收銀員操作流程及標(biāo)準(zhǔn)

1、收銀員操作流程及標(biāo)準(zhǔn)v散客結(jié)賬程序1、迎候賓客（1）當(dāng)賓客走近前臺(tái)時(shí)，主動(dòng)迎候賓客，向賓客問好:“先生/女士您還！”（2）詢問有何可以幫助賓客的:“先生/女士,請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?”2、核查賓客賬戶（1）收取賓客鑰匙牌，根據(jù)房號(hào)，通知樓層服務(wù)中心查房，同時(shí)記下房號(hào)、對(duì)方姓名，并上報(bào)自己姓名（2）查看電腦賬戶信息，確認(rèn)消費(fèi)金額正確與否（3）詢問賓客半個(gè)小時(shí)內(nèi)有無簽單和使用客房?jī)?nèi)消費(fèi)，如有，先報(bào)金額后送賬單（4）核查賓客有無代付轉(zhuǎn)賬記錄和其他注意事項(xiàng)特別提示：特別提示：A、禮貌待客，婉言請(qǐng)稍等、禮貌待客，婉言請(qǐng)稍等 B、如樓層、如樓層3分鐘內(nèi)未報(bào)分鐘內(nèi)未報(bào)查房應(yīng)及時(shí)催報(bào)查房應(yīng)及時(shí)催報(bào) C、如、

2、如3分鐘后仍未報(bào)查房結(jié)果，先結(jié)賬，分鐘后仍未報(bào)查房結(jié)果，先結(jié)賬，讓賓客離店讓賓客離店3、結(jié)賬（1）打印電腦賬單，并從賓客檔案中取出相應(yīng)已確認(rèn)的賬單交賓客查對(duì)（2）賓客核對(duì)無誤，房間沒有消費(fèi)，房?jī)?nèi)物品完好，即可進(jìn)行結(jié)賬（3）用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)：A、收取正確的現(xiàn)金金額；核查賓客“預(yù)交定金憑單”金額與實(shí)際消費(fèi)金額數(shù)，多退少補(bǔ)。退付差額現(xiàn)金時(shí)請(qǐng)賓客在賬單上簽字。B、若賓客押金單遺失，請(qǐng)付款人在填寫“押金單遺失證明”，并簽字確認(rèn)，前臺(tái)接待員確認(rèn)簽字無誤后，方可將差額現(xiàn)金退還給賓客C、由賓客在賬單上簽字（4）用信用卡結(jié)賬時(shí):A、在信用卡憑證上填入收費(fèi)金額B、請(qǐng)賓客在信用卡憑證上簽名C、請(qǐng)賓客在賬單上簽字認(rèn)可（5

3、）用個(gè)人支票結(jié)賬時(shí)：A、收取支票時(shí)確認(rèn)金額正確B、請(qǐng)賓客出示身份證或駕駛證加以核對(duì)C、比較簽字并在資料上標(biāo)明已付款（6）簽單及掛賬A、確認(rèn)在入住登記時(shí)掛賬已得到授權(quán)B、請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)賬單（7）用住房券、優(yōu)惠券、禮品券結(jié)賬時(shí)A、將其作為賓客資料的附件B、把作廢的憑證作為現(xiàn)金保存（8）用混合方式結(jié)賬時(shí)A、準(zhǔn)確記錄各種付費(fèi)方式B、將支票、信用卡憑證、券等作為資料附件（9）耐心解答賓客消費(fèi)賬單的有關(guān)疑問，并及時(shí)同有關(guān)部門聯(lián)系處理解決，如賓客拒付，請(qǐng)當(dāng)班大堂副理出面協(xié)調(diào)特別提示：特別提示：A、簽過字的支票視同為現(xiàn)金支付、簽過字的支票視同為現(xiàn)金支付 B、發(fā)票字跡清晰、發(fā)票字跡清晰 C、有時(shí)賓、有時(shí)賓客會(huì)選

4、擇幾種不同的付款方式來結(jié)賬客會(huì)選擇幾種不同的付款方式來結(jié)賬4、清結(jié)賬戶（1）在電腦上給該賓客做退房（2）收回房卡、鑰匙（3）為賓客提供發(fā)票，將發(fā)票及明細(xì)賬單一起裝入信封交給賓客，并感謝賓客入住本酒店5、詢問繼續(xù)服務(wù)（1）主動(dòng)提供行李生服務(wù)（2）如果賓客同意則呼喚行李生（3）如賓客拒絕，詢問是否要出租車或存取行李服務(wù)（4）是否需要做下次入住的預(yù)定等6、感謝賓客7、建立客史檔案v會(huì)議團(tuán)隊(duì)退房1、會(huì)議團(tuán)隊(duì)抵店前的準(zhǔn)備（1）市場(chǎng)銷售部轉(zhuǎn)來會(huì)議預(yù)訂通知單（2）核查以下信息：會(huì)議團(tuán)隊(duì)名稱、賬號(hào)、用房數(shù)、房?jī)r(jià)、抵店日期、付款方式、聯(lián)系人電話2、會(huì)議團(tuán)體抵店（1）會(huì)議團(tuán)成員抵店時(shí)，再次核查實(shí)際使用情況如有變化

5、應(yīng)及時(shí)調(diào)整（2）按會(huì)議期間承辦人和市場(chǎng)銷售部的合同規(guī)定收取押金（3）主動(dòng)與會(huì)議承辦人、市場(chǎng)營(yíng)銷部聯(lián)系，確定結(jié)賬事宜，并在會(huì)議期間保持密切聯(lián)系3、會(huì)議團(tuán)隊(duì)離店（1）及時(shí)集結(jié)整理會(huì)議團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人支付消費(fèi)款，登入個(gè)人帳，防止漏收（2）根據(jù)會(huì)議/宴會(huì)接待通知單，聯(lián)系相應(yīng)餐飲收款（3）會(huì)議團(tuán)退房離店結(jié)算涉及到的人員包括：市場(chǎng)銷售部人員、會(huì)議承辦人（4）現(xiàn)金結(jié)算的，向會(huì)議承辦人收取扣除押金后的現(xiàn)金余款（5）支票結(jié)算的，收取支票（6）掛賬結(jié)算的，進(jìn)行掛賬處理（7）整理會(huì)議團(tuán)的有關(guān)資料存檔（8）如有個(gè)別會(huì)議會(huì)后長(zhǎng)期未結(jié)的，經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)后，轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)統(tǒng)一催收v旅行團(tuán)隊(duì)結(jié)賬1、查閱抵店資料（1）查閱資料

6、包括：旅行社聯(lián)系人及電話、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、用房數(shù)、陪同房數(shù)、房?jī)r(jià)、入住天數(shù)（2）團(tuán)隊(duì)入住后的變動(dòng)及調(diào)整特別提示：如資料不齊要及時(shí)聯(lián)系市場(chǎng)銷售部補(bǔ)齊特別提示：如資料不齊要及時(shí)聯(lián)系市場(chǎng)銷售部補(bǔ)齊2、退房離店（1）查閱團(tuán)隊(duì)資料信息，找出預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)付費(fèi)方法以及團(tuán)隊(duì)付費(fèi)所包括的內(nèi)容（2）團(tuán)隊(duì)離店前1個(gè)小時(shí)應(yīng)與陪同聯(lián)系，協(xié)助督促團(tuán)隊(duì)成員付清個(gè)人支付款，如：電話費(fèi)、洗衣費(fèi)、客房?jī)?nèi)消費(fèi)（3）根據(jù)入住通知單上的團(tuán)隊(duì)退房時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)報(bào)客房服務(wù)中心查房（4）收取團(tuán)隊(duì)的個(gè)人支付款（5）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)，對(duì)于： A、現(xiàn)付團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)陪同的訂金憑單結(jié)清余額 B、轉(zhuǎn)賬團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)核對(duì)業(yè)務(wù)單 C、支票結(jié)付團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)按支票結(jié)賬程序進(jìn)行（6）整理離店團(tuán)隊(duì)

7、的有關(guān)資料v客用保險(xiǎn)箱的使用1、分配保險(xiǎn)箱（1）詢問賓客姓名及房間號(hào)，準(zhǔn)備保險(xiǎn)箱使用登記表（2）請(qǐng)賓客簽字（3）選擇保險(xiǎn)箱（4）在“保險(xiǎn)箱使用登記表”上，寫上保險(xiǎn)箱的號(hào)碼，保險(xiǎn)箱開啟日期，當(dāng)班收銀員姓名和賓客的房間號(hào)特別提示：酒店為賓客在前臺(tái)提供免費(fèi)保險(xiǎn)箱服務(wù)，為賓客在特別提示：酒店為賓客在前臺(tái)提供免費(fèi)保險(xiǎn)箱服務(wù)，為賓客在入住期間的貴重物品的保存提供方便入住期間的貴重物品的保存提供方便2、開啟保險(xiǎn)箱（1）將保險(xiǎn)箱取出（2）在貴寶室內(nèi)打開保險(xiǎn)箱（3）請(qǐng)賓客親自將其物品放入保險(xiǎn)箱（4）不要經(jīng)手賓客的物品3、保險(xiǎn)箱的保存（1）將保險(xiǎn)箱放回原處，取出鑰匙，交給賓客（2）告訴賓客只有他本人有鑰匙（3）向

8、賓客說明，如果鑰匙丟失，賓客需要賠償新鑰匙的培勇費(fèi)（4）請(qǐng)賓客在保險(xiǎn)箱使用登記表上簽字（5）在保險(xiǎn)箱登記表上記錄物品存放的時(shí)間、日期，保險(xiǎn)箱存放的位置，當(dāng)班收銀員的簽名4、保存登記表妥善保存“保險(xiǎn)箱使用登記表”，一般放在保險(xiǎn)箱內(nèi)。5、保險(xiǎn)物品存取服務(wù)（1）在“保險(xiǎn)箱使用登記表”上記錄每次保險(xiǎn)箱存取使用情況（2）給賓客看“保險(xiǎn)箱使用登記表”，請(qǐng)賓客在表后簽字（3）確保簽名和入住登記表上是同一人，如果簽名不一致，立即通知當(dāng)班大堂副理（4）每次存取要記錄日期、時(shí)間和負(fù)責(zé)的員工姓名（5）賓客在貴寶室里存取物品（6）賓客每次使用完保險(xiǎn)箱后，提示賓客是否上鎖6、關(guān)閉保險(xiǎn)箱（1）在“保險(xiǎn)箱使用登記表”上記錄

9、賓客最后一次使用保險(xiǎn)箱的情況（2）在使用完后，要在“保險(xiǎn)箱使用登記表”上標(biāo)明賓客停止使用此保險(xiǎn)箱（3）記錄當(dāng)班收銀員的姓名、日期作為本次存取的證人（4）在貴寶室內(nèi)請(qǐng)賓客取走他的物品（5）保證賓客取走保險(xiǎn)箱里的所有物品（6）感謝賓客使用并請(qǐng)賓客簽字（7）酒店至少保存保險(xiǎn)箱使用登記表6個(gè)月（8）將鑰匙放回保險(xiǎn)箱鎖孔v銀行卡知識(shí)介紹1.借記卡：也就是我們通常所說的儲(chǔ)蓄卡，它是一種不支持透支功能的銀行卡。可 以當(dāng)作活期儲(chǔ)蓄來使用計(jì)付存款利息，卡的本身需要有余額才可以使用，可以取現(xiàn)金，可以POS消費(fèi)，可以轉(zhuǎn)帳等。辦理起來也很簡(jiǎn)單持有效身份證件到銀行網(wǎng)點(diǎn)開戶辦理即可。2.準(zhǔn)貸記卡：也就是我們通常所說的信用卡，它是一種可以透支的銀行卡。擔(dān)透支金額通常較低而且每天都要按比例收取透支利息?？梢匀‖F(xiàn)金，可以POS消費(fèi)，可以轉(zhuǎn)帳等，帳戶余額也計(jì)服存款利息。但是辦理手續(xù)比較繁瑣，需要辦理人、擔(dān)保人都是全民企業(yè)的職工，單位要出拒資信