禮賓部新員工培訓(xùn)手冊(cè)(共30頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 鴻德國(guó)際酒店前廳部Honder Internationl Hotel 培訓(xùn)手冊(cè)姓 名： 入職日期： 目錄3-歡迎辭4-工作職責(zé)5-6-崗前培訓(xùn)7日7-員工三個(gè)月培訓(xùn)及考核表8-鴻德國(guó)際酒店服務(wù)用語(yǔ)9 -鴻德國(guó)際酒店電話(huà)禮儀1015-廣州鴻德國(guó)際酒店信息16-客房基本信息17-有效身份證件目錄18-26- -5C標(biāo)準(zhǔn)27-29-鴻德國(guó)際酒店儲(chǔ)值卡會(huì)員卡30-千里馬系統(tǒng)培訓(xùn)31-員工6個(gè)月晉升內(nèi)容考核 歡 迎 辭歡迎您成為廣州市鴻德國(guó)際酒店前廳部的一員，從現(xiàn)在起，我們將在共同信任和相互理解的基礎(chǔ)上，陪伴您度過(guò)在公司的歲月。這種理解和信任是我們愉快奮斗的橋梁和紐帶。部門(mén)的

2、進(jìn)步主要取決您的工作業(yè)績(jī)，也與您的技能水平緊密相連。一個(gè)白金五星級(jí)的酒店，沒(méi)有高素質(zhì)的員工是不可想象的。我們會(huì)有計(jì)劃地安排各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，希望能對(duì)您的自我提高、自我完善有所幫助。這本培訓(xùn)記錄本將陪伴并見(jiàn)證您的成長(zhǎng)，它主要由兩個(gè)部分組成：新員工培訓(xùn)記錄和轉(zhuǎn)正員工培訓(xùn)記錄。您在試用期時(shí)，我們?yōu)槟才帕顺蔀橐幻细駟T工所需要的基礎(chǔ)課程，此類(lèi)課程體現(xiàn)在新員工的培訓(xùn)記錄部分。當(dāng)您接受各類(lèi)部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)，請(qǐng)別忘了讓培訓(xùn)人在這本記錄本的相應(yīng)位置簽上他們的名字；當(dāng)您接受記錄本中未寫(xiě)明的其他培訓(xùn)時(shí)，請(qǐng)自行記錄培訓(xùn)內(nèi)容，并請(qǐng)培訓(xùn)人為您簽字確認(rèn)；當(dāng)您已確認(rèn)自己明白所培訓(xùn)的內(nèi)容時(shí)，亦請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)欄中簽署姓名。此記錄本既是培

3、訓(xùn)人辛勞的見(jiàn)證，也是您成長(zhǎng)的腳印。此外，請(qǐng)您在工作期間隨身攜帶此記錄本，并妥善保管，它將成為您晉升、加薪、評(píng)優(yōu)等的重要憑證，若此記錄本丟失，您需要自行填補(bǔ)缺失部分，否則將失去相應(yīng)的晉升、加薪、評(píng)優(yōu)機(jī)會(huì)。我們的各項(xiàng)制度與管理，有些可能還存在一定程度的不合理，我們也會(huì)不斷地進(jìn)行修正，使之日趨合理、完善，但在正式修改之前，請(qǐng)您嚴(yán)格遵守，同時(shí)，亦可通過(guò)正確的渠道提出您的寶貴建議與意見(jiàn)。請(qǐng)尊重您的現(xiàn)行領(lǐng)導(dǎo)，盡管您可能很有能力，甚至更強(qiáng)，否則將來(lái)您的部下也不尊重您。長(zhǎng)江后浪推前浪，青出于藍(lán)而勝于藍(lán)，永遠(yuǎn)是后面的人更有水平。嚴(yán)于律已，寬于待人，堅(jiān)持真理，善于利用批評(píng)和自我批評(píng)，提高自己，幫助別人。作為一個(gè)普

4、通員工要學(xué)會(huì)做事，做一個(gè)高中級(jí)管理人員還要學(xué)會(huì)做人，做一個(gè)有高度責(zé)任心的人。公司為您提供了一些基本生活服務(wù)，可能還不夠細(xì)致，達(dá)不到您的要求，對(duì)此我們表示歉意。同時(shí)還希望您能珍惜資源，養(yǎng)成節(jié)約的良好習(xí)慣。為了您成為一個(gè)高尚的人，受人尊重的人，望您自律。公司在飛速的發(fā)展，迫切地需要高素質(zhì)的管理人員，希望您加快吸收相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和卓越的管理經(jīng)驗(yàn)，加速磨煉，與我們一同開(kāi)拓新的未來(lái)。 鴻德國(guó)際酒店 大堂副理JOB DESCRIPTION(職責(zé)描述)JOB TITLE(職位名稱(chēng))： 禮賓部 DEPARTMENT(部門(mén))：房務(wù)部/前廳部REPORT TO(直屬上級(jí))：大堂副理一：WORK RESPONSIB

5、ILITIES(工作職責(zé))：1、 派送各類(lèi)報(bào)表、留言、傳真、特收快遞、信件、登記卡和房間鑰匙2、 及時(shí)分送各類(lèi)報(bào)紙到管家部。運(yùn)送抵店客人的行李或有關(guān)物品。3、 引送客人到房間并介紹酒店、房間設(shè)施和使用方法。為客人提供合法、合理的委托代辦服務(wù)。4、 辦理外借物品的手續(xù)。為客人辦理寄存、提取行李。5、 機(jī)場(chǎng)和車(chē)站接送客人。6、 負(fù)責(zé)本部范圍內(nèi)各處的衛(wèi)生。7、 協(xié)助本部和其他部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)有關(guān)物品。8、 和前臺(tái)建立良好的互助協(xié)作關(guān)系。9、 高效的完成上級(jí)下達(dá)工作 二、SCHEDULE(班次時(shí)間安排表): A:07：0015：30B:14：3023：00C:23：0007：00D:09：0017：30E:1

6、2：0020：30前臺(tái)禮賓部新員工培訓(xùn)計(jì)劃Front Office Concierge New Staff Training PlanTRAINING TIME:7DAYSTHE FIRST DAY:培訓(xùn)人簽名SUBJEST A: 8:30-10:30介紹前廳部各管理人員，了解前廳部管理架構(gòu)、規(guī)章制度（辦公室制度，例會(huì)制度、培訓(xùn)制度）SUBJEST B: 10:30-12:00禮節(jié)禮貌、儀容儀表要求SUBJEST C: 13:00-14:00介紹酒店相關(guān)情況，如飯?zhí)瞄_(kāi)飯時(shí)間，用餐規(guī)定、更換工衣規(guī)定等于員工生活息息相關(guān)的信息SUBJEST D:14:00-16:00識(shí)別酒店高層管理人員，了解酒店

7、管理架構(gòu)SUBJEST E:16:00-18:00酒店各項(xiàng)規(guī)章制度、獎(jiǎng)罰制度、考勤制度THE SENCOND DAY:酒店公共知識(shí)，如酒店具體地理位置、郵編、總機(jī)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、各部門(mén)位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等培訓(xùn)人簽名THE THIRTH DAY:參觀(guān)酒店（各部門(mén)、客房、前廳各分部）THE FOUTH DAY:培訓(xùn)人簽名SUBJEST A: 8:30-10:30服務(wù)意識(shí)SUBJEST B: 10:30-12:OO客房總數(shù)、種類(lèi)、房間分布及區(qū)別SUBJEST C: 15:00-17:OO客房?jī)r(jià)格（門(mén)市價(jià)、散客優(yōu)惠價(jià)、商務(wù)協(xié)議價(jià)、酒店集團(tuán)及酒店公務(wù)接待價(jià)）SUBJEST D: 17:0

8、0-18:OO酒店各部門(mén)英文名，各部服務(wù)及簡(jiǎn)單運(yùn)作THE FIFTH DAY:培訓(xùn)人簽名SUBJEST A: 8:30-12:00VIP類(lèi)別及接待程序、熟客預(yù)抵房的查房SUBJEST B: 13:00-15:00行李車(chē)的使用方法及保養(yǎng)SUBJEST C: 15:00-17:00行李派送及寄存程序SUBJEST D: 17:00-18:00散客入住及退房程序THE SIXTH DAY:培訓(xùn)人簽名SUBJEST A: 8:30-10:30派送及接受郵件的規(guī)范SUBJEST B: 10:30-12:00提取行李的工作程序SUBJEST C: 13:00-15：00物品轉(zhuǎn)交的工作程序SUBJEST D

9、: 15:00-17:00工作主動(dòng)性SUBJEST E: 17:00-18:00崗位職責(zé)，權(quán)限及各班工作流程，交班本的書(shū)寫(xiě)THE SEVENTH DAY:培訓(xùn)人簽名SUBJEST A: 8:30-12:00機(jī)場(chǎng)接機(jī)的工作程序及技巧SUBJEST B: 13:00-16:00東站接送車(chē)的工作程序及技巧SUBJEST C: 16:00-18：00團(tuán)體入住接待流程、團(tuán)體行李派送或收取的工作程序及技巧 師傅評(píng)語(yǔ)： 主管評(píng)語(yǔ)：經(jīng)理評(píng)語(yǔ)： 可否上崗： 是 否 員工三個(gè)月培訓(xùn)及考核表姓名入職日期培訓(xùn)時(shí)間考核內(nèi)容考核成績(jī)考核人不足備注酒店信息考核有效證件與表格使用考核客房參觀(guān)總成績(jī)（后附報(bào)告）SOP考核（筆試

10、部分）SOP考核（實(shí)操部分）千里馬系統(tǒng)考核5C預(yù)訂程序考核5C 入住程序考核5C退房程序考核各班的工作內(nèi)容備注：每項(xiàng)考核分?jǐn)?shù)必須達(dá)到80分以上，視為考核過(guò)關(guān)；個(gè)人三個(gè)月以來(lái)的投訴及表?yè)P(yáng)總匯：部門(mén)負(fù)責(zé)人評(píng)語(yǔ)：（根據(jù)個(gè)人日常工作執(zhí)行力、工作的細(xì)致度）部門(mén)經(jīng)理評(píng)語(yǔ)：是否合適崗位錄用： 是 否 鴻德國(guó)際酒店服務(wù)用語(yǔ)HONDER INTERNATIONLHONTEL LANGUAGE 1迎客用語(yǔ) Service Greetings 湯姆先生或先生/女士, 早上好!Good Morning! Mr. Tom or Sir/Madam 湯姆先生或先生/女士,下午好!Good Afternoon! Mr. T

11、om or Sir/Madam湯姆先生或先生/女士,晚上好!Good Evening! Mr. Tom or Sir/Madam早上 00:0012:00 morning下午 12:0018:00 afternoon 晚上 18:0000:00 evening2接受客人感謝時(shí)的回答Acknowledging “Thanks” from the serving guests 在服務(wù)時(shí)當(dāng)客人向你說(shuō): “謝謝”!When guests say to you : “Thank you” for a Service. 我們應(yīng)回答客人:“很榮幸為您服務(wù)”We must answer to guests:

12、“Its my pleasure!”3表示肯定的用語(yǔ)Services Express Affirmation 好的， 湯姆先生或先生/女士 Certainly, Mr. Tomor Sir/Madam 4祝愿用語(yǔ) Well-Wishing Sentences 湯姆先生或先生/女士, 祝您今天/晚上愉快! Have a nice day/evening! Mr. Tom orSir/Madam 白天 06:0018:00 nice day 晚上 18:00midnight evening5引起對(duì)方注意Seeking Attentions 當(dāng)需要打斷客人的時(shí)候，說(shuō)：“先生/女士, 不好意思,打擾您

13、一下！”When interrupting guests: “Excuse me, Sir/Madam.”當(dāng)要客人重復(fù)的時(shí)候，說(shuō)：“先生/女士, 不好意思,麻煩您再說(shuō)一遍好嗎?When requesting guests to repeat:“I beg your pardon, Sir/Madam?”6請(qǐng)求客人等候Requesting Guest to Wait 先生/女士, 麻煩您等一等。Would you please wait a moment, Sir/Madam?7道歉Apology 先生/女士, 對(duì)不起!I am sorry, Sir/Madam8提供服務(wù)時(shí)的用語(yǔ) Attitud

14、e of Offering Assistance 提供服務(wù)前Before service:先生/女士, 請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔?How may I help you, Sir/Madam? (May I help you, Sir/Madam?）提供服務(wù)后After service:先生/女士,請(qǐng)問(wèn)還有什么需要我?guī)兔? Is there anything else I can do for you, Sir/Madam?9提供或征詢(xún)信息和提出建議Giving/Requesting Information Making Suggestion 用 “would” 代替 “do”詢(xún)問(wèn)信息：“請(qǐng)問(wèn)您

15、想呢？”Requesting information：What would you like to , sir/madam?提供建議：“好嗎？”P(pán)roviding suggestion：Would you like to, sir/madam?提出要求：“請(qǐng)您”Make moderate claim：（Would you） please, sir/madam?10 對(duì)非服務(wù)內(nèi)容贊賞的回應(yīng)Reply to Non-Service Appreciation謝謝，先生/女士。 Thank you, sir/madam. 11不明白或不能處理Not Understand of Cannot Handl

16、e 對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我讓我的同事來(lái)幫您吧。Im sorry. Would you please wait a moment? Ill ask someone to help you.鴻德國(guó)際酒店電話(huà)禮儀HONDER INTERNATELEPHONE STANDARD GREETING 1在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà) Pick up the Phone within 3 rings 2電話(huà)鈴響起時(shí)When the Phone Rings 微笑 Smile調(diào)整情緒 Adjusting mood 聲音清晰Clearance of vocal 禮貌Courtesy 3接聽(tīng)外部電話(huà)的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)Greeti

17、ng For incoming external calls 早上好 Good Morning 00:00 12:00hr 下午好 Good Afternoon 12:00 -18:00 hr 晚上好 Good Evening 18:00 - 00:00hr 鴻德國(guó)際酒店，我是XX,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?Honder Internationl Hotel, XX Speaking,How may I Help you?4內(nèi)部電話(huà)Internal Calls Good morning /afternoon /evening Executive Office XXX Speaking,How Ma

18、y I help you?早上好/下午好/晚上好行政辦公室（部門(mén)），我是×××（姓名），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?5接通Putting Through 客人：請(qǐng)找湯姆先生聽(tīng)電話(huà)，好嗎？員工：好的，×××××Guest: Can I talk to Mr. Tom Certainly sir/madam, Ill put you through to Mr. Tom 6Putting on Hold請(qǐng)稍等 對(duì)不起，先生/女士，電話(huà)忙，您是希望稍等一下還是留下口訊呢？I am sorry, sir / madam, the

19、 line is busy now. Would you like to hold or may I take a message for you? 7結(jié)束外部電話(huà)Ending The Outside Calls 謝謝致電Thank you for calling 8回復(fù)客人的感謝Replying Guests Thanks 來(lái)電者：謝謝 Caller: Thank you員工：很榮幸為您服務(wù) You: Its my pleasure廣州鴻德國(guó)際酒店信息公司簡(jiǎn)介廣東鴻德國(guó)際酒店(Honder International Hotel)坐落于廣州市CBD中心地段，距離廣州火車(chē)東站僅需步行十分鐘；與

20、琶洲會(huì)展中心僅20分鐘車(chē)程 酒店按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造共30層，內(nèi)設(shè)客房217間 ，中西日本餐廳，健身中心、泳池等功能完善 酒店從建造、設(shè)備采用以及管理規(guī)范，均與國(guó)際品牌、團(tuán)隊(duì)合作，致力打造天河北高級(jí)商務(wù)酒店酒店地址：No.2 DongGuanZhuang Road, Tianhe District, Guangzhou,Guang Dong, China中國(guó)廣東省廣州市天河區(qū)東莞莊路2號(hào)鴻德國(guó)際酒店 酒店樓層分布：Ò 負(fù)1層：停車(chē)場(chǎng)，員工食堂，更衣室，人力資源部，采購(gòu)部，管家部，布草房，監(jiān)控室。 Ò 負(fù)2層：停車(chē)場(chǎng) Ò 1層：大堂，商務(wù)中心，接待處，禮賓部，西餐廳，

21、日本餐廳 Ò 2層：中餐廳 Ò 4層：宴會(huì)廳 Ò 6層：健身房，OPEN CAFÉ，游泳池 Ò 7-21層：寫(xiě)字樓 Ò 22-28：客房（內(nèi)設(shè)高級(jí)大床/雙床房，豪華大床/雙床房，精 品套房，豪華套房） Ò 29-30：行政辦公樓 酒店大堂LOBBY Chin-Chin西餐廳Chin-Chin西餐廳共有132桌位，充滿(mǎn)歐陸風(fēng)情的Chin-Chin西餐廳提供浪漫優(yōu)雅的法式西餐和精致的商務(wù)自助餐，讓您盡享歐亞風(fēng)情美饌。營(yíng)業(yè)時(shí)間：早：7:00-10:30 中：11:30-14:30 晚：18：00-22：00Business Cen

22、ter商務(wù)中心 營(yíng)業(yè)時(shí)間：07：30-23:30營(yíng)業(yè)內(nèi)容:商務(wù)中心主要提供黑白（彩色）打印服務(wù)，A3/A4復(fù)印服務(wù)，中英文打字服務(wù)，A4掃描服務(wù)，美工裝訂服務(wù)，電訊服務(wù)（傳真，長(zhǎng)途電話(huà)，市話(huà)，電話(huà)卡）租用電腦服務(wù)，票務(wù)委托服務(wù)，手機(jī)充電服務(wù)，翻譯服務(wù)等收費(fèi)服務(wù)。禮賓部 Concierge 專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)禮賓部主要提供：行李寄存，收發(fā)快遞，城市相關(guān)資訊問(wèn)詢(xún)，機(jī)場(chǎng)接送，住客換房，租車(chē)預(yù)定，轉(zhuǎn)交物品，停車(chē)場(chǎng) PARKING LOT 酒店停車(chē)場(chǎng)有負(fù)一，負(fù)二及室外停車(chē)場(chǎng)，共有180停車(chē)位 員工飯?zhí)肧taff Dining Hall 員工飯?zhí)梦挥谪?fù)一層，溫馨舒適，為員工提供營(yíng)養(yǎng)美味的菜肴。用餐時(shí)間： 午

23、餐：10:30-13:00 晚餐：17:30-19:00客房介紹Guest Room 客房服務(wù)：217間設(shè)計(jì)優(yōu)雅的客套房均配備獨(dú)立控制的空調(diào)豪華客房及所有套房設(shè)有寬敞的浴室，獨(dú)立的淋浴間。房間設(shè)施包括私人保險(xiǎn)柜、迷你酒吧、國(guó)內(nèi)/國(guó)際直撥電話(huà)、電腦/傳真機(jī)端口、語(yǔ)音信箱、衛(wèi)星電視、國(guó)內(nèi)/香港電視頻道。酒店平面圖22-28層均為酒店客房，每層樓共有31間客房，房號(hào)由01-35，沒(méi)有尾號(hào)為“4”的房間，26樓為無(wú)煙樓層，28樓為女士樓層。主要房型有:房型代碼/面積樓層尾數(shù)/每層數(shù)量高級(jí)大床房SK/LSK（約35）-18，-32、-35 共3 間高級(jí)雙床房ST/LST（約35）-19 共 1 間豪華大

24、床房DK/LDK（約38）-3/-5-10/-22、23、25-31（除2306/2606）豪華雙床房DT/LDT（約38）11-13/ 20-21(2306/2606) 精品套房BSK/LBSK（約75）01、16、17、33 共4間豪華套房DSK/LDSK（約65）02、15 共 2 間備注其中DK 除26F為15間，其余均為16間，DT除26F為6間，其余為5間。LDK有16間，LDT有5間。高級(jí)大床房（SK）共28間，其中尾號(hào)-35的房間為酒店唯一的無(wú)窗房，每層樓4間，建筑面積35平方米，1.8米大床，內(nèi)設(shè)淋浴間，無(wú)浴缸高級(jí)雙床房（ST）共7間，每層樓1間，尾號(hào)-19豪華大床房 （DK

25、）共104間，每層樓16間（除26樓14間），豪華大床房建筑面積35平方米，內(nèi)設(shè)豪華浴缸，獨(dú)立淋浴間，Mini bar，免費(fèi)洗漱用品6樣以上，免費(fèi)礦泉水2瓶。 豪華雙床房（DT）共36間房，每層樓5間（除26樓6間），建筑面積38平方米，內(nèi)設(shè)豪華浴缸，獨(dú)立淋浴間，mini bar，免費(fèi)礦泉水2瓶，洗漱用品6樣以上等。 精品套房（BSK）共28間，每層樓4間，精品套房建筑面積75平方米 內(nèi)設(shè)一張2米大床，豪華浴缸，獨(dú)立淋浴間，MINI BAR，免費(fèi)礦泉水2瓶，洗漱用品6樣以上等豪華套房（DSK）共14間，每層樓2間，豪華套房建筑面積65平方米，一房一廳內(nèi)設(shè)一張2米大床，豪華浴缸，獨(dú)立淋浴間，MI

26、NI BAR，免費(fèi)礦泉水2瓶，洗漱用品6樣以上等客房基本信息物理樓層高級(jí)房（間）SK ST面積：35平方豪華房（間）DK DT面積：38平方米精品套房BSK面積：75平方米豪華套房 DSK面積：65平方米各樓層合計(jì)房數(shù)大床雙床大床雙床大床大床22F41 155423123F41155423124F41155423125F41155423126F41146423127F41155423128F411554231總計(jì)房數(shù)287104362814217備注：1、28樓為女士樓層 ，故系統(tǒng)都設(shè)為”L”開(kāi)頭，但房型都是一樣的；2、樓層提供蕎麥枕頭、菊花枕頭、麥飯石、羽絨軟枕頭、羽絨硬枕頭；3、加床10張

27、；4、房間都提供手機(jī)充電服務(wù)；5、有無(wú)線(xiàn)WIFI，直接收索HD ,不需要密碼登陸；6、房?jī)r(jià)提供免費(fèi)的擦鞋服務(wù)；7、提供洗衣服務(wù)：收衣時(shí)間12:00前，次日14:00返回；當(dāng)天12:00后（最晚到18:00），后天14:00返回；加快洗衣需要12個(gè)小時(shí)，價(jià)錢(qián)加倍。 有效身份證件目錄一、中國(guó)大陸內(nèi)地：身份證（包括臨時(shí)身份證）、警官證、護(hù)照、駕駛證、社保證、居住證，以及軍官證和士兵證等。二、境外：（一）護(hù)照：1、外交護(hù)照（DIPLOMATIC PASSPORT）;2、官員或公務(wù)護(hù)照（OFFICIAL PASSPORT 或 SERVICE PASSPORT）;3、普通護(hù)照（PASSPORT）。（二）其

28、他證件：1、港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證（“H”冠頭為香港居民，“M”冠頭為澳門(mén)居民）；2、臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證；3、中華人民共和國(guó)旅行證；4、中華人民共和國(guó)入出境旅行證；5、中華人民共和國(guó)外國(guó)人出入境旅行證；6、聯(lián)合國(guó)通行證，分紅皮（高級(jí)官員）和藍(lán)皮（一般官員和專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)職員）兩種；7、海員護(hù)照（SEAMANS PASSPORT,內(nèi)有簽證頁(yè)）及海員證（SEAMANS CARD,無(wú)簽證頁(yè)，上岸住宿的應(yīng)持有邊防檢查站所發(fā)的登錄證）；8、旅行證件，由一國(guó)政府發(fā)給僑居該國(guó)而未取得該國(guó)國(guó)籍的外國(guó)人（內(nèi)有簽證頁(yè)）使用。如美國(guó)的回美證、法國(guó)的旅行證明書(shū)，以及朝鮮的海外公民證（發(fā)給本國(guó)公民）、日本的歸國(guó)渡航書(shū)（發(fā)

29、給本國(guó)公民）；9、外交人員證件，包括外交身份證、領(lǐng)事館證、公務(wù)人員證；10、中華人民共和國(guó)外國(guó)人永久居留證。備注：境外人員持有出入境管理部門(mén)出具的簽證、居留許可取證憑單、受理回執(zhí)、護(hù)照?qǐng)?bào)失證明的，可依據(jù)有關(guān)記載的出入境證件信息辦理住宿登記手續(xù)。5C標(biāo)準(zhǔn)一、客房預(yù)訂序號(hào)內(nèi) 容A接受電話(huà)預(yù)訂是否不未1預(yù)訂員是否在三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。2如果超過(guò)三聲鈴響才接聽(tīng)電話(huà)，是否向客人表示歉意。3預(yù)訂員接聽(tīng)電話(huà)是否使用問(wèn)候語(yǔ)，報(bào)出部門(mén)名稱(chēng)并表示提供幫助。4如果電話(huà)被打斷，耽擱時(shí)間是否不超過(guò)30秒。5接聽(tīng)電話(huà)時(shí)是否杜絕噪音干擾。6預(yù)訂員是否向客人確認(rèn)入住日期及退房日期。7預(yù)訂員是否使用規(guī)范語(yǔ)言向客人主動(dòng)介紹房間

30、的種類(lèi)。8預(yù)訂員是否向客人描述各類(lèi)型房間的特點(diǎn)（如位置、面積、室內(nèi)設(shè)備等）。9預(yù)訂員是否向客人詳細(xì)介紹各類(lèi)型房間的價(jià)格。10預(yù)訂員是否能即時(shí)根據(jù)房態(tài)確定是否接受預(yù)訂。11如果客人要求的日期酒店已滿(mǎn)房，預(yù)訂員是否建議改定日期或推薦入住其它同類(lèi)酒店。12預(yù)訂員是否詢(xún)問(wèn)預(yù)訂人的姓名。13預(yù)訂員是否向確定預(yù)訂人姓名的正確拼寫(xiě)（中文應(yīng)確認(rèn)具體的每一個(gè)字）。14預(yù)訂員是否詢(xún)問(wèn)來(lái)電人的電話(huà)號(hào)碼。15預(yù)訂員是否主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人使用何種確認(rèn)方式，并獲取相應(yīng)聯(lián)系方式（傳/電郵/短信等）。16預(yù)訂員是否詢(xún)問(wèn)該訂房是私人性質(zhì)還是公司性質(zhì)（僅對(duì)城市酒店適用）。17預(yù)訂員是否清楚說(shuō)明房?jī)r(jià)及其所包含的項(xiàng)目（稅費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、餐飲等

31、）。18預(yù)訂員是否詢(xún)問(wèn)客人是否需要吸煙或非吸煙房間并根據(jù)客人需求安排房間。19預(yù)訂員是否詢(xún)問(wèn)客人抵店時(shí)間。20預(yù)訂員是否說(shuō)明酒店規(guī)定的入住時(shí)間。21預(yù)訂員是否視情況詢(xún)問(wèn)客人需要預(yù)訂抵達(dá)當(dāng)天的餐飲。22預(yù)訂員是否詢(xún)問(wèn)客人是否需要租車(chē)服務(wù)。23在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中及完畢時(shí)，預(yù)訂員是否復(fù)述及確認(rèn)訂房的所有細(xì)節(jié)和要求。24預(yù)訂員是否視提供預(yù)訂電話(huà)或訂房員工姓名等資料，方便客人隨時(shí)與酒店保持聯(lián)系。25預(yù)訂員是否向客人致謝。B接受傳真預(yù)訂26預(yù)訂員是否仔細(xì)閱讀有關(guān)預(yù)訂的傳真內(nèi)容，詳細(xì)記錄預(yù)訂內(nèi)容。27預(yù)訂員是否給與明確的預(yù)訂確認(rèn)或不確定。28預(yù)訂員是否在收到傳真當(dāng)日向客人發(fā)出訂房確認(rèn)書(shū)，并確認(rèn)是否收到確認(rèn)書(shū)。

32、29確認(rèn)書(shū)里是否有宣傳酒店餐飲設(shè)施的內(nèi)容。30確認(rèn)書(shū)里是否有說(shuō)明酒店的取消訂房的收費(fèi)規(guī)定。C 接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂31有獨(dú)立網(wǎng)站，具有實(shí)時(shí)網(wǎng)上預(yù)訂功能（非第三方訂房網(wǎng)站），界面簡(jiǎn)潔、登陸方便。32酒店網(wǎng)站是否能準(zhǔn)確提供酒店位置、服務(wù)設(shè)施、價(jià)格信息，資料準(zhǔn)確、方便。33預(yù)訂員是否仔細(xì)閱讀有關(guān)預(yù)訂的內(nèi)容，給與明確的預(yù)訂確認(rèn)或不確定。34預(yù)訂員是否在收到網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的當(dāng)日回復(fù)向客人，確認(rèn)收到預(yù)訂。D預(yù)訂是否不未35預(yù)訂員是否主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要在當(dāng)日內(nèi)發(fā)出回復(fù)的訂房確認(rèn)書(shū)。36確認(rèn)書(shū)里是否使用酒店信紙打印，其中包含訂房所需的全部要求。37確認(rèn)書(shū)里的資料是否準(zhǔn)確填寫(xiě)。38確認(rèn)書(shū)里是否含宣傳餐飲設(shè)施的內(nèi)容。39確認(rèn)

33、書(shū)里是否含酒店的取消訂房的收費(fèi)規(guī)定。E員工表現(xiàn)40預(yù)訂員的言辭是否清晰明了。41預(yù)訂員是否熟練、流利地運(yùn)用工作日常英語(yǔ)。42預(yù)訂員是否詢(xún)問(wèn)客人的姓名，在交談中至少一次使用敬稱(chēng)。43在詢(xún)問(wèn)訂房所需資料時(shí)，預(yù)訂員是否謙恭有禮，并主動(dòng)表示愿意提供幫助。F財(cái)務(wù)結(jié)算44預(yù)訂員是否要求客人預(yù)付訂金或提供訂房擔(dān)保的有關(guān)資料。45如果客人提供信用卡擔(dān)保，預(yù)訂員是否復(fù)述信用卡號(hào)碼以便確認(rèn)。46預(yù)訂員是否說(shuō)明酒店有關(guān)取消預(yù)訂的規(guī)定。G硬件狀 況客史檔案47預(yù)訂員是否仔細(xì)記錄第一次入住客人的詳細(xì)預(yù)訂信息。48如果客人是常住客，預(yù)訂員是否能夠根據(jù)客人的習(xí)慣和喜好提供簡(jiǎn)潔周到的預(yù)訂服務(wù)。5C Reservation1.

34、 Good Morning ,Honder Internationl Hotel, XX Speaking,How may I Help you? 早上好，鴻德國(guó)際酒店，我是XX,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?2. (Sorry to have kept you waiting) May I have your surname, please?（很抱歉讓您久等了）可以告訴我您的全名嗎？3. Would you please spell the name for me? / Would you mind spelling the name for me?可以告訴我如何拼寫(xiě)嗎？4. May I have

35、your check-in and check-out date, please?您能告訴我您的入住日期和退房日期嗎？5. Have you ever stayed in our hotel?您之前入住過(guò)我們酒店嗎？6. Is this trip to Shanghai for business or travel?您這次來(lái)上海是公干還是旅游呢？7. We have the rooms available for you, there are 4 room types,stander room at the price of RMB, deluxe room is RMB,Bouique su

36、ite is RMB, and deluxe suite is RMB.我們有房可以出售，總共有4種房型，價(jià)位在元的高級(jí)房，豪華房?jī)r(jià)位是元，精品套房是，豪華套房是。8. May I recommend the deluxe room? Compared to the stander room, it s bigger. the room rate is only a little bit higher.我可否向您推薦豪華房？與高級(jí)房相比，它會(huì)大點(diǎn)，房?jī)r(jià)的話(huà)只高出一點(diǎn)點(diǎn)。9. Would you prefer a smoking room, or a non-smoking room?您需要吸煙

37、房還是非吸煙房？10. Would you prefer king size bed or twin size bed?您需要雙人床還是單人床？11. Your room rate is XXX per night,.您的房?jī)r(jià)是XXX每晚。12. Should I make the reservation for you now?您需要我現(xiàn)在幫您做預(yù)訂嗎？13. May I have your address, please?您能告訴我您的地址嗎？14. May I have your fax number or E-mail address?您能告訴我您的傳真號(hào)或郵箱地址嗎？15. Woul

38、d you like to guarantee the reservation by credit card?您要用您的信用卡擔(dān)保您的預(yù)定嗎？16. Would you mind faxing us your credit card copy of both sides, and a signature of your own to guarantee your room? Our fax number is 021-. So that we would hold the room for you until 12 noon of the next day.您可否把您的信用卡的雙面復(fù)印及您的簽

39、名傳真給我們以擔(dān)保您的房間？我們的傳真號(hào)是020-，這樣的話(huà)，我們將會(huì)保留您的房間直至第二天的中午12點(diǎn)。17. Our check-in time is after 2 PM and check-out time is before 12 noon, may I have your expected time of arrival?我們的登記入住時(shí)間是下午2點(diǎn)過(guò)后，退房是中午12點(diǎn)以前，您能告訴我您的預(yù)抵時(shí)間嗎？18. I would like to remind you that for the guaranteed reservation, if no show, amend or ca

40、ncel the reservation without 24 hours advance notice, one night room charge would be charged through your credit card.需要提醒您的是，對(duì)于擔(dān)保預(yù)定，如果您實(shí)際未入住，或未能在規(guī)定入住登記時(shí)間的最晚24小時(shí)前更改或取消預(yù)訂，我們將從您信用卡上收取1晚的房費(fèi)。19. Will you need a pickup service? 您需要接機(jī)服務(wù)嗎？20. There is western restaurant in our hotel, would you like me to m

41、ake a appointment for you?我們酒店設(shè)有西餐廳，請(qǐng)問(wèn)您需不需要我?guī)湍鰝€(gè)預(yù)約呢？21. Please allow me to repeat your reservation, (detail) 請(qǐng)?jiān)试S我重復(fù)一下您的預(yù)定22. Your confirmation number is , we will send you the confirmation letter within 24 hours.您的確認(rèn)號(hào)是，我們將會(huì)在24小時(shí)內(nèi)發(fā)送確認(rèn)信給您。23. My name is XXX, if you have any requests, please feel free

42、to dial 020- to the reception to contact us.我叫XXX，如果您有任何需求，請(qǐng)隨時(shí)來(lái)電020-至接待處聯(lián)系我們。24. We are looking forward to seeing you soon in Honder International hotel . Thank you for calling.我們期待您光臨鴻德國(guó)際酒店，感謝您的來(lái)電。二、入住登記序號(hào)內(nèi) 容A入住登記是否不未1接待員是否唉客人抵達(dá)時(shí)幾時(shí)招呼客人，并能兼顧等候仲的客人。2接待員是否熱情、友好地問(wèn)候客人。3接待員是否向客人主動(dòng)提供幫助。4接待員是否詢(xún)問(wèn)客人的姓名，并在交談中

43、至少一次使用客人的姓氏尊稱(chēng)客人。5接待員是否主動(dòng)與客人確認(rèn)有關(guān)預(yù)訂的房型、價(jià)格、時(shí)間、入住和退房等相關(guān)信息。6接待員是否為有預(yù)訂客人準(zhǔn)備好登記卡，登記卡上的信息資料是否完整。7對(duì)無(wú)預(yù)訂地點(diǎn)客人是否按照流程辦理登記。8接待員是否與客人確認(rèn)退房日期和時(shí)間。9登記卡上的資料是否準(zhǔn)確、完整，供客人簽名確認(rèn)。10接待員是否主動(dòng)詢(xún)問(wèn)房間設(shè)置免打擾服務(wù)。11接待員請(qǐng)客人簽名確認(rèn)時(shí)，是否提供酒店專(zhuān)用筆，筆尖朝內(nèi)，雙手遞給客人使用。12接待員是否主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要非吸煙房。13接待員是否主動(dòng)提出幫助客人訂餐或確認(rèn)訂餐。14房卡資料是否完整、準(zhǔn)確，房門(mén)磁卡是否有效、使用方便。15是否核對(duì)客人有效證件，使用完畢時(shí)

44、雙手奉還客人，提示客人妥善保管。16如果是含早餐客房，是否準(zhǔn)確告知客人用餐時(shí)間、地點(diǎn)和方式。17是否主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、解釋貴重物品寄存相關(guān)服務(wù)規(guī)定。18接待員是否在遞交住房卡時(shí)，服務(wù)方式和語(yǔ)言是否規(guī)范。19接待員是否在5分鐘內(nèi)完成所有入住登記手續(xù)。20接待員是否主動(dòng)安排行李服務(wù)。21是否安排員工陪同客人進(jìn)房（介紹房間設(shè)施）。22接待員是否向離開(kāi)總臺(tái)的客人致謝，并預(yù)?？腿巳胱∮淇?。23如果客人入住時(shí)房間尚未準(zhǔn)備好，接待員是否通知禮賓員先引領(lǐng)客人到大堂休息處等候，并免費(fèi)提供飲料。24在客人等候房間期間，接待員是否隨時(shí)向客人報(bào)告房間準(zhǔn)備的情況。B財(cái)務(wù)結(jié)算25接待員是否主動(dòng)與客人確認(rèn)預(yù)付金數(shù)額，并核實(shí)付款方式

45、。26接待員是否對(duì)使用信用卡的客人，是否首先檢查確認(rèn)酒店能夠手里的信用，然后核對(duì)卡號(hào)是否清晰、準(zhǔn)確、有效，并核對(duì)信用卡卡主姓名是否與訂房所用的姓名相符。27接待員是否按要求幫助客人刷卡。C 員工表現(xiàn)28接待員是否有組織、有條理、有配合地開(kāi)展工作。29接待員是否穿著干凈、平整得制服。30接待員佩戴的飾物是否符合酒店的規(guī)定。31接待員穿著的鞋襪是否符合酒店規(guī)定。32接待員是否按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)佩帶名牌。33員工是否保持儀容整潔，嚴(yán)格注意收不和面部的修飾。34員工在工作區(qū)內(nèi)的行為舉止是否得體。35員工是否與客人保持適度眼神交流。36員工是否保持微笑，態(tài)度是否親切友好。37員工是否熟練、流利地運(yùn)用工作日常用語(yǔ)

46、或者第二語(yǔ)言。38在服務(wù)過(guò)程中，如果員工需要與其他同事交涉時(shí)，是否回避客人。39員工是否隨時(shí)照顧滿(mǎn)足客人的合理需求。D硬 件 狀 況-接 待 處 柜 臺(tái)40是否有會(huì)議室、團(tuán)隊(duì)專(zhuān)用接待區(qū)。41接待處的柜臺(tái)是否干凈、整潔，各種宣傳品擺放有序。42接待處的柜臺(tái)內(nèi)是否整潔，物品是否擺放整齊。43接待處的柜臺(tái)顯眼處是否懸掛聯(lián)盟標(biāo)識(shí)木牌。5C Check-in1. Good morning/afternoon/evening, sir/madam. Welcome to Honder International Hotel, may I help you?“早上/下午/晚上好，先生/小姐。歡迎光臨鴻德國(guó)際

47、酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞？2. Do you have a reservation with us?請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)定？3. May I have your surname, please?請(qǐng)問(wèn)您貴姓？4. May I have your reservation name? / May I know what name is your reservation under?請(qǐng)問(wèn)您是用什么名字預(yù)訂的？5. May I know how many guests are there in your party? / May I know how many guests will there be in your p