信息系統(tǒng)運維項目方案

1、信息系統(tǒng)運維項目方案信息系統(tǒng)運維服務(wù)方案2009年6月目錄1 服務(wù)內(nèi)容 31.1 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 31.2 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 31.3 主機、儲備系統(tǒng)運維服務(wù) 51.4 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 81.5 中間件運維服務(wù) 92 運維服務(wù)流程 103 服務(wù)治理制度規(guī)范 103.1 服務(wù)時刻 103.2 行為規(guī)范 113.3 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 113.4 咨詢題記錄規(guī)范 114 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 124.1 應(yīng)急差不多流程 134.2 預(yù)防措施 134.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略 13服務(wù)內(nèi)容信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項服務(wù)為差不多服務(wù)，包含在運行愛護服務(wù)中，關(guān)心我們對用戶現(xiàn) 有的信息資產(chǎn)情形進行了解，更好的

2、提供系統(tǒng)的運行愛護服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控治理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)的運維治理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)差不多服務(wù)內(nèi)容:序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場時 刻工程師到達現(xiàn)場公司2現(xiàn)場軟件升級第一分析軟件升級的必要性和風 險，配合用戶進行軟件升級公司3現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級不：7X24小時5 X8小時公司4電話遠程技術(shù)支持7 X24小時公司5咨詢題治理系統(tǒng)

3、對遇到的咨詢題進行匯總和公布公司網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)打算書系統(tǒng)治理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號：治理IP :檢查內(nèi)容參考標準檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期硬件電源運行狀態(tài)正常專門運行風扇運行狀態(tài)正常專門狀態(tài)模塊運行狀態(tài)正常專門系統(tǒng)VLAN狀態(tài)正常專門運行配置狀態(tài)正常專門狀態(tài)檢查OSPF狀態(tài)正常專門日志 檢查日志狀態(tài)正常專門其他檢查內(nèi)容正常專門正常專門正常專門用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守公司可按照用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證 網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用，保證接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正 常運轉(zhuǎn)。現(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否能夠正常使 用，網(wǎng)絡(luò)的

4、轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡(luò) 性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議。現(xiàn)場值守人員還進行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè) 備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生緣故進行判定和 解決，及時發(fā)覺咨詢題，防患于未然。同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于 進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提早預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是公司對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進行全面檢查的服務(wù)項目， 通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)覺存在的 隱患，保證設(shè)備穩(wěn)固運行。同時，公司將有

5、針對性地提出預(yù)警及解決建議, 使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運營風險。巡檢包括的內(nèi)容如下:編號巡檢內(nèi)容1硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風扇狀態(tài)檢查整機指示燈狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查2軟件運行情形檢查項目設(shè)備運行情形檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運行狀況檢查路由運行情形檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運行情形調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運行咨詢題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情形調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運行分析與治理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運行分析與治理服務(wù)是指公司工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò) 咨詢題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高 級服務(wù)，其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。

6、保證重大咨詢題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進行許多于2小時的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時解答客戶關(guān)懷的技術(shù)咨 詢題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)咨詢題展開深層次 溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可 擴展到每年17次（月度、季度、年度）使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情形以及故障預(yù)防 建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效 的進行網(wǎng)絡(luò)治理。重要時刻專人值守服務(wù)公司深刻明白保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)固運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此， 公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會 議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任 何客戶認為可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大阻礙的

7、時刻。如需專人值守，客戶需至少提早3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系 對每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？?戶如需超出合同約定范疇的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費 用。主機、儲備系統(tǒng)運維服務(wù)公司提供的主機、儲備系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、儲備設(shè)備的日常 監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)愛護，補丁升級等內(nèi)容。主機儲備系統(tǒng)差不多服務(wù)內(nèi)容:序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時刻工程師 到達現(xiàn)場設(shè)備廠商、公司2補丁服務(wù)排除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對 安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進行合理的 平穩(wěn)。公司3升級服務(wù)對系統(tǒng)

8、進行軟件或硬件的升級，以改進、完 善現(xiàn)有系統(tǒng)或排除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。公司4現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級不：7X24小時5 X8小時公司5電話遠程技術(shù)支持7 X24小時公司6咨詢題治理系統(tǒng)對遇到的咨詢題進行匯總和公布公司7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、儲備設(shè)備、操作系統(tǒng)、 提供優(yōu)化服務(wù)。公司現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控治理的內(nèi)容包括：CPU性能治理；內(nèi)存使用情形治理；硬盤利用情形治理；系統(tǒng)進程治理；主機性能治理；實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情形及主機機箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機HA運行狀況；主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)治理；監(jiān)控儲備交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服

9、務(wù)進程、備份情形（起止時刻、是否成功、出錯告警）；監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等儲備硬件故障提示和告警，并及時解決 故障咨詢題；對儲備的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)打算書（HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)治理單位:XX供電公司設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備丿予列號治理IP :檢查內(nèi)容參考標準檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期硬件運行狀態(tài)電源指示燈正常專門面板指示燈正常專門內(nèi)置磁帶機正常專門CPU狀態(tài)正常專門內(nèi)存狀態(tài)正常專門磁盤狀態(tài)正常專門網(wǎng)卡狀態(tài)正常專門HBA卡運行狀態(tài)正常專門系統(tǒng) 檢查系統(tǒng)日志正常專門Mail正常專門文件系統(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間正常專門硬件檢測正常專門交換分區(qū)正常

10、專門固件版本正常專門補丁包版本正常專門系統(tǒng)鏡像正常專門儲備磁盤正常專門儲備驅(qū)動正常專門進程狀態(tài)正常專門系統(tǒng)性能檢查CPU利用率正常專門內(nèi)存利用率正常專門磁盤I/O性能正常專門數(shù)據(jù) 庫運 行狀 態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝名目正常專門數(shù)據(jù)庫進程狀態(tài)正常專門集群檢查集群進程狀態(tài)正常專門集群日志正常專門儲備檢查儲備設(shè)備故障燈狀 態(tài)正常專門SAN交換機端口狀態(tài)正常專門儲備交換機環(huán)境狀 態(tài)正常專門系統(tǒng)故障報告正常專門數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)公司提供的數(shù)據(jù)庫運行愛護服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能治理，數(shù)據(jù)庫 的主動性能治理對系統(tǒng)運維專門重要。通過主動式性能治理可了解數(shù)據(jù)庫 的日常運行狀態(tài)，識不數(shù)據(jù)庫的性能咨詢題發(fā)生在什么地點，有針對

11、性地 進行性能優(yōu)化。同時，緊密注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生 的咨詢題。公司提供的數(shù)據(jù)庫運行愛護服務(wù)還包括快速發(fā)覺、診斷和解決性能咨 詢題，在顯現(xiàn)咨詢題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能咨詢題，愛 護高效的應(yīng)用系統(tǒng)。公司的數(shù)據(jù)庫運行愛護服務(wù)，要緊工作是使用技術(shù)手段來達到治理的 目標，以系統(tǒng)最終的運行愛護為目標，提升用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運行愛護監(jiān)控的差不多服務(wù)內(nèi)容包括:序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1Oracle數(shù)據(jù)庫7*24電話支持服務(wù)每周7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件答詢， 以滿足業(yè)務(wù)進展的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專豕直截了當冋客戶對話，關(guān)心解決客戶提出的疑難咨詢題

12、。按照咨詢題的嚴峻程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關(guān)鍵而 緊急的任務(wù)。對客戶提出的一樣性咨詢題進行技術(shù)咨詢、指導。 定期的客戶治理報告，幸免咨詢題再度發(fā)生。公司2Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊阻礙業(yè)務(wù)不能進行的產(chǎn)品咨詢題軟件產(chǎn)品的更新及愛護。公司3Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以關(guān)心您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng) 崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)覺并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患公司序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情形協(xié)助進行數(shù)

13、據(jù)庫空間的規(guī)劃治理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化Oracle Server的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)固性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時 刻4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評判并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置 評判并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布 評判應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情形，并提出建議 利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整 培訓用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法公司中間件運維服務(wù)中間件治理是指對BEA Weblogic、MQ等中間件的日常愛護治理和監(jiān) 控工作，提升對中間件平臺事件的分析解決

14、能力，確保中間件平臺連續(xù)穩(wěn) 固運行。中間件監(jiān)控指標包括配置信息治理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控 WebLogic配置執(zhí)行線程的閑暇數(shù)量。JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，同時至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以幸免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性 能消耗。檢查WEBLOG日志文件是否有專門報錯如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。資資資資資資資資資資資資資資資資維服務(wù)流程資資資資資資資資資資資資資資司建議用戶采納的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)術(shù)人員

15、現(xiàn)場值守一亍愛護服I務(wù)的差不多操作流程如下圖所示:資資資資資資資資資 咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨咨資資 資資 八資資 資資 資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資資資資資資資資資定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行愛護服務(wù)的差不多操作流程如下圖所示: 資資資資資資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資服務(wù)治理制度規(guī)范服務(wù)時刻接收服務(wù)要求和咨詢:在5*8小時工作時刻內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù) 要求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。在非工作時刻設(shè)置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi) 部的技術(shù)咨詢題以及接

16、聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情形匯報。服務(wù)響應(yīng)時刻:故障級不響應(yīng)時刻故障解決時刻I級：屬于緊急咨詢題；其具體現(xiàn)象為：系 統(tǒng)崩潰導致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。30分鐘，2小時內(nèi) 提交故障處理方案12小時以內(nèi)II級：屬于嚴峻咨詢題；其具體現(xiàn)象為：顯 現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運 行，不阻礙正常業(yè)務(wù)運作。30分鐘，2小時內(nèi) 提交故障處理方案24小時以內(nèi)III級：屬于較嚴峻咨詢題；其具體現(xiàn)象為： 顯現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能連續(xù)運 行且性能不受阻礙。30分鐘，2小時內(nèi) 提交故障處理方案48小時以內(nèi)IV級：屬于一般咨詢題；其具體現(xiàn)象為：系 統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他明顯 不阻礙業(yè)

17、務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30分鐘，2小時內(nèi) 提交故障處理方案5天內(nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度愛護好數(shù)據(jù)，做好故障復(fù)原的文檔，力爭復(fù)原到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。關(guān)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不 能運轉(zhuǎn)”的故障級不，如果不能于 12小時內(nèi)解決故障，公司將在 16 小時 內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障解決后 24 小時內(nèi)，提交故障 處理報告。講明故障種類、故障緣故、故障解決中使用的方法及故障缺失 等情形。行為規(guī)范 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。 與用戶運行愛護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，緊密配合，共同開展 技術(shù)支持工作。顯現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)咨詢題和重大緊急情形時，及時向負責人

18、報告。 現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽 電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等 的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復(fù)制和傳播?，F(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 運維服務(wù)人員要做到耐心、細心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記 錄、事事有反饋、重大咨詢題及時匯報。嚴格遵守工作作息時刻，嚴格按 照服務(wù)工作流程操作?，F(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、 嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的有關(guān)規(guī)章制度。現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的 前提下開展工作?，F(xiàn)場

19、支持時顯現(xiàn)臨時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶 并及時上報負責人，查找其他解決途徑。故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄咨詢題的發(fā)生時刻、地點、 提出人和咨詢題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障顯現(xiàn)的 緣故及預(yù)防方法和解決技巧。咨詢題記錄規(guī)范 按照使用人員提出咨詢題的類不，將咨詢題分為咨詢類咨詢題和系統(tǒng) 缺陷類咨詢題二類：咨詢類咨詢題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能 夠當場解決用戶提出的咨詢題，具有咨詢題解答直截了當、快速和實時的 特點，該咨詢題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，關(guān)于該類咨詢題的記錄可使 用咨詢類咨詢題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類咨詢題是指使用人員提出 的咨詢題涉

20、及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認修改，需要通過逐級提交、診斷、確 認、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處明白得決需要項目組的分析確認，咨詢題有解 決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：咨詢題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)覺屬于系統(tǒng)缺陷類的咨詢題時， 填寫系統(tǒng)缺陷類咨詢題提交單，提交服務(wù)支持中心。咨詢題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的咨詢題單，要組織相應(yīng)人員對 咨詢題單中描述的咨詢題進行分析研判，確定咨詢題的類型 （技術(shù)咨詢題、 業(yè)務(wù)咨詢題或者操作咨詢題 ）。屬于技術(shù)咨詢題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對 存在的咨詢題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)咨詢題，提交服務(wù)中 心業(yè)務(wù)人員進行處理；屬于操作咨詢題，可安排有關(guān)人員對

21、咨詢題提出人 進行講明，并將系統(tǒng)缺陷類咨詢題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類咨詢題提交單。咨詢題確認、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類 咨詢題提交單后，對提交的咨詢題進行歸類匯總和分析、確認。能夠解決 的，明確咨詢題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導簽字同意后，交 實施人員進行解決方案的實施。服務(wù)人員確認是否解決，并將解決方法附 在系統(tǒng)缺陷類咨詢題提交單上反饋給咨詢題提出人員。咨詢題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認的系統(tǒng)缺陷類咨詢 題提交單后，上報服務(wù)中心。咨詢題回復(fù)。服務(wù)中心按照提交咨詢題的進行分析，制定解決方案并 進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向咨詢題提

22、 交單位或咨詢題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和咨詢題產(chǎn)生緣故一并 提交。應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 公司差不多針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程 嚴謹而有序。然而，在服務(wù)愛護過程中，意外情形將難以完全幸免。下面，項目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理處理記錄類似事件發(fā)生我們將對項目避實施的突發(fā)風險進行詳細分析，同時針對各類突發(fā)事件，設(shè) 計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。X 7應(yīng)急差不多流程愛護服務(wù)應(yīng)急處理流程預(yù)防措施針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風險，公司總結(jié)多年愛護 服務(wù)體會，針對一些可能顯現(xiàn)的情形，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例 如下：類型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無法啟動

23、軟件可執(zhí)行文 件上門人員提早預(yù)備好各 類需愛護軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備 份后，重新安裝軟件打開過程中或運行 中專門錯誤關(guān)閉上門人員預(yù)備好安裝程 序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補 軟件，查殺病毒軟件判定出錯緣故，備份數(shù) 據(jù)，采取有關(guān)修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機操作系統(tǒng)專 門或系統(tǒng)資源占用嚴峻預(yù)備好系統(tǒng)檢查程序及 修補程序，以及查殺病毒 軟件告知使用者錯誤緣故可 能類型，提出解決方案， 經(jīng)使用者認可后采取相 應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE掃瞄器 專門或無法下載控件預(yù)備流氓軟件清理程序、 修復(fù)掃瞄器軟件、查殺病 毒軟件檢查IE掃瞄器選項設(shè) 置，分析緣故進行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服 務(wù)器B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量專 門或服務(wù)器登錄專門判定服務(wù)器是否專門，否 則預(yù)備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量專 門小則報修網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 商，流量專門大則查殺 病毒突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運維應(yīng)急方案是對中斷或嚴峻阻礙業(yè)務(wù)的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟 失、業(yè)務(wù)中斷等，進行快速響應(yīng)和處理，在最短時刻內(nèi)復(fù)原業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將 缺失降到最低。在系統(tǒng)愛護過程中，突發(fā)事件的顯現(xiàn)將是專門難完全幸免 的，針對這種情形，公司設(shè)計了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運轉(zhuǎn)情形和應(yīng)用軟件運行情形，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)覺的咨詢題在報各級負責人的同時，要和