挖掘顧客需求促成銷(xiāo)售ppt課件

1、發(fā)掘顧客需求促成銷(xiāo)售發(fā)掘顧客需求促成銷(xiāo)售泉州斌輝客服部 劉欣宇什么是發(fā)掘需求？怎樣發(fā)掘需求？發(fā)掘顧客需求發(fā)掘顧客需求概述概述 此階段面臨的問(wèn)題：消費(fèi)者能夠無(wú)欲求未認(rèn)識(shí)到有需求；此階段面臨的問(wèn)題：消費(fèi)者能夠無(wú)欲求未認(rèn)識(shí)到有需求； 處置原那么：開(kāi)掘顧客的處置原那么：開(kāi)掘顧客的“苦楚?？喑?達(dá)成目的：協(xié)助顧客發(fā)現(xiàn)他的需求讓顧客了解本身需達(dá)成目的：協(xié)助顧客發(fā)現(xiàn)他的需求讓顧客了解本身需求，并給予相應(yīng)的商品提示。求，并給予相應(yīng)的商品提示。發(fā)掘顧客需求發(fā)掘顧客需求方法方法 方法一：提問(wèn)方法一：提問(wèn) 多用提問(wèn)的方式與顧客溝通了解并關(guān)懷顧客對(duì)曾用產(chǎn)品多用提問(wèn)的方式與顧客溝通了解并關(guān)懷顧客對(duì)曾用產(chǎn)品的看法和對(duì)體

2、育運(yùn)動(dòng)服飾消費(fèi)的觀念的看法和對(duì)體育運(yùn)動(dòng)服飾消費(fèi)的觀念 顧客以前購(gòu)買(mǎi)什么品牌的體育運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品？運(yùn)用的覺(jué)得如何？顧客以前購(gòu)買(mǎi)什么品牌的體育運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品？運(yùn)用的覺(jué)得如何？ 顧客穿著體育運(yùn)動(dòng)服飾希望到達(dá)什么效果？顧客穿著體育運(yùn)動(dòng)服飾希望到達(dá)什么效果？發(fā)掘顧客需求發(fā)掘顧客需求方法方法 提問(wèn)的詳細(xì)方式提問(wèn)的詳細(xì)方式 “我可不可以問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題？我可不可以問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題？ “您喜歡什么樣的款式？您喜歡什么樣的款式？ “為什么？為什么？ “請(qǐng)說(shuō)得更詳細(xì)點(diǎn)好嗎？請(qǐng)說(shuō)得更詳細(xì)點(diǎn)好嗎？發(fā)掘顧客需求發(fā)掘顧客需求方法方法 訊問(wèn)運(yùn)用者是誰(shuí)訊問(wèn)運(yùn)用者是誰(shuí) 訊問(wèn)運(yùn)用場(chǎng)所訊問(wèn)運(yùn)用場(chǎng)所 訊問(wèn)對(duì)功能的期望訊問(wèn)對(duì)功能的期望 訊問(wèn)對(duì)價(jià)位的期望訊問(wèn)對(duì)

3、價(jià)位的期望 其他其他 發(fā)掘顧客需求發(fā)掘顧客需求方法方法 不問(wèn)年齡 不問(wèn)婚姻 不問(wèn)收入 不問(wèn)住址 不問(wèn)閱歷 不問(wèn)信仰 不問(wèn)身體七不問(wèn)七不問(wèn)發(fā)掘顧客需求發(fā)掘顧客需求方法方法 方法二：察看方法二：察看 察看身體言語(yǔ)察看身體言語(yǔ) 徑直走到徑直走到 四處張望四處張望 不住搖頭或點(diǎn)頭不住搖頭或點(diǎn)頭 皺眉或面帶淺笑皺眉或面帶淺笑 目光游離目光游離 發(fā)掘顧客需求發(fā)掘顧客需求方法方法 方法三：側(cè)面引導(dǎo)方法三：側(cè)面引導(dǎo) 讓假想的讓假想的“第三者說(shuō)話第三者說(shuō)話 “我見(jiàn)過(guò)很多顧客都有您這樣的情況我見(jiàn)過(guò)很多顧客都有您這樣的情況 表示同感表示同感 “我討教過(guò)公司專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師我討教過(guò)公司專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師 表示權(quán)威表示權(quán)

4、威 “很多顧客接受我的建議買(mǎi)安踏這款產(chǎn)品很多顧客接受我的建議買(mǎi)安踏這款產(chǎn)品 您不想試試嗎？您不想試試嗎？發(fā)掘顧客需求發(fā)掘顧客需求方法方法 方法四：制造需求方法四：制造需求 學(xué)習(xí)引薦新商品學(xué)習(xí)引薦新商品 我們不應(yīng)該等顧客來(lái)向我們要這些產(chǎn)品我們不應(yīng)該等顧客來(lái)向我們要這些產(chǎn)品 應(yīng)該找到適宜購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客進(jìn)展引薦應(yīng)該找到適宜購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客進(jìn)展引薦發(fā)掘顧客需求發(fā)掘顧客需求 注重說(shuō)話內(nèi)容，而不是說(shuō)話的人注重說(shuō)話內(nèi)容，而不是說(shuō)話的人 客觀，不抱成見(jiàn)客觀，不抱成見(jiàn) 不要急于下結(jié)論不要急于下結(jié)論 不要打斷顧客的講話不要打斷顧客的講話 聽(tīng)弦外之音聽(tīng)弦外之音 聽(tīng)時(shí)仿佛置身其中聽(tīng)時(shí)仿佛置身其中 表達(dá)出他的了解和共鳴表

5、達(dá)出他的了解和共鳴本卷須知本卷須知發(fā)掘顧客需求發(fā)掘顧客需求 打斷顧客問(wèn)話打斷顧客問(wèn)話 答非所問(wèn)答非所問(wèn) 面無(wú)表情面無(wú)表情 與顧客無(wú)目光交流與顧客無(wú)目光交流 滔滔不絕地說(shuō)滔滔不絕地說(shuō) 手扶器架或模特手扶器架或模特 身體晃動(dòng)身體晃動(dòng) 忌諱忌諱如何識(shí)別顧客購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)如何識(shí)別顧客購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào) 言語(yǔ)信號(hào)言語(yǔ)信號(hào) 行為信號(hào)行為信號(hào) 表情信號(hào)表情信號(hào) 言語(yǔ)信號(hào)言語(yǔ)信號(hào) 顧客的話題集中在某個(gè)商品上顧客的話題集中在某個(gè)商品上 顧客多次訊問(wèn)同一商品顧客多次訊問(wèn)同一商品 顧客向他人征求意見(jiàn)顧客向他人征求意見(jiàn) 顧客訊問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品顧客訊問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品 顧客要求打折或是開(kāi)場(chǎng)討價(jià)討價(jià)顧客要求打折或是開(kāi)場(chǎng)討價(jià)討價(jià)

6、 顧客訊問(wèn)售后效力顧客訊問(wèn)售后效力 顧客的評(píng)論顧客的評(píng)論 顧客不斷的點(diǎn)頭顧客不斷的點(diǎn)頭 顧客忽然沉默顧客忽然沉默 顧客開(kāi)場(chǎng)關(guān)注營(yíng)業(yè)員顧客開(kāi)場(chǎng)關(guān)注營(yíng)業(yè)員 顧客仔細(xì)查看商品闡明顧客仔細(xì)查看商品闡明 顧客在次回到某一商品前顧客在次回到某一商品前 對(duì)同類(lèi)商品進(jìn)展比較對(duì)同類(lèi)商品進(jìn)展比較 顧客有預(yù)備付錢(qián)的表現(xiàn)顧客有預(yù)備付錢(qián)的表現(xiàn) 行為信號(hào)行為信號(hào) 表情信號(hào)表情信號(hào) 顧客的面部表情從冷漠、疑心變?yōu)殡S和、親切顧客的面部表情從冷漠、疑心變?yōu)殡S和、親切 顧客的嘴開(kāi)場(chǎng)抿緊，似乎在檔次，衡量顧客的嘴開(kāi)場(chǎng)抿緊，似乎在檔次，衡量 顧客緊鎖雙眉分開(kāi)，好象沉思的樣子顧客緊鎖雙眉分開(kāi)，好象沉思的樣子 表情變得很仔細(xì)表情變得很仔

7、細(xì) 如何運(yùn)用如何運(yùn)用“臨門(mén)一腳臨門(mén)一腳 “臨門(mén)一腳臨門(mén)一腳 在足球競(jìng)賽的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)在足球競(jìng)賽的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)聽(tīng) 到講解員在惋惜：唉，太惋惜了！到講解員在惋惜：唉，太惋惜了！ 應(yīng)該選擇射門(mén)的，他的角度很好，應(yīng)該選擇射門(mén)的，他的角度很好， 而不是選擇傳球而不是選擇傳球“射門(mén)射門(mén)建議成交建議成交“進(jìn)球進(jìn)球成交成交“射門(mén)者射門(mén)者營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員“守門(mén)員守門(mén)員顧客顧客 懇求成交法懇求成交法 假設(shè)成交法假設(shè)成交法 二選一法二選一法 富蘭克林成交法富蘭克林成交法 動(dòng)作乞求法動(dòng)作乞求法 動(dòng)之以情法動(dòng)之以情法 “臨門(mén)一腳臨門(mén)一腳技巧技巧懇求成交法懇求成交法是指營(yíng)業(yè)員直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)商品的一種成是指營(yíng)業(yè)員直接要求顧

8、客購(gòu)買(mǎi)商品的一種成交方式交方式. .大多數(shù)是針對(duì)熟客表現(xiàn)出的成交信號(hào)大多數(shù)是針對(duì)熟客表現(xiàn)出的成交信號(hào). .例句例句: : “張?zhí)珡執(zhí)? ,他兒子穿這件很美觀他兒子穿這件很美觀, ,就幫他買(mǎi)一件就幫他買(mǎi)一件? ? “王小姐王小姐, ,上次買(mǎi)的衣服穿起來(lái)很美麗上次買(mǎi)的衣服穿起來(lái)很美麗, , 我們又新到一款同系列的鞋我們又新到一款同系列的鞋, ,要試下嗎要試下嗎? ? 假設(shè)成交法假設(shè)成交法是指點(diǎn)購(gòu)員在假定顧客曾經(jīng)接受銷(xiāo)售建議是指點(diǎn)購(gòu)員在假定顧客曾經(jīng)接受銷(xiāo)售建議, , 就直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)商品的一種方法就直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)商品的一種方法. . 例句例句: : “王小姐,沒(méi)有什么問(wèn)題了把, 那就幫他拿這

9、件紅色的? 二選一法二選一法 是指點(diǎn)購(gòu)員經(jīng)過(guò)是指點(diǎn)購(gòu)員經(jīng)過(guò) 提出選擇性的問(wèn)句提出選擇性的問(wèn)句, ,讓顧客在提供選擇的范圍內(nèi)做出反響讓顧客在提供選擇的范圍內(nèi)做出反響 例句例句: : “這款鞋子有兩個(gè)顏色這款鞋子有兩個(gè)顏色, ,您喜歡紅色還是白您喜歡紅色還是白 ? ? “這款運(yùn)動(dòng)襪和鞋是配套裝，他挑一雙還是兩雙呢？這款運(yùn)動(dòng)襪和鞋是配套裝，他挑一雙還是兩雙呢？ 富蘭克林成交法富蘭克林成交法 是指點(diǎn)購(gòu)人員把顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的好 處和不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的不利之處一條一條 列出，用例舉現(xiàn)實(shí)的方法加強(qiáng)壓服力， 是一種從明智上打動(dòng)顧客的好方法。 “張小姐,我?guī)退阆?看他如今買(mǎi)這件衣服值不值. 假設(shè)他如今買(mǎi)他就可以享用8折的過(guò)了這個(gè)促銷(xiāo)期就很難有這樣的時(shí)機(jī)了. 例句例句: : 動(dòng)作乞求法動(dòng)作乞求法就是指用某種動(dòng)作對(duì)猶疑不決就是指用某種動(dòng)作對(duì)猶疑不決的顧客做成交的乞求的顧客做成交的乞求, ,讓其下決心購(gòu)買(mǎi)讓其下決心購(gòu)買(mǎi). . 例句例句: : “王小姐王小姐, ,我如今幫他開(kāi)單我如今幫他開(kāi)單, ,請(qǐng)到收銀臺(tái)付款請(qǐng)到收銀臺(tái)付款 動(dòng)之以情法動(dòng)之以情法 是指點(diǎn)購(gòu)員用感人是指點(diǎn)購(gòu)員用感人 的言語(yǔ)打動(dòng)顧客的言語(yǔ)打動(dòng)顧客, ,使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)使顧客下決心購(gòu)買(mǎi) 例句例句: : “買(mǎi)一件吧,他的女兒