售后服務部管理制度

1、XXX管理文件售后服務工作流程及管理制度文件編號：編制：審核：會簽：批準：XXX有限公司2011年8月售后服務工作流程及管理制度 一、售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作， 滿足用戶的的需求， 保證用戶在使用我公司產品時， 能 發(fā)揮最大的效益， 提高用戶對產品的滿意度和信任度， 提高產品的市場占有率， 制 定售后服務管理制度和工作流程二、售后服務內容1 根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質 量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件2 對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅 速，果斷排除故障，讓用戶滿意3 對合同中要求進

2、行安裝調試的，在規(guī)定的時間內，組織人員對產品進行安裝 調試及對用戶工作人員進行培訓4 定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況， 征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見5 宣傳我公司的產品及配件三、售后服務的標準及要求1 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為 用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2 在服務中積極， 熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題， 傳授維修保養(yǎng)常識， 用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決3 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良好的關系4 接到服務信息，應在 24 小時

3、內答復，需要現場服務的， 在客戶規(guī)定的時間 內到達現場，切實實現對客戶的承諾5 決不允許服務人員向用戶索要財物或變相提出無理要求6 服務人員對產品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況7 服務人員完成工作任務后， 要認真仔細填寫 “售后服務報告單”，必須讓用戶 填寫售后服務滿意度調查表8 對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由 外協廠家解決9 重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決10 建立售后服務來電來函的登記， 做好售后服務派遣記錄， 以及費用等各項報 表四、管理考核辦法1 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或

4、對 服務不滿意的即為投訴2 因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回 影響2.1 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2 對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3 因個人原因未及時為用戶服務的2.4 因個人原因造成同一問題重復修理的3 實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據 應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現弄 虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4 每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款 50 元 /次5 因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現場的，罰款 50 元/ 次6 用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶 意見等），罰款 20 元/次7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現無故關機或拒接電話，扣除 出差電話費補貼或罰款10元/次8售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務程序1、差旅費報銷審批流程2、售后服務請款流程4、用戶服務售后配件生產計劃、發(fā)貨流程5、用戶服務資料歸檔流程6、統計報表每月統計售后服務數據（每月 4號前報公司企管室），包括:1）安裝調試（人、次/天）及費用2）售后派人（人、次/天）及費用3）售后材料費用 4）售后運輸費用