裝飾公司—客戶疑難問題問答

1、裝飾客戶疑難問題問答 由于家裝設(shè)計(jì)人員面對(duì)的是生活層次不同的各色人群，因此，在回答客戶咨詢時(shí)，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。 這些疑難問題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難怪，家裝行業(yè)本來就是一個(gè)生長(zhǎng)中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營(yíng)銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。 因此，如何解答好這些疑難問題，是關(guān)系到我們的設(shè)計(jì)人員能否與客戶達(dá)成合作的關(guān)鍵。 下面就設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述，以便各分公司接待及設(shè)計(jì)人員提供給裝修業(yè)主統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 （一）有關(guān)公司方面 （）問：你們公司是國(guó)營(yíng)的、還是私營(yíng)的？ 答：我們公司是一家

2、民營(yíng)股份制企業(yè)，成立于年，是南京是最早的裝飾企業(yè)之一。我認(rèn)為，公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。 （）問：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢(shì)？ 答：我們不便對(duì)其他公司進(jìn)行評(píng)價(jià)。但是，我可以告訴您，裝飾的優(yōu)勢(shì)在于管理和服務(wù)的規(guī)范化程度很高。 裝飾公司下設(shè)海爾旗艦點(diǎn)、典雅居分店、國(guó)貿(mào)分店、漢中新城接待中心四個(gè)點(diǎn)，擁有三十多名設(shè)計(jì)人員、技術(shù)工人總數(shù) 已經(jīng)超過三百人。另外，公司內(nèi)部還設(shè)有完善的監(jiān)督檢查體系；嚴(yán)格的管理與周到的服務(wù)使公司在客戶心目中具有了很好的 口碑。 （）問：你們公司的資質(zhì)是幾級(jí)？為什么有的公司是一級(jí)或二級(jí)？資質(zhì)差別是否與質(zhì)量有關(guān)？ 答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有

3、兩種，一是建委的建筑裝飾資質(zhì)，二是輕工的資質(zhì)；我們是建委發(fā)的工程施工一級(jí)，工程設(shè)計(jì)甲級(jí)，家裝為三級(jí)。 （）問：你們公司的廣告費(fèi)那么高，是不是都攤到我們的裝修費(fèi)里面去了？ 答：如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)”角度去看這個(gè)問題，再多了解一些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，就不會(huì)擔(dān)心這個(gè)問題。 （）問：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料？ 答：我們進(jìn)材料的渠道有兩種：一是由公司材料部統(tǒng)一采購(gòu)全，二是從合同供應(yīng)商處定點(diǎn)采購(gòu)；如果您方便的話，可以一起去進(jìn)材料。 （）問：設(shè)計(jì)師能否陪我們一起去買主材？ 答：完全可以！這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容。 （）問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長(zhǎng)時(shí)間？ 答：這主要取決于我們之間的

4、合作。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天以內(nèi)做出詳細(xì)的報(bào)價(jià)和設(shè)計(jì)圖紙，如果您對(duì)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)都滿意，我們就可以當(dāng)時(shí)簽約。 （）問：為什么別的公司不收量房定金，你們卻一定要收？量房定金能不能退？ 答：這里有個(gè)信譽(yù)問題。由于我們是一家信譽(yù)卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶資源非常豐富，加上公司對(duì)設(shè)計(jì)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，設(shè)計(jì)師為您的房子付出了勞動(dòng)，應(yīng)該得到最起碼的回報(bào)，這也是合情合理的。因此，我們目前還只能為那些已經(jīng)決定要公司提供裝飾優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納量房定金的客戶提供量房服務(wù)。當(dāng)然，我們?cè)谑召M(fèi)之前，設(shè)計(jì)師會(huì)與您進(jìn)行充分的交流、以保障您的利益不受損害。 我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此，

5、不論任何理由，只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工 程款項(xiàng)，量房定金是不能退的；反之，我們將在您的工程尾款中扣除您交納的量房定金。 （）問：我已經(jīng)交了定金，可不可以把報(bào)價(jià)單和圖紙拿走？ 答：您交納的是量房費(fèi)，根據(jù)公司的規(guī)定如果您想拿走設(shè)計(jì)圖紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計(jì)費(fèi)（簽單時(shí)返還）， （二）有關(guān)報(bào)價(jià)方面 （）問：當(dāng)客戶拿來的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時(shí)，要求設(shè)計(jì)師做籠統(tǒng)報(bào)價(jià)怎么辦？ 答：由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即使我為您做了報(bào)價(jià)，也是不準(zhǔn)確的。（這種報(bào)價(jià)方式具有很大的欺騙性，是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計(jì)人員或公司，為了與您快速達(dá)成合作所實(shí)施的一種欺詐手段之一。）您在以后的咨

6、詢中一定要注意這個(gè)問題。 （）問：你們公司的報(bào)價(jià)為什么比別的公司高出許多？ 答：家裝公司的報(bào)價(jià)是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營(yíng)成本來制定的。在家裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自己的經(jīng)營(yíng)價(jià)格，任何一家公司都不會(huì)加大自己的利潤(rùn)率。 我們的價(jià)格在表面上看，雖然略高于其它一些中小型公司，但是，公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面也明顯高于其它公司很多。您應(yīng)該知道，高標(biāo)準(zhǔn)的施工工藝和材料質(zhì)量，適于價(jià)格成正比的。另外，由于我們的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)很高，所以它的單位管理成本分?jǐn)傒^少，利潤(rùn)率反而低。他們的利潤(rùn)率反而比我們高很多。 （）問：為什么有的公司能優(yōu)惠，甚至更多，而你們公司卻只能優(yōu)惠幾個(gè)點(diǎn)？ 答：我給您舉

7、的例子：濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水；商品價(jià)格也是一樣，有降價(jià)余地的可以 降價(jià)，而略高于經(jīng)營(yíng)成本的價(jià)格是沒有降價(jià)余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)的，由于裝飾公司是以高質(zhì)量著稱的名牌公司，同時(shí)具備了雄厚的設(shè)計(jì)力量，所以我們公司從來不依靠低價(jià)格吸引客戶。 （）問：（簽約時(shí)，客戶問）你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會(huì)不會(huì)有變動(dòng)？ 答：當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目沒有變動(dòng)時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般不會(huì)有變動(dòng)。但是，有時(shí)通過圖紙做出的工程預(yù)算，會(huì) 與實(shí)際情況存在一定的偏差，這種偏差不應(yīng)超過實(shí)際費(fèi)用的。如果您在施工過程中，對(duì)原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了項(xiàng)目的修改或增減，我們會(huì)以變更的形式把價(jià)格變化報(bào)給您

8、認(rèn)可、簽字。 （）問：為什么由廠家鋪地板價(jià)格較低，你們鋪地板的價(jià)格較高？ 答：很簡(jiǎn)單，因?yàn)榈匕鍙S商在地板上已經(jīng)賺您的錢了。 （）問：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會(huì)有差價(jià)？ 答：鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。 （）問：為什么安裝燈具、潔具要收取費(fèi)用？ 答：安裝燈具、潔具需要有人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要有輔料費(fèi)，所以要收費(fèi)。 （）問：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢？ 答：這個(gè)問題不能這樣問。因?yàn)椤叭邮摇钡母拍钪皇欠课萁Y(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會(huì)相同，所以，它們之間的報(bào)價(jià)也會(huì)存在很大差異。 （）問：你們公司的豪華型價(jià)格、小康型價(jià)格與經(jīng)濟(jì)型價(jià)格有什

9、么區(qū)別？ 答：我公司豪華型類價(jià)格、小康型價(jià)格與經(jīng)濟(jì)型價(jià)格主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的，它們主要的區(qū)別是：依據(jù)材料的品種、施工工藝不同而產(chǎn)生不同的價(jià)格，造成以上現(xiàn)狀的原因是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無論您選擇了哪個(gè)報(bào)價(jià)，我們都會(huì)為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)。 （）問：為什么在不同級(jí)別的報(bào)價(jià)中，有些名稱相同的施工項(xiàng)目使用的主料和輔料都相同，而工程報(bào)價(jià)卻不同？ 答：有時(shí)不同級(jí)別報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級(jí)不同，往往在報(bào)價(jià)上 會(huì)產(chǎn)生一些區(qū)別。但有一點(diǎn)，本公司絕對(duì)保證您的施工質(zhì)量。 （三）有關(guān)材料方面 （）問：你們公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料？

10、答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，您找到裝飾，這些方面可以請(qǐng)您完全放心。也許更多的討論是設(shè)計(jì)、預(yù)算分配。（我公司作為南京家裝市場(chǎng)內(nèi)的一流高端企業(yè)，已在南京的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌知名度，絕不會(huì)為了這一點(diǎn)點(diǎn)小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)受到嚴(yán)重?fù)p害。因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們的材料進(jìn)場(chǎng)后，要由客戶驗(yàn)收認(rèn)可，在工程進(jìn)行中，本公司的工程監(jiān)理人員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查，客戶服務(wù)部經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。） （）問：鋪實(shí)木地板好，還是鋪復(fù)合地板好？ 答：實(shí)木地板腳感好，紋理自然，硬度稍

11、差，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口漆，無需保養(yǎng)，但由于實(shí)木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時(shí)需打木龍骨，價(jià)格相對(duì)較高；高強(qiáng)化復(fù)合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡(jiǎn)易方便，價(jià)格較低，但腳感稍差；實(shí)木復(fù)合地板吸取了實(shí)木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝簡(jiǎn)易的優(yōu)點(diǎn)，價(jià)格介乎實(shí)木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間，但硬度是三者最差的。 （）問：鋪地磚好，還是鋪石材好？ 答：地磚品種花色較多，價(jià)格相對(duì)較低，石材較顯高檔，但價(jià)格較高，比如：每平方米多元的地磚屬于磚 里邊的上品，而每平方米多元的石材則屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟(jì)情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否

12、則還是選擇地磚為宜。 （）問：做清油好，還是做混油好？ 答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對(duì)于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。 （）問：塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好？ 答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價(jià)格較高；鋁合金窗現(xiàn)場(chǎng)制作方便，價(jià)格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。 （）問：你們做的家具與買的家具哪個(gè)好？ 答：各有所長(zhǎng)，買的家具一般是由機(jī)

13、器加工的，外觀精度相對(duì)較高，但選材一般較差；而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是優(yōu)質(zhì)木工板，不易變形，且尺寸適當(dāng)，可以有效利用空間，而且造型容易統(tǒng)一、富有個(gè)性。 （）問：為什么做一個(gè)門要比買一個(gè)門貴很多？ 答：首先從材料上來說，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結(jié)實(shí)一些，其次買的門未經(jīng)過油漆處理，加上刷漆及做門套，價(jià)格就和做一個(gè)門差不多了。如果真的是純真正的實(shí)木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就比做門要貴得多了。 （）問：你們能不能包清工？ 答：一般我們不包。首先您不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除

14、非您有這方面的關(guān)系。如果將來出問題的話，很難確定是因?yàn)槲覀兪┕さ脑蚧蚴且驗(yàn)槟?gòu)材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點(diǎn)，您還得自己去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可能會(huì)耽誤您很多的正常工作時(shí)間，這種既費(fèi)精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得？ （）問：客廳鋪什么材料好？ 答：客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家的常住人數(shù)和來訪客人的頻率與人數(shù)來決定，更重要是您要求的感覺。人流大，適合用地磚、石材、強(qiáng)化復(fù)合地板等材料；人流小，可以考慮選用淋漆實(shí)木地板或高檔進(jìn)口大理石。也可以幾種結(jié)合起來，但不要太花。 （）問：實(shí)木與實(shí)芯有何區(qū)別？ 答：實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭，它的內(nèi)外均

15、是同一種材質(zhì)（但不一定是一整塊木頭）；而實(shí)芯則是以多層板或部分實(shí)木結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實(shí)木大致相同。 （）問：我自己有一些材料，你們?cè)谑┕r(shí)能不能用上？ 答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報(bào)價(jià)，因此在前期報(bào)價(jià)時(shí)，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價(jià)，中期預(yù)決算時(shí)，則可按相應(yīng)價(jià)格抵扣。 （）問：怎樣預(yù)防陽(yáng)臺(tái)上做的木制品變色或變形？ 答：木制品變色，主要是陽(yáng)光紫外線的長(zhǎng)期照射所造成的；適當(dāng)調(diào)整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可

16、以防止木制品變色。如果再把陽(yáng)臺(tái)的墻壁作一次完整的防水處理，效果會(huì)更好。 （）問：在陽(yáng)臺(tái)晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落？ 答：晾濕衣服時(shí)，打開陽(yáng)臺(tái)窗戶通風(fēng)，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵 蝕就會(huì)很小，表層也就不會(huì)脫落了；如果再能選擇一種質(zhì)量比較好的乳膠漆進(jìn)行飾面處理，就更不必?fù)?dān)心了。 （）問：既然三合一乳膠漆能夠彌補(bǔ)裂紋，那么在處理保溫墻時(shí)能不能不貼布？ 答：不能。因?yàn)楸貕Φ谋韺右话銥樗嗌皾{處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋；而三合一乳膠漆僅能彌補(bǔ)一些比較小的裂紋，因此，在進(jìn)行保溫墻表層處理時(shí)，必須貼布。 （四）有關(guān)施工方

17、面 （）問：你們公司的施工隊(duì)都是哪兒的？是不是在大街上現(xiàn)招的？ 答：我公司的施工隊(duì)主要以南通以及南京周邊縣市工人為主，這些施工隊(duì)長(zhǎng)期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗(yàn)；新補(bǔ)進(jìn)的施工隊(duì)都需經(jīng)公司嚴(yán)格的挑選，屬于工人中的佼佼者；進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月都對(duì)施工隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以不斷提高施工隊(duì)的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，不少客戶常有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為哪個(gè)地方的施工隊(duì)或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，其實(shí)，任何一個(gè)單獨(dú)的施工隊(duì)或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴(yán)格的管理，憑借公司實(shí)力和信譽(yù)的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。 （）問：你們公司的設(shè)計(jì)師能不能

18、推薦施工隊(duì)？ 答：公司在安排施工隊(duì)施工時(shí)，由工程部根據(jù)各施工隊(duì)的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因?yàn)橛行┦┕り?duì)施工技術(shù)雖然不錯(cuò)，但施工能力有限，比如有的隊(duì)一次只能接個(gè)工程，如果讓他一次接個(gè)工程，技術(shù)力量過于分散，就會(huì)降低每一個(gè)工程的施工質(zhì)量，這在我們公司是絕不允許的。您盡管放心，我公司的施工隊(duì)在上崗前都進(jìn)行過嚴(yán)格的考核，在上崗后每月都要進(jìn)行培訓(xùn)，所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)。 （）問：你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊(duì)嗎？你怎么能保證？ 答：首先我們雇用的施工隊(duì)是經(jīng)過公司嚴(yán)格挑選的，進(jìn)入公司后必須經(jīng)過公司的培訓(xùn)考核，合格后才安排工程。工程部根據(jù)每個(gè)施工隊(duì)的特長(zhǎng)（做清油或混油），把施工隊(duì)分類。等您簽合同后

19、，工程部會(huì)根據(jù)您預(yù)算表上的項(xiàng)目及要求等，最終選定適合您家用施工要求的施工隊(duì)。 （）問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會(huì)不會(huì)互相包庇？我們的利益如何保障？ 答：公司對(duì)每一個(gè)施工工地直接責(zé)任到人，每一個(gè)工地做到由設(shè)計(jì)師、監(jiān)理人員 、施工隊(duì)長(zhǎng)、客服人員專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在您擔(dān)心的問題，因?yàn)楣さ刭|(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益。當(dāng)然，您也可以花錢另外請(qǐng)監(jiān)理，就算是這樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi)容之一。 （）問：如果施工質(zhì)量出了問題怎么辦？ 答：當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量總是時(shí)，您應(yīng)及時(shí)和公司的投訴接待員電話聯(lián)系，投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司相關(guān)人

20、員，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)各個(gè)方面，解決質(zhì)量問題。 （）問：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量？ 答：說實(shí)話，南京沒有真正適合裝修的季節(jié)。譬如說許多人認(rèn)為秋冬季節(jié)裝修好，但是經(jīng)過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。當(dāng)然夏季施工也有一些問題，但我公司在多年的工程實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對(duì)空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們?cè)谟推嶂屑尤牖姿鹊取Ａ硗?，因?yàn)槟緤A板不受潮濕變化影響，而混油工藝又很少用實(shí)木這一特點(diǎn)，我們建議客戶采用

21、混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬無一失。更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定，決定因素是管理和工藝。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會(huì)為您提供同樣高素質(zhì)的家裝服務(wù)。 （）問：如果請(qǐng)你們?cè)诖汗?jié)前后進(jìn)行裝修，會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量？ 答：不會(huì)。我們不會(huì)因?yàn)楣?jié)日而放松對(duì)施工隊(duì)的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進(jìn)行裝修，您沒必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。 （）問：如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊(duì)？ 答：施工質(zhì)量的評(píng)定應(yīng)該參照南京市家裝質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，如果施工隊(duì)的施工質(zhì)量低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們不但要換掉施工隊(duì)，還要對(duì)其處以高額罰款和開除處分。 （）問：如果由于

22、量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時(shí)需要我們多交錢，這種責(zé)任由誰來負(fù)？ 答：由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項(xiàng)金額超過預(yù)算金額的以上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。 （）問：我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的？ 答：您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價(jià)位、設(shè)計(jì)含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來確定的。由于施工隊(duì)必須嚴(yán)格按照我們公司制定的施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，所以，我們選擇樣板間時(shí)，不必參照施工現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際施工質(zhì)量。 （五）有關(guān)設(shè)計(jì)方面 （）問：你們公司有這么多設(shè)計(jì)師，我怎樣選擇適合我的設(shè)計(jì)師？ 答：我們公司的設(shè)計(jì)師都是從中央工藝美院、東南、南林大、大連美院等正規(guī)院校畢業(yè)的專業(yè)人才，從事室內(nèi)

23、設(shè)計(jì)多年，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的理論功底。您可以先把您的想法跟我說一下，我們會(huì)研究后給您確定方案，如果裝飾公司的設(shè)計(jì)師不能滿足您的話，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通，有時(shí)需要修改，但我想最終會(huì)滿足您的要求的。 （）問：你們都出哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？ 答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點(diǎn)詳圖、插座圖、開關(guān)控制圖。 （）問：開工后，設(shè)計(jì)師去不去工地？ 答：我們公司明確規(guī)定在施工過程中，設(shè)計(jì)人員必須隨時(shí)電話聯(lián)系或去現(xiàn)場(chǎng)作設(shè)計(jì)指導(dǎo)。 （）問：我想改變暖氣的位置，可以嗎？ 答：原則上是不能改動(dòng)的。因?yàn)楦膭?dòng)后無法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)，無法得知改動(dòng)后是否存在問題，物

24、業(yè)管理部門一般也不允許改動(dòng)，否則他們將不負(fù)責(zé)維修。如果物業(yè)允許改動(dòng)，您可讓物業(yè)部門改，我們公司不負(fù)責(zé)改動(dòng)暖氣。 （六）有關(guān)合同方面 （）問：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金，你 們?yōu)槭裁匆覀兘唬?答：我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定，如果我們?cè)谑┕み^程中違反了物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負(fù)擔(dān)，而且您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔(dān)心我們；由于各物業(yè)的要求是不同的，在我們?yōu)槟龅念A(yù)算里，并沒有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來交，而且我公司沒有義務(wù)（大部分屬于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi)）也沒有能力（我們的利潤(rùn)很?。┙患{這兩項(xiàng)費(fèi)用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物

25、業(yè)公司設(shè)下的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能象其它公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在跟物業(yè)公司打交道時(shí)是占上風(fēng)的，因此還是由您交納這部分費(fèi)用為好。我們會(huì)與您簽定關(guān)于物業(yè)押金的補(bǔ)充協(xié)議，其中規(guī)定，如果我們?cè)谑┕み^程中損壞了物業(yè)的物品，或違反了物業(yè)管理規(guī)定而使您交納的押金被罰款，我們將合理地承擔(dān)相應(yīng)部分。 （）問：為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清運(yùn)費(fèi)，你 們還要收一次？ 答：我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費(fèi)用，而

26、物業(yè)管理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)至小區(qū)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外垃圾傾倒場(chǎng)的費(fèi)用。 （）問：保修期能不能延長(zhǎng)？ 答：家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務(wù)，并不是我們公司自己制定的，而是整個(gè)行業(yè)約定俗成的一種規(guī)定。這是因?yàn)榧彝パb修不同于一般的產(chǎn)品消費(fèi)，通過一年四季不同氣候的考驗(yàn)，經(jīng)保修后一般不會(huì)再出現(xiàn)問題。有些公司打出保修兩年、三年的招牌，完全是一種不規(guī)范的市場(chǎng)行為，我們已注意到這類公司的壽命往往較短，根本連一年的保修都難以兌現(xiàn)，更不用說三年了。 （）問：為什么在總部交款開發(fā)票，還要另交的稅金？ 答：作為入駐家裝市場(chǎng)的企業(yè)，我們已向家裝市場(chǎng)的管理部門統(tǒng)一交稅，如果再開發(fā)票，就要重復(fù)交稅，因此需

27、要另收。的稅金。 （七）其它 （）問：當(dāng)你手里沒有單，新客戶又不愿交量房定金時(shí)，怎么辦？ 答：聽其它設(shè)計(jì)師談判，找出差距，盡力克服。找經(jīng)理協(xié)助。如客戶相當(dāng)信任你，但當(dāng)時(shí)出定金有困難，可先去測(cè)量。然后認(rèn)認(rèn)真真的做方案，第一次看方案時(shí)再收其定金。 （）問：談判時(shí)需要掌握哪些主要信息？ 答：房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等（了解這些情況要注意把握分寸）。是否已拿到鑰匙（這一點(diǎn)是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵）。設(shè)計(jì)方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金。 （）問：第一次做預(yù)算時(shí)，應(yīng)注意什么？ 答：第一次

28、做預(yù)算時(shí)，基礎(chǔ)裝修和家具分開報(bào)，使用主材及一 些必要的材料要說明詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算切忌和測(cè)量前的報(bào)價(jià)差額不可超過限度。 （）問：量房注意事項(xiàng)。 答：測(cè)量時(shí)除量一些具體尺寸外，還應(yīng)該了解房屋的具體位置（門牌號(hào)、乘車路線等），物業(yè)情況（物業(yè)有哪些要求，是否有押金），小區(qū)情況（小區(qū)外部環(huán)境等）。還應(yīng)與客戶討論設(shè)計(jì)方案、造型等，以使你在畫圖時(shí)有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差距。 （）問：交底的主要內(nèi)容、目的是什么？應(yīng)注意什么？ 答：交底時(shí)的主要工作：辦理物業(yè)手續(xù)；核對(duì)圖紙，并交代工長(zhǎng)和巡檢。目的是讓工長(zhǎng)更好的領(lǐng)會(huì)設(shè)計(jì)師的意圖，了解客戶的要求，根據(jù)圖紙及現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行施工，切忌交底時(shí)當(dāng)面與工長(zhǎng)

29、、巡檢發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，有問題可相互配合一起解決。 （）問：如果客戶要求退單怎么辦？ 答：客戶要求退單時(shí)首先要問明理由，一般情況的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對(duì)你有信心（至少是簽單前），你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加強(qiáng)他們的信心。目的只有一個(gè)：保證單子的順利進(jìn)行。 （）問：如果客戶只覺得報(bào)價(jià)高怎么辦？ 答：分三種情況看（征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計(jì)效果的情況下，簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)方案、或建議客戶去買家具）。 （）問：如果客戶在公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大吵大鬧怎么辦？ 答：首先切記以下原則：不可激化矛盾。盡量不影響其他客戶。告訴客戶公司總部的投訴熱線（客戶服務(wù)部）。但一定要第一時(shí)間將客戶帶離營(yíng)

30、業(yè)場(chǎng)所。 （）問：能不能在你們公司申請(qǐng)做貸款裝修？ 答：由于貸款裝修業(yè)務(wù)尚處于探索階段，在操作方面對(duì)客戶還存在一定限制，不能體現(xiàn)對(duì)全體客戶的公平對(duì)待，所以，在未能解決這些問題的情況下，我們公司暫不開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)。 （）問：我的一個(gè)朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問題，再找施工隊(duì)時(shí)，他們根 本不理不睬；我可不可以在讓你們裝修時(shí)，扣留一些質(zhì)保金？ 答：您的朋友找的肯定不是我們。因?yàn)槲覀冊(cè)谂c您簽訂合同。家裝市場(chǎng)作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了保護(hù)客戶的 利益，已經(jīng)對(duì)家裝公司收取了一定的質(zhì)保金萬元人民幣；裝飾又是一家信譽(yù)卓著的公司，所以，您沒有必要再扣留質(zhì)保金。 （）問：你們公司的報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？人工費(fèi)、材料費(fèi)、利潤(rùn)率

31、各占多少比率？ 答：裝飾公司的報(bào)價(jià)是根據(jù)單項(xiàng)施工內(nèi)容所消耗的工時(shí)、材料和設(shè)備磨損費(fèi)、加上管理費(fèi)用（含利潤(rùn)）制 定出來的。由于施工項(xiàng)目不同，工藝上差別較大，所以，人工費(fèi)和材料費(fèi)所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。 （）問：在保修期內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些？ 答：合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項(xiàng)目，均由我公司負(fù)責(zé)保修；但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。 （）問：你們和其它的南京公司、廣州公司有什么差別？ 答：我不便對(duì)其他公司的評(píng)頭論足，但隨著行業(yè)的發(fā)展、隨著我們的精品發(fā)展戰(zhàn)略的推出、我們四年來一直位 居第一、不但是中國(guó)裝飾協(xié)會(huì)首推的品牌而且把最好的家居文化推遍全國(guó)作為己任。從

32、我們的在施工程現(xiàn)場(chǎng)可以看到我們的施工質(zhì)量是很高的。由于我公司十分注重管理成本的控制，再加上我們制定的施工工藝比較合理，所以，我們不和別人比、更重要的是挑戰(zhàn)自我。 （）問：質(zhì)量?jī)r(jià)格比為什么是最合理的？ 答：這需要您首先明白什么是質(zhì)量?jī)r(jià)格比。高檔材料需要高價(jià)格去購(gòu)買，高技術(shù)的工人需要高薪去聘請(qǐng)，高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層次的管理人員制定出嚴(yán)格的管理制度去約束，所以，高質(zhì)量必然引發(fā)較高的價(jià)格。 （）問：你們對(duì)工程質(zhì)量能不能百分之百地保證沒問題？ 答：任何事物都不能百分之百地保證沒問題。只要是人在操作，就必然會(huì)產(chǎn)生這樣那樣的問題。但是，我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意。南京市家裝協(xié)會(huì)之

33、所以制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，就是因?yàn)槟壳斑€沒有任何一家公司能做到百分之百的沒問題。 （）問：你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么？什么是客戶的最佳受益方式？?jī)?yōu)惠能不能保持相對(duì)統(tǒng)一和固定？ 答：我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價(jià)格的方式實(shí)行統(tǒng)一優(yōu)惠政策；我認(rèn)為這才是客戶的 最佳受益方式。優(yōu)惠是公司行為，所以會(huì)統(tǒng)一；但長(zhǎng)期固定優(yōu)惠就不可能了，因?yàn)楣颈仨毐３趾侠淼睦麧?rùn)才能正常運(yùn)營(yíng)。 （）問：現(xiàn)行的客戶付款方式是否合理？ 答：由于目前的家裝市場(chǎng)還處于極不規(guī)范的階段，所以現(xiàn)行的客戶付款方式 是南京市家裝協(xié)會(huì)的一種措施。而且家裝工程投入特點(diǎn)也是這樣。 第四節(jié) 接待技巧 談到客戶接待，我們的設(shè)計(jì)人員都有許多經(jīng)

34、驗(yàn)，這里面有成功，也有失敗?？偨Y(jié)一下經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。 接待客戶的成功與否，直接關(guān)系到設(shè)計(jì)人員的業(yè)績(jī)問題，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高設(shè)計(jì)人員工作業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。 所謂接待技巧，其實(shí)就是通過深入地了解客戶的消費(fèi)心理，并運(yùn)用精辟的語言，解答客戶提出的各種疑難問題，使客戶得到滿意的咨詢服務(wù)結(jié)果，從而獲得營(yíng)銷的成功。 首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進(jìn)入初期咨詢接待階段。 當(dāng)客戶走進(jìn)設(shè)計(jì)室的時(shí)候，我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來，并禮貌地請(qǐng)客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細(xì)介紹公司情況及咨詢程序和收費(fèi)方式。（分鐘接待）然后根

35、據(jù)交流情況推薦設(shè)計(jì)師或只做登記。 依據(jù)客戶提供的房屋簡(jiǎn)圖及裝修要求，設(shè)計(jì)師為客戶做初步設(shè)計(jì)及前期工程估算（注意：做工程估算時(shí)，請(qǐng)不要出現(xiàn)項(xiàng)目遺漏及少算工程量的現(xiàn)象），獲得客戶認(rèn)同后，與客戶約定參觀樣板間的時(shí)間，并征詢合作意向及約定量房時(shí)間。 問題出現(xiàn)了：用如此簡(jiǎn)單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成為能與你簽單的客戶？！ 如果你把握不大的話，請(qǐng)關(guān)注以下幾點(diǎn)： 、熟讀客戶疑難問題解答中的每一條問題和答案； 、把握咨詢時(shí)間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司設(shè)計(jì)人員咨詢的時(shí)間； 、不要讓客戶提出過多的問題，要善于運(yùn)用客戶疑難問題解答中的每一條問題和答案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，

36、一定要做到問一答十； 、一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對(duì)客戶的盲從； 、要善于打斷客戶的提問，打斷的時(shí)間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時(shí)候； 、打斷客戶的提問，可以采用“對(duì)不起，請(qǐng)您聽我講完剛才那個(gè)問題?！钡确绞?； 、對(duì)于客戶提出的被打斷的問題，設(shè)計(jì)人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以解答； 、禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象； 、客戶離開時(shí)，請(qǐng)不要忘記對(duì)客戶說：“裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司?！?如果你能有效地留住客戶，那么，你就已經(jīng)獲得了一半的成功機(jī)會(huì)；如果加上你的臨別贈(zèng)言，你就擁有了的成功機(jī)會(huì)。試想，一般前來咨詢的客戶大都是夫婦倆一

37、起來，如果客戶在你這里消耗了大量的時(shí)間，那么，他（她）們好不容易騰出的咨詢時(shí)間就已經(jīng)所剩無幾了，于是，這對(duì)夫婦就必然會(huì)加快咨詢速度，減少在每個(gè)公司的咨詢時(shí)間，以便多咨詢幾家公司；你的臨別贈(zèng)言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純樸，更進(jìn)一步使客戶的焦急心可謂一舉情加劇。此兩得！這是否是一種技巧呢？ 第五節(jié) 報(bào)價(jià)方式 凡是在家裝市場(chǎng)內(nèi)工作過的設(shè)計(jì)人員幾乎都有一個(gè)共同的感受：無論你怎樣盡心盡力地為客戶精打細(xì)算，客戶總是嫌工程報(bào)價(jià)太高。這個(gè)帶有普遍性的問題，已經(jīng)成為嚴(yán)重影響設(shè)計(jì)人員與客戶合作成功的極大障礙。解決好這一問題，不僅可以快速提高設(shè)計(jì)人員的銷售業(yè)績(jī)，還可以增強(qiáng)設(shè)計(jì)人員的自信心和公司的知名度。 工程報(bào)價(jià)，應(yīng)遵循實(shí)事求是的準(zhǔn)則，任何一份不切合實(shí)際的報(bào)價(jià)單，都將導(dǎo)致合作的失敗。 什么叫“切合實(shí)際”？“實(shí)際”是什么？