進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案

1、進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案為適應深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢，鞏固和深化“三好一滿意”活動成果，加強醫(yī)院內部管理，進一步改善醫(yī)療服務，提高人民群眾看病就醫(yī)和醫(yī)務人員行醫(yī)滿意度，根據(jù)省衛(wèi)生計生委、省中醫(yī)藥局制定的廣東省改善醫(yī)療服務行動實施方案，自20152017年，全省各級各類醫(yī)療機構全面實施進一步改善醫(yī)療服務行動計劃。結合我市實際，制定本實施方案。一、總體要求堅持以病人為中心，以問題為導向，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，圍繞人民群眾看病就醫(yī)中的突出問題，同步推進醫(yī)療體制機制改革和改善醫(yī)療服務行動，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標要求，突顯醫(yī)療公益性、提升醫(yī)療質量安全

2、、加強醫(yī)患溝通協(xié)調，增強全市醫(yī)務人員和患者改革成果的獲得感，建設人民滿意的醫(yī)療服務體系。二、工作目標努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，患者滿意度、社會滿意度、醫(yī)務人員滿意度明顯提高，醫(yī)患關系更加和諧。按時完成改善醫(yī)療服務行動計劃十大目標（附件）。三、實施原則（一）堅持改革創(chuàng)新。推動改善醫(yī)療服務行動計劃要與醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求相結合，以體制機制改革為動力，實現(xiàn)醫(yī)療體系的不斷完善、醫(yī)療資源的合理配置、醫(yī)療質量的持續(xù)提升、醫(yī)療隊伍的充實培養(yǎng)、醫(yī)療服務模式的有效轉變等。（二）堅持提升內涵。推動改善醫(yī)療服務行動計劃要與醫(yī)學科學發(fā)

3、展規(guī)律相結合，以醫(yī)療質量安全為核心，切實加強醫(yī)療質量管理、落實患者安全目標，認真貫徹執(zhí)行醫(yī)療核心制度和基本規(guī)范，不斷提升優(yōu)質服務內涵。（三）堅持醫(yī)患并重。推動改善醫(yī)療服務行動計劃要同時提升服務提供者與服務接受者雙方的體驗，以改善行醫(yī)感受和就醫(yī)感受為出發(fā)點。要采取有效措施為醫(yī)務人員創(chuàng)造良好工作環(huán)境，充分調動、發(fā)揮醫(yī)務人員積極性，從而為患者提供更加優(yōu)質的醫(yī)療服務。四、主要內容圍繞廣東省改善醫(yī)療服務行動實施方案提出的“擴大預約比例、實現(xiàn)分時預約、強化院前急救、加強護理力量、落實優(yōu)質護理、推廣臨床路徑、加強合理用藥、加強社工服務、強化信息公開、加強糾紛調解”等改善醫(yī)療服務行動計劃十大目標，實施以下五項

4、行動。（一）深化醫(yī)療改革，深入推進改善服務行動。以改革創(chuàng)新為動力，落實醫(yī)改目標任務，促進醫(yī)療、醫(yī)保、價格、財政等多部門聯(lián)動，推動醫(yī)療管理體制機制變革，建立完善基本醫(yī)療服務的保障機制和運行機制，不斷提升基本醫(yī)療服務的可及性。全面貫徹全國醫(yī)療衛(wèi)生服務體系規(guī)劃綱要，科學制定醫(yī)療服務體系規(guī)劃，明確醫(yī)療機構服務功能，加快推進分級診療制度建設，推進執(zhí)業(yè)醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)，保障醫(yī)療護理人員合理配置，提高醫(yī)療服務信息化水平，構建與國民經(jīng)濟和社會發(fā)展水平相適應、與居民健康需求相匹配、體系完整、分工明確、功能互補、密切協(xié)作的醫(yī)療衛(wèi)生服務體系。（二）強化分工協(xié)作，不斷突顯醫(yī)療公益性。以提升縣（區(qū)）域醫(yī)療服務能力為重點，加

5、強區(qū)級醫(yī)院和基層醫(yī)療衛(wèi)生服務機構能力建設。加強醫(yī)療機構間協(xié)作，促進優(yōu)質醫(yī)療資源下沉基層，提升醫(yī)療體系整體效率。在政府主導下，推動不同層級醫(yī)療機構組建醫(yī)療聯(lián)合體，鼓勵二、三級醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構簽訂分工合作協(xié)議，建立風險共擔、利益共享的互利雙贏機制。開展本區(qū)域對口幫扶。以實施提高康復醫(yī)療服務能力等項目為試點，引導各級醫(yī)療機構按功能定位發(fā)揮作用，推進雙向轉診、急慢分治。在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查;推動區(qū)域資源集約化配置，鼓勵設置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構，降低醫(yī)療成本，減輕群眾醫(yī)療負擔。強化院前急救服務，確?；颊叩玫郊皶r救治。（3） 保障

6、質量安全，持續(xù)改進醫(yī)療護理質量。 各醫(yī)療機構以質量安全為核心，持續(xù)改進醫(yī)療和護理質量，提高診療質量和技術水平，提升診療效果。強化醫(yī)療核心制度的落實，認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、死亡病例討論、會診、手術分級管理等醫(yī)療質量和安全核心制度。全面落實患者安全目標，提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間溝通。建立完善醫(yī)療質量管理和控制體系，加強醫(yī)療質量管理和評價，規(guī)范診療行為。加強臨床應用技術監(jiān)管。大力推行臨床路徑管理，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規(guī)范化治療，提高診療行為透明度。倡導開展“以病人為中心”的多學科協(xié)作診療模式，在疑難病診斷治療、腫瘤疾病治療方案等方面

7、發(fā)揮協(xié)作診療的作用。加強陽光用藥制度建設?？刂漆t(yī)療費用不合理增長。（四）提供便捷服務，架設醫(yī)患溝通橋梁。 以方便患者就醫(yī)為導向，改善和創(chuàng)新服務流程，構建覆蓋就醫(yī)全程的優(yōu)質服務。積極倡導就醫(yī)模式改變。合理調配門急診各專業(yè)醫(yī)師出診。加強預約診療服務平臺建設，實行“預約優(yōu)先”、分時段預約，不斷擴大預約比例和項目范圍，縮短候診時間。改善門診規(guī)劃布局，美化環(huán)境，增加就醫(yī)服務指引，提供信息查詢、打印等自助服務設施。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，提供連續(xù)醫(yī)療服務，實現(xiàn)轉院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。創(chuàng)建文明服務窗口單位，注重保護患者隱私，進一步壯大醫(yī)務社工和志愿者隊伍，充分發(fā)揮社工和志愿者在

8、醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。按照醫(yī)療衛(wèi)生服務單位信息公開管理辦法（衛(wèi)生部令第75號）規(guī)定，各醫(yī)療機構建立健全信息公開工作制度，及時向社會公開醫(yī)療服務相關信息。加強平安醫(yī)院建設。推廣醫(yī)療責任險，降低醫(yī)療機構和醫(yī)務人員職業(yè)風險。建立以醫(yī)療糾紛人民調解為主體、醫(yī)療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系，依法、妥善處理醫(yī)療糾紛。（5） 提升醫(yī)務人員滿意度，改善醫(yī)務人員行醫(yī)感受。以提升醫(yī)務人員滿意度為基礎，構建職業(yè)發(fā)展平臺，在根本上提升醫(yī)療服務質量。衛(wèi)生計生行政部門改革完善執(zhí)業(yè)注冊、規(guī)范化培養(yǎng)、職稱晉升等政策，為不同層級醫(yī)務人員搭建專業(yè)成長平臺。醫(yī)療機構落實加強醫(yī)

9、療衛(wèi)生機構行風建設“九不準”和醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范等規(guī)定，科學提升醫(yī)務人員勞務收入，建立合理的績效評價體系。禁止向醫(yī)務人員設定創(chuàng)收指標，醫(yī)務人員個人薪酬不得與藥品、醫(yī)學檢查等業(yè)務收入掛鉤。提高獎勵性績效工資比例，完善收入分配激勵機制，重點向業(yè)務骨干、關鍵崗位、艱苦崗位、臨床一線和突出貢獻的醫(yī)務人員傾斜。加強醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風和醫(yī)學人文教育，增強醫(yī)患溝通意識和能力。堅持廉潔行醫(yī)，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。五、時間安排（一）動員部署（2015年3月）。市衛(wèi)生計生局制定實施方案，召開啟動會議。全市各級衛(wèi)生計生部門、醫(yī)療機構按照要求，因地制宜制定工作方案，明確工作目標，制定時間表、路線圖，細化任務措施，明

10、確責任要求，及時召開會議，全面啟動行動計劃。（二）組織實施（2015年3月2017年12月）。組織實施專項行動部署，務求行動目標明確、內容豐富、取得實效。各級衛(wèi)生計生部門要以改革為動力，組織、指導、督促轄區(qū)內各級各類醫(yī)療機構落實改善醫(yī)療服務各項工作任務。各醫(yī)療機構作為實施行動計劃的主體，應結合醫(yī)院發(fā)展實際，以改革創(chuàng)新的勇氣破除積弊，創(chuàng)造性開展工作，真正提升人民群眾的就醫(yī)感受和醫(yī)務人員的行醫(yī)感受。（三）檢查評價（2015年5月2017年12月）。各醫(yī)療機構按照我省改善醫(yī)療服務行動計劃檢查評價標準（另行下發(fā)），定期開展自查自評，對照工作要求進行認真梳理，及時發(fā)現(xiàn)問題分析原因，制定切實可行的整改方案

11、和措施，持續(xù)改進。各級衛(wèi)生計生部門要對所轄醫(yī)療機構及時進行檢查評價，不斷推動行動計劃的深入。 （四）總結提高。各區(qū)衛(wèi)生計生部門每年定期總結改善醫(yī)療服務行動工作開展情況，并將總結報告，包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等每年6月20日和11月20日前各一次分別上報市衛(wèi)生計生局。2017年11月20日前各區(qū)衛(wèi)生計生局將3年改善醫(yī)療服務行動計劃總結報告上報市衛(wèi)生計生局。六、工作要求和保障措施（一）認真組織落實。各級衛(wèi)生計生部門要把落實進一步改善醫(yī)療服務行動計劃，作為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和踐行黨的群眾路線教育實踐活動的重點內容，納入2015-2017年衛(wèi)生計生系統(tǒng)重點工作，切實加強組織領導，完善工

12、作方案，確保行動取得實效。（二）助力深化改革。各級衛(wèi)生計生行政部門要將改善醫(yī)療服務行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進分級診療等各項改革措施，為醫(yī)療機構落實行動計劃、改善醫(yī)療服務創(chuàng)造條件，確保改善服務與深化改革互相助力、互相促進。（三）強化協(xié)調配合。各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)療機構要加強與醫(yī)保、價格、財政、宣傳等有關方面的溝通與協(xié)調，爭取各部門支持配合，努力形成工作合力，力爭在體制、機制、政策上取得突破，為落實行動計劃創(chuàng)造良好條件。（四）加強教育宣傳。各級衛(wèi)生計生行政部門要加強改善醫(yī)療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好

13、輿論氛圍。大力宣傳科學就醫(yī)“十大”核心信息。加強對醫(yī)療機構落實行動計劃的監(jiān)督與指導，通過社會評價檢驗工作成效。 附件：改善醫(yī)療服務行動計劃十大目標附件改善醫(yī)療服務行動計劃十大目標1.擴大預約比例。三級醫(yī)院逐步增加用于預約的門診號源，至2016年底，三級醫(yī)院預約診療率50%，復診預約率80%，口腔、產(chǎn)前檢查復診預約率90%。2.實現(xiàn)分時預約。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，至2016年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。3.強化院前急救。完善院前急救醫(yī)療服務體系，100%的區(qū)設立120急救指揮中心。指揮中心和急救機構建立

14、溝通協(xié)調機制。4.加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8:1。5.落實優(yōu)質護理。繼續(xù)擴大優(yōu)質護理服務覆蓋面，至2015年底，三級及二級醫(yī)院100%病房開展優(yōu)質護理服務。6.推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至2017年底，所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實行臨床路徑管理，三級醫(yī)院50%的出院患者和二級醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。 7.加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前綜合醫(yī)

15、院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。8.加強社工服務。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，完善社工和志愿者服務。至2016年底50%以上的三級醫(yī)院，至2017年底90%以上的三級醫(yī)院和50%以上的二級醫(yī)院開展社工和志愿者服務。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪護等服務。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通、應急救助、社會慈善等方面的橋梁和紐帶作用。9.強化信息公開。醫(yī)院向患者公開醫(yī)療服務相關信息，至2015年底，100%的醫(yī)院做到繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，為患者提供就診項目、藥品、單價、每日及累計費用等查詢服務。 10.加強糾紛調解。至2015年底，醫(yī)療糾紛人民調解工作覆蓋100%的區(qū)。完善醫(yī)療責任保險有關制度，提高醫(yī)療責任保險覆蓋面；至2017年底，全市二級以