快健談型健談型得到售貨員的注意及禮貌對(duì)待得到售貨員的注意及禮貌對(duì)待喜歡與人分享自己開心事喜歡與人分享自己開心事喜歡談及自己關(guān)心的人喜歡談及自己關(guān)心的人善于表達(dá)善于表達(dá)殷勤款待殷勤款待籍其說話內(nèi)容，多了解其需要籍其說話內(nèi)容，多了解其需要關(guān)注他所關(guān)心的人或事關(guān)注他所關(guān)心的人或事多加建議，加快決定多加建議，加快決定沖動(dòng)型沖動(dòng)型購(gòu)買時(shí)僅憑個(gè)人興趣喜好購(gòu)買時(shí)僅憑個(gè)人興趣喜好容易受心情及其他不穩(wěn)定因素容易受心情及其他不穩(wěn)定因素介紹新貨品介紹新貨品/面料及其與別不同之處面料及其與別不同之處可以充分利用畫冊(cè)可以充分利用畫冊(cè)/模特等道具模特等道具交換潮流意見交換潮流意見表達(dá)認(rèn)同其個(gè)人形象表達(dá)認(rèn)同其個(gè)人形象lFeaturel特性特性 ： 商品的特性商品的特性(材料、構(gòu)造等材料、構(gòu)造等)l （例如：（例如：pu皮、黑色）皮、黑色）lAdvantagel優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) ： 從特性引發(fā)出的作用、優(yōu)勢(shì)從特性引發(fā)出的作用、優(yōu)勢(shì)l （例如：抗皺、耐磨）（例如：抗皺、耐磨）lBenefitl好處好處 ： 給顧客帶來的好處、利益給顧客帶來的好處、利益l 意味著意味著“他將為你做什么？他將為你做什么？” l （例如：（例如：FAB的運(yùn)用的運(yùn)用謝謝 謝謝21.12.1217:11:23