服務器維保服務規(guī)劃書

1、服務器維保規(guī)劃書第一章項目定義1.1 項目組織結(jié)構(gòu)1.1.1組織結(jié)構(gòu)圖1.1.1.2人員聯(lián)系表1.1.3 項目崗位責任人一覽表 1.1.4項目完成目標1.2 服務計劃1.2.1全年工作安排1.2.2性能數(shù)據(jù)收集時間表1.2.3節(jié)假日值班安排表 1.2.4責任人員一覽表二章維護方案2.1服務原則2.2服務范圍2 2 1小型機維護服務設備清單2.3服務受理方式錯誤！未指定書簽。2.3.1一般服務流程2.3.2故障處理流程2.3.3系統(tǒng)性能優(yōu)化處理流程2.4服務內(nèi)容2.4.1小型機系統(tǒng)及存儲系統(tǒng)服務內(nèi)容2.4.2 數(shù)據(jù)庫服務內(nèi)容 2.5 設備搬遷服務 2.5.1服務說明2.5.2客戶受益2.5.3服

2、務特性2.5.4客戶責任2.5.5雙方責任2.6 服務質(zhì)量控制252.6.1 客戶投訴處理流程 2.6.2客戶滿意度調(diào)查第三章服務響應203.1 保修期3.2 電話響應時間3.3 上門響應時間3.4 一般性咨詢3.5 服務時段3.6故障申報3.7服務記錄或報告的提交時限 第四章巡檢操作內(nèi)容4.1健康檢查4.2參數(shù)配置.錯誤！未定義書簽。4.3性能優(yōu)化4.4備份與恢復第五章項目交付成果第一章項目定義1.1項目完成目標通過我公司專業(yè)的技術支持和維護服務，有效提高系統(tǒng)的可靠性和可用性， 為某某業(yè)務系統(tǒng)和其它相關業(yè)務系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全、和高效運行提供堅實的保 證，保障某某的安全生產(chǎn)，為某某業(yè)務的正常開展

3、和安全運營提供良好支持和 服務，最大程度地避免系統(tǒng)故障對某某業(yè)務開展和企業(yè)信譽造成的損失。第二章維護方案2.1服務原則保密性原則：對服務過程中獲知的任何客戶系統(tǒng)信息均屬秘密信息，不得泄露 給第三方單位或個人，不得利用這些信息進行任何侵害客戶系統(tǒng)的行為。規(guī)范性原則：服務的實施必須由專業(yè)的安全服務人員依照規(guī)范的操作流程進 行，對操作過程和結(jié)果要有相應的記錄，提供完整的服務報告?？煽匦栽瓌t：服務的工具、方法和過程要在雙方認可的范圍之內(nèi)，保證客戶對 于服務過程的可控性。最小影響原則：服務工作應不能對現(xiàn)有業(yè)務的正常運行產(chǎn)生顯著影響。（包括系統(tǒng)性能明顯下降、服務中斷等）在未來的服務工作中，我們會采取預防與

4、應急響應并重的措施。定期對被 維護的系統(tǒng)及相關環(huán)境進行預防性檢查，防患于未然。對可能的突發(fā)故障事先 制定應急預案，確保在出現(xiàn)緊急情況時，將業(yè)務系統(tǒng)的中斷減至最低，確保業(yè) 務系統(tǒng)服務的連續(xù)性。2.2服務范圍在規(guī)定的期限內(nèi)保證所保設備及運行在所列設備上的業(yè)務系統(tǒng)的正常、良好地運行，并提供技術支持。2.2.1小型機維護服務設備清單序號設備描述數(shù)量序列號12345678910112.3服務受理方式可通過電話、電子郵件方式故障報修或要求技術支持。公司營業(yè)時間：周一至周五上午9： 00至下午18： 00 免費熱線電話：任何時間（包括非工作時間和節(jié)假日）24小時值班手機：一般性技術咨詢可在工作日上班時間，撥

5、公司免費熱線電話 ，也可直接撥打責任工程師的手機?；?qū)⒁稍兊膯栴}發(fā)到責任 工程師的電子郵件信箱。故障報修在上班時間可撥公司免費熱線電話 ，非工作時間撥打24小時值班手機： ，或責任工程師的手機。我司承諾：我司將提供7X 24小時現(xiàn)場服務，在緊急故障情況下，1小時內(nèi)到達用戶 現(xiàn)場。不需到現(xiàn)場的，由我方工程師提供 7X 24小時的電話支持2.3.1 一般服務流程2.3.2故障處理流程2.3.3系統(tǒng)性能優(yōu)化處理流發(fā)現(xiàn)故障是否能自行某某單位性能優(yōu)化司組成聯(lián)合小告勵康公司2.4服務內(nèi)容分析該系統(tǒng)的性能潛力2.4.1小型機系統(tǒng)及存儲系統(tǒng)服務內(nèi)容處理情包括:熱線電話、電子進行系統(tǒng)檢測持服務 機房環(huán)境檢查解

6、應用的性能需求 清潔共同處理必要時聯(lián)系設備 原廠商設備健康檢查系統(tǒng)觀察當前系統(tǒng)性能是系統(tǒng)及數(shù)據(jù)備份與恢復7X24小時緊急救援服務操作0培訓記錄存檔制定詳細的實現(xiàn)方案和策略2.4.1.1熱線電話、電子郵件支持服務，及時解答用戶的通審核失和電子郵件提出的疑問，.如無法立刻解決將電話 跟蹤用戶，直到幫助用戶解決問題送用戶審核審核通過按照系統(tǒng)配置管理流 程進行后續(xù)工作對XX小型機和XX存儲產(chǎn)品提供電子郵件警示服務。2.4.1.2機房環(huán)境檢查一個穩(wěn)定安全的機房環(huán)境是關鍵業(yè)務高可靠運行的基礎，主要檢查方面有:空氣通風狀況機房線纜狀況天花板和地板機房清潔狀況火線-地線電壓零線-地線電壓空氣灰塵供電情況溫度濕

7、度2.4.1.3設備清潔灰塵可以說是機房的勁敵，如果不注意在遍布服務器的機房做好除塵措施，7*24的工作方式，再好的服務器或網(wǎng)絡設備都會出問題?；覊m會夾帶水分和腐 蝕物質(zhì)一起進入設備內(nèi)部。覆蓋在電子元件上，可以造成電子元件散熱能力下 降，長期積聚大量熱量則會導致設備工作不穩(wěn)定。除此之外，由于灰塵中含有 水分和腐蝕物質(zhì)，會使相鄰印制線間的絕緣電阻下降，甚至短路，影響電路的 正常工作，嚴重的甚至會燒壞電源、主板和其它設備部件。一、機房除塵步驟1.清理前的準備設定除塵周期謹防靜電危害了解設備結(jié)構(gòu)清潔工具的選擇2.重點部件的清潔主板的清潔插接件的處理風扇的清潔箱體表面清潔外圍插頭、插座清潔電源二、杜絕

8、灰塵的產(chǎn)生機房分區(qū)控制，對于大型機房，條件允許的情況下應進行區(qū)域化管理， 將易受灰塵干擾的設備盡量與進入機房的人員分開，減少其與灰塵接觸的機會 例如將機房分為三個區(qū)域，服務器主機區(qū)，控制區(qū)，數(shù)據(jù)處理終端區(qū)。并設置 專門的參觀通道，通道與主機區(qū)用玻璃幕墻隔開。定期檢查機房密封性。定期檢查機房的門窗、清洗空調(diào)過濾系統(tǒng)，封堵 與外界接觸的縫隙，杜絕灰塵的來源，維持機房空氣清潔。維持機房環(huán)境濕度，嚴格控制機房空氣濕度，即要保證減少揚塵、同時 還要避免空氣濕度過大，設備產(chǎn)生銹蝕和短路。嚴格控制人員出入，設置門禁系統(tǒng)，不允許未獲準進入機房的人進入機 房。進入機房的人員的活動區(qū)域也要嚴格控制，盡量避免其進入

9、主機區(qū)域。做好預先除塵措施，機房應配備專用工作服和拖鞋，并經(jīng)常清洗。進入 機房的人員，無論是本機房人員還是其他經(jīng)允許進入機房的人員，都必須更換 專用拖鞋或使用鞋套。盡量減少進入機房人員穿著纖維類或其他容易產(chǎn)生靜電 附著灰塵的服裝進入。提高機房壓力，建議有條件的機房采用正壓防灰塵，即通過一個類似打 氣桶的設備向機房內(nèi)部持續(xù)的源源不斷的輸入新鮮、過濾好的空氣，加大機房 內(nèi)部的氣壓，由于機房內(nèi)外的壓差，使機房內(nèi)的空氣通過密閉不嚴的窗戶、門 等的縫隙向外泄氣，從而達到防塵的效果。2.4.1.4健康檢查我司將根據(jù)服務計劃做出的安排，定期對系統(tǒng)和 /或設備進行預防性檢查, 以確保系統(tǒng)或設備處于良好的工作狀

10、態(tài)。對服務器系統(tǒng)和存儲系統(tǒng)的檢查內(nèi)容包括：一、機房環(huán)境檢查二、檢查系統(tǒng)日志及系統(tǒng)郵件三、硬件檢測四、檢查主機/存儲Firmware版本五、檢查操作系統(tǒng)修補軟件和維護版本六、設備清潔七、服務器系統(tǒng)性能評估及優(yōu)化八、操作系統(tǒng)備份及恢復測試2.4.1.5性能評估及優(yōu)化一、性能評估及優(yōu)化的內(nèi)容與目的找出系統(tǒng)性能瓶頸提供性能優(yōu)化方案達到合理的硬件和軟件配置使系統(tǒng)資源使用達到平衡改進系統(tǒng)結(jié)構(gòu)解決硬件瓶頸解決軟件瓶頸提供硬件升級服務、性能相關的各個環(huán)節(jié)硬件資源操作系統(tǒng)服務器軟件 開發(fā)平臺/中間件軟件/框架軟件應用程序1、硬件資源CPU內(nèi)存存儲系統(tǒng)2、操作系統(tǒng)SMP性能、VM性能10性能（存儲設備、網(wǎng)絡設備、

11、異步10）文件系統(tǒng)性能（大文件優(yōu)化、小文件優(yōu)化、寫優(yōu)化、讀優(yōu)化、文件系統(tǒng) ） 多線程性能、系統(tǒng)使用和優(yōu)化的原則對資源的使用狀況作長期的監(jiān)控和數(shù)據(jù)收集程序的優(yōu)化和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化比硬件的性能優(yōu)化更有效避免不受限制的使用系統(tǒng)資源設置各項服務對資源的使用限額始終保留一定量的空閑資源系統(tǒng)硬件達到合理的配置應用軟件對資源的使用要均衡2.4.1.6系統(tǒng)安裝、升級、配制我公司提供系統(tǒng)運行期間的系統(tǒng)安裝、 升級、配置的更新服務。當用戶所用 的操作系統(tǒng)有更新的版本出現(xiàn)；或者使用的應用軟件需要更新的操作系統(tǒng)支持； 或者有更新的硬件部件可以應用到系統(tǒng)上時， 我公司將會及時向用戶做出通知并 根據(jù)實際情況做出操作系統(tǒng)升級

12、的方案。2.4.1.7操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)備份與恢復、備份策略: 備份是保護用戶數(shù)據(jù)不丟失的重要手段，一般系統(tǒng)備份的要求如下:每一臺機器的操作系統(tǒng)至少有一個全備份 每天備份用戶數(shù)據(jù)操作系統(tǒng)配置修改后重新備份操作系統(tǒng)。 定時清洗磁帶機定時檢查設備指示燈狀態(tài)簡單故障的判斷熟悉操作系統(tǒng)二、恢復策略：有了備份策略，還必須考慮再出現(xiàn)不同的故障時，應該怎樣實施相應的恢復。例如，操作系統(tǒng)受到破壞時，應該怎樣恢復？考慮到此時可能有不同的狀況，可能會采取不同的恢復方法。比如，系統(tǒng)管理員確切地知道只是某幾個文件被誤刪 除，則只需簡單地從被分鐘會這些文件即可； 負責，就可能需要用相關命令進行 系統(tǒng)的完全恢復。也就是說，有

13、了備份策略，管理人員還需要考慮不同情況下的 恢復方案，并制成相應的文檔，從而保證在緊急情況下正確地恢復系統(tǒng)。另外， 還需要定期地對備份和恢復策略進行測試，以確保方案的可行性。2418 7X24小時緊急救援服務7X24小時緊急救援服務是全天候服務，提供專人 24小時待命服務，用戶有 問題可以直接與工程師聯(lián)系，工程師在接到用戶救援電話后將在2小時到達現(xiàn)場。一、緊急響應服務的優(yōu)勢快速的響應速度快速地解決問題合理的方案提供二、應急響應服務流程用戶向我司提出緊急救援服務申請-我公司接受申請，了解用戶系統(tǒng)現(xiàn)狀- 雙方協(xié)商服務時間和形式-我方工程師趕赴現(xiàn)場，提出解決方案，實施服務-服 務結(jié)束，填寫確認單，確

14、認服務生效。三、應急響應服務獲得方式熱線電話：傳真：E-mail：2.4.1.9 培訓只有經(jīng)過全面系統(tǒng)的培訓工作，才能造就高素質(zhì)的系統(tǒng)管理員和操作人員， 才能保證主機系統(tǒng)正常高效的運行，達到提高工作效率的根本目的。為此，我 們針對xx公司相關專責的技術人員進行一系列專業(yè)培訓，我們將提供現(xiàn)場免費 培訓。在xx公司的技術人員的技術水平得到一定的提高之后，我們建議xx公司的技術人員參加原廠商的技術培訓。、現(xiàn)場培訓培訓人數(shù)：人數(shù)不限培訓時間：雙方商定培訓地點：客戶現(xiàn)場培訓內(nèi)容：我司工程師詳細介紹各種小型機及存儲設備的安裝和調(diào)試方法， 手把手指導對貴司設備的具體操作，強調(diào)維護中的注意事項，一起做參數(shù)記錄

15、， 方便日后維護。二、原廠培訓中心或原廠授權培訓中心培訓人數(shù)：雙方商定培訓時間：雙方商定培訓地點：原廠培訓中心或原廠授權培訓中心進行培訓內(nèi)容：雙方商定2.4.2數(shù)據(jù)庫服務內(nèi)容我司承諾：我司將維護深邊檢總站范圍內(nèi)所有ORACL數(shù)據(jù)庫，服務包括：數(shù)據(jù)庫健康檢查數(shù)據(jù)庫性能評估及優(yōu)化調(diào)整數(shù)據(jù)庫安裝、升級服務數(shù)據(jù)庫遷移服務制定備份與恢復策略熱線電話、電子郵件技術支持服務7X 24小時緊急救援服務培訓數(shù)據(jù)庫維護目的：使數(shù)據(jù)庫管理工作合理化；使數(shù)據(jù)備份等重要工作可以準時無誤地完成； 協(xié) 助用戶檢查和分析數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的可用性， 對于系統(tǒng)災難防患于未然；對用戶數(shù)據(jù) 庫進行性能診斷和調(diào)整，充分發(fā)揮系統(tǒng)軟硬件功能，使

16、數(shù)據(jù)庫高效運行；解決突 發(fā)問題，使系統(tǒng)連續(xù)、順暢地運行。2.4.2.1數(shù)據(jù)庫健康檢查數(shù)據(jù)庫健康檢查主要涉及以下四個方面：系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的可用性系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的完整性系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和應用的性能系統(tǒng)備份和恢復方案評估數(shù)據(jù)庫健康檢查內(nèi)容包括：檢查Oracle的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、初始化參數(shù)、主要配置文件檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件根據(jù)用戶工程師經(jīng)驗，檢查影響Oracle性能的其它參數(shù)及設置檢查系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫是否需要應用最新的補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況及規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能數(shù)據(jù)庫健康檢查由具有相關工作經(jīng)驗的資深 OC認證工程師，采用適當?shù)?步驟完成內(nèi)容豐富的檢查表，檢查前向用戶提供所有檢查

17、表及其檢查方法、 方案, 經(jīng)用戶確認后前來實施。通過對系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及運作架構(gòu)進行高層面的評測，得出用戶數(shù)據(jù)庫的整體運行情況，指出系統(tǒng)運作流程中的潛在的風險區(qū)域，并規(guī)定的時間提交全面服務報告。2422數(shù)據(jù)庫性能評估及優(yōu)化調(diào)整一、數(shù)據(jù)庫優(yōu)化將從以下幾個角度入手：管理決策和計劃投資提高硬件配置和系統(tǒng)檔次優(yōu)化數(shù)據(jù)庫設計（與軟件開發(fā)商共同完成）優(yōu)化應用程序設計開發(fā)（與軟件開發(fā)商共同完成）優(yōu)化數(shù)據(jù)庫管理從對操作系統(tǒng)管理的角度進行優(yōu)化我司工程師將綜合以上種種手段，協(xié)調(diào)各方面的情況，提出最切合實際情況 的優(yōu)化方案。二、數(shù)據(jù)庫性能優(yōu)化調(diào)整主要包括：數(shù)據(jù)庫性能的監(jiān)控和調(diào)整數(shù)據(jù)庫安全及用戶的管理系統(tǒng)資源的監(jiān)控及管理數(shù)據(jù)

18、庫的備份和恢復數(shù)據(jù)庫空間管理DBA勺工作職責及日常數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的維護數(shù)據(jù)庫性能評估由具有相關工作經(jīng)驗的資深 0C認證工程師，采用適當?shù)牟?驟完成內(nèi)容豐富的信息采集，收集前向用戶提供數(shù)據(jù)的收集方案，經(jīng)確認后前來 實施，通過評估，用戶可以得到：針對數(shù)據(jù)庫文件分布的變化提出建議，以更好的使用現(xiàn)有資源使用經(jīng)過檢驗的工具、腳本等以得到更好的效果簡單評測相應的軟件功能確認系統(tǒng)中已存在或潛在的問題在系統(tǒng)瓶頸出現(xiàn)之前發(fā)現(xiàn)他們，并了解它們對性能的影響在評估檢查后5個工作日內(nèi)產(chǎn)生基于Oracle最佳應用準則的性能優(yōu)化調(diào)整 建議報告，經(jīng)用戶確認后進行實施。2423數(shù)據(jù)庫安裝、升級服務由資深OCP認證工程師，提供各種數(shù)

19、據(jù)庫版本的現(xiàn)場安裝、升級服務:數(shù)據(jù)庫軟件單機安裝數(shù)據(jù)庫雙機集群的安裝數(shù)據(jù)庫軟件升級的規(guī)劃和實施數(shù)據(jù)庫設計、規(guī)劃（HA吉構(gòu)、RAC吉構(gòu)、異地備份、異地容災）數(shù)據(jù)存儲劃分，數(shù)據(jù)庫存儲空間劃分提供專業(yè)化、高質(zhì)量的服務，為企業(yè)構(gòu)建穩(wěn)定的、強壯的服務平臺。2424數(shù)據(jù)庫遷移服務一、同種數(shù)據(jù)庫異構(gòu)操作系統(tǒng)平臺、不同數(shù)據(jù)庫版本間的數(shù)據(jù)遷移女口： WINDOWS 200下的ORACLE數(shù)據(jù)庫向SOLARIS或LINUX平臺遷移； 同一個操作系統(tǒng)下由ORACLE 9或ORACLE 10向高版本升級兼數(shù)據(jù)遷移。二、異構(gòu)數(shù)據(jù)庫之間進行數(shù)據(jù)遷移女口： SQL SERVE數(shù)據(jù)庫向ORACLE臺遷移，MYSQ向ORACL

20、或SYBAS數(shù)據(jù)庫遷移等。此種類型的遷移在企業(yè)中經(jīng)常會遇到， 數(shù)據(jù)的完整性和遷移的可靠性決 定了新系統(tǒng)能否正常運行。我司在此方面有非常豐富的經(jīng)驗，曾經(jīng)做過大企業(yè)的 數(shù)據(jù)遷移并擁有大量遷移程序和完整的規(guī)劃， 保證高效實現(xiàn)方案，數(shù)據(jù)平衡過度， 完全值得您信賴。三、數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)到企業(yè)數(shù)據(jù)庫的遷移女口：文本數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫， ACCESS SQLSERVE或ORACLE接收WEBFOR到數(shù)據(jù)庫，截獲SQ語句入數(shù)據(jù)庫等，這也是企業(yè)在成長中常見的一種數(shù)據(jù)遷。2425制定備份與恢復策略制定一個符合自身需求的備份和恢復策略，并且按計劃校驗其可實施性， 是保障數(shù)據(jù)庫高可靠性的一個重要手段。當數(shù)據(jù)庫遭受損壞時，當務之急

21、是盡 快從數(shù)據(jù)備份中恢復數(shù)據(jù)，而有效的數(shù)據(jù)備份對成功的數(shù)據(jù)庫恢復非常重要。一、邏輯備份的策略簡單導出數(shù)據(jù)導出和導入增量與積累導出/導入二、冷備份的策略1、使用normal方式或immediate方式關閉數(shù)據(jù)庫實例2、拷貝所有與數(shù)據(jù)庫相關的物理文件，其中包括：所有數(shù)據(jù)文件所有控制文件所有聯(lián)機日志文件Ini t.ora 文件（可選）3、重啟數(shù)據(jù)庫三、熱備份的策略1、建立一張需要備份的表空間列表2、對于該表中的每一個表空間，執(zhí)行如下操作：建立一個數(shù)據(jù)文件列表設置表空間為備份模式備份數(shù)據(jù)文件列表中的數(shù)據(jù)文件恢復表空間為正常狀態(tài)3、生成一個可拷貝的控制文件4、備份步驟3生成的控制文件5、強制執(zhí)行一個日志

22、交換6等待重做日志歸檔 7、備份歸檔日志文件而如何選擇備份方式，如何制定備份策略，采用archivelog 還是 noarchivelog，應根據(jù)數(shù)據(jù)庫的實際情況而定，如系統(tǒng)是否需7X 24運作，是否允許丟失數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)庫的大小，所允許的恢復時間等。以深邊檢的個別口岸 不需7X 24運作為例，考慮到該數(shù)據(jù)的重要性，不允許有數(shù)據(jù)丟失，數(shù)據(jù)庫應 運行在archivelog方式，可采用冷備份，再輔助以邏輯備份，可以達到任一時 間點的事務級恢復。2426熱線電話、電子郵件技術支持服務提供5X 8小時的熱線電話支持服務，及時解答用戶的疑問，如無法立刻解決將電話跟蹤用戶，直到幫助用戶解決問題。提供7X 8小

23、時的電子郵件支持服務，收到郵件1個工作日內(nèi)回復，并對ORACLS各類產(chǎn)品有關信息提供電子郵件警示服務。定期（半年一次）提供客戶服務管理報告，匯總、分析客戶反映的問題 對用戶的備份恢復方案進行評估，確認其有效性及可靠性，提出合適的更 新改進建議24277X 24小時緊急救援服務提供7X 24小時應急響應熱線，由具有相關工作經(jīng)驗的資深OCP認證工程師 在用戶的Oracle產(chǎn)品出現(xiàn)重大故障時提供現(xiàn)場緊急救援服務。重大故障包 括：OS故障，導致Oracle不能正常啟動或運行硬件故障（包括CPU硬盤等），導致數(shù)據(jù)庫崩潰人為故障，包括維護人員不小心刪除數(shù)據(jù)庫文件，或人為將Table中的數(shù)據(jù)刪除等等導致數(shù)據(jù)

24、庫不能正常運行的情況，如控制文件遭破壞，Redo Log文件遭破壞，數(shù)據(jù)文件遭破壞等等其他故障，包括影響數(shù)據(jù)庫正常運行的各類緊急故障2428培訓為Oracle數(shù)據(jù)庫管理員提供一個執(zhí)行基本數(shù)據(jù)庫管理任務的堅實基礎，提 供關于在Oracle數(shù)據(jù)庫中進行設置、維護、和故障排除等任務的必要知識和 技能，討論和介紹最常見的錯誤以及如何在Oracle網(wǎng)絡環(huán)境中排除故障和解決問題的方法，各種備份和恢復方法，還將考察和介紹多種不同的備份、 故障、 復原、及恢復情況以及恢復方法，學員將循序漸進地學習和了解真實世界中多 種不同的備份、復原、和恢復研究案例，學習在講座環(huán)境中應用一些更高級的 方法。課程內(nèi)容：雙方商定

25、培訓天數(shù)：雙方商定2.5設備搬遷服務2.5.1服務說明我司承諾：若有搬遷需要，提供清單所列設備的免費搬遷，并保障設備齊 全，因搬遷引發(fā)故障我司將無償更換。搬遷服務是提供企業(yè)設備搬遷的特色服務產(chǎn)品，利用我司豐富的網(wǎng)絡管理 行業(yè)經(jīng)驗和對IT設備的熟識，在充分了解企業(yè)需求和實際狀況的基礎上，為企業(yè)提供量身定做的設備搬遷解決方案。通過多年來積累的專業(yè)技術和豐富經(jīng)驗， 可為用戶在計算機設備遷移過程中提供設備遷移技術方案、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)遷 移后的設備連線就位及系統(tǒng)恢復等技術保障服務，以確保用戶的計算機設備在 搬遷后能及時投入正常運行。包括：設備搬遷基本服務設備搬遷后的配置調(diào)整與配置修改服務搬遷后系統(tǒng)聯(lián)調(diào)技

26、術支持搬遷服務專人項目管理搬遷服務協(xié)調(diào)搬遷服務既可以由工程師獨立完成服務，也可以以項目的形式為客戶提供 服務，這樣可以充分發(fā)揮我司項目管理的特長，為整個搬遷過程提供科學的管 理，同時也為客戶的設備提供更多的保護。2.5.2客戶受益目的地機房設備安裝環(huán)境檢查與咨詢服務；搬遷前設備外觀和功能性檢測；操作系統(tǒng)及應用系統(tǒng)的備份；設備拆卸與線纜綁扎；搬遷后設備重新組裝和相關線纜連接；搬遷后設備外觀和功能性檢測；集群軟件配置參數(shù)調(diào)整；備份軟件配置參數(shù)的調(diào)整；網(wǎng)絡管理軟件配置參數(shù)的調(diào)整；其他因設備搬遷引起的配置修改和調(diào)整；客戶的應用系統(tǒng)調(diào)試或上線，按合同約定安排工程師給予現(xiàn)場技術支 持；設備搬遷規(guī)劃；搬遷資

27、源協(xié)調(diào)與管理；搬遷過程控制與質(zhì)量控制；歸一化客戶接口，與溝通管理；搬遷服務狀態(tài)報告；搬遷文檔管理；緊急事件和問題處理；我司方面提供單一聯(lián)絡人，參加客戶的各種協(xié)調(diào)會，傳達客戶要求； 我司方面搬遷資源協(xié)調(diào)與管理；與客戶單一接口，進行溝通管理；緊急事件和我司方面問題處理與協(xié)調(diào)2.5.3服務特性審查搬遷設備及其相關硬件、軟件和應用，確保與搬遷相關的所有設備和 系統(tǒng)都能得到全面細致的考慮；充分了解客戶的需求，提供特色化的服務，我司可以根據(jù)客戶的不同需求 提供量身訂制的搬遷計劃；充分的搬遷服務經(jīng)驗和項目管理經(jīng)驗；針對搬遷過程中可能出現(xiàn)的各種問題，提出建議和應急方案；對搬遷過程中配件的正常損壞提供配件支持。

28、2.5.4客戶責任要使我司提供搬遷設備服務，客戶還必須：確定一支團隊，以便在整個服務過程中與我司配合工作；與我司配合，共同確認需求；解決在搬遷過程中應由您解決的問題；必要時，提供對第三方軟件和外設提供商技術資源的及時訪問；授予我司必要的系統(tǒng)訪問權限，以便進行安裝和測試；對最終結(jié)果簽收確認。2.5.5雙方責任我司將與客戶共同完成設備的包裝、運輸、拆包及該過程的保險事宜，這 些工作由客戶負責；客戶需要負責設備上運行的各種其他系統(tǒng)軟件、應用軟件、配置信息、數(shù) 據(jù)等的備份及恢復;我司將對搬遷過程中由于我方工程師的操作不當而直接造成的設備或配件 的損壞負責；由于搬遷引起的設備損壞，維修費用由我司負責。2

29、.6服務質(zhì)量控制客戶服務中心的核心工作之一是處理來自客戶的投訴，我司從事IT服務多年，建有自己的客戶服務中心，有順暢的溝通渠道，如投訴電話、電子郵箱、 客戶回訪、服務渠道；有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、處理、分析、反饋都 流程化；使客戶問題在最有資源和最有能力處理好的部門快速地處理好，以提 高客戶滿意度，降低客戶流失率。投訴類型通常可分為一般投訴、嚴重投訴和惡性投訴。我司對不同的投訴 設定嚴格的定義，并依此設定不同的處理流程，在團隊建立共享制度，以保證 給處理人員或部門以統(tǒng)一的口徑及處理思路。對于嚴重的投訴，將投入更多關 注和更多資源去處理，并在適當?shù)臅r候啟動危機預警和危機公關。2.6.1客戶

30、投訴處理流程2.6.2客戶滿意度調(diào)查2.6.2.1建立顧客滿意指標體系的原則在建立顧客滿意指標體系時，我司遵循下列三大原則：顧客滿意度測評指標體系是顧客認為重要的。測評指標能夠控制。測評指標是可測量的。2622建立顧客滿意指標體系的步驟在進行顧客滿意指標體系建立時，有四個步驟。1 提出問題*影響購買和使用的顧客滿意因素有哪些？*在這些滿意因素中，哪些因素能為成為滿意指標？*每一個滿意指標對購買和使用的影響程度如何？*上述數(shù)據(jù)可以從哪些渠道獲得？*應該采用何種方式采集數(shù)據(jù)？*采集數(shù)據(jù)時應注意哪些問題？2采集數(shù)據(jù)資料收集、內(nèi)部訪談、問卷調(diào)查、深度訪談3 建立行業(yè)顧客滿意因素體系4.建立企業(yè)顧客滿意

31、指標體系2623客戶滿意度調(diào)查訪問的實施在此階段，按照調(diào)研方案中的時間進度、調(diào)查方式來實施研究的現(xiàn)場執(zhí)行, 在調(diào)研的過程中，市場部也可以派出相應的人員進行現(xiàn)場監(jiān)控，以監(jiān)督調(diào)查執(zhí) 行的可信度。當調(diào)研現(xiàn)場執(zhí)行結(jié)束后，經(jīng)過數(shù)據(jù)的錄入處理，最后由調(diào)研公司的研究員 撰寫調(diào)研報告。調(diào)研報告包括技術報告、數(shù)據(jù)報告、分析報告及附件。分析報告將包含結(jié)論與建議，研究人員根據(jù)數(shù)據(jù)報告、數(shù)據(jù)分析、文案研 究、個人經(jīng)驗給出本次滿意度研究的結(jié)論與建議，以便改進服務工作。第三章服務響應3.1保修期我方將對XX公司計算機中心的XX小型機硬件提供為期X年（XX年XX月至XX年XX月）的維護服務3.2電話響應時間故障處理時，我方將在5分鐘電話響應，2小時工程師到達現(xiàn)場支持響應3.3上門響應時間如需更換硬件部件，配件隨現(xiàn)場工程師一起送到故障現(xiàn)場。特殊情況下， 12小時內(nèi)配件到貨。3.4 般性咨詢電話咨詢的回復時間為1個工作日，直至問題解決電子郵件咨詢的回復時間為2個工作日，直至問