汽車銷售客戶關(guān)系維護(hù)ppt課件

1、 汽車銷售 客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系管理的概念及目的客戶關(guān)系管理的概念及目的 如何與客戶建立互信的關(guān)系如何與客戶建立互信的關(guān)系影響客戶關(guān)系的要素影響客戶關(guān)系的要素 客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù)提供稱心的售后效力提供稱心的售后效力 客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高中心競爭力，到達(dá)競爭致提高中心競爭力，到達(dá)競爭致勝、快速生長的目的，樹立以勝、快速生長的目的，樹立以客戶為中心的開展戰(zhàn)略。客戶為中心的開展戰(zhàn)略。SSI銷售稱心度影響銷售稱心度影響獲利獲利銷售銷售保養(yǎng)維修保養(yǎng)維修購車購車(再再購購)引薦引薦買車買車CSI效力稱心度影響效力稱心度影響回廠回廠保修保修引薦引薦效力效力客戶關(guān)系管理的

2、目的客戶關(guān)系管理的目的CS Customer Satisfaction 顧客顧客 稱心度稱心度質(zhì)量質(zhì)量/效力效力不稱心不稱心稱心稱心期望期望期望期望表現(xiàn)表現(xiàn)表現(xiàn)表現(xiàn)= 表現(xiàn)表現(xiàn) 期望期望 影響客戶關(guān)系的要素影響客戶關(guān)系的要素“我們好好做，顧客就會稱心我們好好做，顧客就會稱心 對嗎？對嗎？不稱心要素不稱心要素1中性要素中性要素2稱心要素稱心要素3 在產(chǎn)品或效力中包涵的明示的或預(yù)期提供應(yīng)顧客的用途或效力，是顧客以為不言而喻的特性，其滿足顧客需求的程度，是影響顧客稱心的要素，一旦有不到位的方面，就會呵斥顧客的不滿，通常將其稱為不稱心要素。 有一種要素，當(dāng)顧客的需求沒有得到滿足時，有一種要素，當(dāng)顧客的

3、需求沒有得到滿足時，就會感到很絕望；假設(shè)得到應(yīng)該得到的滿足時，不就會感到很絕望；假設(shè)得到應(yīng)該得到的滿足時，不會有什么劇烈的反映；但是，假設(shè)組織做得很到位，會有什么劇烈的反映；但是，假設(shè)組織做得很到位，就會添加顧客稱心。就會添加顧客稱心。 顧客等到的不測收獲，顧客等到的不測收獲，往往會使顧客非常稱心，往往會使顧客非常稱心，然而，組織不提供這些產(chǎn)然而，組織不提供這些產(chǎn)品的特性，也不會引起顧品的特性，也不會引起顧客不滿，我們稱這樣的要客不滿，我們稱這樣的要素為稱心要素。素為稱心要素。 如何激發(fā)顧客稱心如何激發(fā)顧客稱心? 了解了這些影響顧客稱心的要素，我們就會很好地把握如何激發(fā)顧客稱心，只需躲避構(gòu)成顧

4、客不稱心的要素，努力做好中性要素，盡力謀劃和實施讓顧客稱心的要素，才干不斷地滿足顧客要求，加強(qiáng)顧客稱心，從而實現(xiàn)顧客稱心的質(zhì)量目的，促進(jìn)企業(yè)的開展。添加客戶的好感添加客戶的好感1如何與客戶建立互信的關(guān)系如何與客戶建立互信的關(guān)系一一安康、美麗的外表，天生麗質(zhì)并不是每個人都生來具有的。沒有美麗安康、美麗的外表，天生麗質(zhì)并不是每個人都生來具有的。沒有美麗的面孔沒有關(guān)系，可以經(jīng)過的面孔沒有關(guān)系，可以經(jīng)過“個人的涵養(yǎng)、素質(zhì)、專業(yè)知識、誠信、個人的涵養(yǎng)、素質(zhì)、專業(yè)知識、誠信、口碑以及良好的效力等方面來彌補(bǔ)先天的缺乏?？诒约傲己玫男ЯΦ确矫鎭韽浹a(bǔ)先天的缺乏。具有良好的個人涵養(yǎng)與專業(yè)知識，可以博得客戶對他的

5、尊重與信任。具有良好的個人涵養(yǎng)與專業(yè)知識，可以博得客戶對他的尊重與信任。真正地把客戶的利益放在首位，這也是我們要大力倡導(dǎo)的真正地把客戶的利益放在首位，這也是我們要大力倡導(dǎo)的“以客戶為以客戶為導(dǎo)向的銷售理念。導(dǎo)向的銷售理念。發(fā)明一個安心、溫馨、愉悅的銷售環(huán)境，與客戶堅持適當(dāng)?shù)拈g隔。發(fā)明一個安心、溫馨、愉悅的銷售環(huán)境，與客戶堅持適當(dāng)?shù)拈g隔。尊重和注重同來的每一位客戶包括老人和小孩，仔細(xì)對待和處置尊重和注重同來的每一位客戶包括老人和小孩，仔細(xì)對待和處置客戶的每一個問題、意見和建議。客戶的每一個問題、意見和建議。適時正確地運用銷售技巧。適時正確地運用銷售技巧。努力發(fā)明客戶的稱心度。努力發(fā)明客戶的稱心度

6、。適時地贊譽(yù)和贊賞客戶。適時地贊譽(yù)和贊賞客戶。添加客戶的好感添加客戶的好感1如何與客戶建立互信的關(guān)系如何與客戶建立互信的關(guān)系一一 客戶想法： 我想和那些老實可信的，并了解我的時間是珍貴的銷售人員打交道。我只會把時間給那些關(guān)懷我的需求的專業(yè)人員或銷售人員。 做好與意向客戶聯(lián)絡(luò)的各項預(yù)備做好與意向客戶聯(lián)絡(luò)的各項預(yù)備2如何與客戶建立互信的關(guān)系如何與客戶建立互信的關(guān)系一一備好記有客戶姓名、號碼、信息來源和先前聯(lián)絡(luò)記錄的文件。銷售人備好記有客戶姓名、號碼、信息來源和先前聯(lián)絡(luò)記錄的文件。銷售人員運用員運用“意向客戶級別情況表、意向客戶級別情況表、“銷售活動日報表、銷售活動日報表、“意向客戶意向客戶管理卡等

7、對本人的意向客戶進(jìn)展定期的跟蹤效力，同時填寫登記表管理卡等對本人的意向客戶進(jìn)展定期的跟蹤效力，同時填寫登記表并歸檔。并歸檔。制定今天要聯(lián)絡(luò)的客戶名單和最低聯(lián)絡(luò)的數(shù)量。制定今天要聯(lián)絡(luò)的客戶名單和最低聯(lián)絡(luò)的數(shù)量。與潛在的客戶聯(lián)絡(luò)，并確定他已找到要找的人，引見他本人和他專營與潛在的客戶聯(lián)絡(luò)，并確定他已找到要找的人，引見他本人和他專營店詳細(xì)情況。店詳細(xì)情況。闡明他來電的理由，并確認(rèn)該客戶有足夠的交談時間。留意在他們商闡明他來電的理由，并確認(rèn)該客戶有足夠的交談時間。留意在他們商定的時間內(nèi)完成交談，不要隨意占用客戶的時間。定的時間內(nèi)完成交談，不要隨意占用客戶的時間。 以客戶為導(dǎo)向，協(xié)助客戶處理問題以客戶為

8、導(dǎo)向，協(xié)助客戶處理問題3如何與客戶建立互信的關(guān)系如何與客戶建立互信的關(guān)系一一與客戶討論對車的需求及用途，了解該客戶目前所運用車輛的情況；與客戶討論對車的需求及用途，了解該客戶目前所運用車輛的情況；了解客戶購買新車的實踐運用人、主要用途及其家庭成員等信息，從了解客戶購買新車的實踐運用人、主要用途及其家庭成員等信息，從而知悉客戶需求一部什么樣的汽車，為客戶選車當(dāng)好顧問；而知悉客戶需求一部什么樣的汽車，為客戶選車當(dāng)好顧問；給予客戶切合實踐的建議，以便獲得可以相約的時機(jī)，例如，提出可給予客戶切合實踐的建議，以便獲得可以相約的時機(jī)，例如，提出可以將車開到客戶家或辦公地點進(jìn)展試乘試駕；以將車開到客戶家或辦

9、公地點進(jìn)展試乘試駕；經(jīng)過與客戶的交流，以他對專業(yè)知識的了解，從客戶的角度出發(fā)，協(xié)經(jīng)過與客戶的交流，以他對專業(yè)知識的了解，從客戶的角度出發(fā)，協(xié)助客戶處理一些實踐問題，讓他成為客戶的朋友；助客戶處理一些實踐問題，讓他成為客戶的朋友；建立互信關(guān)系后，請客戶定下有詳細(xì)日期、時間和地點的商定。建立互信關(guān)系后，請客戶定下有詳細(xì)日期、時間和地點的商定。 建立相關(guān)的銷售業(yè)務(wù)表單建立相關(guān)的銷售業(yè)務(wù)表單4如何與客戶建立互信的關(guān)系如何與客戶建立互信的關(guān)系一一 客戶的重要信息及主要的洽談經(jīng)過及時記入“銷售活動日報表中。將訪問后的客戶級別和客戶的相關(guān)資料結(jié)果分別記入“意向客戶級別情況表和“意向客戶管理卡中可以博得客戶信

10、任的銷售可以博得客戶信任的銷售人員，最有能夠影響客戶人員，最有能夠影響客戶的購買決議的購買決議客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù)二二新車交車以后，客戶在取了車之后會這樣想呢？新車交車以后，客戶在取了車之后會這樣想呢？ 客戶期望： 我希望在我分開之后仍能感遭到專營店對我的關(guān)懷客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù)二二 銷售人員要想提升業(yè)績，就要博得更多的客戶。更多的客戶從哪里來？ 我們知道，利用保有客戶引見是事半功倍的好方法之一。這就我們知道，利用保有客戶引見是事半功倍的好方法之一。這就要求我們銷售人員不但要賣好車，在賣的過程中讓客戶稱心，還要要求我們銷售人員不但要賣好車，在賣的過程中讓客戶稱心，還要繼續(xù)做好細(xì)

11、致的售后跟蹤和優(yōu)質(zhì)效力，這樣才干換得客戶對他長期繼續(xù)做好細(xì)致的售后跟蹤和優(yōu)質(zhì)效力，這樣才干換得客戶對他長期的信任和友好，才會心甘情愿地幫他引見新客戶。的信任和友好，才會心甘情愿地幫他引見新客戶。 我們都知道在與客戶交車的時候一定要努力發(fā)明使客戶輕松、我們都知道在與客戶交車的時候一定要努力發(fā)明使客戶輕松、愉快的氣氛。除此之外，銷售顧問還可以嘗試下面一個方法：愉快的氣氛。除此之外，銷售顧問還可以嘗試下面一個方法：客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù)二二事先預(yù)備好一些精巧的事先預(yù)備好一些精巧的“試乘試駕名片，上面印有他的聯(lián)絡(luò)及可供試乘試駕名片，上面印有他的聯(lián)絡(luò)及可供試乘試駕的車型。交車時，他通知客戶：試乘試

12、駕的車型。交車時，他通知客戶：“假設(shè)您的朋友看上了這款假設(shè)您的朋友看上了這款車要求試乘試駕的話，您可以把這張車要求試乘試駕的話，您可以把這張試乘試駕名片試乘試駕名片交給他，由我交給他，由我們給他提供試乘試駕效力，這樣就可以防止您的新車因情意難卻而被們給他提供試乘試駕效力，這樣就可以防止您的新車因情意難卻而被他人隨意試駕體驗了。他人隨意試駕體驗了。銷售人員提升銷售人員提升業(yè)績的關(guān)鍵方業(yè)績的關(guān)鍵方面是？面是？大量開發(fā)新客戶大量開發(fā)新客戶讓一樣數(shù)量客戶購買的金額比他人多讓一樣數(shù)量客戶購買的金額比他人多博得更多的忠實客戶博得更多的忠實客戶 要博得更多的忠實客戶，銷要博得更多的忠實客戶，銷售人員只需最好

13、售后的追蹤和效售人員只需最好售后的追蹤和效力，才真正滿足客戶的需求，博力，才真正滿足客戶的需求，博得客戶的信任和稱心。得客戶的信任和稱心。提供稱心的售后效力提供稱心的售后效力三三提供客戶稱心的售后效力的方法也有三種：提供客戶稱心的售后效力的方法也有三種：提供稱心的售后效力提供稱心的售后效力三三經(jīng)常打經(jīng)常打親身訪問親身訪問寫信寫信 那么，稱心的售后效力詳細(xì)那么，稱心的售后效力詳細(xì)表如今哪些方面呢？表如今哪些方面呢？提供稱心的售后效力提供稱心的售后效力三三發(fā)出第一封贊賞信的時間發(fā)出第一封贊賞信的時間提供稱心的售后效力提供稱心的售后效力三三 第一封贊賞信應(yīng)在客戶交車的第一封贊賞信應(yīng)在客戶交車的24小

14、時內(nèi)發(fā)出。這樣做的益處是：小時內(nèi)發(fā)出。這樣做的益處是：有能夠在客戶及新車尚未到家單位的時候，其家人單位的同有能夠在客戶及新車尚未到家單位的時候，其家人單位的同事就曾經(jīng)經(jīng)過這封精巧的贊賞信知道了。由于這封贊賞信的作用，事就曾經(jīng)經(jīng)過這封精巧的贊賞信知道了。由于這封贊賞信的作用，使大家不光知道了客戶購車的音訊，大家會祝賀他，更重要的向大使大家不光知道了客戶購車的音訊，大家會祝賀他，更重要的向大家傳送了這家汽車專營店做事規(guī)范、令人稱心、值得信任的良好信家傳送了這家汽車專營店做事規(guī)范、令人稱心、值得信任的良好信息。而這個重要信息，說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個成息。而這個重要信息，說不定就能影響到

15、在這群人當(dāng)中的某一個成為他的潛在購車客戶，即時地擴(kuò)展了企業(yè)的知名度。這叫為他的潛在購車客戶，即時地擴(kuò)展了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添錦上添花?；?。打出第一個的時間打出第一個的時間提供稱心的售后效力提供稱心的售后效力三三 在交車后的在交車后的24小時內(nèi)由小時內(nèi)由4S店的銷售經(jīng)理擔(dān)任打出第一個。內(nèi)容，店的銷售經(jīng)理擔(dān)任打出第一個。內(nèi)容，一是贊賞客戶選擇了我們專營店并購買了我們品牌的汽車；二是訊一是贊賞客戶選擇了我們專營店并購買了我們品牌的汽車；二是訊問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是訊問客戶問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是訊問客戶對專營店、對銷售人員的效力感受；四是了

16、解員工的任務(wù)情況和客對專營店、對銷售人員的效力感受；四是了解員工的任務(wù)情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改良；五是戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改良；五是及時處置客戶的不滿和贊揚；六是訊問新車上牌情況和能否需求協(xié)及時處置客戶的不滿和贊揚；六是訊問新車上牌情況和能否需求協(xié)助。最后將訪問結(jié)果記錄到調(diào)查表里，以便跟蹤。助。最后將訪問結(jié)果記錄到調(diào)查表里，以便跟蹤。打出第二個的時間打出第二個的時間提供稱心的售后效力提供稱心的售后效力三三 在交車后的在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售顧問擔(dān)任打出第二個。內(nèi)天內(nèi)由售車的銷售顧問擔(dān)任打出第二個。內(nèi)容包括：訊問客戶對新車的感受；

17、新車初次保養(yǎng)的提示；新車容包括：訊問客戶對新車的感受；新車初次保養(yǎng)的提示；新車上牌情況，能否需求協(xié)助；照實記錄客戶的贊揚并給予及時處上牌情況，能否需求協(xié)助；照實記錄客戶的贊揚并給予及時處理，如處理不了，那么及時上報，并給客戶反響。最后將回訪理，如處理不了，那么及時上報，并給客戶反響。最后將回訪結(jié)果記錄到結(jié)果記錄到“跳查表里。跳查表里。不要忘了安排面訪客戶不要忘了安排面訪客戶提供稱心的售后效力提供稱心的售后效力三三 可以找一個適宜的時機(jī)，如客戶生日、購車周年、可以找一個適宜的時機(jī)，如客戶生日、購車周年、任務(wù)順道等去探望客戶，了解車輛的運用情況，引見任務(wù)順道等去探望客戶，了解車輛的運用情況，引見公

18、司最新的活動以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)公司最新的活動以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到果記錄到“跳查表里。跳查表里。每兩個月安排與客戶聯(lián)絡(luò)一次每兩個月安排與客戶聯(lián)絡(luò)一次提供稱心的售后效力提供稱心的售后效力三三 其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提示，客戶運用情況的了解，投客戶的其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提示，客戶運用情況的了解，投客戶的興趣所好，選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與客戶互動，如一同打球、釣魚等。經(jīng)興趣所好，選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與客戶互動，如一同打球、釣魚等。經(jīng)過這些活動，增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助處理客戶過這些活動，增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助處理客戶的疑問問題等。的疑問問題等。不要忽略平

19、常的關(guān)懷不要忽略平常的關(guān)懷提供稱心的售后效力提供稱心的售后效力三三 4S店經(jīng)常舉行免費保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉行汽車文化講座和相關(guān)的店經(jīng)常舉行免費保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉行汽車文化講座和相關(guān)的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇到客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車懷；遇到客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意地給予祝賀；遇到好玩的周年也不要忘記有創(chuàng)意地給予祝賀；遇到好玩的“段子、段子、“笑話笑話用手機(jī)短信或發(fā)送一下與客戶分享；年終客戶聯(lián)誼會別忘了約請用手機(jī)短信或發(fā)送一下與客戶分

20、享；年終客戶聯(lián)誼會別忘了約請客戶一同繁華一番，等等?？蛻粢煌比A一番，等等。做好做好CS管理管理運營部門必需展開的二個工程運營部門必需展開的二個工程1.根底建立2.PDCA管理循環(huán) 規(guī)范精細(xì)的流程 銷售作業(yè) 售后效力作業(yè) 管理規(guī)范 銷售效力規(guī)范 效力運轉(zhuǎn)規(guī)范 考核規(guī)范 明確檢核工程 第三方調(diào)查根底建立根底建立1Plan設(shè)定目的設(shè)定目的SSI/CSI稱心度目的稱心度目的(月月/季季/年目的年目的)Do執(zhí)行展開執(zhí)行展開5W1H手法確認(rèn)手法確認(rèn) 弱項弱項/緣由緣由/對策對策/執(zhí)行執(zhí)行 相關(guān)環(huán)節(jié)相關(guān)環(huán)節(jié)Check檢核評價檢核評價市調(diào)結(jié)果市調(diào)結(jié)果/日常管理日常管理 評核評核Action改善行動改善行動1

21、.行動未達(dá)成緣由分析行動未達(dá)成緣由分析2.修訂行動擬定修訂行動擬定Why 為什么做為什么做What 做什么做什么Who 誰做誰做When 何時做何時做Where 哪里做哪里做How 如何做如何做PDCAPDCA管理循環(huán)：管理循環(huán)：2CS管理的管理的 6 4 3 手法手法案例闡明： 酒店影響客戶稱心度的首要工程影響客戶稱心度的首要工程客戶接觸前的第一印象客戶接觸前的第一印象 日常繼續(xù)管理日常繼續(xù)管理 日、周、月定期工程檢核日、周、月定期工程檢核 積極發(fā)現(xiàn)問題、立刻處理問題積極發(fā)現(xiàn)問題、立刻處理問題 獎勵重于處分、鼓勵多于說教獎勵重于處分、鼓勵多于說教 輔導(dǎo)、預(yù)防輔導(dǎo)、預(yù)防 分責(zé)管理分責(zé)管理 、養(yǎng)成習(xí)慣、養(yǎng)成習(xí)慣 、構(gòu)成文化、構(gòu)成文化 (責(zé)任明確責(zé)任明確) (日常管控日常管控) (自發(fā)行為自發(fā)行為)6S管理的重點管理的重點作業(yè)流程規(guī)定及程序滿足現(xiàn)況條件作