水吧工作人員工作流程及服務標準3頁

1、水吧服務人員工作流程及服務標準一、準備工作（1、）上班后，應及時做好水吧盤點工作，準備工作所需用品，及時檢查缺貨并記錄。（每天保持水壺里熱水可沏茶。保障案場工作人員的熱水需求。）（2、）迅速檢查吧臺的臺面、地面是否臟、亂、缺，并及時更正，所有準備工作應在半小時內完成。（3、）水吧操作臺內必須有一人，無特殊情況不得離崗，離崗前須自行輪換或報告經理。二、服務標準及程序1、引領客人到座位上（1）水吧服務員在任何時候都應面帶微笑?？吹娇腿俗呦蛩苫蛞呀浡渥笊锨胺眨纾骸跋壬?小姐您好，請問您有什么需要”（水吧員工只要是著工裝，在任何時間、任何地點、見到任何人，都必須主動打招呼，三米外須點頭面帶微笑

2、示意。）（2）主動引領客人到座位上，在引領客人時與客人保持1至1.5米的距離，右手五指并攏平直指向前方為客人示意。（3）安排座位時盡量將老人、女士和賓客安排在面向門口的座位上。（4）入座前幫助客人提拉椅子，待客人站定在椅子前時，將座椅輕輕放回原位，并以微笑的面孔、禮貌的手勢請客人入座。2、點飲品前服務（1）客人落座后3分鐘內上飲料。站在客人右側按照女士優(yōu)先、先賓后主的原則為客人推薦飲品。（推薦飲品時，注意飲料分類，如：“我們有熱飲、冷飲、咖啡、軟飲，熱飲有冷飲有”）（2）推薦并為客人點完飲品后，應為客人重述飲品的名稱，以免產生誤會。3、為客人服務飲品（1）為客人上飲品時，應左手托托盤，右手拿杯

3、，拿水杯時將手避開與唇部直接接觸的地方，盡量拿杯子的底部，按照先賓后主、以年老、女士、兒童為優(yōu)先的原則，將飲品放在客人右上方；為客人上飲品時，須報出飲品名稱。（2） 服務茶水、咖啡時，須將茶葉或咖啡放在容器內調好，并準備與客人數量相等的茶杯，依次為客人送上茶水，茶杯的杯柄應側向客人右手邊，以客人為中心，與杯碟成45度角。為客人送上茶水的時候須禮貌向客人示意（如：打擾您，給您上一下茶水等等），以免客人在談話中未注意，將茶杯打倒，造成不必要的誤會。（3）為客人服務熱飲時，只可使用透明水杯?？Х?、果汁使用白色咖啡杯。在為客人服務熱飲時，須提醒客人水溫溫度較高。（4）如客人不點任何飲品，根據季節(jié)，須主

4、動為客人服務溫水或冰水一杯。4、客人飲用飲品過程中的服務 （1）在服務過程中，服務員應養(yǎng)成隨時轉臺的習慣，隨時觀察客人的需求，在客人飲品約為水杯的1/3時，應主動為客人添加或服務第二杯飲料，若客人不要同樣的飲品，服務員應更換干凈的水杯，迅速為客人服務，在添加或服務第二杯飲品的同時，也須報出飲品名稱。（2）在為客人服務的過程中，應及時更換煙缸，煙缸中不得有兩個以上的煙蒂；如客人在此過程中起身（去洗手間或是離開），應主動為客人提拉座椅，待客人返回時，再協(xié)助客人入座。（3）如遇客人催促，服務員應道對不起，并請客人稍后，且立即通知其他人員，切勿離崗，隨時觀察客人反應。 （4）上飲品時要留意杯子是否干凈，是否有破損，在服務過程中要做到眼疾手快，如有酒水灑在臺面上時，應用一塊干凈的毛巾將臺面上的水份吸干，并隨時留意桌面是否有空的或是空閑的水杯，并及時撤下，隨時保持臺面的整齊與整潔。 5、收拾臺面 客人離開后，服務員應迅速將臺面收拾整齊，恢復使用前的原狀，同時將沙發(fā)、座椅擺放整齊。6、巡視在服務中或非服務的空閑時間，須15分鐘一次，巡視大廳、卡包、貴賓室是否有服務的需要，是否有座椅或臺面的更正。三、結束服務1、下班前，做好使用器具的消毒，并清理可再次利用的物品。2、檢查大廳、卡包和貴賓室的衛(wèi)生，做好盤點工作，如盤點物品數量不夠，當班有義務找回（特殊情況