客服人員的優(yōu)秀年終工作總結(jié)

1、客服人員的優(yōu)秀年終工作總結(jié)總結(jié)的對象是過去做過的工作或完成的某項任務(wù)，進行 總結(jié)時，要通過調(diào)查研究，努力掌握全面情況和了解整個工 作過程，只有這樣，才能進行全面總結(jié)，避免以偏概全。下 面是 xx 為您精心整理的客服人員的優(yōu)秀年終工作總結(jié)?？头藛T的優(yōu)秀年終工作總結(jié) 1 在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作 中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事、 認真學(xué)習(xí)、扎實工作”為準則，認真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項 任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一年 的工作情況總結(jié)如下：一、樹立全局理念，做好本職工作我認為售后服務(wù)工作的全局就是， “樹立企業(yè)形象，使 客戶對公司產(chǎn)品的

2、滿意度和忠誠度最大化。 ”最大限度的保 護客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組 成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使 用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好 的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來，認真履行的崗位職責(zé)，較好地完成了各項工作任務(wù)：1. 在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，建 立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系，及時全面地掌握客戶信息，實現(xiàn) 了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。2. 在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下， 完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔 案。3. 在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配 合下，起草了售后服務(wù)工作月報

3、，建立了通暢的信息平臺。4. 對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理，報部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì) 管部，及時處理客戶問題，改進產(chǎn)品性能， 提高產(chǎn)品質(zhì)量。5. 給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶難題。6. 認真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察 我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多 個專業(yè)，對售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但 能解決單獨的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提 出完善的解決方案。 作為一個服務(wù)人員， 要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與客戶交流， 對于解決問題和提高自己的專 業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自 己專業(yè)技能。在公司三次客戶培

4、訓(xùn)過程中，與客戶及各分公 司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時，不但提高了專業(yè) 水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)售后服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具 備良好的溝通交流能力。對于新技術(shù)，客戶往往有操作不當(dāng) 的情況，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需 要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，提高客戶維護應(yīng)用 產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損 害。在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看 中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售 始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后 很好加簽合同的

5、情況。售后服務(wù)過程中，處理情感與處理事 件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來 感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技 術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度。四、改進不足，展望未來我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多 知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學(xué)習(xí) 和改進：1) 新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學(xué) 習(xí)，要參與到工程現(xiàn)場去。2) 要到售后服務(wù)現(xiàn)場去，了解客戶需求，從根本上解決 客戶的問題，同時進一步完善售后服務(wù)檔案。3) 配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強各分公司售后服務(wù)人員的 專業(yè)技能培訓(xùn)。4) 工作創(chuàng)新意識不強，還需要多加學(xué)習(xí)

6、，多去售后服務(wù) 現(xiàn)場，提高自己的工作能力。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，以對工作 高度負責(zé)的精神，腳踏實地，盡職盡責(zé)地做好各項工作。客服人員的優(yōu)秀年終工作總結(jié) 2時光如梭，快的讓我們無法捕捉。忙忙碌碌的一年又將 接近尾聲，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴大，我們售后的隊伍也在 不斷的擴大強大。售后服務(wù)體系也不斷完善。售后是代表公 司形象的窗口，是拉近客戶與公司距離的橋梁，為企業(yè)樹立 良好的形象，為維護市場穩(wěn)定作積極貢獻和堅強的后盾，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難。從 20xx 年起我們售后工作全面改革，各個崗位人員的 添加，、人員確立崗任職、售后確立了我們售后的服務(wù)宗旨、 服務(wù)目標、 服務(wù)效率、 服務(wù)

7、原則。 制定了售后服務(wù)管理剛要， 更好的服務(wù)于市場、服務(wù)于客戶，為公司樹立良好的企業(yè)形 象。一、售后服務(wù)工作職責(zé)和內(nèi)容 用戶服務(wù)信息的受理、處理、跟蹤和統(tǒng)計分析。三包配 件的入庫、 鑒定、盤存等。 負責(zé)對市場重大、 批量質(zhì)量事故、 一般質(zhì)量信息的收集、上報、處理和回復(fù) ; 負責(zé)公司配件自 備庫的管理，市場在產(chǎn)、半停產(chǎn)、停產(chǎn)車型零件的組織、儲 備、供應(yīng)發(fā)放工作 ; 根據(jù)國家法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)和公司要 求，制定質(zhì)量信息反饋制度，三包件鑒定清退流程，按信息 類別分類統(tǒng)計、分析、傳遞、上報 ; 制定 xx 標準，根據(jù)配 件回收和清退情況， 對舊件進行帳目管理、 數(shù)據(jù)分析、 清退。 根據(jù)公司及總部售后事

8、業(yè)計劃的要求， 制定周、 月工作計劃， 并按計劃進行推進和監(jiān)督，每批次新、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳 遞。二、售后服務(wù)人員崗位職責(zé)和內(nèi)容（1）倉管和倉庫臺賬內(nèi)勤1、負責(zé)售后配件自備庫 （新件 ） 、三包退件庫 （舊件 ）、 廣宣品庫的進、銷、存的日帳務(wù)管理 ; 新件（ 塑件、常規(guī)件、 黑件） 、廣宣品出入庫明細賬 ;舊件出入庫 （舊件回公司、舊 件退入大庫或退給供應(yīng)單位 ） 明細賬。2、每月初對新、舊配件、廣宣品的出入庫數(shù)量、品種 數(shù)據(jù)進行分析、傳遞、上報。4、廣宣品進銷存信息傳遞 （客響、采購 ） 。5、嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度，服從上級 領(lǐng)導(dǎo)并接受監(jiān)督，保質(zhì)保量按時完成上級部署的所有工作

9、任 務(wù)。6、嚴格執(zhí)行“零部件入庫流程” ，對零部件的入庫針對 送貨單上數(shù)據(jù)進行逐一清點，并認真檢驗零部件的質(zhì)量、規(guī) 格等。確保無任何不良配件入庫。做好日報記錄卡片。7、庫房里的所有配件擺放，必須層次分明，不同車型、 規(guī)格、顏色的配件， 按庫房利用面積分類擺放， 嚴格按 “5S” 標準做到定置、定位、標識清楚 ; 確保目視管理。8、庫房配件按“三清三防一護”管理維護：即清掃、清潔、清理 ; 、防銹、防火、防盜 ; 保護配件不受損壞影響使用9、按照“領(lǐng)料單”所列規(guī)格發(fā)貨，堅持“貨單不符不 出庫，無單不出庫”的原則，杜絕漏發(fā)、錯發(fā)、少發(fā)、混發(fā) 現(xiàn)象。嚴禁領(lǐng)料人員私自拿取。搬運配件。10、庫存周報表、

10、月報表做到“日清日畢”，確保帳、卡、物的一致性，主動與財務(wù)做好報表核對工作。隨時提供 出入庫明細， 商家配件發(fā)放的賬目記錄， 接受財務(wù)監(jiān)督抽查。11、工作積極向上，態(tài)度端正，堅決完成領(lǐng)導(dǎo)臨時部置 的大小任務(wù)， 不得以何借口推諉， 拖拉。 同事之間互相幫助， 團隊合作，嚴禁拉關(guān)系。搞幫派，個人本位主義。12、在職在崗，嚴禁任何閑雜人員進入庫房，不得將庫 房鈅匙隨意交給他人，拿取配件。(2) 內(nèi)勤1、經(jīng)銷商配件訂單的接收、核對、開手工單、單據(jù)傳遞。2、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計、對接采購、落實跟蹤。3、公司內(nèi)部相關(guān)信息傳遞 ( 產(chǎn)品信息、技術(shù)改進信息、 配件信息、賬務(wù)信息 ) 。4、公司外部信息傳遞

11、( 市場質(zhì)量信息、同行信息、物流信息、新品信息等 ） 。5、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤。6、經(jīng)銷商往來新、舊件賬務(wù)處理、月度核對，經(jīng)銷商 配件欠款的回收。7、每批次新、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞。8、每批次三包舊件明細統(tǒng)計及費用單據(jù)傳遞。9、日常工作發(fā)布交接管理。（3）配件發(fā)放1、接內(nèi)勤手工單據(jù)，開領(lǐng)料單。2、協(xié)助領(lǐng)料人員到大庫或自備件庫領(lǐng)取配件。3、接客響廣宣品領(lǐng)料單，領(lǐng)取廣宣品。4、按照包裝標準，進行配件 （廣宣品 ）包裝發(fā)放、物流 做交接手續(xù)。5、托運、隨車發(fā)放信息傳遞 （ 傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收、 傳遞給內(nèi)勤賬務(wù)處理 ） 。6、負責(zé)對公司新品車型、在產(chǎn)車型、停產(chǎn)車型各種疑 難配件的組織和供應(yīng)

12、工作。7、負責(zé)對三包鑒定后不符合公司三包標準的舊件的返（4）三包鑒定1、市場退回舊件交接、清單清點、鑒定。2、過程信息傳遞 （ 商家異議溝通、庫管退舊明細對接、 內(nèi)勤退舊明細、費用對接 ） 。3、每批次退件匯總、整理、分析、上報。4、每批次舊件清退入庫 （ 或清退給供應(yīng)商 ） 。5、每批次三包舊件賬務(wù)信息傳遞給經(jīng)銷商。6、周、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計。7、按三包標準做好經(jīng)銷的三包鑒定指導(dǎo)工作。、xx款車三、在產(chǎn)、停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率 目前有 xx 款車型在做售后 （ 不包括近期新款車型 ） 款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率 100%、xx 款已停產(chǎn)車型、 xx 型的配件已采購不到。以上是這一年的售后

13、所有的工作狀況及相關(guān)總結(jié)。每個 崗位緊密團結(jié)合作使我們的客戶投訴率降低到最低點。我們 會按照售后服務(wù)管理剛要嚴格執(zhí)行，為公司的發(fā)展做貢獻， 服務(wù)宗旨、服務(wù)目標、服務(wù)效率、服務(wù)原則是我們服務(wù)的標 準和依據(jù)?？偨Y(jié)這一年的工作有得有失。我們要再接再厲以 誠服務(wù)在 20xx 年共創(chuàng)輝煌。客服人員的優(yōu)秀年終工作總結(jié) 3在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售 后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話 術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有 效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中 最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達到了 9800 多個， 平時也都能盡職盡責(zé)的

14、去完成自己的本職工作，算是沒有辜 負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造 更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：一、塑造店鋪優(yōu)良形象 顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行 都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一 要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來 對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包 容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而 不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字 與顧客交流，面對計算機顧客也看不到我們的表情，在與顧 客交流的時候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉，多 用禮貌用語和生動

15、的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片， 這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。二、學(xué)會換位思考當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商 品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客 處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者 將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希 望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也 是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)良平臺，我們每天會遭遇各種 各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持 一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們 則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見， 讓顧客感受到我們很重視她的

16、看法并且我們在努力滿足她 的要求，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗，以帶來更多潛在的 成交機會。三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常 快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng) 有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于 產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭 配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培 訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合 實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后 時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決 問題。四、有效的完成本職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工

17、具之一，在旺旺上與顧客溝 通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時 間感受到我們的熱度，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保 證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱度的態(tài)度 往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也 是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電 話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打 電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去 電顧客 ; 其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了 解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要 求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占 用太多的工作時間 ; 打電話時

18、的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和， 講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待， 在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的 態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時 我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧 客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久 之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價 值的所在 ;在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不 足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通 過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如 果客服熟知了自

19、己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一 下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的 機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這 以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注 店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了 解活動規(guī)則，做到胸有成竹 ;公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申 請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然充電時刻不長，但也收獲了很 多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過 旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓 買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓 顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享

20、受 購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸 了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和 改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展 自己的綜合實力。在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，主動參加公司的培 訓(xùn)，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好?？头藛T的優(yōu)秀年終工作總結(jié) 4在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，這 一年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。售后服務(wù) 部工作總結(jié)如下：一、建立完善售后服務(wù)隊伍，為服務(wù)油田保駕護航 在市場激烈競爭的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶在 選購產(chǎn)品時，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量 和性能相似的情況下，更加

21、重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企 業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊伍就顯得 尤為重要。 為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上， 招聘并培訓(xùn)了采油，化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，進一步完善 壯大了售后服務(wù)隊伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基 礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護航。二、在實踐中學(xué)習(xí)，增強業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗 實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學(xué)到 的專業(yè)知識 ; 了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié) ; 學(xué)習(xí)到油田各種 工作及各部門間的運作程序 ; 更能在與各類人的交流中增強 人際交往能力。為此

22、在這一年中，特別是新員工加入之后， 在油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了 一定的專業(yè)知識，同時在人際交往方面也有了一定的提高。三、加強內(nèi)部各部門間合作 售后內(nèi)外都服務(wù)，售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常 使用的同時，也注意加強與公司內(nèi)部質(zhì)檢部，研發(fā)部，生產(chǎn) 技術(shù)部的合作，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息， 為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。四、不足之處售后服務(wù)部成立時間較短，新成員多，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較 為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng) 增強各種業(yè)務(wù)水平， 同時要爭取工作的主動性， 提高責(zé)任心， 專業(yè)心，加強工作效率，工作質(zhì)量。在工作中要樹立真正的 主人翁思想，

23、心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù) 于公司的各項工作中。我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計劃，一 是熟悉產(chǎn)品 ; 二是做好產(chǎn)品的售后維護 ; 三是研究好客戶心 理; 可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖 然有很多細節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶 的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí) ; 對 于客戶售后維護的， 服務(wù)方面也做到了 80%;而最后一項我確 實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求， 另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是 我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我 也沒有及時的去說服，導(dǎo)致有些機會就

24、此錯過了，做為一名 銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話， 我非常不甘心， 但是知之者不如好之者， 好之者不如樂之者， 無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣 的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的 轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售 后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流 程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去 做：關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時間太慢，我認為卡點在于 產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題維修或是 入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程

25、，當(dāng) 貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及 時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻 煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退 回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時倉管發(fā) 貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是 80%，說實話，有點多， 但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是 不是在線， 如果在線， 則通過旺旺去回訪， 如果客戶不在線， 才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺 旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第 二，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶 打電話的

26、時候， 一般是 9點到 11：30，下午 14：00到 17;00 為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此 時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話 回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提 出改變方案。物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客 戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再 轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能 采納。開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午 3 點之后的發(fā)票改天開 出，為了杜絕所謂的特殊，只要在 4 點前將發(fā)票申請發(fā)到財 務(wù)就可以了，而定在 15：00，個人覺得有點早，但是具體怎 么做呢，按時間 3點前

27、有發(fā)票的單，最遲 3：30 錄完，剩余 30 分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時 間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案。關(guān)于售后問題及時發(fā)現(xiàn)，及時總結(jié)。另外，說出我看到 的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但 是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方，如果店鋪有活動，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動 感到非常的驚喜， 而店鋪上為什么有這個活動， 目的是什么， 想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業(yè)績，通過這 一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么，不要總 是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題， b 店提 到鎖的推廣，預(yù)計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢，或者 客服需要了解的產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢，比如說時下 家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數(shù) 是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而c 店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會有自己的想 法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工 作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的打算我知道，但是短期 內(nèi)想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作，卻總 是那么的神秘。我不想當(dāng)一個沒