第7章導(dǎo)游服務(wù)心理

1、第7章 導(dǎo)游服務(wù)心理一、教學(xué)目的：1通過學(xué)習(xí)明確導(dǎo)游員應(yīng)具備的基本心理素質(zhì)，平時(shí)注重自身職業(yè)心理素質(zhì)的養(yǎng)成2熟悉在導(dǎo)游過程中如何做好功能服務(wù)和心理服務(wù)3學(xué)會分析游客游覽過程中的心理活動(dòng)，以便做好針對性服務(wù)4理解游客投訴心理，學(xué)會預(yù)防和處理投訴的技巧二、教學(xué)重點(diǎn)： 導(dǎo)游過程中如何做好功能服務(wù)和心理服務(wù)三、教學(xué)難點(diǎn)： 游客投訴心理，學(xué)會預(yù)防和處理投訴的技巧 四、教學(xué)時(shí)數(shù)：6 學(xué)時(shí)。7.1導(dǎo)游的基本心理要求一、儀表、氣質(zhì)與服務(wù)心理二、性格、情感與服務(wù)熱情三、意志、能力與服務(wù)水平一、儀表、氣質(zhì)與服務(wù)心理旅游業(yè)是服務(wù)行業(yè)，導(dǎo)游員則是旅游業(yè)的門面。我們的體形容貌應(yīng)給人健康精神的感覺；服務(wù)穿著應(yīng)給人舒適、親

2、切的感覺。此外和藹的笑容，體貼的音語和飽滿的熱情都會在客人心里烙下良好的第一印象 一、儀表、氣質(zhì)與服務(wù)心理（一）儀表與服務(wù)心理（一）儀表與服務(wù)心理儀表是指導(dǎo)游人員的容貌、姿態(tài)、服飾等，是儀表是指導(dǎo)游人員的容貌、姿態(tài)、服飾等，是導(dǎo)游人員精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與導(dǎo)游人員導(dǎo)游人員精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與導(dǎo)游人員的道德、修養(yǎng)、文化水平、審美情趣及文明程的道德、修養(yǎng)、文化水平、審美情趣及文明程度有著密切的關(guān)系。度有著密切的關(guān)系。塑造美好的第一印象塑造美好的第一印象, , 導(dǎo)游人員的第一次亮相導(dǎo)游人員的第一次亮相時(shí)需要重視：出面、出手、出口。時(shí)需要重視：出面、出手、出口?！俺雒娉雒妗敝钢笇?dǎo)游員要顯示出自己

3、良好的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)導(dǎo)游員要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度；度；“出手出手”指導(dǎo)游員表現(xiàn)在動(dòng)作、姿態(tài)等諸指導(dǎo)游員表現(xiàn)在動(dòng)作、姿態(tài)等諸方面的形象美；方面的形象美；“出口出口”指導(dǎo)游員所使用的語指導(dǎo)游員所使用的語言、語音、語調(diào)和語詞的豐富性和正確性。言、語音、語調(diào)和語詞的豐富性和正確性。 （二）氣質(zhì)與服務(wù)心理（二）氣質(zhì)與服務(wù)心理1感受性、靈敏性不宜過高2耐受性和情緒興奮性不能低3可塑性要強(qiáng) 二、性格、情感與服務(wù)熱情二、性格、情感與服務(wù)熱情（一）性格與服務(wù)熱情（一）性格與服務(wù)熱情導(dǎo)游員一般應(yīng)該具備下列性格特征：獨(dú)立、外向、熱情、富有同情心，樂群、幽默、樂觀、富于理性。時(shí)時(shí)保持燦爛的笑容，用真誠

4、和熱情贏得游客的信任，用堅(jiān)忍和耐心化解游客的不滿，一定要記住在無人格和身體侵犯的情況下，游客一定是對的。這才是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)游員應(yīng)有的素質(zhì)。 （二）情感與服務(wù)熱情二）情感與服務(wù)熱情1當(dāng)游客剛剛接觸到導(dǎo)游員時(shí)，這位導(dǎo)游員即使什么事還沒有為游客做，甚至什么話都還沒有說，但只要他的情緒狀態(tài)很好，就可以說他已經(jīng)為客人提供了一種“心理服務(wù)”。2當(dāng)一個(gè)人和別人在一起的時(shí)候，他的情緒狀態(tài)如何，就不僅僅是他個(gè)人的事情了。這是因?yàn)樗那榫w會向周圍擴(kuò)散，會使周圍的人受到感染。3人要及時(shí)地對自己的情緒狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整，前提條件是要知道自己的情緒狀態(tài)發(fā)生了什么樣的變化。 七色 “情緒譜” “紅色”情緒非常興奮“橙色”情緒快樂

5、“黃色”情緒明快、愉快“綠色”情緒安靜、沉著“藍(lán)色”情緒憂郁、悲傷“紫色”情緒焦慮、不滿“黑色”情緒沮喪、頹廢三、意志、能力與服務(wù)水平三、意志、能力與服務(wù)水平 （一）意志與服務(wù)水平（一）意志與服務(wù)水平（二）能力與服務(wù)水平（二）能力與服務(wù)水平1較強(qiáng)的認(rèn)識能力 2良好的記憶能力3較強(qiáng)的自控能力 4較強(qiáng)的應(yīng)變能力 5較強(qiáng)的語言表達(dá)能力6較強(qiáng)的公關(guān)交際能力 7良好的組織協(xié)調(diào)能力 6。3 游客在旅游中的心理活動(dòng)分析及服務(wù) 一、旅游者在旅游初始階段的一般心理一、旅游者在旅游初始階段的一般心理特征及服務(wù)特征及服務(wù) 二、旅游者在旅游中間階段的一般心理二、旅游者在旅游中間階段的一般心理特征及服務(wù)特征及服務(wù)三、旅

6、游者在旅游終結(jié)階段的一般心理三、旅游者在旅游終結(jié)階段的一般心理特征及服務(wù)特征及服務(wù) 一、旅游者在旅游初始階段的一、旅游者在旅游初始階段的一般心理特征及服務(wù)一般心理特征及服務(wù)旅游者出門遠(yuǎn)行，離開了自己所熟悉的生活環(huán)境，其心理會發(fā)生顯著變化。一般情況下，旅游者會對自己的旅行充滿想象，對服務(wù)充滿期待。（一）對安全、方便的期待（一）對安全、方便的期待（二）對服務(wù)態(tài)度的期待（二）對服務(wù)態(tài)度的期待（三）對效果的期待（三）對效果的期待二、旅游者在旅游中間階段的二、旅游者在旅游中間階段的一般心理特征及服務(wù)一般心理特征及服務(wù)旅游服務(wù)中間階段是導(dǎo)游人員服務(wù)工作的重點(diǎn)。（一）對主動(dòng)服務(wù)的要求（一）對主動(dòng)服務(wù)的要求（

7、二）對熱情服務(wù)的要求（二）對熱情服務(wù)的要求（三）對周到服務(wù)的要求（三）對周到服務(wù)的要求 （四）對友好交往的要求（四）對友好交往的要求三、旅游者在旅游終結(jié)階段的三、旅游者在旅游終結(jié)階段的一般心理特征及服務(wù)一般心理特征及服務(wù) 我們怎樣在這較短的時(shí)間里對自身的整體服務(wù)起到最好的補(bǔ)充作用呢？（一）游客的心情既興奮又緊張（一）游客的心情既興奮又緊張 （二）游客會將旅游活動(dòng)中所接受的各（二）游客會將旅游活動(dòng)中所接受的各方面的服務(wù)進(jìn)行回顧和評價(jià)方面的服務(wù)進(jìn)行回顧和評價(jià) 6。4 客人投訴心理一、引起投訴的原因一、引起投訴的原因二、投訴的心理分析二、投訴的心理分析三、投訴的處理方法三、投訴的處理方法四、預(yù)防投訴

8、四、預(yù)防投訴 一、引起投訴的原因一、引起投訴的原因（一）主觀原因（一）主觀原因1有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴2服務(wù)工作的投訴（二）客觀原因（二）客觀原因1有關(guān)設(shè)備的投訴2有關(guān)異常事件的投訴二、投訴的心理分析二、投訴的心理分析 （一）求尊重的心理（一）求尊重的心理 （二）求平衡的心理（二）求平衡的心理（三）求補(bǔ)償?shù)男睦恚ㄈ┣笱a(bǔ)償?shù)男睦砣?、投訴的處理方法三、投訴的處理方法 （ 一 ） 把 握 正 確 的 處 理 原 則（ 一 ） 把 握 正 確 的 處 理 原 則1。真心誠意解決問題2。不可與客人爭辯 3。維護(hù)飯店利益不受損害 （p141，50條建議條建議）（二）處理客人投訴的程序（二）處理客人投訴的程序

9、1要耐心、認(rèn)真地傾聽投訴人的敘述2要立即向客人認(rèn)錯(cuò)、表示道歉3要對客人表示安慰和同情4客觀地確定事實(shí)真相，找到解決問題的辦法5主動(dòng)與客人聯(lián)系，反饋解決問題的進(jìn)程及結(jié)果6記錄全部過程并存檔7統(tǒng)計(jì)分析 四、預(yù)防投訴四、預(yù)防投訴 使問題不出“三門”（車門、店門、房門）得到妥善解決，避免客人帶著遺憾和懊惱離去。（一）要讓客人得到代償性滿足（一）要讓客人得到代償性滿足1該盡最大努力去滿足客人的需要，在不能完全按照客人的心愿去滿足客人的要求時(shí)，要征求客人的同意，用其他的方式去滿足客人的需要。遇到需要過一段時(shí)間才能讓客人得到滿足的情況時(shí)，最好是馬上給客人一點(diǎn)及時(shí)的替代的滿足。2對那些覺得吃了虧的客人，應(yīng)該設(shè)

10、法讓他們得到補(bǔ)償。 3在功能服務(wù)有缺陷時(shí)，常?？梢酝ㄟ^心理服務(wù)來使客人得到補(bǔ)償。 （二）引導(dǎo)客人往好處想（二）引導(dǎo)客人往好處想 1當(dāng)客人遇到不順心的事情時(shí)，要盡可能引導(dǎo)客人看到事情也有好的一面，最好是能夠經(jīng)過努力把壞事變?yōu)楹檬?當(dāng)實(shí)在無法滿足客人的要求時(shí)，要設(shè)法取得客人的諒解，讓客人知道這確實(shí)是由于客觀條件的限制，而不是服務(wù)人員不愿意為他效勞 （三）讓客人出了氣再走（三）讓客人出了氣再走1如果沒能做到讓客人“消氣”，那就應(yīng)該讓客人“出氣”。讓客人出了氣再走要比讓客人憋著一肚子氣走好得多。2客人表示他“有氣”，并不等于他已經(jīng)“出了氣”。通?？腿酥挥性跀⑹鏊龅酱煺鄣脑敿?xì)經(jīng)過時(shí)，才能把一肚子氣撒出來。3不要讓有氣的客人當(dāng)著其他客人的面“出氣”，更不要讓許多客人湊在一起“出氣”，要盡可能讓有氣的客人“分別出氣”，“單獨(dú)出氣”。4當(dāng)客人把一腔怨氣全部發(fā)泄出來以后，情緒就會平息下去，這時(shí)在與客人商量出一個(gè)補(bǔ)救性的措施，切實(shí)解決客人的問題，盡可能讓客人滿意地離開。 本章小結(jié)本章小結(jié) 思考與練習(xí)思考與練習(xí) 1