35物流客戶關系管理具體業(yè)務運作

1、35物流客戶關系管理具體業(yè)務運作1【課題】3.5物流客戶關系管理具體業(yè)務運作【教材版本】鄭彬.物流客戶服務（第一版）.北京：高等教育出版社，2005【教學目標】本節(jié)主要要求學生能總結運輸在物流中的地位和功能；能敘述倉儲在物流中的作用；能總結客戶服務在運輸和倉儲行業(yè)的具 體業(yè)務操作?！窘虒W重點、難點】教學重點：總體上掌握運輸和倉儲在物流中的作用；明確客戶服務在運輸和倉儲行業(yè)中的具體業(yè)務操作。教學難點：如何理解倉儲在物流中的作用以及客戶服務在運 輸和倉儲行業(yè)中的具體業(yè)務操作【教學媒體及教學方法】使用自制多媒體課件。講授倉儲和運輸在物流中的地位和作用時可以采用串講法、 回憶等方式進行講授；講授客戶服

2、務在運輸和倉儲行業(yè)中的具體 業(yè)務操作時可以結合圖表法等方法進行講授?！菊n時安排】2課時（90分鐘）?！窘虒W建議】在現(xiàn)代物流基礎等課程中均有提到運輸和倉儲的作用所以 教師在這里應該多注意引導學生復習?！窘虒W過程】一、導入（約5分鐘）現(xiàn)代物流是運輸與配送、倉儲、裝卸搬運、包裝、加工及信 息處理七大要素的有機結合， 現(xiàn)代物流企業(yè)的發(fā)展方向是做綜合 的物流服務企業(yè)，服務產品集運輸、倉儲、包裝、信息處理于一 體，向客戶提供一體化的物流服務。但從其服務內容的組成，以 及我國目前的物流企業(yè)的主要業(yè)務范圍內角度分析，物流服務最終可以分解為物流倉儲服務、物流運輸服務、物流配送服務、加 工和包裝以及物流信息服務等

3、若干部分。 所以提供優(yōu)質的物流服 務，就應從物流運輸、倉儲、配送、加工等作業(yè)質量的控制開始。在物流系統(tǒng)中，運輸、倉儲與配送是物流服務的基本功能要 素，流通加工、包裝、裝卸搬運則是運輸、倉儲和配送服務中的 輔助作業(yè)項目或功能，所以本節(jié)在內容上立足于物流的基本功能，詳細介紹運輸、倉儲、流通加工和配送的客戶服 務內容和要求。二、新授及課堂練習（約 75分鐘）教師分析講解:在物流體系的所有動態(tài)功能中， 運輸功能是核心。運輸功能 所實現(xiàn)的是物質實體由供應地點向需求地點的移動。多媒體演示：3.5.1運輸業(yè)務服務1、運輸在物流中的地位在物流體系的所有動態(tài)功能中，運輸功能是核心。教師分析講解：從社會經濟的角度

4、講，運輸功能的發(fā)揮，縮小了物質交流的 空間，擴大了社會經濟活動的范圍弁實現(xiàn)在此范圍內價值的平均 化、合理化。教師分析講解：運輸活動既實現(xiàn)了社會產品在更廣范圍上的物質實體有用 性，同時又創(chuàng)造了產品在不同地域間的價值差額。即運輸功能的發(fā)揮，縮小了物質交流的空間，擴大了社會經濟活動的范圍弁實 現(xiàn)在此范圍內價值的平均化、合理化。多媒體演示：產品的轉移2、運輸?shù)墓δ墚a品的儲存成本運輸作業(yè)的關鍵因素速度致性教師分析講解：運輸?shù)墓δ苁侵高\輸所具有的基本功效和作用。運輸?shù)幕竟πП憩F(xiàn)在三個方面，即克服產品在生產與需求之間的空間矛 盾，或者通過運輸，對產品進行臨時儲存。教師分析講解：在大多數(shù)組織中，運輸部門有責

5、任管理所有與貨運有關的運 輸活動?，F(xiàn)代運輸部門對廠商的平均物流成本所產生的影響超過 了 50%,所以，運輸部門能夠在作業(yè)上和戰(zhàn)略上產生重要的影響。多媒體演示：運輸部客戶服務的特征：服務可靠性；運送速度；服務頻率；服務可得性；服務能力。 教師展示圖表：表3-2運輸業(yè)客戶服務人員的考核教師設疑，學生分組討論回答：觀察這張運輸業(yè)客戶服務人員的考核表，總結一下從事物流運輸業(yè)的員工應具備哪些素質？運輸部的主管又是如何考核業(yè) 務員的？ 教師分析圖表，多媒體演示：思想、心里素質運輸部人員素質要求業(yè)務素質優(yōu)化的知識結構運輸部主管的考核方法一一評級量表法教師分析講解：運輸使產品產生空間價值；倉儲使產品產生時間價

6、值。多媒體演示：3.5.2倉儲業(yè)務服務1、倉儲業(yè)務在物流中的地位和功能倉儲的地位：倉儲是物流中的重要環(huán)節(jié)， 儲存功能相對于整 個物流體系來說，既有緩沖與調節(jié)的作用，也有創(chuàng)值與增效的功 能。教師提醒：倉儲與儲備的區(qū)別教師分析講解：倉儲的功能從物流的角度看，可以按照經濟效應和服務效益 加以分類。我們首先學習倉儲的經濟效應。多媒體演示：倉儲的基本經濟利益有4個：堆存(holding)、拼裝 (consolidation)、分類和交叉 (break bulk and cross dock)、力口工 /延期 (processing/postponement。教師分析講解：教師向學生解釋堆存、拼裝、分類和

7、交叉以及加工/延期的概念和功能。小組合作任務：對以上相關概念進行剖析，請代表總結，如何理解識記概念的方法。多媒體演示、復習：圖3-3拼裝作業(yè)圖3-4分類作業(yè)同學們要學會區(qū)分上述幾種作業(yè)方式分別常用于什么類型 的企業(yè)。多媒體演示：通過倉庫實現(xiàn)的5個基本服務利益分別是：現(xiàn)場儲備(spot stock)、酉已送分類 ( assortment)、組合 (mixing )、生產支持(production support) 以及市場形象 ( market presenc®。教師分析講解：教師解釋上述幾種倉庫的概念，以及上述幾種倉庫的適用范圍。教師分析講解：教師向學生介紹客戶服務在倉儲行業(yè)具體業(yè)務運作，通過適當?shù)陌咐治龊蛨D表演示向學生介紹倉儲部客戶服務的主要職責和倉儲部客戶服務人員的素質要求和考核方法O三、課堂小結（約10分