技能訓(xùn)練任務(wù)三物流運輸業(yè)務(wù)禮儀規(guī)范.電子教案教學(xué)課件

1、LOGO技能訓(xùn)練任務(wù)三技能訓(xùn)練任務(wù)三 物流運輸業(yè)務(wù)禮儀規(guī)范物流運輸業(yè)務(wù)禮儀規(guī)范第五模塊 物流崗位業(yè)務(wù)活動禮儀規(guī)范Company Logo行動目標(biāo)行動目標(biāo) 通過本行動的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，你將能夠?qū)W會通過本行動的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，你將能夠?qū)W會：1 1 收派業(yè)務(wù)禮儀收派業(yè)務(wù)禮儀2 2 運費計算業(yè)務(wù)禮儀運費計算業(yè)務(wù)禮儀3 3 貨物遞送異常狀態(tài)禮儀貨物遞送異常狀態(tài)禮儀Company Logo行動準(zhǔn)備行動準(zhǔn)備 1 1 角色分配（分組）角色分配（分組）根據(jù)授課對象的具體情況讓不同的學(xué)生擔(dān)任不同的角色。根據(jù)授課對象的具體情況讓不同的學(xué)生擔(dān)任不同的角色。2 2 教具教具課件、張貼板一塊、油性筆若干支、板釘一批、書寫卡片課件

2、、張貼板一塊、油性筆若干支、板釘一批、書寫卡片（不同形狀若干）、電話、電腦、（不同形狀若干）、電話、電腦、A4A4紙若干張、紙箱、秤、紙若干張、紙箱、秤、收派網(wǎng)兜、運單、價格表計算器、包裝材料（防水袋、文收派網(wǎng)兜、運單、價格表計算器、包裝材料（防水袋、文件袋、紙盒、紙箱等）。件袋、紙盒、紙箱等）。3 3 學(xué)生課前任務(wù)學(xué)生課前任務(wù)（1 1）將相關(guān)行動錦囊閱讀一遍；）將相關(guān)行動錦囊閱讀一遍；（2 2）上網(wǎng)或利用其他工具查找相關(guān)理論知識。）上網(wǎng)或利用其他工具查找相關(guān)理論知識。Company Logo行動過程行動過程 任務(wù)書一：v 廣州市的吳小亮有廣州市的吳小亮有3 3本書要寄給位于湛江市的朋友嚴(yán)芳，

3、貨物要求兩天內(nèi)到達(dá)，本書要寄給位于湛江市的朋友嚴(yán)芳，貨物要求兩天內(nèi)到達(dá)，吳小亮正在考慮采用采用哪家物流公司的服務(wù)。請以小組為單位作為一家物流公吳小亮正在考慮采用采用哪家物流公司的服務(wù)。請以小組為單位作為一家物流公司競爭該業(yè)務(wù)，分角色扮演寄件人吳小亮、收件員許諾、派件員李明及收件人嚴(yán)司競爭該業(yè)務(wù)，分角色扮演寄件人吳小亮、收件員許諾、派件員李明及收件人嚴(yán)芳，演示收派件業(yè)務(wù)的禮儀及運費計算及收取運費的禮儀，表現(xiàn)最佳的的小組將芳，演示收派件業(yè)務(wù)的禮儀及運費計算及收取運費的禮儀，表現(xiàn)最佳的的小組將贏得該項業(yè)務(wù)。贏得該項業(yè)務(wù)。v 寄件人資料：寄件人資料：v 寄件人姓名：吳小亮寄件人姓名：吳小亮v 寄件人公

4、司名：（如是私人件，該項可略去）寄件人公司名：（如是私人件，該項可略去）v 寄件人聯(lián)系電話：寄件人聯(lián)系電話：156xxxxxxxx156xxxxxxxxv 寄件人地址：廣州市白云區(qū)寄件人地址：廣州市白云區(qū)xxxx路路x x號號x x座座x x棟棟xxxxxx號房號房v 收件人資料：收件人資料：v 收件人姓名：嚴(yán)芳收件人姓名：嚴(yán)芳v 收件人公司名：（如是私人件，該項可略去）收件人公司名：（如是私人件，該項可略去）v 收件人聯(lián)系電話：收件人聯(lián)系電話：136xxxxxxxx136xxxxxxxxv 收件人地址：湛江市收件人地址：湛江市xxxx區(qū)區(qū)xxxxxx路路x x號號v 貨物資料：貨物資料：v

5、貨物箱數(shù)貨物箱數(shù)/ /防水袋數(shù)量防水袋數(shù)量/ /文件袋數(shù)量：文件袋數(shù)量：1 1袋袋 v 貨物毛重：貨物毛重： 2 2公斤公斤/ /袋袋v 體積：（可不填寫）體積：（可不填寫）v 每箱貨物數(shù)量：每箱貨物數(shù)量：3 3本本, ,申報價值：申報價值：6060元元, ,運費支付方式：寄件人付現(xiàn)金。運費支付方式：寄件人付現(xiàn)金。Company Logo錦囊一：收件業(yè)務(wù)禮儀錦囊一：收件業(yè)務(wù)禮儀個人儀容儀表準(zhǔn)備個人儀容儀表準(zhǔn)備1 12 23 34 4上門取件上門取件 檢查托寄物品檢查托寄物品核對物品與信息核對物品與信息檢查快件包裝檢查快件包裝5 56 67 78 8檢查運單內(nèi)容檢查運單內(nèi)容確認(rèn)簽字確認(rèn)簽字 清理

6、現(xiàn)場清理現(xiàn)場Company Logo錦囊二：派件業(yè)務(wù)禮儀錦囊二：派件業(yè)務(wù)禮儀v個人儀容儀表準(zhǔn)備個人儀容儀表準(zhǔn)備v電聯(lián)客戶電聯(lián)客戶v客戶本人簽收快件客戶本人簽收快件v非收件客戶本人簽收快件非收件客戶本人簽收快件v與客戶道別與客戶道別Company Logo行動過程行動過程 任務(wù)書二：v廣州市的吳小亮把三本書打包裝箱后，于廣州市的吳小亮把三本書打包裝箱后，于1 1月月2525日日致電致電XXXX快遞公司到廣州市白云區(qū)白云花園快遞公司到廣州市白云區(qū)白云花園2 2棟棟2 2座座303303收件，收件員是許諾，送貨地點：湛江，收貨收件，收件員是許諾，送貨地點：湛江，收貨人：嚴(yán)芳，地址：湛江市霞山區(qū)民治路

7、人：嚴(yán)芳，地址：湛江市霞山區(qū)民治路2323號，貨號，貨款預(yù)付，小齊向吳小亮收取運費。請各小組的成款預(yù)付，小齊向吳小亮收取運費。請各小組的成員分角色扮演客戶吳小亮和收件員許諾，進(jìn)行演員分角色扮演客戶吳小亮和收件員許諾，進(jìn)行演練。練。Company Logo錦囊三：收取運費禮儀錦囊三：收取運費禮儀v1確定小件貨物計費重量確定小件貨物計費重量v2確定大件貨物計費重量確定大件貨物計費重量v3 運費結(jié)算運費結(jié)算Company Logo 1 1月月2626日派件員許諾送包裹到嚴(yán)芳家時發(fā)現(xiàn)日派件員許諾送包裹到嚴(yán)芳家時發(fā)現(xiàn)其外包裝箱破爛。請各小組的成員分角色其外包裝箱破爛。請各小組的成員分角色扮演王維和嚴(yán)芳，

8、進(jìn)行演練。扮演王維和嚴(yán)芳，進(jìn)行演練。行動過程行動過程 任務(wù)書三：Company Logo錦囊四：處理貨物遞送異常狀態(tài)禮儀錦囊四：處理貨物遞送異常狀態(tài)禮儀v收貨人在簽收貨物的時候，仔細(xì)檢查貨物，如發(fā)收貨人在簽收貨物的時候，仔細(xì)檢查貨物，如發(fā)現(xiàn)異常，并協(xié)助拍相關(guān)的照片，以便客戶服務(wù)代現(xiàn)異常，并協(xié)助拍相關(guān)的照片，以便客戶服務(wù)代表進(jìn)行后續(xù)的事故調(diào)查。并向客戶做好公司解釋，表進(jìn)行后續(xù)的事故調(diào)查。并向客戶做好公司解釋，收回快件。禮貌告之收貨人，立即與發(fā)貨方聯(lián)系，收回快件。禮貌告之收貨人，立即與發(fā)貨方聯(lián)系，說明貨物異常詳情。說明貨物異常詳情。v 由由發(fā)貨方發(fā)貨方人員聯(lián)系物流公司的客戶服務(wù)部門人員聯(lián)系物流公司

9、的客戶服務(wù)部門“調(diào)查調(diào)查”，查明貨物破損的原因，劃分是哪方的，查明貨物破損的原因，劃分是哪方的責(zé)任，如是物流公司的責(zé)任，進(jìn)行相應(yīng)的賠償。責(zé)任，如是物流公司的責(zé)任，進(jìn)行相應(yīng)的賠償。Company Logov珠海市的陳明把一臺電腦主機(jī)封箱打包后，于珠海市的陳明把一臺電腦主機(jī)封箱打包后，于1 1月月2727日致電日致電XXXX快遞公司到珠海市恒豐花園快遞公司到珠海市恒豐花園4 4棟棟3 3座座501501收件，收件員是許諾，當(dāng)許諾到達(dá)目的后發(fā)現(xiàn)收件，收件員是許諾，當(dāng)許諾到達(dá)目的后發(fā)現(xiàn)客戶不在家，假如你是許諾你應(yīng)該怎么做呢？請客戶不在家，假如你是許諾你應(yīng)該怎么做呢？請設(shè)計一個最佳的方案。設(shè)計一個最佳的方案。行動鞏固行動鞏固 ：Company Logo行動評價行動評價 :（ ）技能訓(xùn)練任務(wù)（）技能訓(xùn)練任務(wù)（ ）評價表）評價表項目項目禮貌用語禮貌用語（2020分）分）儀態(tài)儀態(tài)（2020分）分）專業(yè)知識專業(yè)知識（2020分）分）整體表達(dá)整體表達(dá)（2020分）分）團(tuán)隊協(xié)作團(tuán)隊協(xié)作（2020分）分）總分總分（100100分）分）師評（占50%