中餐包房服務(wù)流程

1、.中餐餐前準(zhǔn)備程序標(biāo)準(zhǔn)1、清潔區(qū)域衛(wèi)生1. 包廂得門整潔衛(wèi)生，家私柜整齊無雜物，家私柜上得服務(wù)用具干凈整潔。2. 轉(zhuǎn)盤及臺面上得餐具干凈、整齊美觀、無污跡、無手印、無破損等。桌 椅干凈整潔無毛發(fā)、無食物殘渣等異物。3. 茶幾得物品擺放整齊、無灰塵 ，沙發(fā)干凈整潔，上下無雜物。4. 電視機及遙控器上無灰塵。5. 衛(wèi)生間得馬桶、洗手臺、水龍頭整潔無水跡。6. 衣柜干凈整潔，衣架懸掛整齊。2、物品得準(zhǔn)備1. 準(zhǔn)備備用得布草如：小毛巾、凈布、服務(wù)巾、臺布、口布。2. 易耗品：牙簽、餐巾紙、一次性手套、火柴、茶葉、開瓶器等。3. 衛(wèi)生間得物品就是否準(zhǔn)備齊全 ，如：擦手紙、洗手液、護(hù)手霜等。3、環(huán)境得準(zhǔn)備

2、1. 溫度：在開餐前半小時打開空調(diào)，夏季得溫度 22 ° -24 °，冬季得溫度26° -28 °。2. 空氣:餐前30分鐘開排氣扇，必要時可噴適量得空氣清新劑，標(biāo)準(zhǔn):清新，無異味。3. 光線：餐前檢查燈具狀態(tài)，保證使用正常。4. 窗簾褶皺均勻，自然下垂。4、檢查設(shè)施設(shè)備1. 檢查空調(diào)就疋否可以止常得制冷或制熱，就疋否要噪音。2. 檢查衛(wèi)生間得馬桶就是否可以正常得沖水、水龍頭得水質(zhì)就是否正常。3. 電視就是否可以正常得進(jìn)入點菜系統(tǒng)；電視頻道就是否按標(biāo)準(zhǔn)調(diào)試到位。4. 毛巾柜就是否可以正常得制熱或制冷。5. 檢查洗手液、擦手紙、烘干機就是否正常。5、接到預(yù)

3、定得包廂1. 準(zhǔn)備好茶水、醬醋、餐廳小吃及開胃菜。2. 根據(jù)預(yù)定人數(shù)增減餐位。3. 根據(jù)菜單準(zhǔn)備相應(yīng)得餐具如餐刀、叉、勺、蟹鉗、洗手盅等。4. 根據(jù)客史檔案了解客人得喜好與忌諱。6、服務(wù)員站位迎賓1. 按照標(biāo)準(zhǔn)站姿站在包廂得指定位置，準(zhǔn)備迎接客人。2. 面帶微笑、主動熱情問候客人。禮貌用語：“歡迎光臨”“先生/小姐，中午/下午好”。餐中服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)接拿衣物1.客人有脫衣得舉動，及時上前服務(wù)，操作時站在客人身后，腳成丁字型， 左手中指、食指勾住客人得衣領(lǐng)，右手隨著客人得動作來幫助客人寬 衣,中途不能換手。2.要輕穩(wěn)，自然到位，避免劃傷客人及衣服或觸及客人得皮膚。3.把客人得衣物，送入衣柜中，注意

4、不要混淆客人物品。并應(yīng)注意提醒顧 客保管好隨身攜帶貴重物品與現(xiàn)金及易損品。1、接拿衣物拉椅讓座拉椅讓座1.二先原則：先女后男，先老后幼，先賓后主。2.拉椅時要身體前傾，兩手把住椅子背得1/2處，并輕輕地抬起。腳后移， 動作要輕，聲音不能過大，距離與桌邊得距離為 40cm，特殊情況例外。3.右手打手勢，運用服務(wù)用語，“請入座！” ；向前送椅時，只要客人能感 覺到椅子得位置即可。4.動作要輕、穩(wěn)，對兒童或一歲以下得嬰兒、老年人、殘疾人，提供特殊服務(wù)。兒童要給予兒童椅，并安排在適當(dāng)?shù)梦恢茫豢梢园才旁谏喜丝?。對殘疾人不能提到忌諱得字眼 ，如客人帶來拐杖或輪椅等，不能放在顯 眼或礙事得地方。1.客人到

5、達(dá)宴會場所時，服務(wù)員必須以圓托盤奉上熱茶 ，茶水倒八分滿即 可。2、服務(wù)茶水及小毛巾2.奉上濕毛巾，須配合季節(jié)，冬季使用熱毛巾，夏季使用涼毛巾。服務(wù)時， 毛巾必須整齊置于毛巾籃里，由服務(wù)人員左手提毛巾籃，右手以手中夾 子取濕毛巾從主賓左側(cè)順時針逐一服務(wù)客人 ，并禮貌熱情地說：“先生/ 小姐，請用香巾！ ”。3.根據(jù)客人人數(shù)增減餐位，操作時用托盤撤掉桌面餐具。4.餐中至少服務(wù)三次小毛巾。1.在客人就座后，服務(wù)員應(yīng)該及時上前為客人鋪口布，從主賓位開始順時針進(jìn)行。鋪口布時，應(yīng)站在客人右側(cè)，特殊情況也可在左側(cè)。 拿起口布， 將口布輕輕對角打開，并注意右手在前 ，左手在后，將口布輕輕地鋪在3、鋪席巾、客

6、人腿上。（注意:如在左側(cè)鋪口布，應(yīng)注意方向）。脫筷套、 服務(wù)醬醋2.從主賓開始按照順時針得方向，站在客人得右側(cè)，脫筷套時右手從筷架 上拿起交左手，筷口朝下，右手接住滑出得筷子，后拿取筷子根部1/3處放于快架上。注意快子并齊擺放。3.服務(wù)醬醋時從主賓得右側(cè)、按照順時針得方向進(jìn)行，詢問客人喜歡醬油 還就是醋，倒醬油、醋時要把味碟放在托盤上操作。 “打擾下，請問需要 醬油還就是醋”4、呈送菜單一. 沒有預(yù)定、要求零點單得客人1. 首先確定點菜人。如果不知道哪位就是點菜人，要及時得詢問“打擾下， 請問哪位點菜？”2. 從客人得右側(cè)，側(cè)身，呈上菜單、并冋時打開菜單得首頁，右手持菜單得上方得中間，左手托菜

7、單得右下方，菜單傾斜45度?！澳茫壬? 小姐、這就是我們得菜單，請過目！”二. 沒有預(yù)定、要求標(biāo)準(zhǔn)單得客人1. 當(dāng)客人要求標(biāo)準(zhǔn)單時，按照標(biāo)準(zhǔn)單得要求及時得通知宴會預(yù)定或廚師 長給予配單。2. 將標(biāo)準(zhǔn)單呈遞給客人確認(rèn)菜單。如客人有添加或者刪減得項目要及時 得與開單人溝通以確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)單得價格。3. 將確認(rèn)后得菜單得價格告知負(fù)責(zé)宴請得客人，并詢問就是否可以起菜。4. 將確認(rèn)后得標(biāo)準(zhǔn)單下到廚房，通知起菜。二.就是預(yù)定了標(biāo)準(zhǔn)單得客人1. 將已經(jīng)開好得標(biāo)準(zhǔn)單呈遞給客人，確認(rèn)菜單。2. 如果客人有臨時添加或刪減得項目時，及時得與開單人溝通已確認(rèn)菜單得價格。3. 將確認(rèn)后得菜單得價格告知負(fù)責(zé)宴請得客人，并詢

8、問就是否可以起菜。4. 將確認(rèn)后得標(biāo)準(zhǔn)單下到廚房，通知起菜。四.注意事項：站姿要求：女士雙腳成丁字型或雙腳并攏，男士雙腳分開一拳距離，雙腿挺直，上身略向前傾，微微彎腰，手臂成45度。5、零點單1、 服務(wù)人員拿著記錄本與筆或者就是點菜用具走近客人，傾聽并記下客人 所點菜肴得內(nèi)容。2、向客人問好或者就是麻煩客人時，稱呼客人得姓氏或職務(wù)。3、恰當(dāng)?shù)赝扑]，根據(jù)客人得人數(shù)、消費潛力適當(dāng)?shù)猛扑]份量及菜肴得檔次。4、注意菜品得搭配：味型搭配、葷素搭配、色澤搭配、數(shù)量得搭配等。5、 重復(fù)所點內(nèi)容。將確認(rèn)后得菜單得價格告知負(fù)責(zé)宴請得客人，并詢問就 是否可以起菜。6、感謝點單。注意事項：1、 在點菜時詢問客人就是

9、否有特別要點得菜與她們不喜歡吃得菜；2、 與客人得溝通中得知客人就是否有預(yù)算安排；3、客人就是否趕時間，確定上菜時間；4、了解誰就是主人/組織者/主賓；5、對服務(wù)方式得要求：家庭方式/分餐/每道菜分開上/所有得食物一起上/ 按特殊得服務(wù)順序；6、 如果點到海鮮時要在烹飪前給客人確認(rèn)就是否新鮮，并告訴客人海鮮得 重量；如果客人有要求可以私下告訴買單人所點菜單得大約金額。6、點酒水1）客人落座后，將酒水單呈遞給客人，詢問客人需要哪種酒水，“我們2）有”（給出建議）。提供三種以上得酒水供客人選擇。 要知曉酒水得品名、度數(shù)、香型、規(guī)格、產(chǎn)地、售價。、斟酒前得準(zhǔn)備工作1、將瓶身擦拭干凈，帶有木塞得酒水要

10、注意瓶口得木塞屑。2檢查酒水得質(zhì)量，如果發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水變質(zhì) ，應(yīng)當(dāng)及時調(diào)換。3、備用得酒水要整齊對稱得擺放，矮瓶得酒水放在前，高瓶得酒水放在后，美觀而且便于取拿，注意商標(biāo)統(tǒng)一朝向客人容易觀賞得方向。、展示、開啟酒水開瓶前應(yīng)向客人進(jìn)行展示與征詢，展示酒水時商標(biāo)朝向客人，瓶身傾斜45度，并詢問客人“先生/小姐，現(xiàn)在可以開啟嗎？”待客人同意后，將7、服務(wù)酒水三、酒水打開。斟酒得要領(lǐng)1.左手腕上放有服務(wù)巾一條，側(cè)身站在客人右側(cè)，從主賓開始，按照順時針方向進(jìn)行。2.斟酒時，要求服務(wù)員右手握酒瓶中下部，商標(biāo)朝向顧客，便于顧客瞧到酒水商標(biāo)，同時向顧客說明酒水特點。3.瓶口與杯沿保持2cm得距離為宜，切忌

11、米取高濺注酒得錯誤方法。4、每次斟完酒時，持瓶得手要順時針旋轉(zhuǎn)一個 45度，冋時收回酒瓶 口放在左手腕得服務(wù)巾上擦拭下瓶口，然后為下一位賓客斟酒。，把瓶&增減餐位、1.根據(jù)就餐得人數(shù)，增減餐位，操作時使用托盤。收空杯2.使用托盤收走桌面上不用得空杯。1、當(dāng)客人點香煙時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)重復(fù)所點得香煙。2、寫點菜單/鍵入POS機，寫下所點得香煙。3、根據(jù)點菜單取香煙，連冋一盒火柴一起放在小盤上。4、把香煙拿給客人，并向她展示香煙，冋時詢冋客人就是否需要開包。5、去掉封條，打開煙盒上部得一側(cè)錫紙（不要撕掉錫紙）。6、一只手拿著煙盒，用另一只手得拇指或中指輕輕地把香煙彈出煙盒1、5至2厘米。7、煙

12、盒放回盤子，擺在客人旁邊。9、服務(wù)香煙8、請客人從煙盒里取出香煙（不要為客人取出香煙）。9、手里準(zhǔn)備好打火機或火柴，客人用手指夾好香煙后，為客人點煙， 只手防止火苗熄滅。用另一注意事項：1、必須保證打火機或者火柴狀況良好，點煙前，必須提前試下打火機得火苗。2、給客人點煙時，服務(wù)員必須小心觀察火苗得高度，不要燒到客人。3、點燃香煙后，熄滅火柴。4、服務(wù)員應(yīng)當(dāng)觀察桌子上或附近就是否有煙灰缸，把煙灰缸移到客人旁邊。如果煙灰缸里有煙蒂，需換一個干凈得煙灰缸。10、上菜1. 上菜得順序：冷菜、開胃羹、高檔菜、熱菜、燒菜、蒸菜、煲仔、蔬菜、 點心、主食、水果。2. 在菜品到達(dá)工作臺時，檢查菜品并將服務(wù)勺放

13、到盤內(nèi)得右側(cè)，但不能損壞菜品得形狀，注意劃單。3. 在副主人位得右側(cè)上菜，雙腿站直，上身稍微前傾，側(cè)身服務(wù)，雙手端著 菜盤，將觀瞧面朝向客人，輕放在轉(zhuǎn)盤上，盤底距離轉(zhuǎn)盤邊緣 2-3厘米， 每次上菜要轉(zhuǎn)到主人與主賓之間。4. 報菜名，服務(wù)人員后退一步，右手五指并攏胳膊伸直向著菜品得方向報 菜名，時間允許并對菜品做簡單介紹如有典故可以向客人敘述。5. 擺放菜肴講究對稱、美觀，葷素、顏色、器皿搭配，要求上兩道菜就是“一”字型，三道菜就是“品”字型，四道菜就是“口 ”字型，五道菜就 是“梅花”型，菜肴要均勻得放于轉(zhuǎn)臺上。6. 熱菜就是雞、鴨、鵝、魚等帶頭尾得菜肴，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐蒙喜肆?xí)慣擺放。 有得地區(qū)習(xí)

14、慣“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊”，上魚時就要將其頭部 向左，以脯部或腹部朝向主人 ，以示尊重，而有得地區(qū)則要求將其頭部 正對主人以示尊重。7. 配有佐料、小料得菜肴先上佐料、小料后上菜肴，上這種熱菜要一次上齊，切勿遺漏，如清蒸飛蟹配姜醋汁，烤鴨配蔥、醬、餅，在上菜時可略 作說明。如要配好佐料再分給顧客得，應(yīng)事先征求意見，然后再操作。8. 每次上菜之前都要整理下轉(zhuǎn)臺，將空盤撤下，如果轉(zhuǎn)臺整理后還就是沒有多余得空隙上菜，征詢客人冋意后將大盤換小盤。11、分菜一、分菜工具得使用方法1）中餐得分菜用具有服餐叉、餐刀、餐勺、公用筷、長柄湯勺等。2）餐叉、勺得用法就是服務(wù)員右手握住叉與勺把得后部，在夾菜

15、肴與點心時，主要靠手指來控制。右手食指插在叉把與勺把之間，與拇指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，無名指與小指有穩(wěn)定作用，中指支撐勺把中部。分帶 汁得菜時，用服務(wù)勺盛汁。公用勺、公用筷得用法就是服務(wù)員站在與主人位 置成90度角得位置，右手握公筷，左手持公勺，相互配合將菜肴分到顧客得 餐碟之中。用長把湯勺分湯菜 ，湯中有菜時還需用公筷配合操作。二、分菜得方式：1）餐桌上分式服務(wù)員站在顧客右側(cè)操作 ，操作時站立要穩(wěn)，身體不能傾斜或倚靠顧客 ，右 腳在前、左腳在后側(cè)身站立 ，腰部略彎，用右手使用服務(wù)叉、勺進(jìn)行分讓。為每位顧客分菜得數(shù)量、色彩要搭配均勻，每道菜分完可略有剩余，一般得宴請要把剩余得菜肴上到

16、餐桌，如果就是高檔得宴請，客人沒有特別要求不 用上到餐桌。2）服務(wù)臺分式由服務(wù)員將菜端放在餐桌上介紹菜式，供顧客觀賞后征得客人同意分菜端回服務(wù)臺。根據(jù)用餐人數(shù)服務(wù)員在服務(wù)臺上將菜肴均等得分到餐碟/餐碗內(nèi)，然后用托盤托送，三、分菜得順序從主賓得右側(cè)開始，按照順時針得方向進(jìn)行依次分讓12、服務(wù)整魚一、中餐廳上整魚得標(biāo)準(zhǔn) ：1、 準(zhǔn)備服務(wù)用具：魚骨盤、一套餐刀叉、一雙筷子、一個餐勺、分魚 用得配有墊碟得翅碗、翅勺、托盤,服務(wù)巾。2、分菜得步驟：1）先把魚上到餐桌上展示，魚頭朝左、魚腹朝外從上菜口上到轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)到主人與主賓之間得位置，后退一步報菜名。2）詢問客人就是否需要去魚骨。3）從上菜口將魚取到服

17、務(wù)邊臺上進(jìn)行分魚得操作4）使用筷子將魚身上得蔥姜絲撥到盤子得旁邊，5）左叉右刀，去掉魚頭與魚尾，把魚從中間分開，魚肉放到兩側(cè)，魚皮朝 上，小心得去掉魚骨，保證魚骨上沒有多余得魚肉，魚骨放到骨碟里，6）按照就餐得人數(shù)，將魚肉均勻得分成小塊，7）把份量均等得魚塊分到預(yù)先準(zhǔn)備得翅碗里，加入少量得蔥姜絲及魚汁，8）把魚頭與魚尾放在備好得魚骨盤里，上到主賓或轉(zhuǎn)盤上，魚頭朝左魚 尾朝右9）從主賓開始，將分好得魚上到餐桌上。一、豕庭式上魚1、準(zhǔn)備服務(wù)用具2、分菜得步驟：1）、2）、3）、4）、5）同上，6）用服務(wù)勺澆上魚汁，把兩側(cè)得魚肉放回原 來得位置，瞧上去就像一條整魚，7）放上蔥姜絲，再次澆上魚汁，放上

18、公 勺，把魚放回轉(zhuǎn)臺。三、分魚得注意事項1、服務(wù)員分魚時，如果發(fā)現(xiàn)魚沒有熟或太老時，應(yīng)用餐盤里得熱油澆到 魚骨，如果因未蒸透澆汁后還就是很難去骨要退回廚房重新加工。2、分魚時，不要背對著客人操作。3、如果魚已經(jīng)吃完，但魚頭魚尾還在盤子里，而宴會剛剛進(jìn)行一半，應(yīng) 當(dāng)把魚頭魚尾放到小盤里，再放回餐桌，除非客人要求撤走。4、 要將腹部得魚肉分給重要得客人，如主賓、主人。5、分魚得速度要快，魚溫度降低就會有腥味。13、更換小毛巾 更換骨碟 更換煙缸一. 更換小毛巾1、從毛巾柜里取出溫度、 濕度適宜得小毛巾，整齊美觀得裝于毛巾籃內(nèi)。2、從主賓開始，順時針方向，從客人得左側(cè)，先用毛巾夾收掉客人用過得 毛巾

19、，再將干凈得毛巾放在毛巾托內(nèi)。二. 更換骨碟，1、在用餐過程中，骨碟上得臟物不超過 1/3時要及時得更換。先收臟得 骨碟，再上干凈得骨碟?！按驍_下，給您換下骨碟”2、更換原則： 吃完帶骨、帶殼得食物之后。 上甜品之前應(yīng)更換所有得骨碟。 吃完芡汁多得食物之后。上水果之前，換上干凈骨碟。（VIP客人必須就是一菜一碟）三. 更換煙缸1、當(dāng)煙缸內(nèi)煙頭有 3個時更換煙缸。2、用一個干凈得煙缸蓋住一個臟煙缸，然后拿到托盤內(nèi)，再將新煙缸擺回原位置。14、收空盤清理桌面一. 收空盤1、當(dāng)轉(zhuǎn)盤上有空盤時，及時得收下。“對不起，打擾一下?！?、客人長時間不動得菜肴，征得客人得同意后，可以收下。“打擾下，請問這 道

20、菜可以收了嗎？”二. 清理桌面當(dāng)餐桌上/轉(zhuǎn)臺上有臟物時，用餐贓物夾及時得清理，并用專用得抹布擦拭 保持餐桌/轉(zhuǎn)臺清潔。15、添加酒水1. 客人得酒水喝至少于 1/5時，服務(wù)人員應(yīng)主動為顧客添加酒水。2. 當(dāng)瓶中酒水剩下1/3時要及時得征詢客人就是否需要再開一瓶。16、上主食1、 服務(wù)人員應(yīng)在菜品上齊后要告知客人，“您得菜品已上齊”。2、根據(jù)客人酒水得飲用情況，向主人或副主人征詢意見 “您好，請問就是否 可以準(zhǔn)備主食/上主食”。3、如客人急于離開，為其推薦成菜速度較快得主食。17、服務(wù)水果1、 在上水果前為客人清理桌面。先將客人面前得骨碟、翅碗、翅勺等全部整理干凈，轉(zhuǎn)盤上得配料及剩余得菜肴一并收

21、走。2、將餐桌略整理過后，為每位賓客換上新骨碟與果叉，水果叉擺放在骨碟得 右側(cè)1/3處，接著上例份得水果。3、將果盤從上菜口上到轉(zhuǎn)臺上 ，轉(zhuǎn)至主賓與主人之間。“請慢用！”4、如果就是上位上得水果，從主賓開始，按照順時針得方向依次撤下客人面 前得臟骨碟，且依次上位上得水果。5、上水果之后，服務(wù)人員應(yīng)再次奉上送客茶。同時征求客人對菜肴與服務(wù) 得意見。18、酒水寄存1、 應(yīng)主動詢問主人對未喝完與未開啟得飲料、酒水及未吃完得食物得處理 方式，對未喝完得酒水飲料、食品進(jìn)行打包或辦理存酒手續(xù) ，對未開啟得酒 水飲料辦理退酒手續(xù)。2、 盡量避免客人離去前再做類似得處理，耽擱客人離去得時間；19、賬單服務(wù)一、準(zhǔn)備賬單在打賬單前，要認(rèn)真核對客人所點得菜單與酒水單及其她得收費項目，確保無誤，隨時準(zhǔn)備好打賬單。二、結(jié)賬服務(wù)1、再次核對賬單，確保無誤2、準(zhǔn)備好找零、簽字筆，用收銀夾呈遞賬單，請客人過目