匯編市場(chǎng)營(yíng)銷管理程序9頁(yè)

1、東莞培訓(xùn)網(wǎng) 匯編市場(chǎng)營(yíng)銷管理程序1 目的及時(shí)了解和掌握客戶的需求，提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。2 范圍本程序適用于公司所有產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)研、合同評(píng)審、顧客溝通管理。3 流程及職責(zé)3.1市場(chǎng)營(yíng)銷流程如下圖：市場(chǎng)調(diào)研、策劃制定銷售計(jì)劃顧客要求確定特殊合同一般合同重大合同直接評(píng)審組織相關(guān)部門評(píng)審協(xié)商一致是否滿足終止 否 否 是重合同簽定、修改 新 評(píng)合同登記 審合同執(zhí)行 產(chǎn)品交付是否變更 是 否 3.2職責(zé)3.2.1市場(chǎng)部/銷售部負(fù)責(zé)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，確定客戶的需求，組織實(shí)施化肥、化工、焦化產(chǎn)品銷售。3.2.2 化機(jī)廠銷售部門負(fù)責(zé)化工機(jī)械產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)研、合同評(píng)審、顧客溝通等銷售工作。4 管理程序4.1

2、市場(chǎng)調(diào)研、確定需求4.1.1 營(yíng)銷部門（市場(chǎng)部/銷售部、化機(jī)廠）通過(guò)以下方式進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、了解客戶需求：a) 相關(guān)產(chǎn)品的行業(yè)的統(tǒng)計(jì)記錄；b) 按期組織客戶訂貨會(huì)；c) 定期進(jìn)行客戶走訪、調(diào)查；d) 及時(shí)調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況；e) 及時(shí)了解與公司產(chǎn)品有關(guān)各行業(yè)的情況，預(yù)測(cè)對(duì)公司的影響。4.1.2營(yíng)銷部門確定市場(chǎng)需求和變化，編制市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告、客戶訂貨會(huì)總結(jié)報(bào)告等文件，結(jié)合往年重點(diǎn)客戶定貨量、市場(chǎng)背景資料制定當(dāng)年銷售計(jì)劃并組織實(shí)施。見銷售部工作手冊(cè)、化機(jī)廠工作手冊(cè)。4.2合同評(píng)審4.2.1合同評(píng)審要求：在合同簽訂前必須確定、評(píng)審客戶需求：a) 客戶明確提出的要求是否可以滿足：既有產(chǎn)品本身的質(zhì)量要求，也

3、包括交付、交付后活動(dòng)的要求，如交貨期、包裝、運(yùn)輸、售后服務(wù)等；b) 客戶沒(méi)有明確規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定用途所必要的要求，如外貿(mào)合同可能涉及報(bào)關(guān)等附加條件；c) 公司的其它附帶承諾、條件；d) 是否符合相關(guān)法律、法規(guī)的要求。4.2.2 常規(guī)合同營(yíng)銷部門（市場(chǎng)部/銷售部、化機(jī)廠）制訂相應(yīng)文件確定一定期限內(nèi)常規(guī)合同范圍，分以下三種情況評(píng)審：a) 重點(diǎn)合同：對(duì)長(zhǎng)期有合作關(guān)系的重點(diǎn)客戶，營(yíng)銷部門召開客戶訂貨會(huì)，確立合同意向,填寫客戶合同，市場(chǎng)部/銷售部負(fù)責(zé)人（廠長(zhǎng)，下同）審核，分管副總經(jīng)理審批。b) 一般合同：各業(yè)務(wù)部門按職責(zé)分工接洽客戶，填寫客戶合同，部門負(fù)責(zé)人審核，市場(chǎng)部/銷售部負(fù)責(zé)人審批后簽訂。c)

4、口頭合同/申請(qǐng)合同：業(yè)務(wù)部門接到訂貨電話或零散客戶直接購(gòu)買時(shí)確定產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量，銷售員直接評(píng)審，填寫產(chǎn)品銷售日?qǐng)?bào)表，直接開具銷售單。4.2.3特殊需求合同的評(píng)審4.2.3.1當(dāng)出現(xiàn)下列客戶需求情況時(shí)，視作特殊需求：a) 非貨幣交易形式，如：串換貨、以貨抵債等；b) 價(jià)格低于正常范圍；c) 需求量大于現(xiàn)期交付能力；d) 交付方式、交貨期、質(zhì)量要求不能直接確定可以滿足，如外貿(mào)合同等；e) 其他附加要求。4.2.3.2市場(chǎng)部/銷售部銷售員填寫顧客特殊需求表，報(bào)銷售負(fù)責(zé)人評(píng)審。必要時(shí)發(fā)出（合同名稱）評(píng)審會(huì)議通知/評(píng)審單至合同相關(guān)的部門，共同評(píng)審客戶提出的需求是否可以滿足：a) 經(jīng)評(píng)審可以滿足的特殊需求

5、，相關(guān)部門簽署意見，市場(chǎng)部/銷售部負(fù)責(zé)人在顧客特殊需求表中簽字后確認(rèn)；b) 經(jīng)評(píng)審不能滿足的特殊需求，酌情與客戶協(xié)商，征求客戶意見，雙方達(dá)成一致時(shí)按4.2.3.2條件評(píng)審；不能達(dá)成一致，終止合同評(píng)審。4.3合同簽訂及傳遞經(jīng)評(píng)審簽訂客戶合同后，根據(jù)合同管理規(guī)定按產(chǎn)品的不同形態(tài)開具銷售單?？蛻舳▎位蚝贤蔂I(yíng)銷部門負(fù)責(zé)存檔，傳真件存檔時(shí)應(yīng)復(fù)印一份，以防傳真件失效，并登記合同管理臺(tái)帳。4.4合同變更按4.2.3重新評(píng)審，并發(fā)出合同變更通知單至相關(guān)部門采取相應(yīng)措施。營(yíng)銷部門應(yīng)確保相關(guān)人員了解合同變更的內(nèi)容。4.5合同履行4.5.1營(yíng)銷部門（市場(chǎng)部/銷售部）填寫產(chǎn)品銷售月計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度表、產(chǎn)品銷售月報(bào)、產(chǎn)品

6、銷售日?qǐng)?bào)表控制產(chǎn)品交付情況、合同履行情況。4.5.2發(fā)運(yùn)部門根據(jù)合同簽訂情況制定鐵路運(yùn)輸計(jì)劃表，開具出庫(kù)單，按合同組織產(chǎn)品發(fā)運(yùn)，交付，填寫產(chǎn)品出庫(kù)、發(fā)運(yùn)情況表。具體見銷售部工作手冊(cè)（鐵運(yùn)部門管理制度），化機(jī)廠工作手冊(cè)。4.6 客戶溝通a) 營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施客戶意見征求，對(duì)客戶的意見進(jìn)行處理或反饋到相關(guān)部門處理，提高客戶的滿意度。見顧客滿意度調(diào)查程序。b) 售后服務(wù)由營(yíng)銷部門牽頭，規(guī)劃發(fā)展部、股份企管部和生產(chǎn)技術(shù)部配合；c) 顧客投訴處理見銷售部工作手冊(cè)中有關(guān)規(guī)定。5 相關(guān)文件5.1 客戶滿意度調(diào)查程序5.2 不合格控制程序5.3 生產(chǎn)運(yùn)作管理程序5.4 銷售部工作手冊(cè)5.5 化機(jī)廠工作手冊(cè)

7、6 相關(guān)記錄6.1 產(chǎn)品銷售月計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度表6.2 產(chǎn)品銷售月報(bào)6.3 客戶合同6.4 產(chǎn)品銷售日?qǐng)?bào)表6.5 產(chǎn)品出庫(kù)、發(fā)運(yùn)情況表6.6 合同管理臺(tái)帳6.7年度銷售計(jì)劃6.8合同變更通知單6.9合同評(píng)審會(huì)議通知/評(píng)審單6.10顧客特殊需求表6.11市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告6.12客戶訂貨會(huì)總結(jié)報(bào)告6.13鐵路運(yùn)輸計(jì)劃表6.14 銷售單顧客滿意度調(diào)查程序1 目的及時(shí)收集、匯總和處理客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的意見、建議，作為公司各級(jí)改進(jìn)管理，進(jìn)行正確決策的參考依據(jù)。2 范圍適用于化工、化肥、化機(jī)、焦化產(chǎn)品的顧客滿意度調(diào)查。3 流程與職責(zé)滿意度調(diào)查策劃實(shí) 施 調(diào) 查投 訴 管 理走 訪問(wèn) 卷 調(diào) 查信息收集匯總、分

8、析用戶意見整改糾正/預(yù)防措施管理評(píng)審、反饋 3.1市場(chǎng)部/銷售部負(fù)責(zé)化工、化肥、焦化產(chǎn)品的滿意度調(diào)查。3.2市場(chǎng)部/銷售部負(fù)責(zé)定期組織評(píng)審顧客意見，提出處理解決方案。3.4化機(jī)廠負(fù)責(zé)化工機(jī)械產(chǎn)品的滿意度調(diào)查。4 滿意度調(diào)查策劃4.1銷售部門（市場(chǎng)部/銷售部、化機(jī),下同）應(yīng)在產(chǎn)品銷售過(guò)程中建立客戶檔案臺(tái)帳，詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系方式、歷次交易情況等內(nèi)容。4.2每年度銷售部門將本部門客戶進(jìn)行分類，并組織調(diào)查各類客戶的滿意度，制定年度滿意度調(diào)查計(jì)劃，包括：a)各類調(diào)查比率、方式意見回收率；b)責(zé)任部門/負(fù)責(zé)人；c)調(diào)查內(nèi)容。4.3調(diào)查計(jì)劃實(shí)施4.3.1根據(jù)計(jì)劃的總體安排，對(duì)重點(diǎn)客戶、一般客戶一

9、般采取走訪、問(wèn)卷調(diào)查等方式。a) 走訪由走訪人員提交用戶走訪報(bào)告；b) 每年發(fā)放、匯總一次用戶滿意度匯總表。 4.3.2調(diào)查表回收率a) 重點(diǎn)顧客的調(diào)查表回收率達(dá)95%；b) 一般顧客的調(diào)查表回收率達(dá)80%。4.3.3每次調(diào)查結(jié)束銷售部門按 顧客滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算顧客滿意度；按照數(shù)據(jù)分析管理程序應(yīng)用矩陣表、因果法等統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行滿意度分析。4.4接待用戶投訴、電話、傳真、上門投訴要登記用戶意見反饋單，及時(shí)按改進(jìn)控制程序 分析原因、采取糾正和預(yù)防措施并作為本期顧客滿意度分析的主要內(nèi)容之一。4.5銷售部門（市場(chǎng)部/銷售部、化機(jī)廠）每年度對(duì)顧客滿意調(diào)查結(jié)果編制顧客滿意度調(diào)查總結(jié)報(bào)告，提交管理評(píng)審，并作

10、為下年度營(yíng)銷策劃的參考依據(jù)之一。5 相關(guān)文件5.1數(shù)據(jù)分析管理程序5.2改進(jìn)控制程序5.3顧客滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)6 相關(guān)記錄6.1顧客滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)6.2年度滿意度調(diào)查計(jì)劃6.3客戶分類標(biāo)準(zhǔn)6.4用戶走訪報(bào)告6.5用戶滿意度匯總表6.6客戶檔案臺(tái)帳6.7用戶意見反饋單6.8顧客滿意度調(diào)查總結(jié)報(bào)告6.9顧客意見調(diào)查表6.10顧客意見調(diào)查匯總表人力資源管理程序1 目的建立適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的人力資源管理系統(tǒng)，明確對(duì)各崗位人員錄用、培訓(xùn)和考核的控制要求，以確保給各崗位委派合適的人員。2 適用范圍適用于與公司質(zhì)量/環(huán)境體系運(yùn)行有關(guān)的所有人員。3 職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)各部門負(fù)責(zé)人任職條件規(guī)定；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度

11、培訓(xùn)計(jì)劃。3.2黨委組織部負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人任職條件規(guī)定，推薦選拔和考核各部門負(fù)責(zé)人。3.3人力資源部負(fù)責(zé)編制公司年度培訓(xùn)計(jì)劃和其他各類培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施；負(fù)責(zé)審核崗位任職條件規(guī)定；負(fù)責(zé)組織對(duì)各類培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。3.4 各部門負(fù)責(zé)編制各部門的崗位任職條件規(guī)定，負(fù)責(zé)本部門的崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)和人員考核。3.5 公司全體員工應(yīng)積極參加各種培訓(xùn)及學(xué)習(xí)。4 作業(yè)程序4.1 人力資源配備4.1.1 崗位任職條件規(guī)定a)各部門負(fù)責(zé)人編制本部門的崗位任職條件規(guī)定，明確各崗位對(duì)從業(yè)人員的學(xué)歷、培訓(xùn)、工作經(jīng)歷、技能和經(jīng)驗(yàn)的具體要求。崗位任職條件規(guī)定由人力資源部審核，各分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。b)黨委組織部編制各部門負(fù)責(zé)

12、人任職條件規(guī)定，明確對(duì)各部門負(fù)責(zé)人的學(xué)歷、培訓(xùn)、工作經(jīng)歷、技能和經(jīng)驗(yàn)的具體要求。各部門負(fù)責(zé)人任職條件規(guī)定由總經(jīng)理批準(zhǔn)。c)批準(zhǔn)后的崗位任職條件規(guī)定是人力資源部選擇和配備人員的主要依據(jù)。4.1.2 人力資源部配合各部門負(fù)責(zé)人為各崗位配備與之相適應(yīng)的人員。人員的招聘、錄用和解雇見公司勞動(dòng)管理?xiàng)l例。4.1.3 各部門負(fù)責(zé)人隨時(shí)對(duì)本部門員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核。對(duì)不能勝任本職工作的人員，需及時(shí)安排培訓(xùn)并考核，或轉(zhuǎn)換工作崗位，使其具備的能力與承擔(dān)的工作相適應(yīng)。4.2培訓(xùn)計(jì)劃4.2.1 年度培訓(xùn)計(jì)劃每年12月，人力資源部根據(jù)公司發(fā)展的需要及基礎(chǔ)培訓(xùn)的要求(見4.3)，在征求各部門負(fù)責(zé)人意見的基礎(chǔ)上，制定下一年度的

13、培訓(xùn)計(jì)劃。年度培訓(xùn)計(jì)劃經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由人力資源部組織實(shí)施。4.2.2 臨時(shí)培訓(xùn)計(jì)劃如某部門需對(duì)其所屬人員進(jìn)行崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)(4.3.2)以外的培訓(xùn)，而這些培訓(xùn)又沒(méi)有列入年度培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，其部門負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫“培訓(xùn)需求申請(qǐng)表”，經(jīng)分管人力資源部的副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由人力資源部組織實(shí)施。4.2.3 培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、時(shí)間、教材、地點(diǎn)、對(duì)象、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人、考核方式等。4.3 培訓(xùn)內(nèi)容公司的全體成員都要接受基礎(chǔ)培訓(xùn)和崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)，并根據(jù)需要參加在職提高培訓(xùn)。4.3.1 基礎(chǔ)培訓(xùn)基礎(chǔ)培訓(xùn)包括：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)、安全管理知識(shí)、企業(yè)文化、勞動(dòng)管理等內(nèi)容。中高級(jí)管理人員要了解ISO

14、9000和ISO14000族標(biāo)準(zhǔn)的由來(lái)，掌握標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和用途，理解貫標(biāo)的意義。其他員工要學(xué)習(xí)ISO9000和ISO14000基礎(chǔ)知識(shí)。4.3.2 崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)包括學(xué)習(xí)相關(guān)作業(yè)規(guī)范、運(yùn)作程序以及相關(guān)的崗位技能等內(nèi)容?；镜膷徫慌嘤?xùn)有：a)中高級(jí)管理人員質(zhì)量管理和環(huán)境管理的基本知識(shí)培訓(xùn)，公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的培訓(xùn)。b)基層管理人員質(zhì)量管理和環(huán)境管理的基本知識(shí)培訓(xùn)，有關(guān)的程序文件、工作規(guī)范的培訓(xùn)，專業(yè)知識(shí)、基本管理知識(shí)培訓(xùn)。c)質(zhì)檢員崗位職責(zé)、工作規(guī)范、檢驗(yàn)要求培訓(xùn)，質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，檢測(cè)儀器的使用與保養(yǎng)培訓(xùn)。d)計(jì)量員 崗位職責(zé)、工作規(guī)范培訓(xùn)，計(jì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。

15、e)內(nèi)審員ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和ISO14000標(biāo)準(zhǔn)、審核知識(shí)，公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的培訓(xùn)。f)采購(gòu)人員崗位職責(zé)、工作規(guī)范、采購(gòu)物資技術(shù)要求、采購(gòu)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。g)營(yíng)銷人員崗位職責(zé)、工作規(guī)范、產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)、營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。h)倉(cāng)管人員崗位職責(zé)、工作規(guī)范、庫(kù)存品質(zhì)量特性、倉(cāng)管基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。i)設(shè)備維護(hù)人員崗位職責(zé)、工作規(guī)范、崗位技能、設(shè)備管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。j)技術(shù)人員崗位職責(zé)、工作規(guī)范、工作要求培訓(xùn)。k)工人（包括特殊工序，關(guān)鍵工序人員）崗位職責(zé)、工作規(guī)范、崗位技能培訓(xùn)。4.3.3 在職提高培訓(xùn)在職提高培訓(xùn)旨在提高崗位技能、管理水平、質(zhì)量意識(shí)。根據(jù)需要適時(shí)進(jìn)行。4.4 培訓(xùn)方式4.4.1 外出

16、進(jìn)修、學(xué)習(xí)、考察、參加學(xué)習(xí)班及學(xué)術(shù)會(huì)議等。4.4.2 公司內(nèi)組織學(xué)習(xí)、案例討論，操作示教，在崗培訓(xùn)等。4.5培訓(xùn)實(shí)施4.5.1 新員工培訓(xùn)a)人力資源部應(yīng)在新員工入廠1個(gè)月內(nèi)，對(duì)新員工進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)(見4.3.1)b)新員工所在部門負(fù)責(zé)人在新員工正式上崗前，應(yīng)對(duì)新員工進(jìn)行崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)(見4.3.2)c)新員工見習(xí)期間不得獨(dú)立從事特殊工序、關(guān)鍵工序的作業(yè)。4.5.2 員工轉(zhuǎn)崗時(shí)，所在部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)新員工進(jìn)行新崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)（見4.3.2）。4.5.3 人力資源部監(jiān)督年度培訓(xùn)計(jì)劃、臨時(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并及時(shí)解決實(shí)施中的問(wèn)題。4.6 培訓(xùn)考核與資格認(rèn)可4.6.1 基礎(chǔ)培訓(xùn)由人力資源部考核。崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)由

17、部門負(fù)責(zé)人考核。其他內(nèi)部實(shí)施的培訓(xùn)由實(shí)施部門組織必要的考核。4.6.2 內(nèi)審員須經(jīng)有資質(zhì)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)并取得合格證書。4.6.3 對(duì)于基礎(chǔ)培訓(xùn)、崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)，考核成績(jī)大于60分者判為合格，考核成績(jī)小于60分者判為不合格，需要重新培訓(xùn)并補(bǔ)考。4.6.4 生產(chǎn)員工全部參加國(guó)家職業(yè)資格證書考試制度，上崗前必須經(jīng)過(guò)基礎(chǔ)培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后均參加國(guó)家職業(yè)資格證書考試，取得資格證書后，持證上崗。4.6.5 司機(jī)、計(jì)量員、電工、電焊工、天車工需取得國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)的相應(yīng)合格證書。4.6.6 人力資源部每年就基礎(chǔ)培訓(xùn)、崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)的內(nèi)容組織1次以上的考核。4.7 培訓(xùn)記錄4.7.1 每次培訓(xùn)時(shí)，參加

18、培訓(xùn)的人必須在“會(huì)議/培訓(xùn)簽到表”上簽到。培訓(xùn)后，由培訓(xùn)主持人將培訓(xùn)簽到表、試卷、成績(jī)單等送交人力資源部保存。4.7.2 人力資源部將每個(gè)員工參加培訓(xùn)的情況記錄在“員工培訓(xùn)記錄表”（內(nèi)含職位、工作變動(dòng)情況）上。員工培訓(xùn)的記錄應(yīng)連同學(xué)歷證明、資格證書、工作簡(jiǎn)歷等相關(guān)資料歸入員工的檔案內(nèi)。4.8 外部培訓(xùn)管理4.8.1 參加外部培訓(xùn)，應(yīng)填寫“外部培訓(xùn)申請(qǐng)表”經(jīng)分管人力資源部的副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交人力資源部統(tǒng)一安排并作好記錄。4.8.2公司業(yè)務(wù)部門收到上級(jí)業(yè)務(wù)部門及其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)通知后，應(yīng)到人力資源部備案，任何部門不得隨意轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)部門及其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)安排的培訓(xùn)通知。員工外出培訓(xùn)發(fā)生的各種費(fèi)用，經(jīng)人力資源部簽批后，按財(cái)務(wù)部門的相關(guān)規(guī)定辦理報(bào)銷手續(xù)。4.8.3 外部培訓(xùn)考核合格證書（如有）應(yīng)提交復(fù)印件給人力資源部，歸入個(gè)人培訓(xùn)檔案。4.9 培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)人力資源部每年適時(shí)組織各部門負(fù)責(zé)人就培訓(xùn)的效果進(jìn)行