溝通與接待訓(xùn)練

1、溝通與接待訓(xùn)練溝通與接待訓(xùn)練講講 師：師：馬馬 曉曉講師單位：上海喬布企業(yè)管理咨詢有限公司講師單位：上海喬布企業(yè)管理咨詢有限公司課程計(jì)劃課程計(jì)劃1. 溝通心態(tài)溝通心態(tài)2. 溝通策略溝通策略3. 接待情境模擬接待情境模擬第一章第一章 溝通心態(tài)溝通心態(tài)積極溝通換位思考主動(dòng)反饋1. 積極溝通積極溝通與環(huán)境積極溝通與同伴積極溝通與游客積極溝通 阿東明天就要參加小學(xué)畢業(yè)典禮了，他高高興興上街買了條褲子，可惜褲子長(zhǎng)了兩寸。吃晚飯的時(shí)候，趁奶奶、媽媽和都在姐姐場(chǎng)，阿東把褲子長(zhǎng)兩寸的問(wèn)題說(shuō)了一下。飯后大家都去忙自己的事情，這件事情就沒(méi)有再被提起媽媽睡得比較晚，臨睡前想起兒子明天要穿的褲子還長(zhǎng)兩寸，于是就悄悄地

2、一個(gè)人把褲子剪好疊好放回原處。半夜里，姐姐猛然醒悟到弟弟褲子長(zhǎng)兩寸，于是披衣起床將褲子處理好才又安然入睡。老奶奶每天一大早醒來(lái)給小孫子做早飯上學(xué)，趁水未開(kāi)的時(shí)候也想起孫子的褲子長(zhǎng)兩寸，馬上快刀斬亂麻。 最后阿東只好穿著短四寸的褲子去參加畢業(yè)典禮了。2 主動(dòng)反饋主動(dòng)反饋3 換位思考換位思考小結(jié)：溝通心態(tài)小結(jié)：溝通心態(tài)積極溝通換位思考主動(dòng)反饋第二章第二章 溝通策略溝通策略積極傾聽(tīng)清楚表達(dá)常常贊美尊重差異1 積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)內(nèi)容語(yǔ)氣表情肢體語(yǔ)言思考 理解點(diǎn)頭微笑澄清（1） 觀察肢體語(yǔ)言觀察肢體語(yǔ)言積極的肢體語(yǔ)言積極的肢體語(yǔ)言 思索式的點(diǎn)頭 身體向你傾斜 撫摸下巴 充分理解的附和消極的肢體語(yǔ)言消極的肢

3、體語(yǔ)言 來(lái)回踱步 快速點(diǎn)頭 用手梳理頭發(fā) 撫摸頸部（2） 澄清問(wèn)題澄清問(wèn)題如果因?yàn)榭谝?、緊張或者忙碌，你沒(méi)有聽(tīng)清楚對(duì)方的問(wèn)題，可以用不如果因?yàn)榭谝簟⒕o張或者忙碌，你沒(méi)有聽(tīng)清楚對(duì)方的問(wèn)題，可以用不明確的口吻概括你的理解：明確的口吻概括你的理解： “您的問(wèn)題是” “您是說(shuō)” “您的意思是” “您是想了解對(duì)不”如果因?yàn)閷?duì)方的問(wèn)題比較長(zhǎng)，結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，或者對(duì)方表達(dá)不夠清楚，如果因?yàn)閷?duì)方的問(wèn)題比較長(zhǎng)，結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，或者對(duì)方表達(dá)不夠清楚，你一時(shí)沒(méi)有把握到什么意思，可以用把講話者所說(shuō)的問(wèn)題簡(jiǎn)要的概括你一時(shí)沒(méi)有把握到什么意思，可以用把講話者所說(shuō)的問(wèn)題簡(jiǎn)要的概括一下一下。（2） 澄清問(wèn)題澄清問(wèn)題游客：我們住在中

4、山公園，世博會(huì)的展館在黃浦江嘛，是不是我們住得太遠(yuǎn)了？你們上海的地鐵太擁擠，公交車太多了，看得眼花繚亂的。我們來(lái)找志愿者幫忙了。志愿者：請(qǐng)問(wèn)，您是想了解從中山公園到世博會(huì)的公交線路嗎？游客：不是，我們不打算做公交車了，真的會(huì)迷路的。上海的路太多。志愿者：那您是想了解一下在展館附近的旅館嗎？游客：是的是的，最好是安全、干凈的。你可真是善解人意啊。志愿者：好的。我給您介紹2、清楚表達(dá)、清楚表達(dá) 使用生活化的語(yǔ)言使用生活化的語(yǔ)言 注意帶有地方色彩的注意帶有地方色彩的“普通話普通話” 觀察對(duì)方的接受程度觀察對(duì)方的接受程度 贊美的原則 發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)懇 要具體，不能太抽象籠統(tǒng) 要實(shí)事求是，不可言過(guò)其實(shí) 間

5、接地稱贊有時(shí)候比直接稱贊更有力 稱贊要適可而止，不可無(wú)限拔高、過(guò)度恭維 貴在自然，千萬(wàn)不要做作3、常常贊美、常常贊美4、 尊重不同文化的差異尊重不同文化的差異 不要好奇，切忌議論 了解不同的風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌 忌諱梳子的日本人 崇拜牛的印度人 即使不能認(rèn)同他，也要尊重他小結(jié)：溝通策略小結(jié)：溝通策略 溝通策略溝通策略傾 聽(tīng) 最 怕 猜 ，傾 聽(tīng) 最 怕 猜 ，表 達(dá) 要 明 白 。表 達(dá) 要 明 白 。贊 美 掛 嘴 邊 ，贊 美 掛 嘴 邊 ，差 異 莫 見(jiàn) 怪 。差 異 莫 見(jiàn) 怪 。積極傾聽(tīng)清楚表達(dá)常常贊美尊重差異第三章第三章 典型情境的溝通方式典型情境的溝通方式 志愿者服務(wù)時(shí)的溝通用語(yǔ)和禁忌

6、 針對(duì)不文明舉動(dòng)的溝通策略 遇到?jīng)_突時(shí)的溝通策略 接待媒體溝的通策略 不同人群的溝通策略1 溝通用語(yǔ)和禁忌溝通用語(yǔ)和禁忌 招呼語(yǔ)：招呼語(yǔ)： 您好！早上好！上午好！下午好！ 稱呼語(yǔ)： 您、先生、小姐、女士、小朋友 歉意語(yǔ)： 打擾了；請(qǐng)?jiān)?；?qǐng)稍候；給您添麻煩了；讓您久等了 感謝語(yǔ)：感謝語(yǔ)： 感謝您的提醒！謝謝您的建議！1 溝通用語(yǔ)和禁忌溝通用語(yǔ)和禁忌 答謝語(yǔ)： 不用謝；沒(méi)關(guān)系；不客氣； 詢問(wèn)語(yǔ)：詢問(wèn)語(yǔ)： 有什么可以幫助您？您還有什么問(wèn)題嗎？ 請(qǐng)您再講一遍； 結(jié)束語(yǔ)： 很高興為您提供服務(wù)！ 祝福語(yǔ)：祝福語(yǔ)： 希望您在上海過(guò)得愉快！ 希望您玩得開(kāi)心！1 溝通用語(yǔ)和禁忌溝通用語(yǔ)和禁忌 亂打聽(tīng)：“你們住

7、在哪里啊？”“您是干什么的？”； 口頭禪：“說(shuō)真的、不騙你”“有沒(méi)有搞錯(cuò)？”； 太隨便： 隨便開(kāi)玩笑、表情嬉皮笑臉 不負(fù)責(zé)：“跟我沒(méi)有關(guān)系，我不知道”； 不耐煩：“剛才不是說(shuō)過(guò)了嗎？怎么還要問(wèn)？”； 占上風(fēng)：“搞懂了沒(méi)有？”“你自己要拎拎清楚啊”； 抱怨多：“怎么這么麻煩啊！”“聽(tīng)不懂上海話干嗎出來(lái)？”2 、針對(duì)不文明舉動(dòng)的溝通策略、針對(duì)不文明舉動(dòng)的溝通策略三要三要 為為Ta的行為的行為“找理由找理由” 語(yǔ)氣溫和，表情友好語(yǔ)氣溫和，表情友好 表達(dá)善意，提出建議表達(dá)善意，提出建議三不要三不要 不要試圖不要試圖 提高提高Ta的公德水平的公德水平 不要使用反對(duì)性的語(yǔ)言不要使用反對(duì)性的語(yǔ)言 不要呵斥爭(zhēng)

8、辯、貿(mào)然阻撓不要呵斥爭(zhēng)辯、貿(mào)然阻撓情境情境1 帶孩子隨地大小便帶孩子隨地大小便 你看到一位老奶奶帶著一個(gè)3歲左右的小孩子，在服務(wù)站后面小便，雖然很少有人會(huì)從服務(wù)站后面經(jīng)過(guò)，但是人來(lái)人往都能看到。 這時(shí)候你該怎么辦？情境情境1 帶孩子隨地大小便帶孩子隨地大小便Tips：換位思考：有些游客認(rèn)為小孩子隨地大小便無(wú)傷大雅；另外小孩子不能憋，忍不住就會(huì)哭鬧；不知道附近哪里有廁所，小孩子著急。表達(dá)善意?？梢杂谩百澝馈钡姆椒?，拉近和對(duì)方的距離。提供建議?？梢蕴峁└浇矌男畔?，幫助解決游客的不便。善用比較幽默的話善意的提醒。用“幽默”的表達(dá)方式，幫助游客意識(shí)到環(huán)境文明的重要性，又不很嚴(yán)肅刻板，往往更能讓

9、人接受。情境情境2 游客亂扔垃圾游客亂扔垃圾 一天中午，幾個(gè)游客坐在服務(wù)站旁邊的椅子上吃面包，吃好后隨手就把包裝袋扔到草坪上，風(fēng)一吹，包裝袋漫天飛舞。在不遠(yuǎn)處有塊牌子寫著“垃圾不落地，浦東更美麗”。這時(shí)你該怎么辦？情境情境2 游客亂扔垃圾游客亂扔垃圾Tips：換位思考，為“亂扔垃圾”找理由：1. 垃圾不能隨身帶走；2. 附近找不到垃圾桶；3. 周圍本來(lái)就比較臟；4. 可能是不小心掉了情境情境2 游客亂扔垃圾游客亂扔垃圾Tips：志愿者所做的是“服務(wù)”，而不是“管理”。你可以積極主動(dòng)做的事情：找環(huán)衛(wèi)工人將垃圾掃掉；如果看到周圍經(jīng)常有人亂扔，可以放置一個(gè)醒目的垃圾桶在旁邊，并且注意保持周邊環(huán)境整潔

10、；在服務(wù)站多備些塑料袋，為經(jīng)過(guò)休息的游人作為垃圾袋使用。情境情境3 在安靜的地方大聲喧嘩在安靜的地方大聲喧嘩 中午，服務(wù)站周圍有些游客在椅子上休息，就在站點(diǎn)旁邊，兩位游客在大聲的說(shuō)話，很多游客都不停朝他們看，還有些人干脆走了。你應(yīng)該怎么辦？情境情境3 在安靜的地方大聲喧嘩在安靜的地方大聲喧嘩Tips：換位思考：為大聲喧嘩“找理由”(1) 因?yàn)殚_(kāi)心的事而興奮，情不自禁；(2) 可能非常憤怒，在這種情況下很難克制；1. 表達(dá)善意，提出建議：微笑著伸手示意他們小聲（示意指示牌），或者走到他們身邊小聲提醒。2. 在處理過(guò)程中面帶微笑，表情友好，以免引起反感。講完之后，輕聲說(shuō)謝謝。3. 如果對(duì)方無(wú)動(dòng)于衷

11、，可以找相關(guān)人員（如保安、協(xié)管）處理。情境情境4 有人插隊(duì)咨詢有人插隊(duì)咨詢 你正在為游客解答問(wèn)題，后面有個(gè)40多歲的游客，一邊往前擠，一邊扯著嗓子向你喊：“年輕人，給我看看這兒怎么去！”正在排隊(duì)咨詢的其他游客皺起了眉頭，還有人在輕聲抱怨，這時(shí)你該怎么辦？情境情境4 有人插隊(duì)咨詢有人插隊(duì)咨詢Tips：換位思考，這位游客為什么會(huì)插隊(duì)：1.時(shí)間緊，有急事；2.個(gè)人素質(zhì)不高，沒(méi)有排隊(duì)的習(xí)慣； 這時(shí)你不要直接呵斥他的行為，因?yàn)槟遣粫?huì)幫助你管理好咨詢的游客，首先表達(dá)善意，表示理解他的感受，然后提出你的建議，達(dá)到維持秩序的效果：A. 表達(dá)善意，表示理解他的感受。B. 提出建議，可以視情況讓對(duì)方稍等，或提出其

12、他建議。2、針對(duì)不文明舉動(dòng)的溝通策略、針對(duì)不文明舉動(dòng)的溝通策略三要三要 為為Ta的行為的行為“找理由找理由” 語(yǔ)氣溫和，表情友好語(yǔ)氣溫和，表情友好 表達(dá)善意，提出建議表達(dá)善意，提出建議三不要三不要 不要試圖不要試圖 提高提高Ta的公德水平的公德水平 不要使用反對(duì)性的語(yǔ)言不要使用反對(duì)性的語(yǔ)言 不要呵斥爭(zhēng)辯、貿(mào)然阻撓不要呵斥爭(zhēng)辯、貿(mào)然阻撓3 遇到?jīng)_突時(shí)的溝通策略遇到?jīng)_突時(shí)的溝通策略 自信不退縮 評(píng)估沖突水平 解決沖突的方法自信自信 不退縮不退縮上報(bào)上報(bào)緊急處理緊急處理評(píng)估沖突水平評(píng)估沖突水平請(qǐng)將下列沖突情境分類，按“主動(dòng)解決”、“移交”對(duì)其進(jìn)行歸類，并標(biāo)識(shí)需要上報(bào)的情境。沖突情境主動(dòng)解決移交對(duì)服務(wù)

13、表示不滿并抱怨對(duì)服務(wù)進(jìn)行投訴要求解決不相干的事情無(wú)理的投訴和要求街邊口角街邊打斗看到同站志愿者和路人發(fā)生口角看到其他志愿者和路人發(fā)生口角遇到?jīng)_突時(shí)的溝通策略遇到?jīng)_突時(shí)的溝通策略心態(tài)：自信不退縮心態(tài)：自信不退縮評(píng)估沖突水平評(píng)估沖突水平澄清問(wèn)題澄清問(wèn)題 傾聽(tīng) 微笑安全處理安全處理 表示理解 知錯(cuò)就改，付諸行動(dòng) 說(shuō)明情況，提出建議反饋情況反饋情況 記錄 上報(bào)情境情境5 對(duì)服務(wù)不滿并抱怨、投訴對(duì)服務(wù)不滿并抱怨、投訴 一位外地來(lái)的中年婦女拿著地圖向你詢問(wèn)到人民廣場(chǎng)怎么走，你告訴她乘地鐵2站就到了。聽(tīng)到坐地鐵，阿姨顯得不高興，她說(shuō)他兒子說(shuō)坐車就能到，還能便宜1塊錢。 這時(shí)你應(yīng)該怎么辦？情境情境5 對(duì)服務(wù)不

14、滿并抱怨、投訴對(duì)服務(wù)不滿并抱怨、投訴Tips：阿姨忘記了兒子告訴她的路線，而且堅(jiān)持選擇便宜的走法，這時(shí)你應(yīng)該：1. 表示理解。不要和對(duì)方糾結(jié)在“便宜”或“方便”的問(wèn)題上，理解她的感受，并且正確的表達(dá)出來(lái)。2. 澄清問(wèn)題。重新想一遍阿姨的問(wèn)題，運(yùn)用“提問(wèn)的技巧”，明確阿姨到底想了解什么？3. 提出建議。根據(jù)阿姨的問(wèn)題，提供相應(yīng)的建議。情境情境6 要求解決不在志愿者服務(wù)范圍內(nèi)的事情要求解決不在志愿者服務(wù)范圍內(nèi)的事情 一位游客向你投訴，他今天在經(jīng)過(guò)這里時(shí)從一個(gè)小商鋪里買的煙是假煙，游客一直在抱怨，你怎么辦？Tips：游客因?yàn)橘I了不稱心的東西而抱怨，是要宣泄一下不滿情緒。你可以這樣做：1.表示同情。2

15、.提出建議，移交相關(guān)部門。3.用感謝語(yǔ)，對(duì)他表示感謝。情境情境7 無(wú)理投訴和要求無(wú)理投訴和要求 一位老伯伯突然跑到服務(wù)站問(wèn)你：“我把一個(gè)錢包放在你臺(tái)子上了，現(xiàn)在怎么沒(méi)了！里面有好多錢哪！是不是你給拿了！” 這時(shí)你該怎么辦？情境情境7 無(wú)理投訴和要求無(wú)理投訴和要求Tips：1. 確認(rèn)問(wèn)題，耐心聽(tīng)他敘述完整的過(guò)程。2. 表示理解。同時(shí)可以詢問(wèn)服務(wù)站里的其他工作人員有沒(méi)有看到，如果是其他志愿者服務(wù)時(shí)間，馬上電話詢問(wèn)一下。3. 如果找到，和老伯伯確認(rèn)錢包里的物品，確認(rèn)無(wú)誤后把錢包交還。4. 如果沒(méi)有，提出建議，并征求對(duì)方認(rèn)可。情境情境8 同站志愿者與服務(wù)對(duì)象發(fā)生沖突同站志愿者與服務(wù)對(duì)象發(fā)生沖突 今天你

16、和小寶同時(shí)在站點(diǎn)服務(wù)，你突然發(fā)現(xiàn)小寶在與一位中年大叔爭(zhēng)吵，聽(tīng)見(jiàn)對(duì)面的大叔不停嚷著：“儂哪能？” 你該怎么辦？情境情境8 同站志愿者與服務(wù)對(duì)象發(fā)生沖突同站志愿者與服務(wù)對(duì)象發(fā)生沖突Tips：1. 友善的請(qǐng)同事離開(kāi)，可以請(qǐng)他處理一些其他后臺(tái)事物，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔。2. 使用“歉意語(yǔ)”緩和對(duì)方情緒，并用“詢問(wèn)語(yǔ)”重新澄清問(wèn)題。3. 表示對(duì)對(duì)方的理解。4. 提出相應(yīng)建議。5. 如果對(duì)方依然表示憤怒，可以拿出記錄本請(qǐng)他把相關(guān)內(nèi)如記錄下來(lái)，并表示會(huì)馬上將事情上報(bào)。情境情境9 無(wú)法及時(shí)提供幫助無(wú)法及時(shí)提供幫助 下午5點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)的咨詢資料今天分發(fā)一光，這時(shí)有位游客急匆匆地跑來(lái)，向你索要幾份世博園的資料，他很著急，但是

17、你再也找不出一份。你應(yīng)該怎么辦呢？Tips:1.主動(dòng)說(shuō)明原因，請(qǐng)對(duì)方諒解。2.提出建議，比如可以直接提供信息，或者提示他其他地方或時(shí)間可以領(lǐng)到材料。遇到?jīng)_突時(shí)的溝通策略遇到?jīng)_突時(shí)的溝通策略心態(tài)：自信不退縮心態(tài)：自信不退縮評(píng)估沖突水平評(píng)估沖突水平澄清問(wèn)題澄清問(wèn)題 傾聽(tīng) 微笑安全處理安全處理 表示理解 知錯(cuò)就改，付諸行動(dòng) 說(shuō)明情況，提出建議反饋情況反饋情況 記錄 上報(bào)4 接待媒體的原則接待媒體的原則接待媒體的基本原則： 提高敏感度和榮譽(yù)感 維護(hù)世博會(huì)形象 舉止從容，自信微笑 發(fā)言積極，客觀真實(shí)1.如果游客正在尋求幫助，應(yīng)首先如果游客正在尋求幫助，應(yīng)首先保證工作時(shí)間，向媒體說(shuō)明情況。保證工作時(shí)間，向

18、媒體說(shuō)明情況。2.記住，你的形象同時(shí)也代表了所有世博志愿者。了解采訪內(nèi)容；了解采訪內(nèi)容；了解發(fā)布媒體；了解發(fā)布媒體； 向站長(zhǎng)匯報(bào)情況向站長(zhǎng)匯報(bào)情況采訪記錄包括：1.日期2.記者3.采訪媒體4.聯(lián)系方式5.采訪用途6.采訪內(nèi)容 1.面對(duì)媒體時(shí)微笑，面對(duì)媒體時(shí)微笑，發(fā)表積極的言發(fā)表積極的言論論；2.說(shuō)明說(shuō)明“僅代表個(gè)人觀點(diǎn)僅代表個(gè)人觀點(diǎn)”或或“只只是個(gè)人的想法是個(gè)人的想法”。4 接待媒體接待媒體5步走步走保證工作時(shí)間，從容應(yīng)對(duì)確認(rèn)記者身份，明確內(nèi)容及時(shí)向站長(zhǎng)匯報(bào)正面回答問(wèn)題，自信微笑做好采訪記錄5 不同人群的溝通策略不同人群的溝通策略 對(duì)待老人，要體諒，走近一步聽(tīng)清楚； 遇到小孩，要耐心，蹲下說(shuō)話多微笑。 殘疾人，少打量，主動(dòng)幫忙解煩惱； 外地人，不見(jiàn)怪，地方差異考慮到； 外國(guó)人，莫好奇，大方熱情做向?qū)В?還有身邊好伙伴，積極溝通很必要。情境情境10 接待老年人時(shí)接待老年人時(shí) 一位老人來(lái)到服務(wù)臺(tái)想問(wèn)什么，又沒(méi)有開(kāi)口，這時(shí)你應(yīng)該怎樣接待呢？Tips：1. 主動(dòng)主動(dòng)詢問(wèn)，提供幫助：如果需要，應(yīng)該靠近說(shuō)話；2. 語(yǔ)言簡(jiǎn)明，不怕麻煩不怕麻煩，多說(shuō)幾次：如果老人表現(xiàn)出不解，或者一直誤解你的意思，要多說(shuō)幾遍；對(duì)待老