零售組織設(shè)計(jì)方案課件

1、零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件 零售組織設(shè)計(jì)零售組織設(shè)計(jì) 第六章第六章零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容和要求組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容和要求1組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)程序組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)程序2組織結(jié)構(gòu)類型組織結(jié)構(gòu)類型3組織文化組織文化4本章主要內(nèi)容本章主要內(nèi)容零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件第一節(jié)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容和要求第一節(jié)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容和要求一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容 組織結(jié)構(gòu)（組織結(jié)構(gòu)（Organization structure）是指一個(gè)組織內(nèi)）是指一個(gè)組織內(nèi)各構(gòu)成要素以及它們之間的相互關(guān)系，主要涉及企業(yè)部各

2、構(gòu)成要素以及它們之間的相互關(guān)系，主要涉及企業(yè)部門構(gòu)成、基本的崗位設(shè)置、權(quán)責(zé)關(guān)系、業(yè)務(wù)流程、管理門構(gòu)成、基本的崗位設(shè)置、權(quán)責(zé)關(guān)系、業(yè)務(wù)流程、管理流程及企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)與控制機(jī)制等。流程及企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)與控制機(jī)制等。 零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件零售組織形式零售組織形式零售形式零售形式基本內(nèi)涵與特征基本內(nèi)涵與特征組織形式組織形式綜合商店綜合商店品種雜、交易數(shù)量少、規(guī)模小、離居民區(qū)近品種雜、交易數(shù)量少、規(guī)模小、離居民區(qū)近單體、連鎖單體、連鎖百貨商店百貨商店大中型、種類多、專業(yè)與綜合兼容大中型、種類多、專業(yè)與綜合兼容單體、連鎖單體、連鎖專業(yè)商店專業(yè)商店經(jīng)營某類商品經(jīng)營某類商品( (服

3、裝、家電、鞋帽、某類服務(wù)服裝、家電、鞋帽、某類服務(wù)) )單體、連鎖單體、連鎖倉儲(chǔ)式商場倉儲(chǔ)式商場原倉庫改建原倉庫改建, ,以零售為主以零售為主單體、連鎖單體、連鎖超級(jí)市場超級(jí)市場自選、開架、價(jià)低、設(shè)施簡單、面積大自選、開架、價(jià)低、設(shè)施簡單、面積大單體、連鎖單體、連鎖便利店便利店自選、開架、日常用品、設(shè)施簡單、面積小自選、開架、日常用品、設(shè)施簡單、面積小單體、連鎖單體、連鎖郵購商店郵購商店銷售并郵寄商品（電話郵購：書、藥、碟等）銷售并郵寄商品（電話郵購：書、藥、碟等）單體、連鎖單體、連鎖購物中心購物中心大型綜合零售，提供購物及全功能服務(wù)大型綜合零售，提供購物及全功能服務(wù)單體、連鎖單體、連鎖集市集

4、市節(jié)日集市、節(jié)日集市、“逢五逢五” ” 集市、周末集市等集市、周末集市等單體單體貨攤貨攤攤售、挑售等攤售、挑售等單體單體零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件 按照企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要求，建立合理的組織架構(gòu)，包括按照企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要求，建立合理的組織架構(gòu)，包括 各個(gè)管理層次和職能部門的建立；各個(gè)管理層次和職能部門的建立； 按照業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行分工，確定各個(gè)部門的職責(zé)范圍；按照業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行分工，確定各個(gè)部門的職責(zé)范圍； 按照所承擔(dān)的職責(zé)賦予各部門、各管理人員相應(yīng)的權(quán)力；按照所承擔(dān)的職責(zé)賦予各部門、各管理人員相應(yīng)的權(quán)力； 明確上下級(jí)之間、個(gè)人之間的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)作關(guān)系，建立明確上下級(jí)之間、個(gè)人之間的領(lǐng)

5、導(dǎo)和協(xié)作關(guān)系，建立 暢通的信息溝通渠道；暢通的信息溝通渠道； 設(shè)計(jì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、管理流程和相應(yīng)的組織文化，設(shè)計(jì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、管理流程和相應(yīng)的組織文化， 以保證所建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)；以保證所建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)； 根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境因素的變化，適時(shí)地調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境因素的變化，適時(shí)地調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容：組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容：零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件二、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的要求二、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的要求零售組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)必須滿足三方面的需要：零售組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)必須滿足三方面的需要： 目標(biāo)市場的需要：提供商品、服務(wù)目標(biāo)市場的需要：提供商品、服

6、務(wù) 等等 公司管理的需要：權(quán)責(zé)、層次、幅度、信息傳遞等公司管理的需要：權(quán)責(zé)、層次、幅度、信息傳遞等 員工的需要：人際關(guān)系、職位、激勵(lì)等員工的需要：人際關(guān)系、職位、激勵(lì)等 零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件步驟步驟1 1確定職能確定職能步驟步驟2 2步驟步驟3 3步驟步驟4 4分解任務(wù)分解任務(wù)設(shè)立職務(wù)設(shè)立職務(wù)明確職責(zé)明確職責(zé)形成組織形成組織系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖第二節(jié)第二節(jié) 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)程序組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)程序( (教材教材156-160)156-160)零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件一、確定要履行的商業(yè)職能一、確定要履行的商業(yè)職能零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第

7、九版）教學(xué)課件二、分解任務(wù)二、分解任務(wù)零售商經(jīng)常性的工作任務(wù)：零售商經(jīng)常性的工作任務(wù)：商店選址商店選址商品采購、驗(yàn)收、維護(hù)商品采購、驗(yàn)收、維護(hù)制定商品銷售價(jià)格制定商品銷售價(jià)格廣告及促銷活動(dòng)安排廣告及促銷活動(dòng)安排商品陳列商品陳列商店保潔商店保潔庫存控制庫存控制商品統(tǒng)計(jì)商品統(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)商店管理商店管理人力資源管理人力資源管理顧客服務(wù)等等顧客服務(wù)等等零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件三、設(shè)立職位，明確職責(zé)三、設(shè)立職位，明確職責(zé)零售職務(wù)的分類：零售職務(wù)的分類：按職能分：采購、銷售、人事等按職能分：采購、銷售、人事等按商品分：服裝、鞋帽、化妝品等按商品分：服裝、鞋帽、化妝品等按

8、地區(qū)分：華中區(qū)、華北區(qū)、西南區(qū)等按地區(qū)分：華中區(qū)、華北區(qū)、西南區(qū)等按職能、商品、地區(qū)三項(xiàng)因素綜合分類：華中按職能、商品、地區(qū)三項(xiàng)因素綜合分類：華中區(qū)服裝部經(jīng)理區(qū)服裝部經(jīng)理零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件工作任務(wù)劃分為職務(wù)的示例工作任務(wù)劃分為職務(wù)的示例任任 務(wù)務(wù)職職 務(wù)務(wù)陳列商品陳列商品商品標(biāo)價(jià)商品標(biāo)價(jià)清潔貨架清潔貨架理貨理貨商品驗(yàn)收商品驗(yàn)收商品堆碼商品堆碼商品維護(hù)商品維護(hù)倉管倉管商品退換處理商品退換處理 顧客投訴處理顧客投訴處理顧客咨詢顧客咨詢顧客服務(wù)顧客服務(wù)招聘員工招聘員工業(yè)務(wù)考核業(yè)務(wù)考核員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)人事管理人事管理零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件

9、職位名稱：職位名稱：某某分店經(jīng)理某某分店經(jīng)理該職位上級(jí)：該職位上級(jí)：高級(jí)副總裁高級(jí)副總裁該職位下級(jí)：該職位下級(jí)：某某分店所有員工某某分店所有員工職位目標(biāo)：職位目標(biāo)：配備適當(dāng)?shù)娜藛T和經(jīng)營管理好某某分店配備適當(dāng)?shù)娜藛T和經(jīng)營管理好某某分店任務(wù)和責(zé)任：任務(wù)和責(zé)任： 1.1.員工的招聘、篩選、培訓(xùn)、激勵(lì)和評(píng)價(jià)；員工的招聘、篩選、培訓(xùn)、激勵(lì)和評(píng)價(jià)； 2. 2.商品陳列；商品陳列； 3. 3.庫存盤點(diǎn)和控制；庫存盤點(diǎn)和控制； 4. 4.批準(zhǔn)商品訂單；批準(zhǔn)商品訂單； 5. 5.分店之間的商品調(diào)動(dòng)；分店之間的商品調(diào)動(dòng)； 6. 6.銷售預(yù)測；銷售預(yù)測； 7. 7.預(yù)算；預(yù)算； 8. 8.處理商店收據(jù)；處理商店收據(jù)

10、； 9. 9.銀行業(yè)務(wù)往來；銀行業(yè)務(wù)往來； 10. 10.顧客抱怨處理；顧客抱怨處理； 11. 11.商店財(cái)產(chǎn)保管；商店財(cái)產(chǎn)保管； 12. 12.所有業(yè)務(wù)的檢查和數(shù)據(jù)表格；所有業(yè)務(wù)的檢查和數(shù)據(jù)表格； 13. 13.向上級(jí)主管提交報(bào)告。向上級(jí)主管提交報(bào)告。需參加的會(huì)議：需參加的會(huì)議： 1.1.商店經(jīng)理檢查委員會(huì)；商店經(jīng)理檢查委員會(huì)； 2. 2.每月參加由高級(jí)副總裁主持的會(huì)議；每月參加由高級(jí)副總裁主持的會(huì)議； 3. 3.監(jiān)督部門經(jīng)理的每周例會(huì)監(jiān)督部門經(jīng)理的每周例會(huì)。職位任務(wù)書范本職位任務(wù)書范本零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件 總經(jīng)理助理職位說明書總經(jīng)理助理職位說明書 工作內(nèi)容：

11、工作內(nèi)容：1 1、組織公司經(jīng)營項(xiàng)目的現(xiàn)狀及前景調(diào)研，撰寫調(diào)研報(bào)告供總經(jīng)理決策參考。、組織公司經(jīng)營項(xiàng)目的現(xiàn)狀及前景調(diào)研，撰寫調(diào)研報(bào)告供總經(jīng)理決策參考。2 2、組織編制公司中長期發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)總經(jīng)理審核、董事會(huì)審批后負(fù)責(zé)部署實(shí)施。、組織編制公司中長期發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)總經(jīng)理審核、董事會(huì)審批后負(fù)責(zé)部署實(shí)施。3 3、組織編制公司年、季、月度生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后監(jiān)督、協(xié)調(diào)各職、組織編制公司年、季、月度生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后監(jiān)督、協(xié)調(diào)各職能部門執(zhí)行。能部門執(zhí)行。4 4、匯集生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、銷售、財(cái)務(wù)、人事等公司內(nèi)部信息，進(jìn)行綜合分析，提取、匯集生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、銷售、財(cái)務(wù)、人事等公司內(nèi)部信息，進(jìn)行綜合分析，提

12、取重要信息供各級(jí)管理人員參考。重要信息供各級(jí)管理人員參考。權(quán)限與責(zé)任：權(quán)限與責(zé)任：1 1、權(quán)限、權(quán)限1 1）經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)后，對(duì)公司的生產(chǎn)經(jīng)營有計(jì)劃權(quán)和調(diào)度權(quán)。）經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)后，對(duì)公司的生產(chǎn)經(jīng)營有計(jì)劃權(quán)和調(diào)度權(quán)。2 2）對(duì)下屬各職能部門完成任務(wù)的情況有考核權(quán)。）對(duì)下屬各職能部門完成任務(wù)的情況有考核權(quán)。3 3）對(duì)下屬各職能部門經(jīng)理的工作有指導(dǎo)權(quán)和考核權(quán)。）對(duì)下屬各職能部門經(jīng)理的工作有指導(dǎo)權(quán)和考核權(quán)。4 4）對(duì)總經(jīng)理決策有建議權(quán)。）對(duì)總經(jīng)理決策有建議權(quán)。 2 2、責(zé)任、責(zé)任1 1）對(duì)公司年度生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃的完成負(fù)組織協(xié)調(diào)責(zé)任。）對(duì)公司年度生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃的完成負(fù)組織協(xié)調(diào)責(zé)任。2 2）對(duì)公司中、長期發(fā)展規(guī)劃

13、負(fù)組織、推動(dòng)責(zé)任。）對(duì)公司中、長期發(fā)展規(guī)劃負(fù)組織、推動(dòng)責(zé)任。3 3）因調(diào)研信息嚴(yán)重失真、影響公司重大決策給公司造成損失，應(yīng)負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)）因調(diào)研信息嚴(yán)重失真、影響公司重大決策給公司造成損失，應(yīng)負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和行政責(zé)任。責(zé)任和行政責(zé)任。所受指導(dǎo)：所受指導(dǎo)：接受總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，工作任務(wù)和目標(biāo)由總經(jīng)理下達(dá)，工作過程和方接受總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，工作任務(wù)和目標(biāo)由總經(jīng)理下達(dá)，工作過程和方法可自行決定，在很大程度上可獨(dú)立開展經(jīng)營管理活動(dòng)。法可自行決定，在很大程度上可獨(dú)立開展經(jīng)營管理活動(dòng)。 所予指導(dǎo)：所予指導(dǎo)：對(duì)下屬部門的經(jīng)理進(jìn)行行政領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。對(duì)下屬部門的經(jīng)理進(jìn)行行政領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 零售管理（第九版）教學(xué)課件零售

14、管理（第九版）教學(xué)課件財(cái)務(wù)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理職位說明書職位說明書 內(nèi)容：內(nèi)容：全面負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部的日常管理工作；組織制定財(cái)務(wù)方面的管理制全面負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部的日常管理工作；組織制定財(cái)務(wù)方面的管理制度及有關(guān)規(guī)定，并監(jiān)督執(zhí)行；制定、維護(hù)、改進(jìn)公司財(cái)務(wù)管理程序和政策，度及有關(guān)規(guī)定，并監(jiān)督執(zhí)行；制定、維護(hù)、改進(jìn)公司財(cái)務(wù)管理程序和政策，制定年度、季度財(cái)務(wù)計(jì)劃；負(fù)責(zé)編制及組織實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)告，月、季、制定年度、季度財(cái)務(wù)計(jì)劃；負(fù)責(zé)編制及組織實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)告，月、季、年度財(cái)務(wù)報(bào)告；負(fù)責(zé)公司全面的資金調(diào)配，成本核算、會(huì)計(jì)核算和分析工年度財(cái)務(wù)報(bào)告；負(fù)責(zé)公司全面的資金調(diào)配，成本核算、會(huì)計(jì)核算和分析工作；負(fù)責(zé)資金、資產(chǎn)的管理工作；監(jiān)

15、控可能會(huì)對(duì)公司造成經(jīng)濟(jì)損失的重大作；負(fù)責(zé)資金、資產(chǎn)的管理工作；監(jiān)控可能會(huì)對(duì)公司造成經(jīng)濟(jì)損失的重大經(jīng)濟(jì)活動(dòng)；管理與銀行及其他機(jī)構(gòu)的關(guān)系；協(xié)助財(cái)務(wù)總監(jiān)開展財(cái)務(wù)部與內(nèi)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)；管理與銀行及其他機(jī)構(gòu)的關(guān)系；協(xié)助財(cái)務(wù)總監(jiān)開展財(cái)務(wù)部與內(nèi)外的溝通與協(xié)調(diào)工作；完成上級(jí)交給的其他日常事務(wù)性工作。外的溝通與協(xié)調(diào)工作；完成上級(jí)交給的其他日常事務(wù)性工作。 教育背景：教育背景： 會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷培訓(xùn)經(jīng)歷： 受過經(jīng)濟(jì)法、管理學(xué)基本原理、計(jì)算機(jī)操作、公司產(chǎn)品的受過經(jīng)濟(jì)法、管理學(xué)基本原理、計(jì)算機(jī)操作、公司產(chǎn)品的一般知識(shí)等培訓(xùn)。一般知識(shí)等培訓(xùn)。 具有中級(jí)會(huì)計(jì)師以上職稱

16、。具有中級(jí)會(huì)計(jì)師以上職稱。經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)驗(yàn)： 有有5 5年以上跨國企業(yè)或大型企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；年以上跨國企業(yè)或大型企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)； 熟悉熟悉ERPERP運(yùn)運(yùn)行系統(tǒng)。行系統(tǒng)。技能：技能：精通中西方財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)，以及公司財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、審計(jì)、稅務(wù)、外精通中西方財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)，以及公司財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、審計(jì)、稅務(wù)、外匯等業(yè)務(wù)；熟悉會(huì)計(jì)操作、會(huì)計(jì)核算及審計(jì)的全套流程與管理；熟悉國家匯等業(yè)務(wù)；熟悉會(huì)計(jì)操作、會(huì)計(jì)核算及審計(jì)的全套流程與管理；熟悉國家財(cái)經(jīng)法律法規(guī)和稅收政策及相關(guān)賬務(wù)的處理方法；熟悉財(cái)務(wù)管理、企業(yè)融財(cái)經(jīng)法律法規(guī)和稅收政策及相關(guān)賬務(wù)的處理方法；熟悉財(cái)務(wù)管理、企業(yè)融資及資本運(yùn)作；資及資本運(yùn)作； 良好的口頭及書

17、面表達(dá)能力；有良好的政府、銀行關(guān)系，良好的口頭及書面表達(dá)能力；有良好的政府、銀行關(guān)系，有一定的融資能力。有一定的融資能力。個(gè)性特征：個(gè)性特征： 獨(dú)立工作能力強(qiáng)，應(yīng)變能力突出，具備團(tuán)隊(duì)精神；原則性獨(dú)立工作能力強(qiáng)，應(yīng)變能力突出，具備團(tuán)隊(duì)精神；原則性強(qiáng)，思維敏捷、嚴(yán)謹(jǐn)，工作踏實(shí)、認(rèn)真，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神。強(qiáng)，思維敏捷、嚴(yán)謹(jǐn)，工作踏實(shí)、認(rèn)真，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神。 工作環(huán)境：工作環(huán)境：辦公室工作；工作環(huán)境舒適，基本無職業(yè)病危險(xiǎn)。辦公室工作；工作環(huán)境舒適，基本無職業(yè)病危險(xiǎn)。零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件 銷售總監(jiān)銷售總監(jiān) -職位說明書職位說明書直屬上級(jí)直屬上級(jí)- -總經(jīng)理總經(jīng)理職位概要職

18、位概要: :制定并推進(jìn)實(shí)施全面的銷售戰(zhàn)略、銷售方案，有效地管理客戶。制定并推進(jìn)實(shí)施全面的銷售戰(zhàn)略、銷售方案，有效地管理客戶。 工作內(nèi)容工作內(nèi)容: : 協(xié)助總經(jīng)理建立全面的銷售戰(zhàn)略；制定并組織實(shí)施完整的銷售方案；協(xié)助總經(jīng)理建立全面的銷售戰(zhàn)略；制定并組織實(shí)施完整的銷售方案；與客戶、同行業(yè)間建立良好的合作關(guān)系；引導(dǎo)和控制市場銷售工作的方向和進(jìn)度；與客戶、同行業(yè)間建立良好的合作關(guān)系；引導(dǎo)和控制市場銷售工作的方向和進(jìn)度；組織部門開發(fā)多種銷售手段，完成銷售計(jì)劃及回款任務(wù)；管理銷售人員，幫助建立、組織部門開發(fā)多種銷售手段，完成銷售計(jì)劃及回款任務(wù)；管理銷售人員，幫助建立、補(bǔ)充、發(fā)展、培養(yǎng)銷售隊(duì)伍；掌握市場動(dòng)態(tài)

19、，熟悉市場狀況并有獨(dú)特見解；有效地補(bǔ)充、發(fā)展、培養(yǎng)銷售隊(duì)伍；掌握市場動(dòng)態(tài)，熟悉市場狀況并有獨(dú)特見解；有效地管理全國的經(jīng)銷商；主持公司重大營銷合同的談判與簽訂工作；協(xié)助處理大客戶投管理全國的經(jīng)銷商；主持公司重大營銷合同的談判與簽訂工作；協(xié)助處理大客戶投訴，跟蹤處理投訴結(jié)果，并進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；進(jìn)行客戶分析，建立客戶關(guān)系，訴，跟蹤處理投訴結(jié)果，并進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；進(jìn)行客戶分析，建立客戶關(guān)系，挖掘用戶需求；深入了解本行業(yè)，把握最新銷售信息，為企業(yè)提供業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略依挖掘用戶需求；深入了解本行業(yè)，把握最新銷售信息，為企業(yè)提供業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略依據(jù)；完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。據(jù)；完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他

20、任務(wù)。教育背景教育背景: :管理、市場營銷等專業(yè)本科以上學(xué)歷。管理、市場營銷等專業(yè)本科以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷培訓(xùn)經(jīng)歷: :受過戰(zhàn)略管理、戰(zhàn)略市場營銷、管理技能開發(fā)、組織變革管理、合同受過戰(zhàn)略管理、戰(zhàn)略市場營銷、管理技能開發(fā)、組織變革管理、合同法、財(cái)務(wù)管理等方面的培訓(xùn)。法、財(cái)務(wù)管理等方面的培訓(xùn)。經(jīng)經(jīng) 驗(yàn)驗(yàn): :8 8年以上銷售、市場營銷管理工作經(jīng)驗(yàn)。年以上銷售、市場營銷管理工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧技能技巧: :熟悉現(xiàn)代管理模式，熟練運(yùn)用各種激勵(lì)措施；有豐富的市場營銷策劃熟悉現(xiàn)代管理模式，熟練運(yùn)用各種激勵(lì)措施；有豐富的市場營銷策劃經(jīng)驗(yàn)，能夠識(shí)別、確定潛在的商業(yè)合作伙伴，熟悉行業(yè)市場發(fā)展現(xiàn)狀；具有優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)，

21、能夠識(shí)別、確定潛在的商業(yè)合作伙伴，熟悉行業(yè)市場發(fā)展現(xiàn)狀；具有優(yōu)秀的營銷技巧，較強(qiáng)的市場策劃能力和運(yùn)作能力；良好的口頭及書面表達(dá)能力。營銷技巧，較強(qiáng)的市場策劃能力和運(yùn)作能力；良好的口頭及書面表達(dá)能力。態(tài)度態(tài)度: :工作細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)，并具有戰(zhàn)略前瞻性思維；具有較強(qiáng)的管理能力、判斷和工作細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)，并具有戰(zhàn)略前瞻性思維；具有較強(qiáng)的管理能力、判斷和決策能力、人際溝通協(xié)調(diào)能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力；優(yōu)秀的市場拓展、項(xiàng)目協(xié)調(diào)、談決策能力、人際溝通協(xié)調(diào)能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力；優(yōu)秀的市場拓展、項(xiàng)目協(xié)調(diào)、談判能力；具有高度的工作熱情和責(zé)任感。判能力；具有高度的工作熱情和責(zé)任感。工作環(huán)境工作環(huán)境: :辦公室；舒適；基本無危

22、險(xiǎn)，無職業(yè)病危險(xiǎn)。辦公室；舒適；基本無危險(xiǎn)，無職業(yè)病危險(xiǎn)。零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件職能組織圖職能組織圖四、組織結(jié)構(gòu)圖四、組織結(jié)構(gòu)圖零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件產(chǎn)品組織圖產(chǎn)品組織圖零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件地區(qū)組織圖地區(qū)組織圖零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件綜合組織圖綜合組織圖零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件第三節(jié)第三節(jié) 零售組織結(jié)構(gòu)類型零售組織結(jié)構(gòu)類型一個(gè)零售公司的組織結(jié)構(gòu)必須與其競爭戰(zhàn)一個(gè)零售公司的組織結(jié)構(gòu)必須與其競爭戰(zhàn)略相匹配，一旦一家零售商確立了一項(xiàng)新戰(zhàn)略略相匹配，一旦一

23、家零售商確立了一項(xiàng)新戰(zhàn)略以期在市場上獲得優(yōu)勢，其領(lǐng)導(dǎo)者便設(shè)計(jì)或重以期在市場上獲得優(yōu)勢，其領(lǐng)導(dǎo)者便設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)，從而協(xié)調(diào)組織行為，以最優(yōu)新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)，從而協(xié)調(diào)組織行為，以最優(yōu)方式獲得該優(yōu)勢。零售組織結(jié)構(gòu)會(huì)隨著公司類方式獲得該優(yōu)勢。零售組織結(jié)構(gòu)會(huì)隨著公司類型和規(guī)模不同而變化。型和規(guī)模不同而變化。零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件一、小型獨(dú)立商店的組織結(jié)構(gòu)一、小型獨(dú)立商店的組織結(jié)構(gòu)店主店主經(jīng)理經(jīng)理售貨員售貨員1 1售貨員售貨員2 2送送 貨貨 員員優(yōu)點(diǎn)：反映快捷、靈活、運(yùn)營成本低、責(zé)任明確。優(yōu)點(diǎn)：反映快捷、靈活、運(yùn)營成本低、責(zé)任明確。缺點(diǎn)：只對(duì)小型企業(yè)適用，當(dāng)組織規(guī)模擴(kuò)

24、大后仍缺點(diǎn)：只對(duì)小型企業(yè)適用，當(dāng)組織規(guī)模擴(kuò)大后仍 沿用這種組織結(jié)構(gòu)會(huì)導(dǎo)致高層信息超載。沿用這種組織結(jié)構(gòu)會(huì)導(dǎo)致高層信息超載。零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件二、百貨商店的組織結(jié)構(gòu)二、百貨商店的組織結(jié)構(gòu)零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件梅熱結(jié)構(gòu)梅熱結(jié)構(gòu) （Mazur plan Mazur plan ）是美國世紀(jì)）是美國世紀(jì)年代，美國全國零售公會(huì)成立一個(gè)委員會(huì)，專年代，美國全國零售公會(huì)成立一個(gè)委員會(huì)，專門研究一些成功商店的作業(yè)方式，并制定了一套健門研究一些成功商店的作業(yè)方式，并制定了一套健全、有效的百貨公司組織計(jì)劃，全、有效的百貨公司組織計(jì)劃， 上頁上頁P(yáng)PTP

25、PT展示了展示了MazurMazur的百貨公司組織計(jì)劃圖。的百貨公司組織計(jì)劃圖。零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件零售領(lǐng)域四個(gè)職能領(lǐng)域零售領(lǐng)域四個(gè)職能領(lǐng)域: :財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部: :商品統(tǒng)計(jì)及編制報(bào)表、銷售查核、開支商品統(tǒng)計(jì)及編制報(bào)表、銷售查核、開支預(yù)算和控制、信用審查、發(fā)放薪金。預(yù)算和控制、信用審查、發(fā)放薪金。商品部：采購、銷售、庫存計(jì)劃與控制。商品部：采購、銷售、庫存計(jì)劃與控制。公共宣傳部：櫥窗設(shè)計(jì)和店內(nèi)陳列、廣告、促銷、公共宣傳部：櫥窗設(shè)計(jì)和店內(nèi)陳列、廣告、促銷、市場調(diào)研、公共關(guān)系市場調(diào)研、公共關(guān)系商店管理部：商品管理、顧客服務(wù)、行政采購、商店管理部：商品管理、顧客服務(wù)、行

26、政采購、人員培訓(xùn)、清潔保安人員培訓(xùn)、清潔保安零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件討論：討論：討論問題：討論問題：關(guān)于商品采購與銷售職務(wù)的設(shè)立選擇：關(guān)于商品采購與銷售職務(wù)的設(shè)立選擇： 1 1、分設(shè)立采購與銷售職務(wù)；、分設(shè)立采購與銷售職務(wù)； 2 2、采購與銷售工作由一人負(fù)責(zé)。、采購與銷售工作由一人負(fù)責(zé)。討論方式：討論方式：分組討論分組討論 A A組：贊成組：贊成1 B1 B組：贊成組：贊成2 2零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件三、連鎖零售商的組織結(jié)構(gòu)三、連鎖零售商的組織結(jié)構(gòu)母子型分店組織：總店經(jīng)理保留大部分權(quán)力，母子型分店組織：總店經(jīng)理保留大部分權(quán)力，商品計(jì)劃和

27、采購、廣告、財(cái)務(wù)控制、營業(yè)時(shí)間等集商品計(jì)劃和采購、廣告、財(cái)務(wù)控制、營業(yè)時(shí)間等集中管理；分店工作標(biāo)準(zhǔn)化，分店經(jīng)理負(fù)責(zé)聘用和監(jiān)中管理；分店工作標(biāo)準(zhǔn)化，分店經(jīng)理負(fù)責(zé)聘用和監(jiān)督本店員工，并確保分店的日常運(yùn)營與總公司的政督本店員工，并確保分店的日常運(yùn)營與總公司的政策一致。策一致。獨(dú)立型商店組織：分店在商品購銷決策上擁有獨(dú)立型商店組織：分店在商品購銷決策上擁有自主權(quán)。自主權(quán)。平等型商店組織：采購集中化，各分店是地位平等型商店組織：采購集中化，各分店是地位平等的銷售單位。平等的銷售單位。零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件連鎖零售組織的共同特征連鎖零售組織的共同特征p劃分多個(gè)職能部門劃分多個(gè)

28、職能部門p權(quán)責(zé)高度集中，各分店經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售權(quán)責(zé)高度集中，各分店經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售p運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化p完善的控制系統(tǒng)使管理保持一致完善的控制系統(tǒng)使管理保持一致p一定程度的分權(quán)，使分店更好地適應(yīng)當(dāng)?shù)厍闆r，一定程度的分權(quán)，使分店更好地適應(yīng)當(dāng)?shù)厍闆r，并增加商店經(jīng)理的責(zé)任并增加商店經(jīng)理的責(zé)任零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件案例：案例：7-117-11公司公司零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件四、大型連鎖商店的組織結(jié)構(gòu)四、大型連鎖商店的組織結(jié)構(gòu) 1、跨區(qū)域大型連鎖商店

29、組織、跨區(qū)域大型連鎖商店組織 對(duì)于跨區(qū)域連鎖企業(yè)，由于連鎖門店分布范圍廣、數(shù)量較多，對(duì)于跨區(qū)域連鎖企業(yè)，由于連鎖門店分布范圍廣、數(shù)量較多，因此，宜采用三級(jí)組織模式，即因此，宜采用三級(jí)組織模式，即“總部總部地區(qū)管理部地區(qū)管理部門店門店” ” 。在三級(jí)管理中，連鎖總部的部分職能轉(zhuǎn)移到地區(qū)管理部的相應(yīng)部門在三級(jí)管理中，連鎖總部的部分職能轉(zhuǎn)移到地區(qū)管理部的相應(yīng)部門中去，主要承擔(dān)對(duì)企業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃的制定，監(jiān)督執(zhí)行，協(xié)調(diào)各中去，主要承擔(dān)對(duì)企業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃的制定，監(jiān)督執(zhí)行，協(xié)調(diào)各區(qū)域管理部同一職能活動(dòng)。地區(qū)管理部是適應(yīng)連鎖企業(yè)發(fā)展、區(qū)域區(qū)域管理部同一職能活動(dòng)。地區(qū)管理部是適應(yīng)連鎖企業(yè)發(fā)展、區(qū)域擴(kuò)展的需要

30、而設(shè)立的，擁有自己的經(jīng)營管理組織，在總部指導(dǎo)下負(fù)擴(kuò)展的需要而設(shè)立的，擁有自己的經(jīng)營管理組織，在總部指導(dǎo)下負(fù)責(zé)本地區(qū)經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃，處理本地區(qū)門店日常的經(jīng)營管理。責(zé)本地區(qū)經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃，處理本地區(qū)門店日常的經(jīng)營管理。 零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件最高管理層最高管理層企劃部企劃部人事部人事部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部信息部信息部甲區(qū)域管理部甲區(qū)域管理部乙區(qū)域管理部乙區(qū)域管理部丙區(qū)域管理部丙區(qū)域管理部發(fā)展部發(fā)展部運(yùn)營部運(yùn)營部行政部行政部商品部商品部A A門店門店B B門店門店C C門店門店跨區(qū)域大型連鎖企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖跨區(qū)域大型連鎖企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖 零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)

31、課件2 2、多元化大型連鎖商店組織、多元化大型連鎖商店組織最高管理層最高管理層超市連鎖總部超市連鎖總部百貨連鎖總部百貨連鎖總部快餐店連鎖總部快餐店連鎖總部開發(fā)部開發(fā)部開發(fā)部開發(fā)部開發(fā)部開發(fā)部商品部商品部商品部商品部商品部商品部營運(yùn)部營運(yùn)部營運(yùn)部營運(yùn)部營運(yùn)部營運(yùn)部人事部人事部人事部人事部人事部人事部超級(jí)市場超級(jí)市場超級(jí)市場超級(jí)市場超級(jí)市場超級(jí)市場百貨商店百貨商店百貨商店百貨商店百貨商店百貨商店快餐店快餐店快餐店快餐店快餐店快餐店零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件五、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)五、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng) 店面經(jīng)營部與采購部門的協(xié)調(diào)店面經(jīng)營部與采購部門的協(xié)調(diào) 配送中心的

32、設(shè)置配送中心的設(shè)置 管理層級(jí)與管理幅度的設(shè)計(jì)管理層級(jí)與管理幅度的設(shè)計(jì) 組織的穩(wěn)定性與靈活性組織的穩(wěn)定性與靈活性 零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件第四節(jié)組織文化第四節(jié)組織文化一、一、 組織文化的表現(xiàn)和內(nèi)涵組織文化的表現(xiàn)和內(nèi)涵組織文化（組織文化（Organizational CultureOrganizational Culture）是指一系列指導(dǎo)組織）是指一系列指導(dǎo)組織成員行為的價(jià)值觀念、傳統(tǒng)習(xí)慣、理解能力和思維方式。成員行為的價(jià)值觀念、傳統(tǒng)習(xí)慣、理解能力和思維方式。組織文化存在于兩個(gè)層次之上，在表面上是可見物像和可觀測組織文化存在于兩個(gè)層次之上，在表面上是可見物像和可觀測行

33、為即組織成員之間共享的有關(guān)人們穿著和行動(dòng)的方式、表征、行為即組織成員之間共享的有關(guān)人們穿著和行動(dòng)的方式、表征、故事和儀式。但是，文化中的可見因素反映了存在于組織成員思想故事和儀式。但是，文化中的可見因素反映了存在于組織成員思想中的深層次價(jià)值觀。這些深層次的價(jià)值觀、假定、信念和思維過程中的深層次價(jià)值觀。這些深層次的價(jià)值觀、假定、信念和思維過程才是真正的文化。才是真正的文化。零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件 組織文化的層次組織文化的層次可觀察的表象：儀式、行 為 、 口號(hào)、服裝等深層次的價(jià)值觀、規(guī)則、信念、理解力、思維方式零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件二、

34、強(qiáng)文化和弱文化二、強(qiáng)文化和弱文化組織文化有強(qiáng)文化和弱文化之分。文化的力量指組織成員間關(guān)組織文化有強(qiáng)文化和弱文化之分。文化的力量指組織成員間關(guān)于特定價(jià)值觀重要性的意見一致程度。如果對(duì)某些價(jià)值觀的重要性于特定價(jià)值觀重要性的意見一致程度。如果對(duì)某些價(jià)值觀的重要性存在普遍的一致性意見，那么該文化就是具有內(nèi)聚力的且是強(qiáng)勢的。存在普遍的一致性意見，那么該文化就是具有內(nèi)聚力的且是強(qiáng)勢的。如果很少存在一致意見，那么這種文化就是弱勢的。當(dāng)組織文化處如果很少存在一致意見，那么這種文化就是弱勢的。當(dāng)組織文化處于強(qiáng)勢時(shí)，它會(huì)對(duì)組織施加強(qiáng)有力的影響，但并不一定總是正面的于強(qiáng)勢時(shí)，它會(huì)對(duì)組織施加強(qiáng)有力的影響，但并不一定總

35、是正面的影響。影響。組織文化需要很長的時(shí)間才能形成，但一旦形成后，它又趨向組織文化需要很長的時(shí)間才能形成，但一旦形成后，它又趨向于穩(wěn)定不變。一個(gè)強(qiáng)的組織文化，由于得到員工的普遍認(rèn)同，要改于穩(wěn)定不變。一個(gè)強(qiáng)的組織文化，由于得到員工的普遍認(rèn)同，要改變它是很困難的。因此，當(dāng)一個(gè)既定的組織文化，隨著時(shí)間的推移變它是很困難的。因此，當(dāng)一個(gè)既定的組織文化，隨著時(shí)間的推移而變得對(duì)組織不合適或成為發(fā)展障礙時(shí)，要改變它需要一定的時(shí)間。而變得對(duì)組織不合適或成為發(fā)展障礙時(shí)，要改變它需要一定的時(shí)間。零售管理（第九版）教學(xué)課件零售管理（第九版）教學(xué)課件 案例：案例：Home Depot公司的管理理念公司的管理理念 以下

36、用從以下用從Home Depot公司公司1992年度報(bào)告中引用的內(nèi)容來表明其年度報(bào)告中引用的內(nèi)容來表明其公司的管理理念：公司的管理理念： 坦誠的雙向交流：我們要搞清楚公司的雇員們都知道公司期望坦誠的雙向交流：我們要搞清楚公司的雇員們都知道公司期望他們做什么，以及他們自己期望些什么他們做什么，以及他們自己期望些什么甚至是期望從他們的經(jīng)甚至是期望從他們的經(jīng)理那里得到什么。我們珍視在團(tuán)隊(duì)工作中理那里得到什么。我們珍視在團(tuán)隊(duì)工作中 ，在實(shí)驗(yàn)和冒險(xiǎn)中，自由，在實(shí)驗(yàn)和冒險(xiǎn)中，自由地表述自己的觀點(diǎn)、個(gè)性和自立精神，如果我們變成一個(gè)數(shù)千人都地表述自己的觀點(diǎn)、個(gè)性和自立精神，如果我們變成一個(gè)數(shù)千人都束縛著手腳在行進(jìn)的公司，那么我們必將失掉企業(yè)的核心。束縛著手腳在行進(jìn)的公司，那么我們必將失掉企業(yè)的核心。 培訓(xùn)：我們的公司不是用備忘錄或命令來管理的培訓(xùn)：我們的公司不是用備忘錄或命令來管理的我們的官我們的官員和高級(jí)經(jīng)理會(huì)穿上他們的橙色圍裙，在商店里花大量時(shí)間與我們員