工程圖學(xué)教學(xué)資源庫(kù)

1、物流客戶服務(wù)課程講座物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)n物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的業(yè)之間的相互活動(dòng)相互活動(dòng)(注注:強(qiáng)調(diào)的是過(guò)程強(qiáng)調(diào)的是過(guò)程)?？蛻鬾客戶，就是指你公司所有的服務(wù)對(duì)象（公司股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的居民）。 客戶服務(wù)客戶服務(wù)n客戶服務(wù)是指企業(yè)與客戶交互的一個(gè)完整過(guò)程，包括聽(tīng)取客戶的問(wèn)題和要求，對(duì)客戶的需求作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。 物流服務(wù)n物流服務(wù)是指物流企業(yè)為其他需要物流服務(wù)的機(jī)構(gòu)與個(gè)人提供的一切物流活動(dòng)(注:強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果).講座內(nèi)容 物流客戶服務(wù)課程

2、在本專業(yè)的地位 如何使用物流客戶服務(wù)教材 物流客戶服務(wù)課程教學(xué)教法 物流客戶服務(wù)課程的教學(xué)資源建設(shè)1.物流客戶服務(wù)在本專業(yè)地位 1.1核心課程體系物流客戶服務(wù)物流信息技術(shù)物流信息技術(shù)現(xiàn)代物流基礎(chǔ)現(xiàn)代物流基礎(chǔ)物流技術(shù)實(shí)務(wù)物流技術(shù)實(shí)務(wù)物流企業(yè)管理實(shí)務(wù)物流企業(yè)管理實(shí)務(wù)物流法律法規(guī)物流法律法規(guī)倉(cāng)儲(chǔ)與配倉(cāng)儲(chǔ)與配送方向送方向運(yùn)輸運(yùn)輸 業(yè)業(yè)務(wù)方向務(wù)方向物流營(yíng)銷物流營(yíng)銷方向方向物流信息物流信息處理方向處理方向 n現(xiàn)代物流企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品，因此物流客戶服務(wù)課程在現(xiàn)代物流專業(yè)課程體系中的地位是不言而喻的。本課程為中職學(xué)生系統(tǒng)地介紹了物流客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)：物流客戶服務(wù)流程、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟建立、物流客

3、戶關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)動(dòng)作、電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù)、物流客戶信息的收集與整理、物流客戶的鞏固與開拓、物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制、物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù)等。1.2物流客戶服務(wù)地位及內(nèi)容物流客戶服務(wù)地位及內(nèi)容物流客戶服務(wù)教學(xué)目標(biāo)n通過(guò)課程學(xué)習(xí)旨在培養(yǎng)學(xué)生的客戶服務(wù)意識(shí)，掌握物流客戶基礎(chǔ)知識(shí)，一般熟悉物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略、物流客戶關(guān)系管理的基本知識(shí)，掌握企業(yè)進(jìn)行物流活動(dòng)過(guò)程中客戶服務(wù)的基本技能。2.如何使用物流客戶服務(wù)教材如何使用物流客戶服務(wù)教材2.1物流客戶服務(wù)教材體系物流客戶服務(wù)教材體系2.2如何使用物流客戶服務(wù)教材如何使用物流客戶服務(wù)教材2.1 物流客戶服務(wù)教材體系物流客戶服務(wù)教材體系物流客

4、戶服務(wù)教材體系物流客戶服務(wù)教材體系物流客戶服務(wù)概論物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略物流客戶關(guān)系管理物流客戶關(guān)系管理 電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)物流客戶管理物流客戶滿意度物流客戶滿意度物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理物流客戶人員實(shí)務(wù)物流客戶人員實(shí)務(wù)2.1.12.1.1物流客戶服務(wù)課程特點(diǎn)物流客戶服務(wù)課程特點(diǎn)物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)是由是由8 8個(gè)相對(duì)獨(dú)立的章節(jié)構(gòu)成，每個(gè)章節(jié)圍繞一個(gè)問(wèn)題展個(gè)相對(duì)獨(dú)立的章節(jié)構(gòu)成，每個(gè)章節(jié)圍繞一個(gè)問(wèn)題展開，內(nèi)部自成體系。這種模塊化的結(jié)構(gòu)，便于學(xué)校根據(jù)本地區(qū)物流業(yè)的現(xiàn)開，內(nèi)部自成體系。這種模塊化的結(jié)構(gòu)，便于學(xué)校根據(jù)本地區(qū)物流業(yè)的現(xiàn)狀和學(xué)校專業(yè)設(shè)置的特點(diǎn)安排

5、，既可以學(xué)習(xí)所有章節(jié)，也可以學(xué)習(xí)部分章?tīng)詈蛯W(xué)校專業(yè)設(shè)置的特點(diǎn)安排，既可以學(xué)習(xí)所有章節(jié)，也可以學(xué)習(xí)部分章節(jié)；如果使用學(xué)分制，本課程的學(xué)分應(yīng)與開設(shè)課時(shí)對(duì)應(yīng)。節(jié)；如果使用學(xué)分制，本課程的學(xué)分應(yīng)與開設(shè)課時(shí)對(duì)應(yīng)。 作為必修課作為必修課：建議每周：建議每周4 4學(xué)時(shí)，開設(shè)一學(xué)期，學(xué)習(xí)全部章節(jié)。既可以安排在學(xué)時(shí)，開設(shè)一學(xué)期，學(xué)習(xí)全部章節(jié)。既可以安排在二年級(jí)，也可以安排在三年級(jí)。二年級(jí)，也可以安排在三年級(jí)。作為選修課：作為選修課：建議作為限選課，如果因?yàn)閷?shí)施教學(xué)計(jì)劃原因建議作為限選課，如果因?yàn)閷?shí)施教學(xué)計(jì)劃原因, ,也可以作為任也可以作為任選課，學(xué)習(xí)部分或全部章節(jié)選課，學(xué)習(xí)部分或全部章節(jié) 。本課程教學(xué)活動(dòng)需談化

6、學(xué)科體系、談化專業(yè)氣息，不受學(xué)科及分支學(xué)科自身本課程教學(xué)活動(dòng)需談化學(xué)科體系、談化專業(yè)氣息，不受學(xué)科及分支學(xué)科自身系統(tǒng)性和完整性的約束，以系統(tǒng)性和完整性的約束，以“必須，夠用必須，夠用”為原則組織教學(xué)內(nèi)容。為原則組織教學(xué)內(nèi)容。 2.1.2物流流客戶服務(wù)含義物流流客戶服務(wù)含義n物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。n特點(diǎn)： （1）物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動(dòng)，其內(nèi)容包括：n訂單處理；n技術(shù)培訓(xùn)；n處理客戶投訴 ；n服務(wù)咨詢。 （2）物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。它包含以下內(nèi)容：產(chǎn)品可得性評(píng)價(jià)： 倉(cāng)庫(kù)在規(guī)

7、定的時(shí)間內(nèi)把訂貨送達(dá)客戶的百分比存貨的百分比； 倉(cāng)庫(kù)收到訂單到發(fā)貨的百分比；無(wú)貨損百分比； 最低訂貨數(shù)量訂貨周期和可靠性評(píng)價(jià)：服務(wù)系統(tǒng)的靈活性評(píng)價(jià)；從客戶訂貨到送貨的時(shí)間；特快發(fā)貨或延遲發(fā)貨的可能性；倉(cāng)庫(kù)備貨時(shí)間； 訂貨的方便和靈活性等。2.2.1現(xiàn)代物流專業(yè)能力體系構(gòu)思2.2.2物流客戶服務(wù)課程能力考核標(biāo)準(zhǔn)2.2.3 物流客戶服務(wù)教材體例、教材欄目及構(gòu)思2.2.4 物流客戶服務(wù)參考文獻(xiàn)說(shuō)明2.2如何使用物流流客戶服務(wù)教材如何使用物流流客戶服務(wù)教材2.2.1物流課程的核心能力構(gòu)思物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略描述能力客戶溝通能力處理客戶投訴能力客戶的鞏固與開拓能力客戶的分類管理能力客戶信息收集整理發(fā)布能力電

8、子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)能力CRM運(yùn)用能力物流客戶物流客戶服務(wù)核心服務(wù)核心能力能力3. 物流客戶服務(wù)課程能力考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)專業(yè)技能項(xiàng)目考核要求考核形式考核標(biāo)準(zhǔn)1物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略描述能力能按某類物流企業(yè)描述客服戰(zhàn)略制定方法教師命題教師命題小組互評(píng)小組互評(píng)符合企業(yè)實(shí)施方案寫作要求，內(nèi)容任選。2CRMCRM運(yùn)用能力運(yùn)用能力能針對(duì)一假設(shè)的物流企業(yè)寫一篇CRM實(shí)施方案 師生共同命師生共同命題，學(xué)生交題，學(xué)生交叉點(diǎn)評(píng)叉點(diǎn)評(píng)在一定時(shí)間內(nèi),通過(guò)資料收集，分小組完成報(bào)告。3電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)能力能用BBS，新聞組，E-mail等工具把反饋及處理意見(jiàn)信息發(fā)送到互聯(lián)網(wǎng)上去 學(xué)生分組命題教師指導(dǎo)在一定時(shí)間內(nèi),能

9、快速把信息發(fā)送到互聯(lián)網(wǎng)上去，及時(shí)與“客戶”溝通 。4客戶信息收集整理發(fā)布能力通過(guò)定向收集某類客戶的信息整理發(fā)布分組命題獨(dú)立操作制作合理客戶信息表格，收信填寫。5客戶分類管理能力按要求對(duì)物流客戶進(jìn)行分類管理教師命題獨(dú)立自制設(shè)置試題學(xué)生互評(píng)與教師評(píng)6客戶的鞏固與開拓能力描述鞏固老客戶方法開拓新客戶渠道游戲設(shè)置分組提方案（=2）學(xué)生互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)7處理客戶投訴能力自行設(shè)計(jì)物流客戶投訴話題及解決方案師生命題均可學(xué)生互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)8客戶溝通能力分組表演說(shuō)明形象、肢體語(yǔ)言、傾聽(tīng)對(duì)溝通影響編寫情景劇語(yǔ)言動(dòng)作符合禮儀規(guī)范2.2.3 物流客戶服務(wù)教材體例、構(gòu)思物流客戶服務(wù)教材體例、構(gòu)思1.學(xué)習(xí)目標(biāo)：提示每章學(xué)習(xí)

10、要求和目標(biāo)，教師據(jù)此抓住要點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)2.案例導(dǎo)入：通過(guò)案例講解導(dǎo)入學(xué)習(xí)內(nèi)容，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，增加感性認(rèn)識(shí)3.章節(jié)內(nèi)容：按標(biāo)題展開4.本章小結(jié)：總結(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容，供復(fù)習(xí)鞏固使用小貼士將相關(guān)知識(shí)加以說(shuō)明5.專業(yè)術(shù)語(yǔ)：對(duì)本章專業(yè)名詞，進(jìn)行歸納說(shuō)明，便于學(xué)習(xí)者查詢6.檢查與思考：供教師布置課后練習(xí)題，也可以作為項(xiàng)目課題作為學(xué)生進(jìn)行討論7.自學(xué)進(jìn)階：為學(xué)習(xí)者提出進(jìn)一步拓展學(xué)習(xí)的思考問(wèn)題8.遞進(jìn)學(xué)習(xí)推薦：提出深化學(xué)習(xí)的參考用書2.2.4 物流客戶服務(wù)參考文獻(xiàn)說(shuō)明物流客戶服務(wù)課程教學(xué)教法n本課程教學(xué)要求的層次：本課程教學(xué)要求的層次：分為了解（理解）、描述和掌握三個(gè)層次。n了解：了解：指對(duì)知識(shí)有感性的、初步的認(rèn)

11、識(shí)，能對(duì)學(xué)習(xí)過(guò)的知識(shí)進(jìn)行復(fù)述指對(duì)知識(shí)有感性的、初步的認(rèn)識(shí)，能對(duì)學(xué)習(xí)過(guò)的知識(shí)進(jìn)行復(fù)述和辨認(rèn)。和辨認(rèn)。n描述：描述：指對(duì)基本概念、基本知識(shí)有一定的理性認(rèn)識(shí)，能用正確的語(yǔ)言指對(duì)基本概念、基本知識(shí)有一定的理性認(rèn)識(shí)，能用正確的語(yǔ)言進(jìn)行敘述和解釋；對(duì)基本操作能按要求正確地完成，并能解釋操作所進(jìn)行敘述和解釋；對(duì)基本操作能按要求正確地完成，并能解釋操作所產(chǎn)生的結(jié)果。產(chǎn)生的結(jié)果。n掌握：掌握：在理解的基礎(chǔ)上能夠解決一些簡(jiǎn)單的、與所學(xué)知識(shí)相類似的應(yīng)在理解的基礎(chǔ)上能夠解決一些簡(jiǎn)單的、與所學(xué)知識(shí)相類似的應(yīng)用問(wèn)題，包括方法和技巧。用問(wèn)題，包括方法和技巧。第第1章章 物流客戶服務(wù)概論（二）物流客戶服務(wù)概論（二）n教學(xué)目的

12、：教學(xué)目的：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，熟練掌握客戶、客戶通過(guò)本章學(xué)習(xí)，熟練掌握客戶、客戶服務(wù)、物流客戶服務(wù)的含義。掌握物流企業(yè)客戶服務(wù)、物流客戶服務(wù)的含義。掌握物流企業(yè)客戶服務(wù)構(gòu)成要素、物流客戶服務(wù)的作用及物流客戶服務(wù)構(gòu)成要素、物流客戶服務(wù)的作用及物流客戶服務(wù)的內(nèi)容。初步了解物流服務(wù)的內(nèi)容、特性、服務(wù)的內(nèi)容。初步了解物流服務(wù)的內(nèi)容、特性、作用及地位。樹立正確客戶服務(wù)觀念。作用及地位。樹立正確客戶服務(wù)觀念。 學(xué)生學(xué)習(xí)要求：學(xué)生學(xué)習(xí)要求：n了解：了解：物流客戶服務(wù)的內(nèi)容、特征、作用、地位。物流客戶服務(wù)的內(nèi)容、特征、作用、地位。n描述：描述：客戶、服務(wù)、客戶服務(wù)、物流客戶服務(wù)定義及區(qū)別?？蛻?、服務(wù)、客戶服務(wù)、物

13、流客戶服務(wù)定義及區(qū)別。n掌握：掌握：n（1）重點(diǎn)理解重點(diǎn)理解物流客戶服務(wù)的定義。n（2）重點(diǎn)理解重點(diǎn)理解物流服務(wù)的構(gòu)成要素。第第1章章 物流客戶服務(wù)概論（二）物流客戶服務(wù)概論（二）n教學(xué)方法：教學(xué)方法：物流客戶服務(wù)概論涉及到客戶服物流客戶服務(wù)概論涉及到客戶服務(wù)的許多基礎(chǔ)知識(shí)和基本理論，因而概念、務(wù)的許多基礎(chǔ)知識(shí)和基本理論，因而概念、專業(yè)術(shù)語(yǔ)等較多。根據(jù)本章的特點(diǎn)，教學(xué)中專業(yè)術(shù)語(yǔ)等較多。根據(jù)本章的特點(diǎn)，教學(xué)中可采用案例導(dǎo)入，引出基本概念的方法展開可采用案例導(dǎo)入，引出基本概念的方法展開教學(xué)。并通過(guò)指導(dǎo)學(xué)生采用歸納法、圖表對(duì)教學(xué)。并通過(guò)指導(dǎo)學(xué)生采用歸納法、圖表對(duì)比法、聯(lián)想記憶等學(xué)習(xí)方法，幫助學(xué)生正確

14、比法、聯(lián)想記憶等學(xué)習(xí)方法，幫助學(xué)生正確理解和熟練掌握本章的主要專業(yè)術(shù)語(yǔ)、知識(shí)理解和熟練掌握本章的主要專業(yè)術(shù)語(yǔ)、知識(shí)要點(diǎn)和各節(jié)知識(shí)點(diǎn)之間的內(nèi)在聯(lián)系。要點(diǎn)和各節(jié)知識(shí)點(diǎn)之間的內(nèi)在聯(lián)系。舉例第第1章章 物流客戶服務(wù)概論（三）物流客戶服務(wù)概論（三）具體內(nèi)容具體內(nèi)容n第第1章章 物流客戶服務(wù)概論物流客戶服務(wù)概論n1.1客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵 1.1.1客戶服務(wù)概念 1.1.2客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵 1.1.3物流客戶服務(wù) 1.1.4物流客戶服務(wù)的要素 1.1.5物流客戶服務(wù)的作用n1.2正確認(rèn)識(shí)客戶內(nèi)涵、深入理解服務(wù)精髓 1.2.1現(xiàn)代客戶觀念 1.2.2現(xiàn)代服務(wù)概念n1.3物流服務(wù) 1.3.1物流服務(wù)的含義與

15、內(nèi)容 1.3.2物流服務(wù)的作用與地位建議：教學(xué)中可以通過(guò)表格形式對(duì)照講解客戶服務(wù)與物流客戶服務(wù)第第2章章 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略（一）物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略（一）n教學(xué)目的：教學(xué)目的：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求對(duì)物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的基本思想、客戶關(guān)系生命周期的各階段的特點(diǎn)有深入的的認(rèn)識(shí)和了解，掌握物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃、制定的基本方法。 學(xué)生學(xué)習(xí)要求：了解：了解： 客戶服務(wù)的基本思想，客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。描述：描述：物流客戶服務(wù)人員工作職責(zé)。掌握：掌握：重點(diǎn)理解重點(diǎn)理解物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃、制定方法。 第第2章章 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略（二）物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略（二）n教學(xué)方法：n本章物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略涉及到很多營(yíng)銷學(xué)和物流學(xué)

16、的基礎(chǔ)知識(shí)。根據(jù)本章的特點(diǎn)，教學(xué)中除采用案例導(dǎo)入方法外，可結(jié)合具體的案例（如一汽捷達(dá)生產(chǎn)線，“看板”客戶服務(wù)戰(zhàn)略）介紹，通過(guò)教師提供素材，學(xué)生描述、小組討論等方法組織教學(xué)。通過(guò)閱讀指導(dǎo)使學(xué)生正確理解和熟練掌握本章的主要專業(yè)術(shù)語(yǔ)、知識(shí)要點(diǎn)和各節(jié)知識(shí)之間的內(nèi)在聯(lián)系。第第2章章 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略（三）物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略（三）具體內(nèi)容具體內(nèi)容n2.1 客戶服務(wù)的基本思想客戶服務(wù)的基本思想 2.1.1世界正進(jìn)入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代” 2.1.2從黑箱服務(wù)到知識(shí)轉(zhuǎn)移 2. 1. 3向知識(shí)型服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)移 2.1.4客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì) 2.1.5客戶服務(wù)的分類 n2.2物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略 2.2.1物流

17、客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃 2.2.2物流客戶服務(wù)環(huán)境分析 2.2.3物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定n2.3物流戰(zhàn)略聯(lián)盟的建立物流戰(zhàn)略聯(lián)盟的建立 2.3.1發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟的意義 2.3.2建立有效的戰(zhàn)略聯(lián)盟第3章物流客戶關(guān)系管理（一）學(xué)生學(xué)習(xí)要求學(xué)生學(xué)習(xí)要求:n了解：了解： 客戶關(guān)系管理歷史演變過(guò)程。n描述：描述：客戶關(guān)系管理定義、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及物流客戶服務(wù)中心的功能。n掌握：掌握：重點(diǎn)理解重點(diǎn)理解物流各環(huán)節(jié)（運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、流通加工、配送）客戶服務(wù)。教學(xué)目的教學(xué)目的: 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求對(duì)物流客戶關(guān)系管理的基本思想、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容、物流客戶服務(wù)中心作用、增值服務(wù)等特點(diǎn)有深入的的認(rèn)識(shí)和了解，掌握運(yùn)

18、用CRM的方法、物流客戶關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)動(dòng)作。第3章物流客戶關(guān)系管理（二）n教學(xué)方法:n本章物流客戶關(guān)系管理涉及到很多營(yíng)銷學(xué)、管理學(xué)、物流學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)。根據(jù)本章的特點(diǎn)，教學(xué)中除采用案例導(dǎo)入方法外，可結(jié)合具體的實(shí)際去企業(yè)參觀學(xué)習(xí)（選擇大型配送中心），通過(guò)實(shí)際觀察，請(qǐng)學(xué)生描述或小組討論等方式組織教學(xué)。通過(guò)閱讀指導(dǎo)使學(xué)生正確理解物流企業(yè)中客戶服務(wù)人員工作職責(zé)，熟練掌握本章的主要專業(yè)術(shù)語(yǔ)、知識(shí)要點(diǎn)。第3章物流客戶關(guān)系管理（三）具體內(nèi)容3.1客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 3.1.1客戶關(guān)系管理概述 3.1.2客戶關(guān)系管理演變過(guò)程 3.2物流客戶關(guān)系管理物流客戶關(guān)系管理 3.2.1物流客戶關(guān)系管理概述 3.2

19、.2物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 3.2.3 CRM在物流客戶關(guān)系管理中的運(yùn)用 3.3物流客戶服務(wù)中心的建立物流客戶服務(wù)中心的建立 3.3.1客戶服務(wù)中心作用 3.3.2增值服務(wù) 3.3.3通過(guò)客戶的評(píng)價(jià)不斷完善公司的服務(wù)和方案 3.4物流客戶服務(wù)人員的工作描述物流客戶服務(wù)人員的工作描述 3.4.1客戶服務(wù)人員的培養(yǎng) 3.4.2物流客戶服務(wù)人員的工作描述 3.5物流客戶關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)運(yùn)作物流客戶關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)運(yùn)作 3.5.1運(yùn)輸業(yè)務(wù)服務(wù) 3.5.2倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù) 3.5.3流通加工業(yè)務(wù)服務(wù) 3.5.4配送業(yè)務(wù)服務(wù)3.6CRM郵局老樹開新花郵局老樹開新花 3.6.1CRM能給企業(yè)帶來(lái)什么 3.6.2

20、實(shí)施客戶關(guān)系管理的來(lái)龍去脈 3.6.3實(shí)施CRM的成效第4章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)(一)n教學(xué)目的和方法：教學(xué)目的和方法：n通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求對(duì)電子商務(wù)幾種模式、環(huán)境、電子商務(wù)物流服務(wù)內(nèi)容特點(diǎn)、客戶服務(wù)內(nèi)容、一級(jí)供應(yīng)鏈、多級(jí)供應(yīng)鏈等有深入的的認(rèn)識(shí)和了解，掌握B to C、B to B客戶服務(wù)過(guò)程描述、制定適宜的物流客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則。n學(xué)生學(xué)習(xí)要求:n了解：了解： 傳統(tǒng)生產(chǎn)商與現(xiàn)代生產(chǎn)商區(qū)別、B to B客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。n描述：描述：服務(wù)創(chuàng)造效益道理、Prodice的定義及內(nèi)涵。n掌握：掌握：重點(diǎn)理解重點(diǎn)理解電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)的基本要求及客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。第4章電子商務(wù)中的物流

21、客戶服務(wù)(二)n教學(xué)方法：n本章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)涉及到電子商務(wù)、管理學(xué)、物流學(xué)、供應(yīng)鏈等基礎(chǔ)知識(shí)。根據(jù)本章的特點(diǎn)，教學(xué)中除采用案例導(dǎo)入方法外，可結(jié)合具體的網(wǎng)站瀏覽并配合游戲等方式組織教學(xué)。通過(guò)閱讀指導(dǎo)使學(xué)生正確理解電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)特點(diǎn)、ECR策略、終端物流、定制化生產(chǎn)等概念。熟練掌握本章的主要專業(yè)術(shù)語(yǔ)、知識(shí)要點(diǎn)。第4章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)(三)具體內(nèi)容4.1電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù)概述電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù)概述 4.1.1.電子商務(wù)環(huán)境特點(diǎn) 4.1.2現(xiàn)代化物流和信息技術(shù)發(fā)展產(chǎn)生電子商務(wù)4.2 B to C 的物流客戶服務(wù)的物流客戶服務(wù) 4.2.1B to C中的

22、銷售商與客戶 4.2.2一級(jí)供應(yīng)鏈與B to C 4.2.3產(chǎn)品與客戶服務(wù)Prodice 4.2.4服務(wù)創(chuàng)造效益 4.2.5一個(gè)現(xiàn)代的寓言故事的啟示 4.2.6B to C的終端客戶服務(wù) 4.2.7終端物流4.3 B TO B 與多級(jí)供應(yīng)商與多級(jí)供應(yīng)商 4.3.1 B TO B 體現(xiàn)供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的價(jià)值關(guān)系 4.3.2 B to B與多級(jí)供應(yīng)鏈 4.3.3 B TO B客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn) 4.3.4 傳統(tǒng)生產(chǎn)商生產(chǎn)產(chǎn)品，現(xiàn)代生產(chǎn)商生產(chǎn)客戶滿意 4.3.5 服務(wù)從產(chǎn)品開發(fā)之前開始 4.4制定適宜的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定適宜的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第5章物流客戶管理（一）教學(xué)目的和方法：教學(xué)目的和方法：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)

23、，要求對(duì)物流客戶管理的新觀念、物流客戶管通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求對(duì)物流客戶管理的新觀念、物流客戶管理的內(nèi)容、客戶價(jià)值分析客戶分類管理等有深入的的認(rèn)識(shí)和了理的內(nèi)容、客戶價(jià)值分析客戶分類管理等有深入的的認(rèn)識(shí)和了解，掌握客戶信息收集與處理、客戶分類的方法。學(xué)生學(xué)習(xí)要解，掌握客戶信息收集與處理、客戶分類的方法。學(xué)生學(xué)習(xí)要求求:學(xué)生學(xué)習(xí)要求學(xué)生學(xué)習(xí)要求:了解：了解： 物流物流客戶分類管理的基本知識(shí)客戶分類管理的基本知識(shí)。描述：描述：物流客戶管理流程、客戶價(jià)值的構(gòu)成理論及客物流客戶管理流程、客戶價(jià)值的構(gòu)成理論及客戶價(jià)值對(duì)戶價(jià)值對(duì) 企業(yè)利潤(rùn)的影響企業(yè)利潤(rùn)的影響。掌握：掌握：1.重點(diǎn)理解物流企業(yè)內(nèi)外部客戶信息收集

24、的內(nèi)重點(diǎn)理解物流企業(yè)內(nèi)外部客戶信息收集的內(nèi)容和方法容和方法. 2.重點(diǎn)理解物流客戶重點(diǎn)理解物流客戶ABC分類管理法及大客戶分類管理法及大客戶管理策略管理策略.第5章物流客戶管理（二）n教學(xué)方法：教學(xué)方法：n本章物流客戶管理涉及到客戶信息管理學(xué)、本章物流客戶管理涉及到客戶信息管理學(xué)、客戶分類等基礎(chǔ)知識(shí)。根據(jù)本章的特點(diǎn)，教客戶分類等基礎(chǔ)知識(shí)。根據(jù)本章的特點(diǎn)，教學(xué)中除采用案例教學(xué)外，可結(jié)合具體實(shí)例指學(xué)中除采用案例教學(xué)外，可結(jié)合具體實(shí)例指導(dǎo)學(xué)生掌握客戶信息人工整理中表格設(shè)計(jì)與導(dǎo)學(xué)生掌握客戶信息人工整理中表格設(shè)計(jì)與填寫（最好結(jié)合本地有代表性的物流企業(yè)具填寫（最好結(jié)合本地有代表性的物流企業(yè)具體客戶服務(wù)信息

25、表格進(jìn)行講解，表格樣式可體客戶服務(wù)信息表格進(jìn)行講解，表格樣式可以由學(xué)生通過(guò)參觀與調(diào)查自己收集整理）。以由學(xué)生通過(guò)參觀與調(diào)查自己收集整理）。通過(guò)閱讀指導(dǎo)使學(xué)生正確理解物流客戶管理、通過(guò)閱讀指導(dǎo)使學(xué)生正確理解物流客戶管理、物流客戶價(jià)值、大客戶等概念。熟練掌握本物流客戶價(jià)值、大客戶等概念。熟練掌握本章的主要專業(yè)術(shù)語(yǔ)、知識(shí)要點(diǎn)。章的主要專業(yè)術(shù)語(yǔ)、知識(shí)要點(diǎn)。第5章物流客戶管理（三）具體內(nèi)容5.1 物流客戶管理的意義物流客戶管理的意義 5.1.1 物流客戶管理的新觀念 5.1.2物流客戶管理的內(nèi)容5.2 物流客戶信息的收集與整物流客戶信息的收集與整理理 5. 2 1. 物流客戶信息的內(nèi)涵和作用 5.2.2

26、 物流客戶信息的收集 5.2.3物流客戶信息的整理5.3客戶分類管理客戶分類管理 5.3.1客戶價(jià)值分析 5.3.2 客戶分類管理 5.3.3 大客戶的管理 第6章物流客戶滿意度（一）n教學(xué)目的教學(xué)目的：n通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求對(duì)物流客戶滿意度內(nèi)涵、客戶滿意度影響因素、物流客戶服務(wù)質(zhì)量物征、客戶滿意度提高的途徑等有深入的認(rèn)識(shí)和了解，掌握開拓新客戶的方法。 學(xué)生學(xué)習(xí)要求學(xué)生學(xué)習(xí)要求n了解：了解： 物流客戶滿意度的評(píng)價(jià)方法。n描述：描述：提高提高物流客戶滿意度的方法、物流客戶鞏固與開拓的途徑與方法n掌握：掌握：1.重點(diǎn)理解重點(diǎn)理解物流客戶滿意度的含義.n 2.重點(diǎn)理解物流客戶流程重點(diǎn)理解物流客戶流程

27、.第6章物流客戶滿意度（二）n教學(xué)方法:n本章物流客戶滿意度涉及了客戶滿意度測(cè)量、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶滿意度評(píng)價(jià)等營(yíng)銷學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。根據(jù)本章的特點(diǎn)，教學(xué)中除采用案例教學(xué)外，可結(jié)合具體實(shí)例指導(dǎo)學(xué)生掌握客戶滿意度相關(guān)概念。第6章物流客戶滿意度（三）具體內(nèi)容n6.1物流客戶滿意度物流客戶滿意度 6.1.1客戶滿意度分析 6.1.2提高客戶滿意度方法n6.2 物流客戶的鞏固與開拓物流客戶的鞏固與開拓 6.2.1 物流客戶的鞏固方法 6.2.2開拓物流客戶的方法第7章物流客戶質(zhì)量管理（一）n教學(xué)目的：教學(xué)目的：n通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求對(duì)物流客戶質(zhì)量含義、物流客戶質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、物流客戶質(zhì)量體系、物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)

28、價(jià)指標(biāo)等有深入的認(rèn)識(shí)和了解，掌握內(nèi)外部客戶激勵(lì)方法。n學(xué)生學(xué)習(xí)要求學(xué)生學(xué)習(xí)要求:n了解：了解： 物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制。n描述：描述：物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義、物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量途徑。n掌握：掌握：1.重點(diǎn)理解重點(diǎn)理解物流客戶服務(wù)質(zhì)量環(huán).n 2.重點(diǎn)理解物流服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)成重點(diǎn)理解物流服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)成.第7章物流客戶質(zhì)量管理（二)n教學(xué)方法:n本章物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理涉及了物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系、物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)、7Rs評(píng)價(jià)模式等營(yíng)銷學(xué)、管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。根據(jù)本章的特點(diǎn)，教學(xué)以采用案例教學(xué)為主，可結(jié)合教材中給出案例指導(dǎo)學(xué)生通過(guò)閱讀與討論掌握

29、物流客戶質(zhì)量管理的相關(guān)概念。第7章物流客戶質(zhì)量管理（三）具體內(nèi)容n7.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理 7.1.1物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分析 7.1.2物流服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 7.1.3物流服務(wù)質(zhì)量體系 n7.2物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制 7.2.1客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制的含義及指標(biāo) 7.2.2客戶服務(wù)評(píng)價(jià)的模式7Rs 7.2.3客戶服務(wù)激勵(lì)機(jī)制 第8章物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù)（一）n教學(xué)目的：教學(xué)目的：n通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求對(duì)物流客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)、溝通方法、電話禮儀、客戶接近方法、留住回頭客方法、客戶投訴處理等基本知識(shí)與技能作深入的認(rèn)識(shí)與了解

30、。n學(xué)生學(xué)習(xí)要求學(xué)生學(xué)習(xí)要求: :n了解：了解： 物流客戶服務(wù)人員的含義。n描述：描述：物流客戶服務(wù)人員基本功溝通定義與組成要素。n掌握：掌握：1.重點(diǎn)理解重點(diǎn)理解物流客戶心理需求分析、客戶投訴處理原則、客戶服務(wù)信息的調(diào)查方法客戶服務(wù)信息的調(diào)查方法等.n 2.重點(diǎn)理解規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言、有效溝通技巧的重點(diǎn)理解規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言、有效溝通技巧的重要性。重要性。第8章物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù)（二）n教學(xué)方法: 本章物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù)涉及到溝通、禮儀、服務(wù)語(yǔ)言、電話接聽(tīng)、客戶接近、客戶投訴處理等推銷技巧、商務(wù)禮儀等基礎(chǔ)知識(shí)。根據(jù)本章的特點(diǎn)，教學(xué)以采用案例教學(xué)為主，可結(jié)合教材內(nèi)容通過(guò)角色扮演幫助學(xué)生掌握物流客戶人員

31、實(shí)際工作中遇到的相關(guān)概念與基本操作方法。第8章物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù)（三）具體內(nèi)容n8.1 溝通的基本方法溝通的基本方法 8.1.1 整合最佳形象的方法 8.1.2 服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)方法 8.1.3 客戶服務(wù)中的傾聽(tīng)技巧 8.1.4客戶服務(wù)電話接聽(tīng)方法n8.2 客戶類型與客戶接近客戶類型與客戶接近 8.2.1客戶類型分析 8.2.2 客戶接近的方法n8.3 綜合客戶服務(wù)技巧綜合客戶服務(wù)技巧 8.3.1 回頭客的奧秘 8.3.2 客戶投訴處理 8.3.3 客戶投訴實(shí)踐案例分析全書共分八章，建議全書共分八章，建議5472學(xué)時(shí)，學(xué)時(shí)，具體分配如下：具體分配如下：章內(nèi)容理論課時(shí)實(shí)訓(xùn)課時(shí)課時(shí)第1章物流客戶服務(wù)概論426第2章物流服務(wù)戰(zhàn)略426第3章物流客戶關(guān)系管理8210第4章電子商務(wù)中物流客戶服務(wù)10414第5章物流客戶管理8210第6章物流客戶滿意度628第7章物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理628第8章物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù)6410總計(jì)5220723 3 .物流流客戶服務(wù)教學(xué)教法物流流客戶服務(wù)教學(xué)教法 3.1課程與先導(dǎo)、后續(xù)課程關(guān)系課程與先導(dǎo)、后續(xù)課程關(guān)系n從現(xiàn)代物流專業(yè)課程體系來(lái)講，本教材在使用中最容易與現(xiàn)代物流基礎(chǔ)、倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)實(shí)務(wù)等課程內(nèi)容重復(fù)，應(yīng)注意處理方式。n本課程的先導(dǎo)課程為現(xiàn)代物流基礎(chǔ)。如果現(xiàn)代物流基礎(chǔ)課程在物流客戶服務(wù)課程之前先開設(shè)，為避免重復(fù)，本教材的第1章中物流服務(wù)作用與地位中