質(zhì)量管理知識介紹

1、質(zhì)量管理概述 技術(shù)和管理是國民經(jīng)濟系統(tǒng)中兩個相互獨立又相互依存的組成部分。技術(shù)很重要，管理更重要，“三分技術(shù)、七分管理”就是一個形象的說明。質(zhì)量管理是管理科學(xué)中一個重要的分支，隨著現(xiàn)代管理科學(xué)的發(fā)展，現(xiàn)代質(zhì)量管理也已發(fā)展成為一門獨立的管理科學(xué)質(zhì)量管理工程。質(zhì)量管理的由來與發(fā)展 質(zhì)量管理的產(chǎn)生和發(fā)展過程走過了漫長的道路，可以說是源遠流長。 人類歷史上自有商品生產(chǎn)以來，就開始了以商品的成品檢驗為主的質(zhì)量管理方法。根據(jù)歷史文獻記載，我國早在2400多年以前，就已有了青銅制刀槍武器的質(zhì)量檢驗制度。隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)和社會文明的今年部，質(zhì)量的含義也不斷豐富和擴展，從開始的實物產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展為產(chǎn)

2、品或服務(wù)滿足規(guī)定和潛在需要的特征和特性之總和，再發(fā)展到今天的實體，即可以單獨描述和研究的事物（如某項活動或過程，某個產(chǎn)品，某個組織、體系或人以及他們的任何組合）的質(zhì)量。來源于傳統(tǒng)手工業(yè)的質(zhì)量檢驗管理引入了數(shù)理統(tǒng)計方法和其他工具之后，就進入了“統(tǒng)計質(zhì)量管理”階段；后來質(zhì)量管理與系統(tǒng)工程結(jié)合又邁進了“現(xiàn)代質(zhì)量管理”階段；進而逐步完善并從管理科學(xué)體系中脫穎而出，派生成“質(zhì)量管理工程”。按照質(zhì)量管理所依據(jù)的手段和方式，我們可以將質(zhì)量管理發(fā)展歷史大致劃分為以下四個階段。一、傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段這個階段從開始出現(xiàn)質(zhì)量管理一直到19世紀(jì)末資本主義的工廠逐步取代分散經(jīng)營的家庭手工業(yè)作坊為止。這段時期受小生產(chǎn)經(jīng)營方

3、式或手工業(yè)作坊式生產(chǎn)經(jīng)營方式的影響，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗就是“標(biāo)準(zhǔn)”。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實施是靠“師傅帶徒弟”的方式口授手教進行的，因此，有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。考工記開頭就寫道“審曲面勢，以飭五材，以辯民器”。所謂“審曲面勢”，就是對當(dāng)時的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格的設(shè)計，“以傷五材”是確定所用的原材料，“以辯民器”就是對生產(chǎn)出的產(chǎn)品要進行質(zhì)量檢查，合格者才能使用。 中國最大的資料庫下載先秦時期的禮記中“月令”篇，有“物勒工名，以考其誠，工有不當(dāng)，必行其罪，以究其情。”的記載，其內(nèi)容是

4、在生產(chǎn)的產(chǎn)品上刻上工匠或工場名字，并設(shè)置了政府中負(fù)責(zé)質(zhì)量的官員職位“大工尹”，目的是為了考查質(zhì)量，如質(zhì)量不好就要處罰和治罪。當(dāng)時的手工業(yè)產(chǎn)品主要是兵器、車輛、量器、鐘、鼓等。由于兵器的質(zhì)量是決定當(dāng)時戰(zhàn)爭勝負(fù)的關(guān)鍵，是生死攸關(guān)的大事，因此質(zhì)量管理就更詳盡嚴(yán)格。如對弓箭，就分為“兵矢”、“田矢”和“旋矢”三類；對“弓”的原料選擇規(guī)定“柏最好，其次是桔、木瓜、桑等，竹為下”，對弓體本身的彈射力、射出距離、速度、對箭上的羽毛及其位置等亦有具體規(guī)定。這些規(guī)定都是根據(jù)實踐經(jīng)驗總結(jié)出來的，目的是要生產(chǎn)出高質(zhì)量的弓和箭。到公元1073年北宋時期，為了加強對兵器的質(zhì)量管理，專設(shè)了軍器監(jiān)，當(dāng)時軍器監(jiān)總管沈括著寫的

5、夢溪筆談中就談到了當(dāng)時兵器生產(chǎn)的質(zhì)量管理情況。據(jù)古書記載，當(dāng)時兵器生產(chǎn)批量劇增，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也更具體。如對弓的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就有下列六條：弓體輕巧而強度高；開弓容易且彈力大；多次使用，弓力不減弱；天氣變化，無論冷熱，弓力保持一致；射箭時弦聲清脆、堅實；開弓時，弓體正、不偏扭。這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)基本上還是實踐經(jīng)驗的總結(jié)，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工匠的實際操作技術(shù)，靠手摸、眼看等感官估量和監(jiān)督的度量衡器測量而定，靠師傅傳授技術(shù)經(jīng)驗來達到標(biāo)準(zhǔn)。可是，質(zhì)量管理卻是嚴(yán)厲的，歷代封建王朝，對產(chǎn)品都規(guī)定了一些成品驗收制度和質(zhì)量不好后的處罰措施。官府監(jiān)造的產(chǎn)品一般都由生產(chǎn)者自檢后，再由官方派員驗收，而且秦、漢、唐、宋、明、清朝都以法

6、律形式頒布對產(chǎn)品質(zhì)量不好的處罰措施，如笞（杖打30，40，50次）、沒收、罰款和對官吏撤職、降職等處罰規(guī)定。二、質(zhì)量檢驗管理階段資產(chǎn)階級工業(yè)革命成功之后，機器工業(yè)生產(chǎn)取代了手工作坊式生產(chǎn)，勞動者集中到一個工廠內(nèi)共同進行批量生產(chǎn)勞動，于是產(chǎn)生了企業(yè)管理和質(zhì)量檢驗管理。就是說，通過嚴(yán)格檢驗來控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。檢驗工作是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容。然而，由誰來執(zhí)行這一職能則有個變化的過程。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種各樣的檢測設(shè)備和儀表，它的方式是嚴(yán)格把關(guān)，進行百分之百的檢驗。1918年前后，美國出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)管理運動”，強調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，于是執(zhí)行質(zhì)量

7、管理的責(zé)任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長。有人稱它為“工長的質(zhì)量管理”。1940年以前，由于企業(yè)的規(guī)模擴大，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移給專職的檢驗人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗部門并直屬廠長領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)全廠各生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗工作。有人稱它為“檢驗員的質(zhì)量管理”。專職檢驗的特點是“三權(quán)分立”，即：有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)（立法）；有人負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造（執(zhí)法）；有人專職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量（司法）。專職檢驗既是從產(chǎn)成品中挑出廢品，保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量，又是一道重要的生產(chǎn)工序。通過檢驗，反饋質(zhì)量信息，從而預(yù)防今后出現(xiàn)同類廢品。但我們又應(yīng)看到，這種檢驗也有其弱點。其一，是出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念；其二，它屬于

8、“事后檢驗”，無法在生產(chǎn)過程中完全起到預(yù)防、控制的作用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品，就是“既成事實”，一般很難補救；第三，它要求對成品進行百分之百的檢驗，這樣做有時在經(jīng)濟上并不合理（它增加檢驗費用，延誤出廠交貨期限），有時從技術(shù)上考慮也不可能（例如破壞性檢驗），在生產(chǎn)規(guī)模擴大和大批量生產(chǎn)的情況下，這個弱點尤為突出。后來，又改為百分比抽樣方法，以減少檢驗損失費用但這種抽樣方法片面認(rèn)為樣本和總體是成比例的，因此，抽取的樣本數(shù)總是和檢查批量數(shù)保持一個規(guī)定的比值，如百分之幾或千分之幾。但這實際上存在者大批嚴(yán)、小批寬，以致產(chǎn)品批量增大后，抽樣檢驗越來越嚴(yán)格的情況，使相同質(zhì)量的產(chǎn)品因批量大小不同而受到不同的處理。我國在

9、工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗管理中，一直沿用了原蘇聯(lián)4060年代使用的百分比抽樣方法，直到80年代初，我國計數(shù)抽樣檢查標(biāo)準(zhǔn)制訂貫徹后，才逐步跨入第三個質(zhì)量管理階段統(tǒng)計質(zhì)理管理階段。在所有采購合同中都要包括采用上述質(zhì)量控制方面條文的規(guī)定，否則不予審批訂貨。由于采取質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法給企業(yè)帶來了巨額利潤，戰(zhàn)后，很多國家（例如日本、墨西哥、印度、挪威、瑞典、丹麥、西德、荷蘭、比利時、法國、意大利以及英國等）都開始積極開展統(tǒng)計質(zhì)量控制活動，并取得成效。利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預(yù)防產(chǎn)出廢品并檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的方法，由專職檢驗人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師承擔(dān)。這標(biāo)志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A(yù)測質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀

10、念。但在這個階段過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，忽視其組織管理工作，使得人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法”，數(shù)理統(tǒng)計方法理論比較深奧，是“質(zhì)量管理專家的事情”，因而對質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種“高不可攀、望而生畏”的感覺。這在一定程度上限制了質(zhì)量管理統(tǒng)計方法的普及推廣。 我國從70年代末開始制訂數(shù)理統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)，1981年11月成立了全國統(tǒng)計方法應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（與ISOTC69對應(yīng)），現(xiàn)已初步形成一個數(shù)理統(tǒng)計方法標(biāo)準(zhǔn)體系。該標(biāo)準(zhǔn)體系主要有六個方面的標(biāo)準(zhǔn)。 1.數(shù)理統(tǒng)計方法術(shù)語與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)GB3358統(tǒng)計學(xué)名詞及符號，規(guī)定了概率論、抽樣方法、抽樣檢查等方面常用術(shù)語218條；GB3187可靠性基本名詞術(shù)語及定

11、義、GB4888故障樹名詞術(shù)語和符號，規(guī)定了可靠性質(zhì)量管理領(lǐng)域中常用的術(shù)語；GB4086.lGB40866統(tǒng)計分布數(shù)值表提供了正態(tài)分布、X2分布、t分布、F分布、二項分布及泊極分布等六種常見分布的函數(shù)表和分位數(shù)表。2數(shù)據(jù)的統(tǒng)計處理和解釋 其中有GB4882正態(tài)性檢驗、GB4883正態(tài)樣本異常值的判斷和處理等關(guān)于分布類型的檢驗標(biāo)準(zhǔn)；GB4889正態(tài)分布均值和方差的估計與檢驗方法、GB3360均值的估計和置信區(qū)間、GB4087二項分布參數(shù)的點估計和區(qū)間估計等關(guān)于分布參數(shù)的估計和檢驗標(biāo)準(zhǔn)；GB4883正態(tài)樣本異常值的判斷和處理、GB6380I型極值分布樣本異常值的判斷和處理和GB8056指數(shù)樣本異議

12、修圖判斷和處理等異常值的判斷和處理方面標(biāo)準(zhǔn)；還有關(guān)于統(tǒng)計容許反間的確定方面標(biāo)準(zhǔn)，如GB3359統(tǒng)計容許區(qū)間的確定就是以樣本為基礎(chǔ)，確定統(tǒng)計允許區(qū)間，即以一定的置信水平包含了總體分布的某一固定比例的區(qū)間的方法標(biāo)準(zhǔn)。 3控制國標(biāo)準(zhǔn)  GB4091·lGB4Q91.9常規(guī)控制圖總則、均值標(biāo)準(zhǔn)差控制圖等標(biāo)準(zhǔn)為生產(chǎn)中需要控制的具體技術(shù)指標(biāo)提供了八種常用的控制圖；GB4886帶警戒限的均值控制圖是在過程標(biāo)準(zhǔn)差已知條件下，對過程均值進行控制用的控制圖；GB6381通用控制圖是在樣本大小不等的場合，以零線為中心線，以士3為上下控制界限時使用的控制圖；在以樣本中不合格品數(shù)或缺陷數(shù)為

13、質(zhì)量指標(biāo)時，為了對連續(xù)的生產(chǎn)過程進行質(zhì)量控制，就采用GB4887計數(shù)型累積和圖。  4.以數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法為基礎(chǔ)的抽樣檢查方法標(biāo)準(zhǔn)  以數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法為基礎(chǔ)的抽樣檢查方法標(biāo)準(zhǔn)主要有：  GB2828逐批檢查計數(shù)抽樣程序及抽樣表；  GB6378不合格品率的計量抽樣檢查程序及圖表；  GB2829周期檢查計數(shù)抽樣程序及抽樣表；  GB8051計數(shù)序貫抽樣檢查程序及表；  GB8052單水平和多水平計數(shù)連續(xù)軸樣檢查程序及表；  GB8053不合格

14、品率的計量標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣檢查程序及表；  GB8054平均值的計量標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣檢查程序及表；  GB14162產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督計數(shù)抽樣程序及抽樣表，  GBT14437產(chǎn)品質(zhì)量計數(shù)一次監(jiān)督抽樣檢驗程序； GBT14900產(chǎn)品質(zhì)量平均值的計量一次監(jiān)督抽樣檢驗程序及抽樣表等等。  5測量方法和結(jié)果的精度分析標(biāo)準(zhǔn)  GB6379測試方法的精密度通過實驗室間試驗確定標(biāo)準(zhǔn)測試方法的重復(fù)性和再現(xiàn)性為精度試驗的規(guī)劃、組織和分析制定了基本原則；GBTll792測試方法的精密度在重復(fù)性或再現(xiàn)性條件下所得測試結(jié)果可接

15、受性的檢查和最終結(jié)果的確定則為檢查和確定測試結(jié)果規(guī)定了規(guī)則和方法。  6可靠性統(tǒng)計方法標(biāo)準(zhǔn)  80年代以后，產(chǎn)品可靠性已成為產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標(biāo)。因此制訂了GB2689lGB26894恒定應(yīng)力壽命試驗和加速壽命試驗方法總則等4個關(guān)于壽命試驗和加速壽命試驗方面的標(biāo)準(zhǔn)，還有GB5080設(shè)備可靠性試驗標(biāo)準(zhǔn)等。  上述六個方面的數(shù)理統(tǒng)計方法標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量管理過程中的實施，大大改進了產(chǎn)品質(zhì)量，使“事后檢驗”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆虑邦A(yù)防”，從而較有效地控制了產(chǎn)品或工程質(zhì)量。但應(yīng)該承認(rèn)，由于我國還處于社會主義初級發(fā)展階段，企業(yè)管理水平及職工文化素質(zhì)較低等方面的原因，

16、有相當(dāng)一部分企業(yè)對此“望而生畏”，從而影響了數(shù)理統(tǒng)計方法的推廣應(yīng)用。  四、現(xiàn)代質(zhì)量管理階段  60年代，社會生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，質(zhì)量管理上也出現(xiàn)了很多新情況。 人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求更高更多了。過去，對產(chǎn)品的要求一般注重于產(chǎn)品的使用性能，現(xiàn)在又增加了耐用性、美觀性、可靠性、安全性、可信性、經(jīng)濟性等要求。  在生產(chǎn)技術(shù)和質(zhì)量管理活動中廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析的概念。它要求用系統(tǒng)的觀點分析研究質(zhì)量問題，把質(zhì)量管理看成是處于較大系統(tǒng)（例如企業(yè)管理，甚至整個社會系統(tǒng)）中的一個子系統(tǒng)。  管理科學(xué)理論又有了一些新發(fā)展，

17、其中突出的一點就是重視人的因素，“職工參與管理”，強調(diào)要依靠廣大職工搞好質(zhì)量管理。 “保護消費者權(quán)益”運動的興起。60年代初，許多國家的廣大消費者為保護自己的利益，紛紛組織起來同偽劣商品的生產(chǎn)銷售企業(yè)抗?fàn)?。朱蘭認(rèn)為，保護消費者權(quán)益運動是質(zhì)量管理學(xué)在理論和實踐方面的重大發(fā)展動力。  隨著市場競爭，尤其是國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)越來越重視產(chǎn)品責(zé)任（PL）和質(zhì)量保證（QA）問題。  于是，僅僅依賴質(zhì)量檢驗和運用統(tǒng)計方法是很難保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量的。同時，把質(zhì)量職能完全交給專門的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員，顯然也是不妥的。因此，許多企業(yè)開始了全面質(zhì)量管理的實踐。

18、  最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆。1961年，他的著作全面質(zhì)量管理出版。該書強調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使企業(yè)全體人員都具有質(zhì)量意識和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。他指出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的有效體系”。  60年代以后，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國所接受，并在運用時各有所長。在日本被稱為全公司的質(zhì)量控制（CWQC）或一貫質(zhì)量管理（新日本制鐵公司），在加拿大總結(jié)制定為四

19、級質(zhì)量大綱標(biāo)準(zhǔn)（即CSAZ299），在英國總結(jié)制定為三級質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)（即BS5750）等等。1987年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）又在總結(jié)各國全面質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，制定了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)。  我國自1987年推行全面質(zhì)量管理以來，在實踐和理論上都發(fā)展較快。全面質(zhì)量管理正從工業(yè)企業(yè)逐步推行到交通運輸、郵電、商業(yè)企業(yè)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，甚至有些金融、衛(wèi)生等方面的企事業(yè)單位也已積極推行全面質(zhì)量管理。質(zhì)量管理的一些概念和方法先后被制定為國家標(biāo)準(zhǔn)，1988年我一國等接采用；1992年等同采用了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)，廣大企業(yè)在認(rèn)真總結(jié)全面質(zhì)量管

20、理經(jīng)驗與教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，通過宣貫GB/T19000系列標(biāo)準(zhǔn)，以進一步全面深入地推行這種現(xiàn)代國際通用質(zhì)量管理方法。  回顧質(zhì)量管理的發(fā)展歷史，可以清楚地看到。人們在解決質(zhì)量問題中所運用的方法、手段，是在不斷發(fā)展和完善的；而這一過程又是同社會科學(xué)技術(shù)的進步和生產(chǎn)力水平的不斷提高密切相關(guān)的。同樣可以預(yù)料，隨著新技術(shù)革命的興起，以及由此而提出的挑戰(zhàn)，人們解決質(zhì)量問題的方法、手段必然會更為完善、豐富，質(zhì)量管理的發(fā)展已進入一個新的階段現(xiàn)代質(zhì)量管理工程階段。  值得注意的是：我們在推行質(zhì)量管理過程中，必須鼓勵“百花齊放”，不可能也沒有必要在全國僅推行一種質(zhì)量管理模式。相

21、反，要倡導(dǎo)適合各種行業(yè)、各企事業(yè)特點的先進、實用有效的質(zhì)量管理方法。這樣，才能真正形成中國特色的質(zhì)量管理方法，并為世界質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展作出貢獻。質(zhì)量管理的基本概念 質(zhì)量管理術(shù)語是質(zhì)量管理的基本概念。1977年以來，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TC176）一直致力于質(zhì)量管理術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。1986年正式發(fā)布的ISO8402質(zhì)量詞匯已被各國等同或等效采用。1994年，ISO又修訂，補充為ISO8402質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語，基本形成了質(zhì)量管理方面的國際術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)體系。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理方面術(shù)語已成為統(tǒng)一各國質(zhì)量管理基本概念的基礎(chǔ)。 我國對質(zhì)量管理術(shù)語的研究是隨著我國

22、全面質(zhì)量管理工作的開展逐步深入進行的。1980年，中國質(zhì)量管理協(xié)會成立質(zhì)量管理名詞術(shù)語委員會，專門研究全面質(zhì)量管理推行工作中常用到的一些術(shù)語，給予明確偽定義，并經(jīng)各地各部門質(zhì)量管理協(xié)會的多次討論，產(chǎn)生了質(zhì)量管理名詞術(shù)語（試行草案），于1982年4月在全國開始試行。 1983年發(fā)布的GB3935.183標(biāo)準(zhǔn)化基本術(shù)語第一部分對質(zhì)量管理和質(zhì)量認(rèn)證方面的九個術(shù)語統(tǒng)一了定義。 1986年參照采用ISO8402制定發(fā)布了GB6583.l質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語第一部分。1992年又改為等同采用ISO8402的GBT6583質(zhì)量術(shù)語。1994年，依據(jù)ISO84021994修訂為GBT6583質(zhì)量管理和質(zhì)量保

23、證術(shù)語，使我國質(zhì)量管理的基本概念與國際上保持一致。 下面我們以GB6583質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語和GB3358統(tǒng)計學(xué)術(shù)語為主要依據(jù)，結(jié)合GB3187可靠性基本術(shù)語等標(biāo)準(zhǔn)分類介紹質(zhì)量管理基本概念。 質(zhì)量術(shù)語 質(zhì)量，是一個企業(yè)的生命，是一個地區(qū)、一個行業(yè)經(jīng)濟振興和發(fā)展的基石，也是一個國家科技水平和管理水平的綜合表征，一個民族、一個國家素質(zhì)的反映。 同時，質(zhì)量也是質(zhì)量管理基本概念中一個最基本、最重要的概念。為此，首先應(yīng)該弄清質(zhì)量及其有關(guān)的一些術(shù)語 一、產(chǎn)品與實體 1產(chǎn)品 在不同的使用領(lǐng)域中，“產(chǎn)品”這個術(shù)語有其不同的涵義。在中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法（以下簡稱質(zhì)量法）中，“產(chǎn)品是指經(jīng)過加工、制作，用于

24、銷售的產(chǎn)品?！币簿褪钦f，產(chǎn)品只是以銷售為目的，通過工業(yè)加工手工制作等生產(chǎn)方式所獲得的具有特定使用性能的物品。未經(jīng)加工均天然形成的產(chǎn)品，如原礦、原煤、石油、天然氣等，以及農(nóng)、林、牧；漁業(yè)上的初級農(nóng)產(chǎn)品如水稻、小麥、林木、牛羊、魚蝦等都是不適用質(zhì)量法的產(chǎn)品。 ISO8402中的產(chǎn)品是依據(jù)質(zhì)量管理對象的特性和質(zhì)量管理特點定義和分類的，它定義產(chǎn)品是：活動或過程的結(jié)果。 ISO8402還把產(chǎn)品分成下列四類： （1）硬件 硬件，是具有特定形狀的、可分離的產(chǎn)品，它一般由制造的、油造的或裝配的零件、部件、構(gòu)件或組管件所組成。如車床、裝載機、房屋、橋梁、電視機、衛(wèi)星等都是硬件產(chǎn)品。 （2）流程性材料 流程性材價

25、是將原材料轉(zhuǎn)化成某種預(yù)定狀態(tài)而形成的有形產(chǎn)品。它的狀態(tài)可以是液體、氣體，也可以是同體。如粉末狀、顆粒狀、塊狀、線狀和片狀的水泥、化肥、固態(tài)化工材料、板材和線材等。流程型材料產(chǎn)品的另一個顯著特點是通常以桶、袋、罐、瓶、盒、管道或卷成筒狀的形式交付。 （3）軟件 軟件，是由通過載體表達的信息所組成的知識產(chǎn)物。如各種信息、數(shù)據(jù)、記錄、標(biāo)準(zhǔn)、程序和計算機軟件等等。 （4）服務(wù) 服務(wù)，是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。 服務(wù)是無形產(chǎn)品，供方和顧客均可由人員或設(shè)備來提供與接收，并可與有形產(chǎn)品的制造和提供相聯(lián)系。如各工業(yè)企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)規(guī)味品銷售服務(wù)。飯店、賓館的餐飲服

26、務(wù)。這時，有形產(chǎn)品的制造（作）、提供或使用已構(gòu)成提供服務(wù)產(chǎn)品中的一個組成部分了。 因此，ISO9004.2質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分服務(wù)服務(wù)指南中，依據(jù)服務(wù)產(chǎn)品中有形產(chǎn)品含量高低分成三種類型（見下圖）。 此主題相關(guān)圖片如下：上圖中可以看出，從汽車廠的銷售服務(wù)（即直接依據(jù)有形產(chǎn)品提供服務(wù)）、飯店餐廳的餐飲服務(wù)（即把餐桌、椅、餐具作為提供服務(wù)的工具），一直到基本沒有有形產(chǎn)品的法律咨詢服務(wù)，是一個連續(xù)區(qū)間，并不能截然分成孤立的三類。實際上，產(chǎn)品往往是其中若干類的組合、是有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品的組合，硬件與軟件的組合，單純一類產(chǎn)品還是較少的。而且，有時候產(chǎn)品的提供是非預(yù)期的或不自愿的，如環(huán)境的污染。

27、2.實體 ISO8402對實體的定義是：可以單獨描述和研究的事物。同時注明： “實體可以是： 活動或過程； 產(chǎn)品； 組織、體系或人； 上述各項的任何組合?！?這就是說，“實體”包括了“產(chǎn)品”，且更廣泛，還覆蓋了活動、過程、組織、體系或人。世界上凡是可以單獨描述和研究的事物，大到宇宙天體系統(tǒng)，小到某項活動或過程。都是質(zhì)量的對象，都存在質(zhì)量問題。 二、質(zhì)量和等級 1質(zhì)量 質(zhì)量，又稱品質(zhì)。ISO8402的定義是：反映實體滿足規(guī)定和隱含需要能力的特性總和。 “規(guī)定需要”是指法律、法規(guī)規(guī)定的特性要求，合同中規(guī)定的特性要求，或者有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。如產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工程建設(shè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的要求

28、，這些要求（即需要）都是明確規(guī)定了的。而“隱含需要”是指上述規(guī)定之外的要求，這些要求和需要往往隨時間而變化。因此，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和服多標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)定期修改，以滿足質(zhì)量的動態(tài)變化要求。一般來說，在合同環(huán)境中，供需雙方可以在合同中對用戶需要作出明確的規(guī)定，以彌補標(biāo)準(zhǔn)的不足。而在非合同環(huán)境中，供方應(yīng)通過市場調(diào)研和售后服務(wù)，主動識別用戶隱含的需要，并在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中作出明確規(guī)定，而不能僅僅滿足于達到國家或行業(yè)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。 “規(guī)定和隱含需要”一般可轉(zhuǎn)化為定量的有指標(biāo)的特征和特性。它們包括適用性、安全性、可用性、一可靠性、可信性、可維修性、經(jīng)濟性等幾個方面。 只說“質(zhì)量是適用性”、“質(zhì)量是使顧客滿意”、“質(zhì)量就是符

29、合要求”是片面的，它們僅僅表示了質(zhì)量定義的某些方面。從質(zhì)量定義中可以看到，現(xiàn)在的質(zhì)量工作不僅僅是要繼續(xù)抓好產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量，而且還要抓好組織的質(zhì)量、體系的質(zhì)量、人的質(zhì)量，某種程度上來說，后者比前者更重要?！皩嶓w”的質(zhì)量就是“全面質(zhì)量”。 2等級ISO8402對等級的定義是：對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的實體所作的分類或排序。 等級反映的是實體功能用途與費用之間的相互關(guān)系，反映了預(yù)定和認(rèn)可的不同質(zhì)量要求差異。如五星級的豪華賓館，收費很高，但也可能有顧客不滿意的服務(wù)質(zhì)量。相反，一星級的旅館，收費較低，但卻能有使顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量。 等級可以用數(shù)字表示，通常用1表示最高等級，用2，3，4表示較低等

30、級。等級也可以用符號表示，如用星、點等符號，用最少的星數(shù)（如一星）、點數(shù)（一點）表示最低的等級。 三、質(zhì)量要求和社會要求 1質(zhì)量要來ISO8402認(rèn)為：質(zhì)量要求早“針對某一實體的特性，將其需要或把需要轉(zhuǎn)化為一系列定量的或定性的要求表述出來，以便能實現(xiàn)和檢查?！?質(zhì)量要求應(yīng)全面反映顧客明確提出的和隱含的需要。為此，在開發(fā)市場與簽訂合同時應(yīng)盡可能調(diào)查、了解和研究顧客的質(zhì)量要求。另外，質(zhì)量要求也包括組織內(nèi)部的要求，因此，上道工序應(yīng)了解下一工序的要求，企業(yè)管理人員應(yīng)了解基層班組的要求。為了能準(zhǔn)確、詳細地掌握質(zhì)量要求，在質(zhì)量管理的各個階段，可對質(zhì)量要求不斷開發(fā)、細化和更新。 質(zhì)量要求一般應(yīng)用定量的數(shù)值表

31、述，如公稱值、極值和允差值等；也可以定性表述，但這種定性的質(zhì)量要求也必須有可對比性和可檢查性。無論是定量還是定性的質(zhì)量要求都應(yīng)形成文件，如產(chǎn)品設(shè)想報告、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等文件都可表述質(zhì)量要求。 2.社會要求 ISO8402對社會要求的定義是：法律、法規(guī)、規(guī)則、規(guī)章、法令以及其它方面考慮事項所規(guī)定的義務(wù)。 上述定義中的“其它方面考慮事項”主要是指有關(guān)環(huán)境保護、人類健康和安全、節(jié)能和合理利用自然資源等方面的要求。 因國情不同，各國的法律、法規(guī)、規(guī)章和法令所規(guī)定的社會要求也會有所不同，但在確定質(zhì)量要求時都是必須考慮的。也就是說，不管表述質(zhì)量要求的文件中有沒有包含或考慮有關(guān)社會要求，這些社會要求都必須滿足。

32、四、質(zhì)量特性術(shù)語 ISO8402及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量特性方面的術(shù)語主要有七個。 1可信性 可信性，是質(zhì)量中與時間有關(guān)的一個特性指標(biāo)，它一般適用于非量化項目的一般性描述。 ISO8402IEC300對可信性的定義是：用于描述可用性及其影響因素的集合性術(shù)語。這些影響因素包括可靠性及維修性和維修保障性。 從上述定義可知，可信性強調(diào)可用性，并包括了影響可用性的可靠性、維修性和維修保障性。 2.可用性 在規(guī)定條件下，完成規(guī)定的功能的能力稱為可用性。 所謂可用性，就是產(chǎn)品能連續(xù)不斷運轉(zhuǎn)，隨時可用的能力。產(chǎn)品的可用性就是產(chǎn)品能力的一種定量表現(xiàn)。 可用性的計算公式： 可用性=可用時間總和/（可用時間總和+停工時間

33、總和）×100% =平均故障間隔時間/（平均故障間隔時間+平均修復(fù)時間）×100% 式中，可用時間是指使用中的時間和備用狀態(tài)的時間；停工時根期緊復(fù)時間和等待配件或技術(shù)文件的時間。 可用性的定量還可以表現(xiàn)為三個方面。 可靠性。如果產(chǎn)品從來沒有故障，那么可用性就是100，但這是不可能的，所以引進一個輔助參數(shù)可靠性。即“在一定的條件下，在指定的時期內(nèi)某一產(chǎn)品無故障地執(zhí)行指令任務(wù)的可能性”。這個參數(shù)可以轉(zhuǎn)換成平均故障間隔時間或故障比率。產(chǎn)品達到設(shè)計質(zhì)量即稱為具備了內(nèi)在可靠性。由于環(huán)境、制造質(zhì)量、維修等原因，實際上很難達到內(nèi)在可靠性。機器運轉(zhuǎn)實際達到的可靠性稱為操作（運轉(zhuǎn)）可靠性。

34、可維修性。指產(chǎn)品發(fā)生故障時容易進行修復(fù)，以及平時易于維護保養(yǎng)的程度。可維修性有利于延長產(chǎn)品的使用壽命。其定量可表現(xiàn)為：平均修復(fù)時間、在指令時間內(nèi)恢復(fù)服務(wù)的可能性、計劃維修平均時間。 維修保障。即后勤支援能力，主要是指維修力量和備件的供應(yīng)能力。 3.可靠性   產(chǎn)品在規(guī)定條件下和規(guī)定時間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力，稱為可靠性。它是一種綜合性技術(shù)要求。   50年代后，隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展和電子產(chǎn)品的廣泛應(yīng)用，可靠性理論蓬勃發(fā)展起來，可靠性指標(biāo)已和產(chǎn)品的性能、費用、體積、重量等指標(biāo)相提并論，成為產(chǎn)品質(zhì)量的主要指標(biāo)之一。這是因為：   現(xiàn)代科學(xué)

35、技術(shù)使設(shè)備、系統(tǒng)復(fù)雜化，不提高可靠性，故障率就大大上升，幾乎無法使用；   產(chǎn)品使用環(huán)境日益嚴(yán)酷，尤其軍工、航空、航天產(chǎn)品所處環(huán)境更為苛刻，要求產(chǎn)品可靠性要高； 為了搶先占領(lǐng)市場，必須縮短產(chǎn)品研制周期，因此要盡量減少試制過程中的反復(fù)，就必須對產(chǎn)品或系統(tǒng)的可靠性進行預(yù)測和控制。   表示可靠性高低的量，稱為可靠性的特征量。主要特征量在GB3187可靠性基本名詞術(shù)語及定義中有規(guī)定。 可靠度指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內(nèi)，完成規(guī)定功能的概率。 失效率指工作到某時刻尚未失效即喪失規(guī)定的功能和產(chǎn)品，在該時刻后單位時間內(nèi)發(fā)生失效的概率。 平均壽命（平均無故障工作

36、時間MTBF）指壽命（無故障工作時間）的平均值。壽命，對不可修復(fù)的產(chǎn)品指發(fā)生失效前的工作時間；對可修復(fù)產(chǎn)品指相鄰兩故障間的工作時間。   可靠壽命指給定的可靠度所對應(yīng)的時間。   可靠性是產(chǎn)品的內(nèi)在特征，這種特征是在設(shè)計時奠定，在生產(chǎn)中保證，在試驗時確認(rèn)的，它與技術(shù)性能要求是互相補充的統(tǒng)一整體，產(chǎn)品達不到性能指標(biāo)，可靠性當(dāng)然無從談起。但產(chǎn)品達到了性能指標(biāo)，而達不到可靠性指標(biāo)，其零部件、設(shè)備或系統(tǒng)工作不可靠，盡管性能指標(biāo)很先進，故障頻頻發(fā)生，也是不行的。 4.維修性 在規(guī)定條件下，使用的產(chǎn)品在規(guī)定放時間內(nèi)按規(guī)定的程序和方法進行維修時，保持或恢復(fù)到能完成規(guī)定

37、功能的能力叫維修性。   維修性包括維護和修理兩個方面，維護是為了防止產(chǎn)品性能退化或降低產(chǎn)品失效的概率，按預(yù)先規(guī)定的計級和要求進行的維護，實際上是預(yù)防性修理。修理是在產(chǎn)品已失效后進行的修復(fù)活動，目的是把產(chǎn)品修理后恢復(fù)到投入使用時所具有的質(zhì)量水平。   維修性特征量主要有： 維修度即在規(guī)定條件下使用的產(chǎn)品，在規(guī)定時間內(nèi)按照規(guī)定的程序和方法進行維修時，保持或恢復(fù)到能完成規(guī)定功能狀態(tài)的概率（GB3187）。   平均修復(fù)時間（MTTR）指修復(fù)時間的平均值。一般以修復(fù)時間的總和與修理次數(shù)之比為其觀測值。這里的修復(fù)時間是從發(fā)現(xiàn)失效列產(chǎn)品恢復(fù)規(guī)定

38、功能所需的時間，即失效診斷、修理準(zhǔn)備及修理實施時間之和。 失效診斷時間是從發(fā)現(xiàn)失效到找出失效單元所需的時間。電子設(shè)備的失效診斷時間較長。 修理準(zhǔn)備時間是在產(chǎn)品失效診斷后，為進行修理所進行的組織及器材供應(yīng)等管理工作所需的時間。大型機電設(shè)備修理準(zhǔn)備時間也較長。 修理實施時間是從修理準(zhǔn)備工作完成到修理結(jié)束，恢復(fù)產(chǎn)品規(guī)定功能的時間。 修復(fù)率是指修理時間已達到某個時刻但尚未修復(fù)的產(chǎn)品，在該時刻后的單位時間內(nèi)完成修理的概率。一般以在某觀察期內(nèi)完成修理的概率作為平均修復(fù)率的觀測值。   5.安全性   安全性是質(zhì)量特性之一。在某些行業(yè)，如民航、鐵路、公路和水路運輸中，

39、更是視其為服務(wù)質(zhì)量的第一特性，被稱為“生命”和“永恒的主題”。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品性能越來越多，結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜，更使安全性成為重要的質(zhì)量特性。   ISO8402對安全性的定義是：受傷害（對人）或損壞的風(fēng)險被限制在可接受水平的狀態(tài)。 ISO/IEC指南2標(biāo)準(zhǔn)化與相關(guān)活動的基本術(shù)語及其定義（1991年第6版）中把安全性作為標(biāo)準(zhǔn)化工作的一項重要目的，并定義為“免除不可接受的傷害危險”。盡管用詞不同，但涵義都是一致的。 為了保護人類和環(huán)境的安全，無論是哪個國家，一切需要安全性指標(biāo)的產(chǎn)品，如家用電器產(chǎn)品防觸電的性能要求，都是強制執(zhí)行，嚴(yán)格要求達到的。否則談不上安全性。 

40、;  6兼容性   ISO8402對兼容性的定義是：在規(guī)定條件下，若干個實體共同使用，滿足有關(guān)要求的能力。   兼容性是質(zhì)量特性，也是標(biāo)準(zhǔn)化的目的之一，只不過ISOIEC指南2（1991年版）對兼容性主體的定義是“產(chǎn)品過程或服務(wù)”，而不是“實體”而已。 7互換性   ISO8402對互換性的定義是：一個實體，不如改變即可代替另一實體，滿足同樣要求的能力。 互換性是質(zhì)量特性，同樣，也是標(biāo)準(zhǔn)化的目的之一。ISOIEC指南2（1991年版）中的互換性定義中，也是以“產(chǎn)品、過程或服務(wù)”替代上述定義中的“實體”。 根據(jù)實際情況，互換性

41、可分為“功能互換性”和“尺寸互換性”等。 五、合格與不合格 滿足規(guī)定的要求是合格，不滿足規(guī)定的要求就為不合格。 不合格就是意味著有缺陷或有故障，缺陷為不滿足預(yù)期的使用要求，而故障是指產(chǎn)品不能在預(yù)定的性能范圍內(nèi)工作。 當(dāng)然，滿足全部規(guī)定要求的產(chǎn)品為合格品，而不滿足規(guī)定要求的產(chǎn)品就是不合格品。 六、檢驗、驗證、確認(rèn)和鑒定 對實體的一個或多個特性進行諸如測量、檢查、試驗或度量活動，隊及為了確定每項特性的合格情況所做的將結(jié)果與規(guī)定要來進行比較的活動，稱之為檢驗。 由工作的完成者根據(jù)規(guī)定的規(guī)則對該項工作進行的檢驗是自檢。當(dāng)然，自檢的主要目的是為了實現(xiàn)過程控制，避免或減少不合格。 通過檢測、試驗等方法或其

42、它手段獲得事實的基礎(chǔ)上，證明是真實的信息就是客觀證據(jù)。而通件檢查和提供客觀證據(jù)表明規(guī)定要求已經(jīng)滿足的認(rèn)可就是驗證。 通過檢查和提供客觀證據(jù)表明某些針對某一特定預(yù)期用途的要求已經(jīng)滿足的認(rèn)可則是確認(rèn)。 證實實體是否有能力滿足規(guī)定要求的過程是鑒定過程，簡稱鑒定。如某體滿足規(guī)定要求的能力得到了證實。則為“鑒定合格。 除了上述質(zhì)量術(shù)語外，GB6583ISO8402和GB3187還規(guī)定了其他常用的質(zhì)量術(shù)語如顧客、供方、組織等等。此外，GB3935標(biāo)準(zhǔn)化基本術(shù)語中也規(guī)定了一些常用的質(zhì)量術(shù)語。質(zhì)量管理的基本原理 質(zhì)量的形成過程有其客觀規(guī)律，質(zhì)量管理也只有在一系列科學(xué)的原理指導(dǎo)下才能取得成效?，F(xiàn)代質(zhì)量管理必須嚴(yán)

43、格遵循的三個基本原理是，人本原理、過程監(jiān)控原理和體系管理原理。 人本原理 質(zhì)量管理，以人為本，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高活動或過程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、組織質(zhì)量、體系質(zhì)量及其組合的實體質(zhì)量。這就是人本原理。   一、人才是質(zhì)量管理的第一要素 人才，是指那些在社會實踐活動中，具有一定的專門知識、技能并以自己創(chuàng)造性的勞動對本職工作、對認(rèn)識和改造世界、對人類社會進步作出貢獻的人。 俗話說，“七十二行，行行出狀元”。質(zhì)量人才，是指具有質(zhì)量管理專門知識、技能并在質(zhì)量工作實踐中，以自己在質(zhì)量事業(yè)上的創(chuàng)造性勞動，對國家、行業(yè)、地區(qū)、企事業(yè)單位或其他組織的振興和發(fā)展作出貢獻的人。在質(zhì)量管

44、理中，質(zhì)量人才是第一要素，對質(zhì)量管理的開展起到?jīng)Q定性的作用。 從國際近代質(zhì)量管理發(fā)展史來看，日本的產(chǎn)品質(zhì)量，從低劣的“東洋貨”到超過美歐的產(chǎn)品質(zhì)量，其根本原因之一，就是日本十分重視并造就了一支質(zhì)量人才隊伍。 眾所周知，現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論最早產(chǎn)生于經(jīng)濟最發(fā)達的美國，由于美國人休哈特、費根堡姆等率先研究和采用統(tǒng)計質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理科學(xué)方法，使美國產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高和穩(wěn)定，促進了美國的經(jīng)濟發(fā)展。20世紀(jì)50年代，美國生產(chǎn)的汽車竟占領(lǐng)了國際汽車市場的80。 日本產(chǎn)品在40年代時質(zhì)量低劣，當(dāng)時的“東洋貨”被世人視為“低劣產(chǎn)品”的代稱，但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來

45、戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并培養(yǎng)和造就了水野滋、田口玄一、石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。到60年代，“青出于藍而勝于藍”，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈”、“TQC”、“CWQC”和“全社會質(zhì)量管理”等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟。不到半個世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、照相機等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列。人口眾多，國土狹小并資源貧乏的日本國一躍而起，成為當(dāng)今世界的經(jīng)濟強國，人均國民生產(chǎn)總值（GMP）在80年代末期就已超過

46、美國。 以色列是一個土地瘠薄、資源貧乏的小國，1948年5月建國，1993年人均國民收入?yún)s已達1.27萬美元。其電子、儀表、航空等工業(yè)產(chǎn)品在國際上享有很高的聲譽，成為發(fā)達國家軍事工業(yè)和許多大公司的長期用戶；農(nóng)業(yè)人口雖僅占全國人口的5，卻人均年產(chǎn)值42萬美元，達到發(fā)達國家水平，農(nóng)產(chǎn)品不僅滿足本國需要，還大量出口歐美。其依賴的就是高質(zhì)量的人才。目前，以色列每100O居民中有135名科學(xué)家和工程師，而美、日、德、英卻分別只有70、65、48和28人。這些科學(xué)家和工程師發(fā)表的論文在1987年時就是美國、英國、加拿大的2倍，日本的4倍。以色列工廠或農(nóng)莊的勞動者都具有相當(dāng)高中畢業(yè)的學(xué)歷，并經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)方可

47、上崗。正是高質(zhì)量的以色列人振興了以色列。 從理論上分析，人也是質(zhì)量管理要素中的第一要素。 目前，人們對質(zhì)量管理的要素有“三大要素”與“五大要素”之說。 “三大要素論”是說質(zhì)量管理的要素是人、技術(shù)和管理（見下圖）。但在這三大要素中，人是處于主宰地位的，就如騎自行車一樣。自行車的二個輪子是技術(shù)和管理要素，而騎車者這個“人”的要素在其中起主導(dǎo)作用。沒有人，這輛自行車只能如死物那樣，停放在原地，不能發(fā)揮任何作用。 此主題相關(guān)圖片如下：“五大要素論”是說質(zhì)量管理由人、機器、材料、方法與環(huán)境構(gòu)成，但在這五個要素中，人是處于中心位置和駕駛地位的。就象行駛的汽車一樣，汽車的四只輪子是“機”、“料”、“法”、“

48、環(huán)”四個要素，駕駛員這個“人”的要素才是主要的，沒有駕駛員，這輛汽車也就只能原地不動，成為廢物了。 俗話說：“謀事在人”、“事在人為”。謀質(zhì)量這事也在人，要把質(zhì)量這事做好更在于人。就企業(yè)質(zhì)量管理而言，更是以人為本。首先是企業(yè)最高管理者的質(zhì)量素質(zhì)；其次是各級管理人員，尤其是質(zhì)量管理人員的質(zhì)量；第三是企業(yè)全體員工的質(zhì)量（技能）。他們的質(zhì)量決定了企業(yè)的質(zhì)量，也決定了其產(chǎn)品質(zhì)量，若以函數(shù)關(guān)系式來表示，可以寫成 fTM 式中：一企業(yè)的質(zhì)量或企業(yè)職工的工作質(zhì)量； f系數(shù)； T企業(yè)技術(shù)水平或企業(yè)職工技能水平； M企業(yè)管理水平或企業(yè)職工的管理能力和認(rèn)真負(fù)責(zé)工作態(tài)度。 一般來說，企業(yè)的技術(shù)水平和管理水平較高，該

49、企業(yè)質(zhì)量就好，就能走上興旺發(fā)達之路，成為國內(nèi)外市場上的校校者；企業(yè)管理人員管理水平高，工人技能好，職工質(zhì)量意識強、工作負(fù)責(zé)，則工作質(zhì)量也高，產(chǎn)品質(zhì)量也好。國內(nèi)外無數(shù)企業(yè)的實踐已充分證明了這一點。 二、確定人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本出發(fā)點 要提高人的質(zhì)量，首先就應(yīng)弄清什么是人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)了從哪些方面來衡量人的質(zhì)量，這是現(xiàn)代質(zhì)量管理的一個基本出發(fā)點。 世界各國、各行業(yè)都有各種各樣的“執(zhí)照”與“證書”。如汽車駕駛員要有執(zhí)照，電焊工要有“上崗證書”，工程師要有技術(shù)職務(wù)資格證書，僅我國目前就已有109種“執(zhí)照”與“證書”。這些“執(zhí)照”和“證書”某種程度上來說，就是有關(guān)人員的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這說明，人的質(zhì)量

50、標(biāo)準(zhǔn)已進入一個科學(xué)化、定量化和規(guī)范化階段。 美國學(xué)者在80年代后期首先設(shè)計出定量評價人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)從個人的領(lǐng)導(dǎo)能力、其工作的計劃性和改進能力等方面規(guī)定了30個項目，每個項目又分為三檔十個分?jǐn)?shù)級。如其第一項標(biāo)準(zhǔn)是：“對人誠實友好”，它的檔次分?jǐn)?shù)級別見表1所示。 表1美國人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)定量評價： 檔 很少 有時 常常 分?jǐn)?shù)級 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 每個人都可以依據(jù)表3-1測評自己應(yīng)得多少分?jǐn)?shù)，依次類推。測評定30個項目后累計總分，并依據(jù)下列分?jǐn)?shù)段，判定自己的質(zhì)量。 A級230300分高質(zhì)量的人才 B級159230分較高質(zhì)量的人 C級129158分需繼續(xù)努力提高質(zhì)量的人 D級90128分應(yīng)很好分析自己并確定質(zhì)量目標(biāo)的人 E級