安踏集團(tuán)零售管理培訓(xùn)手冊

1、目錄第一部分 安踏集團(tuán)第一章安踏的歷史和榮譽(yù)第二章安踏集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)及與分公司相關(guān)工作流程第一節(jié) 安踏集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)職能第二節(jié) 安踏集團(tuán)有關(guān)各銷售分公司的各項(xiàng)工作流程1 訂貨流程2 補(bǔ)貨流程3 退換貨流程4 A 級店新開店流程5 廣告投放流程6 培訓(xùn)流程第二部分 各銷售分公司合理的組織結(jié)構(gòu)及工作流程第一章 分公司的組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)職能第二章 有關(guān)銷售分公司的單店零售管理的內(nèi)部工作流程1 單店開設(shè)流程2 單店培訓(xùn)流程3 單店的上貨、補(bǔ)貨流程4 單店的退貨流程5 單店團(tuán)購執(zhí)行流程6 單店盤點(diǎn)工作流程7 單店售后服務(wù)流程8 單店日常辦公用品申請流程9 單店考核流程10業(yè)務(wù)提成制定流程11 業(yè)務(wù)提成

2、執(zhí)行流程12單店店員考勤、工資確認(rèn)流程第三部分 單店的日常管理 第一章 安踏店員每日工作程序 第二章 安踏店員基本準(zhǔn)則 第三章 店長的基本素質(zhì) 第四章 市場專員的基本素質(zhì)第四部分 服務(wù)意識第一章第二章12345安踏店員的基本禮儀 安踏店員服務(wù)規(guī)范 服務(wù)的基本原則 服務(wù)的基本步驟 服務(wù)技巧 特別強(qiáng)調(diào) 銷售技巧第五部分1234567店面陳列陳列的重要性 陳列的目的 陳列所需器架及器架配件的介紹 各類產(chǎn)品及其陳列特點(diǎn) 實(shí)例分析 季初、季末的陳列變化技巧 器架的利用率第六部分 第一章1234567 第二章123456產(chǎn)品知識 鞋類產(chǎn)品知識 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 運(yùn)動(dòng)鞋類別劃分 產(chǎn)品材質(zhì) 幫面材質(zhì)特性及區(qū)分 鞋底材

3、質(zhì)特性及區(qū)分 運(yùn)動(dòng)鞋結(jié)構(gòu)舒適性設(shè)計(jì) 售后服務(wù)辦法 服務(wù)產(chǎn)品知識 面料知識 常用纖維 產(chǎn)品尺碼規(guī)格 產(chǎn)品水洗標(biāo) 售后服務(wù)辦法 退殘標(biāo)準(zhǔn)的暫行規(guī)定第七部分123精神塑造 團(tuán)隊(duì)精神 協(xié)作精神 突破精神第八部分 附件第一部分 安踏集團(tuán)第一章 安踏的歷史和榮譽(yù)安踏大事記1991年安踏（福建）鞋業(yè)有限公司成立1991-1992 年，利用分級代理經(jīng)銷辦法，企業(yè)初步發(fā)展，獲得“中國消費(fèi)者信得過 產(chǎn)品”1993-1994 年，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，在區(qū)域開始投入廣告宣傳，在華北市場站穩(wěn)腳跟， 企業(yè)規(guī)模由原來的手工作坊轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)模化的工業(yè)生產(chǎn)1995年起贊助女子和男子 67 屆世界舉重錦標(biāo)賽等重大公益事業(yè)，被評為“中國公

4、認(rèn)名牌產(chǎn)品”、“中國億萬民眾最喜愛的家用產(chǎn)品”1996 年，在北京五洲大酒店的第一次全國代理商會(huì)議， 標(biāo)志著安踏的全國網(wǎng)絡(luò)已形 成了一支凝聚力強(qiáng)的隊(duì)伍1997 年，公司開始 VI 系統(tǒng)的建設(shè)，逐步規(guī)范商標(biāo)識別使用，由此拉開了安踏品牌 戰(zhàn)略實(shí)施的序幕1998 年，參加體博會(huì)并贊助中國田徑協(xié)會(huì)， 加大品牌推廣力度， 安踏品牌開始在體 育用品行業(yè)嶄露頭角，當(dāng)年被評為“福建省著名商標(biāo)” 1999年，公司聘請了乒乓球世界冠軍孔令輝作為品牌形象代言人，并將“我選擇， 我喜歡”作為安踏的廣告語，開始安踏品牌大規(guī)模的推廣和宣傳，從此“安踏 孔令輝”效應(yīng)在中國體育用品業(yè)產(chǎn)生了較大影響，成為體育明星作為企業(yè)產(chǎn)品形

5、象 代言人的最成功的范例。1999 年贊助全國第四屆城市運(yùn)動(dòng)會(huì)、 世界中學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)、 北京國際馬拉松賽、 第十 三界亞運(yùn)會(huì)2000 年，贊助悉尼奧運(yùn)會(huì)，在北京首創(chuàng)安踏國際時(shí)尚運(yùn)動(dòng)冠軍賽 ;全國制鞋工業(yè)信 息中心數(shù)據(jù)顯示，安踏運(yùn)動(dòng)鞋在同類產(chǎn)品中市場綜合占有率居全國第一2001 年，“北京安踏東方體育用品公司”的成立，標(biāo)志著安踏從單一的運(yùn)動(dòng)鞋向體 育用品綜合品牌過渡，第一家安踏體育用品專賣店在北京利生體育用品商店開業(yè)， 標(biāo)志著安踏專賣體系的全面啟動(dòng)。2001年，安踏積極投入申奧年活動(dòng)，先后贊助了福建、重慶、黑龍江、海南四省體 育代表團(tuán)的領(lǐng)獎(jiǎng)裝備，參與世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)、雅典奧運(yùn)會(huì)中國代表團(tuán)的贊助活動(dòng)

6、 2002年 3月，安踏運(yùn)動(dòng)鞋的注冊商標(biāo) “安踏”被國家工商行政管理局商標(biāo)局評為 “中 國馳名商標(biāo)”，同時(shí)，中華商業(yè)信息中心在人民大會(huì)堂舉辦的 2001 年度中國市場商 品銷售信息發(fā)布會(huì)上，安踏運(yùn)動(dòng)鞋取得了 2001 年度運(yùn)動(dòng)鞋市場綜合占有率第一的 好成績安踏集團(tuán)現(xiàn)擁有安踏 （福建 ）鞋業(yè)有限公司、北京安踏東方體育用品有限公司、安踏 香港經(jīng)貿(mào)有限公司三家全資兄弟公司，集原材料采購、生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、開發(fā)、銷售于 一體的綜合性體育用品集團(tuán)化公司集團(tuán)在全國擁有 40多家銷售分公司， 3000 多家銷售網(wǎng)點(diǎn)，產(chǎn)品行銷除臺灣省以外 的全國各個(gè)省、市、自治區(qū)、直轄市第二章 安踏集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)及與分公司相關(guān)工作流

7、程第一節(jié) 安踏集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)職能一、相關(guān)職能 鞋業(yè)經(jīng)營中心：負(fù)責(zé)鞋類產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)、調(diào)配、售后服務(wù) 服裝經(jīng)營中心：負(fù)責(zé)服裝類產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)、調(diào)配、售后服務(wù) 營銷管理中心：負(fù)責(zé)安踏品牌的推廣、全國市場的管理、制定相應(yīng)的銷售政策 廣告策劃部：負(fù)責(zé)廣告宣傳方案的擬訂和實(shí)施，負(fù)責(zé)向全國市場發(fā)放廣告用品 培訓(xùn)部：負(fù)責(zé)對公司內(nèi)部員工和經(jīng)營安踏的全體人員提供培訓(xùn)服務(wù) 管理部及各管理分部： 維持市場秩序， 具體執(zhí)行公司政策， 對各地分公司實(shí)施直接管理 第二節(jié) 集團(tuán)有關(guān)各銷售分公司的各項(xiàng)工作流程1、訂貨流程2、補(bǔ)貨流程3、退換貨流程4、A 級店新開店流程5、廣告投入流程6、培訓(xùn)流程嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作流程

8、是明確職責(zé) , 提高工作效率 ,更好的完成目標(biāo)的有效手段、集團(tuán)兩大生產(chǎn)經(jīng)營中心與各銷售分公司的關(guān)系及相應(yīng)工作流程1、集團(tuán)兩大生產(chǎn)經(jīng)營中心與各銷售分公司的關(guān)系備注：鞋類產(chǎn)品的訂貨、換貨、退貨以及周銷售報(bào)表、月庫存報(bào)表與鞋業(yè)經(jīng)營中心銷售 部、儲(chǔ)運(yùn)部聯(lián)系服裝類產(chǎn)品的訂貨、 換貨、退貨以及周銷售報(bào)表、 月庫存報(bào)表與服裝經(jīng)營中心銷 售部、儲(chǔ)運(yùn)部聯(lián)系2、訂貨流程備注：各分公司每年須參加由公司舉辦兩次訂貨會(huì)，訂貨實(shí)行期貨制各分公司在訂貨時(shí)要嚴(yán)格按照集團(tuán)頒布的當(dāng)季產(chǎn)品的訂貨須知及訂貨要求執(zhí)行3、補(bǔ)貨流程備注：各分公司在補(bǔ)貨時(shí)要充分考慮到周期問題， 盡量在最快時(shí)間內(nèi)提出補(bǔ)貨需求， 以 便集團(tuán)的經(jīng)營中心做出及時(shí)的

9、反應(yīng)4、退換貨流程備注：各地分公司在進(jìn)行退換貨流程時(shí)， 需嚴(yán)格遵守安踏集團(tuán)鞋類、 服裝類產(chǎn)品退殘標(biāo) 準(zhǔn)及退換貨原則按照兩大中心的要求，認(rèn)真執(zhí)行銷售政策（價(jià)格政策，回款政策）定期反饋 市場信息，加強(qiáng)對零售商的銷售管理。 二、集團(tuán)營銷管理中心與各銷售分公司的關(guān)系及相應(yīng)工作流程1、集團(tuán)營銷管理中心與各銷售分公司的關(guān)系備注：各銷售分公司的新開店事宜與營銷管理中心管理部聯(lián)系，由管理分部監(jiān)控實(shí)施 各銷售分公司的價(jià)格、 串貨等事宜與營銷管理中心管理部聯(lián)系， 由管理分部監(jiān)控 實(shí)施各銷售分公司的廣告投放事宜、 形象建設(shè)事宜與營銷管理中心的管理部聯(lián)系， 由 廣告策劃部監(jiān)控實(shí)施 各銷售分公司的培訓(xùn)需求，直接上報(bào)到營

10、銷管理中心管理部，由培訓(xùn)部實(shí)施2、A級店新開店流程備注：因 A 級店的開設(shè)涉及到品牌的形象以及集團(tuán)對此的一些優(yōu)惠政策，所以 A 級店 的選址及裝修標(biāo)準(zhǔn)要參照集團(tuán)的 A 級有效賣場的標(biāo)準(zhǔn)3、廣告投入流程備注：集團(tuán)會(huì)根據(jù)市場的信息反饋考慮到各地分公司的不同情況， 每年向各地分公司建議廣告投放的方向。各地分公司如有特殊需要，可申請集團(tuán)支持4、培訓(xùn)流程備注：培訓(xùn)是提高各分公司工作人員的能力的有效途徑， 為了使集團(tuán)能夠有效的安排培訓(xùn)工作，希望各分公司今后能夠每季度做出一份培訓(xùn)計(jì)劃管理部、管理分部是服務(wù)各分公司的核心樞紐部門，在經(jīng)營活動(dòng)中，請各分司以管理部為第 反映需求部門，使需求合理有效的解決第二部分

11、各銷售分公司合理的組織結(jié)構(gòu)及工作流程第一章 分公司的組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)職能合理正規(guī)的的公司制組織機(jī)構(gòu)建設(shè)是各銷售分公司適應(yīng)安踏品牌發(fā)展的前提，是 提高品牌競爭力的基礎(chǔ)保障相關(guān)職能市場管理部： 統(tǒng)一規(guī)劃該地區(qū)市場管理、 整體策劃市場宣傳、 負(fù)責(zé)公司計(jì)劃的實(shí)施以及 集團(tuán)指令的實(shí)施， 指導(dǎo)管理部相關(guān)人員工作。 經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)可直接與集團(tuán) 管理部產(chǎn)生聯(lián)系銷 售 部：負(fù)責(zé)該地區(qū)市場的產(chǎn)品供應(yīng)和售后服務(wù)， 經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)可直接與集團(tuán)各生 產(chǎn)經(jīng)營中心銷售部產(chǎn)生聯(lián)系專 員：進(jìn)行相關(guān)人員的培訓(xùn)，對店長、店員進(jìn)行考核，整理反饋信息，提供市場 運(yùn)作方案， 制定市場管理辦法， 監(jiān)督市場督導(dǎo)的工作， 直接對分公司管理 部負(fù)責(zé)市

12、場督導(dǎo) ：執(zhí)行市場管理部的工作計(jì)劃，協(xié)助各銷售網(wǎng)點(diǎn)的銷售工作，督促經(jīng)銷商、 店長、店員的工作，搜集信息、向管理部反饋，直接對管理部負(fù)責(zé)第二章 有關(guān)銷售分公司單店零售管理的內(nèi)部工作流程1、單店開設(shè)流程2、單店培訓(xùn)流程 3、單店的上貨、補(bǔ)貨流程4、單店的退貨流程5、單店團(tuán)購執(zhí)行流程6、單店盤點(diǎn)工作流程7、單店售后服務(wù)流程8、單店日常辦公用品申請流程9、單店考核流程10、業(yè)務(wù)提成制定流程11、業(yè)務(wù)提成執(zhí)行流程12、單店店員考勤、工資確認(rèn)流程1、銷售網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)流程備注：賣場地點(diǎn)的選擇要做到分布合理， 專賣店及當(dāng)?shù)刂虉龅曛械甑难b修應(yīng)參照集團(tuán)安踏專賣店形象手冊執(zhí)行，其余賣場按當(dāng)?shù)胤止疽髨?zhí)行2、培訓(xùn)流

13、程備注：培訓(xùn)工作中的一應(yīng)器具、教材應(yīng)在培訓(xùn)前 2 天準(zhǔn)備充分實(shí)行單店每周二培訓(xùn)例會(huì)制，傳達(dá)企業(yè)政策，解決實(shí)際問題3、單店的上貨、補(bǔ)貨流程備注：因地制宜，系列上貨，保證賣場貨品豐富4、銷售網(wǎng)點(diǎn)的退貨流程備注：·業(yè)精于勤而荒于嬉，各店店長對店內(nèi)產(chǎn)品暢銷與否應(yīng)有十足的把握，及時(shí)合理的調(diào)整貨源，是完成計(jì)劃銷售額，創(chuàng)造銷售佳績的保障 ·執(zhí)行安踏集團(tuán)退殘標(biāo)準(zhǔn)暫行規(guī)定及各地分公司制定的退換貨原則5、團(tuán)購執(zhí)行流程備注：各級別可執(zhí)行打折額度， 以各分公司最終規(guī)定為準(zhǔn)， 凡團(tuán)購發(fā)生均需財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)， 由市場管理部備案。 非自營店則以經(jīng)銷商認(rèn)可額度為準(zhǔn)。 若團(tuán)購沒有完成， 店長 應(yīng)在團(tuán)購認(rèn)定表備注

14、欄注明原因6、單店盤點(diǎn)工作流程備注：盤點(diǎn)為公司控制各個(gè)單店庫存量、 調(diào)整各個(gè)單店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的重要手段， 公司應(yīng)每 月不定期對各單店進(jìn)行抽查7、單店售后服務(wù)流程備注：單店負(fù)責(zé)人是面對消費(fèi)者的主要人員， 所有售后服務(wù)問題應(yīng)盡量在單店環(huán)節(jié)解決， 如有消費(fèi)者將問題反映到公司，公司將視為對該單店的投訴8、單店用品申請流程備注：按各地分公司單店用品管理辦法執(zhí)行9、單店考核流程備注：罰單內(nèi)容參照安踏店員基本準(zhǔn)則 、安踏店員服務(wù)手冊填寫，按照安踏專 賣店店員評核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行10、單店業(yè)務(wù)提成制定流程備注：各單店的業(yè)務(wù)提成關(guān)系到單店銷售人員的既得利益， 業(yè)務(wù)提成的制訂應(yīng)充分考慮到該制度對單店銷售人員的激勵(lì)作用，應(yīng)合理

15、有效的制訂11、業(yè)務(wù)提成執(zhí)行流程備注：業(yè)務(wù)提成按照各分公司制訂的業(yè)務(wù)提成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行， 特殊情況由市場管理部上報(bào)可 由總經(jīng)理酌情處理12、自營網(wǎng)點(diǎn)的員工考勤、工資確認(rèn)流程備注：員工工資標(biāo)準(zhǔn)按照各分公司自定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行第三部分 單店日常管理第一章安踏店員每日工作程序8： 00 8：30 入場要求：主動(dòng)出示有效證件，配合門衛(wèi)檢查8： 30 9：00 （1）早例會(huì)，制定當(dāng)日工作計(jì)劃（2）檢查儀容儀表（3）在店長的帶領(lǐng)下清點(diǎn)商品，進(jìn)行整理（4）做好店面的衛(wèi)生清潔（5）營業(yè)前的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好銷售日報(bào)表 月銷售報(bào)表9： 00 9：05 早迎賓（1） 每天早晨 9：00 準(zhǔn)時(shí)站在貨區(qū)內(nèi)，女導(dǎo)購雙手前交叉，男導(dǎo) 購雙手

16、放于背后（2） 在貨區(qū)內(nèi)保持立定姿勢， 2 分鐘后自動(dòng)解散11：30 12：30 午餐要求“四不許”（1）吃飯超不許過半小時(shí)（2）中班營業(yè)員不到崗，不許空崗吃飯（3）不許在有顧客通行的地方吃飯（4）不許在貨場里吃飯注：交接班要求：認(rèn)真迅速盤點(diǎn)，交接過程簡明扼要，不許影響正常銷售；交接班后迅速離崗，不得在貨區(qū)內(nèi)延留，以避免違紀(jì)，維護(hù)貨場秩序17：00 18：00 晚餐要求：同午餐一樣“四不許”晚清場時(shí)間） （1）接待好最后一位顧客（2）打鈴后，營業(yè)員應(yīng)站在安踏專賣區(qū)域內(nèi)對每一位經(jīng)過的 顧客說：“歡迎下次光臨安踏專賣”（3）當(dāng)班負(fù)責(zé)人確認(rèn)已填寫好銷售日報(bào)表 月銷售報(bào)表（4）檢查貨區(qū)、柜臺是否拉閘斷

17、電，庫房商品門是否鎖好每個(gè)安踏店員所從事的不僅僅是日常銷售工作 而是用每天的銷售行為譜寫安踏文化的行為使者 第二章 安踏店員基本準(zhǔn)則1、嚴(yán)格遵守所在商場的營業(yè)時(shí)間，不遲到不早退2、不允許無故曠工，私自調(diào)班3、請假應(yīng)提前向公司申請，經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離崗4、工作時(shí)間不得擅離崗位，不得空崗5、工作時(shí)間不得接待親友6、工作時(shí)間不得聊天、吃零食、看書報(bào)、嬉戲7、工作時(shí)間不得做私事，不得打私人電話8、不允許對消費(fèi)者有不潔或粗魯?shù)恼Z言，不得頂撞消費(fèi)者9、不得對外透露店內(nèi)產(chǎn)品銷售狀況10、不得允許非公司人員拍照11、店員上崗必須穿公司統(tǒng)一的制服12、禁止雙手抱胸、插兜、叉腰、踏坐或依靠于任何附著物以上準(zhǔn)則是安踏

18、對店員的基本要求，是一個(gè)專賣店店員應(yīng)有的基本素質(zhì)，希望大家遵守，如有違反者，公司應(yīng)予以懲罰，情節(jié)嚴(yán)重者，應(yīng)做辭退處理。第三章 店長的基本素質(zhì)1、做好單店的最高管理者的工作 管理門店的日常經(jīng)營活動(dòng)的運(yùn)作，將公司總部的各項(xiàng)方針、計(jì)劃等正確和快速的 傳達(dá)給門店的員工。作為單店的最高管理者，需和其地區(qū)的各個(gè)關(guān)系者、顧客、商業(yè)伙 伴培養(yǎng)良好的關(guān)系。 其一舉一動(dòng)， 一言一行代表的是公司的形象， 做出的是代表公司的 決定。2、作好單店的日常管理工作 店長要協(xié)同所有店員建造一個(gè)清潔、美觀、運(yùn)動(dòng)的購物環(huán)境，提高員工的服務(wù)意識 ，打造團(tuán)結(jié)、向上、互助友愛的零售團(tuán)隊(duì)3、做好銷售統(tǒng)籌工作店長要協(xié)同所有店員完成公司下達(dá)

19、的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。一個(gè)稱職的店長本身也是門 店的一名銷售人員， 及時(shí)準(zhǔn)確地了解顧客購物的心理需求， 第一時(shí)間補(bǔ)貨上貨， 保證門 店商品的適銷對路。4、做好商業(yè)信息的反饋工作單店的店長應(yīng)當(dāng)及時(shí)將所在其地域的情況和消費(fèi)動(dòng)態(tài)向公司進(jìn)行反饋，以便公司 針對市場的變化做出應(yīng)有的調(diào)整。5、做好售后服務(wù)協(xié)調(diào)工作 當(dāng)單店有售后問題發(fā)生時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間，以店長的身份，盡快加以協(xié)調(diào)， 使其恢復(fù)順暢。6、做好導(dǎo)師的工作 指導(dǎo)和教育單店的員工是店長的一項(xiàng)重要職責(zé)。在崗培訓(xùn)員工是單店的一 項(xiàng)工作，為公司培養(yǎng)員工也是店長的一項(xiàng)義務(wù)。 因?yàn)樾麻_單店的人員都是要從老的單店 中抽調(diào)，所以，如果店長沒有這方面的能力，也不是一個(gè)合格

20、的店長。7、做好保全的工作店長須保證單店一切資產(chǎn)的安全。店長安踏專賣店的當(dāng)家人第四章 市場督導(dǎo)的基本素質(zhì)1、能夠做好所轄區(qū)域的日常經(jīng)營活動(dòng)，并完成公司銷售部下達(dá)的銷售指標(biāo)。掌握所轄 單店的日、周、月銷售額2、能夠與經(jīng)銷商或者是商場管理者保持良好的關(guān)系， 能夠代表公司處理一些具體事物， 如組織促銷活動(dòng)等，確保銷售工作正常進(jìn)行3、能夠及時(shí)的將公司的各項(xiàng)方針、政策等正確和快速的傳達(dá)給所轄經(jīng)銷商或店長，并 能夠提出相應(yīng)的可行性的運(yùn)作辦法4、要擁有比較強(qiáng)的分析能力，能夠就所轄區(qū)域的一些問題，提出自己的看法與建議， 提交市場管理部5、檢查并監(jiān)督所轄區(qū)域的安踏店長店員的日常工作，使專賣店保持良好的形象擁有很

21、強(qiáng)的服務(wù)意識6、能夠調(diào)動(dòng)所轄區(qū)域的安踏員工的工作積極性與競爭意識，按照公司的規(guī)定進(jìn)行有效 的獎(jiǎng)勵(lì)與處分擁有良好的人格魅力及職業(yè)素質(zhì)第四部分 服務(wù)意識第一章 店員的基本禮儀1、儀表： 店員上崗必須穿公司統(tǒng)一的制服，所有制服必須干凈整潔 女士可化淡妝，不可濃妝艷抹，不要戴太多首飾 發(fā)型要美觀大方、不夸張，要勤清洗、修剪，不散亂 手部干凈，指甲內(nèi)不可有污垢，指甲油要涂勻2、儀態(tài)： 店員上崗必須精神飽滿、滿懷熱情、儀態(tài)自然、充滿活力。 接待顧客要反應(yīng)敏捷、動(dòng)作協(xié)調(diào)、誠懇熱情3、站姿： 自然站立，挺胸抬頭，面帶微笑，雙眼平視前方 男士雙手自然放于背后，女士雙手相搭自然垂于腹前 禁止雙手抱于胸前、插兜，禁

22、止踏坐或依靠于任何附著物4、行走： 行走要自然大方，腳步輕盈，甩臂的動(dòng)作不要太大 遇顧客阻礙路線時(shí)，應(yīng)輕聲致歉 “對不起！”并從顧客背后繞行 行走時(shí)應(yīng)禮讓顧客，不得搶行和推擠顧客5、言談： 應(yīng)集中注意力，不可東張西望，語氣親切、態(tài)度和藹、音量適中、 口齒清楚 交談時(shí)應(yīng)與顧客保持一定的距離（約 1 米），避免過多的手勢 介紹商品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，不夸大其辭 不允許對顧客有不潔或粗魯?shù)恼Z言，盡量避免使用明顯的否定語 絕對禁止在背后議論顧客 第二章 安踏店員服務(wù)規(guī)范 一、服務(wù)基本原則1、對消費(fèi)者一視同仁2、以消費(fèi)者的要求為出發(fā)點(diǎn)3、真誠且富有感情的對待消費(fèi)者4、時(shí)刻注意個(gè)人的服務(wù)代表公司的整體形象、服務(wù)

23、的基本步驟1、準(zhǔn)備 在營業(yè)時(shí)間設(shè)立迎賓位 標(biāo)準(zhǔn)姿勢：自然站立，右臂小臂彎曲腰間并搭于左臂 迎賓位置：賣場中靠近入口處 1 米的范圍內(nèi) 將本店的產(chǎn)品默記一遍，確保對商品的熟悉2、迎賓 身體微傾，做邀請手勢，微笑 主動(dòng)與進(jìn)店消費(fèi)者打招呼 標(biāo)準(zhǔn)用語：“歡迎光臨安踏專賣”3、接待消費(fèi)者 留意消費(fèi)者的一舉一動(dòng) 給予消費(fèi)者第一時(shí)間的照顧 微笑點(diǎn)頭、眼神接觸 當(dāng)顧客需要時(shí)應(yīng)，快步上前做開放式提問，如“您好，需要幫助嗎？ 與消費(fèi)者保持 1 米左右的距離、避免過多手勢 語氣親切、態(tài)度和藹、音量適中、口齒清楚4、產(chǎn)品介紹 主動(dòng)介紹，讓消費(fèi)者清楚商品 向消費(fèi)者提供專業(yè)的意見，如產(chǎn)品的顏色、做工、優(yōu)點(diǎn)等 充分展示產(chǎn)品

24、的亮點(diǎn) 應(yīng)用簡短及選擇性的問題進(jìn)行詢問 應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客回應(yīng)及表示明白顧客的需求5、產(chǎn)品推廣 應(yīng)誠懇的不含推銷色彩的鼓勵(lì)消費(fèi)者試穿產(chǎn)品 鼓勵(lì)消費(fèi)者隨意挑揀產(chǎn)品 應(yīng)首先認(rèn)同顧客的答案，切勿反駁顧客的意見 當(dāng)顧客的選擇不妥時(shí)，應(yīng)委婉的向顧客提出合理建議 用客觀的眼光幫助消費(fèi)者做出決定6、銷售 詳細(xì)介紹消費(fèi)者所購產(chǎn)品的清洗、保養(yǎng)辦法 明確說出消費(fèi)者所購產(chǎn)品的款號、顏色、尺碼、價(jià)錢 告訴消費(fèi)者付款方式及地點(diǎn)7、銷售完成 主動(dòng)替消費(fèi)者包裝產(chǎn)品 提醒消費(fèi)者不要落下物品 再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)方法 對消費(fèi)者的選購要表示感謝8、送賓 微笑、目送消費(fèi)者 標(biāo)準(zhǔn)用語：“謝謝，歡迎再來。 ”9、售后服務(wù) 在第一時(shí)間內(nèi)對

25、要求服務(wù)的消費(fèi)者做出反應(yīng) 盡快了解發(fā)生問題的原因，態(tài)度要禮貌 遇到不能解決的情況，要及時(shí)上報(bào)，并向消費(fèi)者說明、請求諒解 問題解決后應(yīng)主動(dòng)與消費(fèi)者聯(lián)系，并再次請求諒解三、服務(wù)技巧1、等待消費(fèi)者反映的最佳位置 消費(fèi)者視線所及的 3 米之內(nèi) 消費(fèi)者出聲時(shí)能夠立刻接近之處 能夠全面觀察賣場的地方2、如何應(yīng)付多位消費(fèi)者 在為消費(fèi)者服務(wù)的過程中有另外一位消費(fèi)者走近你的工作范圍時(shí)，應(yīng)該 在第一時(shí)間做出反應(yīng)，微笑、點(diǎn)頭、打招呼，表示你已經(jīng)注意到他 建議用語：“對不起，請稍候” “稍等片刻，請先隨便看看” 在適當(dāng)?shù)那闆r下，盡快找同事幫忙 在手頭有其他工作時(shí)，應(yīng)該 立即方下手頭工作，優(yōu)先接待消費(fèi)者3、消費(fèi)者有如下

26、情形發(fā)生時(shí)，安踏店員應(yīng)該 消費(fèi)者一直注視同一件產(chǎn)品或用手觸摸某件產(chǎn)品時(shí)， 應(yīng)及時(shí)上前介紹該產(chǎn)品 消費(fèi)者停留在某一點(diǎn)并臺起臉時(shí)，應(yīng)上前詢問其需求，并加以解決 消費(fèi)者反復(fù)徘徊，象是在尋找什么時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù) 消費(fèi)者直接詢問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)的加以回答4、給消費(fèi)者充分的購物空間 禮讓消費(fèi)者，遇消費(fèi)者阻礙行走路線時(shí)，應(yīng)繞道行走，如消費(fèi)者背后繞過 如身體接觸不可避免時(shí)，店員應(yīng)提前向消費(fèi)者道對不起 在消費(fèi)者試穿產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)盡量使其周邊 30 公分的范圍內(nèi)空出來四、特別強(qiáng)調(diào)1、寧愿錯(cuò)過一次銷售機(jī)會(huì)，也要保留消費(fèi)者對安踏品牌以及產(chǎn)品的信心，不要誘 導(dǎo)消費(fèi)者購買不合適的安踏產(chǎn)品2、在消費(fèi)者沒有問及的情況下，切勿申述個(gè)人

27、意見，不要用諸如“我覺得” “假如 我是你”等語言3、無論如何，消費(fèi)者都對購物與否有最終的決定權(quán)，店員對沒有購物的消費(fèi)者應(yīng) 保持一如既往的服務(wù)熱情和禮節(jié)4、店員應(yīng)在服務(wù)的過程中堅(jiān)決杜絕隨意品評消費(fèi)者的現(xiàn)象發(fā)生五、銷售技巧1、了解消費(fèi)者一般的購買心理 注意：吸引目光、注視、觀看（可由廣告宣傳、櫥窗陳列、產(chǎn)品陳列達(dá)到效 果） 興趣：突然產(chǎn)生興趣（可由廣告宣傳、櫥窗陳列、產(chǎn)品陳列達(dá)到效果） 聯(lián)想：在觀看時(shí)的聯(lián)想、 傾聽產(chǎn)品介紹時(shí)的聯(lián)想 （可由廣告宣傳、 櫥窗陳列、 產(chǎn)品陳列、其他試穿者、店員的產(chǎn)品介紹、推廣達(dá)到效果） 欲求：發(fā)生購買的欲望 （可由廣告宣傳、 櫥窗陳列、產(chǎn)品陳列、 其他試穿者、 店員的

28、產(chǎn)品介紹、推廣達(dá)到效果） 比較：與類似產(chǎn)品或其他產(chǎn)品相比較，而加以選擇（可由廣告宣傳、櫥窗陳 列、產(chǎn)品陳列、其他試穿者、店員的產(chǎn)品介紹、推廣、待客或銷售技巧達(dá)到 效果） 決定：決心購買（可由產(chǎn)品本身的特性、質(zhì)量、價(jià)格達(dá)到效果） 實(shí)行：付款 滿足：消費(fèi)者購買后感到滿意（綜合因素）后三個(gè)階段完全經(jīng)由店員的待客禮貌、產(chǎn)品知識、服務(wù)技巧、銷售技巧而達(dá)成目的，加上豐富的貨源、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格等因素則效果會(huì)更明顯。2、銷售三原則 商品提示原則：讓消費(fèi)者明了產(chǎn)品的特點(diǎn)讓消費(fèi)者觸摸產(chǎn)品讓消費(fèi)者了解產(chǎn)品的價(jià)值及使用價(jià)值讓消費(fèi)者從低價(jià)產(chǎn)品向高價(jià)產(chǎn)品觀看 探測消費(fèi)者需要原則：不要自說自話，應(yīng)詢問消費(fèi)者的意見詢問應(yīng)和產(chǎn)品提

29、示同時(shí)進(jìn)行詢問應(yīng)從普遍性、一般性開始，慢慢深入和消費(fèi)者一起想象使用某一產(chǎn)品的樂趣 勸說消費(fèi)者購買原則：勸說的話一定要實(shí)事求是根據(jù)消費(fèi)者需求進(jìn)行勸說，做到有的放矢讓消費(fèi)者詳細(xì)了解產(chǎn)品的特征與其他產(chǎn)品進(jìn)行比較，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的賣點(diǎn)3、幾種消費(fèi)者的類型及銷售對策 創(chuàng)新型：特點(diǎn)：喜愛追求潮流，標(biāo)新立異，主要關(guān)注新產(chǎn)品應(yīng)對：著重介紹新產(chǎn)品的與種不同處，語言要富有激情和 趣味性，注意與消費(fèi)者交換對潮流的感覺 融合型：特點(diǎn)：希望得到店員的注意及禮貌對待，容易與人熟絡(luò)應(yīng)對：熱情接待，多了解其需要， 對消費(fèi)者愿意與人分享之事表現(xiàn) 出興趣，適當(dāng)加以建議，促其做出決定 主導(dǎo)型：特點(diǎn)：自我意識強(qiáng)，喜歡支配一切，要求他人認(rèn)

30、同應(yīng)對：在此類消費(fèi)者做選擇時(shí)，多表示肯定，給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，不 要催促其做出決定 分析型：特點(diǎn)：非常關(guān)注產(chǎn)品的性價(jià)比，通常較遲做出購買決定應(yīng)對：詳細(xì)介紹產(chǎn)品的所有信息， 客觀解釋產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)， 強(qiáng)調(diào)其物有所值，擁有相當(dāng)?shù)哪托?優(yōu)柔型：特點(diǎn)：受外界影響較大，選購目標(biāo)不明確，不斷改變主意 應(yīng)對：主動(dòng)出擊，居于主導(dǎo)位置，不斷鼓動(dòng)勸誘，切斷消費(fèi)者后顧 之憂 果斷型：特點(diǎn)：當(dāng)機(jī)立斷，憑第一印象決定購買目標(biāo)，考慮不周詳應(yīng)對：店員要作為專家對其予以引導(dǎo)， 從消費(fèi)者的角度去考慮問題，適當(dāng)提出建議，使其最終得到滿意的產(chǎn)品4、鞋類產(chǎn)品的推銷 以下情況的消費(fèi)者，應(yīng)建議其選擇加大碼一點(diǎn)的產(chǎn)品 弓足腳底彎度大，腳骨露出比

31、較多的消費(fèi)者 汗腳腳部流汗較多的消費(fèi)者 鏟腳腳趾幾乎并排成直線者走路較多的消費(fèi)者 選擇的產(chǎn)品設(shè)計(jì)本身為修長型 選擇的產(chǎn)品設(shè)計(jì)上鞋尖較高 以下情況的消費(fèi)者，應(yīng)建議其選擇不要太大碼的產(chǎn)品 平足腳底彎度小的消費(fèi)者 體重較輕或體態(tài)顯得較小的消費(fèi)者 選擇的產(chǎn)品設(shè)計(jì)上鞋跟較高選擇的產(chǎn)品設(shè)計(jì)較肥大 選擇的產(chǎn)品設(shè)計(jì)上鞋尖較低 其他因素 產(chǎn)品材料的軟、硬、薄、厚以及伸縮度 產(chǎn)品本身是高、中、低幫 消費(fèi)者的嗜好、職業(yè)、習(xí)慣、年齡 鞋類產(chǎn)品的碼號約比實(shí)際腳長多出 1.52 公分左右 注意事項(xiàng)消費(fèi)者在選購時(shí)所穿的襪子的薄厚 通過鞋帶的調(diào)節(jié)來使消費(fèi)者感應(yīng)鞋子的適腳性 建議消費(fèi)者穿鞋時(shí)，鞋口不要太開，容易造成疲勞 建議消

32、費(fèi)者在試穿時(shí)采取蹲資，更能夠選出舒適的鞋子 注意鞋口與消費(fèi)者腳踝骨的位置， 低幫應(yīng)在踝骨下方一指處， 高幫應(yīng) 覆蓋整個(gè)踝骨，以免造成消費(fèi)者的摩擦破皮5、服裝產(chǎn)品的推銷了解消費(fèi)者形貌特點(diǎn)，可根據(jù)年齡、膚色、身高、氣質(zhì)特點(diǎn)，結(jié)合國際流行趨 勢，服務(wù)形形色色的消費(fèi)者。 不同明度膚色配上恰當(dāng)?shù)姆b色彩都會(huì)產(chǎn)生美的效果， 俗話說“一白遮三丑， 黑色翠、棕喜人” 黑皮膚：適合紅色、橙色、白色、蘭色等亮色色系，切忌推薦黑色等重色。 膚色與服裝色彩應(yīng)加強(qiáng)對比，盡量避免膚色與服裝色彩的對比度 小，否則會(huì)令人產(chǎn)生萎靡不振、土氣的感覺。棕皮膚：適合白色、米色、藍(lán)灰色等較中性的色彩，古銅色的膚色與服裝搭 配協(xié)調(diào)，會(huì)給

33、人一種健康的感覺。黃皮膚：適合深藍(lán)、 深綠等較沉著的色彩， 這樣可以通過服裝襯出膚色的白 皙感。白皮膚：適合任何色彩 安踏店員的工作意義在于美化人們的生活，使消費(fèi)者穿出健康、穿 27出自信兒 童：在滿足基本膚色和諧的基礎(chǔ)上，因孩子多動(dòng)易臟，色調(diào)不宜 過淺。青年人：身體發(fā)育已經(jīng)成熟，健康挺拔，青春靚麗 ，是服裝穿著最前衛(wèi)、 最能展示服裝特點(diǎn)、 進(jìn)行風(fēng)格傳播的一族。 該群體為安踏主要的目 標(biāo)消費(fèi)群， 對其進(jìn)行服飾搭配時(shí)， 首先成為他們的朋友， 熟知最流 行的習(xí)慣用語， 如了解他們的穿著審美需求， 一定要貼近國際流行 趨勢，求新求異，推薦最前衛(wèi)的服飾搭配。中年人：是成熟的消費(fèi)群體，因年齡因素，該群體

34、有可能導(dǎo) 致體型偏胖，或局部臃腫，可推介一些較高檔的經(jīng)典款式，色彩 時(shí)尚沉穩(wěn)，局部設(shè)計(jì)體現(xiàn)青春活力，號碼要寬松適度，表現(xiàn)中年 人的成績感，突出青春朝氣。老年人：是購物欲望最薄弱的群體。凡是到專賣店購物的老人，一定有購物需求。其心 理年齡一定很年輕， 店員在推介產(chǎn)品時(shí)， 要按照老年人的需求， 盡可能選擇色彩 艷麗青春、款式寬松大方的產(chǎn)品，形成強(qiáng)烈反差，再現(xiàn)老年人的青春活力。6、促進(jìn)連帶購買及潛在購買 向消費(fèi)者推廣與其目標(biāo)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品，如鞋襪子鞋墊 在鼓勵(lì)消費(fèi)者試穿的同時(shí)，推薦與其目標(biāo)產(chǎn)品想匹配的產(chǎn)品，如 服裝褲子帽子背包鞋 在消費(fèi)者選定目標(biāo)產(chǎn)品后， 不要急于開票， 要注意消費(fèi)者是否還在瀏覽其

35、他 產(chǎn)品，及時(shí)進(jìn)行推銷 消費(fèi)者替他人選購時(shí)，盡量了解最終使用者的情況，有針對性的推銷 在消費(fèi)者離開時(shí)，要追加說明，今后一段時(shí)間內(nèi)將要有的活動(dòng)或產(chǎn)品并向消費(fèi)者提 出邀請第五部分 店面陳列一、陳列的重要性專賣店的陳列是現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一定階段的特定競爭手段， 它能有效提高 賣場的美感和氣氛，體現(xiàn)公司形象，不僅能使專賣店本身的商品受到消費(fèi) 28 者的信賴，更能提高商品本身的價(jià)值感，同時(shí)使商品具有自我推銷能力二、陳列的目的陳列的目的就是把產(chǎn)品以最佳方式展示出來，引起消費(fèi)者的購買興趣，并促進(jìn) 賣貨成功，提高銷售業(yè)績，提升品牌形象三、陳列所需器架及器架配件的介紹1. 衣 墻：主要用來陳列服裝和配件的器架

36、2. 鞋 墻：主要用來陳列鞋類產(chǎn)品的器架3. 中 島：分鞋中島和服裝中島，主要用來陳列鞋類和服裝及配件類產(chǎn)品4. 展示車：分 3 層，中間層可拉出，季初展示應(yīng)季新品，季末可作特賣車5. 托 板：有大、小之分，主要用來陳列服裝疊件和配件的器架配件6. 橫 桿：有長、短之分，主要用來陳列服裝掛件和配件的器架配件7. 魚骨刺：有 6 個(gè)凹槽，主要用來陳列服裝掛件和配件的器架配件8. 鞋托板：插于鞋墻上，主要用來陳列鞋類產(chǎn)品的器架配件9. 鞋 托：插于鞋墻上方，主要用來展示鞋底的器架配件10. 帽 托：主要用來展示帽子的器架配件11. 襪 托：主要用來展示襪子的器架配件12. 橫 撐：用在器架的中間，

37、可根據(jù)需要上下調(diào)節(jié)，增強(qiáng)器架的可組合性 四、各類產(chǎn)品及其陳列特點(diǎn) 安踏運(yùn)動(dòng)鞋：男鞋、女鞋、童鞋安踏運(yùn)動(dòng)服： T 恤衫、文化衫、衛(wèi)衣、衛(wèi)褲、衛(wèi)衣套、風(fēng)衣、夾克、馬夾、棉服、羽絨 服、比賽服、運(yùn)動(dòng)套、運(yùn)動(dòng)褲安踏運(yùn)動(dòng)配件：包、帽、襪鞋的陳列1、要求左腳上架平放于鞋托板上，鞋的外側(cè)向外，所有鞋墻上的鞋子鞋頭向左、 鞋尾向右方向一致，整齊排放，不能有空缺2、目前可將鞋區(qū)分為男鞋區(qū)、女鞋區(qū)、童鞋區(qū)三個(gè)區(qū)域，然后在每個(gè)區(qū)域內(nèi)可根 據(jù)鞋底（如輕泡底、 MD 底、TPR 底等）和價(jià)格的不同進(jìn)行系列劃分，將相同 或相近的產(chǎn)品陳列在相近的位置，方便選購3、相同款式、不同花色的產(chǎn)品以縱列為單位從上到下，按照從淺到深、

38、從冷到暖 的順序排列4、鞋墻上方用鞋托展示鞋的底面和正面，方便顧客多角度選購產(chǎn)品5、主力銷售的產(chǎn)品， 應(yīng)放在鞋墻的中上部即人的視線上下 15度左右的位置， 使產(chǎn) 品具備自我推銷能力服裝的陳列1、T 恤衫、文化衫 ：這類產(chǎn)品屬于輕薄型運(yùn)動(dòng)休閑服裝，陳列時(shí)以掛放為主，疊 放為輔，文化衫在疊放時(shí)要求同款、同色、同號 3-5 件為一個(gè)單位出樣，若貨 不全時(shí)，由上到下，從小到大排列，也可以采用錯(cuò)位疊法用幾件衣服拼出單件 衣服前胸或后背的圖案2、衛(wèi) 衣：主要以掛放為主，疊放為輔，掛放時(shí)以款式和色彩為依據(jù)，按系列進(jìn) 行展示，設(shè)計(jì)感覺近似的同類產(chǎn)品放在相近的位置，要求設(shè)計(jì)性高、賣點(diǎn)好的 產(chǎn)品放在醒目或重點(diǎn)位置

39、，疊放時(shí)要求件與件之間長度、寬度、高度保持一致。3、衛(wèi) 褲：掛放為主，疊放為輔，要求同款、同色、同號的衛(wèi)褲 35 條為單位進(jìn) 行展示，營造陳列氣氛，掛放時(shí)，要根據(jù)器架的高度，決定衛(wèi)褲夾放的長度及 掛放的方法， 若疊放陳列，一塊小托板上可疊放 34條比較合適， 要保持長度、 寬度一致，褲線對齊，放于托板中間偏后的位置，陳列前要拉好所有的拉鏈， 收好褲腰帶（繩）。4、衛(wèi)衣套 ：適合成套展示，一般將上衣和褲子由上至下用魚線或透明帶進(jìn)行連接， 要保持流暢性，體現(xiàn)衛(wèi)衣套的整體風(fēng)格，同時(shí)可以結(jié)合運(yùn)動(dòng)配件如包、帽、鞋 進(jìn)行服飾搭配展示，半掛套裝時(shí)，褲子折疊后側(cè)掛，外漏部分不少于 8 厘米5、運(yùn)動(dòng)套 ：同衛(wèi)衣

40、套6、運(yùn)動(dòng)褲 ：全長度展示褲子時(shí)，可采用正掛，也可采用側(cè)掛；半長度展示褲子時(shí)， 只可采用側(cè)掛，側(cè)掛時(shí)，褲子后半部分靠近墻面，拉好拉鏈，收好褲腰的帶、 繩等附件7、風(fēng) 衣：一般選用防雨面料 ,適合掛放展示，掛放時(shí)立起所有的衣領(lǐng)，讓袖攏自 然下垂，同時(shí)保持件與件之間相同的間距8、夾 克 ：可掛放，可疊放，掛放時(shí)首先齊整所有的衣領(lǐng)和拉鏈，讓袖攏自然下 垂，顏色排列由淺到深，如掛于橫桿上展示，從前到后由小至大9、棉 服：屬偏厚重型的服裝，一根魚骨刺上最多陳列 3-4 件棉服，掛放時(shí)鈕扣 扣好，拉鏈拉好，保持平衡對稱，前后片對齊，為了顯得整齊，可把兩個(gè)袖子 插到口袋里10、羽絨服 ：內(nèi)沖羽絨、膨脹、厚度

41、大，屬厚重型運(yùn)動(dòng)休閑服裝，一根魚骨刺上陳列 23 件羽絨服比較合適11、比賽服：屬專業(yè)性體育服裝，比賽服最能體現(xiàn)出體育、運(yùn)動(dòng)的感覺和特色，有 條件可以借助立體人臺或動(dòng)感模特進(jìn)行展示，此類服裝適合掛放陳列，掛時(shí)通 常前上衣后褲子，將不同類型的比賽服分開（籃球服、足球服、排球服）從前 到后，按沒袖、短袖、長袖的順序排列，顏色也由淺到深配件的陳列1. 包：主要分為背包、挎包、旅行包、腰包等，在陳列之前，為了增強(qiáng)其立體 感可在包內(nèi)放填充物， 主要陳列在配件區(qū)， 同時(shí)可按照包的功能性和設(shè)計(jì)特 點(diǎn)陳列在服裝區(qū)進(jìn)行服飾搭配陳列， 即增強(qiáng)賣場氣氛， 同時(shí)可促成連帶購買2. 帽：可借助帽托、托板和魚骨刺進(jìn)行陳列

42、，主要陳列在配件區(qū)，也可陳列在 服裝區(qū)進(jìn)行服飾搭配， 由于帽子的種類和顏色比較多， 在搭配陳列時(shí)要注意 服從整體服裝的顏色和款式， 不要過分零亂， 影響整體效果，若用帽托陳列， 要保持帽檐方向一致3. 襪：借助襪托，分類掛放，要重復(fù)出樣，形成氣氛，同時(shí)要注意防盜五、實(shí)例分析以一個(gè) 8*7 （米）的理想專賣店為例進(jìn)行秋裝陳列（一）將產(chǎn)品分類，按系列進(jìn)行劃分1、鞋類產(chǎn)品：男鞋、女鞋、童鞋2、服裝類：衛(wèi)衣、衛(wèi)衣套、運(yùn)動(dòng)套類、夾克、風(fēng)衣、比賽服、衛(wèi)褲、運(yùn)動(dòng)褲3、配件：包、帽、襪（二）統(tǒng)籌店內(nèi)布局 安踏專賣店的布局要作到整體協(xié)調(diào)、突出動(dòng)感，同時(shí)區(qū)域劃分明確、合理，要求 空間利用率高，使產(chǎn)品的款式和花色得

43、到最佳展示，更重要的是方便顧客選購產(chǎn)品A、鞋區(qū)E、夾克K、試衣間B、配件區(qū)C、衛(wèi)衣（套）F、風(fēng)衣G、T 恤H1 、中島衛(wèi)衣和比賽服H3、中島夾克、風(fēng)衣H4、 中島褲子和長 TD、運(yùn)動(dòng)套I、 展示車H2、中島運(yùn)動(dòng)套試鞋凳KB區(qū)LOGOC區(qū)KAE區(qū)收銀臺區(qū)DA 區(qū)H1H2區(qū)F區(qū)H3H4AG區(qū) I 區(qū) 區(qū)（三）貨品上架按照區(qū)域劃分， 把同類產(chǎn)品陳列在同一區(qū)域， 方便顧客按功能進(jìn)行選購， 體現(xiàn)了 陳列的重要原則 “產(chǎn)品的系列化”1、如圖 A 區(qū)是鞋區(qū)，鞋墻上鞋拖板的擺放要求上下左右的間距是相同的， 32 同時(shí)鞋子全部左腳上架， 擺放時(shí)要求鞋頭鞋尾方向一致， 條理清晰， 形成一定的 氣氛，體現(xiàn)了陳列的重

44、要原則 “重復(fù)陳列”2、如圖 B 區(qū)是配件區(qū)，有條件的店一定要單設(shè)配件區(qū)， 將這些零碎的配 件 集中在一起，化零為整，方便顧客進(jìn)行比較選購，面積大的店，可分別設(shè)包區(qū)和 帽襪區(qū)，面積小的店可設(shè)包帽襪區(qū)， 配件區(qū)一般設(shè)在店內(nèi)偏里收銀臺附近的位置， 可在顧客交款時(shí)產(chǎn)生連帶購買，同時(shí)也為了防盜3、如圖 C區(qū)陳列衛(wèi)衣套， D 區(qū)陳列運(yùn)動(dòng)套，分別陳列于 LOGO 板兩側(cè)，因?yàn)榇祟?產(chǎn)品動(dòng)感強(qiáng)、視覺沖擊力強(qiáng)， 同時(shí)具備很好的市場賣點(diǎn)， 因此陳列在特別重要的 位置，起到了 “焦點(diǎn)突出” 的作用，這也是陳列中的重要原則；于此同時(shí)，衛(wèi)衣 與運(yùn)動(dòng)套都屬于典型的運(yùn)動(dòng)服裝， 可將這 2 類服裝借助魚線進(jìn)行成套展示， 其

45、產(chǎn) 品的動(dòng)感效果、分量感都會(huì)達(dá)到相對的 “平衡對稱”，這也是陳列中的一個(gè)重要 原則4、圖 E區(qū)陳列夾克， F 區(qū)陳列風(fēng)衣， G 區(qū)陳列長 T 恤，從外到里按照從薄到厚的順 序排列，細(xì)則參照各類產(chǎn)品陳列細(xì)則5、中島 1 陳列衛(wèi)衣系列，中島 2 陳列運(yùn)動(dòng)套系列，中島 3陳列夾克和風(fēng)衣，中島 4 陳列長 T 和褲子系列，中島陳列的產(chǎn)品類別基本上與相近的衣墻上陳列的產(chǎn)品 類別是一致的，方便顧客在相近區(qū)域內(nèi)選購，體現(xiàn)了陳列的 “呼應(yīng)性” 原則 a） 單個(gè)中島的陳列，方式多種多樣，可根據(jù)產(chǎn)品數(shù)量的多少和貨架擺放的位 置選用合理的方式陳列如：方式一適合產(chǎn)品數(shù)量豐富的情況下采用方式二適合產(chǎn)品數(shù)量相對少或貨架擺

46、放在貨區(qū)正面的情況通過面前陳列與橫掛陳列的綜合運(yùn)用，掛件與疊件的展示方式，服裝與配 件的搭配組合，以及產(chǎn)品色彩的均衡協(xié)調(diào)，充分體現(xiàn)安踏的產(chǎn)品特色及貨源的 豐富，體現(xiàn)了陳列的 “多樣化” 原則，這也是陳列的基本原則 b） 如圖，I 是展示車、 J是展示柜，展示企業(yè)形象、展示精品，主要陳列 POP、 產(chǎn)品畫冊及 POP 上陳列的商品六、季初、季末的陳列變化技巧 季初，產(chǎn)品豐富，盡可能多的展示服裝（包括掛件、疊件） ，季末，產(chǎn)品相對貨不 全或號不全時(shí)，可用服飾配件（包、帽、襪）和 POP 填補(bǔ)空缺七、器架的利用率 要想在有限的空間使產(chǎn)品得到最大限度的展示，要充分考慮到貨架的利用率， 關(guān)鍵在于橫撐的利

47、用，衣墻上可將橫撐高度進(jìn)行靈活調(diào)節(jié)，然后選合適的孔位插入 魚骨刺、帽托、襪托等器架配件進(jìn)行陳列第六部分 產(chǎn)品知識第一章 鞋類產(chǎn)品知識一、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)1. 運(yùn)動(dòng)鞋結(jié)構(gòu)主要分為：鞋頭（頭大皮） 、幫面（中幫及后幫）、鞋舌、護(hù)眼片、大底、中底、內(nèi)襯（底）及飾片2. 鞋頭及鞋后跟護(hù)片內(nèi)有港寶（襯布、化學(xué)片） ，可保護(hù)腳趾頭，減緩磨損率及保護(hù) 腳部的穩(wěn)定性3. 鞋舌加襯墊（海綿）增加舒適性二、運(yùn)動(dòng)鞋類別劃分運(yùn)動(dòng)鞋按功能類別可劃分為： 慢跑鞋、足球鞋、籃球鞋、網(wǎng)球鞋、極限運(yùn)動(dòng)鞋等 （舉 實(shí)例區(qū)分）1. 慢跑鞋： 較合腳，鞋面以高強(qiáng)度網(wǎng)布為主（使之透氣且減輕重量） ，鞋頭后跟及側(cè)面 等重要部位用皮或皮革補(bǔ)強(qiáng)（提

48、高強(qiáng)度及保護(hù)作用，使其穩(wěn)定性和耐久性更好）大 底采用 TPR或輕泡、 MODEL底、外底較輕薄減輕重量，底紋為較大起伏顆粒（減震 及穩(wěn)定功能）2. 足球鞋： 分為訓(xùn)練鞋及比賽專用鞋二種，對專業(yè)鞋的各項(xiàng)要求更高（不生產(chǎn)） 。均為 低幫設(shè)計(jì)，鞋面使用真皮及 PU皮混制品，鞋頭使用真皮， 經(jīng)過技術(shù)處理使之成為塊 狀突起（以提高摩擦力及控球能力） ，中底為輕質(zhì) EVA切片（提供優(yōu)質(zhì)的避震效果）3. 籃球鞋：鞋面以加厚的柔軟牛皮或同等物性的 PU皮為主。部分款會(huì)輔以小面積網(wǎng)布， 一般為高幫及半高幫（以保護(hù)腳不易扭傷） ；底面寬大（提供足夠的穩(wěn)定性） ，底紋 細(xì)致（耐摩擦），中底為 MODE材L 質(zhì)（避震

49、），有些還使用外置的 PU氣墊底4. 網(wǎng)球鞋： 分為硬地、泥地和草地三種，大面積使用真皮或柔軟的 PU皮（提高鞋面強(qiáng) 度），大部分款式鞋頭內(nèi)側(cè)有特殊紋理材料補(bǔ)強(qiáng)，襯里較厚且柔軟（吸汗） ；外底以 耐磨橡膠制成，前后段邊墻較長，外底較平，底紋方向性復(fù)雜，有橫向及豎向底紋， 中底后跟加厚避震。三、產(chǎn)品材質(zhì) 35 以貨號區(qū)分鞋底材質(zhì)（ A男鞋 T 女鞋 N 童鞋）1 字頭輕泡底： EVA材質(zhì)一次發(fā)泡而成，密度較低，不耐磨，壓下后無反 彈2 字頭 MODEL底： EVA材質(zhì)可分為一次發(fā)泡和二次發(fā)泡而成，密度較高，彈性好， 壓下后可反彈，穿著柔軟，較輕3 字頭 TPR底：較 MODE底L 硬，不耐磨，價(jià)

50、格低，不能接觸有機(jī)溶劑，穿著時(shí)間長 容易變黃。5 字頭沙灘涼鞋， 51 字頭表示輕泡底沙灘涼鞋； 52 字頭表示 MODEL底沙灘涼鞋；53 字頭表示 TPR底沙灘涼鞋6 字頭運(yùn)動(dòng)涼鞋7 字頭硫化布鞋8 字頭氣墊鞋：由 PU中底、橡膠大底及 TPU氣墊組成， TPU氣墊中充滿氮?dú)?，具?彈性好，防震動(dòng)，美觀等優(yōu)點(diǎn)，但氮?dú)馊菀仔孤痘驓鈮|劃傷破裂，技術(shù)要求 較高，正常情況下氣墊能保持六個(gè)月內(nèi)不漏氣89 字頭時(shí)裝休閑鞋 9 字頭足球鞋四、幫面材質(zhì)特性及區(qū)分1. 天然皮：牛二層皮經(jīng)過人工覆膜上一層 PU 面（鞋面掉皮的一種情況即指皮覆膜 PU 面脫落）；與革的區(qū)別主要看其切面是否光滑，天然真皮切面毛糙

51、2. PU太空革：以無紡布為布基加工而成， 透氣性較 PVC人造革要好， 相似與天然真皮， 但切面光滑不毛糙3. PVC人造革：聚氯乙烯為主要原料，加入增塑劑和其他添加劑制造的人造革4. 牛巴革：人造革，以無紡布為布基，覆上 PU發(fā)泡膜加工磨平，透氣效果佳5. 網(wǎng)布等其它材質(zhì)五、鞋底材質(zhì)特性及區(qū)分鞋底的主要材質(zhì)為橡膠、 PU、PVC、 TPR、EVA等1. EVA（E乙烯， VA醋酸乙烯）：含醋酸乙烯越多，彈性越好2. 橡膠：分為天然和合成二種，耐磨，彈性好，較重，成本高3. TPR（T 熱， P塑料， R橡膠）：具有橡膠性能，較耐磨，成本較低，但接觸機(jī)油類溶 劑會(huì)打滑4. PU：具有優(yōu)異的耐

52、磨和反復(fù)曲撓性能，良好的抗撕裂強(qiáng)度和彈性，耐油、耐36酸堿、耐低溫性能優(yōu)良，廢棄的 PU底可自動(dòng)降解，利于環(huán)保，對要求耐沖擊、耐穿 刺的厚底鞋更合適，但存在變黃、水解、龜裂、易開膠等問題，氣墊鞋、足球鞋常 用材料5. PVC：合成樹脂，中低檔底，因環(huán)保問題而少用，氣墊鞋、足球鞋常用材料六、運(yùn)動(dòng)鞋結(jié)構(gòu)舒適性設(shè)計(jì) 鞋底內(nèi)側(cè)擺置支撐物許多活動(dòng)鞋墊往往在足穹部位作一隆起狀的支撐墊， 用以配合腳底的足穹輪廓，達(dá)到支撐效果1. 外展性鞋底設(shè)計(jì)： 將鞋底觸地面積加大，保護(hù)使用者的后跟免于過度的側(cè)向翻轉(zhuǎn)動(dòng)作，亦即改善鞋子側(cè)向穩(wěn)定效果2. 使用保持腳部干爽的材料： 具有吸汗、防水、透氣、通風(fēng)及隔熱等效果3. 吸

53、震效果：在后跟中插使用 EVA或 PU或空氣墊或膠軟墊等裝置來吸震兼具舒適與保 護(hù)的雙重效果，吸收腳部著地時(shí)產(chǎn)生的沖擊震蕩4. 能量回歸： 鞋底能將地面所產(chǎn)生的能量存起來，當(dāng)腳尖要做離地動(dòng)作前的適當(dāng)瞬間 能量還給運(yùn)動(dòng)，讓運(yùn)動(dòng)者跑的更快，跳的更高5. 彎折效果： 鞋子的彎折部位要能與腳的彎折部位相應(yīng)一致，兩者的彎折部位應(yīng)是從 腳后跟往前算起總長約 60%位置6. 止滑效果： 鞋底采用了耐磨防滑的材料，大底紋路設(shè)計(jì)科學(xué)，強(qiáng)化抓地力（止滑效 果亦非愈高愈好，尤其是一些必須作急停轉(zhuǎn)向的運(yùn)動(dòng)，可能往往會(huì)將過劇的施力加 在下肢的一些關(guān)節(jié)上，造成關(guān)節(jié)受到運(yùn)動(dòng)傷害）七、鞋號規(guī)則國內(nèi)常用鞋號法國標(biāo)準(zhǔn)鞋號、262

54、830323435 36、353637383940、394041424344如：23.5*2-10=3722 22.5 23 124 24.5 25 226.5 27 3*2-10= 法國標(biāo)準(zhǔn)鞋號中國標(biāo)準(zhǔn)鞋號1、童鞋： 18 19 20 212、女鞋： 22.5 23 23.53、男鞋： 24.5 25 25.5 換算關(guān)系：中國標(biāo)準(zhǔn)鞋號 七、售后服務(wù)辦法1. “三包”期限：自購鞋之日起，非真皮面料的運(yùn)動(dòng)鞋及休閑鞋“三包”期為一個(gè)月； 全真皮的運(yùn)動(dòng)鞋及休閑鞋， “三包”期為三個(gè)月。2. 包退（或換）的范圍：鞋售出 7 日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題（裝飾品除外） ，由消費(fèi)者選擇修 理、更換、退貨任何一種方式。在“三包”期限內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷面、斷跟、勾心、斷 裂、斷幫腳等質(zhì)量問題者，可以退換；未穿過的新鞋（在不臟、不殘、包裝完整，不 影響再次銷售的前提下） ，不成雙，鞋號大小不統(tǒng)一的可以調(diào)換。3. 包修：售出之日起， 7 日以