(2021更新）國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》名詞解釋題題庫及答案（試卷號：2470）

1、國家開放大學(xué)試題國家開放大學(xué)電大專科酒店前廳服務(wù)與管理名詞解釋題題庫及答案試卷號:2470盜傳必究名詞解釋題1. 前廳服務(wù):服務(wù)是一個由在支持性設(shè)施內(nèi)使用輔助物品實現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的包,服務(wù)的 多重緯度是服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計和控制的核心。就酒店前廳而言,服務(wù)包包括:前廳的設(shè)施設(shè)備,這是前廳 服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ);前廳輔助物品,這是顧客購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品,或是顧客自備的物品;前廳顯性服務(wù), 是顧客用感官覺察到的帶給顧客價值的、構(gòu)成服務(wù)木質(zhì)特性的利益。2. 禮賓部:前廳禮賓部是能提供全方位 "一條龍服務(wù)的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班 臺,由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部是

2、推行 "金鑰匙服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部的一 個下屬機構(gòu),它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人,下設(shè)迎賓門 衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機場代表和相關(guān)服務(wù)人員。3. 臨時類預(yù)訂:是指客人的訂房日期與抵店日期非常接近,甚至在抵達(dá)酒店當(dāng)天才聯(lián)系訂房,是客房 預(yù)訂種類中最為常見、最簡單的一種預(yù)訂。這種預(yù)訂由于時間緊迫,只能進行口頭確認(rèn)而無法進行書面確 認(rèn),這種預(yù)訂通常是由前臺接待處受理。4. 入賬:建立賓客賬戶后,客人在酒店內(nèi)的各項消費單有了匯總、存放的地方,酒店就開始把客人的 預(yù)付保證金、各項消費數(shù)記入客人戶頭。這項工作叫做入賬。5. 行李服務(wù):是禮賓

3、部向客人提供的最主要的服務(wù),它是由行李員把住店客人的行李從大門送到房 間門口或房內(nèi),并把離店客人的行李從客人房間送至酒店大門口的服務(wù)過程。6. 確認(rèn)類預(yù)訂:指客人的訂房要求已被酒店接受,而旦酒店以口頭或書而形式予以確認(rèn)。一般不要求 客人預(yù)付預(yù)訂金,但規(guī)定客人必須在預(yù)訂人住日的時限內(nèi)到達(dá)酒店,否則作為自動放棄預(yù)訂處理。7. 禮賓部:前廳禮賓部是能提供全方位 "一條龍服務(wù)的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班 臺,由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部是推行 "金鑰匙服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部的一 個下屬機構(gòu),它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓

4、司一人,下設(shè)迎賓門 衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機場代表和相關(guān)服務(wù)人員。8. "金鑰匙服務(wù):是一種專業(yè)化的酒店服務(wù),又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織,此外還是對具 有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部有的酒店稱為委托代辦組職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服 務(wù)不是一般意義上的服務(wù),而是為客人排憂解難的服務(wù),是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范,成為服務(wù)業(yè)的一個最 具代表性的 "形式。 "金鑰匙服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情化 服務(wù)的體現(xiàn)。9. 禮賓部:前廳禮賓部是能提供全方位 "一條龍服務(wù)的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓 值班臺,由禮

5、賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部是推行 "金鑰匙服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部 的一個下屬機構(gòu),它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人,下設(shè)迎 賓門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機場代表和相關(guān)服務(wù)人員。10. "金鑰匙服務(wù):是一種專業(yè)化的酒店服務(wù),又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織,此外還是對 具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部有的酒店稱為委托代辦組職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的 服務(wù)不是一般意義上的服務(wù),而是為客人排憂解難的服務(wù),是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范,成為服務(wù)業(yè)的一個 最具代表性的 "形式。 "金鑰匙服務(wù)是酒店札賓服務(wù)

6、和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情 化服務(wù)的體現(xiàn)。11. 預(yù)訂:是客人與酒店預(yù)先達(dá)成的一種使用客房的協(xié)議。為了達(dá)成協(xié)議,客人一般采取電話、信函、 而談、傳真和計算機網(wǎng)絡(luò)等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營情況確定能否滿足客人的訂 房要求。12. 人賬:建立賓客賬戶后,客人在酒店內(nèi)的各項消費單有了匯總、存放的地方,酒店就開始把客人 的預(yù)付保證金、各項消費數(shù)記人客人戶頭。這項工作叫做入賬。13. 體驗經(jīng)濟:是一種開放式、互動式的經(jīng)濟形式,它主要強調(diào)的是商業(yè)活動給消費者帶來的獨特體 驗。所以體驗經(jīng)濟的屬性也是從自然的屬性向標(biāo)準(zhǔn)化的屬性,再向定制的屬性,最后向人性化的方向發(fā)展。14

7、. 前廳服務(wù)質(zhì)量:酒店前廳提供服務(wù)產(chǎn)品滿足目標(biāo)顧客期望或要求的程度;從顧客滿意的角度,可 以認(rèn)為前廳服務(wù)質(zhì)量是顧客對接受服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較而帶來的差異程度,當(dāng)顧客對服務(wù)的 感知達(dá)到或超出其期望時,該服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是優(yōu)良的,顧客表示出高興和驚訝;當(dāng)沒有達(dá)到顧客期望時, 服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是低劣的,顧客表現(xiàn)為不滿意,是注定不可接受的。15. "金鑰匙服務(wù);是一種專業(yè)化的酒店服務(wù),又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織,此外還是對具 有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部有的酒店稱為委托代辦組職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服 務(wù)不是一般意義上的服務(wù),而是為客人排憂解難的服務(wù),是酒店業(yè)個性服務(wù)

8、的典范,成為服務(wù)業(yè)的一個最 具代表性的 "形式。 "金鑰匙服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情化 服務(wù)的體現(xiàn)。16. 禮賓部:前廳禮賓部是能提供全方位 "一條龍服務(wù)的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值 班臺,由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部是推行 "金鑰匙服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部的 一個下屬機構(gòu),它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人,下設(shè)迎賓 門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機場代表和相關(guān)服務(wù)人員。17. 行李服務(wù):是禮賓部向客人提供的最主要的服務(wù),它是由行李員把住店客人的行李從大門

9、送到房 間門口或房內(nèi),并把離店客人的行李從客人房間送至酒店大門口的服務(wù)過程。18. 禮賓部:前廳禮賓部是能提供全方位 "一條龍服務(wù)的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班 臺,由札賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部是推行 "金鑰匙服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部的一 個下屬機構(gòu),它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人,下設(shè)迎賓門 衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機場代表和相關(guān)服務(wù)人員。19. 預(yù)訂:是客人與酒店預(yù)先達(dá)成的一種使用客房的協(xié)議。為了達(dá)成協(xié)議,客人一般采取電話、信函、 而談、傳真和計算機網(wǎng)絡(luò)等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營情

10、況確定能否滿足客人的訂 房要求。20. "金鑰匙服務(wù):是一種專業(yè)化的酒店服務(wù),又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織,此外還是對 具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部有的酒店稱為委托代辦組職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的 服務(wù)不是一般意義上的服務(wù),而是為客人排憂解難的服務(wù),是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范,成為服務(wù)業(yè)的一個 最具代表性的 "形式。 "金鑰匙服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情 化服務(wù)的體現(xiàn)。21. 前廳部:也稱前臺部、總服務(wù)臺或客務(wù)部。是為賓客提供各種服務(wù)的部門,負(fù)責(zé)招徑并接待賓客, 銷售酒店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù),協(xié)調(diào)酒店各部門對客服務(wù),為酒店高級管理決策層及相關(guān)職能部 門提供相關(guān)信息參考。22. "金鑰匙服務(wù):是一種專業(yè)化的酒店服務(wù),又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織。此外還是對 具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部有的酒店稱為委托代辦組職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的 服務(wù)不是一般意義上的服務(wù),而是為客人排憂解難的服務(wù),是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范,成為服務(wù)業(yè)的一個 最具代表性的 "形式二 "金鑰匙服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情 化服務(wù)的體現(xiàn)。23. 預(yù)訂:是客人與酒店預(yù)先達(dá)成的一種使用客房的協(xié)議。為了達(dá)成協(xié)議,客人一般