汽車維修服務(wù)工作流程之歐陽(yáng)科創(chuàng)編

1、歐陽(yáng)科創(chuàng)編2021.02.05汽車維修服務(wù)工作流程一、接待服務(wù)1、接待準(zhǔn)備（1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。2、迎接顧客（1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)言。（3）恰當(dāng)稱呼顧客。 （4）注意接待順序。3、環(huán)車檢查（1）安裝三件套。 （2）基本信息登錄。（3）環(huán)車檢查。（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。4、現(xiàn)場(chǎng)問診 了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。5、故障確認(rèn) （1）可以立即確定 故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目 和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)

2、很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn) 步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一 汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。6、獲 得、核實(shí)顧客、車輛信息 （1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng) 目。（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi) 用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的

3、，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。9、預(yù)估完工時(shí)間 根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完 工時(shí)間。10、制作任務(wù)委托書 （1）詢問并向顧客說明公 司接受的付費(fèi)方式。 （2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。（3）詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。 （5）告訴顧客在維修 過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。11s安排顧客休息 顧客在銷售服務(wù)中心等待。二、作業(yè)管理1、服務(wù)顧問與車間主管交接（1）服務(wù)顧

4、問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、任務(wù)委托書、接車登記表交給車間主管。（2）依任務(wù)委托書與接車登記表與車間主管車輛交接。 （3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。 （4）向車間 主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。2、車間主管向班組長(zhǎng)派工 （1）車間主管確定派工優(yōu)先度。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3、實(shí)施維修作業(yè)（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)接車登記表對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象，必要時(shí)試車。（3）根據(jù)任務(wù)委托書上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。（4）維修技師憑任務(wù)委托書領(lǐng)料，并在出 庫(kù)單上簽字。 （5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng) 顧客車上的電器設(shè)備。（6）對(duì)于顧客留在

5、車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工 作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè) 過程中存在問題（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧 客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)-增項(xiàng)處理。5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn) （1）維修技師作 業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。 （2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢 驗(yàn)。（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在任務(wù)委托書寫下車 輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。 （4）交質(zhì)檢員或技 術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。6、總檢 質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行1000總檢。7、車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛

6、開至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。三、交車服務(wù)1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車（1）將車鑰匙、任務(wù)委托書、接車登記表等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。（2）通知服務(wù)顧問停車位置。2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車（1）檢查任務(wù)委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書 面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。（2）實(shí)車核對(duì)任務(wù)委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)

7、項(xiàng)目在車輛上 都已完成。（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。（4）確認(rèn)從車輛上更換下來(lái)的舊件。（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。 其它檢 查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，約定交車 （1）檢查完成后，立即與顧客 取得聯(lián)系，告知車已修好。 （2）與顧客約定交車時(shí)間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。4、陪同顧 客驗(yàn)車 （1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情 況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。（5）說明備胎、隨車工具已

8、檢查及說明檢查結(jié)果。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。（7）告知顧客3曰內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量 跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。 （8）當(dāng) 顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。 （2）打 印出車輛維修結(jié)算單及出門證。6、向顧客說明有關(guān)注意事 項(xiàng) （1）根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說明 這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別 是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說明必須維修的原 因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要 請(qǐng)顧客注明并簽字。（2）對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說明（如果有）

9、。（3）對(duì)于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。（4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。 （5）告知顧客會(huì)在下次保 養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。 （6）與顧客確認(rèn)方 便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上o 7、解釋費(fèi)用（1）依車輛維修結(jié)算單,向顧客解釋歐陽(yáng)科創(chuàng)編2021.02.05收費(fèi)情況。 （2）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳 （1）服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。 （2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金 額朝外。 （3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別