運(yùn)用集中和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的服務(wù)企業(yè)PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1第1頁/共18頁沃爾瑪公司（沃爾瑪公司（Wal-Mart Stores, Inc.）（）（NYSE：WMT）是一家美國的世界性連鎖企業(yè)，以營業(yè)）是一家美國的世界性連鎖企業(yè)，以營業(yè)額計(jì)算為全球最大的公司，其控股人為額計(jì)算為全球最大的公司，其控股人為沃爾頓家沃爾頓家族族。沃爾瑪主要涉足。沃爾瑪主要涉足零售業(yè)零售業(yè)，是世界上雇員最多，是世界上雇員最多的企業(yè)，連續(xù)三年在美國的企業(yè)，連續(xù)三年在美國財(cái)富財(cái)富雜志全球雜志全球500強(qiáng)企業(yè)中居首。強(qiáng)企業(yè)中居首。 沃爾瑪提出沃爾瑪提出“幫顧客節(jié)省每一分錢幫顧客節(jié)省每一分錢”的宗旨，實(shí)的宗旨，實(shí)現(xiàn)了價(jià)格最便宜的承諾。公司一貫堅(jiān)持現(xiàn)了價(jià)格最便宜的承諾。公司一

2、貫堅(jiān)持“服務(wù)勝服務(wù)勝人一籌、員工與眾不同人一籌、員工與眾不同”的原則。走進(jìn)沃爾瑪，的原則。走進(jìn)沃爾瑪，顧客便可以親身感受到賓至如歸的周到服務(wù)。再顧客便可以親身感受到賓至如歸的周到服務(wù)。再次，沃爾瑪推行次，沃爾瑪推行“一站式一站式”購物新概念。顧客可購物新概念。顧客可以在最短的時(shí)間內(nèi)以最快的速度購齊所有需要的以在最短的時(shí)間內(nèi)以最快的速度購齊所有需要的商品，正是這種快捷便利的購物方式吸引了現(xiàn)代商品，正是這種快捷便利的購物方式吸引了現(xiàn)代消費(fèi)者。消費(fèi)者。 第2頁/共18頁1、目標(biāo)消費(fèi)者、目標(biāo)消費(fèi)者沃爾瑪針對(duì)不同的目標(biāo)消沃爾瑪針對(duì)不同的目標(biāo)消費(fèi)者，采取不同的零售經(jīng)費(fèi)者，采取不同的零售經(jīng)營形式，分別占領(lǐng)高

3、、低營形式，分別占領(lǐng)高、低檔市場。例如：針對(duì)中層檔市場。例如：針對(duì)中層及中下層消費(fèi)者的沃爾瑪及中下層消費(fèi)者的沃爾瑪平價(jià)購物廣場；只針對(duì)會(huì)平價(jià)購物廣場；只針對(duì)會(huì)員提供各項(xiàng)優(yōu)惠及服務(wù)的員提供各項(xiàng)優(yōu)惠及服務(wù)的山姆會(huì)員商店；以及深受山姆會(huì)員商店；以及深受上層消費(fèi)者歡迎的沃爾瑪上層消費(fèi)者歡迎的沃爾瑪綜合性百貨商店等綜合性百貨商店等 第3頁/共18頁2 2、選址、選址從連鎖發(fā)展計(jì)劃出發(fā)從連鎖發(fā)展計(jì)劃出發(fā) ：沃爾瑪門店分布有長遠(yuǎn)規(guī)劃，沃爾瑪門店分布有長遠(yuǎn)規(guī)劃，并且具有一定的集中度，這有利于總部實(shí)行更加精細(xì)科學(xué)的并且具有一定的集中度，這有利于總部實(shí)行更加精細(xì)科學(xué)的管理管理 選擇經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城鎮(zhèn)選擇經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城鎮(zhèn)

4、 ：城市人口密度大，人均收入高城市人口密度大，人均收入高，需求旺盛，工商業(yè)發(fā)達(dá)，零售店在當(dāng)?shù)赜休^高的發(fā)展水平，需求旺盛，工商業(yè)發(fā)達(dá)，零售店在當(dāng)?shù)赜休^高的發(fā)展水平。 交通便利性交通便利性 可見度：可見度：可見度越高，就越容易引起客流的重視，他們可見度越高，就越容易引起客流的重視，他們來店里購物的可能性越大。來店里購物的可能性越大。適用性：適用性：沃爾瑪倉儲(chǔ)式零售店貨架比一般商場的要高，沃爾瑪倉儲(chǔ)式零售店貨架比一般商場的要高，相應(yīng)地要求建筑物的層高也比較高。相應(yīng)地要求建筑物的層高也比較高。第4頁/共18頁3、服務(wù)宗旨、服務(wù)宗旨 顧客才是真正的老板顧客才是真正的老板保證滿意保證滿意 意味著竭盡所能讓

5、您滿意。修理、換貨、或退意味著竭盡所能讓您滿意。修理、換貨、或退款時(shí)，對(duì)您說聲謝謝并笑臉相迎?？顣r(shí)，對(duì)您說聲謝謝并笑臉相迎。日落原則日落原則所有沃爾瑪員工應(yīng)該在收到顧客、供應(yīng)商或其所有沃爾瑪員工應(yīng)該在收到顧客、供應(yīng)商或其他員工的電話的當(dāng)天日落之前對(duì)這些電話作出答復(fù)他員工的電話的當(dāng)天日落之前對(duì)這些電話作出答復(fù)盛情服務(wù)盛情服務(wù)滿足您的需求且超出您的期望。員工做到：當(dāng)滿足您的需求且超出您的期望。員工做到：當(dāng)您步入我們的商場時(shí)，要使您感覺到您是受歡迎的您步入我們的商場時(shí)，要使您感覺到您是受歡迎的。如。如 “三米微笑原則三米微笑原則”。第5頁/共18頁（一）貫徹節(jié)約開支的經(jīng)營理念（一）貫徹節(jié)約開支的經(jīng)營

6、理念沃爾瑪?shù)慕?jīng)營理念蘊(yùn)含于其沃爾瑪?shù)慕?jīng)營理念蘊(yùn)含于其“天天平價(jià)，始終如一天天平價(jià)，始終如一”的經(jīng)營策略中。沃爾瑪在零售這一微利行業(yè)，力求比的經(jīng)營策略中。沃爾瑪在零售這一微利行業(yè)，力求比競爭對(duì)手更節(jié)約開支，這一看似平實(shí)但實(shí)際上效果顯競爭對(duì)手更節(jié)約開支，這一看似平實(shí)但實(shí)際上效果顯著的經(jīng)營理念，成為沃爾瑪在零售行業(yè)保持領(lǐng)先的關(guān)著的經(jīng)營理念，成為沃爾瑪在零售行業(yè)保持領(lǐng)先的關(guān)鍵所在，為其確立并成功實(shí)施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略提供了先鍵所在，為其確立并成功實(shí)施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略提供了先決條件，它使沃爾瑪在采購、存貨、銷售和運(yùn)輸?shù)雀鳑Q條件，它使沃爾瑪在采購、存貨、銷售和運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)商品流通環(huán)節(jié)想盡一切辦法降低成本，并能夠在包個(gè)

7、商品流通環(huán)節(jié)想盡一切辦法降低成本，并能夠在包含高科技的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)方面和信息化管理方面不惜代含高科技的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)方面和信息化管理方面不惜代價(jià)，投入重金打造其有助于降低整體物流成本的高科價(jià)，投入重金打造其有助于降低整體物流成本的高科技信息處理系統(tǒng)。技信息處理系統(tǒng)。第6頁/共18頁（二）物流循環(huán)鏈條（二）物流循環(huán)鏈條1、購貨環(huán)節(jié)采取向工廠直接購貨、統(tǒng)一購貨和、購貨環(huán)節(jié)采取向工廠直接購貨、統(tǒng)一購貨和輔助供應(yīng)商減少成本等方式來降低購貨成本輔助供應(yīng)商減少成本等方式來降低購貨成本 。2、存貨管理環(huán)節(jié)降低包裝成本和存貨成本、存貨管理環(huán)節(jié)降低包裝成本和存貨成本 商品多以大包裝出售，以減低單獨(dú)包裝的成本。同商品多

8、以大包裝出售，以減低單獨(dú)包裝的成本。同時(shí)，將信息系統(tǒng)運(yùn)用于分銷系統(tǒng)和存貨管理。這種時(shí)，將信息系統(tǒng)運(yùn)用于分銷系統(tǒng)和存貨管理。這種高效的存貨管理，使公司既能迅速掌握銷售情況，高效的存貨管理，使公司既能迅速掌握銷售情況，又能及時(shí)補(bǔ)充存貨不足；既不積壓存貨，又不使商又能及時(shí)補(bǔ)充存貨不足；既不積壓存貨，又不使商品斷檔，加速資金周轉(zhuǎn)，大大降低了資金成本和庫品斷檔，加速資金周轉(zhuǎn)，大大降低了資金成本和庫存費(fèi)用。存費(fèi)用。3、分銷配送環(huán)節(jié)沃爾瑪自身擁有車隊(duì)，有效地、分銷配送環(huán)節(jié)沃爾瑪自身擁有車隊(duì)，有效地降低了運(yùn)輸成本降低了運(yùn)輸成本 沃爾瑪各店鋪從向總部訂貨到實(shí)現(xiàn)補(bǔ)貨，僅需沃爾瑪各店鋪從向總部訂貨到實(shí)現(xiàn)補(bǔ)貨，僅需2

9、天，天，而競爭對(duì)手需要而競爭對(duì)手需要4至至5天才能實(shí)現(xiàn)補(bǔ)貨一次。天才能實(shí)現(xiàn)補(bǔ)貨一次。 第7頁/共18頁（三）利用發(fā)達(dá)的高科技信息處理三）利用發(fā)達(dá)的高科技信息處理系統(tǒng)作為戰(zhàn)略實(shí)施的基本保障系統(tǒng)作為戰(zhàn)略實(shí)施的基本保障沃爾瑪?shù)母呖萍夹畔⑻幚硐到y(tǒng)不僅包括發(fā)達(dá)的沃爾瑪?shù)母呖萍夹畔⑻幚硐到y(tǒng)不僅包括發(fā)達(dá)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)體系，還包括全美最大的私人衛(wèi)星計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)體系，還包括全美最大的私人衛(wèi)星通訊系統(tǒng)和世界上最大的民用數(shù)據(jù)庫。沃爾瑪通訊系統(tǒng)和世界上最大的民用數(shù)據(jù)庫。沃爾瑪所有店鋪、配送中心的購銷調(diào)存以及運(yùn)輸車隊(duì)所有店鋪、配送中心的購銷調(diào)存以及運(yùn)輸車隊(duì)的詳細(xì)信息，都可以通過與計(jì)算機(jī)相連的通信的詳細(xì)信息，都可以通過與計(jì)算

10、機(jī)相連的通信衛(wèi)星傳送到總部的數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心為沃爾衛(wèi)星傳送到總部的數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心為沃爾瑪各店鋪、配送中心、供應(yīng)商和車隊(duì)進(jìn)行通訊瑪各店鋪、配送中心、供應(yīng)商和車隊(duì)進(jìn)行通訊聯(lián)系和信息交流提供了便利。在先進(jìn)的高科技聯(lián)系和信息交流提供了便利。在先進(jìn)的高科技信息處理系統(tǒng)的支持下，各店鋪、配送中心、信息處理系統(tǒng)的支持下，各店鋪、配送中心、供應(yīng)商和運(yùn)輸車隊(duì)利用空中信息軌道及時(shí)聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商和運(yùn)輸車隊(duì)利用空中信息軌道及時(shí)聯(lián)絡(luò)，使快速移動(dòng)的物流循環(huán)鏈條上的各個(gè)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)，使快速移動(dòng)的物流循環(huán)鏈條上的各個(gè)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了光滑、平穩(wěn)、順暢的低成本銜接。了光滑、平穩(wěn)、順暢的低成本銜接。 第8頁/共18頁第9頁/共18頁（四）與供

11、應(yīng)商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系（四）與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系企業(yè)如果能夠打破供應(yīng)鏈伙伴之間傳統(tǒng)的交易企業(yè)如果能夠打破供應(yīng)鏈伙伴之間傳統(tǒng)的交易關(guān)系，積極尋求與供應(yīng)商、分銷商、顧客等供關(guān)系，積極尋求與供應(yīng)商、分銷商、顧客等供應(yīng)鏈外部參與者的合作或聯(lián)盟，就可以以廣泛應(yīng)鏈外部參與者的合作或聯(lián)盟，就可以以廣泛的團(tuán)隊(duì)，通過共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享收益、共享信息的團(tuán)隊(duì)，通過共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享收益、共享信息、共同完成長期目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客需求的快速、共同完成長期目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客需求的快速反應(yīng)和供應(yīng)鏈總利潤的最大化。反應(yīng)和供應(yīng)鏈總利潤的最大化。沃爾瑪與供應(yīng)沃爾瑪與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，整合零售企業(yè)的上游價(jià)商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，整合零售企

12、業(yè)的上游價(jià)值鏈，促進(jìn)零售企業(yè)與供應(yīng)商雙贏的效果，一值鏈，促進(jìn)零售企業(yè)與供應(yīng)商雙贏的效果，一方面增強(qiáng)與供應(yīng)商的管理能力，另一方面又降方面增強(qiáng)與供應(yīng)商的管理能力，另一方面又降低物流費(fèi)用、交易費(fèi)用、提高物流效率、提高低物流費(fèi)用、交易費(fèi)用、提高物流效率、提高顧客滿意度。顧客滿意度。 第10頁/共18頁1、沃爾瑪在集中和成本領(lǐng)、沃爾瑪在集中和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略中取得很大的成就。先戰(zhàn)略中取得很大的成就。截至2009年5月，沃爾瑪在全球14個(gè)國家開設(shè)了7900家商場，員工總數(shù)210萬人，每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?.76億人次。 第11頁/共18頁2、由于真正做到成本領(lǐng)先、由于真正做到成本領(lǐng)先，故能對(duì)消費(fèi)者真正實(shí)施，故

13、能對(duì)消費(fèi)者真正實(shí)施“天天平價(jià)，薄利多銷天天平價(jià)，薄利多銷”，博，博得消費(fèi)者的高度信任得消費(fèi)者的高度信任促銷活動(dòng)促銷活動(dòng)第12頁/共18頁自有品牌。自有品牌。至至2005年底，沃爾瑪在全球有年底，沃爾瑪在全球有40個(gè)自有品牌個(gè)自有品牌，其中，其中23個(gè)是全球性品牌，在全球范圍內(nèi)已個(gè)是全球性品牌，在全球范圍內(nèi)已開發(fā)出了超過開發(fā)出了超過19萬種商品。沃爾瑪主打的萬種商品。沃爾瑪主打的3個(gè)個(gè)品牌分別是品牌分別是“Great Value”（中文譯為惠宜）（中文譯為惠宜），主要覆蓋食品和非食品；，主要覆蓋食品和非食品；“Mainstays”，主要覆蓋家居用品；主要覆蓋家居用品；“Simply Basic”

14、，主要，主要覆蓋服裝產(chǎn)品。由于省去了許多中間環(huán)節(jié)，特覆蓋服裝產(chǎn)品。由于省去了許多中間環(huán)節(jié)，特別是廣告推廣和超市入場費(fèi)，并通過規(guī)模效益別是廣告推廣和超市入場費(fèi)，并通過規(guī)模效益降低銷售成本，自有品牌產(chǎn)品通常具有明顯的降低銷售成本，自有品牌產(chǎn)品通常具有明顯的低價(jià)格、高品質(zhì)的競爭優(yōu)勢。低價(jià)格、高品質(zhì)的競爭優(yōu)勢。第13頁/共18頁1、沃爾瑪、沃爾瑪1996年進(jìn)入中國，在深圳開設(shè)年進(jìn)入中國，在深圳開設(shè)了第一家沃爾瑪購物廣場和山姆會(huì)員商了第一家沃爾瑪購物廣場和山姆會(huì)員商店，經(jīng)過十多年的發(fā)展，截至店，經(jīng)過十多年的發(fā)展，截至2009年年5月月7日，已經(jīng)在全國共日，已經(jīng)在全國共89個(gè)城市開設(shè)了個(gè)城市開設(shè)了146家

15、商場，包括沃爾瑪購物廣場、山姆會(huì)家商場，包括沃爾瑪購物廣場、山姆會(huì)員商店、沃爾瑪社區(qū)店三種業(yè)態(tài)，其中員商店、沃爾瑪社區(qū)店三種業(yè)態(tài)，其中沃爾瑪購物廣場沃爾瑪購物廣場138家、山姆會(huì)員商店家、山姆會(huì)員商店3家，社區(qū)店家，社區(qū)店2家，同時(shí)擁有好又多家，同時(shí)擁有好又多35%的的股權(quán)和好又多股權(quán)和好又多102家門店，在華創(chuàng)造了超家門店，在華創(chuàng)造了超過過70,000個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。2008年，沃爾瑪年，沃爾瑪在中國實(shí)現(xiàn)銷售額在中國實(shí)現(xiàn)銷售額278億元，比上一年增億元，比上一年增長長30.6%，以銷售額而言，位居中國百強(qiáng)，以銷售額而言，位居中國百強(qiáng)連鎖百貨企業(yè)第連鎖百貨企業(yè)第11位。位。 第14頁/

16、共18頁2、與在世界其它地方一樣，沃爾瑪在中國、與在世界其它地方一樣，沃爾瑪在中國始終堅(jiān)持公司的傳統(tǒng)，即專注于開好每一家始終堅(jiān)持公司的傳統(tǒng)，即專注于開好每一家店，服務(wù)于每一位顧客。始終為顧客提供優(yōu)店，服務(wù)于每一位顧客。始終為顧客提供優(yōu)質(zhì)廉價(jià)、品種齊全的商品和友善的服務(wù)。沃質(zhì)廉價(jià)、品種齊全的商品和友善的服務(wù)。沃爾瑪在中國每開設(shè)一家沃爾瑪商場，均會(huì)為爾瑪在中國每開設(shè)一家沃爾瑪商場，均會(huì)為當(dāng)?shù)匾胂冗M(jìn)的零售技術(shù)及創(chuàng)新的零售觀念當(dāng)?shù)匾胂冗M(jìn)的零售技術(shù)及創(chuàng)新的零售觀念。在激發(fā)競爭的同時(shí)，幫助提高當(dāng)?shù)亓闶蹣I(yè)。在激發(fā)競爭的同時(shí)，幫助提高當(dāng)?shù)亓闶蹣I(yè)的經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量，從

17、而促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的共同繁榮。的共同繁榮。 但沃爾瑪在國內(nèi)屢試不爽的小鎮(zhèn)戰(zhàn)略在但沃爾瑪在國內(nèi)屢試不爽的小鎮(zhèn)戰(zhàn)略在中國無法完全應(yīng)用，其次，因?yàn)槭艿郊夹g(shù)實(shí)中國無法完全應(yīng)用，其次，因?yàn)槭艿郊夹g(shù)實(shí)施條件的限制，被沃爾瑪視為殺手锏的技術(shù)施條件的限制，被沃爾瑪視為殺手锏的技術(shù)優(yōu)勢和配送能力在中國也無法正常發(fā)揮作用優(yōu)勢和配送能力在中國也無法正常發(fā)揮作用，從而影響了其擴(kuò)張效果。，從而影響了其擴(kuò)張效果。 第15頁/共18頁（一）明確基本競爭戰(zhàn)略（一）明確基本競爭戰(zhàn)略（二）提高企業(yè)規(guī)模化程度，走規(guī)模經(jīng)濟(jì)的（二）提高企業(yè)規(guī)模化程度，走規(guī)模經(jīng)濟(jì)的（三）大力發(fā)展現(xiàn)代物流，降低流通成本（三）大力發(fā)展現(xiàn)代物流，降低流通成本（四）加大科技投入力度，提高信息管理技（