13第十三章營銷口才

1、 第十三章第十三章 營銷口才營銷口才學習目標了解營銷口才的含義、作用了解營銷口才的含義、作用和原則要求。和原則要求。掌握主動接近客戶、了解客掌握主動接近客戶、了解客戶需求、說服客戶的口語藝術。戶需求、說服客戶的口語藝術。能較熟練并恰當?shù)剡\用能較熟練并恰當?shù)剡\用3 35 5種營銷口才表達技巧。種營銷口才表達技巧。經典案例經典案例 有一天，一位中午婦女從對面的福特汽車銷售商行，走進有一天，一位中午婦女從對面的福特汽車銷售商行，走進了吉拉德的汽車展銷室。她說自己很想買一輛白色福特車，就了吉拉德的汽車展銷室。她說自己很想買一輛白色福特車，就像她好友開的那輛，但是福特車行的經銷商讓她過像她好友開的那輛，

2、但是福特車行的經銷商讓她過1小時之后小時之后再去，所以先過這兒來瞧一瞧。再去，所以先過這兒來瞧一瞧?！胺蛉?，歡迎您來看我的車。夫人，歡迎您來看我的車。”吉拉德微笑著說。婦女興奮地告訴他：吉拉德微笑著說。婦女興奮地告訴他：“今天是我生日，想買今天是我生日，想買一輛白色福特車送給自己作為生日禮物。一輛白色福特車送給自己作為生日禮物。”“”“夫人，祝您生日夫人，祝您生日快樂！快樂！”吉拉德熱情地祝賀道。隨后他輕聲地向身邊助手交待吉拉德熱情地祝賀道。隨后他輕聲地向身邊助手交待幾句。幾句。經典案例經典案例 吉拉德領著夫人從一輛輛新車面前慢慢走過，邊看邊介紹。來到一輛吉拉德領著夫人從一輛輛新車面前慢慢走過

3、，邊看邊介紹。來到一輛雪佛萊車前，他說：雪佛萊車前，他說：“夫人，您對白色情有獨鐘，瞧這輛雙門式轎車也是夫人，您對白色情有獨鐘，瞧這輛雙門式轎車也是白色的。白色的?！边@時，助手走進來，把一束玫瑰花交給了吉拉德。他把這束漂這時，助手走進來，把一束玫瑰花交給了吉拉德。他把這束漂亮的花送給夫人，再次對她的生日表示祝賀。亮的花送給夫人，再次對她的生日表示祝賀。 那位夫人感動得熱淚盈眶，非常激動地說：那位夫人感動得熱淚盈眶，非常激動地說：“先生，太感謝您了，已經先生，太感謝您了，已經很久沒有人送我生日禮物了。剛才那位福特車推銷商看到我開著一輛舊車，很久沒有人送我生日禮物了。剛才那位福特車推銷商看到我開著

4、一輛舊車，一定以為我買不起新車，所以在我提出要看一看車時，他就推辭說需要急一定以為我買不起新車，所以在我提出要看一看車時，他就推辭說需要急著出去收一筆錢，我只好上您這兒來等他?，F(xiàn)在想一想，也不一定非要買著出去收一筆錢，我只好上您這兒來等他?，F(xiàn)在想一想，也不一定非要買福特車不可啊。福特車不可啊?！庇谑?，這位婦女就在吉拉德那兒買了一輛白色的雪佛萊于是，這位婦女就在吉拉德那兒買了一輛白色的雪佛萊轎車。轎車。經典案例經典案例 喬喬吉拉德為什么被人們譽為是世界上吉拉德為什么被人們譽為是世界上最偉大的銷售員，其營銷技巧體現(xiàn)在哪最偉大的銷售員，其營銷技巧體現(xiàn)在哪些方面？些方面？案例提示案例提示 喬喬吉拉德是

5、世界上最偉大的銷售員，他連續(xù)吉拉德是世界上最偉大的銷售員，他連續(xù)12年榮登世界吉尼斯紀年榮登世界吉尼斯紀錄大全中世界銷售第一的寶座。營銷的關鍵常常不是在推銷商品，而是在錄大全中世界銷售第一的寶座。營銷的關鍵常常不是在推銷商品，而是在推銷自己。人品重于商品，口才決定營銷。推銷自己。人品重于商品，口才決定營銷。 吉拉德之所以能夠成功推銷汽車，是因為他有一顆尊重普通人的愛心，吉拉德之所以能夠成功推銷汽車，是因為他有一顆尊重普通人的愛心，并能將這份愛心融入到每一個營銷細節(jié)和每一處言語之中。然而，誰能相并能將這份愛心融入到每一個營銷細節(jié)和每一處言語之中。然而，誰能相信，信，35歲以前的喬歲以前的喬吉拉德

6、，不僅患有相當嚴重的口吃，而且諸事不順，吉拉德，不僅患有相當嚴重的口吃，而且諸事不順，身負巨額債務，幾乎走投無路。那么吉拉德是怎樣練就出色的營銷口才的身負巨額債務，幾乎走投無路。那么吉拉德是怎樣練就出色的營銷口才的呢？虛心學習、努力執(zhí)著、以勤補拙，是喬呢？虛心學習、努力執(zhí)著、以勤補拙，是喬吉拉德成功的關鍵。只要我吉拉德成功的關鍵。只要我們肯下工夫，假以時日，同樣可以成為一名出色的營銷專家。們肯下工夫，假以時日，同樣可以成為一名出色的營銷專家。第一部分第一部分 營銷口才基礎知識營銷口才基礎知識 “沒有營銷，就沒有企業(yè)。沒有營銷，就沒有企業(yè)。”可見營銷對于企業(yè)是多么重可見營銷對于企業(yè)是多么重要。對

7、于要。對于市場營銷市場營銷人員來說，做成生意最需要的是人員來說，做成生意最需要的是好口才好口才，營銷奇跡的營銷奇跡的80是由口才創(chuàng)造的。人員推銷雖是一種最古老是由口才創(chuàng)造的。人員推銷雖是一種最古老最簡單的營銷方法，但仍是現(xiàn)代營銷中特別有效的方法。人最簡單的營銷方法，但仍是現(xiàn)代營銷中特別有效的方法。人員推銷具有其他營銷方式無可比擬的優(yōu)勢和特點，就是人與員推銷具有其他營銷方式無可比擬的優(yōu)勢和特點，就是人與人之間接觸，用語言溝通所產生的特別效應。人之間接觸，用語言溝通所產生的特別效應。第一部分第一部分 營銷口才基礎知識營銷口才基礎知識 一、營銷口才的含義一、營銷口才的含義 營銷口才就是營銷人員在宣傳

8、推介和銷售產品時所表達營銷口才就是營銷人員在宣傳推介和銷售產品時所表達的語言技巧。的語言技巧。 著名現(xiàn)代營銷學家、美國西北大學教授菲利浦著名現(xiàn)代營銷學家、美國西北大學教授菲利浦考特勒指考特勒指出：市場營銷是一種社會過程，個人和團體通過創(chuàng)造以及與出：市場營銷是一種社會過程，個人和團體通過創(chuàng)造以及與別人交換產品和價值來滿足其需要和欲望。這個定義把市場別人交換產品和價值來滿足其需要和欲望。這個定義把市場營銷定義為企業(yè)的活動，目的在于滿足目標顧客的需要，以營銷定義為企業(yè)的活動，目的在于滿足目標顧客的需要，以此實現(xiàn)企業(yè)目標。此實現(xiàn)企業(yè)目標。第一部分第一部分 營銷口才基礎知識營銷口才基礎知識 二、營銷語言

9、的基本原則二、營銷語言的基本原則 1顧客中心原則顧客中心原則 2認真傾聽原則認真傾聽原則 3禁忌語原則禁忌語原則 4“低褒微感低褒微感”原則原則 “低低”，就是態(tài)度謙恭，謙遜平易。，就是態(tài)度謙恭，謙遜平易?！鞍笔前龘P贊美。是褒揚贊美?！拔⑽ⅰ笔俏⑿ΑI銷員要常面帶微笑，給顧客帶來購物的好是微笑。營銷員要常面帶微笑，給顧客帶來購物的好心情。心情?！案懈小笔歉兄x，由衷地感謝顧客的照顧。是感謝，由衷地感謝顧客的照顧。 第一部分第一部分 營銷口才基礎知識營銷口才基礎知識 大眾說法大眾說法 積極說法積極說法 “不好意思，讓您久等了。不好意思，讓您久等了?！薄爸x謝您的耐心等待。謝謝您的耐心等待。”“問

10、題是那種產品都賣完了。問題是那種產品都賣完了。” “由于需求很多，送貨暫時沒有接上。由于需求很多，送貨暫時沒有接上。” “你住在哪里，我還得給你送貨。你住在哪里，我還得給你送貨。”“請問，我可以知道您住哪里嗎？請問，我可以知道您住哪里嗎？我我 這就給您送貨到家。這就給您送貨到家?！薄叭绻阈枰覀兊膸椭?，你必須如果你需要我們的幫助，你必須”“我愿意幫助您，但首先我需要我愿意幫助您，但首先我需要”“你沒有弄明白，這次聽好了。你沒有弄明白，這次聽好了?！薄耙苍S我說得不夠清楚，請允許我再也許我說得不夠清楚，請允許我再解釋一下。解釋一下?！?第一部分第一部分 營銷口才基礎知識營銷口才基礎知識 三、營銷

11、語言的魅力展現(xiàn)三、營銷語言的魅力展現(xiàn) 1用客戶聽得懂的語言來介紹用客戶聽得懂的語言來介紹 通俗易懂的語言最容易被大眾所接受。所以，你在語言使通俗易懂的語言最容易被大眾所接受。所以，你在語言使用上要多用通俗化的語句，要讓自己的客戶聽得懂。營銷人用上要多用通俗化的語句，要讓自己的客戶聽得懂。營銷人員對產品和交易條件的介紹必須簡單明了，表達方式必須直員對產品和交易條件的介紹必須簡單明了，表達方式必須直截了當；表達不清楚，語言不明白，就可能會產生溝通障礙，截了當；表達不清楚，語言不明白，就可能會產生溝通障礙，就會影響成交。就會影響成交。 第一部分第一部分 營銷口才基礎知識營銷口才基礎知識 三、營銷語言

12、的魅力展現(xiàn)三、營銷語言的魅力展現(xiàn) 2用講故事的方式來介紹用講故事的方式來介紹 大家都愛聽故事，所以如果用講故事的方大家都愛聽故事，所以如果用講故事的方法來介紹自己的產品常常能收到很好的效果。法來介紹自己的產品常常能收到很好的效果。 一位顧客挑選了許久，看中了一臺海爾冰一位顧客挑選了許久，看中了一臺海爾冰箱，她不放心地問海爾的營銷人員：箱，她不放心地問海爾的營銷人員：“我這幾我這幾年已經連續(xù)換了兩臺冰箱了。你們的質量有保年已經連續(xù)換了兩臺冰箱了。你們的質量有保障嗎障嗎?” 營銷人員沒有直接回答，只是給她講起海營銷人員沒有直接回答，只是給她講起海爾總裁張瑞敏上任時砸冰箱的故事。故事講完，爾總裁張瑞

13、敏上任時砸冰箱的故事。故事講完，那位顧客立刻對海爾冰箱質量肅然起敬了。那位顧客立刻對海爾冰箱質量肅然起敬了。 任何商品都自己有趣的任何商品都自己有趣的話題：發(fā)明、生產過程、話題：發(fā)明、生產過程、產品帶給顧客的好處等等。產品帶給顧客的好處等等。營銷人員可以挑選生動、營銷人員可以挑選生動、有趣的部分，把它們串成有趣的部分，把它們串成一個令人喝彩的動人故事，一個令人喝彩的動人故事，可以作為營銷的有效方法?？梢宰鳛闋I銷的有效方法。 第一部分第一部分 營銷口才基礎知識營銷口才基礎知識 三、營銷語言的魅力展現(xiàn)三、營銷語言的魅力展現(xiàn) 3用形象的描繪來打動顧客 有位營銷培訓師總要給學員講這樣一句話：有位營銷培

14、訓師總要給學員講這樣一句話：“說話一定要打動顧客的心而不是顧客的腦袋。說話一定要打動顧客的心而不是顧客的腦袋?！倍騽涌蛻粜牡淖钣行У霓k法就是用形象的描繪。而打動客戶心的最有效的辦法就是用形象的描繪。 一位先生和太太一起去逛商場，太太試穿著一一位先生和太太一起去逛商場，太太試穿著一件紫色的羊絨大衣，那位賣衣服的小姐對他太太說件紫色的羊絨大衣，那位賣衣服的小姐對他太太說了一句話，使本來只想試試并沒有購買欲望的她毫了一句話，使本來只想試試并沒有購買欲望的她毫不猶豫地掏出了錢包，先生拉都拉不住。這位營銷不猶豫地掏出了錢包，先生拉都拉不住。這位營銷人員對他太太說的什么話竟有如此魔力？那句話就人員對他太

15、太說的什么話竟有如此魔力？那句話就是：是：“穿上這件衣服可以成全您的美麗。穿上這件衣服可以成全您的美麗。” “成全您的美麗成全您的美麗”，一句，一句話就使他太太動心了。這位女話就使他太太動心了。這位女店主說話很高明，很會做生意。店主說話很高明，很會做生意。在顧客心中，不是顧客在照顧在顧客心中，不是顧客在照顧她的生意，而是她在成全顧客她的生意，而是她在成全顧客的美麗。雖然這話也是贊譽之的美麗。雖然這話也是贊譽之詞，但讓人聽起來效果截然不詞，但讓人聽起來效果截然不同同 第一部分第一部分 營銷口才基礎知識營銷口才基礎知識 三、營銷語言的魅力展現(xiàn)三、營銷語言的魅力展現(xiàn) 4用幽默的語言來講解用幽默的語言

16、來講解 每一個人都喜歡和幽默風趣的人打交道，而不愿每一個人都喜歡和幽默風趣的人打交道，而不愿和一個死氣沉沉的人呆在一起，所以一個幽默的營和一個死氣沉沉的人呆在一起，所以一個幽默的營銷人員更容易得到大家的認可。當銷人員更容易得到大家的認可。當“危機危機”產生時，產生時，營銷員恰當?shù)貞糜哪饬丝蛻舻漠愖h，避免了營銷員恰當?shù)貞糜哪饬丝蛻舻漠愖h，避免了沖突的發(fā)生，扭轉局面，獲得了意想不到的效果。沖突的發(fā)生，扭轉局面，獲得了意想不到的效果。第一部分第一部分 營銷口才基礎知識營銷口才基礎知識 肖偉是一家外賣公司的營銷員。一天，他為一位客戶送完肖偉是一家外賣公司的營銷員。一天，他為一位客戶送完餐，

17、正要走的時候，客戶突然叫住他：餐，正要走的時候，客戶突然叫住他：“等一等，你自己過等一等，你自己過來看一下！來看一下！”肖偉：肖偉：“您還有什么事嗎？您還有什么事嗎？”客戶：客戶：“你看看你看看你們的菜，里面怎么還有小蟲子，你們這是在做菜嗎？你們的菜，里面怎么還有小蟲子，你們這是在做菜嗎？”肖肖偉：偉：“真是對不起，我馬上給您換一份。不過這蟲子可真是真是對不起，我馬上給您換一份。不過這蟲子可真是太聰明了，竟然知道什么是最好吃的東西！太聰明了，竟然知道什么是最好吃的東西！”客戶：客戶：“這這呵呵，好吧，既然這么好吃，我明天還要這道菜吧。呵呵，好吧，既然這么好吃，我明天還要這道菜吧。但記住，我可不

18、希望明天的菜里還有蟲子來游泳。但記住，我可不希望明天的菜里還有蟲子來游泳?！睖販?馨馨 提提 示示 營銷是企業(yè)經營中的龍頭，而口才則是營銷營銷是企業(yè)經營中的龍頭，而口才則是營銷致勝的法寶。出彩的營銷需要出色的營銷人才，致勝的法寶。出彩的營銷需要出色的營銷人才，出色的營銷人才需要出眾的營銷口才。今天的市出色的營銷人才需要出眾的營銷口才。今天的市場，飛速的擴張催化了消費者的理性，有序的發(fā)場，飛速的擴張催化了消費者的理性，有序的發(fā)展加速了顧客的成熟。展加速了顧客的成熟。2l世紀的顧客已經成為營世紀的顧客已經成為營銷者最難說服的對手。新世紀的營銷者，面對市銷者最難說服的對手。新世紀的營銷者，面對市場營

19、銷前所未有的挑戰(zhàn)，最出色、最高明、最成場營銷前所未有的挑戰(zhàn)，最出色、最高明、最成功的，當是擁有金口才的人！功的，當是擁有金口才的人！第二部分第二部分 營銷主要環(huán)節(jié)的口才藝術營銷主要環(huán)節(jié)的口才藝術 口才是營銷員夢想成功的基石。一口才是營銷員夢想成功的基石。一位優(yōu)秀的營銷員就像一位無所不能的魔位優(yōu)秀的營銷員就像一位無所不能的魔術師，用絕妙的語言技巧把顧客吸引住，術師，用絕妙的語言技巧把顧客吸引住，用精彩的示范表演贏得顧客的信任，用用精彩的示范表演贏得顧客的信任，用熱情的銷售態(tài)度去打動顧客。熱情的銷售態(tài)度去打動顧客。第二部分第二部分 營銷主要環(huán)節(jié)的口才藝術營銷主要環(huán)節(jié)的口才藝術 一、主動接近顧客一、

20、主動接近顧客1主動服務主動服務 2真誠交流真誠交流 3走近顧客走近顧客4贊美顧客贊美顧客案例分析案例分析 一位營銷員這樣接近客戶：一位營銷員這樣接近客戶：營銷員：營銷員：“先生，您好！先生，您好！”老板：老板：“您是誰？您是誰？”營銷員：營銷員：“我是我是公司營銷員，今天我到貴府，有兩件事專公司營銷員，今天我到貴府，有兩件事專程來求教，您是這附近最有名氣的老板。程來求教，您是這附近最有名氣的老板?！崩习澹豪习澹骸白钣忻麣獾睦习?？最有名氣的老板？”營銷員：營銷員：“是??！根據(jù)我打聽的結果，大伙都說這個問題最好是?。「鶕?jù)我打聽的結果，大伙都說這個問題最好請教您。請教您?！崩习澹豪习澹骸芭叮蠡镎娴?/p>

21、這么說？真不敢當，到底什么問題？哦，大伙真的這么說？真不敢當，到底什么問題？”營銷員：營銷員：“實不相瞞，事情是這樣的實不相瞞，事情是這樣的”老板：老板：“站著不方便，請進來說吧。站著不方便，請進來說吧。”溫馨溫馨 提示提示 一般常規(guī)接近話語的步驟：稱呼對方的名字，叫一般常規(guī)接近話語的步驟：稱呼對方的名字，叫出對方的姓名及職稱；清晰地說出自己的名字，企業(yè)出對方的姓名及職稱；清晰地說出自己的名字，企業(yè)的名稱；誠懇地感謝對方，抽出時間來接見自己；根的名稱；誠懇地感謝對方，抽出時間來接見自己；根據(jù)事前對客戶的準備資料，表達對客戶的贊美；在贊據(jù)事前對客戶的準備資料，表達對客戶的贊美；在贊美后，用詢問的

22、方式，導出客戶的注意、興趣及需求；美后，用詢問的方式，導出客戶的注意、興趣及需求；以自信的態(tài)度，清晰地表達出拜訪的理由，讓客戶感以自信的態(tài)度，清晰地表達出拜訪的理由，讓客戶感覺營銷者的專業(yè)與可信賴。覺營銷者的專業(yè)與可信賴。二、了解顧客的需求二、了解顧客的需求1客戶需求與客戶認同客戶需求與客戶認同 2客戶需求與實現(xiàn)銷售客戶需求與實現(xiàn)銷售 促銷的原則是幫助消費者或客戶了解自己真正需要促銷的原則是幫助消費者或客戶了解自己真正需要的是什么，然后努力幫助他們去實現(xiàn)并滿足這一需求。的是什么，然后努力幫助他們去實現(xiàn)并滿足這一需求。同時，設法將產品的各種實際價值提升到客戶所期望的同時，設法將產品的各種實際價值

23、提升到客戶所期望的高度，甚至比他的期望更高的水平。高度，甚至比他的期望更高的水平。第二部分第二部分 營銷主要環(huán)節(jié)的口才藝術營銷主要環(huán)節(jié)的口才藝術 三、努力說服客戶三、努力說服客戶 1 1優(yōu)柔寡斷型優(yōu)柔寡斷型 7 7知識淵博型知識淵博型 2 2忠厚老實型忠厚老實型 8 8強烈好奇型強烈好奇型 3 3沉默寡言型沉默寡言型 9 9先入為主型先入為主型 4. 4.討價還價型討價還價型 1010個性頑固型個性頑固型 5 5性格急躁型性格急躁型 1111自以為是型自以為是型 6 6溫和有禮型溫和有禮型 1212頤指氣使型頤指氣使型 第二部分第二部分 營銷主要環(huán)節(jié)的口才藝術營銷主要環(huán)節(jié)的口才藝術 第三部分第

24、三部分 營銷口才的表達技巧營銷口才的表達技巧 很多知名企業(yè)都遵循著很多知名企業(yè)都遵循著“顧客就是上顧客就是上帝帝”的宗旨，可是為什么在客戶服務中做的宗旨，可是為什么在客戶服務中做到了禮貌服務卻依然不能使顧客忠誠而只到了禮貌服務卻依然不能使顧客忠誠而只是滿意呢？是滿意呢？“滿意的客戶不一定是忠誠的滿意的客戶不一定是忠誠的客戶，而忠誠的客戶一定是滿意的客戶?？蛻?，而忠誠的客戶一定是滿意的客戶?！币虼?，掌握營銷口才技巧非常重要。因此，掌握營銷口才技巧非常重要。 一、精彩的開場白一、精彩的開場白 好的開始是成功的一半，客戶聽第一好的開始是成功的一半，客戶聽第一句話要比聽以后的話認真得多。聽完第一句話要

25、比聽以后的話認真得多。聽完第一句話，許多客戶就自覺不自覺地決定是盡句話，許多客戶就自覺不自覺地決定是盡快打發(fā)營銷員走還是繼續(xù)談下去。因此，快打發(fā)營銷員走還是繼續(xù)談下去。因此，營銷員在拜訪客戶之前一定要想好自己的營銷員在拜訪客戶之前一定要想好自己的開場白，給客戶留下好的印象，為成交奠開場白，給客戶留下好的印象，為成交奠定基礎。下面是一個營銷員的客戶拜訪開定基礎。下面是一個營銷員的客戶拜訪開場白，話題切中蘇經理的心理，他面帶微場白，話題切中蘇經理的心理，他面帶微笑和小楊詳細地攀談起來。笑和小楊詳細地攀談起來。一、精彩的開場白一、精彩的開場白 營銷員小楊如約來到客戶辦公室：營銷員小楊如約來到客戶辦公

26、室：“蘇經理，您好！很感蘇經理，您好！很感謝您在百忙之中還抽出寶貴的時間來接待我，真是非常感謝您在百忙之中還抽出寶貴的時間來接待我，真是非常感謝！謝！”(開場禮貌地感謝客戶。開場禮貌地感謝客戶。) “蘇經理，您的辦公室布置得簡潔但很有品位，可以想象您蘇經理，您的辦公室布置得簡潔但很有品位，可以想象您是一個睿智而又做事干練的人！是一個睿智而又做事干練的人！”(贊美客戶。贊美客戶。) “這是我的名片，請多指教！這是我的名片，請多指教！”(第一次見面，以交換名片第一次見面，以交換名片自我介紹。自我介紹。) “蘇經理以前接觸過我們公司嗎？蘇經理以前接觸過我們公司嗎？”(停頓片刻，讓客戶回停頓片刻，讓客

27、戶回想或回答，給客戶留時間。想或回答，給客戶留時間。)一、精彩的開場白一、精彩的開場白 “我們公司是目前國內最大的為客戶提供個性化自動化辦公我們公司是目前國內最大的為客戶提供個性化自動化辦公服務的公司。根據(jù)市場調查我們了解到現(xiàn)在的企業(yè)不僅關注提服務的公司。根據(jù)市場調查我們了解到現(xiàn)在的企業(yè)不僅關注提升市場占有率和利潤空間，同時，關注如何節(jié)省管理成本。您升市場占有率和利潤空間，同時，關注如何節(jié)省管理成本。您作為企業(yè)負責人，肯定很關心如何最合理地配置您的辦公設備，作為企業(yè)負責人，肯定很關心如何最合理地配置您的辦公設備，并節(jié)省成本。所以今天我來與您交流一下，看有沒有我們能夠并節(jié)省成本。所以今天我來與您

28、交流一下，看有沒有我們能夠幫上忙的地方。幫上忙的地方。”(介紹公司以及此次拜訪目的，突出客戶利介紹公司以及此次拜訪目的，突出客戶利益。益。) “貴公司目前正在使用哪個品牌的辦公設備？貴公司目前正在使用哪個品牌的辦公設備？”(引出話引出話題。題。)一、精彩的開場白一、精彩的開場白 好的開場白能夠吸引對方的注意好的開場白能夠吸引對方的注意力，引起客戶的興趣，使客戶有繼力，引起客戶的興趣，使客戶有繼續(xù)交談下去的愿望。要講好開場白，續(xù)交談下去的愿望。要講好開場白，需要注意以下三個方面。需要注意以下三個方面。一、精彩的開場白一、精彩的開場白 1把握交談的時機把握交談的時機 與客戶第一次約見，把握好交談的

29、時機很重要。有很多營與客戶第一次約見，把握好交談的時機很重要。有很多營銷員在工作時熱情很高，也掌握了熟練的口才技巧，但還是經銷員在工作時熱情很高，也掌握了熟練的口才技巧，但還是經常遇到沒等切入正題就被客戶拒之門外的情況，這往往是因為常遇到沒等切入正題就被客戶拒之門外的情況，這往往是因為沒有選擇恰當?shù)慕徽剷r間。沒有選擇恰當?shù)慕徽剷r間。 如果在不適當?shù)臅r間與客戶進行交流，客戶就會認為自己如果在不適當?shù)臅r間與客戶進行交流，客戶就會認為自己的事情受到了打擾。比如，當客戶情緒低落的時候，或正趕上的事情受到了打擾。比如，當客戶情緒低落的時候，或正趕上客戶忙得不可開交時，營銷員貿然上門，通常都不會達到預期客

30、戶忙得不可開交時，營銷員貿然上門，通常都不會達到預期的溝通效果。的溝通效果。 一、精彩的開場白一、精彩的開場白 案例：案例： 營銷員：營銷員：“您好，能否打擾您一下，我是您好，能否打擾您一下，我是公公司的營銷員，以前貴公司買過我們的產品，現(xiàn)在想做司的營銷員，以前貴公司買過我們的產品，現(xiàn)在想做一個使用調查，占用您一點點時間，可以嗎一個使用調查，占用您一點點時間，可以嗎?” 客戶：客戶：“不可以！你沒看見我正忙著嗎？真是的，不可以！你沒看見我正忙著嗎？真是的，剛才總經理還打電話來催報表。我沒有時間，你改日剛才總經理還打電話來催報表。我沒有時間，你改日再來吧。再來吧?！币弧⒕实拈_場白一、精彩的開場

31、白 2建立和客戶之間的親和力建立和客戶之間的親和力 人與人之間從毫無關系的兩個人到認識，人與人之間從毫無關系的兩個人到認識，再到信任，甚至成為朋友，這需要彼此再到信任，甚至成為朋友，這需要彼此間心與心的交流。在與客戶正式溝通前，間心與心的交流。在與客戶正式溝通前，營銷員也要有意識地制造自己與客戶之營銷員也要有意識地制造自己與客戶之間的這種緣分，而制造這種緣分的關鍵間的這種緣分，而制造這種緣分的關鍵就是讓客戶在第一眼看到你時有一種親就是讓客戶在第一眼看到你時有一種親切感和親和力。切感和親和力。 營銷員想要和客戶建營銷員想要和客戶建立起親和力，利用天氣、立起親和力，利用天氣、利益、生活、新聞事件、

32、利益、生活、新聞事件、興趣愛好、贊美的話語等興趣愛好、贊美的話語等都可以作為開場白的話題。都可以作為開場白的話題。例如：例如：“今天天氣不今天天氣不錯！錯！”“”“一家人都在這兒，一家人都在這兒，真是溫馨又熱鬧！真是溫馨又熱鬧！”“”“嗬，嗬，真氣派，大家庭就是不一真氣派，大家庭就是不一樣！樣！”“”“啊，你也喜歡打啊，你也喜歡打網(wǎng)球呀！網(wǎng)球呀！”一、精彩的開場白一、精彩的開場白 3語言表達要準確流暢語言表達要準確流暢 在與客戶交談的開場白中，營銷員準確流暢的聲音除了在與客戶交談的開場白中，營銷員準確流暢的聲音除了能給客戶帶來驚喜、信任外，還可以給自己的第一形象加分。能給客戶帶來驚喜、信任外，

33、還可以給自己的第一形象加分。有些營銷員辛辛苦苦地準備好各式各樣的精彩開場白就因自有些營銷員辛辛苦苦地準備好各式各樣的精彩開場白就因自己一開口磕磕絆絆、吞吞吐吐，讓客戶產生了反感。要讓自己一開口磕磕絆絆、吞吞吐吐，讓客戶產生了反感。要讓自己的語言表達更加準確流暢，必須做到：語速適中、語調吸己的語言表達更加準確流暢，必須做到：語速適中、語調吸引人、吐字清晰、用詞文雅，發(fā)音準確。引人、吐字清晰、用詞文雅，發(fā)音準確。二、幽默的銷售語二、幽默的銷售語 幽默可以說是打開銷售成功之門的金鑰匙，它具有很強幽默可以說是打開銷售成功之門的金鑰匙，它具有很強的感染力和吸引力，能讓客戶在會心一笑后，對營銷員、產的感染

34、力和吸引力，能讓客戶在會心一笑后，對營銷員、產品或服務產生好感，從而誘發(fā)購買動機，促成交易的迅速達品或服務產生好感，從而誘發(fā)購買動機，促成交易的迅速達成。所以營銷員在推銷活動中，如果能充分運用幽默的語言成。所以營銷員在推銷活動中，如果能充分運用幽默的語言去表達往往會事半功倍。去表達往往會事半功倍。 有兩個銷售保險的營銷人員，他們分屬于不同的保險公有兩個銷售保險的營銷人員，他們分屬于不同的保險公司。他們都在向一個老板推薦保險，這個老板對保險公司的司。他們都在向一個老板推薦保險，這個老板對保險公司的辦事效率持懷疑態(tài)度。辦事效率持懷疑態(tài)度。 這時這時A公司的業(yè)務員說他的保險公司十有八九是在意外公司的

35、業(yè)務員說他的保險公司十有八九是在意外發(fā)生的當天就把支票送到投保人的手中。而發(fā)生的當天就把支票送到投保人的手中。而B公司的業(yè)務員公司的業(yè)務員卻對說：卻對說：“那算什么！我的一位客戶不小心從樓上摔下來，那算什么！我的一位客戶不小心從樓上摔下來，還沒有落地的時候，我已經把賠付的支票交到了他的手上！還沒有落地的時候，我已經把賠付的支票交到了他的手上！”老板哈哈大笑起來，老板哈哈大笑起來， B公司的業(yè)務員獲得了他的認可。除了公司的業(yè)務員獲得了他的認可。除了給自己，他給全家人都買了保險。給自己，他給全家人都買了保險。二、幽默的銷售語二、幽默的銷售語 做一個幽默的營銷高手要做到：心中充滿做一個幽默的營銷高手

36、要做到：心中充滿趣味的思想，注重收集幽默的資源，學會自嘲，趣味的思想，注重收集幽默的資源，學會自嘲，善于妙用比喻；當然，最重要的是對生活充滿善于妙用比喻；當然，最重要的是對生活充滿期待、熱愛和自信，這是幽默的源泉。期待、熱愛和自信，這是幽默的源泉。溫馨提示溫馨提示二、幽默的銷售語二、幽默的銷售語 好奇心是人們希望自己能知道或了解更多事物好奇心是人們希望自己能知道或了解更多事物的不滿足心態(tài)，是人類認識大自然和自身的原動力。的不滿足心態(tài)，是人類認識大自然和自身的原動力。好奇心是好奇心是“心靈的饑餓心靈的饑餓”，沒有人可以抵擋住好奇，沒有人可以抵擋住好奇心的誘惑。營銷人員要想使自己的產品引起客戶的心

37、的誘惑。營銷人員要想使自己的產品引起客戶的興趣，就要設法使客戶對產品產生好奇，借助好奇興趣，就要設法使客戶對產品產生好奇，借助好奇心理與客戶建立聯(lián)系。心理與客戶建立聯(lián)系。三、精妙的激發(fā)語三、精妙的激發(fā)語 湯姆推銷一款湯姆推銷一款300美元的烹調器具。一次，他登門向一美元的烹調器具。一次，他登門向一名客戶推銷，客戶立刻拒絕了他：名客戶推銷，客戶立刻拒絕了他：“我是不會購買這么昂貴我是不會購買這么昂貴的烹調器具的。的烹調器具的?！?第二天，湯姆仍然來敲這名客戶的門，客戶推開門，一第二天，湯姆仍然來敲這名客戶的門，客戶推開門，一看是他，立刻說：看是他，立刻說：“我說過我是不會買你的東西的。我說過我是

38、不會買你的東西的?！睖窚凡⒉淮鹪?，而是從口袋中掏出一張一美元的鈔票，當著客戶并不答話，而是從口袋中掏出一張一美元的鈔票，當著客戶的面把它撕碎，對客戶說：的面把它撕碎，對客戶說：“你心疼嗎？你心疼嗎？”客戶吃驚地看著客戶吃驚地看著他，湯姆沒等客戶回答就離開了。他，湯姆沒等客戶回答就離開了。 第三天，湯姆又來到這家客戶門前，客戶開門后，湯姆第三天，湯姆又來到這家客戶門前，客戶開門后，湯姆又掏出一張一美元的鈔票，當著她的面把它撕碎。然后問：又掏出一張一美元的鈔票，當著她的面把它撕碎。然后問：“你心疼嗎？你心疼嗎？”三、精妙的激發(fā)語三、精妙的激發(fā)語 客戶說：客戶說：“我不心疼。你撕的是你自己的錢，

39、如果你我不心疼。你撕的是你自己的錢，如果你愿意，盡管撕吧。愿意，盡管撕吧。” 湯姆說：湯姆說：“我撕的不是我的錢，而是你的錢。我撕的不是我的錢，而是你的錢?！?客戶很奇怪：客戶很奇怪：“怎么會是我的錢呢？怎么會是我的錢呢？” 湯姆說：湯姆說：“你結婚已經你結婚已經20年了吧，如果這年了吧，如果這20年，你使年，你使用的是我的烹調器具做飯，每天就可以節(jié)省用的是我的烹調器具做飯，每天就可以節(jié)省1美元，一年美元，一年360美元，美元，20年就年就7200美元，不等于就撕掉了美元，不等于就撕掉了7200美元嗎？美元嗎？你今天還是沒有用它，所以又撕掉了你今天還是沒有用它，所以又撕掉了1美元。美元?！笨蛻?/p>

40、被湯姆的話說服了，立刻購買了他的產品?？蛻舯粶返脑捳f服了，立刻購買了他的產品。 本例中湯姆利用懸念喚起了客戶的好奇心，引發(fā)客戶的本例中湯姆利用懸念喚起了客戶的好奇心，引發(fā)客戶的注意和興趣，使營銷出奇制勝。注意和興趣，使營銷出奇制勝。 三、精妙的激發(fā)語三、精妙的激發(fā)語三、精妙的激發(fā)語三、精妙的激發(fā)語 喚起顧客好奇心的方法主要有：提出刺激性問題，喚起顧客好奇心的方法主要有：提出刺激性問題，讓客戶不自覺地產生關注；顯露價值的冰山一角，像誘讓客戶不自覺地產生關注；顯露價值的冰山一角，像誘餌般使客戶想獲取更多信息；朦朧介紹說明法，讓客戶餌般使客戶想獲取更多信息；朦朧介紹說明法，讓客戶自己去想象去探索；

41、利用從眾心理，如自己去想象去探索；利用從眾心理，如“先生，我先生，我們?yōu)槟愕脑S多同行解決了非常重要的問題。們?yōu)槟愕脑S多同行解決了非常重要的問題?！睆亩尶蛷亩尶蛻舾械胶闷娑鲃訁⑴c進來。戶感到好奇而主動參與進來。溫馨提示溫馨提示 渴望被人賞識是人最基本的天性。贊美之于人心，猶渴望被人賞識是人最基本的天性。贊美之于人心，猶如陽光于萬物，讓人增加自信，讓人更有活力，讓被稱贊者如陽光于萬物，讓人增加自信，讓人更有活力，讓被稱贊者更能接受、肯定自己。更能接受、肯定自己。 張總開的汽車已經很破舊了。他在創(chuàng)業(yè)年代艱苦奮斗慣張總開的汽車已經很破舊了。他在創(chuàng)業(yè)年代艱苦奮斗慣了，現(xiàn)在雖功成名就卻舍不得換掉陪伴

42、自己多年的老車。像了，現(xiàn)在雖功成名就卻舍不得換掉陪伴自己多年的老車。像張總這樣的人，應是汽車銷售公司最好的潛在客戶，但很久張總這樣的人，應是汽車銷售公司最好的潛在客戶，但很久以來，都無人能成功地向他出售一輛汽車。主要原因就是，以來，都無人能成功地向他出售一輛汽車。主要原因就是，這些營銷員總是會說：這些營銷員總是會說：“您這輛車子太破太舊了，跟您身份您這輛車子太破太舊了，跟您身份不符不符”“您這破車三天兩頭就要修理，修理費用得要多少您這破車三天兩頭就要修理，修理費用得要多少呀呀”張總聽到這些話，心里總有些不痛快。張總聽到這些話，心里總有些不痛快。四、贊美的勸說語四、贊美的勸說語 最終有一位營銷員

43、成功了，原來，他沒有發(fā)出這一類批最終有一位營銷員成功了，原來，他沒有發(fā)出這一類批評性意見，而是說：評性意見，而是說：“您的車子還可以再用幾年，現(xiàn)在換了您的車子還可以再用幾年，現(xiàn)在換了新車有點可惜。不過，這輛車能夠行駛十幾萬公里，您開車新車有點可惜。不過，這輛車能夠行駛十幾萬公里，您開車的技術真是高超！的技術真是高超！” 這話真是說到張總心里去了。營銷員的話隱含著車子已這話真是說到張總心里去了。營銷員的話隱含著車子已舊的信息，但卻一個字也沒有說，讓張總感到十分受用。最舊的信息，但卻一個字也沒有說，讓張總感到十分受用。最終，他在這位營銷員這兒給自己換了新車。終，他在這位營銷員這兒給自己換了新車。四

44、、贊美的勸說語四、贊美的勸說語 贊美的方法：贊美要發(fā)自內心，實事求是，贊美的方法：贊美要發(fā)自內心，實事求是，不可言過其實、無限拔高；贊美要具體，不能太不可言過其實、無限拔高；贊美要具體，不能太抽象籠統(tǒng)，一味泛泛而談；間接贊美比直接贊美抽象籠統(tǒng)，一味泛泛而談；間接贊美比直接贊美更有說服力；贊美貴在自然，千萬不要做作；贊更有說服力；贊美貴在自然，千萬不要做作；贊美還要注意措辭恰當。美還要注意措辭恰當。溫馨提示溫馨提示四、贊美的勸說語四、贊美的勸說語 1開放式提問開放式提問 讓客戶用自己的語言來回答和解釋營銷人員的提問。例如，營銷人讓客戶用自己的語言來回答和解釋營銷人員的提問。例如，營銷人員可以這樣

45、詢問：員可以這樣詢問：“產品在使用過程中您感覺如何？產品在使用過程中您感覺如何？”、“您覺得這種您覺得這種產品的哪些優(yōu)勢最吸引您？產品的哪些優(yōu)勢最吸引您？”、“您對目前的產品有哪些不滿意的地您對目前的產品有哪些不滿意的地方？方？”以開放式詢問客戶并耐心等待，或用鼓勵的語言讓客戶作出比較以開放式詢問客戶并耐心等待，或用鼓勵的語言讓客戶作出比較深入、詳盡的回答，提高客戶的參與性，完整地了解客戶的需求。深入、詳盡的回答，提高客戶的參與性，完整地了解客戶的需求。 2封閉式提問封閉式提問 讓客戶在固定選項中簡單地回答讓客戶在固定選項中簡單地回答“是是”或或“不是不是”。例如，。例如，“對您是否重要？對您

46、是否重要？”，“您是否在尋找您是否在尋找”，“這是我給您做的計劃書，這是我給您做的計劃書，您看合適嗎？您看合適嗎？”封閉式提問特別有利于將客戶引向一個具體的話題。封閉式提問特別有利于將客戶引向一個具體的話題。 五、巧妙的提問語五、巧妙的提問語 一位大型機械設備廠的營銷員曾多次打破公司的銷售記一位大型機械設備廠的營銷員曾多次打破公司的銷售記錄。他說自己成功銷售的秘訣就是經常進行有針對性的提問，錄。他說自己成功銷售的秘訣就是經常進行有針對性的提問，然后讓客戶在回答問題的過程中對產品產生認同。然后讓客戶在回答問題的過程中對產品產生認同。 比如：比如：“您好！聽說貴公司打算購進一批機械設備，能您好！聽

47、說貴公司打算購進一批機械設備，能否請您說明您心目中理想的產品應該具備哪些特征？否請您說明您心目中理想的產品應該具備哪些特征？”“我很想知道貴公司在選擇廠商時主要考慮哪些因素？我很想知道貴公司在選擇廠商時主要考慮哪些因素？”（這兩個問題的目的是弄清客戶需求，始終將客戶放在首（這兩個問題的目的是弄清客戶需求，始終將客戶放在首位。）位。）五、巧妙的提問語五、巧妙的提問語 “我們公司非常希望與您這樣的客戶保持長期合作，不知道您對我們我們公司非常希望與您這樣的客戶保持長期合作，不知道您對我們公司以及公司的產品印象如何？公司以及公司的產品印象如何？”（這個問題的目的是為自己介紹公司及產品做好鋪墊，同時也可

48、以引起客戶（這個問題的目的是為自己介紹公司及產品做好鋪墊，同時也可以引起客戶對本公司的興趣。）對本公司的興趣。） “您是否可以談談貴公司以前購買的機械設備有哪些不足之處？您是否可以談談貴公司以前購買的機械設備有哪些不足之處？” “您認為造成這些問題的原因是什么？您認為造成這些問題的原因是什么？” “如果我們的產品能夠達到您所要求的所有標準，并且有助于大大提高如果我們的產品能夠達到您所要求的所有標準，并且有助于大大提高貴公司的生產效率，您是否有興趣了解這些產品的具體情況呢？貴公司的生產效率，您是否有興趣了解這些產品的具體情況呢？”（站在客戶需求的立場上提出問題，有助于對整個談判局面的控制。）（站

49、在客戶需求的立場上提出問題，有助于對整個談判局面的控制。）五、巧妙的提問語五、巧妙的提問語 “您可能對產品的運輸存有疑慮，這個您完全不用擔您可能對產品的運輸存有疑慮，這個您完全不用擔心。只要簽好訂單，一個星期內我們一定會送貨上門并且安心。只要簽好訂單，一個星期內我們一定會送貨上門并且安裝到位?，F(xiàn)在我想知道，您打算什么時候簽署訂單？裝到位。現(xiàn)在我想知道，您打算什么時候簽署訂單？”（有目的地促進銷售達成。）（有目的地促進銷售達成。） “如果您對這次合作滿意的話，一定會在下次有需要時如果您對這次合作滿意的話，一定會在下次有需要時首先考慮我們，對嗎？首先考慮我們，對嗎？”（為以后的長期合作奠定基礎，保

50、持良好的客戶關系。）（為以后的長期合作奠定基礎，保持良好的客戶關系。）五、巧妙的提問語五、巧妙的提問語 這兩種提問方式，盡量多用開放式問題。如這兩種提問方式，盡量多用開放式問題。如果客戶的需求不夠明確，要設法追問清楚。如果果客戶的需求不夠明確，要設法追問清楚。如果不能肯定客戶的需求，再用封閉式問題進行確認。不能肯定客戶的需求，再用封閉式問題進行確認。因為過多的封閉式問題，容易讓客戶有被審問的因為過多的封閉式問題，容易讓客戶有被審問的感覺，甚至產生令人尷尬的沉默。感覺，甚至產生令人尷尬的沉默。溫馨提示溫馨提示五、巧妙的提問語五、巧妙的提問語 客戶雖然可能對產品感興趣，但與產生購買欲望還客戶雖然可

51、能對產品感興趣，但與產生購買欲望還是有一段距離的。只有客戶有了強烈的購買欲望，才會是有一段距離的。只有客戶有了強烈的購買欲望，才會下定決心購買你的產品。因此，營銷人員必須準確地把下定決心購買你的產品。因此，營銷人員必須準確地把握住客戶的心理，想方設法激發(fā)客戶的購買欲望。握住客戶的心理，想方設法激發(fā)客戶的購買欲望。六、真誠的呼喚語六、真誠的呼喚語 有這樣一個汽車銷售場景。一位年輕時尚的汽車營銷員精神飽滿、有這樣一個汽車銷售場景。一位年輕時尚的汽車營銷員精神飽滿、面帶笑容地將客戶引到汽車前面。面帶笑容地將客戶引到汽車前面。營銷員：營銷員：“這款車是流線型的，最適合年輕人開，尤其是這種銀灰這款車是流

52、線型的，最適合年輕人開，尤其是這種銀灰色，是今年最流行的顏色，開出去既炫又亮眼。色，是今年最流行的顏色，開出去既炫又亮眼?！保ㄊ疽馑梢杂|（示意他可以觸摸。）摸。） 客戶：客戶：“看起來很不錯噢?？雌饋砗懿诲e噢?！保蛻舸蜷_門然后關上門，砰！）（客戶打開門然后關上門，砰?。I銷員：營銷員：“您看多么扎實！這輛車的結構非常安全，從聽關門的聲您看多么扎實！這輛車的結構非常安全，從聽關門的聲音就知道。一般的車關門聲都是空蕩蕩的，這個關門聲您都聽到了，音就知道。一般的車關門聲都是空蕩蕩的，這個關門聲您都聽到了，多么扎實，單單聽關門的聲音就很舒服！多么扎實，單單聽關門的聲音就很舒服！”（營銷員再打開車門

53、，（營銷員再打開車門，微笑著手勢招呼客戶進到車里。）微笑著手勢招呼客戶進到車里。）六、真誠的呼喚語六、真誠的呼喚語 營銷員：營銷員：“您一進來是不是有一種緊緊包實的感覺？您一進來是不是有一種緊緊包實的感覺？這樣您開車過程中會覺得很安全；然后您看發(fā)動引擎，這樣您開車過程中會覺得很安全；然后您看發(fā)動引擎，踩下油門，您有沒有聽到怒吼聲？仿佛在說：我想要出踩下油門，您有沒有聽到怒吼聲？仿佛在說：我想要出去兜風去兜風啰啰！” 客戶：客戶：“是啊，我感覺到了！是啊，我感覺到了！” 營銷員：營銷員：“當您擁有這樣一輛車，您一定會得到朋友當您擁有這樣一輛車，您一定會得到朋友們同事們更多的羨慕，而且很適合您的身

54、份和氣質。們同事們更多的羨慕，而且很適合您的身份和氣質?！?客戶：客戶：“那好吧，就要這一輛了！那好吧，就要這一輛了！” 六、真誠的呼喚語六、真誠的呼喚語 這位營銷員通過讓客戶觸摸車身、開關車門、坐進這位營銷員通過讓客戶觸摸車身、開關車門、坐進車里等，成全了客戶的參與感；通過強調安全性和舒適車里等，成全了客戶的參與感；通過強調安全性和舒適性，滿足了客戶的心理需求，從而激發(fā)出客戶購買的欲性，滿足了客戶的心理需求，從而激發(fā)出客戶購買的欲望，最終買下了這輛車。望，最終買下了這輛車。 給顧客一個購買理由：實用、省時、經濟耐用上的給顧客一個購買理由：實用、省時、經濟耐用上的考慮；健康方面的考慮；舒適與方

55、便上的考慮；安全上考慮；健康方面的考慮；舒適與方便上的考慮；安全上的考慮；多樣化和消遣上的考慮；愛和興趣上的考慮；的考慮；多樣化和消遣上的考慮；愛和興趣上的考慮；聲譽和認可上的考慮。聲譽和認可上的考慮。溫馨提示溫馨提示六、真誠的呼喚語六、真誠的呼喚語 日本推銷大師原一平曾說，對推銷而言，善聽比善日本推銷大師原一平曾說，對推銷而言，善聽比善說更重要。在如今競爭激烈的市場中，一個營銷員僅僅說更重要。在如今競爭激烈的市場中，一個營銷員僅僅擁有能說會道的擁有能說會道的“口才口才”是不夠的，要成為一個頂尖的是不夠的，要成為一個頂尖的銷售員還要具備另一種能力，那就是傾聽。銷售員還要具備另一種能力，那就是傾

56、聽。七、無聲的說服語七、無聲的說服語 曉婕是新來的汽車營銷人員，她對經理說，她這些天對各種知曉婕是新來的汽車營銷人員，她對經理說，她這些天對各種知識都做了精心準備，現(xiàn)場講解也很流暢，自我感覺挺好，但就是銷識都做了精心準備，現(xiàn)場講解也很流暢，自我感覺挺好，但就是銷售一次也沒有成功，她請經理暗地觀察她做銷售的過程，幫她找出售一次也沒有成功，她請經理暗地觀察她做銷售的過程，幫她找出原因。經理爽快地答應了。原因。經理爽快地答應了。 過了一會兒，來了一位儒雅的中年男士，曉婕微笑著迎上去，過了一會兒，來了一位儒雅的中年男士，曉婕微笑著迎上去，步履和神情自然大方。步履和神情自然大方。 客戶有條不紊地提出了一

57、些問題，曉婕都答得很好，交談很順客戶有條不紊地提出了一些問題，曉婕都答得很好，交談很順利。但是，過了半個小時，客戶的臉上明顯有了慍色，難道他對自利。但是，過了半個小時，客戶的臉上明顯有了慍色，難道他對自信的曉婕有什么不滿嗎？信的曉婕有什么不滿嗎？七、無聲的說服語七、無聲的說服語 聰明的經理在一旁早有所悟，他留意到在這半小時之中，曉婕一共聰明的經理在一旁早有所悟，他留意到在這半小時之中，曉婕一共看了看了8次表，幾乎每次客戶正在訴說自己的需求和看法時就要看一次。次表，幾乎每次客戶正在訴說自己的需求和看法時就要看一次。 正當客戶面現(xiàn)慍色時，經理微笑著上前：正當客戶面現(xiàn)慍色時，經理微笑著上前：“先生，

58、您好。我是營銷先生，您好。我是營銷部的經理，這位小姐今天家里碰到點急事，心緒難安。請問我可以接替部的經理，這位小姐今天家里碰到點急事，心緒難安。請問我可以接替她的工作，為您效勞嗎？她的工作，為您效勞嗎？” “原來是這樣啊。原來是這樣啊?！敝心昴惺康哪樕R上緩和了下來。中年男士的臉色馬上緩和了下來。 接著，經理對客戶重點關注的一款車型又做了一些講解、演示。與接著，經理對客戶重點關注的一款車型又做了一些講解、演示。與曉婕不同的是，他始終專心致志、目不轉睛，認真傾聽著客戶的每一個曉婕不同的是，他始終專心致志、目不轉睛，認真傾聽著客戶的每一個詢問；每講一句話，每做一次演示，都正對著客戶，觀察他的反應，

59、用詢問；每講一句話，每做一次演示，都正對著客戶，觀察他的反應，用眼神征詢他的意見。最終經理與客戶簽下了訂單。眼神征詢他的意見。最終經理與客戶簽下了訂單。七、無聲的說服語七、無聲的說服語 送走客戶后，經理對曉婕說：送走客戶后，經理對曉婕說：“我數(shù)了一下，你在半小時內共我數(shù)了一下，你在半小時內共看了看了8次表。每次看的時候，客戶都有些不悅，他一定認為你很輕視次表。每次看的時候，客戶都有些不悅，他一定認為你很輕視他，不耐煩聽他的提問和要求，想早點擺脫他。后來他終于忍不住他，不耐煩聽他的提問和要求，想早點擺脫他。后來他終于忍不住面露慍色。你要是真想了解時間，為什么不看墻上的大鐘呢？這樣面露慍色。你要是

60、真想了解時間，為什么不看墻上的大鐘呢？這樣也不至于這樣無禮。也不至于這樣無禮?！?曉婕回答說：曉婕回答說：“其實我并不在乎時間，那只是我的一個壞習慣其實我并不在乎時間，那只是我的一個壞習慣而已。你說得對，我以后要耐心傾聽客戶的需求，我不會再那樣而已。你說得對，我以后要耐心傾聽客戶的需求，我不會再那樣了。了?！备牡暨@個壞習慣后，曉婕的銷售業(yè)績直線上升。改掉這個壞習慣后，曉婕的銷售業(yè)績直線上升。七、無聲的說服語七、無聲的說服語 傾聽是對客戶的一種尊重，傾聽能真實地了解客傾聽是對客戶的一種尊重，傾聽能真實地了解客戶，增加溝通的效力，會傾聽才會思考，傾聽可以全戶，增加溝通的效力，會傾聽才會思考，傾聽可