物業(yè)客服上半年工作總結范文

1、物業(yè)客服上半年工作總結范文物業(yè)客服上半年工作總結范文【一】上半年即將過去，回顧上半年來我從事客服這個職位的一些 事，不禁感慨萬千，現(xiàn)在上半年來的工作總結如下：一、日常接待工作每日填寫客戶服務部值班接待紀錄，記錄業(yè)主來電來訪 投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計 已達上千項。二、檔案管理方面檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管 理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡函、放行條等資 料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料 進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細致的整理完成。 實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度，定

2、期檢查檔案情 況，改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共 64 宗，辦理放行 條 42 張，工作聯(lián)絡函 10 張。三、樣板間方面樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末，我都要對樣板間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄 并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接 到參觀組數(shù) 70 組，參觀人數(shù)共計 187人。四、各項費用的收繳工作鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業(yè)。 要確保工作持續(xù)正常進行。必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳。上半 年共收取物業(yè)服務費用 79212元。私家花園養(yǎng)護費 50386元 ;光纖使用費 XX 元;預

3、存水費 1740 元; 有線電視初裝費 450 元;燃氣初裝費 3300元。五、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主 家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀 新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。截止到 20*年6月 19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪 38 戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表 38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達 90%，接待電話報修的滿意率達 75%，回 訪工作的滿意率達 80%。六、經(jīng)驗與收獲半年來，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是工作能 力上都有了較大的進步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗，能夠比

4、較從容 地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能 力、協(xié)調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有 了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài) 度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中 去。積極提高自身各項業(yè)務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專 業(yè)心、責任心，努力提高工作效率和工作質量。七、下半年工作計劃1、加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效、人益。2、進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務，做到嚴 謹有序。3、結合實際情況，多從細節(jié)考慮，緊跟領導意圖，協(xié)調好內 外部關系，多為領導分憂解難。物業(yè)客服上半年工作

5、總結范文【二】20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開始，期間經(jīng)歷了中國農歷大年，公司領導更替等重大事件,xx年上半年客服的工作主要有以下幾點：一、回訪信息整理對回訪結果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺，各業(yè)務部 門的服務效果情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正，如業(yè)主反映入 伙期間的整改問題 （沒收樓 ）沒人跟進，經(jīng)調查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個業(yè)主 反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會上提出后，目前該問題已基本得到改善。二、督促與改善督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計，以改進工作績效。裝修流程改善問題，因上半年相較于xx年繁多的裝修事情相比,xx年上 半年裝修的業(yè)戶較少 ,在聽取了部份業(yè)主

6、的建議 ,同時也為業(yè)主提供更 好、更便捷的服務，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規(guī)定 申請，由原來的 3 天縮短為當天現(xiàn)場予以審批。三、投訴的處理與回訪20xx年x月到20xx年x月合計業(yè)主發(fā)出投訴單406份，已經(jīng) 處理371份，待處理的35份。其中xx年上半年度的投訴單計147份, 在對業(yè)主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公 司開發(fā)商及其它部門對接，負責對是否處理了業(yè)主投訴進行跟進，以 期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避 免問題擴大化，對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計整改單 254 份，已處理248份，其中xx年上半年度的整改單計50份

7、，回訪率達 到 98%。四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進行截止xx年x月，每一間小區(qū)累計簽約入伙 444套，其中xx年 上半年度入伙簽約 36 套，累計辦理裝修 159戶，出入證 943對，其中 xx年一半年度共辦理裝修 39戶，出入證249對。五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成累計收費 442戶， 2戶未收費的分別是 8-201、12-1702。 8-201 是未收樓的業(yè)主， 12-2702是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項。 收費率達到了 99.55%。各項公攤費用也如期收繳，有 73戶業(yè)主是未預 繳公攤牌水電費的業(yè)主，公攤水 電費除外地業(yè)主外 ,基本收回 .有 5

8、0多 戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財務去銀行辦理相關扣款手續(xù)即可。裝 修垃圾清運費的收繳率為 100%。六、客戶滿意度為了整體提升業(yè)主滿意度，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在 年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢 ;在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè) 主群發(fā)了恭賀短信 ;在 3 月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司一 起植樹節(jié)活動，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認可感，讓我們 的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。 4 月我們進行了小區(qū)業(yè)主滿意度 調查 ,對小主業(yè)主的各種意見和建議進行了分類的整理 .并一一給予了回 復 .對于業(yè)主給予的贊揚 ,我們深懷感激 .對此我們將繼續(xù)努力 ;對于業(yè)主 提出的批評 ,我們

9、同樣深懷感激 ,因為有業(yè)主的意見和建議 ,我們才能更好 的改進和提高 .4 月我們還開展了客戶關懷月活動 ,對于業(yè)主家里的小件 電器維修 ,清潔衛(wèi)生或搬運家具等提供義務服務 .5 月是西方的母親節(jié)還 是中國傳統(tǒng)的端午節(jié) ,在母親節(jié)來臨的前夕 ,我們的客服專員給每戶已裝 修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨 ;同樣在端午節(jié)時節(jié) ,我們又給每戶 業(yè)主送上了應節(jié)的粽子 ;6月,父親節(jié) ,為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的 了解和溝通 ,我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動 ,雖然最后因業(yè)主 自身的原因 ,沒有業(yè)主成行 ,但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認 可的。七、存在不足1、部份員工專業(yè)知識與技能不足

10、 ;2、部份流程過于重復繁雜 ;3、各部門職責混淆不清八、XX年下半年度工作方向1、開展并加強各類社區(qū)文化活動 ;2、繼續(xù)加強回訪工作 ;加強對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作， 要把回訪結果更細化，爭取對日后服務工作帶來更明顯和實際的“風 向標”的指導意義。3、加強員工內、外部培訓，整體提高服務水平4、 努力完成下半年度物業(yè)費的收繳，達到80%以上。業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標，我們的工作 就是為業(yè)主分擾。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的， 如：大部份業(yè)主反映 2.6元每平方米太高 ,不能接受 ;如周圍配套設施太 少,物業(yè)客服中心 *20xx年x月x日物業(yè)客服上半年工作總結范文

11、【三】由于客服部經(jīng)理調動，我受公司領導指派，負責客服部近一 時期的全面工作，根據(jù)我們公司客服工作的工作重點，結合我多年從 事物業(yè)客服管理工作的經(jīng)驗，現(xiàn)把 XX 年上半年尤其是這段時間所做 的工作及下一步工作工作安排及設想總結如下：一、強化部門制度建設1、由于部門人員變動，結合實際情況，對本部門工作分工進 行調整，加強管理，提高工作效率。2、針對客服部管理制度空白的實際情況，對制度進行起草和 修訂。制度建設共七則：例會制度、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務收費管 理制度、維修處理規(guī)定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺管理制 度。并將應用表格重新按照統(tǒng)一標準制作，并下發(fā)使用。3、加強員工精神風貌建設，實行每

12、日晨會制度，及時傳達公 司相關文件精神，把工作落實到到實處。4、定期召開客服部全體人員會議，對現(xiàn)階段存在的問題進行 總結并及時整改，完善和提高部門員工素質，改進工作作風，提高服 務意識。5、有針對性地開展部門培訓工作，組織學習物業(yè)管理條 例、物權法等相關法律法規(guī)的學習，使各項制度得到落實。6、對 B 區(qū)新進員工的招聘培訓工作。二、收費管理1、對前期因房屋質量問題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?52 戶進行 溝通，經(jīng)過客服部管理員、主管、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱難協(xié) 商溝通，現(xiàn)已經(jīng)集團批準同意已妥善解決 35 戶。2、對 20*上半年到期物業(yè)費進行為期一個月的清繳工作，收 繳率達 92%，收繳金額為 *

13、 元 .不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費的 17 戶，并將物業(yè)費、采暖費收取及賠償金額進行統(tǒng)計整理上報，明細 附后。3、家政創(chuàng)收收入 20*年計劃為 *萬元，截止至 7 月末共收入 7410元，于計劃相距很大 ,主要原因首先為物業(yè)公司今年準備開展一些 創(chuàng)收項目，如配送，為業(yè)戶接送小孩等，但上半年一直未實行 ;其次是 保潔人員數(shù)量精減一半，調整流動性比較大，造成計劃完成率比較 低。下半年由于二期開始交屋也是家政服務開展的時機，力爭創(chuàng)收達 2 萬元。4、下半年收費分三部分，一是對 20*年 6月 30日到期因各種原因遲遲不交的 21 戶進行清繳;二是進行 XX 年 7月末到期物業(yè)費的收取工作，針對

14、公寓多為出租戶的特點，主要以電話通知輔以書面的形式進行催繳 ;三 是對前期索賠未達成協(xié)議的 16 戶進行跟進，尤其是重點解決一直未來 協(xié)商的 5 戶，力爭 20*年底前將此項遺留問題妥善解決。物業(yè)費收繳 率力爭達 99%以上，采暖費收繳率達 100%。三、服務管理1、對前期物業(yè)檔案和資料進行整理，并規(guī)范檔案借用制 度，安排專人管理，實行借用登記制。 對客戶基本信息進行重新整理 ; 重點對 4 號、 5 號公寓分布 情況匯總成平面圖，將業(yè)主與租賃住戶分開，方便查閱和日常管理 ; 對業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進行更新整理 ; 對維保廠家資料進行統(tǒng)計整理，聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗收 合格日期，為客戶維修

15、提供有利依據(jù) ; 將前期信報箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領用情況逐一進行情 況統(tǒng)計，核實剩余數(shù)量，查找缺損原因，為今后工作的開展做好準備 對現(xiàn)有空房鑰匙及室內設施設備進行整理，安排聯(lián)系維修 及室內清潔工作，為銷售做好準備，并實行定期空房巡視制。2、對客戶前期房間的工程質量問題進行修繕，重點處理了防 水、門檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛(wèi)生間 滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡、更換室內門鎖、維修入戶門、維修洗水盆下 水等問題。3、對 4#807 因洗衣機水龍頭在未關的情況下斷裂造成漏水導 致地板、墻面等受損要求賠償進行處理，多次溝通業(yè)主及相關責任單 位，在未果的情況下致函要求責任單位限期答復，現(xiàn)

16、已做出書面承諾 于 7 月底對業(yè)主進行地板進行恢復處理。同樣的問題針對不同的責任 單位進行不同處理，如 5#506 同樣的原因業(yè)主因漏水受損后，由物業(yè) 公司將業(yè)主及責任單位約見面談，雙方達成維修意向，即為業(yè)戶盡到 了責任，也維護了物業(yè)公司的利益不受損失。4、加強走動式管理，規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作，組織多 次集體巡樓，發(fā)現(xiàn)問題、及時處理。并將近期未能解決的問題進行拍 照統(tǒng)一整理以書面的形式，轉相關部門處理，并進行回訪跟進。5、管理小區(qū)內養(yǎng)犬問題，一是下發(fā)“小區(qū)內加強管理養(yǎng)犬規(guī) 定”的通知，并公示舉報電話 ;二是請民主廣場派出所配合，清理整頓 違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知 ;三是專門設一部

17、電梯，通知引導攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示，以免人、犬沖突等問題的發(fā)生。6、針對前期管理方面存在的一些問題，強調并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按相關規(guī)定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公 司辦理相關裝修手續(xù)，方可開工，同時請安管部在班后及夜間按公司 對裝修業(yè)戶的規(guī)定實行嚴格的監(jiān)督和管理。四、B 區(qū)工作準備1、與地產(chǎn)集團銷售中心溝通聯(lián)絡，取得 B 區(qū)所有業(yè)主祥細資 料及戶型圖，提前做好交屋準備，提高工作效率。2、對 B 區(qū)交屋需要的程序、資料進行思考準備，改進完善制 定 A 區(qū)交屋程序，避免產(chǎn)生同樣的錯誤及失誤。根據(jù) A 區(qū)資料參考 物權法等法規(guī)對 B 區(qū)所需文件進行整理準備，并請示集團后準備

18、 印刷。3、進入 B 區(qū)施工現(xiàn)場，了解進度，對已完工項目進行初驗， 為正式接管開始準備工作，為 10月 1 日順利交屋做好準備。4、下半年進行 B 區(qū)全面交屋入伙工作，安排交屋后需要維修 項目工作，做好回訪。5、B 區(qū)交屋入伙資料的存檔工作，鑰匙的保管借用管理。五、保潔管理1、接管管業(yè)部后，針對之前存在的問題，立即對工作情況進 行整體安排一是對人員分工、工作范圍、工作標準、作息時間、工作周 期和頻率等內容統(tǒng)計進行布置，對重組的保潔班進行內部選拔，目前 已選出試用班長兩名 ;公寓實行二班制，保證早 8 點前將公寓大堂全部 清理完畢，給業(yè)主留下清潔明亮的視覺享受。二是對公寓及商街工作標準進行提高及

19、細化，加強清潔質量 三是對費用計劃進行掌握，并在原有工作基礎上進行分析，提出新思 路，節(jié)支增效 ;四是協(xié)助倉庫管理員合理儲存和使用保管保潔用具，用 品，進行建帳，入庫、領用嚴格實行登記，并由領用人、班長及經(jīng)理 簽字后方可出庫，并控制其合理的使用，并進行月底盤點，做到帳實 相符。2、日常保潔管理。一是對保潔班目前工作依照考核標準進行 每日巡查，對發(fā)現(xiàn)問題進行整改 ;二是組織班長召開工作布置會議，對 其工作提出新的要求，做到工作有計劃，事后有總結 ;三是定期召開全 體人員會議，進行階段性總結，將新標準、新要求在班組內進行貫徹 落實提升班組精神面貌。經(jīng)過一個多月的調整，保潔工作無論從精神面貌還是從工

20、作質量標準上均有明顯的改觀，多次受到公司領導的肯 定及表揚。3、B 區(qū)商鋪及公寓的保潔開荒工作。綜上所述，這段時間我雖然在負責客服部全面工作時取得了 一些成績，但由于時間所限，有一部分工作仍在繼續(xù)進行中，我的想 法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢。后期工作安排主要為 B 區(qū)的籌備工作，同時在制定落實公司、部門現(xiàn)有規(guī)章制度，提升部 門工作作風，在努力完成經(jīng)濟效益指標的基礎上，有步驟地完善小區(qū) 的房屋公共設施和綜合服務管理。以身作則，調動員工的積極性，保 質、保量的完成各項工作。物業(yè)客服上半年工作總結范文【四】忙碌的 XX 年上半年即將過去?；厥卓蛣詹可习肽陙淼墓ぷ?感慨頗深。這一年來客服部

21、在公司各級領導的關心和支持下、在客服 部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟 ,并且 取得了一定的成績。一、提高服務質量 ,規(guī)范前臺服務。自 XX 年我部門提出“首問負責制”的工作方針后 ,XX 年是 全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題 ,我們都能作 到各項工作不推諉 ,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落 實,保證公司各項工作的連慣性 ,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行 ,大大提 高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計 ,今年前臺的電話接聽 量達 26000余次 ,接待報修 10300余次 ,其中接待業(yè)主日常報修 7000余次 , 公共報修 3300

22、余次;日平均電話接聽量高達 70 余次,日平均接待來訪 30 余次,回訪平均每日 20 余次。在“首問負責制”方針落實的同時 ,我們在 7 月份對前臺進行 培訓。主要針對前臺服務規(guī)范、前臺服務規(guī)范用語、儀態(tài) 禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行 為、前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語等進行培訓。培訓后還進行了筆試 和日檢查的形式進行考核 ,而且每周在前臺提出一個服務口號 ,如“微 笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲 ,使前臺的服 務有了較大的提高 ,得到了廣大業(yè)主的認可。二、規(guī)范服務流程 ,物業(yè)管理走向專業(yè)化隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施 ,以及其它相關法律、 法規(guī)的日益健全 ,人們對

23、物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再 滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 ,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁 進。在對園區(qū)的日常管理中 ,我們嚴格控制、加強巡視 ,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章 的操作和裝修 ,我們從管理服務角度出發(fā) ,善意勸導,及時制止 ,并且同公 司的法律顧問多溝通 ,制定了相應的整改措施 ,如私搭亂建小閣樓、安外 置陽臺罩的 ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書 ,責令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視 ,沒設專職收費人員 ,由樓宇管 理員兼職收費 ,而且只在周六、日才收 ,造成樓宇管理員把巡視放在第一 位,收費放在第二位 ,這樣樓宇管理員沒有壓力 ,收多收少都一樣 ,甚至收 與不收一個樣 ,嚴重影響了收費率。所以 ,從本年度第二季度開始我們開 始改革 ,取消樓宇管理員 ,設立專職收費員 ,將工資與收費率直接掛鉤 ,建 立激勵機制 ,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員 ,通過改 革證明是有效的。一期收費率從 55%提高到 58%;二期從 60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。四、加強培訓、提高業(yè)務水平物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè) ,而且涉及范圍廣 ,專業(yè) 知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟 ,實踐中 缺乏經(jīng)驗