導游服務技能第四章突發(fā)事件和事故的處理

1、導游效勞技能第四章突發(fā)事件和事故的處理第一節(jié) 活動方案和日程變更1 因客觀原因、 不可預料的因素天氣、自然災害、交通問題 引起三種變更：縮短或取消；延長；時間不變，活動代替。2 * 一般應變措施： 1制定應變方案并報旅行社對問題的性 質、嚴重性和后果作出正確判斷，分析游客可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)和情 緒；2 做好游客工作； 3適當給予物質補償3 * 具體措施： 1延長重新落實用餐、住房、用車安排；調 整活動日程 2縮短抓緊時間，安排行程；及時通知下一站；及 時辦理退房、 退餐等手續(xù)；3方案局部改變減少半天以上或取消， 全陪應報告組團社， 由組團社作出決定并通知有關地方接待社； 代替， 那么要以精彩介

2、紹、新奇內容和安排激發(fā)游興。第二節(jié) 漏接、空接、錯接的處理和預防1 漏接，是指旅游團抵達一站后，無導游人員迎接的現(xiàn)象。產 生的主觀原因： 1未按預定的時間抵達； 2 接站地點錯； 3方案 已變更； 4新舊時刻表； 5 舉牌接站的地方選擇不當；客觀原因： 1提前到；2沒收到通知，未安排接； 3司機遲到； 4交通堵塞； 5游客轉其它方式到達。2 突發(fā)事件的處理萬用模式 ：立即與旅行社有關部門聯(lián)系 以查明原因，向旅游者進行耐心細致的解釋，以防引起誤解，此外， 盡量采取彌補措施，努力完成接待方案，使旅游者的損失減少到最低 程度。必要時，請旅行社領導出面賠禮抱歉或酌情給旅游者一定的物 質補償。3.漏接預

3、防：1 認真閱讀方案；2核對交通工具到達的準確 時間；3提前抵達。4 .空接：是指某種原因旅游團推遲抵達某站，導游人員仍按原方案規(guī)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團。原因：1天氣；2班次變更；3未將變更通知接站人員；4旅游者因特殊原因臨時變 更。5 .錯接：是指導游人員未認真核實，接了不應該由他接的旅游 團。屬責任事故。預防：1認真閱讀接待方案；2提前抵達；3 認真核實；4提高警惕；處理：同一家，匯報，同意后，地陪不交 換，全陪換且要抱歉；不一家，匯報，盡快交換，說明并抱歉。第三節(jié)誤車、機事故1 .誤機車、船事故，是指由于某些原因或旅行社有關人員 工作的失誤，旅游團沒有按原定航班車次、船次離開

4、本站而導致 暫時滯留。屬重大事故。原因：1非責任事故，游客自身原因，受 傷、重病、走失、交通事故等；2鶉問鹿剩 緩聳燈本藎 啻偽涓揮型日慰停才判諧灘壞保揮刑崆暗？n bsp;2 .處理：1應立即向領導及有關部門匯報；2地陪和旅行社 盡快與機場車站、碼頭聯(lián)系，爭取讓游客乘最近班次離開，或改 乘其他工具；3 穩(wěn)定旅游團情緒，安排好食宿；4 及時通知下站， 調整日程； 5賠禮抱歉； 6 寫出事故報告，查清事故的原因和在責 任，承當損失并接受處分。3 預防： 1提前落實交通票據； 2臨行前不安排到范圍廣、 地域復雜的景點旅游，不安排到熱鬧的地方購物或自由活動， 3安 排充裕的時間候車 1.5h,1h

5、、2h第四節(jié) 喪失財物1 預防： 1多做提醒工作； 2提醒游客保管好自己的證件； 3切實做好每次行李清點、交接工作 4下車后要提醒司機清車、關 窗并鎖好車門。2 處理：1冷靜回憶， 詳細了解喪失情況， 盡量協(xié)助尋找； 2 確定喪失，報組團社或接待社； 3根據組團社或接待社安排，協(xié)助 游客向有關部門報失，補辦手續(xù)；3 喪失財物：要穩(wěn)定情緒，詳細了解，分析喪失可能，幫助尋 找。要附帶出境的，接待社開具證明，到公安局開遺失證明。被盜是 治安事故，要立即報案，協(xié)助。4 行李：來華途中喪失，應由所乘航空公司負責，但應協(xié)助！1辦理行李喪失和認領手續(xù)； 2 留下聯(lián)系方式； 3旅游期間，要 不時詢問，協(xié)助購置

6、必要用品； 4離開本地時還未找到，留下全程 聯(lián)系方式； 5索賠5 在境內喪失行李一般是交通部門或行李員的責任： 1 冷靜 分析、查找出站前喪失；到飯店前 ；2 做好善后工作，表示歉意， 協(xié)助解決喪失行李帶來的困難； 3隨時與有關方面聯(lián)系，詢問查找進展。 4找到，要及時歸還行李 5向有關部門索賠； 6事后寫出書面報告。第五節(jié) 游客走失處理1 原因： 1沒有講清楚停車位置或景點的旅游路線； 2沒有 隨隊走失； 3自由活動或購物沒有記清地址和路線2 處理：一。游覽中走失： 1了解情況，迅速尋找全陪、 領隊分頭找，地陪繼續(xù)游覽 ；2向有關部門報告； 3與飯店聯(lián)系； 4向旅行社匯報； 5 做好善后工作；

7、 6寫出書面事故報告；二。 自由活動時走失： 1立即匯報旅行社； 2 做好善后工作； 3走失 后出現(xiàn)其他情況，應根據具體情況作為治安事故或其他事故處理。3 預防： 1多做提醒； 2做好各項安排的預報； 3隨時清 點人數(shù)； 4密切配合工作； 5 在語言、知識上多下工夫第六節(jié) 旅游者患病、死亡1 一般疾?。?1勸其及早就醫(yī)并多休息 2 關心旅游者的病 情 3 向旅游者講清看病費用自理； 4嚴禁導游人員擅自給患者用藥。2 重?。?1請求機組人員、列車員或船員就地尋找醫(yī)生，并 通知下一站準備搶救； 2 途中，立即送往就近醫(yī)院； 3 應及早通知 旅行社，請示 4 在飯店，先由飯店醫(yī)務人員搶救，然后送醫(yī)院

8、。3 死亡：立即向當?shù)亟哟鐖蟾?，按當?shù)亟哟珙I導的指示做 好善后工作，同時穩(wěn)定其他游客的情緒。 1通知家屬，提醒領隊或 經由外事部門通知領事館； 2詳細報告搶救經過，寫出搶救經過、 死亡診斷證明書，由主治醫(yī)師簽字后蓋章并復印，分交家屬、領隊和 旅行社。 3 不解剖 4遺物清點。 5由該領隊宣布死者搶救過程； 6就地火化，由死者親屬或領隊寫出火化申請 7運回國 8 檢疫機 關發(fā)布證明。第七節(jié) 越軌言行1 越軌行為，一般是旅游者侵犯一個主權國家的法律和世界公 認的國際準那么的行為。越軌言行系個人問題，要處理謹慎，事前要認 真調查核實，分清越軌行為和非越軌行為的界限，分清有意和無意的 界限，分清無

9、故和有因的界限，分清言論和行為的界限。只有正確區(qū) 分上述界限，才能正確處理此類問題。處理這類問題要嚴肅認真，要 實事求是，合情、合理、合法。2 對越軌言行處理通用 ：首先認真積極宣傳，認真答復， 友好介紹，說明我方觀點、立場、求同存異。其次要嚴正駁斥，理直 氣壯、觀點鮮明、 立場堅決，必要時報告有關部門， 查明后嚴肅處理。第八節(jié) 平安事故1 凡涉及旅游者人身、財產平安的事故均為旅游平安事故，主 要包括：交通事故、治安事故、火災、食物中毒。2 交通事故： 1立即組織搶救； 2保護現(xiàn)場，立即報案； 3 迅速向旅行社匯報； 4做好全團旅游者的安撫工作； 5寫出書面報 告3 治安事故：在旅游活動中，遇

10、到壞人騷擾、行兇、詐騙、偷 竊、搶劫導致旅游者身心及財務受到不同程度的損傷， 統(tǒng)稱治安事故。1保護旅游者的人身，財產平安， 2 立即報警； 3及時向領導匯 報； 4安定旅游者的情緒； 5寫出書面報告； 6協(xié)助領導做好善 后工作。4 火災：1提醒不攜帶易燃、 易爆品， 不亂仍煙頭和火種； 2 熟悉飯店結構； 3 牢記火警 、掌握房間安排；發(fā)生后 1立即報 警； 2迅速通知領隊及全團 3配合工作人員聽從統(tǒng)一指揮， 4引 導自救。5 食物中毒： 1嚴格執(zhí)行定點就餐； 2提醒游客不要在小攤 上購置食物； 3用餐時如發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生，要立即更換，要餐廳負責人 出面抱歉，必要時向領導匯報。 4不喝生水和不潔飲料 ?！網ord是學生和職場人士最常用的一款辦公軟件之一，99.99% 的人知道它，但其實，這個軟件背后，還有一大批隱藏技能你不知道。掌握他們，你將開啟新世界的大門。Tab+Enter,在編過號以后，會自動編號段落Ctrl + D 調出字體欄，配合 Tab+Enter 全鍵盤操作吧Ctrl + L 左對齊， Ctrl + R 右對齊， Ctrl + E 居中Ctrl + F 查找，Ctrl + H 替換。然后關于替換，里面又大有學問！有時候Word文檔中有許多多余的空行需要刪除，這個時候我們可以完全可以用查找替換來輕松解決。翻開 編輯菜單中的 替換對話框，把光標定位在 查找內容輸入框