提高電話銷售的能力ppt課件

1、- 周 穎提高電話營銷能力提高電話營銷能力 宏勢(shì)職業(yè)培訓(xùn)宏勢(shì)職業(yè)培訓(xùn) 一一 電話營銷電話營銷電話使用要領(lǐng)和技巧電話使用要領(lǐng)和技巧發(fā)現(xiàn)和激發(fā)客戶需求發(fā)現(xiàn)和激發(fā)客戶需求產(chǎn)品益處銷售產(chǎn)品益處銷售應(yīng)對(duì)和處理客戶異議應(yīng)對(duì)和處理客戶異議促進(jìn)客戶成交促進(jìn)客戶成交一、電話營銷的基本要求一、電話營銷的基本要求 電話工具優(yōu)缺點(diǎn)電話工具優(yōu)缺點(diǎn) 電話撥打要領(lǐng)電話撥打要領(lǐng) 電話接聽要領(lǐng)電話接聽要領(lǐng) 如何做好電話前準(zhǔn)備如何做好電話前準(zhǔn)備 電話開場白要領(lǐng)電話開場白要領(lǐng) 產(chǎn)品益處推介技巧產(chǎn)品益處推介技巧二、電話營銷的實(shí)戰(zhàn)要領(lǐng)二、電話營銷的實(shí)戰(zhàn)要領(lǐng) 如何選擇電話對(duì)象如何選擇電話對(duì)象 如何發(fā)現(xiàn)客戶需求如何發(fā)現(xiàn)客戶需求 電話商談基

2、本策略電話商談基本策略 如何應(yīng)對(duì)客戶異議如何應(yīng)對(duì)客戶異議 如何發(fā)現(xiàn)客戶購買信號(hào)如何發(fā)現(xiàn)客戶購買信號(hào) 如何促進(jìn)客戶成交如何促進(jìn)客戶成交 咨詢熱線電話后的咨詢熱線電話后的“感悟感悟” 公司建有一支女子特攻隊(duì)公司建有一支女子特攻隊(duì)-()客戶客戶熱線服務(wù)代表熱線服務(wù)代表, 專門使用電話銷售進(jìn)行目標(biāo)客戶篩選和專門使用電話銷售進(jìn)行目標(biāo)客戶篩選和客戶需求初步調(diào)查客戶需求初步調(diào)查, 并電話直接受理用戶的訂單和跟蹤并電話直接受理用戶的訂單和跟蹤銷售服務(wù)過程。專門進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，銷售服務(wù)過程。專門進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，如語音、語速、語調(diào)等方面訓(xùn)練，要求電話溝通如語音、語速、語調(diào)等方面訓(xùn)練，要求電話溝通時(shí)候，各人都必須保持心

3、情愉快，臉部帶有微笑，并時(shí)候，各人都必須保持心情愉快，臉部帶有微笑，并要求辦公桌上專門放有鏡子，通電話時(shí)候，要直對(duì)鏡要求辦公桌上專門放有鏡子，通電話時(shí)候，要直對(duì)鏡子微笑子微笑.，經(jīng)過如此改進(jìn)，電話工作成效有了非常，經(jīng)過如此改進(jìn)，電話工作成效有了非常大的提高。大的提高。 在這支隊(duì)伍里，某某在這支隊(duì)伍里，某某 成效一直很不好，業(yè)績也是成效一直很不好，業(yè)績也是很一般，有一天上街突發(fā)奇想很一般，有一天上街突發(fā)奇想然后，如此一般然后，如此一般，終于工作業(yè)績居然有大的飛躍，終于工作業(yè)績居然有大的飛躍, 她到底感悟到了什么她到底感悟到了什么呢呢? 還是看到了什么。還是看到了什么。 2 2、請(qǐng)回答、請(qǐng)回答 你

4、是如何克服電話缺點(diǎn)的你是如何克服電話缺點(diǎn)的? ?研討研討問題問題 1、請(qǐng)猜想、請(qǐng)猜想 她到底是受到她到底是受到什么樣的感悟什么樣的感悟?她看到了什么? 一組展示的圖片 吸引了她 感動(dòng)了她 醒悟了她你感你感覺到覺到嗎？嗎？殤殤你心痛嗎？你心痛嗎？你能明白嗎？你能明白嗎？您能您能行行電話工具優(yōu)缺點(diǎn)電話工具優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)與 缺點(diǎn)缺點(diǎn) 如何使用好電話如何使用好電話 如何克服電話缺點(diǎn)如何克服電話缺點(diǎn) 電話的八大優(yōu)點(diǎn)電話的八大優(yōu)點(diǎn) 電話的八大缺點(diǎn)電話的八大缺點(diǎn)電話工具優(yōu)缺點(diǎn)電話工具優(yōu)缺點(diǎn)電話撥打要領(lǐng)電話撥打要領(lǐng)電電 話話撥撥 打打微微笑笑禮禮貌貌態(tài)態(tài)度度專專心心音音量量動(dòng)動(dòng)聽聽電話撥打要領(lǐng)電話撥打要領(lǐng)

5、停下其他工作，專心打電話停下其他工作，專心打電話打電話前，先調(diào)整一下自己，以便精力集中打電話前，先調(diào)整一下自己，以便精力集中不要受其他事情的影響不要受其他事情的影響, , 調(diào)整成良好的姿態(tài)調(diào)整成良好的姿態(tài)保持良好的態(tài)度以感染對(duì)方保持良好的態(tài)度以感染對(duì)方待聽到對(duì)方接聽聲音后再寒暄待聽到對(duì)方接聽聲音后再寒暄連續(xù)并間隔連續(xù)并間隔1010分鐘致電二次無人聽分鐘致電二次無人聽 短時(shí)間不要再打第三次短時(shí)間不要再打第三次要禮貌寒暄，要尊稱對(duì)方要禮貌寒暄，要尊稱對(duì)方最好提及對(duì)方姓與職務(wù)最好提及對(duì)方姓與職務(wù)要主動(dòng)告訴對(duì)方你的單位和姓名要主動(dòng)告訴對(duì)方你的單位和姓名 特別是及時(shí)問候?qū)Ψ教貏e是及時(shí)問候?qū)Ψ綄?duì)方無理，你

6、可不能無理對(duì)方無理，你可不能無理要問對(duì)方忙否？或打擾否？要問對(duì)方忙否？或打擾否？不要先于對(duì)方掛電話不要先于對(duì)方掛電話 技巧技巧電話接聽要領(lǐng)電話接聽要領(lǐng)電電 話話接接 聽聽微微笑笑禮禮貌貌態(tài)態(tài)度度詢?cè)儐枂栆粢袅苛縿?dòng)動(dòng)聽聽電話接聽要領(lǐng)電話接聽要領(lǐng)電話響二聲后就接，不要讓人電話響二聲后就接，不要讓人 等太久等太久, 如晚接一定要致歉如晚接一定要致歉接電話前，先調(diào)整一下自己情接電話前，先調(diào)整一下自己情 緒和姿態(tài)，并停下手頭工作緒和姿態(tài)，并停下手頭工作拿起電話，要先開口說話并問拿起電話，要先開口說話并問 好致意好致意拿起電話拿起電話, 要先報(bào)出自己名號(hào)要先報(bào)出自己名號(hào)接電話，要少說多聽接電話，要少說多聽

7、電話接聽原則電話接聽原則接電話聲音不能太大接電話聲音不能太大不要直問人家是誰不要直問人家是誰?不要直截了當(dāng)質(zhì)問人家有什不要直截了當(dāng)質(zhì)問人家有什 么事情？干什么？么事情？干什么？不愿繼續(xù)接電話不要無理掛掉不愿繼續(xù)接電話不要無理掛掉不要有不接電話的習(xí)慣不要有不接電話的習(xí)慣不要輕易打斷對(duì)方不要輕易打斷對(duì)方不要有長時(shí)間不亢不聲不要有長時(shí)間不亢不聲電話接聽禁意電話接聽禁意掌握電話溝通技巧掌握電話溝通技巧沒有心情哪有態(tài)度沒有心情哪有態(tài)度保持電話溝通的禮儀保持電話溝通的禮儀適度的聲量適度的聲量良好的語速語調(diào)與節(jié)奏良好的語速語調(diào)與節(jié)奏電話溝通電話溝通技技 巧巧充分回應(yīng)與迎合對(duì)方充分回應(yīng)與迎合對(duì)方克制不良電話接

8、打習(xí)慣克制不良電話接打習(xí)慣情情景景演演練練保持電話良好態(tài)度的種種做法保持電話良好態(tài)度的種種做法練習(xí)要求練習(xí)要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)小組討論，并書面一一羅列清楚小組討論，并書面一一羅列清楚選出做法最多的小組為代表隊(duì)選出做法最多的小組為代表隊(duì)該代表隊(duì)成員輪流現(xiàn)場表演各種態(tài)度該代表隊(duì)成員輪流現(xiàn)場表演各種態(tài)度 的做法的做法 客戶為什么不愛接客戶為什么不愛接“推銷的電話推銷的電話 根據(jù)美國一項(xiàng)消費(fèi)者調(diào)查，電話推銷的成功機(jī)會(huì)率根據(jù)美國一項(xiàng)消費(fèi)者調(diào)查，電話推銷的成功機(jī)會(huì)率極低。極低。 有需求的客戶往往也不能接受電話推銷，尤其是現(xiàn)有需求的客戶往往也不能接受電話推銷，尤其是現(xiàn)在國內(nèi)市場，拒不完全調(diào)查分析，主

9、要原因在于：在國內(nèi)市場，拒不完全調(diào)查分析，主要原因在于： 01 01、眼見為實(shí)的消費(fèi)習(xí)慣繼續(xù)占消費(fèi)主流，一時(shí)難以、眼見為實(shí)的消費(fèi)習(xí)慣繼續(xù)占消費(fèi)主流，一時(shí)難以 改觀改觀 02 02、電話推銷難以獲得客戶的認(rèn)可和信任、電話推銷難以獲得客戶的認(rèn)可和信任 03 03、電話需求對(duì)象難以鎖定，造成推銷的盲目性極大、電話需求對(duì)象難以鎖定，造成推銷的盲目性極大 04 04、電話推銷難以使客戶產(chǎn)生美好的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和利益、電話推銷難以使客戶產(chǎn)生美好的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和利益 想象想象 05 05、不良電話推銷商傷害市場，造成客戶警惕性和拒、不良電話推銷商傷害市場，造成客戶警惕性和拒 絕性高絕性高 研討研討問題問題問題問題 電

10、話銷售存在電話銷售存在諸多困難是不是電話諸多困難是不是電話銷售方式不可用呢？銷售方式不可用呢？處置處置 挑戰(zhàn)電話銷售，挑戰(zhàn)電話銷售，關(guān)鍵要解決好自身的關(guān)鍵要解決好自身的什么問題什么問題? ?電話銷售六大關(guān)鍵電話銷售六大關(guān)鍵提高你的電話銷售成效提高你的電話銷售成效態(tài)度第一、目的明確態(tài)度第一、目的明確一定要找到一定要找到“拍板人拍板人”別讓人家說別讓人家說“忙忙”，“對(duì)不起對(duì)不起”如何明確客戶的真正需求如何明確客戶的真正需求推介你的產(chǎn)品推介你的產(chǎn)品, 呈現(xiàn)客戶利益和展現(xiàn)銷售優(yōu)勢(shì)呈現(xiàn)客戶利益和展現(xiàn)銷售優(yōu)勢(shì)排除客戶異議、促進(jìn)成交排除客戶異議、促進(jìn)成交如何做好電話前準(zhǔn)備如何做好電話前準(zhǔn)備電話思考電話思考

11、 原則原則電話行動(dòng)電話行動(dòng) 要求要求準(zhǔn)備如何做好電話前準(zhǔn)備如何做好電話前準(zhǔn)備為什么要打這個(gè)電話？為什么要打這個(gè)電話？-電話目的電話目的什么時(shí)候打比較最好？什么時(shí)候打比較最好？-電話時(shí)機(jī)電話時(shí)機(jī)這個(gè)電話怎么說較好？這個(gè)電話怎么說較好？-電話策略電話策略可能情形和應(yīng)對(duì)辦法？可能情形和應(yīng)對(duì)辦法？-電話應(yīng)對(duì)電話應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備好筆和紙張準(zhǔn)備好筆和紙張寫下你的電話目的和關(guān)鍵話、措施寫下你的電話目的和關(guān)鍵話、措施準(zhǔn)備好你的資料準(zhǔn)備好你的資料調(diào)整情緒和心態(tài)、充滿自信心調(diào)整情緒和心態(tài)、充滿自信心停下手頭其他事情，集中精力打電話停下手頭其他事情，集中精力打電話調(diào)整好自己姿態(tài)、表情調(diào)整好自己姿態(tài)、表情深呼吸三次，開始打電

12、話深呼吸三次，開始打電話準(zhǔn) 備電話開場白要領(lǐng)電話開場白要領(lǐng)成功的啟動(dòng)步驟成功的啟動(dòng)步驟開場開場引起注意引起注意激發(fā)興趣激發(fā)興趣進(jìn)入議題進(jìn)入議題留下后續(xù)談話空間留下后續(xù)談話空間, ,，順利過渡到溝通主題，順利過渡到溝通主題根據(jù)對(duì)象的不同特點(diǎn)引發(fā)其溝通欲望和注意力根據(jù)對(duì)象的不同特點(diǎn)引發(fā)其溝通欲望和注意力成功介紹方法成功介紹方法內(nèi)容、方法、要領(lǐng)內(nèi)容、方法、要領(lǐng)開場關(guān)鍵性問題開場關(guān)鍵性問題創(chuàng)意性開場技巧創(chuàng)意性開場技巧電話開場白要領(lǐng)電話開場白要領(lǐng)成功介紹方法成功介紹方法創(chuàng)意性開場技巧創(chuàng)意性開場技巧好的開端，才能引起客戶注意和興趣，才有可能好的繼續(xù)好的開端，才能引起客戶注意和興趣，才有可能好的繼續(xù)不要直露

13、表白不要直露表白不要引起客戶疑心不要引起客戶疑心問題要讓客戶興趣問題要讓客戶興趣溫馨而親切溫馨而親切語調(diào)平和語調(diào)平和對(duì)方稱謂很重要對(duì)方稱謂很重要禮節(jié)性問好禮節(jié)性問好拋出對(duì)方的利益點(diǎn)拋出對(duì)方的利益點(diǎn)告之對(duì)方姓氏告之對(duì)方姓氏引發(fā)后續(xù)談話方向引發(fā)后續(xù)談話方向說出對(duì)方名稱說出對(duì)方名稱如何正確寒暄如何正確寒暄設(shè)定富有利益性圈套設(shè)定富有利益性圈套說出自己名字、特點(diǎn)說出自己名字、特點(diǎn)給個(gè)問題，留下后路給個(gè)問題，留下后路內(nèi)容內(nèi)容方法方法要領(lǐng)要領(lǐng)金口玉言在金口玉言在“開場開場”向他人致意問好向他人致意問好拋出電話利益或目的拋出電話利益或目的及時(shí)表明自身單位及時(shí)表明自身單位引發(fā)對(duì)方提出問題引發(fā)對(duì)方提出問題四大內(nèi)容

14、四大內(nèi)容三不要三不要不能立即推銷不能立即推銷不要羅嗦介紹自己不要羅嗦介紹自己不要張口就談價(jià)不要張口就談價(jià)如何設(shè)計(jì)適合的開場白如何設(shè)計(jì)適合的開場白? ?找到拍板人找到拍板人如何才能找到拍板人如何才能找到拍板人? ?誰是拍板人誰是拍板人關(guān)系關(guān)系/ /職務(wù)職務(wù)/ /權(quán)利權(quán)利/ /責(zé)任責(zé)任.曲線救國曲線救國-電話探詢電話探詢 - -發(fā)動(dòng)關(guān)系網(wǎng)發(fā)動(dòng)關(guān)系網(wǎng) - -火力偵察火力偵察 - -從客戶關(guān)系網(wǎng)中找辦法從客戶關(guān)系網(wǎng)中找辦法穿過火線穿過火線-直接打入直接打入/ /蒙混過關(guān)蒙混過關(guān)/ /故意出難題故意出難題找到拍板人找到拍板人接觸技巧接觸技巧1. 1. 要有好的開場白設(shè)計(jì)要有好的開場白設(shè)計(jì)2. 2. 及早

15、表明電話利益及早表明電話利益3. 3. 引發(fā)問題誘導(dǎo)需求引發(fā)問題誘導(dǎo)需求4. 4. 善于迎合對(duì)方善于迎合對(duì)方禮貌客氣是第一位禮貌客氣是第一位打造第一印象打造第一印象要有感染力與語言魅力要有感染力與語言魅力產(chǎn)品益處推介技巧產(chǎn)品益處推介技巧原則原則關(guān)鍵關(guān)鍵步驟步驟推介推介 技巧技巧產(chǎn)品益處推介技巧產(chǎn)品益處推介技巧產(chǎn)品益處推介步驟產(chǎn)品益處推介步驟介紹介紹產(chǎn)品產(chǎn)品特色特色指出指出產(chǎn)品產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)描繪描繪產(chǎn)品產(chǎn)品好處好處拿出拿出有利有利證據(jù)證據(jù)說服說服客戶客戶接受接受產(chǎn)品益處推介關(guān)鍵產(chǎn)品益處推介關(guān)鍵 產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)要針對(duì)客戶的需求特點(diǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)要針對(duì)客戶的需求特點(diǎn) 產(chǎn)品好處是客戶所需要的產(chǎn)品好處是客

16、戶所需要的 該好處要讓客戶能夠愉快聯(lián)想的該好處要讓客戶能夠愉快聯(lián)想的 給出的證據(jù)能夠使客戶信服的給出的證據(jù)能夠使客戶信服的產(chǎn)品推介原則產(chǎn)品推介原則 遵循遵循: :產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性-產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)-使用產(chǎn)品使用產(chǎn)品特殊利益特殊利益 遵循遵循: :指出客戶存在的問題或應(yīng)改善的現(xiàn)指出客戶存在的問題或應(yīng)改善的現(xiàn)狀狀 提供解決問題或現(xiàn)狀的對(duì)策提供解決問題或現(xiàn)狀的對(duì)策 描述客戶采用后所獲得的利益描述客戶采用后所獲得的利益五類產(chǎn)品推介技巧五類產(chǎn)品推介技巧高價(jià)產(chǎn)品高價(jià)產(chǎn)品“賣賣”-價(jià)值、感受、質(zhì)量價(jià)值、感受、質(zhì)量低價(jià)產(chǎn)品低價(jià)產(chǎn)品“賣賣”-價(jià)格、實(shí)用、風(fēng)險(xiǎn)、廉價(jià)價(jià)格、實(shí)用、風(fēng)險(xiǎn)、廉價(jià)隱性產(chǎn)品隱性產(chǎn)品“賣賣”-

17、口碑、品牌、證明口碑、品牌、證明復(fù)雜產(chǎn)品復(fù)雜產(chǎn)品“賣賣”-技術(shù)、信譽(yù)、優(yōu)勢(shì)技術(shù)、信譽(yù)、優(yōu)勢(shì)同質(zhì)產(chǎn)品同質(zhì)產(chǎn)品“賣賣”-差別、效勞、企業(yè)差別、效勞、企業(yè)五類產(chǎn)品推介技巧五類產(chǎn)品推介技巧產(chǎn)品推介核心技巧產(chǎn)品推介核心技巧呈現(xiàn)利益呈現(xiàn)利益/ /展現(xiàn)優(yōu)勢(shì)展現(xiàn)優(yōu)勢(shì)有什么的需求就有什么利益點(diǎn)有什么的需求就有什么利益點(diǎn)證實(shí)對(duì)方的利益與價(jià)值點(diǎn)證實(shí)對(duì)方的利益與價(jià)值點(diǎn)描述對(duì)方的利益感受和價(jià)值體現(xiàn)點(diǎn)描述對(duì)方的利益感受和價(jià)值體現(xiàn)點(diǎn)證明自己的優(yōu)勢(shì)和給出成功的證明證明自己的優(yōu)勢(shì)和給出成功的證明排除對(duì)方異議和猶豫排除對(duì)方異議和猶豫, 把握機(jī)會(huì)促進(jìn)成交把握機(jī)會(huì)促進(jìn)成交FAB情景演練情景演練你是如何進(jìn)行產(chǎn)品益處推介的你是如何進(jìn)行產(chǎn)

18、品益處推介的? ? 抽選其中一組抽選其中一組, , 并派出一名代表扮演客戶角色并派出一名代表扮演客戶角色 A A 另選一組另選一組, , 也派出一名代表扮演銷售人員也派出一名代表扮演銷售人員, , 產(chǎn)品為產(chǎn)品為 D D 情景演練共分三組情景演練共分三組, , 角色分為角色分為 A A、B B、C C，產(chǎn)品為，產(chǎn)品為D D、E E、F F 每次演練時(shí)間不超過五分鐘每次演練時(shí)間不超過五分鐘 其他小組為裁判隊(duì)其他小組為裁判隊(duì), , 裁判出優(yōu)勝客戶角色獎(jiǎng)和銷售人員裁判出優(yōu)勝客戶角色獎(jiǎng)和銷售人員 角色獎(jiǎng)角色獎(jiǎng) 小彭的電話銷售成交率比較低小彭的電話銷售成交率比較低 小彭是新入職的電話銷售人員，懷著必勝的信

19、小彭是新入職的電話銷售人員，懷著必勝的信心開始電話推銷。心開始電話推銷。 于是，小彭拿來公司分配的客戶名錄，逐戶耐于是，小彭拿來公司分配的客戶名錄，逐戶耐心打電話進(jìn)行心打電話進(jìn)行“掃街掃街”，但收獲甚微，銷售成交率極低。，但收獲甚微，銷售成交率極低。大多數(shù)情況下，電話打通剛露出推銷傾向就被對(duì)方拒絕，大多數(shù)情況下，電話打通剛露出推銷傾向就被對(duì)方拒絕，或是被人或是被人“惡語相加惡語相加“ 面對(duì)此種局面，小彭感到極大的苦惱和壓力，幾乎面對(duì)此種局面，小彭感到極大的苦惱和壓力，幾乎失去工作的勇氣失去工作的勇氣，細(xì)心考慮和分析：覺得自己的聲，細(xì)心考慮和分析：覺得自己的聲音也很動(dòng)聽，對(duì)客戶也非常禮貌，也直接

20、報(bào)出音也很動(dòng)聽，對(duì)客戶也非常禮貌，也直接報(bào)出名號(hào)名號(hào)，沒有什么不對(duì)的地方，為什么推銷會(huì)如此不，沒有什么不對(duì)的地方，為什么推銷會(huì)如此不順利，真不知道錯(cuò)誤出在哪里？順利，真不知道錯(cuò)誤出在哪里？ 案例案例問題問題請(qǐng)思考請(qǐng)思考小彭電話銷售成交率為小彭電話銷售成交率為什么比較低什么比較低?請(qǐng)分析請(qǐng)分析電話銷售中的關(guān)鍵問題電話銷售中的關(guān)鍵問題是什么呢？是什么呢？如何選擇電話銷售對(duì)象如何選擇電話銷售對(duì)象對(duì)象選擇四大問題對(duì)象選擇四大問題1 1、誰是電話銷售對(duì)象、誰是電話銷售對(duì)象2 2、定位、定位 電話銷售對(duì)象電話銷售對(duì)象 3 3、搜索、搜索 客戶了解客戶了解 客戶客戶 4 4、挑選、挑選 客戶成為銷售對(duì)象客戶

21、成為銷售對(duì)象如何選擇電話銷售對(duì)象如何選擇電話銷售對(duì)象根據(jù)產(chǎn)品使用特性和特點(diǎn)根據(jù)產(chǎn)品使用特性和特點(diǎn)研究誰是產(chǎn)品的使用對(duì)象研究誰是產(chǎn)品的使用對(duì)象和購買特點(diǎn)和購買特點(diǎn)分析和定位銷售對(duì)象的區(qū)分析和定位銷售對(duì)象的區(qū)域或居住地、年齡、行業(yè)域或居住地、年齡、行業(yè)或職業(yè)、收入等或職業(yè)、收入等將客戶定位作為選擇客戶將客戶定位作為選擇客戶的條件的條件- -稱稱: :客戶選擇條件客戶選擇條件誰是電話銷售對(duì)象誰是電話銷售對(duì)象定位電話銷售對(duì)象定位電話銷售對(duì)象如何選擇電話銷售對(duì)象如何選擇電話銷售對(duì)象篩選客戶成為電話銷售對(duì)象篩選客戶成為電話銷售對(duì)象搜尋客戶目錄搜尋客戶目錄了解客戶情況了解客戶情況通過各種渠道搜集客戶名單和目

22、錄通過各種渠道搜集客戶名單和目錄調(diào)查和了解各個(gè)客戶情況，尤其是調(diào)查和了解各個(gè)客戶情況，尤其是 客戶選擇條件中所要求的情況，必客戶選擇條件中所要求的情況，必 須調(diào)查和了解到情況須調(diào)查和了解到情況 比較搜集到的客戶情況和客戶選擇條件做比較比較搜集到的客戶情況和客戶選擇條件做比較 符合客戶選擇條件的客戶，就是電話客戶銷售對(duì)象符合客戶選擇條件的客戶，就是電話客戶銷售對(duì)象 不符合客戶選擇條件的客戶，不是電話銷售對(duì)象不符合客戶選擇條件的客戶，不是電話銷售對(duì)象如何發(fā)現(xiàn)客戶需求如何發(fā)現(xiàn)客戶需求5W2H問題問題 導(dǎo)向?qū)?法法客戶需求客戶需求厘定顧客需求厘定顧客需求探明顧客需求探明顧客需求如何發(fā)現(xiàn)客戶需求如何發(fā)

23、現(xiàn)客戶需求明確明確 需求需求 內(nèi)容內(nèi)容Who Who 誰誰What What 什么什么Where Where 哪里哪里When When 何時(shí)何時(shí)Why Why 為何為何How To How To 如何如何 怎么樣怎么樣How Much How Much 多多 少少5W2H如何發(fā)現(xiàn)客戶需求如何發(fā)現(xiàn)客戶需求探究客戶現(xiàn)況所存在的問題探究客戶現(xiàn)況所存在的問題 暗示客戶問題可能導(dǎo)致的損失暗示客戶問題可能導(dǎo)致的損失 引導(dǎo)問題解決后可能產(chǎn)生的價(jià)值引導(dǎo)問題解決后可能產(chǎn)生的價(jià)值 掌握掌握/ /了解客戶情景了解客戶情景 解決性問題解決性問題 暗示性問題暗示性問題 探究性問題探究性問題 情景性問題情景性問題 問題

24、導(dǎo)向方法問題導(dǎo)向方法 電話商談基本策略電話商談基本策略 避免引起爭論避免引起爭論結(jié)束商談方法結(jié)束商談方法控制商談時(shí)間控制商談時(shí)間簡短贊美對(duì)方簡短贊美對(duì)方保持良好態(tài)度保持良好態(tài)度善于問題導(dǎo)向善于問題導(dǎo)向多說不如多聽多說不如多聽強(qiáng)調(diào)利益價(jià)值強(qiáng)調(diào)利益價(jià)值策策略8電話商談基本策略電話商談基本策略用肯定性提問誘導(dǎo)客戶用肯定性提問誘導(dǎo)客戶/ /用提問的方法引發(fā)客戶的共鳴用提問的方法引發(fā)客戶的共鳴少說多聽少說多聽/ /注重客戶的情況了解注重客戶的情況了解/ /注重客戶態(tài)度與變化注重客戶態(tài)度與變化多從客戶需求特點(diǎn)和利益出發(fā)多從客戶需求特點(diǎn)和利益出發(fā)/ /強(qiáng)調(diào)價(jià)值強(qiáng)調(diào)價(jià)值/ /突出服務(wù)突出服務(wù)不讓客戶有批評(píng)的機(jī)

25、會(huì)不讓客戶有批評(píng)的機(jī)會(huì)/ /引開客戶反對(duì)話題引開客戶反對(duì)話題/ /尊重客戶尊重客戶反對(duì)意見反對(duì)意見/ /提出意見先要贊同客戶提出意見先要贊同客戶/ /提出異議先要贊美提出異議先要贊美肯定性暗示法肯定性暗示法/ /選擇性提問法選擇性提問法/ /推測(cè)對(duì)方說法的提議法推測(cè)對(duì)方說法的提議法指出結(jié)果導(dǎo)向法指出結(jié)果導(dǎo)向法/ /結(jié)局?jǐn)偱品ńY(jié)局?jǐn)偱品? /獲取對(duì)方諾言的建議法獲取對(duì)方諾言的建議法讓態(tài)度變得謙恭讓態(tài)度變得謙恭/ /讓語氣變得動(dòng)聽讓語氣變得動(dòng)聽/ /多用肯定性語言多用肯定性語言別忘了適機(jī)贊美對(duì)方的個(gè)人情況、公司、思想、品位別忘了適機(jī)贊美對(duì)方的個(gè)人情況、公司、思想、品位電話溝通時(shí)間不能太長，通常以電

26、話溝通時(shí)間不能太長，通常以3-53-5分種為好分種為好避免引起爭論避免引起爭論結(jié)束商談方法結(jié)束商談方法控制商談時(shí)間控制商談時(shí)間簡短贊美對(duì)方簡短贊美對(duì)方保持良好態(tài)度保持良好態(tài)度善于問題導(dǎo)向善于問題導(dǎo)向多說不如多聽多說不如多聽強(qiáng)調(diào)利益價(jià)值強(qiáng)調(diào)利益價(jià)值策策 略略情情景景演演練練聯(lián)系客戶需求問題，該游戲給你什么啟示聯(lián)系客戶需求問題，該游戲給你什么啟示ABCDEFGHIJ分 析實(shí)際上是個(gè)縮小包圍圈的過程。剛開始的時(shí)候，我們并不知道客戶的需求是什么，所以要盡量用開放式的、易于回答的問句；當(dāng)我們找到一個(gè)方向之后，應(yīng)該用限定式的問句來鎖定這個(gè)方向；然后，順著這個(gè)方向去尋找目標(biāo)。 這里，給大家介紹幾種提問的方法

27、。 （1漫談式提問。 目的：了解客戶的基本情況，從中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的線索。 例如：“您最近在忙些什么？”、“您現(xiàn)在使用的是什么牌的產(chǎn)品？”、“貴公司的生意怎么樣？”、“貴公司的競爭對(duì)手是誰等等。 （2探尋式提問。 目的：尋找客戶目前存在的問題，確定洽談的主方向。 例如：“您對(duì)目前使用的產(chǎn)品有什么意見？”、“您為什么對(duì)這件事感興趣？”、“您對(duì)某廠家提供的服務(wù)是否滿意？”、“貴公司與競爭對(duì)手相比有哪些優(yōu)勢(shì)？”等等。 （3提示性提問。 目的：提示客戶目前存在的問題可能會(huì)造成的損失或帶來的危害。 例如：“如果這個(gè)問題不及時(shí)解決會(huì)？”、“如果競爭對(duì)手比貴公司更早采用這項(xiàng)技術(shù)會(huì)？”等等。 （4確認(rèn)性提問。 目

28、的：對(duì)客戶存在的問題進(jìn)行確認(rèn)，鎖定需求目標(biāo)，準(zhǔn)備往產(chǎn)品上引導(dǎo)。 例如：“您同意這個(gè)觀點(diǎn)嗎？”、“這個(gè)問題解決后更有助于貴公司工作效率的提高，對(duì)嗎？”等等。簡單的總結(jié)簡單的總結(jié) 1、探尋客戶的需求是銷售活動(dòng)中很重要的一環(huán)，我們要給予充分的重視； 2、客戶實(shí)際上購買的是產(chǎn)品中蘊(yùn)含的與其需求相吻合的利益； 3、我們銷售人員存在的價(jià)值就是把客戶的需求發(fā)掘出來，并滿足其需求； 4、發(fā)掘客戶需求的藝術(shù)，實(shí)質(zhì)上就是“問與“聽的藝術(shù)；“問與“聽是銷售人員最重要的基本功，平時(shí)一定要多加練習(xí)，不可總是“臨時(shí)抱佛腳”。銷售是從客戶異議中開始銷售是從客戶異議中開始 公司服務(wù)中心話務(wù)員小葉，公司服務(wù)中心話務(wù)員小葉，撥打

29、未購客戶的電話撥打未購客戶的電話叮鈴叮叮鈴叮鈴鈴鈴鈴，客戶接聽，客戶接聽小葉：您好！我是中醫(yī)化糖療小葉：您好！我是中醫(yī)化糖療法我可以幫助您嗎？法我可以幫助您嗎？客客 戶：是嗎？你有什么事戶：是嗎？你有什么事 情？情？小葉：你想獲得健康嗎？小葉：你想獲得健康嗎？客客 戶：當(dāng)然啦！戶：當(dāng)然啦！小葉：小葉：產(chǎn)品的問世產(chǎn)品的問世 會(huì)替您省下很多費(fèi)會(huì)替您省下很多費(fèi) 用用客客 戶：不要戶：不要小葉：可以告訴我原因嗎？小葉：可以告訴我原因嗎？客客 戶：產(chǎn)品效果不好戶：產(chǎn)品效果不好小葉：哦，我們產(chǎn)品在青島小葉：哦，我們產(chǎn)品在青島2 2年年多，多， 很多患者使用的效果很多患者使用的效果很不錯(cuò)，請(qǐng)問：很不錯(cuò)，請(qǐng)問： 你現(xiàn)在在使用什么產(chǎn)你現(xiàn)在在使用什么產(chǎn)品在治療糖尿?。科吩谥委熖悄虿。靠涂?戶：戶：* * * * * * *小葉：那效果一定不錯(cuò)，不小葉：那效果一定不錯(cuò)，不 過聽說這產(chǎn)品副作用過聽說這產(chǎn)品副作用挺大挺大客客 戶：那你們產(chǎn)品那？戶：那你們產(chǎn)品那？案例案例問題問題請(qǐng)思考請(qǐng)思考在電話銷售中，客戶通常在電話銷售中，客戶通常有哪些異議？有哪些異議？請(qǐng)分析請(qǐng)分析處理客戶異議的關(guān)鍵點(diǎn)是處理客戶異議的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？什么？如何應(yīng)對(duì)客戶異議如何應(yīng)對(duì)客戶異議接受客戶異議接受客戶異議追蹤客戶理由追蹤客戶理由分析客戶動(dòng)機(jī)分析